A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS

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1 A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS Descubra a importância da reputação online do seu hotel na rentabilidade. Perceba qual a melhor maneira de tirar partido das ferramentas digitais.

2 O PORQUÊ DE LER ESTE EBOOK! 1 REPUTAÇÃO ONLINE? Saiba qual a sua importância para as reservas. 2 QUAL É A REPUTAÇÃO ONLINE DO SEU HOTEL? Descubra qual o lugar que o seu hotel ocupa no mundo digital e qual a relação que mantem com os clientes. 3 COMO MELHORAR A REPUTAÇÃO ONLINE? Perceba quais as medidas que pode tomar para atrair mais viajantes! 2

3 A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS Edited by Joana Alves FOLLOW ME ON LINKEDIN Joana Alves exerce funções de copywriter no HotelBuzz. Licenciou-se em Publicidade e Marketing, vertente Publicidade e gosta de ter ideias como passatempo. Quer fazer da escrita criativa a sua vida, independentemente do formato, daí ir trabalhando no seu blogue: O Meu Primeiro Nome. Colaborou no gabinete de comunicação da Associação das Universidades de Língua Portuguesa, produzindo e gerindo conteúdos e fez parte do projecto Game On no programa Erasmus, onde colaborou no desenvolvimento de um jogo digital educacional. 3

4 TABELA DE CONTEÚDOS: INTRODUÇÃO Reputação online? CAPÍTULO 1 Criar uma relação com o cliente CAPÍTULO 2 Promover uma avaliação positiva CAPÍTULO 3 Fidelizar os clientes RELEMBRANDO SOBRE NÓS 4

5 INTRODUÇÃO Reputação online? A reputação online de um hotel é o seu cartão de visita digital. 5

6 INTRODUÇÃO REPUTAÇÃO ONLINE? A reputação online de um hotel tem mais impacto na decisão dos viajantes do que aquilo que talvez possa julgar. Grande parte dos viajantes não efetua reservas de alojamento sem consultar previamente a avaliação e os comentários feitos por visitantes dos estabelecimentos hoteleiros. 50% Dos turistas diz mesmo não fazer reservas num hotel que não tenha quaisquer comentários online. Dados do TripBarometer do TripAdvisor revelam que: 93% Dos viajantes dizem que os comentários online têm impacto nas suas decisões sobre reservas; 51% Dos viajantes em todo o mundo fazem um comentário online acerca do alojamento após a realização de uma viagem; 6

7 INTRODUÇÃO REPUTAÇÂO ONLINE? Já um estudo da PhoCus Wright mostra que: 80% Dos viajantes lêem 6 a 12 comentários antes de reservarem um hotel; 53% Dos viajantes apenas reservam depois de lerem avaliações. Mesmo para aqueles que não procuram as avaliações feitas na internet, a família e os amigos são quem tem mais influência na hora de escolherem um hotel. A avaliação online e os comentários deixados pelos visitantes são úteis para os mesmos, porque conseguem reservar um quarto com base em mais informação (sendo que muitos preferem reservar nos canais de reservas online por terem mais acesso a estes dados), mas também são úteis para os próprios estabelecimentos hoteleiros, que passam a ter uma melhor perceção daquilo que deve ser melhorado no seu hotel e da melhor maneira para o fazer. O feedback dos visitantes é importante para os hotéis conseguirem aumentar as receitas, a satisfação do clientes, a sua lealdade e o market share. 7

8 INTRODUÇÃO REPUTAÇÃO ONLINE? Porquê? A principal razão para os viajantes quererem ler a avaliação de outros é a segurança que isso lhes dá. Se um hotel tiver uma boa reputação online, é mais fácil para os clientes fazerem um investimento de risco ao reservarem com o mesmo. É um investimento de risco porque na indústria hoteleira, mais do que alojamento, vendem-se experiências, e ninguém quer pagar por algo que o vai desiludir e transformar-se numa má recordação. Assim, a melhor arma para conseguir uma maior taxa de ocupação, com reservas não efetuadas em canais de reservas online, é aumentar a confiança que os viajantes depositam no hotel, através da qualidade dos serviços e da transparência na comunicação. E se existirem mais reservas no website próprio dos estabelecimentos, existem para eles menos custos relacionados com os canais agregadores. 8

9 INTRODUÇÃO REPUTAÇÃO ONLINE? A verdade é que muitos são os hoteleiros que já começam a dar a devida importância à questão da reputação online. Novamente, os dados do TripBarometer mostram que: 81% Dos hotéis tem convidado os clientes a escreverem comentários; 65% Tem publicado respostas da administração aos comentários negativos; 50% Tem publicado respostas da administração aos comentários positivos; 55% Felicita ou recompensa os colaboradores pelos comentários positivos; 28% Investe em formação para encorajar os comentários positivos. Como podem então os hoteleiros melhorar a reputação online dos hotéis? 9

10 INTRODUÇÃO REPUTAÇÃO ONLINE? Em qualquer uma das ferramentas da comunicação é necessária estratégia. A reputação online de um hotel, como veremos, não está totalmente fora do controlo do mesmo, precisa, contudo, de seguir uma estratégia bem definida, direcionada para um objetivo concreto e coerente. 1 Analisar a situação presente: fazer uma pesquisa com o nome do hotel no Google e ver os resultados; fazer um levantamento das referências ao hotel nas redes sociais, dos comentários no website e nas redes, das avaliações nos canais de reservas online. 2 Perceber os pontos fortes e fracos e definir soluções para ultrapassar os pontos fracos: melhorar a informação disponível, responder aos comentários, promover a interação com os clientes, melhorar alguma caraterística específica do serviço 3 Identificar as plataformas mais poderosas onde construir a reputação do hotel e definir a melhor forma de o fazer. 4 Ser ativo nas plataformas e tornar o nome do hotel numa marca poderosa na mente dos turistas. 10

11 CAPÍTULO 1 Criar uma relação com o cliente Uma das palavras-chave no marketing hoteleiro é a confiança! 11

12 CAPITULO 1 CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE A internet aproxima os consumidores e as marcas Com os meios online, é cada vez mais fácil ter uma relação mais próxima com os viajantes. Conteúdos interessantes no website e nas redes sociais despertarão o interesse dos clientes e dos possíveis clientes, que seguirão os passos do hotel na internet, e assim se tornarão mais próximos do mesmo. É necessário que a empresa hoteleira promova também a interatividade, através da solicitação de publicações por parte dos fãs das páginas, de comentários nas páginas (agradecendo os positivos e respondendo aos negativos de forma a garantir que o problema será resolvido), de sugestões, etc. 12

13 CAPITULO 1 CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE A internet aproxima os consumidores e as marcas Efetivamente, a resposta aos comentários, tanto no website e nas redes sociais como nos canais de avaliação é muito importante, porque pode fazer com que a má impressão causada por um visitante menos satisfeito seja anulada através de um pedido de desculpas, uma promessa de melhoria, uma correção ao cliente que estaria equivocado, a justificação do sucedido com algo mais agradável para os visitantes, etc. Contudo, a resposta não deve ser feita apenas aos comentários negativos, pois pode passar uma imagem defensiva do hotel e não estimular, assim, a confiança dos visitantes. Uma comunicação bem planeada passará uma imagem transparente e transmitirá confiança. Aproveitando isto, o estabelecimento hoteleiro tem de fazer com que o viajante se sinta importante e se sinta parte da família, para que volte a reservar e/ou para que leve outros viajantes a reservar, muitas vezes, através de partilhas realizadas nas redes sociais. 13

14 CAPITULO 1 CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE Como responder aos clientes? 1 Agradecer sempre, pois eles estão a tirar do seu tempo para falar do hotel; 2 Levar todas as queixas a sério e mostrar isso, mesmo que não seja possível arranjar uma solução imediata; 3 Pedir desculpa, sempre que se justificar, explicando o que será feito para resolver o problema; 4 Dar sempre o benefício da dúvida, mesmo que as críticas não pareçam justificadas. Alimentar uma discussão online com os clientes poderá dar uma imagem muito negativa a outros visitantes; 5 Não usar respostas automáticas; 6 Deixar o link do website do hotel nos comentários, convidando os viajantes a esclarecerem outras dúvidas consigo. 14

15 CAPÍTULO 2 Promover uma avaliação positiva O que os clientes dizem do hotel é tão importante quanto o que o hotel diz de si mesmo. 15

16 CAPÍTULO 2 PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA Como tirar partido dos sistemas de avaliação de hotéis? A importância dos comentários e das avaliações online dos clientes dos hotéis nas decisões dos viajantes não deixa dúvidas. Assim, é necessário que cada estabelecimento hoteleiro trabalhe para que esta crítica seja o mais positiva possível, através de: Serviço de qualidade (limpeza, espaço, stuff, preços, decoração, mas também elementos inovadores como eventos, pacotes especiais e tudo o que acrescente valor à oferta turística) Fomento da partilha das boas experiências vividas com a marca hoteleira nas redes sociais, no website da mesma e nos canais de reservas online (de forma indireta). Sharing é uma das chaves para uma boa reputação. 16

17 CAPÍTULO 2 PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA Como tirar partido dos sistemas de avaliação de hotéis? Quanto mais avaliações um estabelecimento hoteleiro tiver, maior tende a ser a pontuação do mesmo. Isto acontece provavelmente porque os primeiros visitantes saem defraudados nas suas expetativas, sendo que os seguintes já as adaptaram àquilo que realmente vão encontrar e assim vão fazendo com que a pontuação média fique mais elevada e mais precisa. Existem mecanismos que permitem aos estabelecimentos enviar um aos visitantes, regularmente, com a solicitação de avaliações. Por outro lado, podem integrar-se no próprio website dos hotéis ferramentas que permitem o preenchimento de um formulário de avaliação. Estas táticas de promoção de avaliações divulgam o hotel, mas mais do que isso, passam uma imagem de confiança, de um hotel que se preocupa de verdade com a satisfação dos clientes. Na verdade, grande parte dos indivíduos gosta de partilhar as suas vivências no mundo digital. A função das ferramentas de comunicação dos hotéis é aproveitar esse gosto e esse entusiasmo para divulgar os seus serviços e fazer com que outros viajantes se sintam capazes de confiar na oferta hoteleira. 17

18 CAPÍTULO 2 PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA Como tirar partido dos sistemas de avaliação de hotéis? Em relação à partilha de experiências nos hotéis, um estudo do PhoCusWright em nome do TripAdvisor verificou que: 53% Dos participantes não fazem reservas num hotel que não possua avaliações no site; 87% Concorda que as avaliações no TripAdvisor "ajudam o usuário a sentir-se mais confiante ao tomar decisões. 74% Diz realizar avaliações por querer partilhar uma boa experiência com outros viajantes; 5% Assumem que, quando estão a ler avaliações, se concentram mais na parte negativa para verificar hotéis e evitar ciladas; 84% Dos participantes afirma que uma resposta adequada por parte da administração de um hotel que recebe uma crítica negativa "melhor a impressão que têm do mesmo. 18

19 CAPÍTULO 3 Fidelizar os clientes A satisfação dos clientes é meio caminho andado para o seu sucesso. 19

20 CAPÍTULO 3 FIDELIZAR OS CLIENTES Os viajantes recomendam os hotéis de que gostam Os clientes gostam de se sentir mimados; se os hotéis têm acesso a alguns dados dos viajantes que por lá já passaram, porque não aproveitá-los? Ter uma estratégia de marketing, com ofertas especiais e notícias de interesse para os viajantes, por exemplo, pode ser muito rentável. Se os clientes gostarem do serviço do hotel e tiverem ainda mais vantagens com as reservas que fizerem (aqui é muito importante que sintam que as ofertas são especiais para cada um deles, que são personalizadas), provavelmente não se darão ao trabalho de procurar outro local de alojamento no mesmo destino (ou destino próximo). 20

21 CAPÍTULO 3 FIDELIZAR OS CLIENTES Os viajantes recomendam os hotéis de que gostam Aqui também a reputação online será afetada pela positiva, porque os clientes se sentirão com mais vontade de atribuir boas pontuações nos canais de reservas online e no próprio website do hotel (como recompensa pela forma como são tratados) e com mais vontade de falar bem do mesmo à família e aos amigos, quer via internet, quer nos canais de comunicação offline. Clientes fiéis, para além de representarem reservas assíduas, são uma grande ferramenta de promoção de uma boa reputação. 21

22 RELEMBRANDO Que falem do seu hotel, e que falem bem! 22

23 RELEMBRANDO As boas experiências dos viajantes nos hotéis fá-los-ão conferir uma avaliação favorável nos websites agregadores de reservas e nos próprios websites dos hotéis, bem como disseminar a sua crítica positiva nas redes sociais. Por outro lado, as boas experiências (dos clientes ou de viajantes no seu círculo social), juntamente com uma comunicação transparente por parte dos empreendimentos hoteleiros, dar-lhes-ão a confiança e a segurança necessárias para reservar sem ter uma necessidade muito grande de fazer comparações entre as ofertas. Obrigado por ter ficado até ao fim! Clientes fiéis, para além de representarem reservas assíduas, são uma grande ferramenta de promoção de uma boa reputação. 23

24 CONTACTE-NOS! Somos a HotelBuzz, uma empresa dedicada ao marketing hoteleiro. Quer melhorar a reputação online do seu estabelecimento hoteleiro? Contacte-nos! Endereço do site: Visite-nos também em:

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