UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ SÉRGIO MURILO MANOEL

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1 1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ SÉRGIO MURILO MANOEL A CONSTRUÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO POR MEIO DE SISTEMAS DE GESTÃO DE CONTEÚDO: O ESTUDO DE CASO DA GUARDA MUNICIPAL DE FLORIANÓPOLIS São José 2005.

2 2 SÉRGIO MURILO MANOEL A CONSTRUÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO POR MEIO DE SISTEMAS DE GESTÃO DE CONTEÚDO: O ESTUDO DE CASO DA GUARDA MUNICIPAL DE FLORIANÓPOLIS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Ciência da Computação na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José. Orientadora: Profª MEng. Daniella Pinto Vieira São José 2005

3 3 SÉRGIO MURILO MANOEL A CONSTRUÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO POR MEIO DE SISTEMAS DE GESTÃO DE CONTEÚDO: O ESTUDO DE CASO DA GUARDA MUNICIPAL DE FLORIANÓPOLIS Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de Bacharel em Ciência da Computação e aprovado pelo Curso de Ciência da Computação, da Universidade do Vale do Itajaí (SC), Centro de Educação São José. São José, 12 de dezembro de Apresentada à Banca Examinadora formada pelos professores: Prof. MEng. Daniella Pinto Vieira UNIVALI - Centro de Educação São José. Orientadora Prof. Dr. Márcio Matias, membro da banca examinadora. Prof. Esp. Marlise There Dias, membro da banca examinadora.

4 4 AGRADECIMENTOS Agradeço à minha orientadora professora Daniella Pinto Vieira, por me ajudar a trilhar meus passos durante este trabalho. À minha namorada Cíntia Maria Kretzer, que foi a minha maior incentivadora para concluir esse curso, dando-me força nos momentos difíceis. Aos familiares pelo apoio e incentivo durante toda essa caminhada, em especial a minha mãe. Aos professores e colegas do Curso, pela troca de experiências. A Deus.

5 5 RESUMO O presente trabalho apresenta o processo de criação de um portal corporativo por meio de sistemas de gestão de conteúdo. Estes sistemas são peças fundamentais em portais corporativos. Eles se encaixam perfeitamente na criação de um ambiente de colaboração e aprendizado para troca de informações, resultando conseqüentemente, na geração de conhecimento. Diversas ferramentas de gestão de conteúdo estão disponíveis no mercado e disponibilizam diversas funcionalidades que estão presentes em uma plataforma de portal corporativo. Utilizando-se de uma ferramenta de gestão de conteúdo chamada XOOPS, será representado este relacionamento por meio da construção de um protótipo de um portal que atenda as necessidades institucionais da Guarda Municipal de Florianópolis. O objetivo principal deste trabalho foi, utilizando-se desta ferramenta e da Internet como meio difusor, criar um ambiente para a Guarda Municipal que permita e facilite a busca e troca de informações com a comunidade e com seus integrantes e também a automatização de alguns processos internos. A construção deste ambiente trata da aplicação prática dos conhecimentos, ou seja, com finalidade aplicada e utiliza-se de conhecimentos adquiridos por meios de pesquisas no nível descritivo para coleta de dados. Primeiramente será apresentada uma pesquisa bibliográfica sobre temas relacionados com o contexto do trabalho como gestão do conhecimento, portais corporativos e gestão de conteúdo. Posteriormente à pesquisa bibliográfica, será feita a construção do protótipo do portal. A construção do protótipo terá como base a pesquisa bibliográfica e também a aplicação de procedimentos de engenharia de software para atender todos os requisitos necessários para implementação do mesmo. O resultado principal esperado deste projeto é que este protótipo possa ajudar a Guarda Municipal a melhorar a sua interação e qualidade de serviços prestados à comunidade e a seus integrantes. Palavras chave: portal corporativo, conhecimento, informações, gestão de conteúdo, ferramentas de gestão de conteúdo, construção de um ambiente, Guarda Municipal.

6 6 ABSTRACT The present work presents the process of creation of a corporative portal by means of systems of content management. These systems are basic parts in corporative portals. They perfectly incase in the creation of an environment of contribution and learning for exchange of information, resulting consequently, in the knowledge generation. Diverse tools of content management are available in the market and available diverse functionalities that are present in a platform of corporative portal. Using itself of a tool of called management of content XOOPS, this relationship by means of the construction of an prototype of a portal will be represented that takes care of the institucional necessities of Florianópolis Municipal Guard. The main objective of this work was, using itself of this tool and the half diffusing Internet as, to also create an environment for Municipal Guard that allows and facilitates to the search and exchange of information with the community and its integrant ones and the automatization of some internal processes. The construction of this environment deals with the practical application of the knowledge, or either, with applied purpose and is used of knowledge acquired for ways of research in the descriptive level for collection of data. First a bibliographical research on subjects related with the context of the work will be presented as management of the knowledge, corporate portals and management of content. Later to the bibliographical research, the construction of the prototype of the portal will be made. The construction of the prototype will have as base the bibliographical research and also the application of procedures of engineering of software to take care of to all the necessary requirements for implementation of exactly. The main result waited of this project is that this prototype can help Municipal Guard to improve its interaction and quality of services given to the community and its integrant ones. Words key: corporative portal, knowledge, information, management of content, tools of content management, construction of an environment, Municipal Guard.

7 7 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Estrutura do trabalho...15 Figura 2: Evolução temporal dos modelos dos portais...25 Figura 3: Modelo tradicional de produção de conteúdo...31 Figura 4: Processo padrão de Gestão de Conteúdo...32 Figura 5: Modo de publicação de conteúdos com Sistemas de Gestão de Conteúdo...34 Figura 6: Níveis hierárquicos da Guarda Municipal Figura 7: Estrutura organizacional da Guarda Municipal de Florianópolis...40 Figura 8: Tela de configuração do módulo system...48 Figura 9: Tela de configuração de blocos e módulos Figura 10: Tela de inclusão de conteúdos Figura 11: Exemplo de uma enquete Figura 12: Formulário de ouvidoria Figura 13: Tela de inclusão de notícias Figura 14: Galeria de fotos Figura 15: Calendário de eventos Figura 16: Tela do fórum...56 Figura 17: Área de downloads...57 Figura 18: Links interessantes Figura 19: Tela de menus Figura 20: Tela de configuração de grupos Figura 21: Tela de permissão de funcionalidades Figura 22: Atores do protótipo do portal...63 Figura 23: Diagrama de classes...66 Figura 24: Tela do protótipo do portal....69

8 8 LISTA DE SIGLAS API Application Programming Interface; B2B - Business To Business; B2C - Business To Consumer; BI - Business Intelligence; B2E - Business To Employee; CORBA Commom Object Request Brolker Arquiteture; CRM - Customer Relationship Management; DCOM Distribute Component Object Model; DHTML Dynamic HyperText Markup Language ERP - Enterprise Resource Planning; HTML - HyperText Markup Language; JSP - Java Server Pages; OMG - Object Management Group; PHP Hypertext Preprocessor; URL - Uniform Resource Locator; TCIP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol; UML - Unified Modeling Language; XML - Extensible Markup Language. XOOPS extensible Object Oriented Portal System.

9 9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO APRESENTAÇÃO OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA ASPECTOS METODOLÓGICOS ESTRUTURA DO TRABALHO RESULTADOS ESPERADOS FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA CONTEXTO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO E SUA RELAÇÃO COM OS PORTAIS Gestão do Conhecimento PORTAIS CORPORATIVOS Requisitos de um Portal Corporativo GESTÃO DE CONTEÚDO DOS PORTAIS Sistemas de Gestão de Conteúdo CONSTRUÇÃO DO PROTÓTIPO DO PORTAL DA GUARDA MUNICIPAL DE FLORIANÓPOLIS ESTUDO INICIAL Descrição da Organização Descrição do Problema Descrição da Solução Requisitos funcionais Requisitos não-funcionais Regras de negócio CONSTRUÇÃO DO AMBIENTE DO USUÁRIO Módulos da ferramenta utilizados no protótipo System Tiny Content: Xoopspoll Liaise News Myalbum Pical Fórum...56

10 WF-Downloads MyLinks Multimenu Diagrama de use cases Descrição dos Atores Descrição dos Use cases Diagrama de Classes Diagramas de Seqüência CONSIDERAÇÕES FINAIS...70 GLOSSÁRIO REFERÊNCIAS...74 APENDICE I USE CASES DETALHADOS...76 APENDICE II - TELAS DO PROTÓTIPO...96 APENDICE III DIAGRAMAS DE SEQUÊNCIA...114

11 11 1 INTRODUÇÃO 1.1 APRESENTAÇÃO O número de usuários da Internet cresce a cada dia, bem como os serviços e novas oportunidades na sua utilização. Dentre as várias situações de utilização, a Internet pode ser um mecanismo que pode ser utilizado para aproximar os cidadãos e democratizar o acesso à informação. Segundo Eisenberg (2001), a Internet permite uma nova forma de interação comunicativa entre os indivíduos por meio de computadores e independente de localização. Pode-se fazer um comparativo em relação à forma de comunicação da Internet: um website e um programa de televisão não são muito diferentes. Na internet há as interações um a um ou muitos a muitos em que os indivíduos são simultaneamente produtores e receptores de informação. Há também as informações que decorrem de mensagens produzidas por um ou alguns indivíduos e que são consumidas, de forma passiva, durante a navegação. Os websites podem ser ferramentas que auxiliam na comunicação com a comunidade. Os websites podem ser instrumentos governamentais que permitam facilitar o acesso a informações e serviços prestados aos cidadãos. Eles devem apresentar conteúdo relevante e ser acessível ao maior número possível de pessoas. O conteúdo deve permitir ao cidadão resolver seus problemas com o Estado, como queixas e reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados, recadastramento de CPF, obtenção da segunda via etc. (EISENBERG, 2001). Neste contexto, a Guarda Municipal de Florianópolis pode utilizar a Internet como oportunidade estratégica na obtenção de seus objetivos como entidade governamental e prestadora de serviços à comunidade. A Guarda Municipal de Florianópolis foi criada pela lei complementar 119, de 24 de junho de 2003, com base na Constituição Federal, tem por missão proteger o patrimônio, bens, serviços e instalações públicas, o meio ambiente e fiscalizar o uso de vias urbanas e estradas municipais. Esta é uma corporação que atua nas ruas em contato direto com a população prestando vários tipos de auxílio. Suas atividades foram direcionadas inicialmente à área central de Florianópolis, preferencialmente no controle do trânsito em frente às escolas, liberação e fluidez do tráfego de veículos, fiscalização do

12 12 trânsito, estendendo-se à educação no trânsito dos alunos das escolas municipais (ROSA, 2004). Por meio de um portal Internet interativo, a Guarda Municipal de Florianópolis pretende utilizar a Internet como canal de comunicação com a comunidade e com seus integrantes. Esse portal tem como principal objetivo prover acesso a informações de interesse da população e de seus integrantes. Além disso, utilizando-se de ferramentas desenvolvidas para a Internet, possibilitar que processos internos da Guarda Municipal possam ser executados dinamicamente no portal. 1.2 OBJETIVOS Objetivo geral É objetivo deste trabalho desenvolver o protótipo de um portal web por meio de um sistema de publicação de conteúdos que seja destinado a atender às necessidades institucionais da Guarda Municipal de Florianópolis Objetivos específicos Realizar a pesquisa bibliográfica relacionada aos principais conceitos que envolvem o trabalho proposto, tais como, gestão do conhecimento, teoria dos portais e gestão de conteúdo; Fazer uma análise comparativa das principais funcionalidades de alguns sistemas de gestão de conteúdos disponíveis no mercado e destinadas a atender os portais web; Fazer toda a análise de requisitos e desenvolver a construção do protótipo do portal web; Analisar os resultados obtidos no desenvolvimento, os benefícios encontrados e sugestões de trabalhos futuros que ainda podem ser realizados.

13 JUSTIFICATIVA Preocupada em atingir seus objetivos de forma mais eficiente e aumentar a qualidade de seus serviços, a Guarda Municipal percebeu a demanda por um canal mais estreito de comunicação e interação com a comunidade e seus integrantes. Acredita-se que, com a criação de um portal, a Guarda Municipal possa melhorar e ampliar os serviços prestados. Pode-se disponibilizar no portal informações e serviços de forma mais ágil. Assim, o cidadão pode, informar-se sobre condições de trânsito, mapas das ruas, horários de ônibus, notícias, dicas de trânsito entre outros. Não somente a comunidade, mas também os guardas municipais poderão ter maior interação com o comando interno e ter acesso a informações de seu interesse. O portal permite apresentar informações e processos relevantes a seus integrantes como escalas de serviço, quadro de cursos, quadro de horas, eventos da guarda entre outros. A relevância deste trabalho consiste, ainda, em levar para a comunidade uma aplicação prática do conhecimento adquirido pelo acadêmico dentro da universidade, mostrando que a universidade não é só feita em salas de aula e laboratórios. Ela também ajuda a estimular a participação acadêmica na integração com a sociedade na resolução de seus problemas. Este trabalho contribui, nesse sentido, para que a universidade atenda a sua responsabilidade social como instituição de ensino superior no incentivo à pesquisa, à profissionalização do acadêmico e à prestação e serviços à comunidade. 1.4 ASPECTOS METODOLÓGICOS A atividade básica da ciência é a pesquisa. Segundo Gil (1999, p.42), pode-se definir pesquisa como o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descrever respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Pode-se considerar este trabalho como uma pesquisa aplicada. Conforme abordada por Gil (1999), a pesquisa aplicada se preocupa com a aplicação e utilização prática dos conhecimentos. Este trabalho propõe-se a desenvolver um portal web contendo uma estrutura

14 14 de informações e serviços, a serem disponibilizados para a Guarda Municipal de Florianópolis e a comunidade. O nível da pesquisa é o descritivo, pois tem como característica a utilização de técnicas de coleta de dados e como objetivo a descrição das características de determinada população (GIL, 1999). Para a coleta de dados, será utilizada uma pesquisa bibliográfica por meio de leituras dos principais autores sobre os temas propostos. O propósito da pesquisa bibliográfica é o aprofundamento teórico na área de Gestão do Conhecimento e seu relacionamento com os portais. Outro tópico que será abordado é o dos Sistemas de Gestão de Conteúdo. Estes temas serão objetos de estudo que servirão de apoio na construção do portal da Guarda Municipal de Florianópolis. Esta pesquisa será feita em livros, periódicos científicos, Internet e outros. Após a pesquisa bibliográfica, será construído o protótipo do portal. Para a construção deste, serão utilizados preceitos de engenharia de software que definirão as tarefas a serem executadas para atingir os objetivos. Nesta fase, será feita toda a análise de requisitos e construção do ambiente do protótipo do portal. A coleta de dados será feita por meio de reuniões e entrevistas com integrantes da Guarda Municipal de modo a obter todos os requisitos necessários para a implementação do protótipo do portal. 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO De acordo com a figura 1, no capítulo 2 procura-se mostrar, de maneira geral, o resultado de uma pesquisa bibliográfica relacionada aos principais conceitos que envolvem o trabalho proposto, tais como, gestão do conhecimento, teoria dos portais e gestão de conteúdo. Sobre o tema de gestão de conteúdo, será feita uma análise de algumas ferramentas de publicação de conteúdo on-line destinadas a atender os portais web disponíveis no mercado.

15 15 Figura 1: Estrutura do trabalho O capítulo 3 é destinado para a construção do protótipo do portal web. Primeiramente será feito um estudo inicial com a descrição da organização e os problemas encontrados, bem como uma proposta de solução. Posteriormente, será feita a análise de requisitos por meio de modelagem de diagramas para construção do ambiente do usuário. Feita a análise, o próximo passo é a implementação de funcionalidades do protótipo por meio da ferramenta de gestão de conteúdo. Finalizando o capítulo, será implementado e integrado ao protótipo alguns processos internos da organização. O capítulo 4 serve para realizar conclusões e considerações finais por meio da análise dos resultados e benefícios obtidos no desenvolvimento do protótipo e previsão de trabalhos futuros que ainda podem ser realizados. 1.6 RESULTADOS ESPERADOS Espera-se que este projeto alcance seu objetivo principal que é o da criação do protótipo do portal e que este protótipo possa também atender os objetivos específicos e necessidades institucionais da Guarda Municipal de Florianópolis. Esta, por sua vez, pretende melhorar a qualidade de serviços prestados à comunidade e a seus integrantes. Assim, o protótipo criará um ambiente que centralize as informações que sejam úteis a ambas as partes. Este ambiente proverá a interação entre os colaboradores da organização por meio da troca de informações e serviços disponibilizados. Em relação ao acadêmico, espera-se que o mesmo possa aperfeiçoar seu conhecimento por meio da pesquisa e aplicar de forma prática os conhecimentos adquiridos durante sua graduação nessa universidade. Espera-se, ainda, que o acadêmico possa por meio da universidade contribuir com a integração com a sociedade no apoio social e resolução de seus problemas.

16 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo serão apresentados conceitos relacionados aos portais corporativos. Antes de abordar o tema de portais corporativos, introduz-se os conceitos relacionados à Gestão do Conhecimento tendo em vista que esses conceitos permeiam o contexto do trabalho. Assim, serão abordados alguns conceitos básicos com o objetivo de definir os limites para os insumos da Gestão do Conhecimento e sua relação com os portais corporativos. 2.1 CONTEXTO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO E SUA RELAÇÃO COM OS PORTAIS. Primeiramente pode-se definir alguns conceitos básicos considerados insumos da Gestão do Conhecimento. Serão definidos os conceitos de dados, informação e conhecimento. Estes três elementos servem de apoio para entender o processo de transformação desta cadeia dadoinformação-conhecimento, utilizada na gestão do conhecimento. Os portais, se implementados com foco em gestão do conhecimento, podem apresentar um ambiente de receptividade, trazendo estes elementos de forma simples e que favoreça o processo de transformação. Segundo Teixeira Filho (2000), a ênfase nas primeiras décadas da informática foi gerenciar dados. Até hoje essa afirmação é válida, pois ferramentas, tecnologias e métodos enfatizam os dados. Tem-se como exemplo as estruturas de dados, os banco de dados, data warehouse e assim por diante. Dada sua importância, pode-se então defini-los: dados são observações sobre o estado do mundo. Por exemplo: existem 697 unidades no armazém. A observação desses fatos brutos ou entidades quantificáveis pode ser feita por pessoas ou por uma tecnologia apropriada (DAVENPORT,1998, p.19). Já para Stair (1998, p.04), dados são os fatos em sua forma primária, como por exemplo, o nome de um empregado, o número de horas trabalhadas em uma semana, números de peças em estoque. Os dados não fornecem interpretação nem julgamento sustentável para a tomada de decisão. Contudo, e embora por si só não digam o que fazer, eles são importantes para as organizações. Eles são considerados matéria prima essencial para o processo de criação da informação (DAVENPORT e PRUSAK, 1998, p.03).

17 17 Segundo Stair (1998, p.04), informação é um conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional além do valor do fato em si. Quando estes fatos estão organizados ou arranjados de uma maneira significativa, eles se tornam uma informação. Davenport e Prusak (1998) definem informação por meio de um processo que consiste em organizar os fatos (dados) numa determinada estrutura, de modo a torná-los com algum significado, relevância e propósito. Dados viram informação quando se agrega valor a eles. Para os dados se transformarem em informação, os autores consideram que se fazem necessários métodos importantes: Contextualização: qual a finalidade dos dados coletados; Categorização: conhecer as unidades de análise ou os componentes essenciais dos dados; Cálculo: pode-se fazer uma análise matemática ou estatística dos dados; Correção: são eliminados os erros dos dados. Condensação: pode-se fazer um resumo dos dados numa forma mais concisa. Analisando o processo de transformação dos dados em informação, acredita-se que o conceito de conhecimento seja mais amplo. Processo esse de geração do insumo mais importante da Gestão do Conhecimento chamado conhecimento. Segundo Teixeira Filho (2000), para transformar dados em informação precisa-se de métodos, ferramentas, mas para transformar informação em conhecimento precisa-se de algo mais: tempo. Conhecimento não pode ser considerado dado ou informação, mas ele está relacionado a ambos. Ele é um agregador de experiências, valores, informação de contexto, criatividade, avaliação de novas informações e experiências. O conhecimento é algo que não se pode separar de dentro e entre os seres humanos. Ele está sendo utilizado há muito tempo, mesmo sem ter uma atenção especial a ele. Nas empresas, o conhecimento pode ser extraído da experiência das pessoas, das atividades em grupos, dos processos, dos documentos, da base de dados, dos sistemas de informação entre outros. Para Davenport e Prusak (1998), os seres humanos precisam fazer virtualmente todo o trabalho de criação do conhecimento por meio da transformação da informação. Para acontecer esta transformação da informação, há, segundo os autores, algumas atividades necessárias:

18 18 Comparação: de que forma as informações relativas a esta situação se comparam com outras situações conhecidas; Conseqüências: que conseqüências estas informações trazem para as decisões e tomadas de ação; Conexões: que relação este novo conhecimento tem com o conhecimento acumulado; Conversação: o que outras pessoas acham desta informação; Diversos autores procuram definir conhecimento, mas Teixeira Filho (2000) afirma que há um conceito central que a maioria dos autores utiliza. Este conceito é o da criação do conhecimento na empresa, é o do conhecimento tácito versus o conhecimento explícito. Este autor define estes dois tipos de conhecimento: Conhecimento tácito é aquele que as pessoas possuem, mas não está descrito em nenhum lugar, residindo apenas em suas cabeças. Conhecimento explícito é aquele que está registrado de alguma forma, e assim disponível para as demais pessoas. Segundo Teixeira Filho (2000), muito do que é feito em gestão do conhecimento tem por base essas sucessivas conversões destes tipos de conhecimento. Nonaka e Takeuchi (1998) definem estas conversões como: Socialização: (tácito para tácito) Esta conversão sugere que as pessoas interajam entre si para que haja o compartilhamento de experiências associadas às emoções, modelos mentais, intenções e visões; Externalização: (tácito para explícito) Consiste no modo pelo o qual o conhecimento tácito é traduzido em novos conceitos capazes de serem justificados, categorizados e contextualizados. É o processo de formalizar o conteúdo abstrato do conhecimento tácito de modo que este conhecimento possa vir a se tornar uma possível fonte de inovação. Pode-se definir como exemplo de externalização a criação de um processo, um documento, um novo produto, entre outros; Combinação: (explícito para explícito) é o processo de identificar os conhecimentos explícitos que foram extraídos pela organização e agrupar aqueles que possuem alguma relação entre si; Internalização: (explícito para tácito) É a captação individual do conhecimento que foi extraído para a organização. Nesta conversão, o conhecimento explícito se torna

19 19 ferramenta de aprendizagem, como manuais e documentos, voltando a ser um conceito subjetivo para cada pessoa da organização (conhecimento tácito). Teoricamente pode-se tentar distinguir dados, informação e conhecimento. Mas, no dia a dia, não é fácil fazer esta distinção, pois eles fazem parte de todo um processo onde estão incluídos. Um passo importante é definir limites que nos ajudem nessa diferenciação. O quadro 1 apresenta um resumo das características dos insumos da gestão do conhecimento: Dados Informação Conhecimento Simples observações sobre o Dados dotados de estado do mundo; relevância e propósito; Facilmente estruturado; Facilmente obtido por máquinas; Freqüentemente quantificado; Facilmente transferível. Requer unidade de análise; Exige consenso em relação ao significado; Exige necessariamente a mediação humana. Informação valiosa da mente humana. Inclui reflexo, síntese. Contexto; De difícil estruturação; De difícil captura em máquinas; Freqüentemente tácito; De difícil transferência. Quadro 1: Características de dados, informação e conhecimento. Fonte: (DAVENPORT, 2002, P.18). No contexto de conhecimento, na Guarda Municipal, assim como em qualquer organização, o conhecimento pode ser extraído da experiência das pessoas, das atividades em grupos, dos processos, entre outros. Pode-se, então, disponibilizar a Guarda Municipal, por meios e processos que habilitem seus funcionários e a comunidade em qualquer local a acessar e utilizar informações e serviços que sirvam para geração do conhecimento. O próximo tópico apresenta a importância de gerenciar o conhecimento nas organizações.

20 Gestão do Conhecimento Inicialmente, pode-se fazer um pequeno histórico sobre a origem da importância em gerenciar conhecimento nas organizações. Segundo Teixeira Filho (2000), o interesse pela Gestão do Conhecimento inicia-se em diferentes momentos, dependendo da referência que se faça. Pode-se considerar que o início da sociedade da informação ocorreu com a popularização dos microcomputadores na década de 80, ou até mesmo antes, nos anos 60 com a utilização dos mainframes em aplicações comerciais. Mas diversos autores assinalam com o início a fase pós-industrial, onde há o predomínio dos trabalhadores do setor terciário, também chamado de serviços. Neste setor, o conhecimento e a informação se firmam como centro da atividade econômica. O autor ainda considera que chegamos numa economia cada vez maior de serviços e numa fase em que o conhecimento, bem como gerenciá-lo, é imprescindível para a sobrevivência de qualquer empresa num meio globalizado e competitivo. Conforme Terra e Gordon (2002), num passado mais recente, o desafio maior das empresas era simplesmente produzir mais produtos, o mais rápido possível e com baixo custo. As prioridades para vantagens competitivas eram, por exemplo, a localização da empresa, as facilidades de acesso, os recursos naturais, entre outros. Toledo (2002) apresenta dados sobre um fórum ocorrido em maio de 2002, no Rio de Janeiro, com Palestrantes do Banco Mundial, no qual o tema apresentado foi O Brasil e a Economia do Conhecimento. Nessa palestra, apresentou-se um modelo econômico no qual o conhecimento é o fator imprescindível para o desenvolvimento, muito diferente do modelo convencional, no qual tal fator é desempenhado pelo capital físico e outros fatores tradicionais como recursos naturais, mão de obra, entre outros. Havia, neste fórum, uma forte tendência em ver a Gestão do Conhecimento como direcionador da prosperidade nacional, do aprendizado, da inovação, assim como da geração do Produto Interno Bruto (PIB). A Gestão do Conhecimento pode ser vista como uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização (TEIXEIRA FILHO, 2000, p.22). Segundo Terra e Gordon (2002), a Gestão do Conhecimento, em seu sentido mais atual, serve para garantir que colaboradores da organização tenham acesso ao conhecimento da

21 21 organização, quando, onde e na forma que eles necessitarem. A Gestão do Conhecimento ajuda a motivar a realização do compartilhamento do conhecimento entre seus detentores. Este compartilhamento torna mais simples o processo de entendimento do conhecimento de seu interesse, bem como a colaboração com outros. Os autores ainda alertam sobre a criação de projetos de Gestão do Conhecimento que muitas vezes são confundidos nas empresas com projetos de sistemas da informação. Projetos de Gestão da Informação estão preocupados com a integridade dos dados e com políticas e estratégias para a informação. Projetos de Gestão do Conhecimento se preocupam em aumentar a capacidade de interpretação dos colaboradores, ao invés de aumentar a quantidade de informação disponível. A preocupação da Gestão do Conhecimento é dar contexto para a informação disponível, enriquecendo a informação como, por exemplo, de quem a criou, onde e quando foi criada, qual o tempo de relevância, quem mais pode ter interesse, qual a sua utilidade, entre outras (TERRA; GORDON, 2002). Portanto, projetos em Gestão do Conhecimento têm o desafio de capturar o conhecimento e a experiência criados pelos colaboradores, tornando-os disponíveis para os demais colaboradores da organização. Os bens mais valiosos das empresas estão nos conhecimentos tácitos de seus colaboradores. Eles estão na mente das pessoas e, por isso mesmo, são precariamente preservados e gerenciados (TOLEDO, 2002). Existem muitas barreiras técnicas e culturais para capturar este conhecimento tácito e transformá-lo em explícito. Por isso, as organizações precisam criar um ambiente que propiciam o aprendizado, a criação e a colaboração. O papel dos colaboradores da empresa e seus processos de trabalho precisam ser redefinidos e principalmente precisa ser disponibilizada infra-estrutura tecnológica que dê suporte e consistência a essa estratégia (TOLEDO, 2002). Para Souza e Silva (2003), o conhecimento está intimamente relacionado com a ação, mais do que o dado e a informação. Este conhecimento está na cabeça das pessoas e torna-se difícil para uma organização processar o caminho que leva o conhecimento até a ação. A tecnologia pode propiciar uma forma de realizar esta difícil tarefa de gerenciar o conhecimento dentro das organizações.