Ouvidoria UNIFESP. Ouvidoria no Brasil. Neile G. Ribeiro Ferlante

Transcrição

1 Ouvidoria UNIFESP Ouvidoria no Brasil Neile G. Ribeiro Ferlante São Paulo 2010

2 Ouvidoria A Ouvidoria é um canal de comunicação entre a organização e seus clientes internos e externos, visando o estreitamento dessa relação. Além de permitir maior informalidade na apuração dos fatos, a Ouvidoria pode humanizar algumas questões burocráticas que tendem à impessoalidade, sugerindo a adoção de novos procedimentos. A comunidade pode apresentar reclamações, denúncias e a ouvidoria deve apurar fatos, cobrar soluções e oferecer sugestões de aperfeiçoamento de serviços prestados pela organização. O interessado pode formular sua manifestação pessoalmente ou por carta, internet, telefone ou fax, cabendo a Ouvidoria encaminhar o assunto para os setores responsáveis, cobrando soluções e respondendo em prazo previamente estabelecido. Ombudsman ou Ouvidor: Ombudsman é o termo utilizado para empresas privadas e Ouvidoria para administração pública. Ouvidoria e o SAC/ Contact Center/ SAU/ Call Center. A figura do ouvidor ou ombudsman surgiu na China em 202 a.c. durante a dinastia Ham. No Brasil a Ouvidoria surgiu no período colonial com o Capitão-Mor Antonio de Oliveira em 1538, em seguida Pero Borges foi nomeado em 1549, como Ouvidor Geral do Brasil, como um juiz em nome do rei de Portugal. As Ouvidorias da forma como é conhecida hoje, surgiram a quase 300 anos na Suécia, oficializada quando promulgada a constituição de 1809, com a missão de atuar como interlocutor entre o governo e o cidadão. No Brasil, existe há pouco mais de 10 anos. Nas grandes empresas e organizações, o atendimento aos clientes internos e externos tende a apresentar a seguinte estrutura: SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): também chamado de Contact Center ou Call Center ou ainda Serviço de Atendimento ao Usuário, realiza ações propostas pelo marketing da empresa ou 2

3 organização para fidelizar o público, oferecendo mais serviços; em defesa da gestão ou do produto. Ouvidoria: é responsável por ações para solucionar problemas decorrentes do atendimento ou prestação de serviço, direcionadas à gestão da qualidade. A estória de que o cliente sempre tem razão, não é verdadeira. A Ouvidoria tem obrigação de rastrear a manifestação, sem fugir do conflito, com entendimento adequado para promover reformulação dos processos com compromisso institucional. A Ouvidoria e o SAC não são excludentes, pois o ato de ouvir deve ser semelhante. O Sac. A abordagem é mais direcionado ao acolhimento e captação de clientes; enquanto na Ouvidoria, é dirigida para a solução de problemas. A diferença está na resposta oferecida por esses serviços, que devem trabalhar em sintonia e com o mesmo foco. A outra diferença esta entre a iniciativa privada e o setor público, enquanto o Ombsdman exerce o controle externo da instituição, o Ouvidor opera internamente, tendo como retaguarda o princípio da eficiência, agindo como mediador das relações do cidadão com a organização. Assim, as informações são capitadas com mais sensibilidade e objetividade e o principal foco da ouvidoria é atuar de forma a corrigir eventuais falhas nos processos de trabalho da entidade. A Ouvidoria se propõe a escutar o cliente e identificar o que causou sua insatisfação, para tomar três providencias: Apurar o que houve; Cobrar solução; Evitar que o problema se repita O ouvidor deve atuar para que a direção adote as providências cabíveis e solucione as reclamações, agilizando o processo de tomada de decisão e acompanhando a implementação das soluções. A Ouvidoria não tem poder de decisão, mas deve ser um instrumento imparcial, que restitua uma visão realista de um caso ou ações por parte da instituição. Encaminha os procedimentos após analise, para decisão da autoridade competente. Deve ainda, ser um canal aberto para detectar ansiedades, desejos e aspirações do cliente e para registrar sugestões que ajudem a aperfeiçoar processos e produtos. É também papel da Ouvidoria gerenciar as reclamações, porque elas são o meio mais direto e eficaz do cliente interno ou externo informar que há espaço para melhorias. Os usuários que reclamam devem ser vistos como aliados capazes de identificar práticas internas que criam entraves para o bom desempenho da instituição. 3

4 Benefícios obtidos com a implantação da OUVIDORIA: Aproximação com os clientes-cidadãos, mediante estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto; Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação; Reavaliação da atuação, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas; Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços prestados, a partir da participação do ouvidor no processo de discussão, como um canal de comunicação; Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização junto à comunidade; Favorecer soluções coletivas, na medida em que estimula o cidadão a abandonar atitudes passivas e de descrença, estimulando uma postura pautada nos princípios da eficácia e da justiça em benefício de todos. Ouvidoria Pública nas Universidades A criação das Ouvidorias nas Universidades ocorreu no contexto político da abertura democrática do país. A proposta de instalação de Ouvidorias Universitárias surgiu em 1990, em um artigo do professor Rubens Pinto Lyra. A primeira Ouvidoria foi criada em 1992, na Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Atualmente, conforme dados do Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU), o Brasil tem 48 universidades com Ouvidorias oficialmente instaladas, além de outras 9 em hospitais universitários. Segundo Maria de Fátima Veras Vilanova (UECE e ABO-CE), a Ouvidoria Universitária é um instrumento da democracia participativa, que proporciona um canal acessível de comunicação de alunos, professores, servidores e da comunidade externa com a administração superior, contribuindo para sintonizá-la com os anseios coletivos. O ouvidor é o representante do usuário, atuando de forma imparcial e ética na defesa de legítimos direitos. (...) A Ouvidoria fornece um termômetro do nível de satisfação da comunidade interna e externa quanto à qualidade dos serviços 4

5 prestados no dia-a-dia pela Universidade no tocante a práticas administrativas. Desse modo, a Ouvidoria hoje se torna importante instrumento de modernização e humanização no controle e avaliação da gestão pública, com a função de mediação e articulação, contribuindo para a prática pedagógica da cidadania, pelo esclarecimento dos direitos e deveres das pessoas e intervindo para que elas sejam respeitadas. As Ouvidorias Universitárias são Ouvidorias Públicas, coordenadas pela Ouvidoria Geral da União e têm as seguintes características: Vinculadas ao Reitor: cargo de livre nomeação de assessoria; subordinado diretamente a esse dirigente. Cargo: com autonomia, atribuições e mandato definido de acordo com o Regulamento da instituição; Natureza Participativa instrumento democrático e de controle de gestão pública; Requisitos para o cargo: confiança do agente que nomeia; nível superior; é uma delegação atípica, desprovida do poder decisório, com atuação constituída de moderador, sem a possibilidade de anular ou reformular atos e contratos. A atividade do ouvidor é a de escutar os problemas que dizem respeito ao cotidiano da Universidade, colaborando no equacionamento. Atuar fundamentalmente na defesa dos direitos do cidadão. Público abrangido - docente, aluno, servidor técnico administrativo e comunidade acadêmica. Poder investigativo limitado - não lhe cabe instaurar sindicância ou inquérito administrativo. Quando houver indícios convincentes de violações às normas legais, caberá ao Reitor, por solicitação do ouvidor, tomar estas medidas; Autonomia do ouvidor - dispõe de espaço bastante amplo de mediador entre a comunidade como todo e a direção, formulando publicamente críticas aos setores da Universidade que permanecem indiferentes às sugestões ou reclamações emanadas da Ouvidoria; 5

6 Romper Resistências por autoritarismo ou corporativismo, alguns grupos não têm compromisso com o aprimoramento da prática democrática e, nesses casos, o ouvidor deverá assegurar o respeito ao direito de participação e favorecer a renovação das bases éticas da vida acadêmica. Avaliação das Ouvidorias Universitárias: Desde o início, e ao longo da última década, as avaliações internas das universidades desenharam um quadro bastante positivo sobre o impacto das Ouvidorias nessas instituições. A professora Fátima Vilanova, da Universidade do Ceará, em 1997 já escrevia que a Ouvidoria revelou-se um instrumento importantíssimo de participação da comunidade interna e externa no levantamento de problemas e na apresentação de propostas, propiciando um constante feedback à Reitoria, no sentido do atendimento aos anseios e expectativas da comunidade. Estrutura das Ouvidorias: Para atender a demanda de manifestações, os meios de comunicação (carta, , telefone, presencial, outros) devem ser convenientes às condições dos usuários que se pretende alcançar. Por isso, muitas vezes é necessário investir em tecnologia e na área física, proporcionando mais conforto para os usuários. Um dos principais desafios, entretanto, é formar a equipe certa e fazer seus integrantes entenderem que são agentes de transformação, porque cabe à Ouvidoria provocar a resolução de problemas que mexem com a gestão institucional. A equipe deve estar consciente de que seu trabalho é um instrumento de informação gerencial expressivo e valioso, que deve ser utilizado pelos diferentes níveis de gerência, pela alta direção ou por grupos interessados em melhorar seu desempenho, podendo redefinir estratégias ou ações para atingir melhor qualidade. A inovação estará sempre presente quando se cria o hábito de ouvir. A Ouvidoria atua, algumas vezes, como instrumento compensatório das deficiências da estrutura, permitindo visualizar com clareza a lógica do usuário, proporcionando mais segurança para programar mudanças. A Reitoria da Unifesp, convencida de que a Ouvidoria constitui-se em importante mecanismo de convite à comunidade para participar do processo 6

7 de gestão, implantou a Ouvidoria na instituição. Estamos nos qualificando para estruturar um serviço que permita à comunidade no exercício de cidadania, compartilhar informações e experiências, com o dever de procurar alternativas na busca da excelência neste momento de transformação da Universidade. Referência Bibliográfica: Ramos, Vera Lúcia A Ouvidoria brasileira: dez anos de Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman Edson Luiz Vismona (Org São Paulo Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, Vários Autores, 2005). Vilanova, Maria de Fátima Veras A Ouvidoria brasileira: dez anos de Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman Edson Luiz Vismona (Org São Paulo Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, Vários Autores, 2005). Lyra, Rubens Pinto A Ouvidoria na esfera pública brasileira - Editora Universitária UFPB - João Pessoa - PB. 7