Qualidade da Telefonia Fixa (STFC) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

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1 Qualidade da Telefonia Fixa (STFC) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional 2014 Superintendência de Controle de Obrigações - SCO Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL Brasília, 15 de julho de 2015

2 A Gestão da Qualidade A Anatel acompanha permanentemente a qualidade operacional do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) por meio de indicadores de desempenho das Empresas outorgadas para prestação do serviço. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605, de 26/12/2012. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando cada Área de Numeração ou Área de Atuação onde se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no RGQ-STFC. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores são coletados mensalmente de todas as prestadoras por meio do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e divulgado na internet em na vertical Dados, opções Qualidade > Indicadores de Qualidade > Telefonia Fixa. 2

3 Indicadores Operacionais RGQ-STFC (Res. 605, de 26/12/2012) Grupo do Indicador Grupo Redes Grupo Redes Grupo Redes Grupo Redes Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Atendimento Mnemônico Indicador Descrição Meta OKC OKL OKN OKI REL RED REA RAI TEP TEP2 DCE ATT ARI ART ARD END Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico Taxa de Completamento de Chamadas Locais Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas Taxa de Reclamações na modalidade Local Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s) de Longa Distância Taxa de Reclamações na Anatel Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo situado à distância superior a 30km de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço Razão entre o total de chamadas originadas na rede da prestadora e atendidas nos Sistemas de Autoatendimento, e o total de tentativas válidas de originar chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico, no dia de coleta e em cada PMM. Razão entre o somatório do total de chamadas locais originadas completadas com o total de chamadas locais estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas locais, no dia de coleta e em cada PMM. Razão entre o somatório do total de chamadas de LDN originadas completadas com o total de chamadas de LDN estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas de LDN, no dia de coleta e em cada PMM. Razão entre o somatório do total de chamadas de LDI terminadas completadas com o total de chamadas de LDI estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de terminar chamadas de LDI, no dia de coleta e em cada PMM. Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, referente à modalidade Local, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês. 95% 93% 92% 92% 4% (em 2013) 3% (em 2014) Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de 4% (em 2013) atendimento, referente às modalidades LDN e LDI, e o número total de documentos 3% (em 2014) de cobrança emitidos referentes a essas modalidades, no mês. Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento e modalidades, no mês. Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês. Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária nas modalidades Local e LDN, e o número total de acessos coletivos em serviço, no mês. Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária nas modalidades LDN e LDI, e o número total de acessos coletivos em serviço, no mês. Razão entre o total de documentos de cobrança com reclamação de erro recebidas na prestadora, e o número de documentos de cobrança emitidos, no mês. Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, e o total de tentativas de acesso às telefonistas, no mês. Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais atendidas em até 24h para os assinantes residenciais, em até 8h para os assinantes não residenciais, e em até 2h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora, no mês. Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 8h, contado a partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora concessionária nas modalidades Local e LDN, no mês. Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 5 dias, contado a partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora concessionária nas modalidades LDN e LDI, no mês mais os que se encontravam pendentes no mês anterior. Razão entre o total de solicitações de mudança de endereço atendidas em até 3 dias úteis para os assinantes residenciais, em até 24h para os assinantes não residenciais, e em até 6h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de solicitações de mudança de endereço na Área de Tarifação Básica de uma área local recebidas na prestadora, no mês. 4% (em 2013) 3% (em 2014) ,5 90% 98% 98% 92% 98% Modalidade(s) associada(s) Local Local LDN LDI Local LDN, LDI Local, LDN e LDI Local Local e LDN LDN e LDI Local, LDN e LDI Local, LDN e LDI Local Local e LDN LDN e LDI Local 3

4 As Prestadoras Atualmente se encontram em operação comercial mais de 70 prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, atuando em pelo menos uma das modalidades do serviço: Local, Longa Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI). Cinco dessas prestadoras atuam em determinadas áreas sob o regime de concessão, conforme definido no Plano Geral de Outorgas, as demais operam como autorizadas. Essas áreas de atuação se encontram ilustradas no mapa abaixo. Área de Atuação das Prestadoras Região I Região II Região III Região I Região II Região III Algar Sercomtel A Oi atua como concessionária nas modalidades Local e LDN nas Regiões I e II do PGO. A Vivo da mesma forma na Região III, assim como a Algar em 87 municípios do interior dos estados de São Paulo, Goiás, Mato Grosso do Sul e Minas Gerais e a Sercomtel nos municípios de Londrina e Tamarana no Estado do Paraná. A Embratel atua como concessionária em todo o país nas modalidades LDN e LDI. Essas concessionárias complementam sua atuação nacional nas demais áreas e\ou modalidades mediante termo de autorização. Os indicadores de qualidade são referentes as prestadoras, concessionárias e autorizadas, na modalidade Local, com mais de 50mil acessos em serviço e, na modalidade LDN, que emitem mais de 50mil documentos de cobrança, devendo ser consideradas as localidades com mais de 180 dias de operação comercial, em cada modalidade. 4

5 As Prestadoras Área de Atuação das Prestadoras A tabela a seguir detalha o regime, modalidade e a áreas de atuação das prestadoras consideradas nesse relatório. Prestadora Algar Telecom Oi Vivo Sercomtel Embratel GVT Tim/Intelig Transit IpCorp Regime/Modalidade/Atuação ( ) Concessão: Local e Longa Distância (87 municípios) Autorização: Local e Longa Distância (83 municípios) Concessão: Local e Longa Distância Autorização: Local e Longa Distância (exceto mod. Local sob concessão da Algar em GO e MS e da Sercomtel) Concessão: Local e Longa Distância Autorização: Local e Longa Distância (234 municípios) Concessão: Local e Longa Distância (2 municípios: Londrina/PR e Tamarana/PR) Concessão: Longa Distância Autorização: Local (961 municípios) Autorização: Local (159 municípios) e Longa Distância Autorização: Local (164 municípios) e Longa Distância Autorização: Local (79 municípios) Autorização: Longa Distância (5.474 municípios) Em função da consolidação das outorgas e da consequente necessidade de adequação de nossos sistema SGQ para coletar os dados dessas prestadoras, não foi possível considerar nesse relatório os indicadores das prestadoras TIM e Intelig. 5

6 O Mercado Participação Prestadora Acessos em Serviço (em milhares - dez14) Participação Algar Telecom 915,45 2,0% Oi ,95 36,5% Vivo ,59 23,6% Sercomtel 229,79 0,51% Embratel ,55 25,9% GVT 4.561,06 10,1% Tim/Intelig 401,66 0,89% Transit* 35,71 0,08% IpCorp** 15,75 0,03% Outras 142,40 0,32% Total ,91 - * A Transit em set/14 já não tinha mais de 50mil acessos, por isso deixou de coletar os indicadores de qualidade em A seleção das prestadoras que devem coletar os indicadores para cada modalidade ocorre com base nos dados de setembro com aplicabilidade para o ano seguinte. ** A IpCorp em set/14 emitiu pouco mais de 100mil documentos de cobrança somadas às modalidades LDN e LDI. Evolução do Mercado Distribuição Regional 6

7 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) 2013* 2014 Total de indicadores válidos Quant. metas cumpridas * Ano de 2013 com dados de jun a dez 7

8 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) * Ano de 2013 com dados de jun a dez 8

9 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) * Ano de 2013 com dados de jun a dez 9

10 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) Detalhe das 4 UFs mais críticas Ceará Maranhão Rio de Janeiro Rio Grande do Norte 10

11 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Área de Registro (CN) Ano 2014 UF CN % Cump. UF CN % Cump. Meta Meta AC 68 76,8% PI 86 69,9% AL 82 70,1% PI 89 71,0% AM 92 69,8% PR 41 71,2% AM 97 77,6% PR 42 77,3% AP 96 68,6% PR 43 82,4% BA 71 71,2% PR 44 78,5% BA 73 72,6% PR 45 80,5% BA 74 74,8% PR 46 77,6% BA 75 73,2% RJ 21 61,9% BA 77 74,9% RJ 22 66,9% CE 85 64,9% RJ 24 71,0% CE 88 72,5% RN 84 68,3% DF 61 74,8% RO 69 72,7% ES 27 71,6% RR 95 76,6% ES 28 78,9% RS 51 71,2% GO 62 74,3% RS 53 75,5% GO 64 79,8% RS 54 78,2% MA 98 66,7% RS 55 77,1% MA 99 63,1% SC 47 73,6% MG 31 69,8% SC 48 75,7% MG 32 72,6% SC 49 72,2% MG 33 72,3% SE 79 71,5% MG 34 75,2% SP 11 70,7% MG 35 76,0% SP 12 75,2% MG 37 76,3% SP 13 74,7% MG 38 75,0% SP 14 66,7% MS 67 76,9% SP 15 76,2% MT 65 73,6% SP 16 72,2% MT 66 75,5% SP 17 76,8% PA 91 68,4% SP 18 69,6% PA 93 70,2% SP 19 76,0% PA 94 70,4% TO 63 77,1% PB 83 71,1% PE 81 69,1% PE 87 76,8% Obs: Dados dos indicadores OKI, ATT, ARD e TEP2 não fazem parte deste levantamento, pois suas metas são aplicáveis à Área de Atuação (todo território nacional). 11

12 Os Indicadores Consolidados * Ano de 2013 com dados de jun a dez 12

13 Perfil Geral 86,8% 13

14 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. 14

15 - Perfil Geral 66,5% 15

16 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de 16

17 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de 17

18 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de 18

19 Perfil Geral 56,2% 19

20 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 20

21 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 21

22 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 22

23 Perfil Geral 96,7% 23

24 - Perfil Geral 80,2% 24

25 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 25

26 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. 26

27 - Perfil Geral 70,2% 27

28 Análise Detalhada dos Indicadores dentro do Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. 28

29 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de 29

30 - Perfil Geral 90,4% 30

31 Análise Detalhada dos Indicadores dentro do Patamar de Acompanhamento (<70%) 31

32 - Perfil Geral 92,2% 32

33 Notas 1) O Indicador REA ainda não está sendo calculado, portanto não consta deste relatório; 2) Os indicadores OKC, OKL, OKN e OKI devem ser medidos nos Períodos de Maior Movimento (PMM) de 1 dia do mês, estabelecidos pela Anatel, sendo o diurno das 9h às 11h e o noturno das 20h às 22h; 3) A aplicabilidade das metas dos indicadores dá-se no nível de Área de Registro (CN), à exceção dos indicadores OKI, ATT, ARD e TEP2 cujas as metas são aplicáveis por Área de Atuação da prestadora, o que se identifica neste relatório sob a denominação "Brasil"; 4) O indicador ATT, cujo cálculo considera dados consolidados de todas as prestadoras pertencentes a um mesmo grupo econômico e que compartilhem os recursos de centro de atendimento por telefone ao usuário; 5) Os indicadores ART e TEP são aplicáveis apenas às concessionárias locais, no caso, para a Oi, Vivo, Algar Telecom e Sercomtel. Os indicadores ARD e TEP2 são aplicáveis apenas à concessionária de Longa Distância, no caso, a Embratel; 6) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais Não Houve Ocorrência (NO) no universo avaliado; 7) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no dia 21/05/