U n i v e r s i d a d e Candido Mendes. Pró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento Diretoria de Projetos Especiais Projeto a Vez do Mestre

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1 U n i v e r s i d a d e Candido Mendes Pró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento Diretoria de Projetos Especiais Projeto a Vez do Mestre ATENDIMENTO AO CLIENTE NA HOTELARIA AUTOR:IVAN FERREIRA DO BONFIM ORIENTADOR:MARCO ANTONIO CHAVES DE ALMEIDA Rio de Janeiro, agosto de

2 U n i v e r s i d a d e Candido Mendes Pró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento Diretoria de Projetos Especiais Projeto a Vez do Mestre ATENDIMENTO AO CLIENTE NA HOTELARIA AUTOR:IVAN FERREIRA DO BONFIM Trabalho Monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de especialista em Marketing Rio de Janeiro, agosto de

3 Agradeço a todos que diretamente e indiretamente contribuíram para execução desta pesquisa 3

4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho ao Hotel Lê Meridien Copacabana que sempre acreditou no meu potencial 4

5 AGRADECIMENTOS Ao Hotel Le Meridien Copacabana E ao orientador Marco Antonio Chaves de Almeida 5

6 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 8 EXPANSÃO DO TURISMO 10 ORIGEM DO TURISMO 11 DEEMPENHO DA HOTELARIA NACIONAL 16 HOTEL DESIGN 19 INFORMAÇÕES DO MERCADO 21 MERCADO DE TRABALHO NA HOTELARIA 23 METAS DA EMBRATUR PARA O QUE É QUALIDADE 26 PADRÃO DE QUALIDADE 28 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO 32 O CLIENTE 33 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 34 SURPREENDER E ENCANTAR 35 CONCLUSÃO 38 6

7 RESUMO Este trabalho tem por objetivo comprovar o crescimento do turismo nacional e internacional visando alertar o governo e as pessoas deste importante segmento para nosso país. Antes de apresentar as estatísticas desse estudo, fez-se um breve resumo dos serviços oferecidos pelos hotéis, conhecendo também como os mesmos são classificados pela Embratur. Observou-se que na hotelaria a sazonalidade está diretamente ligada ao faturamento da receita; ou seja, o hotel opera com períodos de alta e baixa temporada anualmente. Procurou-se estudar os diversos tipos de hóspede, e como os hotéis trabalham para atender às necessidades, desejos a fim surpreender e encantar seus clientes. Pretende-se mostrar a ascensão do turismo de negócios que vem ganhando espaço nos hotéis das grandes capitais do país e no mundo, e consequentemente os mesmos hotéis estão se remoldando para atender a esta nova demanda.este trabalho tem por objetivo alertar o governo e incentivar as pessoas a se especializarem nesta ótima e lucrativa oportunidade de mercado. 7

8 INTRODUÇÃO O turismo é uma realidade que vem ganhando importância no desenvolvimento socioeconômico do país, e seu crescimento vem sendo muito sentido principalmente, nos últimos anos, devido ao aumento da renda pessoal de certas faixas salariais. No Brasil, esse fenômeno é facilmente identificado no aumento, em número, de companhias de vôos charter e os diversos pacotes que são oferecidos, que tem como público alvo pessoas que até então estavam fora do processo. Essas pessoas, que agora podem viajar rápido e a baixo custo, com facilidades de pagamento que no passado não poderiam sequer imaginar. Outro fator que mostra o crescimento do setor é o aumento de investimento feito em infra-estrutura de lazer. No que diz respeito as empresas hoteleiras, para a obtenção do sucesso, é o investimento cada vez maior em qualidade para que assim possam satisfazer os seus clientes que estão mais exigentes. Estas empresas procuram melhorar seu portfólio de produtos e serviços buscando a fidelidade do cliente. Os hotéis tem buscado, sem medir esforços, a qualidade através do treinamento de seu pessoal, no entendimento que não basta ter boas instalações se o corpo de funcionários deixa a desejar em relação ao atendimento. A competitividade neste mercado vem crescendo constantemente. Na cidade do Rio de Janeiro, foram feitos grandes 8

9 investimentos nessa área, em reformas e aquisições. Na década de noventa era comum ouvirmos que este ou aquele hotel estava entrando em processo de reforma, coisa até então pouco usual, pois baseados no fato de que a tradição atraia hóspedes, pouco se fazia ou se investia. Apenas para citar alguns exemplos temos as reformas dos hotéis Rio Palace, comprado pela rede Accord e reaberto com o novo nome de Sofitel Rio Palace, do hotel Copacabana Palace e do Hotel Le Meridien. Sem contar com a abertura recente do hotel Marriot. As empresas hoteleiras devem estar receptivas para as mudanças ocorridas no contexto mundial, fruto do surgimento de novas tecnologias e da globalização que vem trazendo mudanças nos padrões de qualidade que passam a ser internacionais. Estas empresas não fogem a regra e devem estar inseridas nesse processo de mudança para poderem competir pelo cliente que, a cada dia, torna-se mais exigente. Deu-se então uma mudança no processo de gerenciamento de um hotel, colocando o cliente como o centro de tudo, voltando-se completamente para ele. Foi feita uma revolução na maneira de se gerir um hotel e com certeza uma coisa se aprendeu e se mostrou imprescindível para o sucesso de qualquer empresa hoteleira, independente de sua categoria, é que a qualidade veio para ficar. 9

10 Expansão da Hotelaria Ninguém sabe precisar exatamente quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Mas os indícios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens.de acordo com o livro Introdução a Turismo e Hotelaria, editado pelo SENAC- Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial, a primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã,quando na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia. Já as termas romanas, embora não se destinassem propriamente à hospedagem e sim ao lazer, dispunham de água quente, instalações de até 100 mil metros quadrados e cômodos para os usuários descansarem.dependendo do status do cliente, esses aposentos podiam ser luxuosos e de grandes dimensões, ou mais simples, menores, até mesmo de uso coletivo, para as pessoas comuns. A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e especialmente dos romanos, que tendo sido ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão das viagens por todos os seus domínios e, conseqüentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A Bretanha,por exemplo, durante muitos séculos dominada por Roma, incorporou à sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas se multiplicavam as pousadas. Essa mesma tendência era comum a quase todos os países europeus, igualmente influenciados pelos romanos. 10

11 Como naquela época os meios de transportes não percorriam mais do que 60 quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou o estímulo à criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador. Nas grandes e refinadas mansiones, amplos "hotéis" situados ao longo das principais vias, tais normas eram seguidas à risca, o que não acontecia nas pequenas pousadas que proliferavam nas redondezas das mansiones. Essas hospedarias eram muito numerosas e chegavam a dar nome a certas regiões e a alguns locais de entretenimento, como os circus. A famosa Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas pousadas, ao tempo do Império Romano e naqueles estabelecimentos ocorria toda a sorte de orgias, crimes e desordens. Essa época de intrigas políticas e intensa luta pelo poder, os magistrados mantinham essas pousadas sob vigilância, já que civis e militares, além dos funcionários dos correios, ali se hospedavam. Isso levava as autoridades a colocarem os donos de pousada em sua folha de pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus hóspedes. A lei obrigava a manter vigília à noite, visando à segurança dos hóspedes, de quem era obrigatório anotar os nomes, a procedência e a nacionalidade.esse panorama continuou mais ou menos inalterado até o final da Idade Antiga. Com a queda do Império Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta de segurança. Esse fato diminuiu o número de hóspedes, prejudicando seriamente as pousadas. Desse modo, a hospedagem passou a ser oferecida pelos monastérios e outras instituições religiosas, bem mais seguras e confiáveis. De início um serviço informal, essa hospitalidade dispensada pelos religiosos tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construção de quartos e refeitórios separados, e monges dedicados ao 11

12 atendimento dos viajantes. Posteriormente, foram construídos prédios próximos aos monastérios, destinados exclusivamente aos hóspedes dando origem às pousadas. Nesses abrigos, os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria alimentação, da iluminação (velas, lampiões, etc) e das roupas de dormir. Além disso, os viajantes dependiam da boa vontade e da acolhida dos responsáveis pelas pousadas. No século XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras, e rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Aos poucos, diversos países implantavam leis e normas para regulamentar a atividade hoteleira, especialmente a França e a Inglaterra. A França, por exemplo, já dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros no ano de 1254 (século XIII), enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 (século XV). No ano de 1514 (século XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) para innnholders (hoteleiros). Em 1589, foi editado pelos ingleses o primeiro guia de viagens de que se tem notícia, definindo de modo claro os diferentes tipos de acomodações disponíveis para viajantes a negócio ou passeio. No interior da Inglaterra, muitas pousadas se desenvolveram a partir dos monastérios que fechavam suas portas. Alguns modernos hotéis ingleses, sem dúvida, tiveram essa origem, a exemplo do New Inn, em Gloucester, e o George, em Glastonbury. Em 1650 (século XVII), consolidou-se na Europa um meio de transporte que teve grande influência na expansão da hotelaria: as diligências, carruagens puxadas por cavalos. Durante quase 200 anos, esses veículos circularam pelas estradas européias, garantindo um fluxo constante de hóspedes para as pousadas e hotéis. Convém notar que muitos serviços de diligências foram estabelecidos pelos próprios hoteleiros, que assim conseguiam assegurar clientela para seus estabelecimentos. 12

13 Até o fim da era das diligências, em torno do ano de quando surgiram as ferrovias -, os terminais de trota e os estábulos ficavam instalados nas pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados ou reconstruídos, outros novos surgiram em estradas que levavam às capitais, devido ao intenso tráfego das diligências. Algumas das maiores pousadas daquele período foram projetadas especificamente para se integrar com esse meio de transporte, fazendo o papel de estação de chegadas e partidas. Dispunham de escritório de reservas e salas de espera; além disso, muitas dessas "estações "possibilitavam ao viajante fazer reservas e comprar passagens de diligências, de várias rotas, a partir da pousada --o Hotel Royal, na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 linhas. Com a chegada das ferrovias, as diligências praticamente desapareceram, e a rede hoteleira que delas dependia sofreu um golpe rude, já que as ferrovias eram um meio de transporte muito mais rápido, o que resultava em viagens de menor duração. Muitos hoteleiros não conseguiram se adaptar aos novos tempos, já que estavam habituados com determinadas regras de hospedagem. Dessa maneira, muitos hotéis fecharam suas portas ou reduziram seu tamanho, enquanto outros estabelecimentos conseguiram acompanhar as novas regras e se ambientar com o novo meio de transporte. Novos hotéis foram construídos, próximos às estações ferroviárias, a exemplo de Euston, em Londres. No final do século XIX., os hóspedes tinham se tornado mais exigentes e surgiram então hotéis de grande luxo, como os famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da época. O ano de 1872 trouxe uma novidade: a primeira viagem turística em grupo, organizada por Thomas Cook. '' 13

14 A Origem do Turismo O turismo tem origem no século XIX, quando o inglês Thomas Cook, em 1841, organizou uma viagem de um dia partindo de Lancaster para Loughborug, reunindo 570 pessoas que iam participar de um congresso antiálcool e cobrou pelos seus serviços. Este simples fato criou o Turismo e o primeiro profissional de serviços de viagem. Cook ficou tão entusiasmado que se transformou em empresário, montando uma empresa para desenvolver um sistema de funções e serviços para viajantes que existe até hoje - as agências de viagem. Surgiu logo depois a figura ou a função do guiadeturismo. A conseqüência desta iniciativa é o crescimento da indústria de alojamento e alimentação. O desenvolvimento da aviação comercial deu nova dimensão ao Turismo. Surgem os vôos charters (fretados) e as transportadoras aéreas passaram a exercer um papel fundamental no desenvolvimento turístico. Com o desenvolvimento dos serviços de transportes, alojamento, alimentação e recreação passou-se a reivindicar a profissionalização de quem presta estes serviços. Assim, surgiram escolas de hotelaria e as de serviço. Hoje, países como a Suíça, Itália, Estados Unidos, Espanha, Inglaterra e México em especial investem fortemente na formação de recursos humanos na área, pois Turismo só funciona com especialização. Afinal o progresso econômico criou necessidades de conhecer, saber e ter status, logo de viajar. 14

15 Desempenho da Hotelaria Nacional Os executivos de grandes empresas e multinacionais aposentaram as malas. Desde os atentados terroristas do mês de setembro, as agências de viagens que trabalham com contas comerciais já amargam uma queda de mais de 30% no volume de vendas de passagens aéreas para o exterior. A estimativa é da Favecc- Fórum de Agências de Viagens de Contas Comerciais. No Brasil, os hotéis também sentem a redução do turismo de negócios, principalmente com o cancelamento da estada de executivos americanos. A taxa de ocupação dos hotéis de São Paulo, de acordo com a regional paulista da Associação Brasileira da indústria de Hotéis (ABIH/SP), chegou a cair 20% em setembro em relação a igual período em A queda é conseqüência direta da redução do número de viagens por parte de empresários e executivos estrangeiros. Em média 78% dos hóspedes paulistas vêm à cidade a trabalho. As tarifas predatórias praticadas pelos flats também vem contribuindo para a queda nos patamares de ocupação. (21/10/2001). Cinqüenta milhões de brasileiros devem viajar pelo país até o fim deste ano, contra 38 milhões em A informação é do presidente da BSH International, José Ernesto Marino Neto. A primeira unidade da marca Radisson Hotels and resorts no Brasil será inaugurada no dia 1 º de dezembro em São Paulo. O Radisson faria Lima, localizado na esquina da Avenida Cidade Jardim com a Avendida Brigadeiro Faria Lima, é o primeiro de 12 produtos com a bandeira Radisson previstos para serem instalados nas principais capitais brasileiras até A Atlântica Hotels calcula que os 12 projetos devem consumir investimentos de R$ 300 milhões e gerar 1,4 mil empregos diretos. 15

16 Dados da Hotelaria Nacional O mercado nacional de hotelaria e turismo, responsável por 3,5% do PIB, com faturamento anual de R$ 53 bilhões e potencial para R$ 221 bilhões nos próximos dez anos, começa a registrar um boom de investimentos das principais redes do setor. De acordo com o EMBRATUR só nos próximos três anos, desembarcarão no País investimentos da ordem de US$ 6 bilhões. Os 300 hotéis em construção vão gerar cerca de 600 mil empregos diretos e indiretos. Dados da Organização Mundial de Turismo (OMT), classificam o país como o que mais se desenvolve no setor, saltando da 43 º para 25 º posição no ranking mundial entre 1995 e Neste cenário, grande parte das aplicações é voltada para o turismo de negócios, que cresce a cada dia. De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis -ABIH-SP,, o Estado é responsável por 70% do turismo de negócios do País, com cerca de 50 mil eventos anuais, movimentando mais de US$ 380 milhões. Dos cerca de 10 mil hotéis instalados no Brasil, segundo o Embratur, estima-se que entre 5% e 7% são de marcas internacionais. São elas que mais investem em modernização e ampliação do mercado. 16

17 Entre as redes que mais estão apostando no Brasil, destacam-se a espanhola Sol Meliá; o francês Accor e os americanos Marriott e Choice Hotels (comanda as marcas Sleep Inn, Confort, Quality e Clarion). O grupo Mexicano também aposta no Brasil para crescer na América Latina. No projeto para os próximos cinco anos estão 20 hotéis no Brasil. A Blue Tree está investindo pesado no setor de turismo de negócios. Dos 23 hotéis em construção, 17 serão voltados para este setor. O Grupo Marriott, dono de 1,8 mil hotéis no mundo, é outro que deposita suas fichas no turismo executivo. A intenção da rede é erguer até 2002 o primeiro apart hotel paulistano da rede, o Marriott Executive Apartment, um cinco estrelas na Vila Nova Conceição. Nos próximos cinco anos, o grupo Mexicano Pousadas, que opera mais de 70 hotéis nos estados Unidos, México, Brasil e Argentina, pretende inaugurar 30 unidades em 26 grandes cidades que atraiam fluxo de homens de negócios. E desse total 90% ficarão no Brasil. No Brasil a rede já administra os hotéis Caesar Park de São Paulo e Rio de Janeiro. Até 2001, a rede pretende lançar cinco novos hotéis, sendo dois na região do Aeroporto de Guarulhos, dois na Vila Olímpia e um na Paulista, que somam investimentos de US$ 110 milhões. O Grupo Accor Brasil, uma das maiores redes hoteleiras do país, com 87 empreendimentos, em 3 4 cidades, em parceria com o Grupo Cyrela/Brazil Realty e a Setin,deve levantar dois hotéis da marca Íbis e Mercure, na região do ABC Paulista, com previsão de serem inaugurados até 2003, quando outras 62 unidades das marcas Softel, Novotel, Íbis e Parthenon estarão prontas. Os executivos do grupo acreditam que a marca que mais crescerá é a Íbis, pois combina preços com praticidade, sendo ideal para executivos de média gerência. 17

18 A região da Avenida Luis Carlos Berrini, em São Paulo, é o grande alvo dos principais investimentos atuais, devendo consolidarse como o novo centro hoteleiro de São Paulo. Os hotéis cinco estrelas Hyatt, Palácio Tangará -da Birmann e Previ- e a própria rede Marriott, prometem esquentar a disputa com os cinco estrelas da região próxima ã Avenida Paulista, como o Renaissance, Sheraton, L`Hotel, Maksoud Plaza e Intercontinental. O Grande Marriott são Paulo demandou investimentos de US$ 200 milhões e deverá estar concluído em Na mesma região será construído o quatro estrelas Courtyard, na esquina da Avenida Bandeirantes com a Berrini e custará R$ 60 milhões. E junto ao Shopping Pátio Higienópolis será construído, até 2003 um seis estrelas. 18

19 Hotel Design Criada na década de 90 em Nova York, a concepção de hotel design repudia qualquer sinal de ostentação, impessoalidade e padronização na decoração e nos serviços. O conceito introduz arquitetura arrojada, decoração moderna e funcional, atendimento personalizado e preços razoáveis. O primeiro do gênero no país a adotar a nova roupagem é o tradicional hotel Normandie, situado desde 1964 no coração antigo da capital paulista, numa das esquinas da Av. Ipiranga O segmento de hotéis econômicos é o que apresenta o maior crescimento na hotelaria latino-americana, com expectativa de crescimento de 10% ao ano até 2010, contra um aumento global do setor de apenas 3%. Na Europa, 61% da oferta hoteleira já se concentra no segmento econômico, com diárias de até US$ 50, enquanto esse percentual é de aproximados 47% na América Latina. O grupo hoteleiro norte-americano, Howard Johnson, com seis mil hotéis em operação em 16 países, deverá entrar para o mercado nacional neste ano.a chegada no País deverá ocorrer pelo segmento dos econômicos, com a abertura de um empreendimento três estrelas. 19

20 SÃO PAULO A região da avenida Paulista deverá ganhar pelo menos oito novos hotéis de redes internacionais e três nacionais nos próximos três anos. A maior parte deles será de padrão quatro estrelas, para o hóspede executivo.a própria avenida ganha nos próximos anos seus primeiros hotéis: o Caesar Business Paulista (número 2.181) e o Clarion Hotel Paulista (altura do número 2.300), da Choice atlântica. A Choice estará lançando o maior número de empreendimentos na região. A rede pretende inaugurar quatro projetos até O caesar Business Paulista funcionará em sistema de flats, com 400 apartamentos, a partir de outubro de O Clarion terá 160 apartamentos e será aberto em abril de A Choice Atlântica, braço sul americano da rede Choice Internacional estará inaugurando 12 novos hotéis em São Paulo até Quatro dos novos hotéis serão nas imediações da avenida Paulista com três bandeiras distintas: Comfort, Quality e Clarion. Por: Eny Amazonas Jornalista Responsável Mtb: Amazonas Press Assessoria & Comunicação 20

21 Informações do Mercado Hoteleiro O Paraná faz parte dos planos de expansão das redes Accor e Choice Atlântica. A Hotelaria Accor já possui seis hotéis em Curitiba, nas linhas Mercure, Íbis e Parthenon, e agora está desenvolvendo cinco novos empreendimentos em São José dos Pinhais, Londrina, Maringá e Curitiba, estimando investir cerca de R$ 32 milhões até A Choice Atlântica Hotels por sua vez, pretende investir R$ 620milhões e abrir 63 hotéis nos próximos dois anos. Há um mês, a rede inaugurou o Hotel Curitiba Capital e tem dois novos projetos em desenvolvimento no Estado: uma nova unidade na capital e outro em Londrina, somando cerca de R$ 22 milhões. O alvo das duas redes é voltado para o turista de negócios, que em 2000 respondeu por 41% das cerca de 1 milhão de pessoas que estiveram em visita ao Estado. Os empresários em sua maioria vem de São Paulo (31%) e do Rio Grande do Sul (28%). A idade média deles é de 38 anos e a renda média bruta mensal é de R$ 2 mil. ficar em 50%. Em 2000, ficou em 39,6%. Para este ano, a taxa média de ocupação deverá 21

22 GOIAS Nos últimos quatro anos, o setor hoteleiro de Goiânia vem experimentando um acelerado crescimento. O setor vem assistindo nos últimos dois anos. a taxa de ocupação saltar de 45% para 60%, e comemora a chegada de novos empreendimentos que estarão concluídos até 2002 e que elevarão de 9 mil para 10 mil leitos a capacidade da rede local. PORTO ALEGRE Porto Alegre hoje tem aproximadamente 55 hotéis e 10 mil leitos. Até 2002, quando deverão estar concluídos 13 novos empreendimentos, a capacidade vai aumentar em aproximadamente leitos.além disso há mais cinco hotéis projetados que ainda não iniciaram as obras, que vão ofertar outros 800 leitos. A maior oferta de leitos já provocou uma redução de 10% no preço das diárias. A ocupação média dos hotéis em Porto Alegre foi de 53,97% nos últimos doze meses 22

23 Mercado de Trabalho na Hotelaria Quatro mil novas vagas deverão ser abertas no setor hoteleiro do Rio de Janeiro até Segundo a Riotur, a cidade deverá ganhar dez novos hotéis nos próximos dois anos, gerando empregos para cozinheiros, arrumadeiras, recepcionistas, telefonistas e outros. O piso do mercado é de R$ 450,00. O número de pessoas que trabalham no setor de turismo cresceu 24% entre 1992 e 1999 no Brasil. Foi o que mostrou uma pesquisa feita pelo Instituto de Hospitalidade (IH) e o Sebrae. O total, porém, não passa de 6,1% da População Economicamente Ativa (PEA) - pouco se comparado aos EUA (12%). Para o presidente do IH, Sérgio Foguel, o País ainda tem potencial para criar mais 5 mil empregos diretos. A ABIH -RJ confirma a projeção. Segundo Ângelo Vivacqua, diretor da entidade, serão lançados mil quartos de hotéis até o primeiro semestre do ano que vem. Segundo ele, cada apartamento funcionando gera um emprego direto e quatro indiretos. Segundo o superintendente da Embratur no Rio, Nilo Sérgio Félix, aproximadamente seis milhões de pessoas trabalham diretamente na indústria do turismo no Brasil. Em 1999., esse número era de 4,8 milhões, um crescimento de 20%. Em cada 11 trabalhadores brasileiros, um tem emprego voltado para o turismo. 23

24 Para trabalhar na hotelaria é preciso ter humanidade e desejo de servir. Outro requisito importante para conquistar uma vaga no ramo é saber falar mais de um idioma, especialmente inglês, considerada a língua universal. Primeiro grau completo também é exigido para cargos como assistente de cozinha e camareira.se a pessoa tiver cursos de especialização, as chances são maiores. O número de pessoas ocupadas no segmento de turismo cresceu 24% entre 1992 e 1999, segundo dados da primeira de pesquisa Perfil dos Profissionais no Mercado de Trabalho no Setor de Turismo no Brasil. O levantamento, elaborado pelo Instituto de Hospitalidade, abrange trabalhadores no setor formal e informal e foi feito por amostragem em cerca de 100 mil domicílios de todo o País. Ele revela que a expansão de empregos no setor foi maior entre agências de viagens e empresas de turismo, com crescimento de 46%, e empresas de entretenimento e lazer, com 41%. Apesar do aumento da oferta de empregos no setor, o Brasil ainda está muito aquém dos índices alcançados no mesmo setor nos Estados Unidos e em países da Oceania, do Caribe e da União Européia. Do total de pessoas que compõem a população economicamente ativa (PEA) brasileira, apenas 6,1% (4,4 milhões de profissionais) trabalham no turismo, enquanto naqueles países a média de ocupação no setor fica entre 12% e 14%. A pesquisa mostra, ainda, que as atividades de hotéis e pousadas são tipicamente empregadoras formais, ou seja, quase 70% das pessoas ocupadas nesses dois ramos possuem Carteira de Trabalho assinada. Esse índice cai para 50% quando se trata de agências de viagens, empresas de turismo e transporte. Bares, restaurantes e atividades de entretenimento e lazer são tipicamente informais e, segundo a pesquisa, neles apenas 20% dos trabalhadores têm carteira assinada. Nesse segmento, mais de um terço da força de trabalho é constituída por trabalhadores autônomos. 24

25 Metas da Embratur para o ano 2003 Aumentar para 6,5 milhões o fluxo de turistas estrangeiros e para 57milhões o fluxo de turistas nacionais US$ 5,5 bilhões a receita cambial turística Geração de 500 mil novos empregos. 25

26 1 O QUE É QUALIDADE? Definir qualidade pura e simplesmente não é tarefa fácil. Fazendo-se uma pesquisa para saber qual o seu real significado encontraremos diferentes respostas, pois o seu significado está intrínseco a realidade de cada indivíduo. Portanto não existe um conceito único de qualidade. Observou-se que tanto estudiosos do assunto quanto organizações estão preocupadas em definir qualidade. O significado mais sintético e que melhor se adequou a realidade de uma empresa hoteleira foi da empresa certificadora ISO, que define qualidade como: conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe forneçam a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas. Segundo Crosby qualidade é o cumprimento de requisitos. Estes requisitos são estabelecidos a partir das necessidades e desejos do cliente, ou seja, de suas exigências. Seguindo esta linha de raciocínio chega-se a conclusão de que qualidade varia de acordo com o indivíduo e suas características sociais, culturais e econômicas. Um bom exemplo disso é o trabalho de um comissário de vôo, que em um mesmo percurso tem diferentes níveis de exigências de seus passageiros, até pelo fato de que, cada um está voando por motivos diferentes ( lazer, trabalho, doença etc), sem contar que viajar de avião não é para muitos, agradável. Esse profissional deverá saber lidar com todas essas diferenças da melhor maneira possível, ou seja, que 26

27 cada um de seus passageiros se sinta o mais importante, independente da tarifa paga por ele

28 PADRÃO DE QUALIDADE O padrão de qualidade serve para manter a constância no serviço, atingindo `a todo momento as necessidades e expectativas do cliente. Entenda-se, neste caso, a palavra padrão como regra que deverá ser seguida por todos. Tem como características ser: C l a r o O padrão de qualidade deve ser claro para que toda a equipe possa entender de maneira rápida e precisa seus objetivos, não deixando qualquer tipo de dúvida sobre o procedimento a ser realizado. Quando trata-se de padrão de qualidade não existe o meio termo, ou ele é cumprido ou não. Deve ser executado de maneira uniforme, ou seja, por toda a equipe caso contrário não será um padrão e sim uma qualidade individual do funcionário. T a n g í v e l A tangibilidade nada mais é do que ter como meta tarefas possíveis de serem realizadas. Colocar para o funcionário da recepção, por exemplo, que ele deve atender ao telefone no primeiro toque é um tanto quanto absurda, pois basta ficar dez minutos em qualquer recepção de hotel 28

29 para que seja verificado que esse padrão não corresponde com a realidade. Por vezes será possível atingir, mas não sempre o que descaracteriza um padrão. Nesse caso convencionou-se que o telefone deve ser atendido até o terceiro toque, o que não é impossível, nem atrapalha o trabalho de uma recepção de hotel. Essa característica deve ser percebida por aqueles que desenvolvem os padrões de qualidade do setor, pois dependendo da meta que será colocada o funcionário poderá exercer a sua função com uma carga de stress maior do que a habitual, e esquecendo de outras regras como a amabilidade e o acolhimento ao hóspede. Será utilizado um exemplo hipotético no setor de governança. A camareira já está acostumada a fazer a arrumação do apartamento em certo tempo, e de repente, esse tempo é alterado deixando-a com menos tempo para executar sua tarefa. Por ser uma camareira experiente e competente nos seus afazeres conseguirá realizar o seu trabalho em menos tempo, porém preocupada em arrumar logo o apartamento poderá esquecer-se de sorrir, agradecer, tratar o hóspede pelo nome caso esteja no apartamento no momento da arrumação. Esse tipo de acontecimento pode afetar o hóspede, principalmente aquele habitual que sempre está no hotel. Ele irá sentir que alguma coisa mudou e que aquela camareira que outrora o tratava tão bem agora já não o faz. Para que esse tipo de situação seja evitado é necessário um controle efetivo da supervisão para que seja constatada a viabilidade de se manter certo padrão ou não. O padrão de qualidade não é um 29

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Consultando o Dicionário da Língua Portuguesa de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, encontra-se a seguinte definição para turismo: 4 Turismo O objetivo deste capítulo é apresentar definições de turismo, a relação entre turismo e fontes de emprego, a importância do domínio da língua inglesa para o mercado e o perfil do profissional

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