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1 Service Level Agreement (SLA) Este tutorial apresenta os conceitos básicos sobre o que é um Service Level Agreement (SLA). Eduardo Tude Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas, Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite. Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor de Operações da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson. Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentor de uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários. Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco. Categoria: Regulamentação Nível: Introdutório Enfoque: Regulatório Duração: 15 minutos Publicado em: 07/07/2003 1

2 SLA: O que é SLA é um documento formal, negociado entre as partes, na contratação de um serviço de TI ou Telecomunicações. O SLA é colocado geralmente como anexo do contrato e tem por objetivo especificar os requisitos mínimos aceitáveis para o serviço proposto. O não cumprimento do SLA implica em penalidades, estipuladas no contrato, para o provedor do serviço. Um SLA pode cobrir itens como qualidade do serviço, critérios de cobrança, provisionamento, processo de atendimento e relatórios fornecidos ao cliente. Um SLA deve conter parâmetros objetivos e mensuráveis os quais o provedor de serviços se compromete a atender. Este tutorial terá por foco a apresentação dos parâmetro típicos de um SLA utilizado na contratação de serviços de telecomunicações como o aluguel de uma linha dedicada de dados TDM ou um circuito virtual através de uma rede de comutação de pacotes. Os requisitos típicos que devem fazer parte de um SLA para um serviço de telecomunicações são: Disponibilidade do Serviços Compromissos com tempos e prazos Requisitos de desempenho 2

3 SLA: Disponibilidade do Serviço Um serviço de telecomunicações é um serviço de provimento contínuo e ininterrupto 24 horas por dia e sete dias por semana. Desta forma a disponibilidade do serviço passa a ser um parâmetro chave de um SLA para serviços de telecomunicações. A Indisponibilidade de um serviço é definida como o percentual do tempo em que o serviço ficou fora de operação. Por exemplo, a indisponibilidade anual de um serviço que ficou fora de operação por um dia durante o ano é de 1/365 = 0,27%. A Disponibilidade de um serviço é definida como o percentual do tempo em que o serviço ficou em operação. Ou seja, Disponibilidade = 1- Indisponibilidade No exemplo acima a Disponibilidade é 99,73%. A tabela a seguir apresenta alguns valores de Disponibilidade Anual em função do tempo que um serviço ficou indisponível no ano. Uma tabela mais completa pode ser encontrada na seção de referência rápida do Teleco. Disponibilidade A (%) Tempo indisponível em um ano 99, ,03 seg 99, ,32 seg 99, ,15 seg 99, ,54 seg 99,999 5,26 min 99,99 52,56 min 99,9 8,76 hrs 99,0 3,65 dias 90 36,50 dias A tabela acima mostra o impacto que um nove a mais na disponibilidade de um serviço provoca na redução do tempo em que ele está indisponível no ano. É preciso no entanto balancear a exigência de disponibilidade no SLA com o custo do serviço. O aumento da disponibilidade é conseguido com o aumento dos níveis de redundância e eliminação de pontos de falha simples, o que torna mais caro o serviço. A disponibilidade de um serviço é estimada a partir da disponibilidade das suas partes. A disponibilidade de um serviço que consiste de partes em série é dada pelo produto da disponibilidade das partes. Exemplo Contratação de um circuito de longa distância entre São Paulo e Rio de Janeiro composto de: 3

4 Acesso local SP + Circuito longa distância + Acesso local RJ Se cada um dos circuitos tiver uma disponibilidade 99,9% a disponibilidade do serviço será: 99,9% x 99,9% x 99,9% = 99,7% Ou seja, se um circuito de longa distância com 99,9% de disponibilidade implicava em ficar 8,76 horas fora de operação em um ano, ao se considerar o serviço completo com os acessos a disponibilidade caiu para 99,7% e o tempo de indisponibilidade em um ano aumentou para 26,28 horas. 4

5 SLA: Requisitos de Desempenho Na seção anterior tratou-se da disponibilidade de um serviço considerando-se o tempo que ele está em operação ou não. É preciso no entanto definir o serviço e a quais requisitos mínimos ele deve atender para ser considerado operacional. Estes requisitos envolvem principalmente a especificação, conforme o caso, de parâmetros como: Velocidade (Taxa de bits) Taxa de erros Atraso (no caso de redes de pacotes) A decisão se um sistema está operacional ou não, o que caracteriza uma indisponibilidade do sistema, envolve uma zona cinzenta em que o serviço não atende a todos os requisitos de desempenho mas ainda está em condições de ser utilizado pelo cliente. É importante, portanto, definir níveis de degradação do serviço e parâmetros de disponibilidade para estes níveis de degradação. Os enlaces rádios, por exemplo, têm definido em norma objetivos de disponibilidade do enlace associadas a várias taxas de erro e garantindo uma disponibilidade final ao enlace de 99,995%. O que alguns provedores de serviço não consideram no entanto é que a disponibilidade do serviço para o cliente deve envolver a disponibilidade do enlace e a disponibilidade dos equipamentos rádio nas duas pontas e que formam uma associação série com a disponibilidade do enlace. Estas considerações são de maior importância ainda quando o serviço contratado é uma rede com vários pontos de acesso e a falha de um deles pode não ser considerada uma indisponibilidade do serviço como um todo e sim um serviço com nível de desempenho degradado. Uma das maneiras de se levar em conta no SLA níveis de degradação é estabelecer um fator de degradação do serviço para multiplicar o tempo de indisponibilidade conforme o nível de degradação, como exemplificado na tabela a seguir. Tipo de Falha Fator de Degradação do Serviço Serviço totalmente indisponível 1 Taxa de erros 20% acima do estabelecido 0,9 Velocidade menor que 50% do requisito 0,6 5

6 SLA: Considerações Finais Tipicamente o SLA estabelece também uma série de tempos, como: Tempo para recuperar uma falha, ou tempo máximo de indisponibilidade. Tempo para provisionamento do serviço. Normalmente, o SLA exige também que o prestador de serviço tenha um centro de atendimento funcionando 24 horas por dia e 7 dias por semana, um sistema de acompanhamento de problemas (Trouble ticket) e relatórios mensais para acompanhamento do desempenho e disponibilidade do serviço. Finalmente, o SLA deve representar um acordo entre as partes onde prevaleça o bom senso. A ausência de um SLA, ou SLA frouxo torna difícil cobrar qualidade de serviço de um provedor. Por outro lado um SLA muito rigoroso pode levar a um alto custo do serviço ou ao provedor fazer promessas que não conseguirá depois cumprir. 6

7 SLA: Teste seu entendimento 1. O que é SLA? Um contrato que define as penalidades em caso de falhas no serviço. Serviço Legal para Associados. Um documento formal que tem por objetivo especificar os requisitos mínimos aceitáveis para o serviço proposto. Um documento informal que deve conter parâmetros objetivos e mensuráveis os quais o provedor de serviços se compromete a atender. 2. Assinale a alternativa correta Quanto maior a disponibilidade menor o tempo de indisponibilidade e o custo do serviço. A disponibilidade de uma associação em série de circuitos é igual a menor disponibilidade entre as partes. A disponibilidade de um enlace de radio é igual a disponibilidade do serviço provido. É importante definir níveis de degradação do serviço pois adecisão se um sistema está operacional ou não envolve uma zona cinzenta em que o serviço não atende a todos os requisitos de desempenho mas ainda está em condições de ser utilizado pelo cliente. 3. Assinale o item que não deve ser objeto de um SLA: Tempo de provisionamento do serviço. Exigência de relatórios periódicos. Central de atendimento 24 x 7. Custo do serviço. Disponibilidade do serviço. 7

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