Objetivo do guia Copa Airlines

Transcrição

1 Guia Copa Airlines

2 Objetivo do guia Copa Airlines Ajudar o agente de viagens, resumindo e respondendo as principais dúvidas do mercado quanto as políticas e procedimentos Copa Airlines.

3 . Reservas. Gerenciamento de Reservas (copa.com). Bebês (Infants). Horário de Atendimento: Check-in. Menor Desacompanhado. Comidas Especiais. Formas de pagamento. Emissão. Reemissão / Troco. Cobrança de Multa. Correção de nome. Assentos. Reserva de Animais. Pranchas de Surf. Bagagem. Web Check-in. Documentos para Embarque. SAE - Sistema de Autorização Eletrônica (México). Vacina contra a febre amarela. Tarjeta Cubana (visto cubano). Comissão. Reembolso. ADM. Grupos. Tarifa Agente. Stop Free no Panamá. Programa de Milhas. Mapa de Rotas - Copa Airlines Índice

4 Reservas Todas as reservas Copa Airlines devem ser nomeadas com um SOBRENOME/NOME por vez. Caso sejam inseridos em conjunto (SOBRENOME/NOME/NOME), o agente terá problemas futuros na divisão dos PNR s. Outro inconveniente da nomeação incorreta é a marcação de assentos e o impedimento de utilizar o Web Check-in e demais facilidades do copa.com. Exemplo correto de nomeação: -SILVA/JOAO -SILVA/MARIA Exemplo de prática indevida: -SILVA/JOAO/MARIA Pedimos atenção especial neste procedimento.

5 Gerenciamento de reservas (copa.com) Utilize a ferramenta Administre Sua Reserva` no nosso site e gerencie sua reserva! Com ela pode-se marcar e/ou alterar assentos, solicitar comidas especiais, inserir o cartão de milhas MileagePlus e muito mais. Conheça nossa ferramenta através do link abaixo:

6 Bebês (Infants) Para emissões de bilhetes de Infants (INF), o bebê deverá ter 02 anos incompletos para toda a rota da viagem. Se o INF completar 02 anos durante a viagem, o bilhete deverá se emitido como CHD. A Copa Airlines não disponibiliza berço nem comida especial para bebês (BBML). Lembramos que o INF não tem direito a franquia de bagagem e também não poderá levar a cadeirinha de bebê à bordo. Para mais esclarecimentos acesse: Lembramos que é possivel inserir INF na reserva mesmo após PNR finalizado. Para maiores detalhes, contacte o Help Desk de seu sistema GDS.

7 Horário de atendimento check-in Informamos que o check-in da Copa Airlines encontra-se disponível a partir de 03 horas antes da saída do voo. Este horário também é valido para nossos voos com saídas durante a madrugada. Portanto, para voos com saída a 01:50 da manhã, nosso check-in estará aberto a partir de 22:50 do dia anterior. Nosso atendimento encerra 01 hora antes da saída do voo. Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24hs).

8 Menor desacompanhado A Copa Airlines possui regras para aceitação de menores desacompanhados. Para conhecê-las acesse: Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

9 Comidas especiais A Copa Airlines disponibiliza 04 tipos de comidas especiais: CHML (comida para crianças): Disponível para crianças entre 2 e 11 anos de idade. Os alimentos incluídos neste prato são os de maior aceitação entre as crianças e cumprem com as proporções alimentares recomendadas para esta faixa de idade. VGML (vegetariana restrita): Disponível aos passageiros que não consomem nenhum alimento de origem animal (entre os quais estão inclusos carne, frango, peixe, mariscos, mel, ovos, e lácteos) ou seus derivados. KSML (Kosher): Elaborada sob a supervisão de um Rabino. As mesmas podem incluir alimentos frescos ou produtos selados, elaborados e embalados segundo os códigos Kosher.

10 Comidas especiais FPML (prato de frutas): Prato principal preparado com uma variedade de frutas frescas da estação e complementado com queijos, iogurte, nozes e/ou biscoitos salgados. A solicitação destas comidas especiais devem ser realizadas diretamente através de seu sistema GDS ou através de nosso call center com até 48 horas antes da saída do voo. Para mais esclarecimentos, acesse: Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

11 Formas de pagamento A Copa Airlines aceita pagamento em dinheiro (cash) e cartão de crédito, podendo estes dois serem combinados no momento da emissão do bilhete. Os pagamentos em cartão de crédito (Visa, Master Card, Dinners e/ou Amex) podem ser parcelados em até 5 (cinco) vezes sem juros, desde que o cartão seja emitido no Brasil. Ou seja, pode-se parcelar em 2x, 3x, 4x ou até 5x. Não aceitamos parcelamentos em mais vezes, mesmo que com juros. Cartões de crédito emitidos fora do Brasil também são aceitos pela Copa Airlines para pagamento a vista. Parcelamentos não serão aceitos. Veja mais sobre Forma de Pagamento a seguir...

12 Formas de pagamento O código de parcelamento é CM5 para qualquer quantidade de parcelas (1x, 2x, 3x, 4x ou 5x). O bilhete poderá ser parcelado no cartão independente da rota começar ou não no Brasil, desde que a emissão seja feita dentro do território brasileiro. Caso o bilhete contenha trechos Copa Airlines e outras empresas como complemento (exemplo: GIG-GRU com a Gol e GRU-MIA com Copa), o bilhete também poderá ser parcelado em até 5X sem juros. A forma de pagamento GR (Governamental) é aceita pela Copa Airlines.

13 Emissão Para emissões de bilhetes Copa Airlines com estoque 230 é necessário que o trecho voado Copa Airlines seja de no mínimo 51% (quantidade de milhas). Para consulta de companhias aéreas que possuam acordo de emissão, consulte seu GDS. Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

14 Reemissão / Troco A Copa Airlines oferece o acesso à ferramenta de cálculo automático nos GDS Amadeus e Sabre. Para aqueles que utilizam estes GDS não será necessário o cálculo manual pois terão automaticamente os valores da diferença de tarifa, se houver, informados pelo sistema. A Copa Airlines somente autoriza troco via VMPD em caso de reemissões com reintineração e/ou com downgrade de classe C para Y (não aplicaria downgrade de/para classe economica promocional). Em caso de mudança de data (sem alteração de rota), o agente deverá reservar as novas datas na mesma classe do bilhete original ou em uma classe de reserva superior. Portanto, não deverá haver troco neste tipo de reemissão.

15 Cobrança de multa A multa por alteração deve ser cobrada unicamente por VMPD e o valor deve ser conferido em seu sistema GDS, sempre de acordo com a regra da tarifa referente ao trecho que esta sendo alterado. Caso a alteração aplique a todos os segmentos, a base tarifária mais restrita deverá ser considerada como valor de multa. É importante que o número do VMPD seja inserido na reserva em forma de OSI e também no campo endosso para evitarmos possíveis ADM s. Importante:. A multa de reemissão / reembolso para bilhetes emitidos com tarifa operador (tarifa neta) dentro do Brasil é sempre de US$125. Caso seja um bilhete de Grupos, a multa aplicada deverá ser de US$150.. Para bilhetes emitidos com desconto corporativo, a multa aplicada é sempre a da base tarifária sem acordo.

16 Correção de nome A Copa Airlines aceita bilhetes com qualquer sobrenome sendo ele o último ou não, desde que este conste no passaporte usado para entrar no país de destino. Se a reserva origina em países Latino americanos (exceto Brasil), deve ser inserido o nome completo. Essa regra não se aplica para os seguintes sobrenomes: FILHO, JUNIOR e NETO, que sempre devem constar na reserva quando houver no passaporte. Por exemplo, se o nome completo do cliente é JOSÉ RICARDO SILVA SANTOS, o bilhete deverá estar como SANTOS/JOSÉ, SANTOS/JOSÉRICARDO, SILVA/JOSÉ, SILVA/JOSÉRICARDO ou SILVASANTOS/JOSÉRICARDO. Nunca poderá ser feito com o segundo nome em caso de nome composto, por exemplo, SILVASANTOS/RICARDO. Para que não haja problemas na emissão dos bilhetes e consequentemente no embarque dos passageiros, sugerimos que o passaporte utilizado pelo cliente em sua viagem internacional seja sempre solicitado pelo agente de viagens no momento da reserva. Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h). Veja mais sobre Alteração de Nome a seguir...

17 Alteração de nome Bilhetes emitidos com sobrenome e/ou nome incorretos deverão ser reembolsados e feita nova emissão com o nome idêntico ao do passaporte. Quando houver a multa de reembolso, sempre deverá ser cobrada. Lembramos que a inserção de Correct name não garante o embarque do cliente. Em casos de grupos de viagem e/ou clientes corporativos*(com acordo corporativo Copa Airlines), a troca de nome é permitida mediante pagamento da penalidade correspondente. No caso de grupos, favor contactar nosso atendimento especializado. A multa para troca de nome custa US$150. Para bilhetes emitidos em acordo corporativo Copa Airlines*, estes deverão ser encaminhados direto a loja Copa Airlines mais próxima ou ao executivo de vendas para procedermos com a alteração. O cliente deverá pagar US$25 de taxa. * Somente serão alterados bilhetes corporativos emitidos com o respectivo tourcode.

18 Assentos A Copa Airlines somente permite marcação de assentos após reserva emitida. As quatro primeiras fileiras da classe econômica são exclusivas para:. Passageiro com bilhete emitido em classe Y. Uso de nossos clientes MileagePlus Premier (Silver, Gold, Platinum ou 1K). Utilização de nossa equipe de aeroporto para acomodação de menores desacompanhados, portadores de necessidades especiais e outras necessidades. A Copa Airlines não disponibiliza assento conforto em seus voos. Alguns sistemas GDS apresentam por vezes problemas para marcação de assentos mesmo após a emissão do bilhete. Nestes casos ligue em nosso Call Center 24H ( ) ou marque seu assento direto em nosso site acessando o link abaixo:

19 Reservas de animais Desde 1º de Fevereiro de 2013, a Copa Airlines não transporta mais animais na cabine da classe executiva. A partir de 1º de Maio de 2013 a Copa Airlines não transportará animais despachados. Para o embarque do animal, os clientes deverão contatar nosso serviço de Copa Mascotas. Para mais informações e obtenção dos contatos, acesse: A Copa Airlines permite o embarque de animais de até 10 kg na cabine da classe econômica. Para isso, deve ser feita uma reserva com até 48 horas antes do embarque diretamente pela Copa Airlines através do atendimento O embarque de animais em nossos aviões somente estará permitido de segunda a quinta- feira. Este procedimento evitará transtornos a passageiros que viajam nos finais de semana, durante os quais não funciona a maioria dos departamentos de vigilância sanitária dos aeroportos onde a Copa Airlines opera. Serão aceitas até 02 gaiolas por voo. Para mais esclarecimentos, acesse:

20 Pranchas de Surf As reservas de pranchas podem ser solicitadas através do call center e dos escritórios de vendas (Lojas Copa Airlines) preferencialmente antes da emissão dos bilhetes; Cada capa (case) poderá ter no máximo 02 pranchas, que estarão sujeitos a conferência pela nossa equipe de aeroporto. Em cada avião Boeing podemos transportar até 04 capas e em um equipamento Embraer podemos levar até 03 capas. Em função desta política, reforçamos a necessidade de reserva antecipada para as pranchas de surf. O valor de US$75,00 deve ser pago somente no aeroporto. Para dúvidas e esclarecimentos acesse nosso site:

21 Bagagem A Copa Airlines possui franquias de bagagem que variam de acordo com a origem e o destino do passageiro. Em caso de dúvidas, sugerimos que sempre se busque a informação através do link abaixo: Para informações sobre período de embargo, restrições para aceitação de bagagens especiais, bem como, simular valores para cobrança de excesso de bagagem, acesse nosso site copa.com através do link: A Copa Airlines transporta sua bagagem direto até o destino final (regra válida somente para voos 100% CM). Lembramos que crianças (CHD) possuem a mesma franquia de bagagem dos adultos. Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

22 Para maior comodidade de nossos clientes, a Copa Airlines disponibiliza o serviço de web check-in através do link: É possível registrar-se entre 24-2 horas antes do embarque de/para os Estados Unidos. É possível registrar-se entre36-2 horas antes do embarque para todos os voos. Fazendo o web check-in é possível escolher ou alterar o assento. Se desejar despachar a bagagem, lembramos que a fila especial Web Check-in é mais rápida e cômoda. Mesmo fazendo web check-in, é obrigatória a apresentação do passageiro à um balcão da Copa. Não é possível fazer web check-in quando há trechos de outras cias. na reserva. Caso não seja possível imprimir o cartão de embarque, poderemos imprimi-lo no aeroporto. Disponibilizamos a opção de Web Check-in automático para o retorno da viagem.

23 Documentos para embarque Para consultas referente a documentos necessários para uma viagem com a Copa, como validade de passaporte, vistos, vacinas, favor acessar o link abaixo: Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

24 SAE (Sistema de Autorização Eletrônica) México A Copa Airlines aceita passageiros com esta documentação para viagens em seus voos. Somente recordamos que os dados pessoais do passageiro deverão estar 100% corretos. Caso não estejam corretos, por determinação do governo mexicano, não poderemos autorizar o embarque. Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

25 Vacina contra febre amarela Para passageiros brasileiros que viajam a partir do Brasil para o Panamá como destino final recomendamos que se tome vacina contra febre amarela. Atualmente ela não é obrigatória para ingresso no país. Para consultas adicionais, bem como, outros destinos favor acessar o nosso site através do link: Todas as regras atuais estão sempre sujeitas a mudanças por parte das autoridades de saúde dos países onde operamos. Portanto, solicitamos a todos que sempre verifiquem o link acima antes de confirmar qualquer informação para o passageiro. Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

26 Tarjeta cubana (Visto para Cuba) A Copa Airlines vende tarjetas de turista (visto) para Cuba no valor de U$20,00 convertidos ao câmbio do dia do embarque somente para passageiros viajando conosco a turismo. Clientes viajando a trabalho deverão contactar o consulado de Cuba mais próximo. O pagamento deve ser feito em dinheiro e somente em Reais. Não é possível a compra antecipada. Para mais informações, por favor contatar (Atendimento 24h).

27 Comissão Para todos os bilhetes emitidos no Brasil, a Copa Airlines paga 6% de comissão quando em estoque 230, independentemente da rota ser ou não originada no Brasil. A comissão também é paga quando houver trecho off-line na quantidade permitida. O percentual acima deverá ser inserido obrigatoriamente no momento da emissão do bilhete. Pedimos atenção especial ao realizar este procedimento a fim de que não tenhamos casos de comissões incorretas. Desta forma será possível evitar ADMs. As únicas exceções se aplicam a bilhetes com tarifa operadora que não tem direito a comissão e a bilhetes com desconto corporativo em que o contrato deverá ser consultado. Regras válidas somente para pagamento de comissão. Em caso de incentivos de consolidadores, aplicam-se as regras vigentes em contrato firmado previamente entre as partes. Veja mais sobre Comissão a seguir...

28 Comissão Procedimento para pagamento manual de comissão Caso o agente emissor incorra em erro no momento de aplicar a comissão de 6%, listamos abaixo os procedimentos que deverão ser seguidos: Somente serão aceitos bilhetes com até 06 meses desde sua data de emissão; Será cobrada uma taxa de 50% do valor solicitado. Se sua agencia esta localizada na região Sul, Nordeste e/ou no Estado de São Paulo, toda a documentação deverá ser enviada para jbenite@copaair.com Para as Regiões Norte, Centro-Oeste e o Estado de Minas Gerais, favor encaminhar sua solicitação para atendimentobhz@copaair.com Para os Estados do Rio de Janeiro e Espirito Santo favor direcionar para lojario@copaair.com Veja mais sobre Comissão a seguir...

29 Comissão Procedimento para pagamento manual de comissão Analisaremos caso a caso. Para isso, a solicitação de pagamento manual deverá ser enviada por sempre acompanhada da cópia dos bilhetes (no formato BSP) e relatório BSP para comprovação da comissão não recebida. Pedimos que o envio dos documentos ocorra em arquivo único formato PDF. Uma vez que a Copa Airlines valide o pagamento das comissões como devido, o crédito será efetuado através de ACM no BSP.

30 Reembolso Todos os reembolsos devem ser solicitados via GDS. As únicas exceções são: ** Bilhetes emitidos com pagamento GR; ** Bilhetes que foram reemitidos; ** Bilhetes emitidos com cartão de crédito, unicamente para bilhetes parcelados; ** Bilhetes com isenção de multa por apresentação de atestado médico ou de óbito (o mesmo deverá estar anexo no formulário BSP, acompanhado de documento que comprove parentesco de até primeiro grau, bem como, carta em papel timbrado da agência contendo o número do bilhete); ** Bilhetes com isenção de multa com a autorização do Executivo de Vendas (o deverá estar anexo no formulário BSP); Para essas exceções deve-se solicitar o reembolso através do campo de Reembolso Indireto (formulário 0994), via BSP LINK, informando o motivo no campo Reason for Refund. A multa para reembolso sempre será a mesma de reemissão e o câmbio utilizado será o do dia da emissão do bilhete. Lembramos que desde 07/01/2012 a Copa Airlines não mais cobra a taxa administrativa para reembolso.

31 Reembolso Em caso de bilhetes utilizados parcialmente, deve-se sempre verificar a regra da tarifa. Via de regra, em tarifas promocionais e tarifas operadoras, o reembolso de ETKT parcialmente voado pelo passageiro não é permitido. Porém, quando as regras tarifárias permitirem, a Copa Airlines descontará o valor de uma tarifa cheia One way (classe Y ou C) mais as taxas já utilizadas. Para VMPD de troco, o reembolso deverá ser feito preferencialmente no mesmo período contábil em que o VMPD é gerado (de domingo à sábado).

32 ADM Os principais tipos de ADM gerados pela Copa Airlines são: Malas Practicas: Todo tipo de procedimento indevido em reservas (não importando se houve ou não emissão da mesma) é cobrado dos agentes através deste tipo de ADM. As causas mais comuns são: Churnning: Ocorre quando o agente refaz uma reserva e/ou segmento com as mesmas datas de embarque, trechos voados e passageiros mais de quatro vezes. A partir da quinta vez cobra-se a penalidade de USD35 por passageiro. Duplicates: Reservas e/ou segmentos duplicados. Cobra-se USD15 por ocorrência. Fake Names: Reservas com nomes falsos (ex. TESTE/TESTE). Cobra-se USD35 por ocorrência. Veja mais sobre ADM a seguir...

33 ADM Pending Cancel: Segmentos com status HX, UN, etc não cancelados em sistema. Cobra-se US$25 por segmento. Os detalhes de sua ADM podem ser verificados no arquivo excel em anexo a mesma. Verificar no campo Detalle de Cargos (Detalhe da Cobrança). Mais informações no malaspracticas@copaair.com e/ou admbr@copaair.com *Lembramos que sempre será cobrado 20% (Taxa Administrativa) sobre o valor da ADM emitida pela Copa Airlines. Veja mais sobre ADM a seguir...

34 ADM Dois outros tipos de ADMs geradas pela Copa Airlines : Ingresos / disputas: Todo tipo de procedimento indevido em emissões e reemissões de bilhetes. Alguns exemplos: Multa não cobrada ou cobrada incorretamente ao reemitir um bilhete; Reemissão com adicional cobrado incorretamente; Comissão/incentivo inseridos incorretamente no momento da emissão/reemissão do bilhete; Emissões manuais de qualquer gênero (Exceto emissões no GDS Galileo e para Grupos Copa Airlines). Para mais informações: disputas@copaair.com e/ou admbr@copaair.com. *Lembramos que sempre será cobrado 20% (Taxa Administrativa) sobre o valor da ADM emitida pela Copa Airlines.

35 Grupos Regras Trechos off-line não são incluídos em nossas cotações A cada 11 passageiros emitidos, concedemos 1 bilhete TC (Tour Conductor) ao custo de USD100 + taxas de embarque. O mínimo para cotação de grupos com a Copa Airlines é de 10 passageiros. O comissionamento para grupos é de 6%. Não oferecemos incentivo. Em grupos não disponibilizamos tarifas de crianças (CHD). Neste caso, aplica-se a mesma tarifa de adulto (ADT). Veja mais sobre Grupos a seguir...

36 Grupos Regras Para bebês (INF), a reserva deverá ser feita pelo agente de viagens em um PNR a parte em tarifa de sistema, fora da reserva do grupos. Não aceitamos cotações para a classe executiva. Não é permitido ao passageiro de grupo upgrade de classe (mesmo pagando diferença de tarifa). No momento não estamos trabalhando com fretamentos. Veja mais sobre Grupos a seguir...

37 Grupos Atendimento de Grupos - Brasil Estado de São Paulo e Regiões Norte, Nordeste e Sul do Brasil Atendimento por através do gruposgru@copaair.com Atendimento telefônico de segunda à sexta-feira das 09:00 às 12:00 pelo telefone: (11) Estados do Rio de Janeiro e Espírito Santo Atendimento apenas por através do gruposgig@copaair.com Estado de Minas Gerais e Região Centro Oeste do Brasil Atendimento por através do gruposcnf@copaair.com Atendimento telefônico de segunda à sexta-feira pelo telefone: (31) * Todas as solicitações deverão ser enviadas através de nossa ficha de solicitação de grupos (próxima página).

38 Ficha de Solicitação de Grupos Solicitação de Grupos AGÊNCIA IATA NOME DO(A) SOLICITANTE TELEFONE DE CONTATO Origem Destino Data ida Data volta Voos ida Voos volta Quantidade de pax SEGUNDA OPÇÃO SE APLICÁVEL Origem Destino Data ida Data volta Voos ida Voos volta Quantidade de pax

39 Tarifa agente A Copa Airlines disponibiliza tarifas especiais para os agentes de viagens. A reserva deve ser feita diretamente pela Copa Airlines somente 21 antes da realização do voo. Para emissão de tarifa agente, precisamos de comprovantes de vínculo com a agência por mais de 1 ano (carteira de trabalho ou contrato social), cópia do passaporte do passageiro e carta em modelo IATA da agência solicitando a passagem para o funcionário. Nossa tarifa agente sofreu algumas alterações. Antes tínhamos uma única classe com um único preço, e agora aplicamos um desconto (variável) sobre a tarifa disponível para a venda em sistema.

40 Stop free no Panamá A Copa Airlines oferece aos seus passageiros um stop free no Panamá. Isso significa que no momento de realizar a reserva de um passageiro viajando Copa com conexão no Panamá, o agente de viagens pode configurar sua reserva com o stop sem cobrança adicional de tarifa por parte da Copa Airlines*. Esta facilidade aplica a todos os destinos que operamos. Em uma viagem que contemple o Stop no Panamá, será cobrada a tarifa referente ao destino com tarifa mais alta. Portanto, em uma viagem GRU-PTY-MIA-PTY-GRU, se o trecho GRU-MIA tiver uma tarifa publicada maior que GRU-PTY, será cobrada a tarifa do trecho GRU-MIA. Entretanto, o stop free deverá ser inserido antes da emissão do bilhete. Uma vez emitido, as alterações deverão ser realizadas observando sempre a regra da tarifa. Isso pode significar cobrança de taxa adicional para o agente e/ou passageiro. *O Stop Free não aplica em tarifas promocionais.

41 Programa de milhas O programa de milhas utilizado pela Copa Airlines é o MilleagePlus, em parceria com a United Airlines. Para consultas e/ou informações sobre o programa entre em contato com o Call Center United através do telefone ou acesse o site: Para casos de milhas não creditadas automaticamente, favor enviar os comprovantes de embarque para o sao-milleageplus@united.com junto com o número de inscrição e o bilhete eletrônico. Caso seu passageiro seja associado de outro programa de milhas pertencente a uma empresa membro da Star Alliance e queira resgatar milhas para voar Copa Airlines, deverá entrar em contato direto com o programa de milhas correspondente.

42 Mapa de rotas Copa Airlines

43 Muito obrigado!