Qualidade da Banda Larga Fixa (SCM) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

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1 Qualidade da Banda Larga Fixa (SCM) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional 2014 Superintendência de Controle de Obrigações - SCO Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL Brasília, 15 de julho de 2015

2 A Gestão da Qualidade A Anatel acompanha permanentemente a qualidade operacional do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) por meio de indicadores de desempenho das Empresas outorgadas para prestação do serviço. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28/10/2011. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando cada Área de Atuação onde se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no RGQ-SCM. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores são coletados mensalmente de todas as prestadoras por meio do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e divulgado na internet em na vertical Dados, opções Qualidade > Indicadores de Qualidade > Banda Larga Fixa. 2

3 Grupo do Indicador Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Reação do Usuário Grupo Redes Grupo Redes Grupo Redes Indicadores Operacionais RGQ-SCM (Res. 574, de 28/10/2011) Relatório de Indicadores de Mnemônico Indicador Descrição Meta SCM1 SCM2 SCM3 SCM4 SCM5 SCM6 Taxa de Reclamações Taxa de Reclamações na Anatel Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora Garantia de Velocidade Instantânea Contratada Garantia de Velocidade Média Contratada - Download Latência Bidirecional - Terreste Grupo Redes SCM7 Variação de Latência Grupo Redes SCM8 Taxa de Perda de Pacote Grupo Redes SCM9 Taxa de Disponibilidade Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Atendimento SCM10 SCM11 SCM12 SCM13 Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento Taxa de Instalação do Serviço Taxa de Solicitações de Reparo Taxa de Tempo de Reparo Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, e o número total de acessos, no mês. Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, no mês. Razão entre o total de reclamações com reaberturas na prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, no mês. Razão entre a quant. de medições em que o resultado final foi igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês. Razão entre o somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade instantânea de Download, em percentual da velocidade máxima contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês. Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou inferior à latência de até 80 milissegundos (estabelecido para o Terrestre), e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês. Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou inferior à variação de latência de até 50 milissegundos, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês. Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou inferior a 2% dos pacotes descartados, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês. Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou superior à disponibilidade mensal de 99%, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês. Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, e o total de tentativas de acesso às telefonistas, no dia de coleta. Razão entre o total de solicitações de instalação em até 10 dias úteis, e o total de solicitações de instalação recebidas na prestadora, no mês. Razão entre o total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, e o número total de acessos, no mês. Razão entre o total de solicitações de reparo atendidas em até 24h, e o total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, no mês. 6% (até out13) 4% (até out14) 2% (a partir de nov14) 4% (até out13) 3% (até out14) 2% (a partir de nov14) 15% (até out13) 12% (até out14) 10% (a partir de nov14) 95% 60% (até out13) 70% (até out14) 80% (a partir de nov14) 85% (até out13) 90% (até out14) 95% (a partir de nov14) 80% (até out13) 90% (até out14) 95% (a partir de nov14) 85% (até out13) 90% (até out14) 95% (a partir de nov14) 85% (até out13) 90% (até out14) 95% (a partir de nov14) 80% (até out13) 85% (a partir de nov13) 90% (até out13) 95% (a partir de nov13) 8% (até out13) 7% (até out14) 5% (a partir de nov14) 90% (até out13) 95% (a partir de nov13) Grupo Atendimento SCM14 Taxa de Resposta ao Assinante Razão entre o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos e respondidos em até 5 dias úteis, e o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no mês mais os relativos aos meses anteriores e ainda não respondidos ao assinante. 90% (até out13) 95% (a partir de nov13) 3

4 As Prestadoras Atualmente se encontram autorizadas a prestar o Serviço de Comunicação Multimídia mais de 4 mil prestadoras. Estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade as prestadoras com mais de 50mil acessos nas localidades com mais de 180 dias de operação comercial. A tabela abaixo detalha as áreas de atuação dessas prestadoras. Área de Atuação das Prestadoras Prestadora Área de Atuação Municípios de atuação Algar Telecom 4 Estados: GO, MG, MS e SP 87 municípios Cabo Telecom RN 2 municípios (Natal e Parnamirim) Embratel Nos 27 Estados do país municípios GVT 21 Estados (não atua no AM, AP, MA, PA, PI e RR) 156 municípios Net Serviços 25 Estados (não atua no AP e RR) 171 municípios Oi 26 Estados (não atua em SP) municípios Sercomtel PR 2 municípios (Londrina e Tamarana) SKY 18 Estados (AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, PA, PB, PE, PI, RJ, RN, RO, SE e SP) 70 municípios Tim 2 Estados (RJ e SP) 12 municípios Vivo 19 Estados (SP e atuação exclusiva corporativa no AL, AM, BA, CE, DF, ES, GO, MG, MS, MT, PA, PB, PE, PR, RJ, RN, RS e SC) 622 municípios em SP e mais 22 municípios nos demais Estados 4

5 O Mercado Participação Prestadora Acessos em Serviço (em milhares - dez14) Participação Algar Telecom 395,80 1,65% Cabo Telecom 79,84 0,33% Embratel 201,66 0,84% GVT 2.946,77 12,29% Net Serviços 7.312,71 30,51% Oi 6.475,81 27,02% Sercomtel 82,60 0,34% SKY 96,34 0,40% Tim 144,86 0,60% Vivo 4.101,41 17,11% Outras 2.130,55 8,89% Total ,35 Evolução do Mercado Distribuição Regional 5

6 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) 2012* Total de indicadores válidos Quant. metas cumpridas * Ano de 2012 com dados de nov e dez 6

7 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) * Ano de 2012 com dados de nov e dez 7

8 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) Detalhe das 4 UFs mais críticas Amapá Pará Rondônia Roraima 8

9 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Unidade Federativa (UF) Ano

10 Os Indicadores Consolidados * Ano de 2012 com dados de nov e dez 10

11 Perfil Geral 87,9% 11

12 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Obs: Esse indicador é coletado somente para as UFs Minas Gerais e São Paulo. 12

13 - Perfil Geral 94,9% 13

14 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 14

15 - Perfil Geral 69,0% 15

16 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. 16

17 - Perfil Geral 83,6% 17

18 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. 18

19 - Perfil Geral 85,4% 19

20 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. 20

21 - Perfil Geral 46,3% 21

22 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de 22

23 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de 23

24 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Relatório de Indicadores de 24

25 Perfil Geral 89,1% 25

26 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 26

27 - Perfil Geral 58,5% 27

28 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs. 28

29 - Perfil Geral 65,5% 29

30 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 30

31 Perfil Geral 28,1% 31

32 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) Obs: Esse indicador é coletado somente para a UF São Paulo. Obs: Esse indicador historicamente vem sendo reportado pela prestadora de forma consolidada somente para a UF São Paulo, ao contrário do previsto no RGQ-SCM, que prevê o reporte por UF. A Telefonica Data operou até ago14, tendo sido incorporada pela Telefonica Brasil desde então. 32

33 Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%) 33

34 Notas 1) O Indicador SCM2 ainda não está sendo calculado, portanto não consta neste relatório; 2) O indicador SCM5(Upload) também não está incluído neste relatório em função de deliberação do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ); 3) Os resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 somente passaram a ser considerados a partir de julho de 2013; 4) As prestadoras Embratel, Tim e Sky não tiveram resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 divulgados pelo GIPAQ para o período; 5) A aplicabilidade das metas dos indicadores dá-se no nível de Unidade Federativa (UF); 6) A Tim iniciou o envio de indicadores em novembro de 2013 e a Sky em setembro de 2014; 7) O apresentado para cada grupo considera os resultados de todas as prestadoras de cada grupo, ou seja, para a Vivo contempla as prestadoras Telefônica Brasil, Telefônica Data e Ajato; para a Net são consideradas a Net Serviço de Comunicações, Net São Paulo, Net Rio e Net Brasília; 8) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais Não Houve Ocorrência (NO) no universo avaliado, e considerando somente os dados que foram publicados pelo GIPAQ, ou seja, excluindo os casos nos indicadores SCM4 a SCM9 que não atingiram os critérios de validade estatística ou os que resultaram de problemas técnicos na conexão do servidor de medição; 9) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no dia 29/04/