APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP

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1 APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP Autor(es): Apresentador: Orientador: Revisor 1: Revisor 2: Instituição: PENTEADO, Francine A;KAUTZMANN, Adriana S.S.;SILVEIRA, Nina C.;SANTOS, Ecléia K.;MADRUGA, Nádia B Francine Amaral Penteado Kátia Gomes Baptista Maria da Graça Saraiva Nogueira Rodrigo Serpa Pinto UFPEL APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP PENTEADO, Francine A.¹; KAUTZMANN, Adriana S.S.¹; SILVEIRA, Nina C.¹; SANTOS, Ecléia K.¹; MADRUGA, Nádia B.¹; GOMES, Kátia G. Baptista.² ¹UFPEL- Acadêmicas do curso Bacharelado em Administração ²UFPEL FAT- Professora Departamento de Administração e Turismo. francinepenteado@yahoo.com.br adriana@pelicano.com.br ninasilveira517@hotmail.com ecleiaks@ibest.com.br nbmadruga@ibest.com.br gomeskat@ufpel.tche.br 1. INTRODUÇÃO Na busca pela competitividade, pode-se destacar a gestão da qualidade como um fator decisivo na sobrevivência das organizações. De acordo com Garvin (2002), em sua forma original, a qualidade era voltada para a inspeção; hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico. Atualmente a qualidade está associada à percepção de excelência nos serviços, por isso é necessário uma gestão com base em fatos e dados que possam analisar e solucionar os problemas existentes. Segundo Paladini (2000), a verdadeira função do controle da qualidade é analisar, pesquisar e prevenir a ocorrência de problemas e defeitos. Dentro do universo da gestão da qualidade, uma das metodologias utilizadas para auxiliar os gestores na identificação dos problemas é o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O mesmo tem como foco à identificação dos problemas e conseqüentemente elaboração de ações corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados. Com base no exposto o presente estudo objetivou aplicar o Método de Análise e Solução de Problemas MASP em uma farmácia de manipulação como

2 uma ferramenta de gestão na melhoria da qualidade dos serviços prestados no atendimento ao cliente. 2. MATERIAL E MÉTODOS O estudo foi realizado em uma farmácia de manipulação da cidade de Pelotas-RS, no período de maio á julho de Para um melhor entendimento do que seria realizado foi organizada uma reunião com o gerente e os funcionários para apresentar o método MASP e sua importância na gestão de uma organização de forma a identificar e solucionar problemas. O método consiste em quatorze passos, mas segundo o referencial teórico o mesmo poderá ser resumido em oito passos os quais são: Identificar áreas problemáticas, selecionar o tema; organização do grupo de trabalho; elaboração de um plano de ação; analisar as causas; pesquisar melhorias; executar o plano de melhorias e verificar resultados e padronizá-los. 3. RESULTADOS E DISCUSSÃO PASSO 1: Identificar áreas problemáticas Através deste passo é possível identificar as áreas problemáticas neste caso contouse com a colaboração do gerente da farmácia, como forma de identificar estas áreas utilizou-se a técnica de brainstorming. Conforme Moura(2003), esta ferramenta permite que o participante manifeste livremente sua opinião de quais áreas apresentam problemas. De acordo com as informações do gerente havia períodos de estagnação nas vendas principalmente de produtos de uso contínuo, o volume de pedidos apresentava variações de um mês para o outro sendo considerado um problema, desta forma considerou-se que o primeiro passo identificou o setor de vendas como a área problema. PASSO 2: Selecionar/definir o tema Definimos pela utilização da matriz GUT, pois diante da necessidade de detectar qual problema prioritário a ser tratado, esta ferramenta, através de quantificações, nos auxiliaria a analisar sob os aspectos de gravidade (G), urgência (U) e tendência (T), obtendo um valor para cada problema ou fator de risco analisado. Os que obtiverem maior pontuação serão tratados prioritariamente. Quadro I Matriz GUT Problemas G U T G x U x T 1- Problema de fidelização dos clientes Desistência de medicamentos por falta de receituário Falhas na solicitação dos pedidos Reclamações de espera no atendimento telefônico Reclamações de espera no atendimento in loco Fonte: Pesquisa direta Com base nos dados da matriz GUT considerou-se que a empresa possuía um sério problema de fidelização dos seus clientes. Neste caso em estudo o problema de fidelização obteve maior pontuação na matriz o que caracteriza que este problema deverá ser priorizado na busca de uma solução.

3 PASSO 3: Organização do grupo de trabalho O terceiro passo consiste em organizar o grupo de trabalho e escolher um líder de forma a solucionar o problema detectado. Por ser um problema a ser solucionado mais especificamente com quem lida diretamente com os clientes, organizou-se um grupo de funcionários que trabalham no setor de atendimento ao público e ficou estabelecido um líder: a funcionária que mais se destacava entre todas com relação a encantamento dos clientes. PASSO 4: Elaborar um plano de ação O quarto passo consiste em elaborar um plano de ação, com base nos dados do passo dois elaborou-se um plano de ação, para identificarmos as causas desta falta de fidelização. Para isto foi necessário mapear o problema e optou-se por utilizar a ferramenta 5W e 1H. A referida ferramenta consiste em determinar os passos do plano de ação: O que, quem, quando, onde, porque e como. No presente estudo o plano de ação teve como foco uma pesquisa com os clientes de forma a identificar os motivos desta não fidelização. PASSO 5: Analisar as causas O quinto passo consiste em analisar as causas do problema, neste passo é recomendável a utilização do diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito. De acordo com Moura (2003), está é uma ferramenta útil para análise dos processos de forma a identificar as possíveis causas de um problema. Após analisar a situação identificaram-se quatro causas consideradas como principais no efeito indesejado da falta de fidelização dos clientes: Mão-de-obra; Promoções dos concorrentes; Processo de Atendimento e Matéria-prima. Promoções dos concorrentes Mão-de-obra Preço Prazo de entrega Falta de padrões documentados Falta de treinamento Desmotivação Atrasos de entrega Falta de Fidelização dos Clientes Depender de só um fornecedor Processos de Atendimento Materiais Figura I Diagrama de Ishikawa Fonte: Adaptado de Moura(2003)

4 PASSO 6: Pesquisar melhorias O passo seis consiste em pesquisar melhorias, com a finalidade de bloquear as causas fundamentais identificadas no passo cinco, reuniu-se o grupo e aplicou-se novamente a ferramenta Brainstorming para descobrir possíveis melhorias, responsabilizar as pessoas e estabelecer um plano de ação. As propostas de melhorias surgiram dos funcionários dentre elas: elaboração de um cadastro com clientes que utilizam medicamentos de uso contínuo, um plano de agendamento de ligações mensais, quinzenais ou semanais para estes clientes como forma de lembrá-lo que seu medicamento está terminando, elaborar padronização no processo de atendimento ao cliente e criar um Cartão Fidelidade. Foram estabelecidos planos de ação, através da ferramenta 5W 2H, para bloquear as causas do problema de falta de fidelização e melhorar os resultados do faturamento. PASSO 7: Executar o plano de melhoria O sétimo passo consiste em executar o plano de melhoria, neste caso iniciouse o programa de agendamento de ligações. Ressalta-se que foi feito contato com os clientes que necessitam de medicamentos de uso contínuo para identificar se os mesmos aceitavam participar do programa, os que confirmaram em participar passaram a fazer parte do banco de dados do referia proposta. No mês de maio deu-se início as ligações e o controle dos resultados passaram a ser através de relatórios das ligações e análise do retorno do cliente que consta na relação dos clientes participantes do plano de melhoria. Constatou-se através do relatório que os clientes retornam após o recebimento das ligações. Foi organizado um padrão de atendimento, feito com a colaboração dos funcionários do setor. Segundo Paladini(2003) o processo de padronização deverá ter a participação dos funcionários de forma a atender seu objetivo. Em relação ao cartão Fidelidade, considerou-se uma melhoria, pois os clientes sempre trazem no momento de efetuarem a compra. PASSO 8: Verificar resultados e padronizá-los O oitavo passo do método consiste em verificar resultados e padronizá-los, no presente estudo considera-se que os resultados foram positivos, pois houve um aumento significativo nos dados relacionados a faturamento após adoção dos planos de melhoria. A Padronização dos processos ocorreu de forma simples e objetiva, ou seja, o atendente que faz o agendamento segue seu mapa de ligações e na hora que o cliente considerou mais conveniente, comunicando ao mesmo a data provável da compra de seu medicamento. Constatou-se que os consumidores estão satisfeitos com as ligações, pois inúmeros são os elogios que os mesmos fazem para os funcionários no momento da compra. 4. CONCLUSÕES Após a utilização das ferramentas da qualidade, aplicáveis à metodologia sistematizada pelo MASP, pode-se concluir que a ferramenta MASP Método para Análise e Solução de Problemas pode ser utilizada para solucionar problemas diversos. Sua utilização proporciona as organizações um processo de gestão

5 voltado para ações corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e propor ações com foco na melhoria contínua. O que poderá tornar as empresa mais competitivas. Considera-se que este método deve ser disseminado como forma de melhoria de todos os processos em qualquer empresa. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, MOURA, Luciano Raizer. Qualidade Simplesmente Total. Rio de Janeiro: Qualitymark, MARSHALL, Júnior Isnard. et al. Gestão da Qualidade. 2ª edição revista e atualizada Rio de Janeiro: Editora FGV, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade no Processo: a qualidade na produção de bens e serviços. Editora Atlas, São Paulo, Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. Editora Atlas, São Paulo, Avaliação Estratégica da Qualidade. Editora Atlas, São Paulo, 2002.