Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI

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1 Publicação técnica da Intel IT Melhores práticas da TI Mobilidade empresarial e PCs portáteis para empresas Julho de 2012 Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Visão geral executiva Ao longo dos anos, nós desenvolvemos boas práticas de TI para cada fase do ciclo de vida do PC. Estas boas práticas nos permitem fornecer um valor comercial cada vez maior para a empresa. Dave Buchholz Engenheiro-chefe, Intel IT Doug DeVetter Divulgador de Tecnologia, Intel TI John Gonzalez Gerente de Linha de Produtos para SO Cliente de TI, Intel IT Omer Livne Gerente de Produto AMT vpro, Intel IT John Mahvi Estrategista de Planejamento de PCs, Intel IT Para oferecer melhores serviços e investir recursos em novas capacidades de infraestrutura e de negócios, a Intel IT simplificou os processos de gerenciamento do ciclo de vida de PCs, o que aumenta a produtividade dos funcionários e a eficiência da TI. Nós estamos construindo uma base que nos permite tirar proveito de novas tecnologias e novas tendências à medida que elas surgem. Nós tratamos os PCs como ativos estratégicos, porque eles são a principal ferramenta de produtividade da Intel. Nós padronizamos uma plataforma completa de PC portáteis empresariais que simplifica a nossa perspectiva de clientes e fornece aos funcionários a melhor experiência de usuário e o melhor desempenho possível. Ao longo dos anos, nós desenvolvemos melhores práticas de TI para cada fase do ciclo de vida do PC. Estas melhores práticas nos permitem fornecer um valor comercial cada vez maior para a empresa. Atualização ideal do PC. Nós descobrimos que um ciclo de dois a quatro anos de renovação de PCs é o ciclo ideal, que resulta no menor custo total de propriedade. Implementação de novas tecnologias. Nós tentamos tocar em um PC apenas uma vez, o que produz o menor custo de suporte. Nós também constantemente melhoramos os nossos processos para atender nossas necessidades empresariais em constante mudança. Gerenciamento de inventário. Uma estratégia centralizada de compras propicia economia de escala através de licenciamento distribuído. Um sistema padronizado de gerenciamento de desktop melhora a precisão, a segurança e a capacidade de controle do inventário. Gerenciamento de imagens e de builds. Com o uso de uma configuração padrão e de um único processo de criação de builds, nós reduzimos o tempo necessário para lançar um novo build de seis meses para 10 semanas. Suporte da central de serviços. Uma abordagem consolidada para serviços de TI libera os grupos de negócios para se concentrarem em suas competências essenciais. Nós também implementamos processos de autoatendimento e de suporte automatizado para aumentar ainda mais a eficiência. Desativação e aposentadoria de equipamentos. Nós proativamente desativamos e retiramos de serviço sistemas mais antigos que não mais oferecem um desempenho adequado ou que não tem proteções ideais de segurança. Além disso, nós criamos e investimos em novas tecnologias que podem ajudar a simplificar os nossos processos de gerenciamento do ciclo de vida de PCs e reduzir os custos de suporte. Alguns exemplos são as ferramentas de monitoramento da saúde de clientes e de gerenciamento remoto de PCs usando a mais recente geração dos processadores Intel Core vpro, que incluem a Intel Active Management Technology (Intel AMT).

2 Publicação técnica da Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Índice Visão geral executiva... 1 Histórico... 2 Preparar a infraestrutura para o gerenciamento eficiente do ciclo de vida dos PCs... 3 Atualização ideal de PCs... 4 Implementação de novas tecnologias... 5 Gerenciamento de inventário... 6 Gerenciamento de imagens e de builds... 7 Suporte da central de serviços... 7 Desativação e aposentadoria de equipamentos... 8 Usar as novas tecnologias para aumentar a eficiência de gerenciamento de clientes... 8 Conclusão... 9 Para obter mais informações...10 Acrônimos...10 Histórico Os departamentos de TI estão sob constante pressão para produzir mais com menos recursos. Encontrar o equilíbrio entre manter um ambiente de computação seguro, adaptando-se às novas tendências e manter-se no orçamento é um desafio constante para a Intel IT. Por exemplo, os funcionários da Intel são altamente móveis e cada vez mais precisam fazer seu trabalho usando poderosos dispositivos de sua propriedade, como smartphones e tablets, além de usar seus PCs empresariais. Eles também precisam ser capazes de se conectar à rede da Intel a qualquer momento, em qualquer lugar. Para oferecer melhores serviços e ser capaz de investir recursos em uma nova infraestrutura e capacidades empresariais, a Intel IT se concentra em ampliar constantemente sua excelência e sua eficiência operacional. Uma área na qual nós fizemos melhorias significativas em termos de eficiência e de redução de custos é o gerenciamento de ciclo de vida de PCs. Como mostrado na Figura 1, para que a eficiência da nossa organização de TI aumentasse, nós tivemos que padronizar, simplificar e automatizar o ciclo de vida dos PCs. O nosso gerenciamento do ciclo de vida dos PCs se baseia em dois conceitos fundamentais: Por ser a principal ferramenta de produtividade da Intel, a frota de PCs é gerenciada como um ativo estratégico. Uma organização simples e padronizada de clientes é mais barata e mais fácil de gerenciar. Com estes dois conceitos implantados, nós podemos executar com eficiência as tarefas de gerenciamento necessárias, inclusive a determinação da taxa ideal de atualização, a otimização da implementação de novas tecnologias, o aumento da precisão do gerenciamento de inventário, a simplificação do gerenciamento de builds e imagens e das práticas de Service Desk, e a remoção de PCs desatualizados das atividades de produção. Ao longo dos anos, nós desenvolvemos melhores práticas de TI para gerenciamento do ciclo de vida de PCs que têm benefícios de longo alcance. Aumento da produtividade do funcionário e maior eficiência da TI, mantendo seguros os ativos da Intel Uma capacidade maior para fornecer um valor comercial cada vez maior para a empresa Uma capacidade maior para tirar proveito das tecnologias emergentes Atualização ideal de PCs A escolha do momento certo e o CTP Necessidades da linha de negócios IT@INTEL O programa IT@Intel conecta profissionais de TI em todo o mundo com seus pares em nossa organização, compartilhando lições aprendidas, métodos e estratégias. Nosso objetivo é simples: Compartilhar as melhores práticas de TI da Intel que geram valor comercial e fazem da TI uma vantagem competitiva. Visite-nos hoje mesmo em ou entre em contato com seu representante Intel local se quiser saber mais sobre o assunto. Desativação e aposentadoria de equipamentos Trocar equipamento antigo Reusar ou reciclar quando possível Serviço de suporte Consolidar e automatizar Gerenciamento remoto de clientes Tratar os PCs como ativos estratégicos Simplificar a paisagem de clientes Gerenciamento de imagens e de builds Configuração padrão Um único processo de criação de build Implementação de novas tecnologias Abordagem rápida e proativa Inovação contínua Gerenciamento de inventário Centralizado Padronizado Figura 1. O nosso gerenciamento do ciclo de vida dos PCs abrange o tempo de implementação de novas tecnologias e a atualização do PC até o fim de vida útil do PC. 2

3 Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Publicação técnica da IT@Intel Um aspecto importante da nossa estratégia de gerenciamento do ciclo de vida dos PCs é o de tirar proveito de tecnologias inovadoras. Por exemplo, nós desenvolvemos ferramentas que suportam o gerenciamento proativo da saúde dos clientes, e nós estamos ativamente explorando tecnologias de cliente que nos permitirão fornecer serviços da melhor forma possível. Em outro exemplo, a implementação da última geração de processadores Intel Core vpro, que contêm a Intel Active Management Technology (Intel AMT), também contribui para gerenciar com eficiência nossos ambientes móveis e nossas unidades de estado sólido Intel de criptografia automática. O erenciamento de clientes ajuda na preparação para o futuro Os exemplos a seguir mostram como decisões inteligentes e bem informadas sobre a escolha da plataforma, combinadas com uma boa estratégia de gerenciamento do ciclo de vida dos PCs, colocam a Intel IT em uma posição vantajosa para tirar proveito rapidamente de tecnologias emergentes essenciais. Computação na Nuvem Nós descobrimos que quando são fornecidos serviços, seja por meio da nuvem privada da Intel ou terceirizados para uma nuvem pública, que têm a capacidade de aproveitar as vantagens do desempenho de um cliente totalmente equipado, é obtida a melhor experiência de uso, com a flexibilidade para executar diferentes tipos de aplicativos. Apenas os clientes totalmente equipados suportam a ampla gama de métodos de fornecimento de serviços necessária para fornecer extensivas capacidades de computação móvel para nossos funcionários, incluindo a capacidade de trabalhar off-line. Portanto, os PCs corporativos portáteis totalmente equipados continuam a ser uma parte importante da nossa estratégia de TI em nosso trabalho para a migração de serviços para a nuvem, suportando uma grande variedade de plataformas de cliente e habilitando a virtualização de clientes. Melhorias do Sistema Operacional Nossa experiência demonstrou que a sincronização de nossos upgrades para o Microsoft Windows* 7 com o upgrade de hardware de PCs para unidades de estado sólido Intel e para a última geração de processadores Intel Core vpro multiplicou os benefícios de produtividade e de desempenho resultantes de qualquer uma destas novas tecnologias. Por isso, estamos reavaliando a nossa prática de atualização de PCs mais antigos. Nós agora preferimos a troca agressiva dos PCs mais antigos por novos. Gerenciamento Remoto Estamos usando o Intel Setup and Configuration Software (Intel SCS) para automatizar o processo de inserir nos clientes equipados com os mais novos processadores Intel Core vpro de última geração, incluindo Intel AMT, os nomes de usuário, senhas e parâmetros de rede remota necessários para a administração fora da banda. Nós implementamos a Intel AMT em 100% de nossa base de clientes móveis. Com o fornecimento da capacidade de implementar prontamente uma infraestrutura segura para instalação e configuração em dispositivos Intel AMT, o Intel SCS torna mais fácil a ativação desta tecnologia em milhares de dispositivos cliente. Para aproveitar recursos adicionais, a Intel TI está fazendo o upgrade para a versão mais recente do Intel SCS. O Intel SCS 8 adiciona novos recursos, incluindo melhorias de manutenção e descoberta automática que contribuem para melhorar a habilidade de monitorar remotamente, gerenciar e controlar os PCs portáteis equipados com a Intel AMT. Preparar a Infraestrutura para o Gerenciamento Eficiente do Ciclo de Vida dos PCs A frota de PCs cliente da Intel é um ativo estratégico que precisa atender os requisitos da linha de negócios. Nós fornecemos uma plataforma padrão de computação que suporta altos níveis de produtividade, de mobilidade que dá a liberdade de trabalhar em qualquer lugar, de uma grande variedade de modelos de computação, e de um amplo espectro de recursos de dispositivo. A plataforma precisa também atender os requisitos de segurança da informação e de continuidade dos negócios e, ao mesmo tempo, minimizar os custos. Após investigar várias opções, a Intel IT optou por PCs comerciais portáteis para serem a sua plataforma de computação padrão. Tratar os PCs como ativos estratégicos Em meados da década de 90, a política de PCs cliente da Intel se baseava em duas premissas: um ciclo de depreciação de quatro anos e a crença de que os PCs de baixo custo para uso geral seriam a estratégia de compras mais econômica. No entanto, quando examinamos o retorno sobre o investimento de sistemas cliente mais poderosos, nós descobrimos que estávamos sistematicamente trocando PCs que tinham requisitos de sistemas menos potentes muito antes do que o esperado porque esses PCs inferiores não suportavam o upgrade para o SO mais recente e eles raramente duravam pelo tempo de vida esperado. Os sistemas operacionais mais antigos e as versões mais antigas de navegadores da Web aumentavam os riscos de segurança e reduziam a produtividade, exigindo que nós comprássemos PCs adicionais. Isso efetivamente nos forçou a implementar ciclo de atualização mais frequente do que o planejado e aumentou os custos globais. Na verdade, nós diminuíamos a vida útil dos nossos ativos por não comprarmos equipamentos sofisticados o suficiente. Esta mudança de perspectiva nos levou a ver nossos PCs cliente como ativos estratégicos, que precisam atender os seguintes objetivos: Maior segurança Maior produtividade para os funcionários e para a equipe de TI Custos reduzidos 3

4 Publicação técnica da Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI +CTP estimado Figura 2. Padronização e redução de custos. + Custo anual equivalente Custo total de propriedade (CTP) de PCs client: Dados históricos Consolidação e padronização do suporte Tempo A tendência de diminuição do CTP continuou durante a transição para portáteis Redução do preço de hardware e do suporte ao usuário, economias de escala CTP anual de PCs da TI por período de atualização Período ideal de atualização Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 Figura 3. Nossa análise demostra que uma frequência de atualização de três anos é a frequência ótima. De modo geral, a nossa experiência tem mostrado que os PCs mais sofisticados aumentam a segurança, facilitam o gerenciamento do ciclo de vida e reduzem sistematicamente o CTP. Com a padronização de uma plataforma de PCs corporativos portáteis para a força de trabalho altamente móvel da Intel, nossos funcionários podem trabalhar em praticamente qualquer local, com capacidades de computação robusta, segura, aprimorando a continuidade dos negócios da Intel. Por exemplo, depois que um terremoto danificou as instalações da Intel no Japão, mais de 300 funcionários da Intel Tsukuba precisaram trabalhar de casa, usar espaços de trabalho alternativos ou trabalhar em outros locais com acesso à Internet por oito meses, enquanto as novas instalações da Intel estavam sendo preparadas. Simplificar a visão dos clientes A compra de PCs de alto desempenho nos permite oferecer um número menor de configurações de PCs desktop e de notebooks que se aplicam a segmentos de uma ampla faixa de uso. Por exemplo, nosso notebook padrão para os trabalhadores do conhecimento, que contém processadores Intel Core, memória maior e telas de maior resolução, são também fornecidos para os funcionários de engenharia. Isso elimina uma das configurações de plataforma que nós precisamos suportar. A simplificação da nossa frota de PCs fornece muitos benefícios. A reduzida complexidade da base instalada de PCs reduz os custos gerais e aumenta a segurança da rede. Um número menor de configurações de hardware diminui os custos de suporte de TI pois reduz a necessidade de treinamento, a documentação e os requisitos exclusivos de processos. E minimiza os custos de reparo pois exige um inventário menor de sistemas e componentes. Os grupos de integração de TI podem oferecer soluções mais rapidamente e mais eficientemente porque leva menos tempo para qualificar e testar softwares e atualizações. As correções de bugs pode ser implementadas de 10 a 30% mais rapidamente, melhorando consideravelmente a segurança da rede. Com a opção de usar um conjunto fixo de plataformas baseadas no Intel Stable Image Platform Program (Intel SIPP), nós passamos de 14 builds de sistemas cliente separados para uma única imagem de build. Este fato teve um impacto significativo sobre os nossos custos, como mostrado na Figura 2. O tempo que o técnico precisa para criar um build caiu de duas horas para uma hora. O nosso tempo de desenvolvimento de build caiu de oito homens-semana para dois homens-semana. O nosso tempo de teste de builds diminuiu de dois homens-semana para quatro homens-dia. O fato de ter uma única imagem economizou à Intel cerca de US$ 3 milhões em custos diretamente relacionados com o processo de build e reduziu os custos de mão-de-obra por build em 75 por cento, de US$ para US$ 5.600, no período de 2000 a Atualização Ideal de PCs Embora geralmente se acredite que o adiamento de compras de PCs pode economizar dinheiro a curto prazo, nós suspeitávamos que esta abordagem poderia ser mais cara a longo prazo, produzindo um custo total maior da vida de um PC. Nós sabíamos que o adiamento da atualização de PCs não só economizaria dinheiro normalmente gasto na aquisição e implementação, mas também aumentaria os custos de manutenção e suporte para os sistemas mais antigos. Para nos ajudar a determinar o ponto em que o aumento dos custos de suporte superaria as economias de fazer os PCs durarem tanto tempo quanto possível, nós desenvolvemos uma metodologia abrangente baseada no custo total de propriedade (CTP), que nos permitiu compreender o custo real de implementar e manter os PCs em vários cenários de tempo. Nossa metodologia e o 4

5 Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Publicação técnica da IT@Intel resultante modelo de CTP dos PCs influenciou significativamente o planejamento e as compras de sistemas na Intel. A escolha do momento certo e o CTP Nosso modelo de custos fornece uma base consensual para esta importante decisão de negócios. A nossa análise, mostrada na Figura 3, levou a Intel a voltar a um ciclo de atualização de dois a quatro anos, depois de usar ciclos mais longos impostos durante o período de lentidão da economia norte-americana. Estudos demonstram que manter os PCs por períodos maiores do que uma média de três anos aumenta significativamente os custos de suporte e os riscos de segurança, sugerindo que um ciclo de dois a quatro anos de atualização é o ideal. O nosso estimador de economia em atualização de notebooks é agora uma ferramenta disponível on-line ( Com esta ferramenta, os tomadores de decisão de TI inserem os dados sobre o seu ambiente atual de clientes para determinar o momento ideal para a atualização de seus PCs. Necessidades da linha de negócios Para o planejamento dos ciclos de atualização de PCs na Intel, nós levamos em conta requisitos estratégicos da linha de negócios e do gerenciamento do ciclo de vida dos PCs, que incluem estabilidade, ciclos de pedidos e vida útil do ativo e disponibilidade global. Outros fatores são: Compra de gerenciamento integrado. Nós compramos PCs que podemos integrar nos nossos consoles padrão de gerenciamento e que podemos gerenciar desde o primeiro dia, eliminando a necessidade de comprar software adicional ou de criar soluções personalizadas. Planejar para o futuro. Os nossos PCs precisam atender às demandas do ambiente de computação do futuro, com o uso de processadores multicore e de componentes e aplicativos que podem ser escalonados para atender as necessidades futuras. Selecionar componentes padronizados. O uso de componentes padrão, como chipsets, recursos gráficos e hardware de rede em todos os PCs simplifica a engenharia, as compras e o suporte técnico. Implementação de Novas Tecnologias À medida que são criadas novas tecnologias, nós continuamos a refinar nosso processo de implementação das novas tecnologias adequadas, como capacidades de comunicação sem fio ou a tecnologia Intel vpro, no nosso ambiente. Ao longo do tempo, nós desenvolvemos um conjunto de boas práticas de TI para a implementação de novas tecnologias. Nós aprendemos que a implementação de uma solução que transforma significativamente nossa forma de gerenciar e dar suporte ao nosso grupo de PCs envolve mais do que apenas a aquisição e a configuração de sistemas que contêm a tecnologia. Nós usamos uma abordagem metódica para lançar uma nova solução em nosso ambiente. Esta abordagem envolve o seguinte: Processo de planejamento inicial. Equipes de arquitetura, engenharia e operações avaliam a forma como a solução se integra em nosso ambiente atual e o que pode ser necessário fazer de diferente. Gerenciar PCs pessoais Como muitas organizações corporativas de TI, a Intel IT originalmente proibia o uso de dispositivos pessoais em nosso ambiente. Em janeiro de 2010, reconhecendo que a necessidade dos funcionários de usar seus dispositivos pessoais para acessar os dados corporativos não era uma novidade passageira no local de trabalho, mas sim uma tendência de consumerização, nós optamos por adotá-la. Por nos mantermos sempre atentos às tendências de consumerização, a TI pode gerenciar proativamente a segurança e os custos associados aos dispositivos pessoais. Depois de trabalhar em estreita colaboração com o Departamento Jurídico da Intel, o Departamento de Segurança da Informação e o Departamento de Recursos Humanos para criar uma solução que se alinhasse com as nossa políticas de segurança da informação, nós implementamos um novo programa por meio do qual os funcionários poderiam usar seus próprios dispositivos no trabalho. A resposta dos funcionários foi esmagadoramente positiva, com mais de funcionários se inscrevendo para usar seus dispositivos pessoais no primeiro mês. Este ano, nós estamos expandindo o nosso programa "traga seu próprio dispositivo" (BYOD - bring your own device) para incluir PCs pessoais. No futuro, com o amadurecimento das estratégias de segurança de dispositivos, nós prevemos que poderemos dar suporte para uma crescente variedade de dispositivos pessoais e de serviços disponíveis a eles com o uso de nossas melhores práticas e das políticas já existentes. Com esse novo modelo de uso, a TI precisa também mudar suas práticas padrão de gerenciamento. Não se trata mais de apenas de gerenciar dispositivos: agora é preciso gerenciar serviços e contêineres de dispositivos que não pertencem à Intel. Isso significa que o escopo do gerenciamento de TI está se tornando cada vez mais complexo, mas ele oferece também uma flexibilidade que não existia no passado. Podemos agora criar camadas de serviços e, ao invés de oferecer tudo para todos os dispositivos, nós simplesmente fornecemos as camadas de serviços e de gerenciamento para cada dispositivo, conforme necessário. 5

6 Publicação técnica da Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Roteiro de caso de uso. Nós identificamos e implementamos casos de uso que oferecem valor significativo com o mínimo esforço. Isso dá a nossos agentes de suporte e aos usuários finais tempo para se familiarizar com as novas capacidades e os novos processos, em vez de sobrecarrega-los com muitas mudanças de uma vez. Processos atualizados de suporte. Os processos, os scripts e as ferramentas precisam todos estar alinhados com a nova solução para que os técnicos da central de serviços possam resolver prontamente os problemas quando eles surgirem. Abordagem rápida e proativa Nós pensamos também em esperar até termos uma grande quantidade de sistemas configurados com a tecnologia Intel vpro para fazer a atualização das nossas ferramentas de gerenciamento e dos processos da equipe de suporte. Entretanto, após uma análise mais cuidadosa, nós percebemos que poderíamos obter um significativo retorno sobre o investimento se fizéssemos o upgrade das nossas ferramentas e processos mais cedo, e não mais tarde. Com esta abordagem, as nossas equipes de suporte ganharam experiência com as novas ferramentas, e nós esperamos obter aumentos significativos de retornos à medida que adotamos casos de uso adicionais. Inovação contínua A Intel TI está sempre buscando novas formas de melhorar nossos processos. Durante os últimos anos, nós alteramos várias vezes nosso console de configuração da Intel AMT, escolhendo finalmente o Intel SCS como a melhor opção. O Intel SCS nos permite estabelecer um processo eficiente e confiável de configuração da Intel AMT, quer seja ela instalada pela rede como parte do build ou executada sob demanda a pedido do usuário. Um importante benefício do Intel SCS é que ele nos permite usar a tecnologia Intel vpro em ambientes móveis sem fio. Nós simplificamos também o processo de fornecer PCs a novos funcionários. Os funcionários agora recebem um PC préconfigurado, em um processo de entrega de 90 segundos, no lugar de uma aula introdutória de 90 minutos durante a qual eles mesmos configuravam seus computadores. Gerenciamento de Inventário Padrões e compras centralizados, juntamente com o gerenciamento proativo de licenças de software, podem ter um efeito profundo sobre o CTP. Nós aprendemos com a nossa experiência histórica em TI embarcada, onde cada grupo da Intel toma suas próprias decisões de compra de software e de PCs, que uma abordagem fragmentada do gerenciamento de inventário torna difícil aproveitar qualquer poder de compra e controlar custos de software. Além disso, são levantadas questões de segurança quando os funcionários instalam independentemente softwares em seus sistemas. A centralização e a padronização do ambiente de TI, e portanto dos nossos processos de inventário, nos permitiu reduzir custos, aumentar a segurança e melhorar a produtividade - sempre os nossos objetivos. Centralizar Reconhecendo estas problemas, nós desenvolvemos uma estratégia centralizada de compras, que ajuda a atingir economias de escala através do licenciamento distribuído. Nós simplificamos as nossas compras e implantações de software, alinhando-as com as datas de lançamento de hardware para criar transições cíclicas e previsíveis, de uma geração de software e tecnologia de PCs para a geração seguinte. Nós coordenamos as agendas de fabricação de hardware para criar configurações estáveis para 15 meses, aproveitando as vantagens de programas como o Intel SIPP. Tabela 1. Benefícios de um sistema de gerenciamento integrado de ativos de PC Área de Interesse Gerenciamento de Ativos Inventário ou descoberta de ativos Distribuição de software Gerenciamento de patches Gerenciamento do consumo de energia do dispositivo no ponto final e computação móvel Segurança Vulnerabilidade de segurança Detecção e reparo Aplicação de políticas de segurança Controle Relatório de conformidade da TI Gerenciamento de licenças de software Resultados Aumento do registro de inventário de ativos de PCs em 25 por cento para aumentar a precisão do inventário para mais de 97% Auditorias regulares de software para ajudar a garantir que a compra está em conformidade com as nossas políticas de aquisição Redução média do consumo da pegada de energia em 95% Diminuição do impacto de muitas das principais ameaças de segurança, mantendo nossos PCs atuais com os níveis mais recentes de patches de software. Redução do tempo geral para aplicação de patches aos sistemas por meio do uso de ferramentas melhoradas e de programas de conscientização dos funcionários Redução da vulnerabilidade de dados por meio da exigência de criptografia em PCs e por meio de um processo melhorado de destruição e descarte de discos rígidos Expansão das auditorias de sistemas cliente e automatização de processos para ajudar a garantir que podemos atender as políticas de conformidade atuais e futuras da Intel Uso de auditorias automatizadas de software para verificar regularmente o software instalado e para consultar e verificar a existência de licenças adequadas, de acordo com os requisitos legais da Intel Definição, implementação e aprimoramento de processos de descoberta eletrônica para preservar e coletar dados localizados nos PCs e para responder a solicitações legais e normativas mais rapidamente e com mais eficiência 6

7 Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Publicação técnica da IT@Intel Padronizar Para gerenciar uma ampla variedade de áreas de interesse, nós usamos um sistema padrão de gerenciamento de desktops de larga escala e uma combinação de ferramentas internas e de pacotes de software de gerenciamento corporativo de terceiros, conforme mostrado na Tabela 1. Gerenciamento de Imagens e de Builds A Intel IT ajuda a controlar os custos através do desenvolvimento de um build único de cliente de imagem de software Gold para nossas plataformas estáveis selecionadas. Isto aumenta a segurança, pois nós podemos atualizar a frota rapidamente, sem problemas de compatibilidade. Nós precisamos gerenciar com eficiência os milhares de notebooks e PCs desktop - e mais de aplicativos de software - usados pelos mais de funcionários. Antes do desenvolvimento do nosso processo de build cliente de TI (ITCB - IT client build) atual, nós levamos seis meses para lançar um novo build porque temos que criar manualmente builds para cada plataforma suportada. Agora, com o nosso processo simplificado de ITCB, nós podemos lançar um build, incluindo mudanças na pilha de aplicativos, a cada 10 semanas. Configuração padrão Em nosso ambiente corporativo global e dinâmico, precisamos integrar eficientemente nossos aplicativos núcleo (os aplicativos que são por padrão incluídos em cada novo build) com uma grande variedade de plataformas de hardware. Com o uso de uma configuração padrão de PCs comerciais portáteis com a última geração de processadores Intel Core vpro, de unidades de estado sólido Intel e com o Windows 7, nós criamos um ambiente de computação estável que suporta o nosso processo de simplificação do processo de build cliente de TI (ITCB - IT client build). Um único processo de criação de build Os componentes básicos do processo de ITCB são os seguintes: Mídia de inicialização que é usada para fazer o autocarregamento ("bootstrap") do processo de build Uma imagem que contém o SO básico e os aplicativos básicos que se aplicam à maioria dos usuários Uma extensa biblioteca de drivers de dispositivos Um conjunto de pacotes de plataforma, cada um contendo drivers, utilitários e firmware específicos para cada marca e modelo de PC rodando em uma plataforma suportada O nosso processo simplificado de build cliente aumenta a eficiência e a velocidade (nossa capacidade de fornecer soluções rápidas) da TI. Ele nos ajuda a gerenciar a nossa frota global de PCs para que possamos atualizar eficazmente todas as plataformas suportadas. Nós podemos também, quando necessário, usar o mesmo processo para as plataformas que não são oficialmente suportadas pela Intel IT, como as de protótipos de engenharia e de unidades de avaliação. Nossa abordagem de build único torna mais rápidas as atualizações e os upgrades de SOs, permitindo-nos integrar rápida e facilmente novos patches de segurança no processo de build. Portanto, os novos sistemas estão mais bem protegidos contra invasão e vandalismo computacional. Nós podemos também melhorar a proteção de sistemas já existentes, com a implementação de patches de segurança. Suporte da Central de Serviços Nossa prática anterior de embarcar os serviços de TI em cada grupo da Intel criou silos isolados de atividade de TI. Esta abordagem redundante não permitia que os grupos aproveitassem as vantagens das melhorias e descobertas do outros grupos. Além disso, o processo de iniciar o suporte de TI para grupos individuais era muito caro, e este foco desviava a atenção dos grupos de suas funções núcleo de negócios e de planeamento. Consolidar e automatizar Nós decidimos tomar a direção de consolidação dos serviços de TI, de modo que diferentes grupos de negócios não mais precisassem implementar nem suportar seus próprios PCs. A consolidação da Intel IT ofereceu uma clara vantagem financeira a esses grupos, transferindo a responsabilidade de suporte e planejamento para a organização central de gerenciamento de PCs. E, como todas as organizações de TI, a Intel IT se esforça constantemente para fornecer suporte mais eficiente e para reduzir os custos das chamadas de serviço on-line. Como parte da nossa estratégia de suporte online, a Intel IT desenvolveu um utilitário autosserviço de verificação da saúde do PC para fornecer melhor suporte aos usuários, diminuir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do funcionário, além de reduzir os custos operacionais. Suporte Remoto Nós desenvolvemos também uma série de casos de uso que aproveitam as vantagens do controle remoto de KVM, um recurso baseado em hardware dos PCs com a mais recente geração de processadores Intel Core vpro e Gráficos HD Intel. Ao contrário das soluções de KVM baseadas em software, as soluções de KVM baseadas em hardware podem dar aos nossos técnicos da central de serviços o controle total dos computadores dos usuários, com a habilidade de ver o que está no monitor, mesmo que o SO trave, permitindo, assim, que os técnicos executem muitas tarefas remotamente. Nós estamos atualmente no processo de implementação do recurso FCFH (Fast Call for Help - chamada rápida de suporte), que irá permitir a utilização de KVM e de outros recursos da tecnologia Intel vpro pela Internet, não apenas nos campos da Intel. O FCFH suporta nosso objetivo geral de aumentar o suporte de TI para a nossa força de trabalho altamente móvel. 7

8 Publicação técnica da Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Desativação e Retirada de Equipamentos Avanços tecnológicos e peças se desgastam. Quando a vida útil do PC se aproxima do fim, nós incorremos em custos adicionais relacionados a reparos. Portanto, nós estabelecemos processos para o descarte de PCs de uma forma segura e ambientalmente responsável. Quando removemos um PC do nosso ambiente devido a falha física ou a atualização planejada, nós examinamos se o PC tem algum valor residual de revenda ou se ele deve ser reciclado. Trocar equipamento antigo Nós proativamente retiramos do ambiente de trabalho os sistemas mais antigos que não têm mais um desempenho adequado, não podem fornecer proteção suficiente de segurança, ou que exigem reparos frequentes. Isto reduz os custos relacionados ao gerenciamento de patches, de reparos e de serviço de assistência, que geralmente aumentam significativamente ao longo do tempo. Além disso, os PCs mais novos oferecem oportunidades adicionais de economias de custo, com recursos aprimorados de gerenciamento e com consumo mais baixo de energia. Reutilizar ou reciclar quando possível Os PCs mais antigos que podem não ser mais utilizados para o trabalho padrão de escritório ou de engenharia podem ser adaptados para funcionar como um sistema de tarefa única ou como um sistema secundário. No entanto, na maioria dos casos não há valor residual nestes PCs e a revenda em massa é a melhor opção financeira. Como parte de nosso processo de descarte de ativos, os discos rígidos são removidos e destruídos. Nós temos uma política rigorosa que dita que nenhum disco rígido sai das instalações da Intel. O resto do PC é, então, vendido ou reciclado através de um reciclador ou um revendedor credenciado. Usar as Novas Tecnologias para Aumentar a Eficiência do Gerenciamento de Clientes A Intel IT cria e investe em novas tecnologias que podem ajudar a simplificar os nossos processos de gerenciamento do ciclo de vida de PCs e reduzir os custos de suporte. Alguns exemplos são as ferramentas de monitoramento da saúde do cliente e tecnologias de gerenciamento remoto de PCs. Permitir o gerenciamento proativo de PCs cliente No passado, a Intel IT, como a maioria das organizações de TI, usava uma abordagem reativa à solução de problemas de PCs. O usuário tinha um problema, entrava em contato com a central de serviços, e a equipe de suporte tentava encontrar uma solução. Nós percebemos que, se pudéssemos fazer a transição para uma abordagem mais proativa, identificando e corrigindo problemas no ambiente antes que os funcionários entrassem em contato com a central de serviços, nós poderíamos obter benefícios consideráveis, como maior satisfação dos funcionários e aumento de produtividade, bem como reduzir os custos de suporte de TI. Nós sabíamos que poderíamos obter benefícios ainda maiores com uma abordagem preventiva, identificando e resolvendo problemas potenciais antes que elas ocorram e afetem os usuários no ambiente de TI. Em 2006, nós implementamos uma ferramenta de verificação da saúde do PC, com a qual os funcionários poderiam proativamente executar testes básicos de diagnóstico e solucionar problemas sem a ajuda de um técnico de suporte. Nós nos concentramos também em reduzir os travamentos de PCs com tela azul. Em 2009, nós criamos uma ferramenta para coleta de dados de travamento dos PCs dos usuários. Nós analisamos estes dados para identificar a causa de falhas e para desenvolver e implementar as soluções. Como resultado, o número de travamentos com tela azul foi reduzido em mais de 50 por cento. Depois do sucesso inicial destes resultados, nós ampliamos nossos esforços e agora usamos uma combinação de ferramentas desenvolvidas internamente e ferramentas de terceiros para estender nossas capacidades O gerenciamento proativo de PCs cliente com as tecnologias certas, como a nossa ferramenta de verificação da saúde do PC, resultou em uma economia total de mais de US$ 3 milhões desde proativas e preventivas. Por exemplo, nós podemos determinar o perfil dos PCs e dos softwares instalados, e monitorar eventos de desempenho e de estabilidade dos PCs, como travamentos de aplicativos e desligamentos inesperados, tempo de inicialização e muito mais. A sinergia entre os dados de desempenho dos PCs e os dados de perfil dos PCs nos dá uma melhor visibilidade sobre a saúde dos PCs e melhora o desempenho e o funcionamento geral dos PCs. O gerenciamento proativo dos PCs cliente, com as tecnologias certas, como a nossa ferramenta de verificação da saúde do PC, resultou em uma economia total de mais de US$ 3 milhões desde Usar a tecnologia Intel vpro para gerenciar ambientes móveis sem fio Para melhorar nossa capacidade de usar certos recursos de gerenciamento remoto da Intel AMT, um componente da tecnologia Intel vpro, a Intel IT trabalhou com a equipe de desenvolvimento de software da Intel para desenvolver formas de melhorar o Intel SCS, uma ferramenta usada com a Intel AMT. A combinação da versão atualizada resultante, Intel SCS 8, com o nosso console já existente de gerenciamento de clientes, criou um ambiente de manutenção e configuração altamente disponível e ágil para nossos sistemas móveis. Essa solução melhora a nossa capacidade de configurar e manter PCs portáteis sob demanda com a Intel AMT e de mantê-los configurados por todo o seu o ciclo de vida. 8

9 Gerenciamento do ciclo de vida do PC: Aumentar a produtividade e a eficiência da TI Publicação técnica da IT@Intel Um dos benefícios chave desta nova solução é o mecanismo que nós criamos para resolver as discrepâncias de nomes de host usando os recursos integrados do Intel SCS. Esse mecanismo é uma melhoria significativa do gerenciamento de equipamentos móveis, que elimina a necessidade de desfazer e, em seguida, refazer a configuração do cliente usando uma conexão com fio. Nós também temos agora uma ferramenta de configuração personalizada e rápida, a Intel AMT Configuring On-Demand, que os técnicos podem baixar e executar nos sistemas. Estamos incluindo esta ferramenta no nosso processo de build de cliente, o que nos permitirá fornecer rapidamente um sistema configurado para nossos usuários, reduzindo a dependência de conexões de rede e de LAN. Nós criamos também ferramentas que permitem que os técnicos façam o diagnóstico e a solução de problemas de configuração da Intel AMT. Como parte da nossa estratégia de gerenciamento proativo de PCs, estes dados estão sendo coletados e analisados para ajudar a reduzir e eliminar possíveis problemas no futuro. Estamos agora procurando formas de usar os recursos remotos fora da banda da Intel AMT para melhorar o suporte a nossos usuários do mundo todo e continuar a reduzir os custos operacionais. Para maior segurança e flexibilidade, nós planejamos fazer a implementação destes recursos por meio de serviços Web e gerenciá-los através de portais da Web. A fim de aproveitar todas as vantagens da Intel AMT, estamos trabalhando para habilitar a infraestrutura de FCFH em nosso ambiente. Isto aumentará nossa capacidade de gerenciamento, suportando KVM, gerenciamento de unidades com criptografia automática, destravamento remoto de senhas de criptografia de disco, e resolução de problemas de rede privada virtual através da Internet. O recurso FCFH da Intel AMT permite a conexão segura a um servidor de gateway que reside na zona desmilitarizada da corporação. Com o uso do FCFH, os clientes podem ser gerenciados remotamente pelo administrador de TI, mesmo que o sistema cliente esteja fora da rede corporativa. Por exemplo, os funcionários podem atualmente usar um processo manual para recuperar suas senhas de criptografia de disco quando estão desconectados da rede da Intel, mas eles precisam se reconectar à rede da Intel após a recuperação manual para finalizar o processo. No entanto, à medida que continuamos nossos esforços para implementar o FCFH em nosso ambiente Intel AMT, nós examinamos todas as opções para fornecer recursos de recuperação de senha fora da rede da Intel. Nosso sucesso em manter os PCs portáteis continuamente configurados para o gerenciamento remoto com a Intel AMT está nos incentivando a analisarmos mais casos de uso para a tecnologia Intel vpro, aumentando o valor para a Intel e para o nosso serviço de suporte. Gerenciar unidades de estado sólido Intel usando a tecnologia Intel vpro A Intel IT executou um bem-sucedido projetopiloto que combina duas tecnologias Intel para criar uma solução de criptografia de disco inteiro baseada em hardware para substituir a nossa atual solução baseada em software. A nova solução é baseada na combinação de unidades de estado sólido Intel que têm criptografia automática com a Intel AMT. A nova solução de criptografia resolve muitos dos desafios operacionais e comerciais que temos enfrentado com a criptografia de disco inteiro baseada em software, e oferece vários benefícios. Desempenho aprimorado, o que pode levar a uma maior produtividade dos funcionários e maior satisfação no trabalho Processo de criptografia integrado com o processo de build de cliente, o que irá contribuir para atingir nossa meta de criptografia de 100 por cento da nossa plataforma móvel Redução do número de chamadas de suporte relacionadas à criptografia, devido a um processo automatizado e fácil de usar de criptografia instantânea e de recuperação de senha pelo próprio funcionário Maior retorno sobre o investimento para as tecnologias Intel já em uso no nosso meio ambiente, bem como a eliminação da necessidade de compra de licenças adicionais e a redução dos custos contínuos de manutenção da nossa solução de criptografia baseada em software Embora o nosso roadmap de longo prazo para criptografia e proteção de dados inclua discos e soluções baseadas na Opal* Security Subsystem Class Specification (norma Opal), a curto prazo, nossa nova solução de criptografia de disco inteiro baseada em hardware oferece benefícios valiosos hoje e para vários anos futuros. Conclusão Com a padronização, a simplificação e a automatização do ciclo de vida dos PCs da Intel, nós aumentamos a eficiência da TI e obtivemos reduções de custo. Ao mesmo tempo, a nossa estratégia de gerenciamento do ciclo de vida dos PCs ajuda a melhorar a produtividade dos funcionários, a continuidade dos negócios, e a capacidade de aproveitar as tecnologias emergentes. Todos estes são fatores que aumentam o valor de negócios da empresa. Nós gerenciamos nossos PCs cliente como ativos estratégicos e usamos métricas bem definidas para medir o andamento do processo e para nos guiar nas nossas decisões, para que possamos fornecer um ambiente móvel produtivo e de baixo custo para os funcionários da Intel. Os nossos processos de gerenciamento do ciclo de vida dos PCs abrangem o ciclo de vida inteiro do PC, incluindo a determinação do ciclo ideal de atualização de PCs, a implementação de novas tecnologias, o gerenciamento de inventário, a simplificação do gerenciamento de builds e de imagens, o aprimoramento e a automação do serviço de suporte e o descarte de PCs quando eles se tornam obsoletos. O gerenciamento de TI não é um campo estático: as tecnologias e as necessidades dos usuários estão sempre evoluindo. É por isso que nós continuamos monitorando as mudanças da força de trabalho, as demandas de desempenho, as preocupações ambientais e as considerações sobre custos, com uma ênfase cada vez maior na colaboração para determinar a forma como tais mudanças afetam o gerenciamento do ciclo de vida dos PCs. Olhando para o futuro, nós identificamos e aproveitamos as vantagens das novas inovações tecnológicas e das novas oportunidades com as tendências da computação para acelerar e oferecer maior valor comercial à Intel por meio de estratégias de gerenciamento do ciclo de vida dos PCs. 9

10 Para Obter Mais Informações Use a tabela a seguir para obter mais informações sobre os tópicos abordados neste documento. Tópicos O gerenciamento de clientes ajuda na preparação para o futuro Tratar os PCs como um ativo estratégico Simplificar a visão dos clientes Atualização ideal de PCs Implementação de novas tecnologias Gerenciamento de inventário Desativação e aposentadoria de equipamentos Gerenciamento de imagens e de builds Suporte da central de serviços Gerenciar PCs pessoais Permitir o gerenciamento proativo de PCs cliente Usar a tecnologia Intel vpro para gerenciar ambientes móveis sem fio Recursos disponíveis Preparing the Enterprise for the Impact of Alternative Form Factors (julho de 2011) Better Together: Rich Client PCs and Cloud Computing (março de 2009) Increasing Productivity with Mobile PCs (maio de 2010) Achieving Long-term Business Value with Intel vpro Technology (outubro de 2010) Evolving Centralized IT PC Management (julho de 2009) Using TCO to Determine PC Upgrade Cycles (maio de 2009) Client PCs as Strategic Assets (maio de 2007) Creating a Dynamic Client Build Using Driver Management (março de 2012) Evaluating Hardware-based Keyboard-Video-Mouse (KVM) Remote Control (junho de 2010) Improving Client Stability with Proactive Problem Management (setembro de 2009) Proactive PC Support Improves Service and Lowers TCO (janeiro de 2009) Improving Security and Mobility for Personally Owned Devices (fevereiro de 2012) Computing: Preparing for the Compute Continuum (maio de 2011) Enabling Device-Independent Mobility with Dynamic Virtual Clients (novembro de 2009) Transforming PC Management with a Preventative Client Health Strategy (janeiro de 2011) Improving Client Stability with Proactive Problem Management (setembro de 2009) Proactive PC Support Improves Service and Lowers TCO (janeiro de 2009) Configuration Tips for Managing Mobile PCs with Intel vpro Technology (abril de 2012) Managing a Factory IT Environment with Intel vpro Technology (setembro de 2011) Achieving Long-term Business Value with Intel vpro Technology (outubro de 2010) Acrônimos FCFH Intel AMT Intel SCS Intel SIPP ITCB KVM ROI SSD CTP WDE Fast Call For Help (chamada de ajuda rápida) Intel Active Management Technology (Tecnologia Intel de gerenciamento ativo) Intel Setup and Configuration Software (software Intel de instalação e configuração) Intel Stable Image Platform Program (Programa Intel da plataforma de imagem estável) IT client build (build cliente de TI) Keyboard-Video-Mouse (teclado, vídeo e mouse) return on investment (retorno sobre o investimento) unidade de estado sólido (solid state unit) custo total de propriedade whole-disk encryption (criptografia de disco inteiro) Managing Intel Solid-State Drives Using Intel vpro Technology Managing Intel Solid-State Drives with Intel vpro Technology (maio de 2012) Full Deployment of Solid-State Drives (julho de 2012) Esta publicação é apenas para fins de informação. ESTE DOCUMENTO É FORNECIDO NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA, SEM QUAISQUER GARANTIAS, INCLUSIVE GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, NÃO VIOLAÇÃO, ADEQUAÇÃO A QUALQUER PROPÓSITO ESPECÍFICO, OU QUALQUER GARANTIA RESULTANTE, DE OUTRA FORMA, DE QUALQUER PROPOSTA, ESPECIFICAÇÃO OU AMOSTRA. A Intel se isenta de todas as responsabilidades, inclusive responsabilidade por infração de quaisquer direitos de patente, direitos autorais ou direitos de propriedade intelectual relativos ao uso das informações desta especificação. Nenhuma licença, explícita ou implícita, por embargo ou de outra forma, sobre quaisquer direitos de propriedade intelectual, é concedida por este documento. Intel, o logotipo Intel, Core e Intel vpro são marcas comerciais da Intel Corporation nos EUA e em outros países. * Outros nomes e marcas podem ser propriedades de outras empresas. Copyright 2013 Intel Corporation. Todos os direitos reservados. Impresso nos EUA 0712/JGLU/KC/PDF Recicle US