CARTA AO LEITOR EXPEDIENTE. O Editor
|
|
- Salvador Vilalobos Pinto
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1
2
3 EXPEDIENTE Diretoria Presidente: Efraim Kapulski Vice-presidente: Pedro Renato Eckersdorff Diretor Financeiro: José Antônio Soler Diretor de Agências: Otavio Dias Diretor de CRM / Database: Eduardo Wilson Ramalho Diretor de Internet: Antonio Rosa Neto Diretor de Listas: Vicente Argentino Diretor de Logística: Fernando Mutarelli Diretor de Regionais: Jeffrey Costa Conselho de Administração Presidente: Fernando Alberto da Costa Vice-presidente: Paulo Fernando Barbosa de Vasconcelos Alexandra Periscinoto, Alexandre Jau, Andréa Russo, Antonio Rosa Neto, Eduardo Bicudo, Eduardo Wilson Ramalho, Eduardo Souza Aranha, Fabio Adiron, Fabio Cecotto Vargas, Fernando Cirne, Fernando Luiz Gomes Guimarães, Fernando Mutarelli, Gil Giardelli, Gunther Klaus Alves Reis, Gustavo Bach, Henrique Mello, Jeffrey Hanson Costa, José Afonso Braga, José Antônio Soler, Marcio Luiz Valente, Márcio Ribeiro, Maria Luiza Vasques Piccioli, Murillo Boccia, Nelson Grunenberg Alves Reis, Odair Gutirres, Otavio Dias, Patrícia Hespanha Madeira, Paulo Geraldo F. Cavalcanti, Pedro Renato Eckersdorff, Pio Borges, Ricardo Musumeci, Roberto Saddy Chade, Silvio Lefèvre, Vicente Argentino, Waldomiro R. Silva Jr. Conselho Fiscal Alexandre Souza Martins Casé, Aurélio Lopes, Ivana Colombo Associação Brasileira de Marketing Direto Avenida São Luís, 50 13º andar cj. 132 B Edifício Itália CEP São Paulo/SP Brasil Tel: (11) Comercial: Sérgio Gentile (comercial@abemd.org.br) Eventos: Salete Guimarães (eventos@abemd.org.br) Administração e Finanças: Pedro Xavier Jorge (financas@abemd.org.br) Revista Marketing Direto é uma publicação da Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) CARTA AO LEITOR O varejo, por seu próprio modelo de negócio, é uma fonte inesgotável de informações sobre os hábitos de consumo das pessoas. Como registra de imediato o ato da compra, é possível saber com exatidão a freqüência, recência e valor, os tipos de produtos e serviços adquiridos, em quais épocas do ano, se foram pagos a prazo ou à vista, etc. Os shopping centers atualmente são a mais fiel expressão desse cenário. É um sonho que se transforma em realidade para os profissionais de Marketing Direto. Afinal, com esses dados quentes, os programas de CRM tendem a funcionar quase como um relógio. Ações podem ser planejadas e mensuradas de forma amplamente personalizada, com ofertas certeiras. Agências e shoppings não têm perdido a oportunidade de usar e abusar das ferramentas de Marketing Direto, obtendo resultados cada vez melhores, seja quando o assunto é vendas ou fidelidade dos clientes. Mas os investimentos na disciplina, dado o potencial do setor, ainda estão engatinhando. Alguns chegam a aplicar apenas 6% do budget de comunicação. A boa notícia é que na medida em que o Marketing Direto comprova sua eficácia, esses investimentos tendem a aumentar expressivamente. Além disso, há um mercado promissor a ser atendido. São nada menos do que 622 empreendimentos espalhados pelo país, segundo a Associação Brasileira de Lojistas de Shopping, nos quais suas lojas proporcionaram faturamento de R$ 60,3 bilhões, em Estamos esperando o quê? Essa nossa matéria de capa mostra ainda que algumas agências foram à luta e estão nadando de braçada nesse segmento. Caso da We 5 que atende, nada menos do que sete shoppings. Nesta edição, como fazemos todos os anos, publicamos na íntegra o debate que a Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) promove para discutir o momento e as tendências do mercado de Marketing Direto e de relacionamento. Boa leitura. O Editor Editor: Roberto Perrone (imprensa@abemd.org.br) Coordenadora Editorial: Janaina Basilio (revista@abemd.org.br) Arte e editoração eletrônica: Adriana Cassiano Pré-impressão, impressão e acabamento: RR Donnelley Moore Escreva para a revista Marketing Direto. Mande seus comentários e sugestões para o revista@abemd.org.br Marketing Direto 3
4 ÍNDICE FRASES DEBATE ABA: Profissionais discutem as tendências da comunicação...6 CAPA: Marketing Direto em shoppings é sinônimo de vendas FERNANDO STELER: TransPromo - A Cauda Longa da propaganda impressa...24 FABIANO COURA: As marcas mais valiosas do mundo não surpreenderam...26 Mercado...28 Mercado de trabalho...30 Novos Associados...31 Deu na imprensa...32 Dicas de Leitura...33 No planejamento feito em 2006 ficou decidido que apostaríamos nas pessoas para crescer oferecendo inteligência, bom prazo e preço competitivo Eduardo Soutello, da e ou, em matéria para o Meio & Mensagem de 13 de agosto O mais importante é conseguir ser coerente e consistente na comunicação como um todo, até porque apesar das múltiplas opções na abordagem o consumidor é um só Flávia da Justa, da Oi, em matéria da Revista da ABA de agosto O Marketing Direto nos permite criar intimidade com o consumidor. É possível conhecê-lo profundamente e criar ações que vão de encontro aos seus anseios Elizabete Bocchini Henriques, gerente de marketing do Shopping ABC Diria que a área de relacionamento de forma geral está muito boa, evoluiu e está crescendo bastante. Talvez os negócios não estejam ainda do tamanho que queríamos, mas esta postura é normal por parte dos fornecedores. Nunca estamos satisfeitos (risos). Anna Zappa, diretora comercial da Plusoft durante debate da ABA Causos do Marketing Direto Marketing Direto
5 Na hora de escolher um treinamento sob medida, faça como os profissionais de RH: pense no Senac. senac atendimentocorporativo O Atendimento Corporativo é o canal exclusivo do Senac para promover o aprimoramento e treinamento de funcionários de empresas públicas, privadas e do terceiro setor. O portfólio contempla todos os níveis educacionais e a possibilidade de personalizar programas com a necessidade de cada negócio. É por isso tudo que o Senac vem sendo lembrado pelo Top of Mind de RH há vários anos consecutivos. Se você quer desenvolvimento para sua equipe, não deixe de pensar no Senac
6 DEBATE ABA Coordenação: Tânia Trajano: editora Revista da ABA Participantes: Ana Julia Baumel: coordenadora de relacionamento com o cliente/crc de O Boticário Anna Zappa: diretora comercial da Plusoft Aurélio Lopes: presidente da Giovanni + DraftFCB Eduardo Souza Aranha: presidente da Souza Aranha Marketing Direto Efraim Kapulski: presidente da ABEMD Francisco Virgílio: diretor de pré-vendas e parcerias da Altitude Software Jarbas Nogueira: presidente da Associação Brasileira de Telesserviços Luiz Buono: vice-presidente de planejamento e atendimento da Fábrica Comunicação Dirigida Rogerio N. Moreira: analista de atendimento divisão médica da Bristol-Myers Squibb Novas fronteiras É cada dia mais difícil determinar as fronteiras entre as plataformas e atividades mercadológicas. Mais do que uma discussão semântica sobre o que diferencia marketing de relacionamento, Marketing Direto, one-to-one, comunicação integrada, below the line, above the line etc, o desafio hoje é entender a integração dessas abordagens. Como ficou claro no debate organizado na sede da ABA com a participação de players de todas as frentes envolvidas na atividade empresas clientes, fornecedores e entidades do setor, essa busca de posições consolidadas torna-se mais complexa com o arsenal de novas ferramentas que vêm sendo disponibilizadas. * Íntegra do texto publicado na Revista do Anunciante da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) de agosto de Edição: Tânia Trajano / Fotos: Ismar Almeida 6 Marketing Direto
7 Revista da ABA: Há cinco anos consecutivos a Revista da ABA tem realizado este debate para avaliar tendências e perspectiva para as áreas de Marketing Direto, Contact/Call center. Percebemos que são setores que têm passado por um processo de sofisticação, de amadurecimento. Podemos começar abordando a movimentação dos últimos meses. No caso das empresas-clientes, seria importante se vocês pudessem discorrer um pouco sobre as eventuais mudanças nas estruturas internas responsáveis por comandar essas atividades. Rogerio N. Moreira: Posso falar sobre o que temos notado no call center da Bristol-Myers Squibb. Primeiro, não há como negar que hoje temos um consumidor mais exigente. E isso não é novidade. Mas percebemos também que é necessário educar melhor esse consumidor. Muitas vezes ele não conhece muito bem o Código de Defesa do Consumidor, o que faz com que use essa ferramenta de maneira inadequada. Isso nos preocupa um pouco. Na nossa linha temos um atendimento extremamente técnico e, por isso, há a necessidade de mantermos profissionais da área de saúde. Na maioria das vezes eles orientam pacientes e médicos quanto à utilização dos nossos produtos. Uma das nossas preocupações hoje é monitorar o comportamento do consumidor fora dessas áreas que estão sob nosso controle, como blogs e comunidades como o Orkut, que são a nova mania do consumidor. Dependendo da forma como ele se expressa, pode causar um grande estrago nas marcas. Essa é uma preocupação importante, hoje. Revista da ABA: Mas vocês têm monitorado o movimento do consumidor nesses canais? Rogerio N. Moreira: Ainda não, mas estamos trabalhando, colhendo informações para montar uma ferramenta adequada. Uma das possibilidades que estamos estudando é a contratação de uma empresa que monitore ou faça um acompanhamento regular em relação ao consumidor. Ana Julia Baumel: No Boticário, classificamos atualmente os canais em tradicionais e não-tradicionais e já desenvolvemos uma metodologia para monitorá-los. É fato que o consumidor não emprega hoje apenas os canais formais, como telefone, caixa postal ou fale conosco. Percebemos também que o canal telefone estava se estabilizando. Com essa informação, nos indagamos sobre o porquê disso: será que o consumidor está procurando mais o Procon e deixando de procurar as empresas? Mas descobrimos, no canal Fale conosco, por meio de uma consumidora, que vinham surgindo comunidades no Orkut relacionadas com os nossos produtos. Veja que interessante: ela usou o canal tradicional, mas acabou fornecendo uma informação importante sobre outro canal. Fomos verificar o que estava acontecendo e, para nossa surpresa, havia no Orkut diversas comunidades em nome do O Boticário, como Eu amo O Boticário, Eu gosto da maquiagem tal, Somos órfãos do produto tal. Enfim, várias manifestações abertas para todo mundo discutir. Revista da ABA: Havia alguma comunidade do tipo Eu odeio...? Ana Julia Baumel: Graças a Deus, não! Mas hoje monitoramos justamente para conhecer as reclamações do consumidor e tentar evitar que se crie esse tipo de comunidade. No caso dessa consumidora, enviamos uma resposta pelo Fale Conosco e, para nossa alegria, ela postou nossa manifestação na comunidade, comentando o respeito que a empresa havia tido com ela, o porquê de o produto ter saído de linha, etc. O Boticário não voltou com o produto, mas o fato de termos conseguido nos manifestar gerou uma série de comentários positivos. Atingimos no mínimo 150 pessoas que estavam nessa comunidade. Após esse caso, ficamos mais atentos a essa forma de re-lacionamento com o consumidor atual, que está no MSN, na Uma das nossas preocupações hoje é monitorar o comportamento do consumidor fora dessas áreas que estão sob nosso controle, como blogs e comunidades como o Orkut, que são a nova mania. Rogério N. Moreira, analista de atendimento divisão médica da Bristol-Myers Squibb. internet, ou seja, está conectado a todas as mídias. Contratamos uma empresa para trabalhar conosco a fim de monitorar esses canais, incluindo YouTube, blogs, Orkut, etc. A diferença é que hoje vamos ao encontro desses contatos, não esperamos que eles venham. Isso resulta em estatísticas diferenciadas. Temos os canais formais, nos quais o consumidor entra em contato analisamos, fazemos relatórios, mas também inserimos os canais informais em nossas avaliações, buscando assuntos que falem a respeito de nossa marca. Surgiram a partir daí várias estratégias de como se comunicar com esse consumidor, principalmente no Orkut. Como pessoa jurídica, não podemos entrar lá e falar com os participantes, responder suas indagações, mas quando temos um contato com o consumidor que postou algo sobre a empresa, podemos nos relacionar com ele. Mantemos essa política até Marketing Direto 7
8 DEBATE ABA porque não queremos ser invasivos. Começamos a criar formas de relacionamento com a premissa de não sermos invasivos e criamos também uma política de conduta web. Neste caso, o trabalho foi desenvolvido com a participação de todos os stakeholders, como franqueados, consultores de vendas, funcionários, enfim, as pessoas envolvidas com a organização. No Boticário, classificamos atualmente os canais em tradicionais e não-tradicionais e já desenvolvemos uma metodologia para monitorá-los. É fato que o consumidor não emprega hoje apenas os canais formais, como telefone, caixa postal ou fale conosco. Ana Júlia Baumel, coordenadora de relacionamento com o cliente/crc de O Boticário. Revista da ABA: Esse trabalho é alinhado com qual departamento? Existe uma integração hoje entre call center, Marketing Direto e demais ações de relacionamento? Ana Julia Baumel: Recentemente alteramos a nossa estrutura. Não temos mais diretorias de comunicação, comercial, marketing, etc. Todas essas áreas agora estão numa unidade denominada diretoria de mercado. É onde estão inseridos a gestão de relacionamento do cliente, os programas e clubes de relacionamento, uma parte de pesquisa, o centro do relacionamento com o cliente, o serviço de atendimento ao franqueado, enfim, todos os processos de marketing e comercial estão integrados e com um só objetivo: foco no consumidor. Revista da ABA: Do lado dos fornecedores, qual a análise que vocês fazem hoje desse movimento do mercado? Anna Zappa: Diria que a área de relacionamento de forma geral está muito boa, evoluiu e está crescendo bastante. Talvez os negócios não estejam ainda do tamanho que queríamos, mas esta postura é normal por parte dos fornecedores. Nunca estamos satisfeitos (risos). Porém as empresas já se conscientizaram de que o único caminho para se conseguir participação, share of mind, ou seja, ser bem-sucedido, é se relacionar com o cliente, seja nas ações B2B ou B2C. Concordo que hoje temos um consumidor muito mais interativo, que possui uma série de instrumentos nas mãos, que vai desde os canais de atendimento on-line a ferramentas como Second Life. Porém entre essa aculturação, essa mudança de paradigma dentro das empresas e a ação propriamente dita, existe um tempo para que as organizações se estruturem financeiramente. É preciso pensar nos bugdets para fazer CRM, no tipo de tecnologia que pode ser adotada ou mesmo no tipo de fornecedor que precisará ser acionado. Muitas empresas ainda estão tateando um pouco neste sentido, aprendendo como fazer. É claro que já temos algumas operações que são benchmark nessa área, como O Boticário, Laboratórios Fleury, Nestlé, etc. São os first movers que fizeram a lição de casa mais cedo e, portanto, também estão colhendo esses frutos mais rapidamente. Ana Julia Baumel: Mas ainda existe desconhecimento em relação aos conceitos. Muitas não têm essa cultura de saber o que é um programa de relacionamento, o que é marketing de relacionamento. Tudo isso ainda é meio confuso. Anna Zappa: É verdade. O Marketing Direto engloba o de relacionamento? São atividades distintas? E percebo que, de forma geral, existe certo preconceito com Marketing Direto. Por incrível que pareça, as pessoas associam a atividade com mala-direta malfeita, mas é uma área que evoluiu muito, que possui hoje ferramentas de assertividade enorme, com focos bastante estreitos e objetivos. Os resultados das ações de Marketing Direto são muito superiores aos do passado, até porque têm mais informação do cliente para personalizar mais a abordagem e a oferta. Além disso, hoje é muito mais fácil o cliente se relacionar com as empresas. O conjunto de experiências com as organizações começa bem antes até de se ter uma relação de consumo efetiva. Hoje, quando se entra num buscador à procura de um médico, uma imobiliária ou uma companhia de alimentos ou tecnologia, a pessoa já começa a experiência com as marcas. Avalia reputação, 8 Marketing Direto
9 imagem, ética, valores, missão, como foi atendida, portanto, a experiência do cliente começa bem antes de as empresas conhecerem o cliente. O desafio é saber tirar o melhor disso sem ser invasivo e usufruir o melhor de cada tecnologia. O principal é ter um foco objetivo dentro do que se propõe a fazer com o cliente, a experiência que se deseja proporcionar, o nível de interatividade almejado e assim por diante. Francisco Virgílio: Nesse cenário, temos que analisar com cuidado a função de comunidades como o Orkut. Precisamos entender o impacto do Orkut e das comunidades mais evoluídas que a tecnologia proverá. Há doze anos não tínhamos , a comunicação era por telefone, e as empresas, com exceção das visionárias, não lidavam muito bem com estratégias como as de CRM. Muitas vieram para o país vender CRM, porém não foram bem-sucedidas, não existia feedback. E nem tínhamos um cenário confortável no que se refere à proteção do consumidor e nem mesmo na indústria, por causa dos monopólios. Éramos uma espécie de União Soviética capitalista. Nesse ambiente, o call center era considerado um centro de custo. Hoje vemos as companhias preocupadas com os estragos que podem advir de determinadas comunidades. Vejo essas comunidades mais como um feedback, uma reação do internauta que não conseguiu contato com a empresa. É a partir daí que o sujeito cria comunidades do tipo Eu odeio a empresa tal. E temos que estar atentos porque a tendência é assistirmos ao aumento desse tipo de interação. A TV digital interativa alcançará 50 milhões, e as pessoas provavelmente conseguirão formar comunidades on-line muito fortes. Ana Julia Baumel: As mudanças têm sido radicais. Há cinco anos discutíamos no Comitê de SAC da ABA como iríamos lidar, por exemplo, com os sites de reclamação. Naquele momento muitos acreditavam que o melhor era ignorar essas demandas. Julgávamos que as reclamações deveriam ser centralizadas nos órgãos competentes ou pelas empresas. Hoje sabemos que precisamos monitorar melhor os canais virtuais. Anna Zappa: Antes um consumidor insatisfeito propagava isso para mais oito pessoas, porém hoje isso vai ao infinito. Francisco Virgílio: As organizações que não cuidarem do relacionamento estão fadadas ao fracasso; e muito mais rápido do que imaginam. Anna Zappa: As pessoas podem não ter tempo para entrar no Orkut, mas muitas vezes um testemunhal vira um , um spam, enfim, um viral qualquer que se propaga rapidamente. Francisco Virgílio: O que devemos entender é que as pessoas fazem isso porque se sentiram reprimidas por longo tempo. Muitos processos de outsourcing não foram bem-feitos. A pergunta era: quanto gasto com o serviço, posso fazer mais barato se terceirizar? Isso acontecia e ainda acontece. E às vezes se escolhe alguém que não tem dinheiro para comprar tecnologia, então usa uma planilha do Excel e considera que está bom. O pior é não ter nada em termos de gestão dos canais. Revista da ABA: Este é um dos focos do nosso debate. Em tese dispomos hoje de uma série de As empresas já se conscientizaram de que o único caminho para se conseguir participação, share of mind, ou seja, ser bem-sucedido, é se relacionar com o cliente, seja nas ações B2B ou B2C. Anna Zappa, diretora comercial da Plusoft ferramentas para capturar a informação. Mas o que fazer com os dados armazenados? Anna Zappa: Quem trabalha sem preocupação com os dados está interessado apenas em escoar as reclamações que chegam à central de atendimento. São empresas que não têm cultura de relacionamento. Mas se olharmos as dez principais organizações de cada segmento, vamos constatar que elas já perceberam que não funciona mais assim e que há um manancial de informações muito importante que vem do cliente. O con- Marketing Direto 9
10 DEBATE ABA sumidor nos dá de graça muitos dados, e quanto mais conseguirmos promover a interatividade, mais temos a ganhar. Agora, para quem está num estágio pré-jurássico, a solução é começar o processo do zero. Ana Julia Baumel: No nosso caso, em um mês lançaremos um blog de relacionamento com o cliente, porque percebemos que é importante que o consumidor também tenha um blog próprio para falar da marca, relacionar-se com ela. Um canal com o qual ele se identifique. Atualmente ele escolhe onde quer se comunicar e temos que respeitar isso. As organizações que não cuidarem do relacionamento estão fadadas ao fracasso; e muito mais rápido do que imaginam. Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e parcerias da Altitude Software. Francisco Virgílio: Hoje o consumidor tem um poder maior. E percebemos claramente que essas comunidades virtuais serão cada vez mais potencializadas. Por isso reafirmo que cada vez mais as organizações precisam buscar tecnologia, construir o CRM dentro da empresa, caso contrário ficará muito difícil acompanhar essa movimentação do consumidor. Assim como há as comunidades que falam mal, temos que estimular as que falam bem das marcas. Revista da ABA: Analisando esse momento atual sob o prisma do Marketing Direto, como vocês avaliam a evolução da atividade? Eduardo Souza Aranha: Há vários canais, estão surgindo muitas tecnologias importantes, não devemos negar isso, mas o grande problema das empresas é a falta de uma visão estratégica clara sobre o que perseguir em termos de resultados com o marketing de relacionamento. O grande fator de sucesso de marketing é ter uma visão estratégica para a comunicação. O que vejo são muitas empresas sem uma definição clara dos resultados almejados. Estão buscando aumentar o valor do cliente para a companhia ou o aumentar o valor de fluxo de caixa que o cliente gera? É necessário ter essa definição, até para medir o retorno. Não quero ser conceitual, mas precisamos lembrar que se não tivermos uma visão muito clara em termos de objetivos, metas, resultados, do guarda-chuva de relacionamento com o cliente, vamos nos perder na discussão tática. Isso acaba afetando o reconhecimento do valor da atividade pela alta cúpula das empresas. Temos notado nas concorrências que o poder de decisão, no caso das ações de relacionamento, ao contrário do que acontece com a propaganda, ainda fica muito no nível de gerência. Nada contra os gerentes, mas sim contra o fato de que a alta administração está ausente do problema. É preocupante perceber que existe um divórcio nítido entre a alta administração da empresa e o encaminhamento estratégico do relacionamento. Isso nos enfraquece e as companhias também perdem. A partir daí vemos absurdos, como agências de propaganda fazendo campanhas ditas de relacionamento, mas que não estabelecem nenhum tipo de diálogo, quer dizer, é o one way, o emissor com o receptor, sem nenhuma preocupação com respostas, interatividade, que dirá relacionamento. Ou seja, hoje vemos que o conceito vem sendo vulgarizado. Em outra frente, é preciso lembrar que existe uma diferença entre atendimento e relacionamento. Call center é atendimento, e a preocupação no caso é satisfazer o cliente. Mas relacionamento significa mais do que isso, porque o objetivo é aumentar o valor de marca. Diria que eles são primos, mas não são iguais. Francisco Virgílio: Mas o atendimento não seria uma forma de relacionamento? Eduardo Souza Aranha: No meu entender não. Ambos são filhos do marketing, mas as visões são diferentes. No atendimento, a preocupação é com a base de clientes. Do outro lado teríamos que pensar na forma de estabelecer relacionamento com os clientes. Podemos até ter no call center um sistema de reconhecimento do consumidor, priorizando determinado grupo no atendimento, mas isso é trivial. A preocupação é satisfazer o cliente. Agora, lógico que não dá para fazer relacionamento sem um bom atendimento. 10 Marketing Direto
11 Anna Zappa: A partir do momento em que disponibilizamos um canal de atendimento estamos nos propondo a estabelecer um relacionamento com o cliente. Então, o atendimento é uma forma de relacionamento, ainda que a proposta não seja tão refinada. Eduardo Souza Aranha: No nível de significado concordo com você, mas o que estou discutindo é que em termos estratégicos estamos falando de ações diferentes. Do ponto de vista de gestão de marketing das empresas podemos dirigir a estratégia de relacionamento para x, y e z e desenvolver uma estratégia de atendimento para a, b e c. É claro que pode haver convergência, mas são ações distintas. Revista da ABA: Vamos falar um pouco sobre o volume de negócios na área de Marketing Direto? Efraim Kapulski: Posso falar um pouco sobre os indicadores da ABEMD. Estamos na segunda rodada do estudo, cujo objeto é desenvolver uma base de informação sobre todas as atividades de Marketing Direto justamente para termos uma visão do conjunto. Mensuramos serviços terceirizados em todos os setores da atividade do Marketing Direto, que dividimos em oito: agências de Marketing Direto, agências de call center, empresas de data base e CRM, fornecedores de listas, gráficas, impressão para Marketing Direto, serviços de internet e e-commerce, distribuição e logística, serviços de tecnologia relacionados a Marketing Direto e outros. Estamos mensurando a receita, e não o faturamento. Tivemos em 2006 R$ 15,1 bilhões, o que representa 0,7% do PIB, um número muito interessante e que nos aproxima da atividade publicitária, que tem em torno de 1% do PIB. Incluímos no estudo setores que nunca foram mensurados, como impressão para Marketing Direto, que tem receita de R$ 2,3 bilhões. O que percebemos na pesquisa, que pode ser acessada no br, é que o Marketing Direto é como a ponta de um iceberg tem muita coisa por trás. Movimentamos hoje um volume de dinheiro bastante representativo. O crescimento nos últimos cinco anos tem ficado na casa dos 12,4%, acima dos resultados da maior parte dos setores econômicos. Algumas empresas podem não saber o que significa cada uma das ferramentas, mas a verdade é que não se vive mais sem Marketing Direto, independente do canal empregado. Outro ponto interessante é o das agências, que têm uma receita muito importante de R$ 260 milhões. É um crescimento enorme, ainda mais quando pensamos que há 25 anos tínhamos menos de cinco agências nesse negócio. Hoje são mais de 100 operações especializadas em Marketing Direto. Um dado preocupante: existe uma receita enorme em Marketing Direto em agências que não são especializadas. Aurélio Lopes: Mas isso é bom. É sinal que atividade ganha relevância. Efraim Kapulski: É bom se for bem-feito. O que não é positivo é se o intuito for roubar verba do Marketing Direto, não é? Diria que é um efeito colateral do crescimento da atividade. Outra questão é que temos muita dificuldade quando tentamos separar as empresas. Hoje todo mundo faz de tudo. Temos Estão surgindo muitas tecnologias importantes, não devemos negar isso, mas o grande problema das empresas é a falta de uma visão estratégica clara sobre o que perseguir em termos de resultados com o marketing de relacionamento. Eduardo Souza Aranha, presidente da Souza Aranha Marketing Direto nos aproximado da ABT - Associação Brasileira de Telesserviços para tentar normatizar as atividades. É natural que exista essa dificuldade. Uma grande empresa de call center gira milhões de informações. Então, é comum o cliente pedir que ela trabalhe essas informações. É fácil cair na área de CRM. Seja como for, o positivo é que o mercado está crescendo. Outra frente importante é a da auto-regulamentação. É uma área que vem sendo acompanhada com atenção Marketing Direto 11
12 DEBATE ABA pelas entidades, uma vez que faz parte das nossas atribuições. Fizemos juntos o Probare, Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Call Center. Foi uma iniciativa importante para colocar o setor num outro patamar perante o governo. Às vezes o discurso é bom, porém a prática é diferente. Costumo dizer que quem não se auto-regula é regulado. Por isso estamos fazendo um esforço enorme junto às associações. O próximo programa deve ser o Pró-Listas, porque base de dados representa um volume de negócios importante e é o coração de tudo. Deve ser lançado ainda este ano. Algumas empresas podem não saber o que significa cada uma das ferramentas, mas a verdade é que não se vive mais sem Marketing Direto, independente do canal empregado. Efraim Kapulski, presidente da ABEMD. Revista da ABA: Voltando no estudo da ABEMD, existe um levantamento sobre os setores que mais utilizam os serviços de Marketing Direto? Efraim Kapulski: Em primeiro lugar estão as instituições financeiras, com 25%; depois vêm telecomunicações (telefonias fixa e móvel, junto com eletricidade) com 16%, e publicações e assinaturas com 10%. Como se pode ver, mais de 50% está nas mãos de três setores, e eles representam menos do que 20% do PIB brasileiro, ou seja, existe um espaço enorme de crescimento em todas as demais áreas. Revista da ABA: Não há mudança nesse perfil de investimentos nos últimos anos, não é mesmo? Efraim Kapulski: Exato. Mas é natural que instituições financeiras se destaquem, até porque possuem os dados dos clientes. Aurélio Lopes: Sem falar que têm obrigações legais de comunicação periódica. Efraim Kapulski: Mas sabem utilizar bem a ferramenta, tanto é que têm obtido lucro em suas operações, assim como telefonia. Aurélio Lopes: Os setores financeiro, telecom e assinaturas têm um volume muito grande, até porque possuem dezenas de milhões de clientes cadastrados. No caso de banco, por exemplo, os três maiores têm mais de 10 milhões de clientes cada um versus uma dúzia de produtos. Mas a indústria automotiva, bem como a de assinaturas, são hoje as áreas com maior potencial de crescimento. Tem necessidade de conquista, fidelidade, segmentação e estão praticando isso bem. As principais montadoras vêm disputando esse mercado palmo a palmo. Eduardo Souza Aranha: É a indústria que mais cresce em uso de Marketing Direto em todo o mundo. Estive recentemente nos EUA, participando de um evento na área, e 60% das palestras do evento foram sobre Marketing Direto. Antigamente, discutiam sobre peças de automóvel. Por fim descobriu-se que manter o cliente é questão de sobrevivência. Acredito que isso que está acontecendo com a indústria automobilística acontecerá com as demais. Provavelmente, teremos pela frente um grande movimento no setor de cosméticos e, numa próxima onda, na área farmacêutica. Efraim Kapulski: Incluiria nessa seara também o segmento de educação. Revista da ABA: Como lidar com o surgimento de uma série de novos fornecedores que, por deterem o conhecimento tecnológico, julgam que podem operar projetos nessa área, mas sem o respaldo estratégico necessário? Eduardo Souza Aranha: Este é o maior risco que corremos. Hoje temos fornecedores de tecnologia ou de processos para Marketing Direto que oferecem serviços como se fossem capazes de entregar a solução completa. Anna Zappa: Mas o contrário também ocorre. Muitas agências de Marketing Direto julgam que podem oferecer sistemas ao mercado. O que existe é uma disputa pelo bugdet do cliente, que em geral resiste à idéia de ter que atuar com diversos parceiros. Aurélio Lopes: Vamos voltar ao que o Eduardo 12 Marketing Direto
13 Souza Aranha mencionou no começo: as empresas muitas vezes não têm clara a visão estratégica. Relacionamento hoje é fundamental porque o mercado está cada vez mais segmentado, está mais difícil competir, o consumidor está no poder. Nos EUA, mais de 65% de tudo o que é investido em mídia on-line está nos blogs. Esse número é absurdo e inimaginável para nossa realidade, mas não podemos menosprezar a força desse tipo de canal. Presidentes de grandes empresas têm agora blogs atualizados. Virou uma estratégia que o marketing faz e ele assina e participa. Funciona como o umbigo no balcão, expressão que usávamos há alguns anos. Hoje se demanda um nível de segmentação enorme, porque cada cliente tem sua necessidade, perfil, desejos e manias. E se você não conseguir identificar essas diferenças e respeitá-las, vai fazer um produto para todo mundo, e produto para todo mundo é produto para ninguém no mundo de hoje. Mas sou otimista e acho que o marketing de relacionamento pegou. As empresas acabam fazendo de tudo porque precisam pagar as contas no final do mês. O mercado ainda não tem porte para ser menos segmentado. Empresas de modelagem e estatística, por exemplo, temos duas ou três no Brasil que conseguem fazer apenas isso. Sobrevivem por causa do foco. Mas o fato é que as agências não especialistas ainda respondem pela maioria dos projetos. Por que isso acontece? Existe todo um esforço para não deixar ninguém entrar no seu cliente. Esse tipo de movimento é que justifica operações como a nossa. O Grupo Interpublic, que tem McCann-Erickson, Lowe, Draft, FCB e mais uma dúzia de empresas espalhadas pelo mundo, tomou a decisão mundial de unir suas operações below the line e above the line. Draft e FCB tornaram-se uma operação única, e o marketing de relacionamento é o capitão desse novo barco. Movimento similar ocorreu no Brasil nos últimos meses, onde juntamos três operações: Giovanni FCB, DatamídiaFCBi e Draft. O foco dessa história é poder olhar para o todo buscando isenção, tendo acesso ao planejamento estratégico e aos que têm o poder de influenciar o destino das empresas. Revista da ABA: Mas a partir daí ela se transforma numa agência de comunicação integrada? Aurélio Lopes: Existem muitos sinônimos para isso. A diferença no nosso caso nesse processo de fusão é que a DatamídiaFCBi tinha vinte anos de mercado e uma posição bem consolidada, o que a fez entrar em igualdade de condições nessa história. Assumi a operação brasileira de 360 graus e minha área era o marketing de relacionamento. Efraim Kapulski: Há alguns anos, num desses debates organizados pela Revista da ABA, numa pergunta sobre quem seriam os futuros dirigentes das empresas, afirmei, de maneira premonitória, que certamente seriam os homens de Marketing Direto, porque eles sabem mexer com finanças, tecnologia, vendas, controle, enfim, com tudo. Aí está o exemplo do Aurélio. Aurélio Lopes: O desafio hoje é tentar manter equilíbrio e isenção para optar pelo que for melhor para o cliente. Esse movimento é mundial, não é local. A operação no Brasil tem quatrocentas pessoas, quarenta clientes e unidades em quatro Estados diferentes. Não vai ser fácil a multiplicação, mas o mercado está pronto para entender que relacionamento é estratégia de negócios. Quanto mais visão de cima para baixo, mais provável é o Hoje se demanda um nível de segmentação enorme, porque cada cliente tem sua necessidade, perfil, desejos e manias. E se você não conseguir identificar essas diferenças e respeitá-las, vai fazer um produto para todo mundo, e produto para todo mundo é produto para ninguém no mundo de hoje. Aurélio Lopes, presidente da Giovanni+DraftFCB. sucesso. Porém temos que quebrar paradigmas, mexer com equipes, buscar equilíbrio entre grandes empresas de fornecimento de ferramentas, know-how, etc. E a maioria dos clientes não tem estrutura em marketing capaz de gerenciar tantos processos. Hoje as estruturas estão muito enxutas e eles precisam de amigos-parceirosespecialistas para gerenciar uma confusão Marketing Direto 13
14 DEBATE ABA que é timing, foco, bugdet, objetivos, canal, etc. Muitas vezes aconselhamos a não fazer a comunicação. Às vezes, não comunicar faz mais sentido; em outras, fazer um evento faz mais sentido do que criar uma campanha. Eduardo Souza Aranha: A vantagem das agências de Marketing Direto e relacionamento é o fato de que ao longo dos anos ganharam enorme O que precisamos ver é que existe hoje uma maneira diferente de se fazer marketing. Durante muito tempo as empresas podiam se dar ao luxo de não dar bola para o consumidor. Mas, a partir de um fenômeno como a internet, essa possibilidade não existe. Luiz Buono, vp de planejamento e atendimento da Fábrica Comunicação Dirigida. capacidade e musculatura de trabalhar com fee. Esse é um diferencial muito forte que temos em relação às agências das outras disciplinas. Aurélio Lopes: Concordo 100%. Nas agências de propaganda parece haver certo receio de cobrar fee. Se numa agência de marketing de relacionamento você cobra 100 ou 200 mil de um cliente por mês, uma agência de propaganda com um cliente similar se remunera com 300 ou 400 mil por mês via mídia. Porém, na hora de cobrar o fee, fica com receio de cobrar 100 mil. Luiz Buono: Na questão do fee, vejo que existem muitos clientes habituados a pagar comissionamento de agência por veiculação. Às vezes recuam um pouco, mesmo com a conta sendo menor. As agências dirigidas do Marketing Direto estão muito mais habituadas a trabalhar com o fee. Isso é bom. Tanto que temos níveis de rentabilidade mais compatíveis com o mundo competitivo de hoje. Hoje vários dos nossos profissionais começam a receber propostas de agências de propaganda. Isso mostra a realidade do mercado, o quanto ele está aquecido. Não precisamos entrar na discussão semântica sobre marketing de relacionamento, de proximidade, segmentação, etc. O que precisamos ver é que existe hoje uma maneira diferente de se fazer marketing. Durante muito tempo as empresas podiam se dar ao luxo de não dar bola para o consumidor. Mas, a partir de um fenômeno como a internet, essa possibilidade não existe. Outro dia fomos acionados por uma companhia de porte que nos procurou para alterar seu marketing. Durante vinte anos construiu com propaganda uma marca de respeito, relevância e valor, mas começou a reparar que, apesar dos bons resultados, os concorrentes estavam diminuindo cada vez mais a distância em relação a ela em market share. O valor da marca não estava mais traduzido em valor de market share, vendas, negócios, ativação, etc. Enfim, a empresa viu que não dava mais para fazer marketing sem dar bola para o consumidor e percebeu que precisava de um parceiro que entendesse um pouco mais dos detalhes. Seria necessário levar uma oferta mais relevante e personalizada para determinados clientes, e não só falar do valor da marca. Um aspecto interessante com relação ao mercado financeiro que foi citado é que há dez ou vinte anos existia uma marca para todos os clientes. Hoje são marcas distintas para seguros, previdência, private bank, etc. Cada uma com uma estratégia segmentada para falar com seus clientes. Isso exige expertise diferenciado e mostra como evoluímos. Jarbas Nogueira: Concordo que passamos por um grande progresso nas duas últimas décadas. Na área de telesserviços temos cases de sucesso. Para a ABT, 2006 foi muito especial, porque estamos completando vinte anos de existência, consolidados numa sede nova, com um auditório de sessenta lugares para ministrarmos cursos, etc. No setor, havia 675 mil profissionais em empregos diretos em A previsão é fechar este ano com 750 mil empregos diretos dentro das empresas de call center. Anna Zappa: Por que os números são diferentes entre as entidades do setor? Jarbas Nogueira: Cada uma adota uma metodologia. Estamos nos aproximando, tentando chegar a critérios comuns, mas é complicado. Eduardo Souza Aranha: Nos EUA, a DMA - Direct Marketing Association - reúne todas as atividades[ana1]. Tiveram essa preocupação em ter uma única entidade, mas forte. Tanto que quando 14 Marketing Direto
15 começou essa história de internet, eles compraram a associação. O que acontece no Brasil? Temos Abrarec, ABT... Isso faz sentido? Efraim Kapulski: Apenas em Washington a DMA tem um escritório com quarenta pessoas só para assessoria parlamentar. Jarbas Nogueira: O objetivo é unir as associações. Mas não é projeto para curto prazo. Um bom exemplo foi o Probare, projeto criado pelas três associações. Falando sobre essa iniciativa, estamos num momento excelente, porque as grandes empresas de call center estão começando a entrar no Probare, o que vai ser muito importante. Há 25 operações em fase de certificação. E outro dia soubemos de bancos em São Paulo pedindo orçamento para empresas de call center perguntando se têm certificação do Probare. Isso tudo vai gerar uma força bastante grande para a iniciativa. Esse programa de autoregulamentação é, sem dúvida, vital para o setor. Por causa dessa moda do relacionamento as empresas estão percebendo que é a hora de falar direto com o cliente. Não adianta investir um caminhão de dinheiro apenas em mídia, por exemplo, e não focar na ponta final. Um atendente mal treinado e mal pago coloca por água abaixo todo o investimento feito. É por isso que o setor tem crescido 10% ao ano e vai continuar nesse ritmo. O setor está mais profissionalizado, oferecendo propostas mais adequadas. Comentando os canais eletrônicos, eles vieram para ficar e estão influenciando todo o universo de comunicação, principalmente porque o consumidor quer cada vez mais comodidade, facilidade no momento de se comunicar com as empresas.ex nos, cae ala rehenterfex mendum coen denici fat, Ti. Si temuscem paria? Ahae constem nit. Cupiemnem atiam ena pro vatum, se, occhuissusum Não adianta investir um caminhão de dinheiro apenas em mídia, por exemplo, e não focar na ponta final. Um atendente mal treinado e mal pago coloca por água abaixo todo o investimento feito. Jarbas Nogueira, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). tuissi pesse mendam priorbi trunticaus clutem et intil horem tem audees aut gra dem efecerena re moracie ntiurnihint avolut vit Cast omprorum scesili cienihinat consum mis num ut videmquam horumuscrit. Habefac erisque patquem quodintelut pri sendina timaxim usquamd iisque vives vidii simulus conscre natoris et vastro, niquam is. Senihil iconerium oca re audam et nirmaio hucivil icitimoenat, nocum sigin dum pra obusperid demende todit, C. Multum mus bonsci Pontos-chave do debate - Quem quer se relacionar precisa reconhecer a proatividade consumidor, valorizando todos os canais; - Na internet, um dos desafios hoje é desenvolver estratégias que não sejam invasivas. Mas, indiscutivelmente, é necessário encontrar formas de monitorar o que está acontecendo no ambiente web. Não dá mais para focar apenas os canais que estão sob controle da empresa; - É preciso reconhecer que o consumidor fornece de graça muitos dados para as empresas, e quanto mais se conseguir promover a interatividade, mais se tem a ganhar. Agora, para quem está num estágio pré-jurássico, a solução é começar o processo do zero; - As empresas estão percebendo que não é possível fazer marketing sem dar bola para o consumidor e reconhecem a necessidade de levar uma oferta mais relevante e personalizada para determinados clientes; - Se você não conseguir identificar essas diferenças e respeitá-las, vai fazer um produto para todo mundo, e produto para todo mundo é produto para ninguém no mundo de hoje; - O grande fator de sucesso é a visão estratégica. Ainda se vêem muitas empresas sem uma definição clara dos resultados almejados e, neste caso, torna-se inócuo o debate sobre o emprego ou não de novas possibilidades de interação. Marketing Direto 15
16 CAPA Fidelização é sinônimo de vendas para shopping centers O uso de Marketing Direto pelos shoppings brasileiros não é uma novidade. Com o objetivo principal de fidelizar seus clientes, os empreendimentos investem cada vez mais na estruturação de programas de relacionamento e oferecem aos participantes vantagens e experiências exclusivas que vão do acesso em primeira mão a novas coleções, a shows com seus cantores preferidos. O resultado do zelo com o cliente se reflete diretamente no aumento das vendas. 16 Marketing Direto
17 O Marketing Direto é uma prática até certo ponto recente nos shopping centers, mas já mostra resultados cada vez mais eficazes. Mesmo sendo diversos os shoppings usuários da disciplina, este mercado tem muito a ser explorado. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping existem 622 empreendimentos no país, que totalizam lojas. Em 2006, os shoppings faturaram R$ 60,3 bilhões, e a expectativa é que este valor suba para R$ 62,4 bilhões neste ano. Frente a um mercado tão promissor, algumas agências de Marketing Direto não perderam tempo na busca de engordar suas carteiras com esse tipo de cliente. É o caso da We 5 Comunicação Direta, que é responsável pelas ações dos shoppings D&D, ABC, Piracicaba, Jaraguá Araraquara, Interlagos, MaxiShopping Jundiaí e PrudenShopping. Até o final do ano esperamos conquistar mais três shoppings do Estado de São Paulo, conta o diretor de atendimento Paulo Denoni. Fazer Marketing Direto para shoppings é um desafio que envolve a criação de ações diferentes o ano todo, geralmente sem interrupção. Em alguns meses fazemos duas ou três campanhas. A comunicação direta é bem variada justamente porque o público de um shopping também é, por outro lado, a cobrança de resultados é diária e a mensuração é quase Um ponto importante é mostrar em todas as peças que conhecemos profundamente os hábitos do cliente, evidenciando isso através do texto e da personalização do nome e outras informações pessoais Cláudio Goldsztein, diretor geral da Embrace O PrudenShopping implantou o cartão de fidelidade Clube de Vantagens para estreitar o relacionamento com seus clientes e entender seu comportamento de compra e de freqüência. Este objetivo foi alcançado e muitos clientes estão satisfeitos com o novo sistema de presenteá-los Cláudio Oliveira, gerente de marketing do PrudenShopping on-line, explica Denoni. O foco das ações se dirige especialmente em despertar a atenção do cliente para alguma boa oferta ou vantagem, e a ferramenta que melhor mostra resultados para isso é a mala direta. Porém, quando o objetivo é manter uma comunicação regular com o público o marketing se revela mais eficaz e de baixo custo. No MaxiShopping Jundiaí usamos a mala direta para divulgar eventos e campanhas e o e- mail marketing, que tem periodicidade mensal, para informações do programa de fidelidade e do próprio shopping, conta a gerente de marketing Silvia Helena Orenga Sandoval. Programas de fidelidade Geralmente, as ações de Marketing Direto nos shoppings são atreladas aos seus programas de relacionamento. São raras as exceções, conta a gerente de marketing Elizabete Bocchini Henriques, gerente de marketing do Shopping ABC. A alta concorrência e o grande número de visitantes mensais são motivadores para que Marketing Direto 17
18 CAPA As principais ações são relacionadas a benefícios promocionais especiais para clientes fiéis, associadas a parceiros do shopping. Esses clientes são abordados através de mala direta e marketing Claudia Teixeira, gerente de marketing do Moinhos Shopping esses empreendimentos invistam cada vez mais na fidelidade. Entendemos que o melhor uso do Marketing Direto está na ampliação do relacionamento, deixando a marca mais próxima do cliente e fazendo com que a relação com o shopping se estenda a outros momentos da sua vida, conta Cláudia Teixeira, gerente de marketing do Moinhos Shopping empreendimento por onde passa uma média de 450 mil clientes por mês. O gerente de marketing do PrudenShopping, Cláudio Oliveira, compartilha do mesmo pensamento e acredita que além de estreitar o relacionamento, o Marketing Direto também tem papel no fortalecimento de marca e na captação de novos clientes. Qualquer cliente pode se associar ao cartão de fidelidade Clube de Vantagens, que foi lançado em setembro de O programa presenteia os clientes de acordo com seu relacionamento e conta no momento com 10 mil cadastrados. A construção do banco de dados dos programas de relacionamento em shoppings ocorre basicamente de duas maneiras: através da visita do cliente ao balcão de atendimento, ou com o uso do próprio cartão do programa. O PrudenShopping e o MaxiShopping Jundiaí contam com balcão exclusivo para o registro das compras dos consumidores cadastrados, assim, a cada visita basta o cliente passar no balcão e apresentar os recibos de compras para contar pontos. Aproveitamos este momento para atualizar os dados do cliente. Caso haja algum retorno de correspondência ou , o programa avisa a atendente que atualiza as informações. Também fazemos abordagens através de mala direta e marketing, explica a gerente de marketing do MaxiShopping Jundiaí. Nosso objetivo em curto prazo é trabalhar cada vez mais a adesão do lojista no programa de fidelidade, para que além de presentes o cliente possa se beneficiar de vantagens nas lojas Silvia Helena Orenga Sandoval, gerente de marketing do MaxiShopping Jundiaí 18 Marketing Direto
19 Já no Moinhos Shopping a gestão do relacionamento com o cliente é feita através de um sistema de CRM customizado, que controla a conversão de compras em pontos. Quando as ações prevêem resgates de pontos é possível emitir relatórios diretos do sistema de CRM. No início de cada ano os clientes são analisados de acordo com a recência, freqüência e valor em compras e depois segmentados em três categorias: Essencial, Class e Supreme. O relacionamento e os benefícios ao longo do ano são oferecidos de forma diferenciada de acordo com estes perfis, diz a gerente Cláudia Teixeira. Os profissionais da Embrace Marketing de Relacionamento, que atendem contas de shoppings e lojas de varejo, chamam atenção para o uso de CRM no segmento. A metodologia é utilizada para realizar desde o monitoramento de transações em tempo real até a gestão de campanhas de Marketing Direto com avaliação automática de retorno sobre o investimento. Com o número de ticket e avaliação de gasto efetuado, é possível fazer diversas análises sobre o desempenho de cada grupo de clientes. Também podemos fazer análises por perfil do consumidor e tipo de produto consumido, o que permite avaliar ações de venda cruzada e realizar promoções. No caso de programa de relacionamento existe ainda uma avaliação mais detalhada do perfil de público respondente à oferta, assim como o número de resgates no caso de oferta exclusiva ou recompensas, conta Cláudio Goldsztein, diretor geral da agência. O foco dos programas de relacionamento é estimular compras e reter os clientes do shopping, mas os benefícios não param por aí. De carona vêm outros fatores como a redução de inadimplência, racionalização dos gastos com propaganda, atualização da base cadastral, melhor negociação com fornecedores, auxílio no desenho das campanhas publicitárias ou na definição de mídias a serem contratadas e a criação de uma base de dados riquíssima que acaba se tornando um ativo muito valioso, explica a gerente de planejamento da Embrace, Fernanda Hartmann Baisch. Simone Donida e Luciano Soares, também da Embrace, explicam que a base de dados de um programa de relacionamento pode se tornar valiosa a ponto de despertar o interesse de empresas externas ao shopping. Apenas para citar um exemplo, em 2006 fizemos uma ação para o Moinhos Shopping com uma montadora de veículos para o pré-lançamento de um modelo de luxo. A empresa ofereceu um jantar para casais e um test drive com a entrega do carro na casa do prospect, todos clientes A e AA segmentados pelo tipo de loja onde costumam comprar e o valor que gastam. Além de pagar todos os custos, a montadora pagou ao shopping mais R$ 100,00 por cliente convidado, contam os profissionais. Hoje o programa de fidelidade do Moinhos Shopping consome uma média de 6% da verba total de comunicação, no entanto ações como esta visam oferecer auto-susten- O Marketing Direto nos permite criar intimidade com o consumidor. É possível conhecê-lo profundamente e criar ações que vão de encontro aos seus anseios Elizabete Bocchini Henriques, gerente de marketing do Shopping ABC Marketing Direto 19
20 CAPA Hoje existem 622 shoppings no Brasil. Nos próximos quatro anos quase R$ 6 bilhões serão investidos na construção de 89 novos, envolvendo capital nacional e estrangeiro Paulo Pandjiarjian, jornalista, consultor de varejo e vice-presidente da ADVB-DF tação em médio e longo prazo. Os valores de custeio para o reconhecimento de clientes vem crescendo, porém não com verbas alocadas pelo marketing, diz Cláudia Teixeira. Eduardo Souza Aranha, presidente da Souza Aranha Comunicação Direta, lembra de um fator valioso para os programas de relacionamento atuais: a internet. Ela tem sido utilizada com mais intensidade nas ações seja para comunicar, vender, relacionar ou conhecer o perfil do cliente. Os programas de fidelidade cada vez mais são on-line, o que traz maior velocidade e menor custo. Resultados bem medidos As métricas utilizadas para resultados das ações de Marketing Direto e de programas de relacionamento vão da análise do ticket médio mensal medido por compra unitária ao aumento no número de lojas transacionadas por clientes. Paulo Denoni explica que um dos objetivos dos programas é fazer com que os clientes passem a comprar em mais lojas e por isso a análise do faturamento registrado também é fundamental. Para fazer uma comparação sempre verificamos um determinado mês de um ano com o mesmo mês do ano anterior, diz. No PrudenShopping o sucesso das ações é mensurado através do crescimento de cadastros realizados a cada ação de Marketing Direto e o 20 Marketing Direto
Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)
CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
Leia maisOs desafios do Bradesco nas redes sociais
Os desafios do Bradesco nas redes sociais Atual gerente de redes sociais do Bradesco, Marcelo Salgado, de 31 anos, começou sua carreira no banco como operador de telemarketing em 2000. Ele foi um dos responsáveis
Leia maisPARA QUE SERVE O CRM?
Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas
Leia maisMas como você gera sua lista de e-mail? Listei abaixo algumas das formas de construir uma lista de email marketing eficaz;
E-mail marketing, muitas vezes considerada uma forma de marketing pessoal, é uma das mais valiosas ferramentas de web marketing, uma das mais visadas e mais focada pelos marqueteiros. Vamos nos concentrar
Leia maisDistribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING
Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando
Leia maisControle Financeiro. 7 dicas poderosas para um controle financeiro eficaz. Emerson Machado Salvalagio. www.guiadomicroempreendedor.com.
Controle Financeiro 7 dicas poderosas para um controle financeiro eficaz Emerson Machado Salvalagio Quando abrimos uma empresa e montamos nosso próprio negócio ou quando nos formalizamos, após algum tempo
Leia maisO papel do CRM no sucesso comercial
O papel do CRM no sucesso comercial Escrito por Gustavo Paulillo Você sabia que o relacionamento com clientes pode ajudar sua empresa a ter mais sucesso nas vendas? Ter uma equipe de vendas eficaz é o
Leia maisJORNADA DE COMPRA. O que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital VECTOR
O que é e sua importância para a estratégia de Marketing Digital 1 2 3 4 Já falamos muitas vezes sobre produção de conteúdo ser a base de uma estratégia de marketing digital de resultados para a sua empresa.
Leia maisCOMO FAZER A TRANSIÇÃO
ISO 9001:2015 COMO FAZER A TRANSIÇÃO Um guia para empresas certificadas Antes de começar A ISO 9001 mudou! A versão brasileira da norma foi publicada no dia 30/09/2015 e a partir desse dia, as empresas
Leia maisOpção. sites. A tua melhor opção!
Opção A tua melhor opção! Queremos te apresentar um negócio que vai te conduzir ao sucesso!!! O MUNDO... MUDOU! Todos sabemos que a internet tem ocupado um lugar relevante na vida das pessoas, e conseqüentemente,
Leia maiswww.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com
7 DICAS IMPERDÍVEIS QUE TODO COACH DEVE SABER PARA CONQUISTAR MAIS CLIENTES www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com As 7 dicas imperdíveis 1 2 3 Identificando seu público Abordagem adequada
Leia maisProblemas em vender? Veja algumas dicas rápidas e práticas para aumentar suas vendas usando e-mail marketing
Problemas em vender? Veja algumas dicas rápidas e práticas para aumentar suas vendas usando e-mail marketing Conteúdo A chegada da internet e a mudança no comportamento das pessoas Novo modelo de concorrência
Leia mais#10 PRODUZIR CONTEÚDO SUPER DICAS ATRATIVO DE PARA COMEÇAR A
#10 SUPER DICAS PARA COMEÇAR A Pantone 715 C 100% Black 80% Black C: 0 M: 55 Y: 95 K: 0 C: 0 M: 0 Y: 0 K: 100 C: 0 M: 0 Y: 0 K: 80 PRODUZIR CONTEÚDO ATRATIVO DE Confira estas super dicas para você produzir
Leia maisMódulo 4 O que é CRM?
Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais
Leia maisMídias sociais como apoio aos negócios B2C
Mídias sociais como apoio aos negócios B2C A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro
Leia maisCOMO COMEÇAR 2016 se organizando?
COMO COMEÇAR 2016 se organizando? Como começar 2016 se organizando? Conheça estratégias simples para iniciar o novo ano com o pé direito Você sabia que, de acordo com o Sebrae, os principais motivos que
Leia maisGestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.
A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças
Leia maisNo E-book anterior 5 PASSOS PARA MUDAR SUA HISTÓRIA, foi passado. alguns exercícios onde é realizada uma análise da sua situação atual para
QUAL NEGÓCIO DEVO COMEÇAR? No E-book anterior 5 PASSOS PARA MUDAR SUA HISTÓRIA, foi passado alguns exercícios onde é realizada uma análise da sua situação atual para então definir seus objetivos e sonhos.
Leia maisPreciso anunciar mais...
Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente, processos
Leia maisCRM estratégico criamos uma série de 05 artigos 100
Sabemos que muitas empresas enfrentam sérios problemas na administração de suas carteiras e no relacionamento com seus clientes e que apesar de conhecerem os problemas e até saberem que uma iniciativa
Leia maisMAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.
Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na
Leia maisNos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis
Nos últimos anos o mercado brasileiro de imóveis vivenciou um crescimento inacreditável, o lançamento de novas unidades mais a valorização de imóveis usados, além do crescimento de renda da população e
Leia maisTAM: o espírito de servir no SAC 2.0
TAM: o espírito de servir no SAC 2.0 Os primeiros passos do SAC 2.0 da TAM A trajetória da TAM sempre foi guiada pela disponibilidade de servir seus clientes; nas redes sociais, essa filosofia não poderia
Leia maisGerenciando Sua Reputação Online Parte 1
Gerenciando Sua Reputação Online Parte 1 Índice Gerenciando Sua Reputação Online Parte 1 Índice O Que é Gerenciamento da Sua Reputação Online? Como Monitorar Sua Reputação Online O Básico Para Construir
Leia maisMIDIA KIT. Aqui você fica atualizado. www.noticiasdealagoinhas.com.br
MIDIA KIT Aqui você fica atualizado. www.noticiasdealagoinhas.com.br Sobre nosso site O Notícias de Alagoinhas hoje é o portal mais completo da cidade. Somos um Canal de comunicação online que integra
Leia maisA ERA DIGITAL E AS EMPRESA
A ERA DIGITAL E AS EMPRESA Em 1997 o Brasil já possuia 1,8 MILHÕES de usuários Brasil O 5 Maior país em extensão territorial Brasil 5 Vezes campeão do Mundo Brasil O 5 Maior país em número de pessoas conectadas
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO
MARKETING DE RELACIONAMENTO 1 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica
Leia maisComo criar um clube de vantagens para seus clientes
Como criar um clube de vantagens para seus clientes Introdução Adquirir clientes no mundo competitivo atual é cada vez mais difícil e caro. Por este motivo, torna-se muito importante ações que fidelize
Leia maisMANUAL DE TRANSIÇÃO DE MARCA
MANUAL DE TRANSIÇÃO DE MARCA Mudança da Marca e Posicionamento Esse boletim explicativo tem o objetivo de esclarecer suas dúvidas sobre a nova marca Evolua e de que forma ela será útil para aprimorar os
Leia maisCompreendendo a dimensão de seu negócio digital
Compreendendo a dimensão de seu negócio digital Copyright 2015 por Paulo Gomes Publicado originalmente por TBI All New, São Luís MA, Brasil. Editora responsável: TBI All New Capa: TBIAllNew Todos os direitos
Leia maisHoje eu vou falar de um tema no qual eu tenho muito conforto em falar! Primeiro, porque a Wiki é uma empresa de serviços B2B. Segundo, porque a maior
Hoje eu vou falar de um tema no qual eu tenho muito conforto em falar! Primeiro, porque a Wiki é uma empresa de serviços B2B. Segundo, porque a maior parte dos nossos clientes são da área de serviços.
Leia maisFATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios
FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito
Leia maisQuando se trata do universo on-line, nada é estático. Tudo pode se transformar de uma hora pra outra, basta o vento mudar de direção.
estratégias online Quando se trata do universo on-line, nada é estático. Tudo pode se transformar de uma hora pra outra, basta o vento mudar de direção. serviços consultoria Benchmark Planejamento
Leia mais3 Dicas MATADORAS Para Escrever Emails Que VENDEM Imóveis
3 Dicas MATADORAS Para Escrever Emails Que VENDEM Imóveis O que é um e- mail bem sucedido? É aquele e- mail que você recebe o contato, envia o e- mail para o cliente e ele te responde. Nós não estamos
Leia maissocial media para bares, restaurantes e afins
BARTIPS social media para bares, restaurantes e afins O que buscamos? Divulgar seu estabelecimento para milhares de potenciais consumidores. Fazer você ser parte do dia-a-dia de seu cliente Ter suas novidades,
Leia maisOs tempos mudaram. Campanha de valorização
Campanha de valorização Os tempos mudaram Terceira fase da Campanha de Valorização do Marketing Direto enfatiza a revolução nas formas de conquistar o público e a proximidade da disciplina com as novas
Leia maisEstudo de Caso. Cliente: Rafael Marques. Coach: Rodrigo Santiago. Duração do processo: 12 meses
Estudo de Caso Cliente: Rafael Marques Duração do processo: 12 meses Coach: Rodrigo Santiago Minha idéia inicial de coaching era a de uma pessoa que me ajudaria a me organizar e me trazer idéias novas,
Leia maisASSESSORIA DE IMPRENSA 1 Felipe Plá Bastos 2
ASSESSORIA DE IMPRENSA 1 Felipe Plá Bastos 2 RESUMO: O presente trabalho tem como objetivo saber como é desenvolvido o trabalho de Assessoria de Imprensa, sendo um meio dentro da comunicação que através
Leia maisFreelapro. Título: Como o Freelancer pode transformar a sua especialidade em um produto digital ganhando assim escala e ganhando mais tempo
Palestrante: Pedro Quintanilha Freelapro Título: Como o Freelancer pode transformar a sua especialidade em um produto digital ganhando assim escala e ganhando mais tempo Quem sou eu? Eu me tornei um freelancer
Leia maisIntrodução. 1. Introdução
Introdução 1. Introdução Se você quer se atualizar sobre tecnologias para gestão de trade marketing, baixou o material certo. Este é o segundo ebook da série que o PDV Ativo, em parceria com o Agile Promoter,
Leia maisAdWords. Anuncie no Google e Venda Mais! Expanda sua empresa! Você tem um argumento de vendas e precisa captar mais clientes?
Anuncie no Google e Venda Mais! Expanda sua empresa! Você tem um argumento de vendas e precisa captar mais clientes? Ligue para nós e conheça a melhor estratégia para atender às necessidades de vendas
Leia maisW W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R
8 DICAS ESSENCIAIS PARA ESCOLHER SUA CORRETORA W W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R Aviso Importante O autor não tem nenhum vínculo com as pessoas, instituições financeiras e produtos, citados, utilizando-os
Leia maisCurso Completo de Marketing Multinível MARKETING DE ATRAÇÃO
Curso Completo de Marketing Multinível MARKETING DE ATRAÇÃO MARKETING DE ATRAÇÃO Uma das estratégias mais poderosas que você pode usar para trabalhar com contatos frios é o marketing de atração. Esse é
Leia maisEmpresário. Você curte moda? Gosta de cozinhar? Não existe sorte nos negócios. Há apenas esforço, determinação, e mais esforço.
Empresário Não existe sorte nos negócios. Há apenas esforço, determinação, e mais esforço. Sophie Kinsella, Jornalista Econômica e autora Você curte moda? Gosta de cozinhar? Ou talvez apenas goste de animais?
Leia maisACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA
MANUAL DE VISITA DE ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA Material exclusivo para uso interno. O QUE LEVA UMA EMPRESA OU GERENTE A INVESTIR EM UM ERP? Implantar um ERP exige tempo, dinheiro e envolve diversos
Leia maisMercantil do Brasil: retendo clientes pelo atendimento nas redes sociais
Mercantil do Brasil: retendo clientes pelo atendimento nas redes sociais Os bancos nas redes sociais Os bancos, assim como grande parte das empresas, vêm se tornando cada vez mais presentes nas redes sociais,
Leia maisCOMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO
COMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO Por que ler este livro? Você já escutou histórias de pessoas que ganharam muito dinheiro investindo, seja em imóveis ou na Bolsa de Valores? Após ter escutado todas essas
Leia maisBlog da House Comunicação entre a Agência Experimental e acadêmicos de Publicidade e Propaganda da FURB 1
Blog da House Comunicação entre a Agência Experimental e acadêmicos de Publicidade e Propaganda da FURB 1 Fernanda Bento ZEN 2 Joaquim Cardeal Junior 3 Fabricia Durieux ZUCCO 4 Venilton REINERT 5 FURB
Leia maisMudança de direção RODRIGO MENEZES - CATEGORIA MARKETERS
RODRIGO MENEZES - CATEGORIA MARKETERS Mudança de direção Até maio de 2013 todo o mercado de TV por assinatura adotava uma postura comercial tradicional no mercado digital, composta por um empacotamento
Leia maisWelcome Call em Financeiras. Categoria Setor de Mercado Seguros
Categoria Setor de Mercado Seguros 1 Apresentação da empresa e sua contextualização no cenário competitivo A Icatu Seguros é líder entre as seguradoras independentes (não ligadas a bancos de varejo) no
Leia maisEmpreenda! 9ª Edição Roteiro de Apoio ao Plano de Negócios. Preparamos este roteiro para ajudá-lo (a) a desenvolver o seu Plano de Negócios.
Empreenda! 9ª Edição Roteiro de Apoio ao Plano de Negócios Caro (a) aluno (a), Preparamos este roteiro para ajudá-lo (a) a desenvolver o seu Plano de Negócios. O Plano de Negócios deverá ter no máximo
Leia maisTexto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Abril 2012
Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Abril 2012 O RISCO DOS DISTRATOS O impacto dos distratos no atual panorama do mercado imobiliário José Eduardo Rodrigues Varandas Júnior
Leia maisNo mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o
DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é
Leia maisGestão de Relacionamento com o Cliente CRM
Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se
Leia maisAula 5 Ferramentas Estratégicas em RI. Geraldo Soares
Aula 5 Ferramentas Estratégicas em RI Gestão de Base Acionária Targeting Formador de Mercado Acompanhamento de Mercado com Analistas Estudos de Percepção Geraldo Soares Boas Vindas Geraldo Soares Ferramentas
Leia maisMódulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação
Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas
Leia maisProf. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E
Prof. Marcelo Mello Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Trade Marketing é confundido por algumas empresas como um conjunto de ferramentas voltadas para a promoção e a comunicação dos produtos. O
Leia maisO guia completo para uma presença. online IMBATÍVEL!
O guia completo para uma presença online IMBATÍVEL! Sumário Introdução 3 Capítulo 1 - Produção de Conteúdo: Por que e Como produzir 5 Capítulo 2 - Distribuição e Divulgação 8 Capítulo 3 - Monitoramento
Leia mais4UNIVERSIDADE DO CORRETOR
1 Conteúdo exclusivo 2 Cases e exemplos do mercado imobiliário 3 Ferramentas para melhorar os resultados 4 Técnicas e Atitudes em vendas para o CORRETOR DE IMÓVEIS VENDER MAIS! ESTUDE DE QUALQUER LUGAR
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisPROPOSTA COMERCIAL LINKS PATROCINADOS
PROPOSTA COMERCIAL LINKS PATROCINADOS O que você vai encontrar nesta proposta: Problemas comuns em empresas que usam Google Adwords A solução está mais perto do que imagina Por que a Dynamo é a empresa
Leia maisBANRIDICAS FINANCEIRAS. A sua cartilha sobre Educação Financeira
BANRIDICAS FINANCEIRAS A sua cartilha sobre Educação Financeira Planejando seu orçamento Traçar planos e colocar tudo na ponta do lápis - não é tarefa fácil, mas também não é impossível. O planejamento
Leia maisapresenta a Copyright 2009 Inrise Consultoria www.inriseconsultoria.com.br
apresenta a 1 Marketing Jurídico 2 O que o Marketing Vende? 3 O que essa imagem vende? 4 O que o Marketing Vende? Imagem Benefício 5 O que essa imagem vende? 6 O que essa imagem vende? 7 Mundos Diferentes
Leia maisPLANEJAMENTO DE MÍDIA DIGITAL
PLANEJAMENTO DE MÍDIA DIGITAL Prof. a Fabiana Baraldi - Conforme estipulado no Termo de Uso, todo o conteúdo ora disponibilizado é de titularidade exclusiva do IAB ou de terceiros parceiros e é protegido
Leia maisFUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Rafael D. Ribeiro, M.Sc,PMP. rafaeldiasribeiro@gmail.com http://www.rafaeldiasribeiro.com.br @ribeirord Pesquisa e Propagação do conhecimento: Através da Web, é possível
Leia maisMídias sociais como apoio aos negócios B2B
Mídias sociais como apoio aos negócios B2B A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro
Leia maisPADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL
Questão n o 1 a) O candidato deverá apresentar seis dentre as seguintes vantagens: Domínio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores Aumento dos índices de qualidade
Leia maisProposta Revista MARES DE MINAS
SATIS 2011 Proposta Revista MARES DE MINAS 21/03/2011 A SATIS Índice 1 A Satis 1 A Proposta 1 Serviços 2 Mapa do Site 2 SEO 3 Sistema de gerenciamento de conteudo 4 Cronograma e Prazos 5 Investimento 6
Leia maisAumente o valor do ciclo de vida de cada cliente
Engajamento com o Cliente Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente Informativo Torne cada interação relevante e envolvente Aumente o valor do ciclo de vida de cada cliente Gerenciamento do ciclo de vida
Leia maisFala, CMO! Com Marina Xavier da UnYLeYa
Fala, CMO! Com Marina Xavier da UnYLeYa Fala, CMO! De volta à série Fala, CMO! conversamos dessa vez com a Marina Xavier, Gerente de Marketing na UnYLeYa, uma empresa que nasceu com a missão de universalizar
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)
Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também
Leia maisComo fazer um fluxo de nutrição de leads eficaz
Como fazer um fluxo de nutrição de leads eficaz COMO FAZER UM FLUXO DE NUTRIÇÃO DE LEADS EFICAZ Nutrir leads é a melhor maneira de manter um relacionamento próximo tanto com os atuais como com seus futuros
Leia maisPesquisa Investimentos em Marketing Digital 2013
Investimentos em Marketing Digital 2013 - 1º Edição Investimentos em Marketing Digital 2013 Como as empresas estão alocando seus orçamentos de marketing digital para o ano de 2013? Quais canais, disciplinas
Leia maisWWW.MEUOCULOSDEMADEIRA.COM.BR
SIGNATURE STORE WWW.MEUOCULOSDEMADEIRA.COM.BR Sucesso é quando criamos algo de que podemos ter orgulho. Richard Branson - Fundador do grupo Virgin 2 A História da MOM Há muitos anos venho trabalhando com
Leia maisPolítica de Afiliados
Política de Afiliados Obrigações do Produtor 1- Pagamento de R$1.000 a cada venda do Programa Expert Milionário que será gerenciada pela plataforma POST AFILIATE da produtora 2- Caso o afiliado venda mais
Leia maisERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais
ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,
Leia maisPor Eliseu Barreira Junior MÍDIAS SOCIAIS PARA EMPRESAS. Business-to-Business
Por Eliseu Barreira Junior MÍDIAS SOCIAIS PARA EMPRESAS Business-to-Business À primeira vista, a conexão entre mídias sociais e empresas que fazem negócios com outras empresas (Business-to-Business) não
Leia maisComo u&lizar as ferramentas de marke&ng digital no relacionamento com os cooperados
Como u&lizar as ferramentas de marke&ng digital no relacionamento com os cooperados 26 de Agosto de 2015 Belo Horizonte - MG Joe Jackson Sangalli Vidor Joe Jackson Sangalli Vidor Diretor da 2ck Marke.ng
Leia maisMensagem do presidente
Mensagem do presidente A giroflex-forma está em um novo momento. Renovada, focada em resultados e nas pessoas, ágil e mais competitiva no mercado de assentos e de mobiliário corporativo. Representando
Leia maisApresentação. Vitae Tec Tecnologia a Serviço da Vida!
Apresentação Vitae Tec Tecnologia a Serviço da Vida! A Vitae Tec A Vitae Tec é uma empresa de tecnologia que tem como missão oferecer serviços e produtos adequados às necessidades do cliente - pessoa física
Leia maisGestão. Práticas. Editorial. Geovanne. Acesse online: 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) 03 e 04
Práticas de Gestão Editorial Geovanne. 02 01. Indicador de motivo de não venda 02. DRE (demonstração dos resultados do exercício) Como faço isso? Acesse online: 03 e 04 www. No inicio da década de 90 os
Leia maisUm mercado de oportunidades
Um mercado de oportunidades Como grandes, pequenas e médias empresas se comunicam? Quem são os principais interlocutores e como procurá-los? Como desenvolver uma grande campanha e inovar a imagem de uma
Leia maisA importância da comunicação em projetos de
A importância da comunicação em projetos de Tecnologia da Informação (TI) Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães Um perigo previsto está metade evitado. Thomas Fuller Introdução Há muitos anos atrás, um bom
Leia maisFabrício Nogueira KPL
Esta publicação, escrita por Fabrício Nogueira, sócio-diretor da KPL, tem como principal objetivo discutir o serviço de SAC em lojas virtuais. Ele funciona como um guia de boas práticas de atendimento
Leia maisComo a automação de marketing pode aumentar suas vendas
edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido
Leia maisCinco principais qualidades dos melhores professores de Escolas de Negócios
Cinco principais qualidades dos melhores professores de Escolas de Negócios Autor: Dominique Turpin Presidente do IMD - International Institute for Management Development www.imd.org Lausanne, Suíça Tradução:
Leia maisAtendimento Virtual Ampla
21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Atendimento Virtual Ampla Carlos Felipe de Moura Moysés Ampla Energia e Serviços S.A cmoyses@ampla.com André Theobald Ampla Energia e Serviços S.A theobald@ampla.com
Leia maisO modelo inovador do CorretorVIP tem como base duas plataformas tecnológicas complementares, explicadas a seguir:
Apresentação 2014 Idealizado em 2007 por experientes profissionais dos setores imobiliário e de tecnologia da informação, o CorretorVIP oferece uma grande variedade de serviços gratuitos a você corretor
Leia maisSETE SEMANAS PARA O SUCESSO DE UM ESCRITÓRIO - ETAPAS BÁSICAS PARA IMPLANTAÇÃO DO MARKETING JURÍDICO
SETE SEMANAS PARA O SUCESSO DE UM ESCRITÓRIO - ETAPAS BÁSICAS PARA IMPLANTAÇÃO DO MARKETING JURÍDICO Ari Lima É possível implantar um plano prático e funcional de marketing jurídico com ótimas chances
Leia maisNOKIA. Em destaque LEE FEINBERG
Em destaque NOKIA LEE FEINBERG A Nokia é líder mundial no fornecimento de telefones celulares, redes de telecomunicações e serviços relacionados para clientes. Como Gerente Sênior de Planejamento de Decisões
Leia maisEstratégias em Propaganda e Comunicação
Ferramentas Gráficas I Estratégias em Propaganda e Comunicação Tenho meu Briefing. E agora? Planejamento de Campanha Publicitária O QUE VOCÊ DEVE SABER NO INÍCIO O profissional responsável pelo planejamento
Leia maisVeículo: Site Estilo Gestão RH Data: 03/09/2008
Veículo: Site Estilo Gestão RH Data: 03/09/2008 Seção: Entrevista Pág.: www.catho.com.br SABIN: A MELHOR EMPRESA DO BRASIL PARA MULHERES Viviane Macedo Uma empresa feita sob medida para mulheres. Assim
Leia maisMARKETING PARA FAZENDAS
DICAS PRÁTICAS DE MARKETING PARA FAZENDAS Sobre o Porteira Digital O Porteira Digital foi criado com objetivo de fornecer soluções práticas de Marketing para o produtor rural que deseja fazer de seu negócio
Leia maisCONFIRA UMA BREVE DESCRIÇÃO DAS VANTAGENS COMPETITIVAS OBTIDAS A PARTIR DE CADA META COMPETITIVA VANTAGEM DA QUALIDADE
CHÃO DE FÁBRICA A PRODUÇÃO COMPETITIVA CONFIRA UMA BREVE DESCRIÇÃO DAS VANTAGENS COMPETITIVAS OBTIDAS A PARTIR DE CADA META COMPETITIVA VANTAGEM DA QUALIDADE Foco principal das empresas que competem com
Leia mais10 PASSOS PARA PLANEJAR E CONTROLAR AS VENDAS
10 PASSOS PARA PLANEJAR E CONTROLAR AS VENDAS O fim do ano se aproxima e muitas empresas estão correndo atrás de fechar os resultados e as metas planejadas para o ano. Mas como sabemos em vendas não existe
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL
MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL Prof. Dr. José Alberto Carvalho dos Santos Claro Mestrado em Gestão de Negócios Universidade
Leia maisVendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs
Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através
Leia maisGERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO
PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO Destaques do Estudo As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que encontrarão formas de se diferenciar. As organizações estão
Leia mais