RELATÓRIO DE DESCRIÇÃO DA PRÁTICA DE GESTÃO PNQS IGS 2016 MAPEAMENTO E DIAGNÓSTICO DE IMÓVEIS CRÍTICOS EM OBSTRUÇÃO DE RAMAL DE ESGOTO

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1 RELATÓRIO DE DESCRIÇÃO DA PRÁTICA DE GESTÃO PNQS IGS 2016 MAPEAMENTO E DIAGNÓSTICO DE IMÓVEIS CRÍTICOS EM OBSTRUÇÃO DE RAMAL DE ESGOTO

2 Organograma da OC

3 1 A. A OPORTUNIDADE A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada? A Organização Candidata (OC), desde a sua criação em 2011, utiliza o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) para desenvolver sua gestão e periodicamente realiza avaliações de gestão e das práticas. Também participa regularmente de prêmios internos e externos, como o Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS). A OC faz parte de uma Unidade de Negócio (UN) que realiza, no mínimo bienalmente o Planejamento Operacional (PO-PL00004), que é um desdobramento do Planejamento Tático da Diretoria e do Planejamento Estratégico da Companhia. As principais estratégias do Planejamento Operacional são traduzidas nos Objetivos Operacionais (OO). No ciclo de 2013 um dos Objetivos Operacionais da Unidade de Negócio é o OO-06 de Reduzir em 5% ao ano a quantidade de intervenções corretivas na rede coletora até 2017, conforme ilustrado na Figura 1. Figura 1 Mapa Estratégico da Unidade de Negócio na qual a OC está inserida As redes coletoras e os ramais de esgoto sofrem ao longo do tempo um processo de desgaste e sobrecarga que acarreta um crescente número de obstruções levando à ineficiência do sistema de coleta, danos ao meio ambiente devido aos extravasamentos de esgoto, aumento de custos e a insatisfação dos clientes. Este processo tem suas causas em diversos fatores sobrepostos, comuns às áreas urbanas em processo de crescimento e transformação, como é o caso da verticalização, da mudança da natureza da ocupação, com o surgimento de indústrias, bares, restaurantes, postos de combustíveis, shoppings e hospitais, a utilização inadequada das instalações de esgoto por parte dos clientes que podem levar às redes coletoras produtos que ocasionam a sua obstrução, como por exemplo, gordura e lixo, além de águas pluviais. Inspirada pelo OO-06 a OC estudou essas transformações no cenário e fez a análise deste problema nas Reuniões de Análise Crítica do Polo de Manutenção (PO-QA0056) e de Análise Crítica do Departamento (Unidade de

4 2 Gerenciamento Regional UGR), com participação dos gerentes, encarregados, pessoas chave e representantes da empreiteira. A prática foi iniciada em 2013, com o intuito de atender a meta do OO-06 - Reduzir em 5% ao ano a quantidade de intervenções corretivas na rede coletora até Esse OO foi revalidado no ciclo 2015 como OO-06 - Reduzir em 5% ao ano a quantidade de intervenções corretivas na rede coletora até Ainda em 2015, ocorreu o primeiro Planejamento Operacional Departamental da UGR, quando o OO-06 - Reduzir em 5% ao ano a quantidade de intervenções corretivas na rede coletora até 2016 e o OO-07 - Aumentar a vazão de esgoto para tratamento em 250 l/s até 2016 foram desdobrados no Objetivo Departamental OD-04 - Reduzir 5% ao ano a quantidade de serviços corretivos e aumentar a vazão para tratamento de esgoto. O OD-04 está sob coordenação da OC que mantém a prática com o objetivo de atender a meta do OD. Desde 2002, os riscos empresariais estratégicos são identificados, classificados, analisados e tratados anualmente no Planejamento Estratégico corporativo. Desde 2006 a Companhia identifica e avalia os riscos empresariais por meio da metodologia Enterprise Risk Management (ERM), alinhada pelos conceitos definidos pelo Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO) que são validados pela Diretoria Colegiada. O Comitê de Riscos e a Superintendência de Gestão de Riscos e Qualidade são responsáveis pela gestão de riscos estratégicos da Companhia e os riscos empresariais de maior relevância são registrados nas demonstrações financeiras, submetidas anualmente à Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e Securities and Exchange Comission (SEC). As Diretorias são responsáveis pelos riscos de natureza operacional, que são desdobrados para as Unidades de Negócio, a partir de pré-work contendo lista com os riscos empresariais da categoria operação, que é respondido pelos gerentes, encarregados e pessoas chave da OC que analisam se os riscos apresentados são ou não pertinentes à Unidade de Negócio. O risco Contaminação do solo e corpos d água foi considerado o mais crítico e de maior impacto no macroprocesso esgoto e o OO Reduzir em 5% ao ano a quantidade de intervenções corretivas na rede coletora até 2017 é uma das medidas de mitigação para esse risco, conforme apresentado na Figura 2. Riscos Operacionais da Unidade de Negócio Macroprocesso Riscos identificados Medidas de Mitigação Ações em andamento: Esgoto Contaminação do solo eoo Ampliar a coleta de esgoto em ligações até 2014 ; OO Aumentar vazão de esgoto para corpos d água. tratamento executando 80% dos lançamentos cadastrados para a OC até 2017 ; OO Implantar a gestão de renovação de ativos na OC (Esgoto) ; e OO Reduzir em 5% ao ano a quantidade de intervenções corretivas na rede coletora até Figura 2 Riscos Operacionais da Unidade de Negócio As intervenções corretivas na rede coletora são decorrentes de reclamações dos clientes, logo impactam diretamente na imagem da empresa, na satisfação dos clientes, nos resultados empresariais, além dos impactos ao meio ambiente. A prática aqui apresentada contribui para a redução do risco de Contaminação do solo e corpos d água e está coerente com o OO Reduzir em 5% ao ano a quantidade de intervenções corretivas na rede coletora até 2017, e à missão e visão da Companhia, apresentadas na Figura 3. Figura 3 Missão e Visão da Companhia A redução da quantidade de intervenções corretivas na rede coletora de esgoto é um desafio para todas as empresas do setor de saneamento. Como já mencionado anteriormente, a redução das intervenções corretivas na rede coletora contribui para a redução de danos ao meio ambiente, que isoladamente já demonstra a importância do problema para as organizações do setor. Considerando que as intervenções corretivas são decorrentes de reclamações dos clientes e impactam de forma negativa a imagem da organização, a satisfação dos clientes e os resultados empresariais, a prática aqui apresentada, contribui também para promover o aumento da credibilidade, confiança e imagem positiva das organizações do setor.

5 3 A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? A OC realiza a avaliação da evolução dos indicadores de serviços de desobstrução domiciliar de ramais (DD) mensalmente, nas reuniões de análise crítica do Polo de Manutenção e bimestralmente nas reuniões de análise crítica da UGR. A equipe multidisciplinar que participa das Reuniões de Análise Crítica e da criação da prática aqui apresentada é formada por técnicos, analistas, tecnólogos, engenheiros, encarregados e gerentes das áreas de manutenção e da área comercial. Foram empregados métodos de análise e solução de problemas para descobrir as causas do problema. A Figura 4 apresenta o Diagrama de Ishikawa, com as possíveis causas identificadas para o problema. Figura 4 Diagrama de Ishikawa Utilizando o software ArcGIS, que possui interface com o Sistema de Informações Geográficas (SIG), a OC elabora mapas temáticos com a geoespacialização dos registros de desobstruções realizadas nos ramais de esgotos, que subsidiam a identificação de áreas e imóveis críticos em obstrução de ramal de esgoto e o monitoramento. A OC conta também com as informações trazidas pelas equipes de campo que identificam problemas pontuais. Com base nos dados fornecidos pelos mapas temáticos, na evolução dos indicadores e nas informações trazidas pelas equipes de campo, e utilizando a Metodologia Holística para Gestão de Mudanças e Resolução de Problemas (PO- QA0169), ilustrada na Figura 5, a equipe definiu faixas de criticidade que são identificadas por cores, de acordo com a quantidade de ocorrências de obstruções por quadra e por imóvel, ocorridas no período de 12 meses (Figura 6). Também são definidas ações para diagnosticar com precisão as causas das obstruções, que podem estar associadas a problemas estruturais, hidráulicos e de uso incorreto da instalação de esgoto e ações para solucionar as causas das obstruções. Figura 5 Esquema do Processo Decisório em Grupo - Metologia Holística Figura 6 Mapa temático de ocorrências de desobstrução domiciliar de ramal de esgoto

6 4 B. A IDEIA B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Até 2012 a OC não tinha ações específicas para atuar na redução de desobstruções domiciliares em ramais de esgoto, que é um serviço realizado pela OC com mão de obra própria. Ciente da quantidade de ocorrências em 2012 e da meta a ser atingida no ciclo 2013, determinada pelo OO, a OC estudou uma forma de melhoria na eficiência do sistema de coleta de esgotos com o objetivo de reduzir as obstruções no ramal de esgoto. Um representante da OC participou de Benchmarking (PO-QA0054) na empresa de saneamento da Cidade de Dixon e na estação de tratamento de esgoto da Greater Peoria Sanitary District, na cidade de Peoria, ambas no Estado de Illinois nos Estados Unidos. Nessas visitas foi possível conhecer e comparar práticas e costumes de um país diferente do nosso e também como são planejados e executados os serviços corretivos e preventivos, além das tecnologias e equipamentos utilizados (Figura 7). Nessas cidades as empresas de saneamento são responsáveis pela operação e manutenção das redes coletoras de esgoto e são realizadas lavagens preventivas e televisionamento dos trechos críticos. Quanto aos ramais e ligações são de responsabilidade do proprietário do imóvel, por isso as empresas de saneamento locais não realizam serviços de desobstrução de ramais. Em caso de obstrução, o proprietário tem que contratar uma empresa particular para realizar a desobstrução. Figura 7 Benchmarking realizado nas cidades de Dixon e Peoria no Estado de Illinois nos Estados Unidos Inspirada nas técnicas e tecnologias utilizadas nessas cidades, em 2013 a OC desenvolveu a prática de mapeamento dos imóveis críticos em obstrução de ramal de esgoto com realização de diagnóstico através de televisionamento, permitindo melhorias na eficiência do sistema de coleta de esgotos. A equipe multidisciplinar formada por técnicos, analistas, tecnólogos, engenheiros, encarregados e gerentes das áreas de manutenção e da área comercial, desenvolveu tarefas estruturadas utilizando a matriz 5W2H. Para criar a metodologia, primeiramente, a OC elabora um mapa temático com a geoespacialização dos registros de desobstruções realizadas nos ramais de esgotos, utilizando o software ArcGIS, que possui interface com o SIG. A partir do mapa são geradas planilhas com as ocorrências e pode-se identificar as áreas e os imóveis mais críticos em ocorrências de obstrução de ramal. O grupo definiu faixas de criticidade que são identificadas por cores, de acordo com a quantidade de ocorrências de obstruções por quadra e por imóvel, ocorridas no período de 12 meses. São considerados críticos, os imóveis com duas ou mais ocorrências de desobstrução domiciliar de ramal de esgoto em um período de um ano. Para confirmar com precisão as causas das obstruções dos ramais, se são decorrentes de mau uso por parte do cliente, por problemas hidráulicos ou por problemas estruturais nos ramais de esgotos é necessário filmar/televisionar o ramal de esgotos. A OC conta com uma equipe própria alocada na gestão, manutenção e fiscalização dos serviços realizados no sistema de coleta de esgoto na área de atuação. Todos os empregados que operam os equipamentos de filmagem/televisionamento foram treinados pelos próprios fornecedores. São realizadas vistorias nesses imóveis críticos, para verificação das condições estruturais da caixa de inspeção e de gordura, teste de corante para identificação de lançamento irregular de água de chuva nas instalações de esgoto, lavagem e televisionamento do ramal de esgoto, permitindo um diagnóstico preciso da causa da obstrução. Quando existe alguma irregularidade nas instalações de responsabilidade do cliente, ele é notificado a fazer as adequações e se houver algum dano estrutural no ramal de esgoto é executado o reparo ou substituição do ramal, de acordo com a necessidade. Os clientes também são orientados quanto ao uso correto das instalações de esgoto. A equipe se reúne mensalmente para o planejamento e acompanhamento das tarefas, análise crítica das ações e prestação de conta. Destaca-se como mecanismo de fomento da inovação o Benchmarking realizado nos Estados Unidos que permitiu conhecer e comparar as práticas, processos e equipamentos utilizados por empresas de outro país, bem como conhecer as tecnologias empregadas. O fato de se trabalhar com uma equipe multidisciplinar com integrantes de áreas diferentes e conhecimentos diferentes propiciou a criação de uma metodologia criativa e inovadora com destaque para

7 5 o diagnóstico através de televisionamento e os resultados positivos foram percebidos pelas partes interessadas, como por exemplo, a redução significativa de ocorrências de desobstrução de ramal domiciliar de esgoto demandadas por reclamação do cliente mostra a percepção do cliente na redução do problema. Os resultados também foram percebidos e reconhecidos por outras organizações reconhecidas em Excelência pelo PNQS em No Benchmarking realizado nas cidades de Dixon e Peoria, no Estado de Illinois, nos Estados Unidos, verificamos que a desobstrução domiciliar do ramal de esgoto não é um problema para as empresas de saneamento locais, pois o ramal é de responsabilidade do proprietário. Como referência de comparação, neste trabalho vamos utilizar duas Unidades de Negócio da Região Metropolitana de São Paulo, reconhecidas em Excelência pelo PNQS em B.2 Como funciona a prática de gestão? Considerando-se as desobstruções em ramais de esgoto realizadas em 2012 e a meta de redução de 5% para atender o OO-06, a OC precisava atingir uma quantidade máxima de realizadas em A OC mapeia os registros de serviços/manutenções realizadas nos ramais de esgotos, utilizando o software ArcGIS, que possui interface com o SIG. A partir do mapa são geradas planilhas com as ocorrências e identificadas as áreas e os imóveis mais críticos em ocorrências de obstrução de ramal. São considerados críticos os imóveis com reincidências, ou seja, com duas ou mais ocorrências de desobstrução domiciliar de ramal de esgoto em um período de um ano. Conforme descrito anteriormente, a OC realizou neste período, desobstruções em ramais de esgoto em imóveis, sendo considerados críticos 393 imóveis que registraram reincidências que variaram entre 2 e 7 ocorrências. Esses imóveis foram vistoriados para a verificação das condições estruturais da caixa de inspeção de esgoto dos imóveis, realização de testes de corante para identificação de lançamento de águas pluviais no sistema de esgoto e televisionamento dos ramais de esgoto. A análise realizada pela equipe multidisciplinar promoveu um ambiente criativo e inovador. Destacamos como inovação na metodologia o diagnóstico através de televisionamento do ramal, que permite identificar simultaneamente à execução do televisionamento, e com precisão a causa das obstruções, promovendo agilidade na tomada de decisão para a adoção da solução adequada para o caso, buscando de forma sustentável a satisfação dos clientes e o respeito ao meio ambiente. A Figura 8 ilustra a imagem interna de um ramal de esgoto. Figura 8 Imagem interna de um ramal de esgoto Se é identificado um problema estrutural, executa-se o conserto do ramal ou troca do ramal, de acordo com a necessidade, e se é identificado o mau uso das instalações de esgoto orienta-se o cliente quanto ao uso correto das instalações de esgoto. Esta prática está promovendo a redução da quantidade de desobstruções domiciliares e da quantidade de reincidências de obstruções nos imóveis, o que demonstra o enfoque proativo e de prevenção. A prática é aplicada na área de abrangência da OC e é controlada mensalmente nas Reuniões de Análise Crítica do Polo de Manutenção e bimestralmente nas Reuniões de Análise Crítica da UGR com avaliação e análise dos indicadores relacionados à prática e seus resultados. Como a prática está coerente com o OO, os resultados também são controlados nas reuniões trimestrais de acompanhamento dos OOs do Planejamento Operacional. Esta prática está coerente com as estratégias, objetivos e metas da organização, e se inter-relaciona com a prática Planos Regionais de Esgoto PRE, que consiste em selecionar uma Bacia ou Sub-Bacia de Esgotamento com alto índice de serviços corretivos (desobstrução e reparo de redes e ramais de esgoto), e reduzir ao máximo a demanda de manutenções corretivas nessa bacia, além de outras práticas de gestão, uma vez que os resultados são apresentados e analisados, mensalmente, nas Reuniões de Análise Crítica do Polo (PO-QA0056) e bimestralmente nas Reuniões de Análise Crítica da UGR. Os resultados também são disseminados, mensalmente para a Força de Trabalho em Reunião Estruturada (PO-CO0001) através de apresentações informativas.

8 6 B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? O aprendizado da prática segue o modelo do Aprendizado Organizacional do sistema de gestão da Unidade de Negócio (PO-QA0053), alinhado aos fundamentos e critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e aos requisitos da Norma ISSO 9001 e Especificação OHSAS O método utilizado para realizar o Aprendizado Organizacional segue os conceitos do PDCA e PDCL, onde: P (Plan) = planejamento; D (Do) = fazer; C (Check) = checar; A (Action) = corrigir; L (Learn) = aprender. O esquema do Aprendizado Organizacional pode ser observado na figura 9. Figura 9 Esquema do Aprendizado Organizacional da OC Mensalmente, na Reunião de Análise Crítica (PO-QA0056) a OC avalia as informações pertinentes ao indicador e compara o resultado obtido com a meta estabelecida. O resultado da análise pode gerar ações corretivas ou ações de melhorias. Para avaliar a competitividade com organizações reconhecidas em Excelência em 2013 utilizamos como indicador a evolução percentual da quantidade de desobstrução domiciliar de ramal executadas por ano. Para atendimento da meta do OO, a eficácia da prática é avaliada pela evolução percentual da quantidade de desobstrução domiciliar de ramal executadas por ano e pelo Índice de Obstrução de Ramais Domiciliares (IORD), que corresponde a (Quantidade de DDs executadas) / (Quantidade de ligações ativas de esgotos) * C. OS RESULTADOS C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos, quantitativamente, por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de sua evolução, que evidenciem a inovação, por meio dos resultados obtidos. Informar níveis de desempenho e melhoria, abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. Apresentar referenciais comparativos pertinentes externos à organização, que permitam avaliar a competitividade do resultado. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma. A implantação da prática na OC promoveu resultados significativos na redução de serviços de desobstrução domiciliar executados anualmente. A Figura 10 apresenta as quantidades de DDs realizadas em 2012 (antes da implantação da prática) e entre 2013 e 2015 (após a implantação da prática). Verifica-se que a implantação da prática resultou em progressiva redução dos serviços de desobstrução domiciliar de ramal de esgoto de 6% em 2013, 17% em 2014 e 19% em 2015, superando a meta de 5% de redução ao ano, conforme Figura 10. Cabe destacar que os serviços de desobstrução domiciliar são originados por reclamação do cliente, portanto, a redução na quantidade desses serviços indica a redução de reclamações dos clientes.

9 7 Figura 10 Quantidade de DDs realizadas por ano, entre os anos de 2012 e 2015 A implantação da prática na OC também teve resultados significativos na redução de imóveis que sofreram reincidência de obstrução de ramal. A Figura 11 apresenta a evolução percentual da quantidade de imóveis que sofreram reincidência de DDs no ano. Verificamos que após a implantação da prática, houve uma redução 13% em 2013, 20% em 2014 e 22% em Figura 11 Evolução percentual da quantidade de imóveis que sofreram reincidências de DDs, entre os anos de 2012 e 2015 O indicador também ilustra a eficiência da prática. A Figura 12 demonstra a evolução do Índice de Obstrução de Ramais Domiciliares (IORD) da OC. A implantação da prática resultou em redução de 13% do IORD em 2013, 31% em 2014 e 21% em 2015 (considerando o mês de dezembro de cada ano).

10 8 Figura 12 Evolução do Índice de Obstrução de Ramais Domiciliares (IORD) nos anos de 2012 a 2015 A Figura 13 demonstra o comparativo com as organizações reconhecidas em Excelência pelo PNQS em Foi identificada a seguinte evolução na quantidade de DDs executadas por ano: Figura 13 Evolução percentual da quantidade de DDs executadas entre os anos de 2012 e 2015, pela OC e por organizações reconhecidas em Excelência em Em 2015 a OC obteve uma redução de 37% na quantidade de DDs realizadas em comparação ao ano de 2012, quando ainda não existia a prática. A Figura 14 apresenta o comparativo com as organizações reconhecidas em Excelência pelo PNQS em Figura 14 Evolução percentual da quantidade de DDs executadas em 2015 em comparação a 2012, pela OC e por organizações reconhecidas em Excelência em 2013.

11 9 C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas, descritas na Folha de Elegibilidade. A implantação da prática demonstrou grande eficácia para atingir os objetivos operacionais da OC e da empresa. Como benefícios intangíveis para as partes interessadas podemos citar: Para o cliente: aumento da satisfação com o atendimento. Para a sociedade e poder concedente: preservação do meio ambiente. Para o acionista: aumento da credibilidade, confiança e imagem positiva da empresa. Para a força de trabalho: retenção do capital intelectual, treinamento e envolvimento da mão de obra própria e valorização das pessoas. Esta prática foi considerada exemplar por outras organizações reconhecidas em Excelência pelo PNQS em Em 2014 e 2015 a OC recebeu a visita dessas organizações para realização de Benchmarking Reverso (Figuras 15 e 16). Figura 15 Jornal eletrônico sobre o Benchmarking Reverso realizado na OC em 2014

12 10 Figura 16 Jornal eletrônico sobre o Benchmarking Reverso realizado na OC em 2015 Esta prática foi reconhecida com o troféu Prata na categoria esgoto do Programa Melhores Práticas da Diretoria Metropolitana em 2016.