(Versão revista e atualizada do tutorial original publicado em 23/08/2004).

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1 Qualidade no Serviço Celular Este tutorial apresenta os indicadores básicos utilizados pela Anatel para acompanhar a Qualidade do Serviço prestado pelas operadoras de Serviço Móvel Pessoal. (Versão revista e atualizada do tutorial original publicado em 23/08/2004). Eduardo Tude Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas, Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite. Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor de Operações da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson. Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentor de uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários. Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco. etude@teleco.com.br Categorias: Regulamentação, Telefonia Celular Nível: Introdutório Enfoque: Regulatório Duração: 15 minutos Publicado em: 05/05/2008 1

2 Qualidade Celular: O que é? Existem várias definições para qualidade. De um modo geral qualidade está relacionada ao atendimento das necessidades dos clientes, ou das expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço. A qualidade de um serviço é geralmente percebida de modo diferente pelos seus clientes. Veja por exemplo o resultado das enquetes sobre a qualidade da telefonia celular realizada pelo Teleco em 2003, 2004 e Figura 1: Resultado de enquetes realizadas pelo Teleco em 2003, 2004 e Em 2003, 11% dos votantes se consideravam muito satisfeito. Este percentual caiu para 3% em 2004 e voltou a subir para 8% em No outro extremo, 26% se considerava insatisfeito em 2003, percentual que subiu para 44% em 2004 e voltou a cair para 24% em A insatisfação de um usuário em relação a um serviço é gerada normalmente quando este falha em atender alguma das características consideradas essenciais ao seu uso. A tabela a seguir apresenta o resultado das enquetes realizadas pelo Teleco em 2005 e 2007, acerca das causas de instatisfação na qualidade do serviço de Telefonia Celular. Tabela 1: O que lhe causa mais insatisfação na qualidade do serviço celular? Causa Atendimento da Operadora 55% 49% Cobertura 17% 19% Cobrança Indevida 13% 12% Queda de Chamadas 9% 8% Clonagem 2% 4% Nada 2% 4% Outro 1% 4% Pode-se observar que o Atendimento da Operadora tem sido a maior causa de insatisfação na qualidade do serviço de Telefonia Celular, seguido de longe pela Cobertura. Um usuário que necessitou entrar em contato com a operadora para resolver um problema de conta indevida 2

3 ou com erro ou mesmo um problema técnico de rede ou de seu celular, e não conseguiu resolver no primeiro contato com a operadora ou ficou aguardando um tempo excessivo para ser atendido, pode avaliar de forma negativa o atendimento recebido. Da mesma forma, um usuário que teve necessidade de utilizar o celular em uma região onde não havia cobertura tende a avaliar a cobertura da sua operadora como ruim. Estes fatos podem ser explicado pelo crescimento bastante acentuado do número de celulares no Brasil, que faz com que as operadoras tenham que lidar com quantidades cada vez maiores de assinantes, e com a necessidade de aumentar constantemente a sua área de cobertura, o que pode levar alguma tempo para que o atendimento atinja os níveis aceitáveis para os assinantes. A cobertura é uma característica do serviço oferecido que depende do projeto da rede de celular e de investimentos, da mesma forma que o atendimento também depende do número de assinantes e necessita de investimentos em pessoal, sistemas e processos. Outra causa de insatisfação ocorrida pela falha na prestação do serviço é o caso de contas com erro. Veja por exemplo o resultado da enquetes do Teleco realizadas em 2004 e Figura 2: Resultado de enquetes realizadas pelo Teleco em 2004 e 2008 Pelo exemplo acima pode-se observar que esse tipo de falha pode acontecer com alguma freqüência, mas o resultado da enquete de 2008 revela uma melhoria na elaboração das contas, já que o percentual de contas sem erros subiu de 26% (2004) para 33% (2008). Finalmente, cabe ainda ressaltar que o preço pago pelo cliente pode afetar as suas expectativas em relação às características do serviço. Como garantir a qualidade do Serviço Celular? Como a Anatel monitora a qualidade deste serviço? É o que será discutido a seguir. 3

4 Qualidade Celular: Como a Anatel controla? A qualidade do Serviço Celular poderia ser medida através de uma pesquisa de opinião entre os usuários. A Anatel já fez pesquisas deste tipo. Trata-se no entanto de um processo caro para ser usado em intervalos mensais. Para controlar a qualidade do serviço prestado pelas operadoras a Anatel utiliza 12 indicadores de qualidade que procuram estabelecer metas para as principais características do serviço. Estes indicadores podem ser classificados em seis categorias: Categorias Reclamações Central de Atendimento Chamada Atendimento ao usuário Indicadores de Qualidade SMP1 SMP2 SMP3 SMP4 SMP5 SMP6 SMP7 SMP8 SMP9 SMP10 Taxa de Reclamações Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento Taxa de Atendimento pela Telefonista/ Atendente em Sistemas de Auto Atendimento Taxa de Chamadas Originadas Completadas Taxa de Estabelecimento de Chamadas Taxa de Queda de Ligação Taxa de Resposta ao Usuário Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário Erros em contas SMP11 Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas Falhas SMP12 Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos Estes indicadores estão definidos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal e substituiram os 9 indicadores de qualidade utilizados no Serviço Móvel Celular estabelecendo metas mais rigorosas. Os indicadores SMP3 a SM7 devem ser atendidos nos Períodos de Maior Movimento (PMM) do dia definidos como: Matutino Vespertino Noturno 9:00-11:00 horas. 14:00-16:00 horas. 20:00-22:00 horas. Estes indicadores são coletados pelas prestadoras, utilizando métodos certificados junto a um Organismo de 4

5 Certificação Credenciado, e enviados para a Anatel até o dia 10 do mês seguinte. A tabela a seguir apresenta as prestadoras para as quais são cobrados os indicadores de qualidade. Vivo Claro Tim Outras CRT Global Telecom NBT TCO (DF) Teleacre Telebahia Telegoiás Telemat Telems Telergipe Teleron Telerj Telesp Telest Albra (PR/SC) Americel ATL BCP BSE Claro Digital (Telet) Stemar (Ba/Se) Tess Maxitel (BA/SE) Maxitel (MG) Telasa Teleceará Telpa Telpe Telepisa Telern Tim Celular Tim Sul (PR) Tim Sul (RS) Tim Sul (SC) Oi Sercomtel Celular Telemig Celular CTBC Celular Oper. da Amazônia Cel Brasil Telecom Note que para as operadoras da Banda A estes compromissos ainda são cobrados para o correspondentes às áreas de atendimento das antigas operadoras antes da privatização. Este critério torna mais difícil o atendimento dos indicadores por parte das operadoras da Banda A. O Teleco consolida o atendimento de metas destas prestadoras nas operadoras a que elas pertencem, calculando o percentual de metas atendidas por operadoras como Vivo, Claro, Tim e as demais. 5

6 Qualidade Celular: Indicadores (SMP1-SMP12) Apresenta-se a seguir um detalhamento dos indicadores de qualidade do SMP. Em alguns casos a meta inclui também um requisito de pior caso que nunca pode ser ultrapassado. Indicadores de Qualidade SMP1 Taxa de Reclamações Número total de reclamações dividido pelo número total de celulares em operação no último dia do mês. Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. por 1000 acessos Meta <1% SMP2 SMP3 SMP4 SMP5 SMP6 SMP7 SMP8 SMP9 Número total de reclamações devido a Cobertura e Congestionamento dividido pelo número total de celulares em operação no último dia do mês. Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento Número de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas em cada PMM. Taxa de Atendimento pela Telefonista/ Atendente em Sistemas de Auto Atendimento Número de chamadas atendidas em 10 seg dividido pelo número total de tentativas em cada PMM. Taxa de Chamadas Originadas Completadas Número de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas em cada PMM. Taxa de Estabelecimento de Chamadas Número de chamadas estabelecidas em tempo < 10 seg. dividido pelo número de tentativas em cada PMM. Taxa de Queda de Ligação Número de chamadas interrompidas por queda de ligação dividido pelo número de chamadas completadas em cada PMM Taxa de Resposta ao Usuário Percentual de reclamações e solicitações de serviços respondidos em até 5 dias úteis Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação <4 >98% Tempo nunca maior que 60 segundos. >67% Tempo nunca maior que 35 segundos. <2% Nunca mais de 10 dias 6

7 SMP10 SMP11 SMP12 Número de pedidos de informação respondidos em até 2 dias úteis, dividido pelo número de pedidos recebidos acrescido dos pedidos não respondidos dos meses anteriores Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário Percentual de usuários atendidos em até 10 minutos Taxa de Atendimentos Relativos à Contas Número de atendimentos relativos a contas por 1000 contas emitidas Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos Percentual de falhas com interrupção de serviço recuperadas em até 24 horas. <5 Nunca mais de 48 horas É importante salientar que, devido ao grande número de celulares existentes no Brasil, pequenos percentuais estabelecidos como meta podem acabar representando grandes números. Por exemplo, uma taxa de reclamações menor que 1% (SMP1) significa que se no Brasil existirem 500 mil reclamações em um mês este indicador ainda estaria sendo atendido a nível nacional. 7

8 Qualidade Celular: Considerações Finais A Anatel controla a qualidade do serviço celular através de um conjunto de indicadores que são acompanhados mensalmente. O Teleco consolida estas o atendimento de metas das prestadoras nas operadoras a que elas pertencem, calculando o percentual de metas atendidas. A tabela a seguir apresenta o percentual de metas atendidas pelas operadoras de celular em 2006 e Operadora CTBC 97,7% 97,6% 2 Amaz. Celular 97,3% 97,7% 3 Oi 97,1% 87,9% 4 BrT GSM 96,7% 95,6% 5 TIM 95,0% 93,7% 6 Vivo 94,2% 96,5% 7 Telemig 89,6% 98,1% 8 Sercomtel 89,4% 89,4% 9 Claro 96,2% 92,4% A partir de setembro de 2003 as operadoras de celular, que migraram para o SMP, tiveram que atender novas metas de qualidade, mais rigorosas que as anteriores. 8

9 Metas Não Atendidas pelas Prestadoras de Celular OPERADORA SMC 2000 SMC 2001 SMC 2002 SMC 2003 SMP 2003 SMP 2004 SMP 2005 SMP 2006 Vivo Tim Claro Oi (TNL PCS ) Telemig Celular Amazônia Celular Brasil Telecom (BrT) CTBC Celular Sercomtel TOTAL BRASIL SMP 2007 Enquanto as metas de qualidade do SMC eram atendidas por praticamente 100% das operadoras, nenhuma operadora conseguiu cumprir todas as metas do SMP entre set/03 e jul/04. As metas que as operadoras tem mais dificuldade em atender são: Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8) Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3) O não atendimento de um destes indicadores pode levar a abertura de um Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) acarretando em sanções administrativas como previsto nos regulamentos que estabelecem as seguintes multas confrome a gravidade da infração. Gradação Valor (R$ milhões) Leve até 10 Média até 25 Grave até 50 O processamento dos PADOS é ainda no entanto um processo muito moroso. Segundo dados da Anatel foram instaurados PADOS até 2003, tendo sido julgados em 1ª instância neste período O Teleco acompanha mensalmente o atendimento dos indicadores de qualidade do Celular em Qualidade 9

10 Celular. A Anatel utiliza ainda as reclamações de Telefonia Celular na central de atendimento da Anatel como um outro indicador para acompanhar a qualidade do celular. Ela divulga mensalmente um ranking das operadoras com o total de reclamações dividido pela quantida de celulares da operadora. Este ranking pode ser acomanhado no Teleco em Reclamações Celular. Fonte: Anatel. Referências Res. nº /09/2002: Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP. Res. nº /04/2003: Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal. Res. nº /07/2003: Aprova o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas. 10

11 Qualidade Celular: Teste seu Entendimento 1. Por que atender os indicadores de Qualidade do SMP é mais difícil para as operadoras da Banda A? Por que elas são mais antigas. Por que apresentam uma granularidade menor de área de atendimento. Por que têm mais clientes. A dificuldade é a mesma para todas as Bandas. 2. PMM é: Um indicador de qualidade Um método de medida de qualidade Período de Maior Movimento Pesquisa de Meios Móveis 3. Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento é o indicador: SMP1. SMP12. SMP3. SMP5. 11