FEV 2015 AS REDES SOCIAIS E O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Transcrição

1 FEV 2015 AS REDES SOCIAIS E O ATENDIMENTO AO CLIENTE

2 03 10 CONTEÚDOS Introdução Tem respondido aos seus clientes nas redes sociais? Acredita que pode prestar um bom serviço ao cliente? Tem personalizado as suas interações com estes? Costuma-se perguntar porque é que o atendimento ao cliente é tão importante para o seu negócio? 5 ESTRATÉGIAS A SEGUIR NAS REDES SOCIAIS Encontrar os problemas em primeiro lugar; Ser humano é importante; O acompanhamento é monitorizado; Faça das novidades um novo contacto; Entre em grande ou não entre OS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS Para percebermos um pouco melhor como funciona este mecanismo do atendimento ao cliente para as empresas, é nossa intenção saber como é que os clientes chegam até nós nas redes sociais razões para PRESTAR atendimento ao cliente nas redes sociais A comunicação é imediata; Dê às pessoas uma experiência mais pessoal; A conversação é transparente; Encoraje mais menções à sua marca; O follow-up é fácil; Os utilizadores das redes sociais estão mais propensos a falar sobre as suas experiências. AS 8 MELHORES PRÁTICAS A ADOTAR NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Esteja onde os seus clientes estão; Ouça o que os seus clientes têm a dizer; O tempo é essencial; Atendimento nas redes sociais é atendimento; Crie uma ligação emocional com os seus clientes; Defina quando deve resolver uma questão offline; Procure oportunidades para fazer limonada; Não troque os pés pelas mãos. 21 CONCLUSÃO Para que o serviço de atendimento ao cliente seja eficaz, não pegue no telefone. O atendimento ao cliente nas redes sociais oferece-lhes interação, comodidade e eficiência.

3 INTRODUÇÃO Tem respondido aos seus clientes nas redes sociais? Acredita que pode prestar um bom serviço ao cliente? Tem personalizado as suas interações com estes? Costuma-se perguntar porque é que o atendimento ao cliente é tão importante para o seu negócio? As expectativas dos clientes estão a aumentar de dia para dia e, o que se vê nos dias de hoje, é que os consumidores procuram empresas/ marcas que consigam criar experiências integradas e que deem as respostas certas no momento certo. A sua marca e reputação online dependem, muito em parte, de como é fornecido e gerido o atendimento aos clientes nas redes sociais. As redes sociais mais conhecidas, como o Facebook, o Twitter e o Instagram (entre outros), têm vindo a evoluir para se tornar mais do que plataformas emergentes de marketing e publicidade. Cada vez olhamos mais para estas plataformas como canais válidos e muito importantes onde os clientes/seguidores/fãs solicitam e recebem um atendimento mais personalizado e direto. Este chamado atendimento nas redes sociais deve ser encarado pelas empresas, quer sejam grandes ou pequenas, como uma oportunidade de vendas, de fidelização de clientes e como um suporte multicanal que apresenta desafios reais para as relações B2B e B2C. 3

4 OS CLIENTES NAS REDES SOCIAIS Um outro estudo levado a cabo pela consultora Nielsen sob o nome de Redes Sociais. Barómetro das queixas dos consumidores relativo à Europa, refere que 47% dos portugueses utiliza as redes sociais para contactar diretamente com os departamentos de apoio ao consumidor das empresas. Para percebermos um pouco melhor como funciona este mecanismo do atendimento ao cliente para as empresas, devemos perceber como é que os clientes chegam até nós nas redes sociais. O estudo 2014 Global Customer Service Barometer, da American Express relativo aos EUA e publicado no mostra que a maioria dos consumidores (53%) gratificam as empresas nas redes sociais face às boas experiências com os serviços prestados. Contudo, também 50% dos mesmos falam sobre as más experiências e, é aqui que devemos ter um cuidado extra para não deixar passar muito tempo sem dar uma resposta e, se possível, passar a uma conversa particular de forma a percebermos o que podemos fazer e como, para não perdermos o cliente. Podemos ainda perceber que as pessoas têm muito interesse em partilhar informações sobre as suas experiências com um público amplo (46%) e também procuram muitas respostas junto da empresa (40%) a fim de obterem a melhor ajuda possível sobre questões muitas vezes relacionadas com o serviço. Outra interação analisada muito frequentemente é o facto das pessoas procurarem recomendações de outras sobre a prestação de serviços por parte da empresa X ou Y (36%). Daqui pode-se analisar que as pessoas fazem das redes sociais das empresas um complemento, mais para acompanharem as novidades que vão surgindo. No entanto, as mesmas pessoas inquiridas, ainda assim, preferem continuar a efetuar consultas de informação mais técnicas e objetivas através do website da empresa ou (36%) e, para questões ainda mais problemáticas, preferem o contacto telefónico (48%), ou ainda cara-a-cara com alguém da empresa (24%). (..) a maioria dos consumidores (53%) gratificam as empresas nas redes sociais face às boas experiências com os serviços prestados; mas também 50% dos mesmos falam sobre as más experiências (...). 4

5 Portugal está entre os países europeus onde mais se recorre às redes sociais para fazer queixas e reclamações. Foi ainda concluído neste estudo, que Portugal está entre os países europeus onde mais se recorre às redes sociais Facebook, Twitter ou LinkedIn para fazer queixas e reclamações. Quando se recorre às redes sociais para contactar com os gabinetes de apoio ao consumidor, a média europeia ronda os 37%. Daqui podemos verificar que apenas a Grécia nos ultrapassa em termos de queixas e reclamações nas redes sociais, ficando a Espanha em terceiro lugar, com 39%. Alemanha, França e Reino Unido são países que ainda não utilizam muito estas redes para efetuar reclamações, sendo justificado pelo facto de serem países mais formais nas relações com os seus clientes, conclui o estudo. Ainda no que se refere a recorrer aos websites das empresas para reclamações e queixas, vê-se um maior equilíbrio entre os países europeus. No caso concreto da Alemanha, pode-se verificar que é um país onde as pessoas têm maior disposição para utilizar os websites dos distribuidores, enquanto que os portugueses e os espanhóis preferem/optam por ir diretamente às páginas dos fabricantes a fim de estabelecerem um contacto mais privilegiado com os serviços de apoio ao cliente. Nesta perspetiva, e analisando os países europeus e os EUA, as redes sociais devem servir sempre como um meio privilegiado de apoio em Portugal, devendo ser dadas respostas cordiais aos utilizadores e manter o diálogo aberto, claro e objetivo, reencaminhando-os, sempre que necessário, para os meios mais adequados para a resolução de qualquer tipo de problemas. Se conseguir manter esta estratégia, vai conseguir manter a harmonia e a satisfação dos seus clientes nas redes sociais, de forma a não criar um desencadeamento de comentários menos bons ao longo da resolução do problema e não transmitindo uma imagem de desinteresse ao deixar os comentários sem resposta. 5

6 6 RAZÕES PARA TER UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NAS REDES SOCIAIS A maioria das empresas, quando pensam sobre as vantagens das redes sociais, pensam sobre a captação de novos clientes para os seus negócios. Este pensamento, na maioria das vezes, não está correto. As empresas devem pensar e concentrar os seus esforços em construir bons relacionamentos com os seus clientes, quer seja através de bons conteúdos ou através do diálogo e de um bom atendimento. Com esta estratégia, as empresas conseguem alcançar, de forma simples e eficaz, um bom desenvolvimento de negócios e uma maior retenção de clientes. O atendimento ao cliente tem vindo, assim, a evoluir, coincidindo com o rápido crescimento e desenvolvimento de novos meios de comunicação, e as redes sociais são a oportunidade perfeita para estar em todo o lado, a qualquer hora. Como clientes que todos somos, sempre que nos deparamos com um problema e temos que recorrer a um serviço de atendimento ao cliente, deparamo-nos com vários desafios: 1. Encontrar e ligar para um número de telefone pode ser difícil. Depois temos ainda que lidar com tempos de espera, conversas longas e improdutivas, e transferências de chamadas que nunca mais acabam. Estas são desvantagens que podem deixar um cliente insatisfeito; 2. Preencher um formulário de contacto é impessoal. Os clientes nunca sabem onde o formulário vai parar, quando será respondido, ou por quem; 3. Enviar um sem ter a certeza de que vai ser lido. Mais uma experiência impessoal, onde a comunicação se pode perder e as respostas, muitas vezes, podem levar dias a ser enviadas; 4. Procurar um representante da empresa para o atendimento. É a melhor opção para a maioria dos clientes, dando-lhes uma resposta amigável e pessoal. No entanto, pode ser ineficiente e dispendioso ter representantes dedicados para cada cliente. Saber fazer um bom uso das redes sociais para um serviço de excelência de atendimento ao cliente é muito importante e vai compensar as desvantagens referidas acima. Como gostamos que os nossos leitores e clientes estejam sempre um passo à frente, analisámos várias razões que têm como principal objetivo ajudá-lo a ganhar uma vantagem competitiva nas redes sociais face à concorrência. 6

7 Razão 1 A comunicação é imediata Razão 2 DÊ ÀS PESSOAS UMA EXPERIÊNCIA PESSOAL Quando as pessoas não estão satisfeitas com um produto/serviço que lhes foi vendido, ou quando precisam de respostas para as suas questões, o que elas querem é uma coisa muito simples - uma resposta imediata e sem rodeios. Quem gosta de esperar 24 horas para ver uma questão resolvida? Ninguém! Uma das melhores coisas que as redes sociais nos oferecem é rapidez! No momento em que alguém faz uma publicação no seu mural do Facebook, ou uma publicação em qualquer outro mural a mencionar a sua empresa, o administrador da página recebe uma notificação de imediato. Há que ter em conta que também existem certas vulnerabilidades, pois os clientes esperam uma resposta imediata nas redes sociais quando uma equipa não está preparada para responder rapidamente, pode ser desvantajoso para o cliente e para a empresa, mas se conseguir dar resposta a uma publicação em poucos minutos, o seu cliente vai apreciar e sentir-se ouvido. Isto é especialmente eficaz para os clientes que lidam com problemas urgentes, como o atraso de um vôo ou uma avaria tecnológica antes de uma apresentação. Como se costuma dizer, as pessoas tendem a lidar melhor com outras pessoas do que com empresas. Se conseguir gerir o seu serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais, vai beneficiar dos dois mundos. Desta forma, as pessoas vão reconhecer a sua empresa mais rapidamente e vão entrar em contacto com maior facilidade sem s automáticos e sem mensagens de voz pré-definidas. As redes sociais também lhe permitem pensar cuidadosamente sobre a sua resposta, apresentando-a em um tom mais casual, de conversação. Dessa forma, pode manter o tom de voz da sua empresa ao escrever e comunicar como um ser humano, humanizando assim a sua empresa. 7

8 Razão 3 A CONVERSAÇÃO É TRANSPARENTE Razão 4 O FOLLOW-UP É MUITO FÁCIL Para as empresas, a transparência significa que potenciais clientes começem a ver o quão bem estas lidam com situações menos boas. Se puder responder às preocupações de um cliente de forma rápida e efetiva, vai deixar todos os seus seguidores com um sentimento de confiança de que o seu atendimento é de elevado nível. Para o cliente, a transparência é tudo. Quando os clientes estão zangados, querem ser ouvidos e publicar nas redes sociais é a maneira perfeita e mais rápida de serem ouvidos. Ao permitir que os seus clientes façam as suas reclamações ou questões de forma pública, está-lhes a oferecer rapidez, segurança e confiança. Independentemente do tempo que um problema leve a ser resolvido, fazer follow-up com os seus clientes é muito rápido e eficaz. No caso de resoluções positivas de problemas expostos publicamente pelos seus clientes, a interação que se desenvolve de atendimento ao cliente fica visível publicamente e outros clientes vão poder registar esse facto. DICA - Deve garantir, sempre, que o cliente fica satisfeito com a solução encontrada para o seu problema. 8

9 Razão 5 OS UTILIZADORES DAS REDES SOCIAIS ESTÃO MAIS PROPENSOS A FALAR SOBRE AS SUAS EXPERIÊNCIAS As pessoas, no geral, gostam de socializar e de partilhar as suas experiências (positivas e nega-tivas) com todas as pessoas que fazem parte das suas redes. Os utilizadores mais ativos têm centenas de seguidores e amigos nas redes sociais, usando-as para publicar atualizações de forma regular. Razão 6 ENCORAJE MAIS MENÇÕES À SUA EMPRESA Não tenha medo de ser mencionado nas redes sociais - mesmo que seja de forma negativa. Quanto mais interações e menções houver por parte dos seus clientes, mais visível se vai tornar a sua empresa para todos os contactos deles. Mesmo que as menções cheguem até à sua página em forma de problema ou queixa, vai sempre conseguir atrair visibilidade para a empresa e vai poder agarrar a oportunidade para mostrar toda a sua capacidade de resposta e de resolução do problema. Para as empresas estes utilizadores trazem vantagens, pois são eles que mais vão falar sobre as experiências com a sua empresa/marca. Lembre-se: trate sempre bem todos os seus seguidores/clientes e aproveite ao máximo a popularidade que conseguir. 9

10 5 ESTRATÉGIAS A seguir nas REDES SOCIAIS Atualmente, as pessoas passam grande parte do seu dia online - seja através do computador ou de um smartphone ou tablet. Os consumidores de hoje criam uma relação de proximidade com as empresas e olham para as redes sociais como um meio privilegiado, rápido, acessível e fácil para interagirem com as mesmas em qualquer parte do mundo. Por esta razão, as empresas tendem a dar cada vez mais importância à satisfação das necessidades e resolução dos problemas expostos pelos seus clientes. De seguida, pode encontrar 5 estratégias de atendimento ao cliente que o(a) podem ajudar a melhorar o seu atendimento das redes sociais. 10

11 Estratégia 1 Estratégia 2 Estratégia 3 ENCONTRAR OS PROBLEMAS EM PRIMEIRO LUGAR Entrando no mundo das redes sociais, as empresas deparam-se com vários problemas (relacionados com os seus clientes) ao longo do tempo. Quanto mais interações uma empresa tiver, mais atenção e dedicação tem que lhes prestar e, se a isso juntarmos as várias redes onde as empresas podem estar presentes nos dias de hoje, essa tarefa torna-se ainda mais trabalhosa. Com estas preocupações, começam a surgir ferramentas criativas que ajudam as empresas a lidar com os problemas e queixas dos clientes através de formas inovadoras. Uma boa ferramenta a usar, de forma a mapear menções positivas e/ou negativas, é a Trackur. SER HUMANO É IMPORTANTE Os representantes da empresa no atendimento ao cliente devem-se apresentar sempre. Mesmo uma simples assinatura, como ^ FA dá aos clientes a indicação de cuidados pessoais e de que o mesmo está a falar com alguém que é real e não com uma máquina. Existem empresas que têm vindo a fazer um excelente ao criarem ligações mais pessoais com os clientes nas suas redes sociais, incluindo publicarem fotografias dos representantes com quem os clientes podem entrar em contacto. Esta forma de interação tem ajudado em muito nas conversações, tornando- -as mais eficazes e produtivas. O ACOMPANHAMENTO É MONITORIZADO Um dos líderes da indústria na taxa de atendimento ao cliente é a companhia aérea holandesa KLM, que presta um serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais de 24/7. Para empresas como as companhias aéreas, que vendem tempo e comodidade, este tipo de serviço faz todo o sentido. Dependendo do tamanho da sua empresa e da sua base de clientes, não é necessário fazer um acompanhamento constante como a KLM, daí ter que ajustar o tempo de acordo com as suas necessidades. Porém, seja qual for a estratégia adotada pela sua empresa, esta comunicação é fundamental, pois a pior resposta que se pode dar a um cliente zangado é o silêncio. 11

12 Estratégia 4 FAÇA DAS NOVIDADES UM NOVO CONTACTO Estratégia 5 ENTRE EM GRANDE OU NÃO ENTRE Quer seja pelo Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram ou outra rede, o objetivo da sua empresa passa pela divulgação de novidades (quer seja um novo produto, um novo serviço, um novo evento) que pos- -sam interessar aos seus clientes ou potenciais clientes. Uma boa tática é identificar clientes (ou potenciais) que sejam líderes de opinião e que tenham redes de contactos significativas. Procure ainda saber quais os clientes mais especiais, que adquirem os seus produtos/serviços com frequência e quais os clientes que mais menções fazem à sua empresa (entre outras táticas). Quando fazemos alguma coisa, ela tem que ser bem feita, senão não vale a pena fazer. Se a sua empresa quer começar, de forma proativa, a apoiar os seus clientes, tem que se certificar que vai poder oferecer um serviço de excelência - tem que se comprometer, tanto em termos de mentalidade como de recursos reais que vai ter disponíveis. Não vale a pena entrar por este caminho se não tiver as condições necessárias para o fazer. 12

13 AS 8 MELHORES PRÁTICAS A ADOTAR NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Neste ebook, pode ainda explorar algumas das melhores práticas para a prestação de um excelente atendimento ao cliente através das redes sociais. Aqui, vai encontrar 8 maneiras diferentes para criar um relacionamento de proximidade com os clientes. 1. ESTEJA ONDE OS SEUS CLIENTES ESTÃO Um dos principais fatores para as relações duradouras com os seus clientes é a criação de laços de confiança, dia após dia. O grande desafio que vai encontrar para oferecer um serviço de excelência aos seus clientes nas redes sociais é determinar onde deve concentrar o seu tempo e recursos. Além de serem uma forma de as empresas estarem mais próximas dos seus clientes, as redes sociais são também um meio para conhecer o cliente e os seus interesses. Não abandone os seus clientes, nem os deixe muito tempo à espera de uma interação. Para a maioria das empresas, o Facebook é o principal foco para o atendimento ao cliente online, mas algumas empresas podem ainda perceber que os seus clientes também estão no Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram, ou outros. É importante seguir os clientes, independentemente da plataforma que eles escolham, percebendo o que estes procuram nas suas páginas e mantendo-os interessados nas suas partilhas. 13

14 2. OUÇA O QUE OS SEUS CLIENTES TÊM A DIZER Saber ouvir é fundamental, principalmente do do ponto de vista do atendimento ao cliente. Estar atento às redes sociais e ver o que tem sido dito sobre a sua empresa também. Para conseguir construir relações duradouras com os seus clientes, deve estar sempre disponível, atento(a) e ser solidário(a), em qualquer situação. Alinhe sempre a sua missão, visão e valores com as suas interações online, de forma a dar significado aos seus esforços. Exemplo JetBlue Cliente: Nothing better than having a delayed flight. Sarcasm at it s finest. Please get me home soon. #jetblue JetBlue Airways: Please send us your flight number and we ll try to get an update for you. Cliente: The flight No. Is I believe the plane is still in New York as we speak. JetBlue Airways: Your flight is currently scheduled to leave at 11 am. Hang in there.. We ll have you on your way as soon as possible. Dependendo das redes sociais em que a sua empresa está presente, é importante recolher e analisar as atividades dos clientes para que possa entender o tipo de questões que estes colocam. Deverá saber responder a um conjunto de questões que partilhamos agora consigo, a fim de fazer uma boa gestão dos seus clientes ao longo do tempo. Esta lista de questões deve ser analisada por mês (ou dependendo das necessidades da empresa, podem ser analisadas semanalmente): 1. Quantos comentários negativos teve durante o mês/semana? 2. Quantos comentários positivos teve durante o mês/semana? 3. Quantos clientes tiveram questões mais técnicas ou específicas durante o mês/semana? 4. Quantas questões colocadas foram respondidas de forma rápida e eficiente, deixando os clientes sem dúvidas? 5. Quais as horas do dia em que os seus clientes estiveram mais ativos nas redes sociais durante o mês/semana? As respostas a estas questões vão ajudá-lo(a) a planear os seus recursos, definir critérios de prioridade, tomar decisões sobre as opções de atendimento e determinar se vai ser capaz de lidar com a maioria das questões diretamente pelas redes sociais ou se exigem um processo diferente e mais personalizado. 14

15 3. O TEMPO É ESSÊNCIAL Um dos maiores benefícios que vai encontrar ao prestar atendimento ao cliente nas redes sociais é o facto de ser capaz de se conectar com estes em tempo real. É aqui que se vêem as necessidades dos clientes, que se ouvem os seus problemas e é onde os mesmos começam a ser resolvidos. Lidar com as questões dos clientes beneficia a empresa, demonstrando o trabalho prestado e o empenho na resolução dos mais variados problemas. Vários são os estudos já efetuados que referem que os clientes, que estão nas redes sociais, não esperam mais que um dia para obter uma resposta às suas questões. Mais importante ainda, os clientes que efetuam reclamações nestas redes, esperam que lhes seja dada uma resposta entre 60 a 120 minutos! Se o tempo é essencial, a velocidade não é tudo quando não se consegue resolver o problema de um cliente no momento. Tem que se ter consciência de que se vai responder em um meio social, que todas as pessoas que fazem parte da rede vão poder ver, ler e analisar e até verem as suas questões respondidas. até verem as suas questões respondidas. Ou seja, vários clientes podem ter as mesmas dúvidas sobre um determinado produto e, se uma dessas pessoas colocar a questão e a empresa lhe responder, não é só essa pessoa que vai ver a resposta mas sim todas e, assim, respondemos a todos os fãs ao mesmo tempo. Tendo este aspeto em consideração, para além do tempo de resposta ser essencial, a maneira como se vai responder é crucial e tem que ser feita de forma assertiva para que não restem mais dúvidas não basta responder rápido, tem que se responder com certezas. TAP NOS MEO Tempo de resposta - 88min Taxa de resposta - 90% Respostas dadas Tempo de resposta - 105min Taxa de resposta - 92% Respostas dadas Tempo de resposta - 270min Taxa de resposta - 79% Respostas dadas Top 3 das marcas portuguesas (tempo de resposta). Fonte: Social Bakers (Dezembro 2014) 15

16 4. ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAIS É ATENDIMENTO O sucesso dos seus esforços no atendimento/assistência nas redes sociais depende sempre da qualidade da assistência que fornecer e, é necessário ter em atenção que o atendimento ao cliente nas redes sociais é mais do que a simples atualização da página com conteúdos apelativos. O atendimento requer um cuidado extra, requer perceber o estado de espírito do cliente quando colocou a questão, perceber o tom de voz que deve usar, entre outros. Todos os princípios de um bom atendimento ao cliente são aplicados às redes sociais. Uma boa resposta a qualquer questão colocada passa por: 1. Identificar corretamente o problema do cliente; 2. Fornecer toda a informação necessária (com a ajuda de links com informações adicionais acrescentando sempre valor à questão colocada); 3. Incluir sempre um toque pessoal (como por exemplo o nome da pessoa que está a responder); 4. Ser consistente relativamente ao tom a utilizar e ao tempo de resposta; 5. Fechar sempre o ciclo com um agradecimento por ter colocado a questão; 6. Mostrar que se mantém disponível para responder a mais alguma questão que o cliente possa ter. 16

17 Exemplo Delta Cafés A Delta Cafés foi considerada a marca com maior ligação emocional ao consumidor, liderando o ranking com 86% de referências, em um estudo levado a cabo pelo Grupo Consultores, no âmbito do barómetro de avaliação da comunicação e das marcas. 5. CRIE UMA LIGAÇÃO EMOCIONAL COM OS SEUS CLIENTES Antes de mais, é necessário que o seu produto/serviço ofereça, aos seus clientes, o que lhes promete. É importante estar presente nas redes sociais mas, acima de tudo, é necessário atender às necessidades reais dos seus clientes. As marcas pertencem aos consumidores são eles que as aceitam ou rejeitam, são eles que vêem nelas uma necessidade ou uma futilidade, são eles que lhe acrescentam valor ou não e quem lhes dá utilidade ou não. Se as empresas não conseguirem criar ligações fortes com os seus clientes, muito dificilmente conseguem alcançar os seus objetivos. Para muitas marcas, o serviço de atendimento ao cliente torna-se mais complicado do que a criação de ligações emocionais. Mas o mais importante a considerar neste ponto é que um não pode passar sem o outro. A relação entre estas duas formas de interação com os clientes tem que ser mantida, tem que ser acompanhada e cuidada com toda a dedicação que ela merece. Por exemplo: um cliente tem uma razão de queixa muito forte. O procedimento foi o seguinte: 1. O material não chegou nas condições que o cliente desejava e este reclama; 2. Dois dias que passam, sem uma resposta por parte da empresa; 3. Fraco atendimento por parte da empresa. Nesta situação, muito dificilmente este cliente/fã vai voltar a ter a confiança que tinha, certo? As empresas têm um trabalho redobrado e esta é uma linha muito ténua que tem que ser muito bem trabalhada. Ao criar uma ligação emocional forte com os seus clientes e um atendimento de excelência (qualquer que seja a interação do cliente), os mesmos tornam-se fãs e fiéis aos seus produtos/serviços, mais satisfeitos com o que a sua marca tem para lhes oferecer, tornando-se, também, muito mais difícil haver razões para deixarem de ser clientes/fãs. 17

18 6. DEFINA QUANDO DEVE RESOLVER UMA QUESTÃO OFFLINE Dar uma resposta de forma pública a uma pergunta ou reclamação de um cliente pode percorrer um longo caminho. Deve-se deparar com a realidade de que muitas das questões colocadas nas redes sociais nem sempre podem ser resolvidas com uma única troca de mensagens e, se falarmos do Twitter, o número aumenta, pois com apenas 140 caracteres torna-se ainda mais difícil dar uma resposta assertiva e completa, especialmente se o problema for mais técnico ou quando o cliente coloca muitas questões/dúvidas. No Relatório de Atendimento ao Cliente levado a cabo pela Omnichannel em 2013, os resultados obtidos foram que os clientes tendem a entrar em contacto com as empresas por telefone e quando não recebem uma resposta nas redes sociais. O relatório revelou ainda que 76% das conversas entre clientes e empresas termina completamente após a empresa sugerir que os clientes passem das redes sociais para outros canais de comunicação, como o ou telefone. O cliente gosta de manter, do início ao fim, o mesmo canal de comunicação por onde começou a interagir. Daí ser muito importante saber definir quando mudar de canal de comunicação com o cliente, de forma a não o perder de vez. Normalmente, os representantes das empresas nas redes sociais devem passar para conversações em offline com os clientes sempre que se verifiquem duas situações: 1. Haja um número muito alargado de comentários/respostas; 2. Seja necessário pedir e fornecer dados pessoais sensíveis, tais como endereços de , números de telefone, senhas, conta ou números de cartões de crédito. Como fazê-lo? As informações sensíveis podem ser rapidamente enviadas por mensagem privada ou diretamente através do . Uma vantagem de se utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente que integra ambos os canais sociais e tradicionais é que pode usar as redes sociais para manter o cliente informado, para que este saiba que lhe vai enviar as informações que precisa por , sem ter que solicitar o endereço de do cliente. Depois do problema ser resolvido offline, é importante retornar à rede social e agradecer ao cliente. As interações públicas podem ser vistas como uma faca de dois gumes, mas quando um cliente tem a oportunidade de expressar gratidão por uma boa experiência, deparamo-nos com interações bastante positivas (tanto para a empresa como para o cliente e para todos os outros clientes que nos seguem). 18

19 7. PROCURE OPORTUNIDADES PARA FAZER LIMONADA Todos conhecemos a expressão Quando a vida lhe der limões.... É sempre possível dar a volta a uma situação menos boa, quando se tem uma atitude positiva. Esta visão é muito útil se falarmos de atendimento ao cliente nas redes sociais, pois é aqui que, muitas vezes, os clientes chamam a atenção das empresas para algo que está a correr menos bem. E quando isso acontece, tudo o que se segue depende sempre da sua resposta. Receber feedback negativo não deve ser visto como apenas algo mau. Deve sim, ser visto como um convite para retificar a imagem da sua marca e, mais importante, o seu relacionamento com o cliente. Por outro lado, quando o cliente obtém resposta, sente que foi ouvido e que a sua empresa está disposta a fazer o que for preciso para o fazer feliz e para o ajudar. Pode seguir as nossas dicas de atitudes a tomar de forma pró-ativa para envolver os clientes (útil para qualquer rede social): 1. Responda a comentários, mesmo que o utilizador não fale diretamente consigo na página da empresa ou mesmo que não peça ajuda. Porquê? Ao responder/comentar a publicações que não exigam resposta, mostra que a empresa e os seus colaboradores estão atentos ao que é falado sobre eles; 2. Agradeça aos seus clientes (promova-os), através de qualquer uma das redes sociais, por uma interação bem resolvida; 3. Faça Gosto em interações que ocor- -rem entre os seus clientes na página da sua empresa; 4. Dê à sua equipa de atendimento ao cliente uma cara, referindo quem vai estar disponível para responder a questões, bem como o tempo que vai estar a responder aqui pode considerar colocar uma fotografia da equipa (ou da pessoa) pois é sempre bom ligar o rosto da marca com os nomes que vão estar por trás; 5. Sempre que, e se possível, acompanhe as interações resolvidas com uma pergunta simples Tudo bem com o seu produto? ou Precisa de mais alguma ajuda da nossa parte? 19