UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VOZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VOZ DO MESTRE E-COMMERCE: O CRESCIMENTO DAS COMPRAS ON LINE Por: Maria Cristina de Souza Nogueira Orientador Prof. Jorge Vieira Rio de Janeiro 2012 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

2 2 PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VOZ DO MESTRE E-COMMERCE: O CRESCIMENTO DAS COMPRAS ON LINE Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requesito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Estratégica de Negociação e Vendas Por: Maria Cristina de Souza Nogueira

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço ao Senhor Jesus, pois até aqui Ele me ajudou. Agradeço a minha mãe, por seu exemplo de vida, incentivo e colaboração. Agradeço a minha família pelo incentivo, compreensão e carinho. Agradeço a todo corpo docente do curso Gestão Estratégica de Negociação e Vendas, Unidade centro, pela forma de tratamento dispensada e a metodologia de ensino oferecida no curso. Agradeço a toda equipe do Instituto a voz do mestre RJ, pela competência, excelência e seriedade no ensino.

4 4 DEDICATÓRIA Em primeiro lugar dedico este trabalho ao Senhor DEUS, por me dar forças para que eu pudesse cursar esta pósgraduação e superar vários obstáculos os quais passei. Ao meu amado esposo Alex pelo seu amor, compreensão, cumplicidade, incentivo, e que apesar de não estar comigo em aula fisicamente, se fez presente no decorrer de todo curso. Aos meus amados filhos Raphael e Miguel por compreender a minha ausência em prol deste trabalho e no incentivo para prosseguir. Ao meu Amado irmão Marcelo e seu filho Diogo que deixaram muitas saudades...

5 5 LISTA DE FIGURAS Figura 01 - Evolução das vendas, ticket médio e produtos mais vendidos Figura 02 - Proporção das empresas com áreas de comércio eletrônico Figura 03 Comércio eletrônico no relacionamento com fornecedores Figura 04 Comércio eletrônico no relacionamento com clientes Figura 05 Estágios da evolução do comércio eletrônico Figura 06 Faturamento do e-commerce no Brasil Figura 07 E-consumidores no Brasil Figura 08 Perfil do Consumidor Renda Familiar Figura 09 Perfil do consumidor Faixa etária Figura 10 Perfil do consumidor - Escolaridade Figura 11 Técnicas publicitárias mais odiadas pelos consumidores on-line Figura 12 Motivos que levam o consumidor a fazer compras on-line Figura 13 Fluxograma da atividade de logística

6 6 RESUMO Esta monografia tem o objetivo de apresentar uma revisão bibliográfica apresentando o crescimento das negociações on-line, hoje conhecido como E-commerce. Nesta perspectiva estudamos os impactos nas relações comerciais, a mudança nos hábitos dos usuários desta sistemática de comércio, os destaques nas vantagens e desvantagens em relação ao sistema convencional. É detectada a importância dos fatores que levam um site a ter sucesso e a forma de como mantê-lo em evidência, não deixando de lado os fatores primordiais como a confiabilidade, organização, segurança, logística e rede de distribuição. No estudo do crescimento desta modalidade de comércio, foram abordadas as necessidades do mercado a ser atingida, a forma de identificação do público alvo, análise dos principais concorrentes, a política de preços e o canal de pós-vendas. PALAVRAS CHAVES: E-commerce: Comércio eletrônico.

7 7 METODOLOGIA A metodologia deste trabalho foi desenvolvida no modelo teórico baseado numa literatura bibliográfica de forma explicativa, exploratória, descritiva, abordando os principais acontecimentos do comércio eletrônico e suas repercussões no mundo dos negócios. A Pesquisa foi dirigida em livros, artigos e bibliotecas virtuais de natureza qualitativa nos dados coletados, com o objetivo de esclarecer os fatores que de alguma forma determinam e contribuem para a ocorrência do tema proposto.

8 8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO 1 Conceito de comércio eletrônico 11 e globalização 1.1- Como a publicidade busca descobrir o público alvo CAPÍTULO 2 Detalhes dos produtos mais vendidos 15 on-line 2.1- Políticas de preço Políticas de intermediação dos negócios CAPÍTULO 3 Comércio eletrônico no mercado brasileiro Faturamento identificações do público alvo Acompanhamentos pós venda Fatores que influenciam as decisões de compras 28 on-line e torna o site um sucesso 4 - CAPÍTULO 4 A estrutura da loja virtual e o cuidado 31 com a logística 4.1- Fluxograma da atividade logística 33 5 Conclusão Referências bibliográficas 37 7 Glossário 39

9 9 INTRODUÇÃO A tecnologia da informação vem promovendo de forma ampla, mudanças no aumento da competitividade entre as empresas. De fato, o comercio eletrônico ganhou popularidade na ultima década, levando tanto pequenas empresas quanto as grandes corporações a investirem nesse conceito de negócio, desde quando a internet tornou-se possível um novo tipo de comércio diante da sua conectividade com o mundo. Em virtude das transformações das formas de negociações, as empresas adotando a TI, passam a fazer parte de rede de comunicação para interligar diversos ambientes, que outrora eram impossíveis de atingir. O E-commerce, em particular, é essencialmente voltado para as atividades de coordenação da produção entre agentes geograficamente dispersos, permitindo assim, a comunicação instantânea com fornecedores, parceiros e clientes. Através da troca de informações on-line, as empresas melhoram sensivelmente a integração logística. O comércio eletrônico ocorre principalmente entre empresas, sendo mais incipiente entre indivíduos. O volume de transações eletrônicas entre empresas é de seis a dez vezes maiores do que o realizado entre pessoas físicas. A razão óbvia é que as empresas entre si somam um grande número de transações em todo o processo de vendas. Já, por outro lado entende-se que razões culturais firmam o conceito anterior, já que as empresas tradicionalmente fazem negócios a distância, via telefone ou fax, tendo assim menos resistência à transação eletrônica do que o usuário individual, cuja cultura de negociações está mais no âmbito da loja, como um espaço físico. Desta forma as empresas buscam o crescimento neste mercado apostando na criatividade da sua área de marketing, pois a internet basicamente vinha sendo um instrumento de informação e lazer, e seu uso comercial vieram a ter maior destaque em meados dos anos O perfil do usuário, em princípio, é de não confiar em lojas virtuais que não foram solicitadas algum tipo de informação, caracterizando uma forma de invasão de privacidade. As empresas buscaram alternativa com novas formas de

10 10 publicidade, enfatizando mais nas informações do que persuadindo o consumidor final. TIGRE [1999]

11 11 CAPÍTULO 1 Conceitos de Comércio Eletrônico e Globalização O termo globalização é algo muito comentado e discutido atualmente, que envolve aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos. A globalização afeta todas as áreas da sociedade, principalmente a comunicação, comércio internacional e liberdade de movimentação, com diferente intensidade dependendo do nível de desenvolvimento e integração das nações ao redor do planeta. A globalização é representada pela disseminação das inovações econômicas em todo o mundo e pelos ajustes políticos e culturais que acompanham essa difusão [HITT, 2002]. Albertini [2001] explica que a nova economia é global. O novo mundo geopolítico está abrindo novos mercados em todos os lugares, exigindo uma resposta global. Os negócios globais precisam conectar-se com clientes, fornecedores, empregados e parceiros ao redor do mundo. Novas oportunidades nos mercados financeiros globais requerem uma infraestrutura de informação. Empresas e instituições acadêmicas estão trabalhando para construir empresas transnacionais, redes de resposta, empresas sem fronteira, organizações globais e empresas internacionais. Conforme cita Albertin [2001], a globalização é mais do que fazer negócios em determinado número de países em todo o mundo. A globalização envolve fazer negócios em todo o mundo, de uma nova maneira, equilibrando as qualidades de seus produtos ou serviços com as necessidades específicas das diversas bases de clientes locais". Milhões de pessoas pelo mundo compram, vendem, negociam, leem jornais, fazem pesquisa, tudo isso sem saírem de suas casas ou locais de trabalho..albertini [2001] comenta que o comércio eletrônico, através da sua capacidade de integrar fornecedores, clientes e consumidores, além de interligar diferentes localidades sem restrições de tempo, viabiliza a globalização das organizações. Outro aspecto apresentado pelo autor diz respeito à oportunidade de empresas tradicionalmente pequenas poderem

12 12 competir com as grandes, em várias localidades, considerando aspectos relativos a custos. Conforme Veloso, Moreno, Ramos Santos, Souza e Silva [2011], Atualmente há muitos difusores ao acesso da internet, por diferentes motivos, pela sua agilidade, eficiência da maneira pela qual as pessoas se comunicam, buscam informações e adquirem novos conhecimentos. Por este mecanismo as empresas aderiram a esta nova realidade de negócio e tem agregado valores às novas tendências e à um novo canal de comercialização conhecido por e-commerce. Conceituam comércio eletrônico (e-commerce) como processo de compra, venda, transferência ou troca de produtos, serviços ou informações via redes de computadores, incluindo a internet; e negócio eletrônico (e-business) como sendo não apenas a compra e venda de bens e serviços, mas também o atendimento a clientes, colaboração com parceiros empresariais, realização de transações eletrônicas dentro de uma organização. Conforme Contreiras [2006], o conceito de e-commerce é anterior à Web, pois em 1970 surgiram o EDI (Electronic Data Interchange) e o EFT (Electronic Funds Transfer), que através de redes informáticas privadas constituíam formas de efetuar transações intraempresa e interempresas. De acordo com uma pesquisa feita pela VeriSign, o E-commerce surgiu em 11 de agosto de 1994, quando um CD do Sting foi vendido pela NetMarket. Portanto, o E-commerce já completou uma década. Já no Wikipédia, o significado de e-commerce vem mudando ao longo dos últimos 30 anos. Originalmente significa a facilitação de transações comerciais eletrônicas, usando tecnologias como Eletronic Data Interchange (EDI) e Eletronic Funds Transfer (EFT). Ambas foram introduzidas no final dos anos 70, permitindo que empresas mandassem documentos comerciais como ordem de compras e contas eletronicamente. O crescimento e a aceitação de cartões de créditos, caixas eletrônicos, serviços de atendimento ao cliente (SAC) no final dos anos 80 também eram formas de Comércio eletrônico. Apesar de a internet ter se popularizado mundialmente em 94, somente após cinco anos os protocolos de segurança e a tecnologia DSL foram

13 13 introduzidos, permitindo uma conexão contínua com a internet. No final de 2000, várias empresas americanas e europeias ofereceram seus serviços através da world wide web. Desde então, as pessoas começaram a associar à expressão comércio eletrônico com a habilidade de adquirir facilidades através da internet usando protocolos e serviços de pagamento eletrônico. Peixoto [2001] conceitua o comércio eletrônico sobre diferentes prismas: Conceito técnico é uma combinação de tecnologias, aplicações e procedimentos negociais que permitem a compra e venda on-line, de bens ou serviços. Conceito Econômico é a realização de toda cadeia de valor dos processos de negócio, realização esta, efetuada no ambiente digital. Conceito Administrativo (privado) termo genérico que descreve toda e qualquer transação comercial que se utiliza de um meio eletrônico para ser realizado, otimizando o relacionamento da cadeia de suprimento até o ponto de venda. Conceito Jurídico atividade comercial explorada através de contrato de compra e venda com a particularidade de ser este contrato celebrado em ambiente virtual, tendo por objeto a transmissão de bens físicos ou virtuais e também serviços de qualquer natureza Como a publicidade busca descobrir o público alvo A publicidade na internet vem crescendo em todos os segmentos de mercado, pois possibilita acesso a um público amplo e global, a um baixo custo operacional, comparado a publicidades tradicionais, como jornais, revistas etc. As técnicas de marketing tradicionais como folhetos, correspondências, entre outros, buscam atingir diretamente o comprador direto, mas não são tão eficientes quanto às ferramentas inteligentes e interativas, capaz de compreender melhor as preferências do consumido. Assim, começam a existir empresas especializadas em marketing pela internet, que desenvolvem banco de dados contendo hábitos de consumo das pessoas, obtendo por fonte, as informações em operadoras de cartões de crédito, entre outros.

14 14 As empresas passam a trabalhar individualmente o cliente, informando-o sobre o lançamento ou disponibilidade de produto e serviço, indicando as promoções e particularidades da negociação, de acordo com o seu perfil. Conforme TIGRE [1999], há pesquisas que apontam que cerca de 35% dos internautas brasileiros já fizeram pelo menos uma compra on-line. As atividades mais procuradas são os serviços de home banking, viagens, compra de software, produtos eletrônicos, livros e CDs. O marketing, conforme FELIPINI [2011] é uma ferramenta poderosa na geração de tráfego da informação do produto ou serviço e como suporte da marca junto ao cliente alvo. Aqui não tratamos do insuportável SPAM ( s massivos e não autorizados), que causa grande dano ao E- commerce. Uma loja virtual séria não utiliza desta prática. É necessário usar esta poderosa ferramenta para estimular o canal de comunicação por meio de promoções, onde o usuário previamente autoriza o recebimento da mensagem. Assim, as empresas precisam adotar este canal, pois o envio de é a atividade na internet, disparada na primeira colocação.

15 15 CAPÍTULO 2 Detalhes dos produtos mais vendidos on-line Na Figura 01, é apresentada a evolução das vendas do natal e o ticket médio, seguido dos produtos mais vendidos no varejo. Figura 01 Por outro lado, o comércio eletrônico não se desenvolveu satisfatoriamente em mercados onde o consumo é também uma atividade de lazer. Nos casos de artigos de vestuário, os consumidores gostam de ter um contato físico com o produto, sendo um setor onde as vendas eletrônicas dificilmente vão prosperar. Já os supermercados os gêneros alimentícios continuam sendo adquiridos de modo tradicional enquanto crescem as vendas eletrônicas de artigos de limpeza e produtos comprados de forma regular.

16 Políticas de preço Conforme TIGRE [1999], os preços praticados pelo E-commerce são relativamente mais altos e merecem ser mais bem investigados, pois de imediato, identificamos baixo custo de comercialização. Por outro lado, FELIPINI [2011], entende que o custo do E-commerce é sensivelmente menor. TIGRE [1999] defende que os altos preços praticados são decorrentes pela compensação dos investimentos realizados e pelo risco assumido. Outra razão é que o desenvolvimento e atualização dos sites, assim como a infraestrutura informacional, necessária para manter a qualidade do serviço, requerem investimentos permanentes em hardware, software, profissionais em Web Design e comunicações, em um cenário onde a tecnologia se move rapidamente. Mas encontramos neste mercado uma forma de redução de preços quando deparamos com os serviços de busca e comparação dos valores praticados, que tem como objetivo proporcionar condições necessárias para concretizar os negócios entre o fornecedor e o consumidor, dirigidos pela demanda, não pela oferta diretamente contida no site de comercio eletrônico convencional, como exemplo Buscapé e Bondfaro. Dornelas [2005]. Pelo ponto de vista do consumidor, os altos preços relativos ainda podem ser compensados pela comodidade de escolher e receber os produtos em casa, e em alguns casos, realizando o pagamento da entrega ou o frete, propriamente dito Políticas de intermediação de negócios São conhecidos modelos que objetivam aproximar compradores e vendedores. As aproximações podem ser feitas principalmente entre empresas, conhecidas como business-to-business (B2B), entre empresas e consumidores finais, business-to-consumer (B2C) ou entre pessoas, consumer-to-consumer (C2C).

17 17 Business-to-business (B2B) O comércio eletrônico business-to-business (B2B) ou comércio eletrônico entre empresas pode ser definido como a substituição dos processos físicos que envolvem as transações comerciais (envio e recebimento de cotações, troca de informações diversas, etc.) por processo eletrônico. Normalmente, são construídos com apoio de tecnologias baseadas na Internet, onde compradores e fornecedores encontram-se e transacionam em tempo real. Esta categoria de aplicação do comércio eletrônico refere-se ao lado atacadista e supre o processo comercial, onde as empresas realizam suas atividades de compra, venda ou comercialização com outras empresas. O comércio eletrônico do tipo B2B é geralmente composto por sistemas de catálogos eletrônicos e sistemas de comércio eletrônico, tais como portais de troca e leilão, intercâmbio eletrônico de dados, transferência eletrônica de fundos, etc. Esses sites de comércio eletrônico do tipo B2B proporcionam inúmeras vantagens tanto para vendedores como para compradores. Uma de suas vantagens é tornar as decisões de compra das empresas mais rápidas, mais simples e mais eficientes, uma vez que as empresas podem utilizar os sistemas da web para pesquisar e negociar com muitos vendedores. Este tipo de aplicação de comércio eletrônico oferece facilidade de uso e permite poupar tempo evitando atrasos com tarefas sem valor ou repetitivas como o envio de cotação a fornecedores para posterior comparação de preços. Ajuda, portanto na tomada de decisão, já que permite comparar preços, produtos e fornecedores. Os compradores, por sua vez em conseguir informações precisas de compra, além de comprar em um só ponto. Assim, as empresas têm a capacidade de negociar ou de receber melhores preços de ofertas de um conjunto maior de fornecedores. E os fornecedores, por sua vez, se beneficiam do fácil acesso aos clientes em todo o mundo, ou seja, simplificam os processos de cotação, pedidos e aprovação de compra,

18 18 reduzem erros de pedidos e também agilizam os processos financeiros como de contas a pagar e/ou a receber. Business-to-consumer (B2C) Comércio eletrônico do tipo business-to-consumer (B2C) é basicamente um tipo de transação comercial em que o comprador é uma pessoa física que, a partir de um computador pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou serviço através da Internet. Pode-se dizer então que as soluções B2C são voltadas para os consumidores. Dessa forma, o seu enfoque deve ser mais direcionado à interface com o usuário, atraindo compradores com propagandas em diferentes sites. Devem ter alta capacidade de resposta às exigências do consumidor, incluindo tempo de entrega, disponibilidade e preço. Portanto, nessa categoria de comércio eletrônico, as empresas precisam desenvolver websites atraentes que seduzam o consumidor fazendo com que o mesmo se sinta interessado em comprar o produto. Como exemplo, existe websites que oferecem fachadas de lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos, sistemas seguros de pagamento eletrônico e suporte online ao cliente. O B2C é a forma mais comum de comércio eletrônico praticado atualmente, a qual é realizada na forma de varejo entre o cliente e a empresa. Sua principal vantagem é poupar recursos da empresa, além de se moldar para o cliente em um expressivo ganho de tempo, pois o B2C evita transtornos típicos tais como filas, dificuldades para encontrar estacionamento, shoppings centers cheios, etc. Via Internet, o consumidor realiza suas compras com extrema facilidade e usufrui do conforto e da comodidade de receber seus produtos/serviços em casa. Para se criar um empreendimento de comércio eletrônico do tipo B2C de sucesso é fundamental oferecer produtos ou serviços atraentes e que seja de valor para o cliente, que é uma estratégia que logicamente trará renda para empresa mantenedora do comércio eletrônico. A maioria dos empreendimentos de comércio eletrônico do tipo empresa-a-consumidor (B2C) assume a forma de sites de empresas varejistas na WWW, ou seja, de lojas

19 19 virtuais que utilizam artifícios de marketing como propaganda visual para conseguir convencer o consumidor a adquirir o seu produto. Consumer-to-consumer (C2C) Dentre as categorias de comércio eletrônico há, ainda, o comércio eletrônico de consumer-to-consumer (C2C), uma importante estratégia de negócios, onde os comerciantes podem comprar e vender entre si em um processo de leilão. Leilão assim como é feito tradicionalmente onde se tem um produto a ofertar, e que posteriormente será vendido para quem oferecer o maior lance (maior valor). Ele representa as relações comerciais entre duas pessoas físicas, sem que hajam empresas diretamente envolvidas. Ao contrário do B2B e do B2C, a transição do C2C off-line (tradicional) para o modelo online foi mais simples, porque existiam poucos negócios deste tipo no mundo real. Os classificados dos jornais talvez sejam um dos melhores exemplos do C2C off-line. Quanto ao comércio eletrônico C2C online, tem-se como principais representantes os leilões virtuais, que possuem as mesmas características de um leilão tradicional só que realizado através da internet. Outra forma de comércio eletrônico do tipo C2C é a propaganda pessoal eletrônica de produtos ou serviços para a compra ou venda por consumidores em sites de jornais eletrônicos. O mercado C2C, em geral, é a terceira etapa do usuário. Primeiro usa o , depois faz compras pelo B2C e só então se sente seguro para utilizar os leilões. É possível citar como algumas das vantagens do C2C a sua abrangência internacional, a atualização dos produtos que é feita constantemente, a infinidade de ofertas que permite uma vasta comparação de valores antes da decisão de compra ou venda. Além disso, é possível achar em sites de leilões itens raros ou fora de catálogo, que não poderiam ser encontrados em lojas. Fonte de receita nas transações A principal fonte de receita para as empresas que oferecem o serviço é ganhar parte do valor das transações efetuadas. Em alguns casos

20 20 encontramos empresas que tem como a principal fonte de receita a venda de propaganda e de patrocínio. O modelo de intermediação de negócios subdividiu-se em: Compra coletiva: Tem como principal objetivo unir compradores e então organizar um pedido com alto volume, permitindo que empresas ou pessoas passem a ter poder de negociação de grandes compradores. Como um exemplo em evidência atualmente, temos o Peixe Urbano e Groupon. Distribuidor: geralmente este modelo funciona para transações entre empresas, mais conhecido como B2B. O benefício para os fornecedores é obtido pela facilidade e pela rapidez da divulgação de seus produtos e da automatização do processo de compras, o que reduz custo. Shopping virtual: Site de que hospeda ou reúne várias empresas ou até pessoa física. Este modelo tem como principais fontes de receita, a cobrança de uma taxa da loja e de uma quantia de manutenção, no caso da loja ser criada pelo shopping; a cobrança de hospedagem de lojas constituídas por outras empresas, com venda de propaganda; e, finalmente a cobrança de taxa transacional. Como exemplo, temos alguns tipos de serviços oferecidos aos lojistas tais como milhagem, cobrança, acompanhamento de pedidos ou propaganda (por exemplo, Yahoo Shopping e Mercado Livre). Leilão: Site que automatiza e conduz processos de leilão para vendedores. O site cobra uma taxa de sucesso do vendedor, que geralmente varia com o preço do produto a ser leiloado. O modelo mais comum baseia-se na definição de um preço mínimo para o produto, e a pessoa/empresa que oferecer o maior lance leva o produto, como exemplo o site Arremate. Classificados: Uma lista de itens que estão sendo procurados ou vendidos. Geralmente este tipo de site pertence a alguma empresa de mídia, tais como jornais ou revistas, que já possuem conteúdo de classificados, como exemplo, Bom Negócio (antigo jornal Balcão).

21 21 CAPÍTULO 3 Comércio eletrônico no mercado brasileiro De acordo com artigo de Albertini[2000], que apresenta uma pesquisa FGV de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro, onde comprova a evolução do E-commerce, evidencia aumento do crescimento do número de empresas que passaram a utilizar os meios eletrônicos nos seus processos de negócio. A Figura 02 apresenta a proporção das empresas que já possuem áreas de comércio eletrônico. Empresas com áreas de comércio eletrônico Figura 02 O setor de indústria é o que apresenta maior índice de utilização de E-commerce no seu relacionamento com fornecedores, cabendo lembrar que

22 22 essa situação engloba a utilização da troca eletrônica de dados (EDI) tradicional, conforme apresenta a Figura 03. Comércio eletrônico no relacionamento co m fornecedores Figura 03 O setor de comércio é o que apresenta maior índice de utilização de CE no seu relacionamento com clientes, conforme apresenta a Figura 04, sendo essa situação bastante influenciada pela utilização de homepages e catálogos eletrônicos para a divulgação de informações para os clientes. Comércio eletrônico no relacionamento com clientes Figura 04

23 23 A evolução do E-commerce no mercado brasileiro compreende quatro grandes estágios para a formação do novo ambiente de negócios como um todo, sendo formada por: a) informação, b) distribuição, c) transação e d) comunicação, conforme definido por Albertin (2000c). Figura 05 A Figura 05 apresenta essa evolução. A análise dessa evolução, com as realizações já empreendidas, possibilita a identificação da busca pelo novo ambiente de negócio, formado por comunidades de pessoas e empresas. A indicação atual deve ser entendida como sendo o estágio atual da busca de realização de transação e distribuição de produtos e serviços nesse novo ambiente, e não uma indicação de uma situação já consolidada FATURAMENTO Felipini [ 2011] comenta um gráfico contendo o faturamento no ano de 2011, apresentando o montante faturado com o e-commerce no Brasil, alcançando a cifra de R$ 20 bilhões. É importante ressaltar que estamos falando do E-commerce puro, em que não são consideradas as vendas de automóveis, leilões e passagens aéreas. Trata-se de milhares de lojas virtuais

24 24 vendendo roupas, bebidas, remédios, livros, CDs, eletrodomésticos, entre outros. É um excepcional faturamento, tendo em vista o pouco tempo de existência do comércio eletrônico, e o mais importante é que esse número m ostra uma forte tendência de crescimento, que pode ser visualizada claramente no gráfico abaixo, Figura 06. Figura 06 Conforme os dados acima, o faturamento evoluiu de R$ 549 milhões em 2001, para uma previsão de R$ 20 bilhões em 2011, o que representa um gigantesco salto no período de 10 anos. Já o SEBRAE [2011] apresenta alguns dados sobre a importância que uma loja virtual poderá ter no mercado. Constatou-se que as pessoas não têm receio de comprar pela internet. Houve um crescimento elevado do comércio eletrônico no Brasil. O Brasil movimentou R$ 15 bilhões no comércio online em 2010, 40% a mais que o ano anterior. O Natal de 2010 movimentou R$ 2,2 bilhões em compras pela internet. O valor médio das compras foi de R$ 370.

25 25 70% dos internautas brasileiros que acessam a web diariamente estão nas classes C e D. 94% dos internautas pesquisam sobre produtos e serviços antes de comprar. Se a empresa ou o seu produto não estiver presente na internet, há uma boa chance do consumidor (ou potencial cliente) comprar do concorrente Identificação do público alvo No ano de 2001, tínhamos algo aproximadamente de um milhão de consumidores on-line, saltando este número para o patamar de 30 milhões em 2011, conforme gráfico da Figura 07. Figura 07 Temos também um indicativo onde os compradores pela internet estão praticando esta operação como um hábito. O comprador on-line representa uma parcela relativamente pequena, mas com alto poder de compra, comparado ao consumidor tradicional. Este mercado compõe a elite dos consumidores e são integrantes das classes mais altas. A categorização do consumidor apresentada por TORRES [2010], demonstra um perfil onde busca informações relevantes sobre produtos e

26 26 serviços, não somente para encontra-los, mas principalmente para conhecer as experiências de outros consumidores. Encontramos o perfil do internauta nas Figuras 08, 09 e 10. Figuras 08 e 09

27 27 Figura 10 Uma ferramenta poderosa é o uso do portal Google, que inicia a busca para encontra determinado artigo e realizar comparações de preços ou uma análise entre as diferenças técnicas de determinado produto, ou ainda para encontrar uma opinião sobre um local ou da prestação de um serviço. A grande maioria dos consumidores usa a Internet como fonte de informação para construir sua imagem sobre produtos e serviços, antes de tomar sua decisão de compra. Hoje o E-commerce atinge também o público alvo em blogs, fóruns de discussões, sites de vídeo como o Youtube, sites colaborativos como a Wikipédia e em outros sites famosos de mídias sociais com o Twitter, Facebook ou Linkedin Acompanhando o pós-vendas TORRES [2010], As redes sociais geram grande repercussão destas informações por que mantém uma rede de relacionamentos, onde um usuário que escreve sobre algo, pode ter sua informação transmitida viralmente, através dos diversos grupos de pessoas que se relacionam com ele. Nas redes sociais, um consumidor nunca está isolado. Uma reclamação ou

28 28 um elogio, afeta não só ele e seus amigos, mas também todos os amigos de seus amigos, amplificando o poder da mensagem. Conforme o entendimento de LIMA [2006], de nada ou muito pouco vai adiantar nossos esforços de atendimento e venda se não mantivermos um acompanhamento ao cliente enquanto efetua a transação. É o que se chama de follow-up. Se o cliente efetuou uma compra em seu site, de um produto com entrega posterior, envio pelo correio ou outro meio, ou até arquivos que serão entregues via Internet, é muito importante que ele possa acompanhar o andamento das ações da empresa em busca de bem atendê-lo. Isto, até mesmo, dará ao cliente a noção de funcionamento e organização da empresa. É o caso da disponibilização de informações no site dos Correios, por exemplo. Com o número de protocolo que deve ser enviado ao cliente o mais rápido possível, ele poderá acompanhar seu pedido com informações disponíveis na web. As consultas e pedidos de informações via , nunca se pode demorar com a resposta. Não há necessidade de respostas automáticas, que por vezes até depõem contra o negócio. O telefone pode estar presente no e- mail para esclarecer outras dúvidas, mas não ser a resposta à Consulta. Avalie, conforme o ramo ou a complexidade da consulta, a possibilidade de responder no máximo até o próximo dia útil Fatores que influenciam as decisões de compra on-line e torna o site um sucesso Segundo Campano [2010], os consumidores que compram em lojas on-line não são muito diferentes dos que compram em lojas tradicionais. Eles podem ser um pouco mais cautelosos em relação à forma que gastam o seu dinheiro, devido a motivos de segurança e privacidade, mas normalmente eles se preocupam com as mesmas coisas. Os três fatores que influenciam as decisões de compra dos consumidores on-line, devem ser considerados para facilitar o fechamento do pedido.