SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE SUS: CIDADANIA E DEMOCRACIA NA SAUDE

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1 SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE SUS: CIDADANIA E DEMOCRACIA NA SAUDE

2 INTERNACIONAL CONTEXTO HISTÓRICO Declaração de Alma Ata Cazaquistão: Até o ano de 2000 todos os povos do mundo deverão atingir um nível de saúde que lhes permita levar uma vida social e economicamente produtiva ª Conferencia Internacional sobre promoção da Saúde em Otawa Canadá : Promoção de Saúde é o nome dado ao processo de capacitação da comunidade para atuar na melhoria da qualidade de vida e saúde, incluindo uma maior participação no controle desse processo Conferencia Internacional em Santa Fé Bogotá: Busca de transformar as relações existentes e conciliar interesses econômicos e propósitos sociais e bem estar

3 CONTEXTO HISTÓRICO NACIONAL -Anos 70 no Brasil : Reforma Sanitária Brasileira: A defesa da saúde é a defesa da própria vida ª Conferencia Nacional de Saúde: Considerada pré constituinte, seu relatório serviu de base para elaboração do capitulo da saúde na Constituição Brasileira. - Sistema Único e descentralizado de Saúde - SUDS - Ações Integradas de Saúde AIS( ) - Sistemas Unificados e Descentralizados de Saúde SUDS Sistema Único de Saúde - SUS Normas Operacionais Básica NOAS

4 PARTICIPAÇÃO SOCIAL CONSTITUIÇÃO FEDERAL CIDADANIA: Art.1º - Dentre os cinco fundamentos, fala da cidadania Art. 5º - Direitos e Garantias individuais Todos são iguais perante a lei Art 37º - Da Administração Pública 3º Formas de Participação do usuário. I As reclamações relativas aos Serviços Públicos II O acesso dos usuários a Registros III A disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo ou função.

5 PARTICIPAÇÃO SOCIAL CONSTITUIÇÃO FEDERAL SAUDE: Art.198 da Constituição Federal de 1988 é direito e dever da sociedade participar das gestões públicas em geral e da saúde pública em particular; Art 7º do Capítulo II da Lei n.º8.080/1990 é dever do Poder Público garantir as condições para ( essa participação, assegurando a gestão comunitária do SUS.

6 Cenário -A sociedade brasileira nas ultimas décadas passou por inúmeras mudanças que determinaram o redimensionamento das políticas públicas, com repercussão direta nas instituições públicas e privadas. -Algumas dessas políticas propiciaram e ampliaram mecanismos de participação social, com vistas ao aperfeiçoamento ao regime democrático. -Atualmente, somos uma sociedade em transição ainda desigual mas em processo de emancipação social consciência critica e sujeitos de direitos.

7 Cidadania É o conjunto de deveres e direitos que garantem ao individuo sua inserção na sociedade. Cidadão É ter consciência de seus direitos, mecanismos institucionais e recursos para garantir sua pratica na sociedade. Exercício da Cidadania Não se limita nem se esgota na demanda e no consumo crescente de bens, produtos e serviços, mas na efetiva participação dos cidadãos no exercício do poder que delibera sobre a sociedade.

8 Ouvidoria e Cidadania Ouvidoria: instrumento do regime democrático, estimula e fortalece o exercício da cidadania. É um veículo de comunicação entre o cidadão e a administração pública. Implantação das Ouvidorias -Deve estar associada a princípios éticos e democráticos (direitos constitucionais, exercício da cidadania e transparência das ações) -Determina processos de qualificação, capacitação e treinamento -Estabelece a relação do individuo com a sociedade.

9 IMPLANTAÇÃO DAS OUVIDORIAS /ÓRGÃOS DE DEFESA AO CIDADÃO NO BRASIL 1986 PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA 1990 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES 1998 OUVIDORIA GERAL DA REPUBLICA 1999 LEI DE DEFESA DO USUÁRIO DE SÃO PAULO

10 IMPLANTAÇÃO DAS OUVIDORIAS MINISTÉRIO DA PREVIDÊNCIA MINISTÉRIO DA FAZENDA SMS ARACAJU/SE 2007 OUVIDORIA DO BANCO CENTRAL 2007 OUVIDORIA ESTADUAL DO SUS-SESA/PARANÁ (09/05/2007 DECRETO 777. EXISTIA DESDE 2003 SEM REGULAMENTAÇÃO)

11 A partir dos anos 90 temos várias iniciativas de implantação de ouvidorias, principalmente em hospitais A X Conferência Nacional de Saúde emite parecer favorável a criação das ouvidorias no SUS. 2003: A XII Conferência Nacional de Saúde, apresenta as seguintes propostas: - Criar e implementar, nas três esferas de governo, um processo de escuta contínua e interlocução entre usuários do SUS, por intermédio de serviços telefônicos gratuitos. - Desenvolver pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários e profissionais do SUS, quanto aos serviços e atendimento no âmbito do próprio sistema. - Utilizar o instrumento de Ouvidoria para fortalecer o Controle Social e a Gestão Participativa.

12 Pacto pela Saúde Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde ParticipaSUS (Monitoramento, Avaliação e Controle da Gestão do SUS)

13 PAPEL DAS OUVIDORIAS DO SUS A Ouvidoria é um espaço para acolhimento das sugestões, denúncias, reclamações e elogios, estabelecendo um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público e sociedade em geral. É um serviço representativo de demandas do usuário e/ou trabalhador de saúde, e Instrumento gerencial na medida em que mapeia problemas, aponta áreas críticas e estabelece intermediação das relações, promovendo a aproximação das instâncias gerenciais (PNH Humaniza SUS 2004).

14 As Ouvidorias da saúde lidam com diversos clientes dos serviços de saúde. Usuário do SUS Estudantes/ Pesquisadores Fornecedores Familiares/ Acompanhantes Profissionais de Saúde Gestores Sociedade em Geral Garantir o espaço para registrar a demanda com resposta ágil e resolutiva visando a melhoria do atendimento prestado.

15 GOVERNANÇA CIDADÃ A cidade como um espaço social. As formas de gestão e as políticas públicas tenham como resultados de impacto a eliminação das desigualdades sociais. Assim, inserindo as necessidades do cidadão que é consumidor e usuário de serviços no centro de decisões, ele passa a ser tratado com respeito e não apenas como estatística.

16 INTEGRAÇÃO DA OUVIDORIA COM A COMUNIDADE - Redes e Sub Redes estabelecidas - Ações intersetoriais - Conselhos de Saúde -Comissões Intersetorias -Associações de Moradores Matéria prima da Ouvidoria: Cidadão Comunicação Informação qualificada. Reflexão: escuta atenta conhecimento Habilidades em relação à sensibilidade e percepção.

17 RELAÇÃO CIDADÃO E OUVIDOR - Cidadãos: Passa a ter acesso e maior clareza dos processos - Gestores: Passam a contar com um conjunto de informações capazes de ampliar sua atuação e visão possibilitando ofertar serviços com maior qualidade e ajustados às demandas do seu público-alvo.

18 AÇÃO DO OUVIDOR -Representante do cidadão junto à instituição em que atua viabilizando um canal de comunicação com o publico, -Reportar-se ao dirigente da instituição e ter seu total respaldo, -Atuar com independência e autonomia, tendo como foco da sua atuação a melhoria do serviço ofertado, -Estabelecer parceria com os demais funcionários, para participarem da melhoria da qualidade dos serviços e produtos, estimulando a eficiência administrativa, -Estimular o conhecimento do território por parte de toda a rede, a fim de conhecer as dificuldades dos usuários dos serviços.

19 DESAFIOS O Ouvidor é um agente de mudança no ambiente da Instituição. -Qualidade constante -Eficientes canais de comunicação -Administrar relacionamentos -Prevenir e administrar conflitos - Integrar as ações da Instituição - Foco no cidadão -Ser paciente no Ouvir -Não ser impaciente no agir ERRAR MENOS - ESCUTAR MAIS

20 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS CONFLITOS: São adventos decorrentes e naturais das relações humanas, advindos das diversidades na forma de pensar e de agir, e é estabelecido em diferentes situações e intensidades.

21 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS -Intrapessoais (Este conflito ocorre dentro do indivíduo. Pode estar associado a conflito de ideias, pensamentos, emoções, valores, predisposições) -Interpessoais (rixas pessoais) -Intergrupais (entre setores) -Interorganizacionais (intersetorial) Podem comprometer objetivos e metas da organização

22 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS Formas de Intervir -Minimizar e neutralizar resistências -Criar atmosfera - Escuta qualificada -Descrição, imparcialidade e bom senso -Construção de acordos -Rapidez na resolução de problemas -Resposta clara e objetiva

23 MEDIAÇÃO DE CONFLITOS Cuidados -Não compete ao Ouvidor: -Conduzir investigações /auditorias -Interceder em favor de alguma das partes envolvidas -Substituir instancias representativas como sindicatos e associações -Substituir outros canais de escuta(sac,rh,) -Tratar de questões não pertinentes à sua instituição

24 RESULTADOS - CRIAÇÃO DE OUVIDORIAS:» queda nas reclamações» maior clareza em relação aos serviços prestados, com base nas orientações de Ouvidoria» credibilidade nos serviços prestados e comprometimento do gestor

25 CONCLUSÃO As Ouvidorias de Saúde vem contribuindo para fortalecer a confiança e credibilidade nos serviços ofertados pelo SUS. Há necessidade de uma gestão continua de processos de melhoria, com visão cientifica e moderna. É necessário o Ouvidor ir experimentando até dar certo. Na implantação de uma Ouvidoria não se começa com um sistema pronto. Comece com o papel e caneta e veja o que vai ser necessário.

26 APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO: Oliva Pacheco Vasconcellos Ouvidora Estadual do SUS Secretaria Estadual de Saúde do Paraná SESA/PR Ligação gratuita para demandas: Site: link Ouvidoria

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