Utilização da Gestão dos Serviços de Campo - Siges como inovação na gestão do processo de combate às irregularidades"

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1 PNQS IGS Ciclo 2016 Relatório de Descrição de Prática de Gestão - RDPG Utilização da Gestão dos Serviços de Campo - Siges como inovação na gestão do processo de combate às irregularidades"

2 Organograma simplificado OC destacada

3 A. A OPORTUNIDADE A.1. Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? A.1.1 Origem em sistemática de avaliação estruturada Em 2011, a Superintendência - MX, a partir da implantação do modelo Gestão de Valor Agregado - GVA, metodologia inovadora no setor público, que consiste em medir objetivamente o desempenho e o progresso dos processos, comparando custos e propiciando a geração de valor para o negócio da organização, reorganizou sua estrutura, regionalizando seu mercado de atuação em quatro Unidades de Gerenciamento Regional (UGRs), delimitadas por setores de abastecimento, o que permite uma gestão otimizada dos recursos e ações focadas na melhoria da prestação de serviços. A MX é responsável pelos serviços de distribuição de água e de coleta de esgoto em sua área de atuação. A OC, que é uma gerência de Controle de Consumo, criada em 2011, a partir desta reorganização e, para atender uma de suas atribuições, mantém uma célula com o propósito de combater irregularidades em ligações de água e/ou esgoto. O principal foco desta célula é corrigir qualquer situação que possa impactar em perdas aparentes para a MX, além de recuperar e contribuir para a garantia do faturamento correto. Desde 2002, no mínimo bienalmente, a MX realiza a formulação e o desdobramento das estratégias empresariais por meio do processo de Planejamento Operacional PO MX, detalhado no procedimento Planejamento Operacional MX (PO-PL0004), sob a responsabilidade do Comitê da Qualidade da Gestão - CQG. A execução e o acompanhamento são de responsabilidade do MXI, apoiado pelo Grupo Estratégias e Planos - GEP. O PO MX é fruto do desdobramento dos planejamentos Estratégico da Cia e Tático da Diretoria. As principais estratégias do PO MX são traduzidas em Objetivos Operacionais OOs. Em 2015, um dos Objetivos Operacionais da MX foi o MX-OO-05 Reduzir o Índice de Perdas e também o MX-OO-01 Faturar XX bilhões em A MX também participa do Programa de Redução e Controle de Perdas da Cia, o qual contribui para a diminuição do volume de água bruta retirada dos mananciais. Em 2005, na MX, foram criados os Planos Regionais de Perdas (PRPs), com coordenação e apoio do MXE, que selecionam setores de abastecimento com perdas elevadas, desencadeando simultaneamente todas as ações possíveis de redução de perdas, com a participação e o envolvimento de todas as áreas pertinentes ao assunto. Cada grupo de trabalho atua em um setor de abastecimento utilizando como base o modelo PDCA, planejando as ações e metas a serem atingidas e acompanhando indicadores. Os PRPs contribuem para o alcance do objetivo operacional MX-OO-05, onde um grupo multidisciplinar é organizado para definir as ações para o alcance deste Objetivo Estratégico, seguindo a metodologia 5W2H. O acompanhamento dos PRPs acontece em reuniões periódicas definidas pelos grupos. Estes planos possuem duas grandes linhas de atuação: Perdas Reais: O MX em conjunto com as UGRs acompanham, mensalmente, os resultados dos indicadores, planeja e implementa medidas para redução de vazamentos e Perdas Aparentes: As áreas da MX intensificam ações com o objetivo de reduzir as perdas aparentes, recuperando volume, por meio de combate às ligações irregulares, troca de hidrômetros, entre outros. A OC é integrante do Programa de Redução e Controle de Perdas da MX, com o compromisso de combater as ligações irregulares. O papel da OC neste objetivo é relevante uma vez que as irregularidades em ligações de água trazem prejuízos para a empresa e para a sociedade, principalmente nesta época em que estamos atravessando uma das maiores crises hídricas de todos os tempos. O fraudador não se preocupa com o desperdício ou fazer uso racional da água e também não tem os cuidados necessários com a ligação, o que pode contribuir com uma contaminação da rede de abastecimento. O furto de água é crime (art. 155 do Cód. Penal), com pena de um a quatro anos de reclusão. Para executar suas atividades de campo, a OC conta com Mão de Obra Própria - MOP, advinda da Força de Trabalho e também com Mão de Obra Contratada MOC, advinda dos contratos de prestação de serviços firmados com terceiros. Garantir a qualidade da execução do serviço tanto da MOP e, principalmente da MOC é um desafio, o qual requer um acompanhamento muito próximo e ampla fiscalização, para garantir a Cia que os serviços executados por empresas contratadas atendam as exigências contratuais, principalmente porque são registrados pela Superintendência de Auditoria da Cia diversos casos de denúncia de envolvimento de empregados da MOC com pedidos de propina ou com tentativas de extorquir o cliente para que a irregularidade não seja registrada. Somente no ano de 2015, na OC, houve o desligamento de mais de 20 empregados da MOC por desvio de conduta, o que chegou a representar 100% da MOC que estava em atividade. Estas questões reforçam a necessidade de ser implantar e manter um maior controle na atuação da MOC principalmente nas atividades de combate às irregularidades. O combate a toda e qualquer forma de fraude e corrupção faz parte da cultura da Cia e reflete sua identidade organizacional. Uma forma de se melhorar o controle na execução dos serviços é a utilização do Sistema Siges Web e Siges Campo, com equipamento com tecnologia PDA, prática que economiza recursos logísticos, além de melhorar o controle, a produtividade e eficiência dos processos de combate a irregularidade, pois informam às equipes de campo o local do serviço, e para as equipes internas, os horários de início e término do trabalho e fotos do local. Este sistema já estava disponível na Cia, no entanto, não era adaptado e, consequentemente, não era utilizado na atividade de combate às irregularidades. A.1.2 Relevância do problema para a organização A Cia mantém a prática de identificar e avaliar os riscos empresariais por meio da metodologia Enterprise Risk Management (ERM), alinhada aos conceitos definidos pelo Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO), que são validados pela Diretoria Colegiada. A gestão de riscos estratégicos é realizada pelo Comitê de Riscos, que tem a atribuição de assessorar esse Comitê na execução da identificação, classificação e mensuração dos riscos e propor os processos a serem avaliados. Os riscos empresariais de maior relevância são registrados nas

4 demonstrações financeiras, submetidas anualmente à Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e Securities and Exchange Commission (SEC). Duas Diretorias são responsáveis pelos riscos de natureza operacional, na categoria operação, que são desdobrados para a MX, onde o desdobramento dos riscos é realizado por meio de pré-work contendo lista com os riscos empresariais da categoria operação, em que os gerentes e gestores analisam se os riscos apresentados são ou não pertinentes à MX. Dos riscos analisados, destacam-se dois dos relevantes para a MX Indisponibilidade de água tratada e Aumento de perdas reais e/ou aparentes de água, este último tratado e monitorado pelo Objetivo Operacional o MX-OO-05 Reduzir o Índice de Perdas. Esta prática está alinhada a três Diretrizes Estratégicas da Cia: Segurança Hídrica: Garantir a disponibilidade hídrica para sua área de atuação; Excelência na Prestação dos Serviços: Assegurar qualidade na gestão dos serviços e produtos disponibilizados; e, Sustentabilidade: Promover o crescimento da Companhia com equilíbrio econômicofinanceiro de forma ambientalmente correta e socialmente justa. Esta prática também pode ser considerada relevante para a Cia, pois incentiva a utilização dos Sistemas Siges Web e Campo, que são sistemas nos quais a Cia investiu e estão disponíveis para uso de todas as áreas. A.1.3 Relevância do problema para as organizações do setor Segundo a Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental - ABES, que é uma organização não governamental de caráter nacional, sem fins lucrativos, que tem como principal objetivo contribuir através do conhecimento dos seus associados para a melhoria da qualidade de vida da sociedade brasileira, um dos principais indicadores de eficiência da operação dos sistemas de abastecimento de água é o índice de perdas. Com valores médios que beiram os 40% no Brasil (2013), o combate às perdas de água transformou-se em um grande desafio dos operadores brasileiros públicos e privados. A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? A.2.1 Emprego de métodos de análise e solução de problemas A.2.2 Trabalho em equipe para solução de problemas A OC divide sua atividade de combate às irregularidades em duas grandes linhas de Serviços: Interno e Externo. Serviço Interno: pessoas especializadas em identificar imóveis com suspeita, preparar roteiros e liberar o trabalho para o Serviço Externo, o qual conta com MOP e MOC para realizar as vistorias de campo e retornar com o resultado para que o Serviço Interno alimente os sistemas específicos e disponibilize as evidências nos casos de irregularidade constatada, além de realizar a cobrança, quando cabível, ao cliente. Mensalmente todos os resultados destas ações alimentam os indicadores de desempenho do processo e são analisados criticamente, em reuniões padronizadas dos processos operacionais (PO-QA0056), com a participação do gerente, encarregados e técnicos envolvidos no processo. Nestas reuniões são utilizadas ferramentas como Brainstorming e o método para reuniões para tomada de decisão (PO-QA0141), onde se aplica o Processo Decisório em Grupo, contemplando as etapas de Planejamento, Formação de Imagem, Julgamento, Decisão e Avaliação para a obtenção de produtos satisfatórios ao final da reunião. O produto das reuniões são propostas de ações corretivas / preventivas, que geram tarefas com prazos e responsáveis. Com o desafio de melhorar o processo externo e, a partir destas análises mensais e dos resultados apresentados pelos indicadores, a equipe envolvida diretamente na atividade de combate a irregularidade conclui que poderia implantar uma nova forma de atuação e acompanhamento do serviço interno e externo, o Siges Web e Campo, que contemplaria as principais oportunidades de melhoria levantadas nas reuniões: Deficiência no controle do serviço externo; Deficiência nas evidências da realização de todas as vistorias; Deficiência no acompanhamento e na fiscalização da MOC; Deficiência na medição dos resultados das equipes; Como garantir que as vistorias efetivamente eram executadas se, somente quando constatada a irregularidade em ligações havia evidências como fotos e onde não havia irregularidade era somente preenchida a ficha de vistora ou, quando necessário, trocado/lacrado o hidrômetro; Como otimizar a grande utilização de papeis, montagem de roteiros; Como otimizar a baixa de serviços no sistema corporativo; e, Como disponibilizar as fotos que evidenciam a irregularidade para os canais de atendimento e demais pessoas da Força de Trabalho. Além da busca em suprir essas deficiências, a OC ainda tinha o desafio de que seria a única área da Diretoria a utilizar o Sistema Siges no processo de combate às irregularidades, ou seja, seria a pioneira no uso do sistema. A decisão foi pela implantação do Siges Web e Campo na OC. A seguir, estão listadas as áreas e partes interessadas envolvidas na implantação desta prática: Equipes internas e externas na OC: utiliza o Siges Campo e Siges Web nas atividades de controle de carteira de serviços, planejamento de roteiros e execução de vistorias durante as atividades de combate às irregularidades; Áreas de atendimento ao público: Utiliza o Siges para ter acesso às evidências da execução dos serviços e para apoio quando do atendimento e esclarecimento aos clientes; Fornecedores: Utiliza o Siges campo em todas as vistorias de combate às irregularidades; Representantes da Superintendência de Tecnologia da Informação e da Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento da Metropolitana. Representantes destas áreas foram envolvidos durante a implantação do sistema Siges na OC e contribuíram para o sucesso desta prática. B. A IDEIA B.1. De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos A partir das oportunidades identificadas em A2, a OC reviu a atividade de combate às irregularidades, a qual seguia o

5 fluxo descrito na Figura 01 Figura 01 Antigo fluxo de execução de vistorias A partir da decisão da Implantação do Siges, foi criado um grupo de trabalho na OC, composto pelos técnicos e agentes da OC e coordenados pelo Encarregado Operacional. Este grupo tinha o propósito de implantar a utilização do Sistema Siges, desde a montagem de roteiros até a execução da vistoria para que as oportunidades de melhoria que pudessem existir fossem registradas e repassadas às áreas da Cia responsáveis pelo sistema para providenciarem as adaptações necessárias para seu uso na execução da atividade de combate às irregularidades. O plano de trabalho foi elaborado seguindo a metodologia 5W2H (FO-QA0008), utilizando como base os produtos das reuniões citadas em A2. A partir do início da implantação, foram necessários diversos ajustes no Sistema Siges para a atividade de irregularidade. Todas essas necessidades eram registradas no Sistema de Atendimento de Tecnologia da Informação SIATI, no total de 22 tickets registrados em 2013, 2014 e 2015, os quais foram encaminhados para as áreas descritas em A2 que foram responsáveis pelos ajustes e adaptações necessários. De acordo com o andamento dos ajustes, controlados pelos tickets abertos no SIATI, a OC expandia o uso do Siges, até que, em junho de 2015, foi considerado que 100% dos serviços da OC na atividade de combate às irregularidades são executados com o uso do Siges. A partir desta plena implantação, o Siges permite, diariamente, a gestão da carteira de serviços, e registra cada serviço executado, inclusive com fotografias, evidenciando ainda mais a execução dos serviços de acordo com as Instruções Técnicas pertinentes. Figura 02 Matéria da OC publicada no MX Informa Os resultados das atividades são medidos por meio de indicadores e analisados mensalmente nas reuniões de análise crítica da OC. Estes indicadores fazem parte do Painel de Indicadores dos processos, os quais integram o sistema de medição do desempenho da MX. (Fig. 03) Figura 03 Sistema de medição do desempenho MX Com a análise crítica mensal destes indicadores, a OC, quando necessário, pode implementar as correções necessárias. B.1.2 Sistemática de trabalho em projetos O grupo de trabalho na OC se reunia, no mínimo mensalmente, para acompanhamento das ações planejadas e análise crítica das tarefas realizadas e implantadas. Havia também reuniões pontuais com representantes da Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento da Metropolitana, com análise crítica das ações e avaliação das correções implantadas na validação do projeto, além da prestação de contas.

6 B.1.3 Emprego de mecanismos de fomento da inovação Os mecanismos de fomento da inovação da MX são representados pelas práticas: Prêmio Reconhecimento da MX Periodicidade anual: Empregados, estagiários e aprendizes são reconhecidos pelo Prêmio Reconhecimento que destaca o melhor desempenho entre os departamentos e por análise de trabalhos inscritos. É composto pelas categorias: Água, Esgoto, Clientes, Apoio à Gestão, Inovação e Complexidade. Os vencedores de cada categoria são premiados em um único evento. O Prêmio Reconhecimento já foi tema de diversos benchmarkings reversos de outras áreas da Cia. Programa Melhores Práticas: organizado pela Diretoria da OC onde são inscritos e selecionados práticas de gestão ou projetos nas categorias água, esgoto, cliente, socioambiental e apoio. Neste programa são utilizados os critérios do IGS/PNQS para avaliação e as equipes são orientadas sobre as regras e critérios. Esse programa tem como objetivos: desenvolver a força de trabalho, promover a troca de experiência e o benchmarking interno. A OC, em 2015, recebeu o prêmio Ouro, na categoria inovação com o trabalho Melhoria no processo de seleção de imóveis suscetíveis a irregularidade para vistoria em campo (fig 04). Contemplando características originais e diferenciadas, incorporadas no processo de combate às irregularidades, a OC inovou na questão de utilização de mapas de calor, com critérios pré-estabelecidos, para obter maior eficiência na metodologia de seleção de imóveis. Os resultados apresentados tiveram o valor percebido pela superintendência da MX, culminando no prêmio. Figura 04 Prêmio reconhecimento 2015 OC premiada na Categoria Ouro Feira de Inovação da MX Periodicidade bienal: que tem por objetivo o compartilhamento de novas tecnologias entre profissionais. Reúne os trabalhos desenvolvidos durante o ano por empregados e fornecedores, estimulando a parceria. A última edição da Feira da Inovação foi em Outubro de 2014, com a participação da OC com dois trabalhos relacionados ao combate às irregularidades (Fig 05). Figura 05 Feira de Inovação MX Participação da OC B.1.4 Uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência (benchmarking) A OC segue a prática da MX que investiga boas práticas de gestão por meio de visitas de benchmarking a outras organizações de acordo com procedimento operacional Benchmarking e Benchmarking Reverso (PO-QA0054) que estabelece critérios para obtenção de informações. Neste procedimento também estão descritos os critérios de seleção de organizações. A tecnologia Siges já era aplicada em outras áreas da Cia, com resultados alcançados de utilização do equipamento em até 99% em serviços executados por Polos de Manutenção. No entanto, na atividade de combate às irregularidades a utilização era inédita, pois demandava adequações no sistema. Essas adequações foram realizadas conforme descrito em B.1.1 e B.1.2. Outras Unidades de Negócio da Diretoria M, com processo similar e premiados com PNQS 2014 não utilizam o sistema Siges no processo de combate a irregularidade. B.2. Como funciona a prática de gestão?. B.2.1 Enfoque sistemático e com padrões de trabalho claros A prática ocorre na OC desde novembro de 2014, sob a responsabilidade da Célula de Combate às irregularidades. O detalhamento de seu funcionamento está apresentado na figura 06.

7 Figura 06 Detalhamento do funcionamento da prática na OC Figura 07 Fluxo atual do funcionamento da prática na OC B.2.2 Enfoque inovador A implantação da utilização do Siges na gestão do processo de combate às irregularidades pode ser considerada inovadora, pois apresenta aspectos que demandaram mudanças na cultura de empregados e fornecedores, os quais estavam habituados com folhas de papel, e, para evidenciar a execução do serviço, bastava o preenchimento da Ficha de Vistoria. Exceto nos casos de irregularidade constatada, onde havia o arquivo fotográfico simples local. B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a prevenção Hoje, com o uso do Siges, todas as vistorias possuem evidencias fotográficas da execução do serviço, e todas estão disponíveis em um sistema corporativo ao alcance de todos os empregados. B.2.4 Enfoque ágil, estimulando a flexibilidade e resposta rápida A OC é a única área na Cia a possuir evidências fotográficas georreferenciadas de todas as vistorias realizadas. Nesta atividade de combate às irregularidades, esse tipo de evidência é muito importante, principalmente para os imóveis que estão sendo monitorados. A seguir, um exemplo em que a utilização do Siges permitiu sucesso na detecção da irregularidade: Caso: Churrascaria grande porte Consumo suspeito (baixo) pelo porte do local. Em vistoria realizada em 21/07/2015 pela empresa contratada, pode-se notar que a relojoaria não é original deste modelo de hidrômetro (Figura 08). A mão de obra da empresa contratada não possuía conhecimento técnico para detectar esse tipo de irregularidade (troca de relojoaria), considerada uma fraude profissional. A fraude foi identificada quando da fiscalização via fotos do Siges. Fiscalização essa hoje realizada pela OC em 100% das vistorias.

8 Figura 08 Fotomontagem com os arquivos do Siges (fotos da vistoria realizada pela contratada onde aparece que a relojoaria é classe B e o hidrômetro é classe C) A partir desta certeza, a OC, em conjunto com a Superintendência de Auditoria realizou vistoria no local, onde foi confirmada a irregularidade. O cliente foi encaminhado ao DEIC, conforme Boletim de Ocorrência 27/16 Fig.09 Figura 09 Boletim de Ocorrência registrado sob nr. 27/2016 no DEIC Abaixo outro exemplo de utilização do Siges para fiscalização de contrato: Para explicar ao leitor como funciona o contrato, algumas informações sobre o serviço de Inspeção em Ligações Irregulares - A execução do serviço de inspeção em ligações irregulares deverá atender na integra o disposto na Especificação do contrato - ET Serviço: Inspeção de ligações irregulares, que determina, entre outros fatores que, durante a vistoria, o executante deve soltar o hidrômetro do cavalete de forma a possibilitar a visualização de suposto travamento ou outras irregularidades. Abaixo, dois casos, de inúmeros outros, constatados durante a fiscalização pelas fotos do Siges, onde se constatou que as equipes da MOC não realizavam a vistoria conforme determinava o contrato. Exemplo 1: Equipe MOC da Contratada X Foto 2 é aproximada do hidrômetro simulando a retirada do aparelho da rede. Aqui houve a suspeita de que o empregado da contratada não retirava o hidrômetro da rede, ele apenas aproximava a foto para simular a situação. Desta forma, a contratada poderia ser remunerada pelo serviço sem executá-lo. Exemplo 2: Equipe MOC da Contratada X Foto 2 é aproximada do hidrômetro simulando a retirada do aparelho da rede, inclusive o empregado coloca a mão por baixo do aparelho para dar a impressão de que o medidor estava em sua mão. A partir destas fotos, o caso foi encaminhado para a Superintendência de Auditoria na Cia, onde os empregados contratados foram chamados, ouvidos e confirmaram as suspeitas, ou seja, o serviço realmente não estava sendo executado conforme contratado. Todos os empregados da MOC foram desligados por desvio de conduta e os valores dos serviços não foram pagos a contratada. Hoje a OC realiza essa verificação em todos os serviços realizados e, quando constatado divergência entre a execução e o contrato, o serviço não é pago a contratada, conforme exemplo na figura 10.

9 Figura 10 Exemplo de desconto à contratada Com esses exemplos, são demonstrados a pró atividade e a agilidade, com uma resposta imediata quando detectado qualquer desvio no processo. Mensalmente, a OC realiza reuniões com as contratadas para a contínua melhoria do processo e, a cada 6 meses, realiza treinamento das empresas contratadas. Para se antecipar a situações indesejadas com os empregados da MOC, a OC, durante o treinamento das contratadas, também realiza palestra com auditor da Superintendência de Auditoria da Cia. Entre os temas abordados, estão: Lei Anticorrupção; Compliance; Código de Ética e Conduta; Canal de Denúncia; Combate à Fraude Comercial com as sanções legais e criminais e apresentação do trabalho da Superintendência de Auditoria da Cia em parceira com as Superintendências. Figura 11 Treinamento da Mão de Obra Contratada - MOC A prática na OC recebeu, em 05 de agosto de 2015, Benchmarking Reverso de outra Superintendência da Diretoria, onde o destaque foi a utilização do SIGES na gestão da carteira de serviços e apoio a fiscalização. Figura 12 Benchmarking Reverso B.2.5 Aplicação é abrangente e controlada O início de implantação da prática ocorreu no final de Em 2015, a prática abrangia todo o processo de combate às irregularidades da OC, incluindo as duas empresas contratadas que atuam nesta atividade. O controle da prática é realizado diariamente por meio dos sistemas corporativos CSI e Siges. Mensalmente os resultados dos indicadores são analisados nas Reuniões de Análise Crítica da OC, conforme B.1.1. B.2.6 Integração ao sistema de padrões da organização A prática está alinhada com três Diretrizes Estratégicas, Segurança Hídrica, Excelência na Prestação dos Serviços e Sustentabilidade conforme descrito em A.1.2. A prática também está alinhada com o Planejamento Operacional da MX, principalmente pelo Objetivo Operacional o MX-OO-05 Reduzir o Índice de Perdas. A prática também se inter-relaciona com as seguintes práticas da MX: Deliberação Arsesp 106/2009, que regulamenta as sanções aos usuários nos casos de irregularidades em ligações; Prática do Aprendizado Organizacional MX (PO-QA0053); PRP, Programa de Redução de Perdas, no qual a OC é integrante; Valores éticos da empresa, contribuindo para o combate de desvios de conduta na atividade de atuação da OC; Prática de Benchmarking e Benchmarking Reverso (PO-QA0054) Análise Crítica nas Áreas (PO-QA0056)

10 B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e melhoria da prática de gestão? B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prática (avaliação e melhoria) estruturado O aprendizado segue o padrão do Aprendizado Organizacional (PO-QA0053) tomando por base a aplicação dos conceitos PDCA e PDCL. Esta prática é analisada pelo gerente, encarregados e técnicos durante as reuniões de análise crítica do desempenho, em que o acompanhamento dos indicadores e os apontamentos dos controles diários são a base para potencializar pontos fortes, realizar melhorias e refinamentos na prática. A Figura 13 demonstra o sistema de aprendizado da MX. Figura 13 Sistema de Aprendizado Organizacional da Superintendência MX B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia A implantação do Siges como inovação na gestão do processo de combate às irregularidades trouxe diversos resultados positivos, os quais são considerados na avaliação da eficácia desta implantação. Dentre estes indicadores, destaca-se: Contribuição para queda no índice de perdas da Superintendência MX (Apresentado o Indicador 1 em C1 ). Indicador relevante para a Superintendência, acompanhado no Planejamento Operacional da MX por meio do Objetivo Operacional o MX-OO-05 Reduzir o Índice de Perdas. Aumento do volume de água potável recuperado com ações de combate às irregularidades, que é o volume decorrente da regularização das ligações que passam a ter seu consumo efetivamente medido e faturado (Apresentado o indicador 2 em C1). Evolução do percentual de vistorias para combate às irregularidades com evidências fotográficas e georreferenciadas (Apresentado o indicador 3 em C1). Esta prática permitiu a OC ter evidências de todas as vistorias realizadas. Na Superintendência é histórica a atuação de fraudadores profissionais em sua área de atuação. Com a implantação desta prática, a MX possui evidências que contribuem para monitorar imóveis suspeitos, conforme descrito em B2; Aumento da fiscalização visual dos serviços executados pelas contratadas. Até 2013, apenas os serviços que possuíam irregularidade confirmada possuía a fiscalização efetiva. Após a implantação do Siges, além de uma fiscalização com amostra estatística selecionada pelo sistema corporativo CSI, o Siges permite a fiscalização por fotografias de todas as vistorias realizadas, isso contribui para garantir que somente os serviços que são executados de acordo com a especificação técnica são pagos, ou seja, todos os serviços não conformes não são remunerados as contratadas (Apresentado o Indicador 4 e 8 em C1). Este sistema também contribui para o combate a desvios de condutas de MOC e MOP, conforme descrito em A1 e B2. A evolução e modernização na sistematização do processo, onde, até 2013, apenas 50% do processo era realizado em sistemas locais e corporativos, sendo que parte do processo era realizada manualmente, o que aumenta a chance de erros e não garante um controle adequado, além de exigir maior mão de obra (Apresentado o Indicador 5 em C1 ) A prática envolveu equipes MOP e MOT da OC possibilitando o desenvolvimento técnico através de treinamentos realizados para a implantação e utilização do sistema (PDA). Estes treinamentos ocorreram On The Job e em sala de aula (Apresentado o Indicador 6 em C1 )

11 C. OS RESULTADOS Nº Indicador Unidade de medida Melhor sentido Período / Resultado Índice de Perdas Superintendência MX M³ lig/dia Volume de água recuperado com combate a irregularidade Evolução do percentual de vistorias para combate às irregularidades com evidências fotográficas e georreferenciadas Fiscalização visual, por meio das fotografias dos serviços, para pagamento de medição, com desconto dos serviços Referencial Comparativo Emp./Super - ano Thames Water (2015) Resultado M³ % 1,7 4,6 100 EX 20 % EX 20 5 Evolução da Sistematização do Processo % EX 50 6 Oportunidades de Treinamento Técnico Un Número de denúncias de furto de água (registrados pelo Disque/Web-Denúncia/Instituto SP Contra a Violência) Nº Indicador Un Unidade de medida Melhor sentido 1º Quadri 2015 Período / Resultado 2º Quadri º Quadri Referencial Comparativo Emp./UN - ano Resultado 8 Percentual de serviços conformes pagos as contratadas % Notas relacionadas aos indicadores Indicador 1 Índice de perdas da Superintendência MX. A pratica de combate a irregularidade tem forte correlação com este indicador, pois representa o resultado das ações de recuperação em volume de água desviado por ligações irregulares. Indicador 2 O degrau do indicador em 2014 foi devido a grave crise hídrica, onde houve queda de consumo em quase todos os imóveis monitorados pela OC. Indicador 3 Única Superintendência da Diretoria a possuir evidência fotográfica e georreferenciada da realização de 100% das vistorias realizadas no combate às irregularidades. Indicador 4 100% dos serviços são avaliados antes do pagamento as contratadas Indicador 5 Contribuição para melhor gestão da carteira e diminuição de retrabalho Indicador 7 O pico no número de denúncias ocorreu no auge da crise hídrica (fevereiro e março de 2015), quando, ao todo, foram 434 registros. Juntamente com a divulgação na mídia do trabalho realizado pela OC, conforme descrito e evidenciado em C1. Este indicador demonstra que os serviços executados em desacordo com as especificações contratuais, a partir das evidências fornecidas pelo uso do Siges, não são pagos as contratadas. Em 2013 e em 2014, antes da implantação do Siges, 100% dos serviços eram pagos. O indicador demonstra que, no início da implantação plena (2015), quase todos os serviços eram pagos (96%), pois não havia evidência/fiscalização em todos os casos. A partir do segundo quadrimestre, nota-se o pagamento de 79% dos serviços e, após Indicador 8 os alinhamentos necessários com as contratadas para a melhoria no serviço executado, o percentual de serviços pagos chega a 90%. O objetivo da OC não é punir as contratadas e sim garantir que o serviço seja realizado de acordo com os contratos não gerando prejuízos para a Cia, clientes, sociedade e fornecedores. A OC realiza reuniões periódicas de alinhamento com as contratadas, além de treinamentos periódicos com a MOC (descritos em B.2.4) como forma de se antecipar a situações indesejadas e garantir o cumprimento das especificações técnicas dos contratos. Por ser a única área da Diretoria M a utilizar o Siges neste processo, não há referencial comparativo. C.2. Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? C.2.1 Alcance de outras partes interessadas C.2.2 Relevância dos benefícios intangíveis, para outras partes interessadas Contribuição para melhoria da imagem da empresa perante as Partes Interessadas Clientes, Sociedade, Força de Trabalho, Acionistas e Fornecedores. No auge da maior crise hídrica, onde a empresa foi diariamente cobrada pela grande mídia quanto ao combate às perdas de água, a OC, com o seu trabalho, e com a colaboração da Superintendência de Auditoria e da Superintendência de Comunicação, conseguiu divulgar na grande mídia diversas matérias positivas demonstrando todo o empenho no combate aos desvios irregulares de água. O pico destas matérias positivas na imprensa ocorreu em janeiro e fevereiro de 2015, o que refletiu imediatamente no número de denúncias ao Disque Denúncia conforme demonstrado no indicador 8 de C1. Nas figuras 14 e 15, as matérias da mídia, nas quais a OC teve seu trabalho de combate às irregularidades divulgado: Figura 14 Matérias positivas na Mídia Impressa e Internet com o trabalho da OC

12 Figura 15 Matérias positivas na Mídia TV com o trabalho da OC no combate às irregularidades Também pode-se destacar os seguintes benefícios e suas partes interessadas: Contribuição para o atendimento a Lei Anticorrupção, tanto para os acionistas da empresa quanto aos fornecedores que atuam no processo de combate às irregularidades, uma vez que todas as atividades são registradas no Siges, o que contribuiu para a diminuição do desvio de conduta dos empregados terceirizados, além de contribuir com evidências quando de auditorias ou investigações internas (Descrito em B.2.04). Melhor utilização dos recursos humanos por meio da promoção de melhor capacitação técnica no desenvolvimento da MOC (Fornecedores) e MOP (Força de Trabalho), com oportunidades de treinamento em tecnologia atual de mercado Georreferenciamento e PDAs. Contribuição com a melhoria na imagem da empresa perante o Cliente e a Sociedade, como uma empresa inovadora, com a modernização na execução de serviços utilizando a tecnologia do PDA em substituição ao papel. A metodologia apresentada neste RDPG foi reconhecida com o troféu de 3º lugar (Figura 15) na categoria apoio do Programa Melhores Práticas da Diretoria (Descrito em B.1.3) da OC no ano de Figura 15 Utilização do Siges como inovação na gestão do processo de combate às irregularidades 3º lugar Categoria Apoio

13 Glossário Compliance - O termo compliance tem origem no verbo em inglês to comply, que significa agir de acordo com uma regra, uma instrução interna, um comando ou um pedido, ou seja, estar em compliance é estar em conformidade com leis e regulamentos externos e internos. Disque Denúncia 181: É um serviço de atendimento telefônico destinado a mobilizar a sociedade para que identifique e informe atos de criminalidade e de violência, promovendo a colaboração entre a população e as polícias em todo o Estado de São Paulo. Criado em 25 de outubro de 2000, através da Resolução SSP-471 do Governo Estadual, o serviço funciona através de um convênio celebrado entre o Instituto São Paulo Contra a Violência, gestor do projeto, e a Secretaria de Segurança Pública. DEIC - Órgão de execução da Polícia Civil do Estado de São Paulo, tem por finalidade o exercício das atividades de polícia judiciária na apuração dos delitos de autoria conhecida e desconhecida, visando a repressão as infrações penais praticadas contra o Patrimônio, a Propriedade Imaterial, a Fé Pública e as cometidas por meios eletrônicos. Lei Anticorrupção - A Lei nº /2013, também conhecida como Lei Anticorrupção, representa importante avanço ao prever a responsabilização objetiva, no âmbito civil e administrativo, de empresas que praticam atos lesivos contra a administração pública nacional ou estrangeira. Além de atender a compromissos internacionais assumidos pelo Brasil, a nova lei fecha uma lacuna no ordenamento jurídico do país ao tratar diretamente da conduta dos corruptores. A Controladoria-Geral da União (CGU) é responsável grande parte dos procedimentos como instauração e julgamento dos processos administrativos de responsabilização e celebração dos acordos de leniência no âmbito do Poder Executivo Federal. MOP Mão de Obra própria da Cia MOC Mão de Obra contratada, proveniente dos contratos terceirizados de prestação de serviços PDA - Personal digital assistants - assistente pessoal digital, ou palmtop, é um computador de dimensões reduzidas dotado de grande capacidade computacional, cumprindo as funções de agenda e sistema com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios para acesso a internet possuem grande quantidade de memória e diversos softwares para várias áreas de interesse. Possui câmera digital acoplada e pode ser conectado a impressora. Perdas aparentes - Corresponde ao volume de água produzido que não é contabilizado pela companhia de saneamento. Decorrem de erros na medição de hidrômetros, fraudes, ligações clandestinas e falhas no cadastro comercial. ER Escritório Regional Setor de Abastecimento Corresponde a uma delimitação espacial em que se insere um projeto de distribuição capilar área e demanda a ser abastecida, definição de condutores tronco ou secundários, mecanismos de manobra e medição e para a qual existe, ao menos, um reservatório de distribuição. SIATI - Sistema de Atendimento de Tecnologia da Informação - Acata e gerencia a abertura de tickets (ordem de serviço) para solicitações de serviço nas seguintes categorias: Serviços a Usuários Finais (hardware, software, rede, segurança e comunicação); Sistemas de Informações (comerciais, operacionais, gestão, relacionamento e TI). Siges Sistema de Gestão dos Serviços de Campo TACE - Técnico de Atendimento Comercial Externo