Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN

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1 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho 2 RESUMO: Esta pesquisa teve por objetivo avaliar a qualidade na prestação de serviços, dos hotéis de categoria quatro estrelas da cidade de Manaus, segundo a percepção dos colaboradores. Tratase de pesquisa descritiva e explicativa, classificam-se quanto meios em uma pesquisa bibliográfica e de campo com aplicação de questionário, o universo da pesquisa foram os hotéis de categoria 4 estrelas da cidade de Manaus. Foi analisada a visão do colaborador sobre a gestão da qualidade Total. Através desta pesquisa percebeu-se que os Hotéis de categoria 4 estrelas na cidade de Manaus ainda apresentam muitas falhas, para que se possa dizer que já trabalham efetivamente com a Gestão da Qualidade Total. Palavras-chave: Hotelaria. Serviços. Qualidade. 1. INTRODUÇÃO No cenário empresarial é importante que os empreendimentos se destaquem, e na Hotelaria isso não é diferente. Para isso, a preocupação com um atendimento de excelência é tanto um elemento de sobrevivência como de destaque para as unidades hoteleiras. Por isso este trabalho procurou saber, pelo ponto de vista dos colaboradores, como está a qualidade dos serviços prestados nos hotéis de categoria 4 estrelas na cidade de Manaus e se estão trabalhando com qualidade total, já que esta busca a máxima qualidade em todos os setores. A Qualidade Total, segundo a Norma ISO 8402/1994 é: 1 Discente do 8º período do Curso de Turismo da Universidade do Estado do Amazonas e bolsista do Programa de Apoio à Iniciação Científica do Amazonas/FAPEAM. 2 Docente da EAT/Universidade do Estado do Amazonas Orientadora do Programa de Apoio à Iniciação Científica do Amazonas Titulação: Mestre em Administração.

2 O modo de gestão de uma organização, centrada na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e a sociedade. As unidades hoteleiras devem buscar um atendimento feito com qualidade, pois, isso levará à satisfação e a provável fidelização do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa. Para tanto é necessário superar as expectativas dos clientes e encantá-los para que seu produto nunca seja esquecido e ele fique sempre com vontade de voltar. 2. DESENVOLVIMENTO 2.1 Fundamentação Teórica É sempre bom ressaltar que o turismo é essencialmente feito por pessoas, por se basear na prestação de serviços e que, de acordo com Lee Jacocca, a chave de uma gestão bem sucedida não é a informação, e sim as pessoas, os colaboradores. (1993, apud CASTELLI, 2000, p.59) Nos serviços hoteleiros, são os colaboradores que ocupam lugar de destaque, pois são eles, que na maioria das vezes podem fazer aquilo que é importante, para que um cliente se diga satisfeito ou insatisfeito. Como nos diz Castelli (2000, p.60), a qualidade das prestações hoteleiras, percebida pelo cliente, depende, substancialmente, das qualidades das pessoas que os executam. Com uma equipe qualificada e bem treinada, um Hotel pode, por exemplo, contornar pequenos problemas nos equipamentos, ou na falta de algum serviço, fazendo com que o hóspede mantenha a boa imagem que possui do local. Porém, o contrário também pode ocorrer; portanto, é de responsabilidade do hotel manter seus colaboradores motivados e sempre atualizados. Já que segundo Moller o desenvolvimento da qualidade pessoal do provedor do serviço irá elevar imediatamente a qualidade daquele serviço.(apud CASTELLI, 2000, p.60). Para isso, de acordo com Lamprecht & Ricci (2001, p.19), é necessário que a empresa possua um programa de treinamento, para que as pessoas possam cumprir com eficácia suas funções, pois, serviços oferecidos com qualidade determinam se o turista voltará ou não ao estabelecimento.

3 Faz-se necessária a padronização positiva de todos os serviços oferecidos, uma vez que o bom atendimento não pode ser isolado, ele deve fazer parte do cotidiano de toda a equipe e dessa maneira é muito mais fácil prever e evitar as falhas no processo. Devemos lembrar sempre que os empreendimentos turísticos são engrenagens compostas por muitas peças e que cada uma delas é de suma importância para prestação de um serviço de boa qualidade, uma vez que a estada de um hóspede pode ser comprometida pelo erro de uma única peça desse sistema. Segundo Cook, Yale e Marques, [...].Num mercado repleto de prestadores de serviços turísticos, uma empresa precisa oferecer mais e melhores serviços visto que os clientes podem optar por obter o mesmo produto turístico de outro fornecedor. Para ser bem sucedida, uma organização turística precisa entender o significado de qualidade para o futuro cliente, e lutar para melhorar a qualidade do serviço oferecido. Só assim os clientes continuarão retornando novamente. (apud ARAÚJO, 2003, p.45). Para que os colaboradores atendam satisfatoriamente as necessidades e desejos dos clientes é necessário haver um conjunto de fatores, eles precisam estar satisfeitos consigo, com os seus companheiros de trabalho e com o ambiente de trabalho. Esse cenário junto da capacidade técnica da equipe tornará a prestação de serviços mais eficaz. Como afirma Castelli (2000,p.74), o bom clima de trabalho é fundamental para o crescimento pessoal e profissional do colaborador e conseqüentemente da empresa. Para que haja um bom clima de trabalho é preciso que os colaboradores possuam espírito de equipe. Já que as atividades executadas em um Hotel estão sempre interligadas. O sucesso de um é o de todos, essa é a mentalidade que deve prevalecer dentro das empresas. Por tudo isso, pôde-se perceber a importância dos colaboradores para o sucesso das unidades hoteleiras, mas é fundamental que eles sejam verdadeiramente reconhecidos. Como nos lembra Castelli: As pessoas pensam que se não há reconhecimento por parte da empresa e das suas chefias, por aquilo que elas estão fazendo em prol da melhoria da Qualidade, então para que se empenharem para fazer bem-feito tudo aquilo que estão fazendo e ainda com o compromisso de fazê-lo cada vez melhor?(2000, p.66) O ser humano necessita de reconhecimento seja ele através de um simples elogio, ou premiação, ou uma promoção que mostra o quanto a empresa incentiva o colaborador que se

4 destaca através da qualidade. Como já foi mencionado um funcionário satisfeito rende melhor. Com o equilíbrio entre responsabilidades e recompensas todos os componentes do sistema estarão aptos para oferecer um serviço de excelência como é estabelecido na Qualidade Total. 2.2 Metodologia O estudo classifica-se como uma pesquisa de ordem aplicada, que segundo Vergara (2003) é a pesquisa fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas concretos, mais imediatos, que neste caso é a prestação de serviços com qualidade nos hotéis de categoria quatro estrelas da cidade de Manaus. Quanto aos fins, trata-se de uma investigação descritiva, pois expôs as características dos serviços prestados pelos hotéis de categoria quatro estrelas da cidade de Manaus. Quanto aos meios de investigação foi utilizada a pesquisa bibliográfica em primeiro momento onde buscou-se a fundamentação teórica do trabalho. Em segundo momento foi realizada a pesquisa de campo nos hotéis de categoria quatro estrelas onde utilizou-se os instrumentos de coleta de dados: questionários e observação. A pesquisa teve como universo de pesquisa os hotéis de categoria quatro estrelas, porém devido a dificuldade em acessibilidade, a amostra contou com três dos quatro hotéis, o que significa 75% do universo de pesquisa. Quanto a análise dos dados deu-se de forma quantitativa e qualitativa. 2.3 Discussão dos Resultados A característica mais levantada pelos colaboradores das unidades Hoteleiras pesquisadas é a satisfação dos clientes, que é o fator primordial para a execução de um serviço de qualidade. Foram pesquisados através dos questionários pontos essências para se ter a gestão da qualidade Total, como a satisfação total dos clientes; gestão participativa; desenvolvimento de recursos humanos; aperfeiçoamento contínuo; gerência de processos; constância de propósitos; delegação de autoridade; disseminação de informação; garantia da qualidade; e não-aceitação de erros. O resultado não foi muito satisfatório no que diz respeito a efetividade da Qualidade Total.

5 Entre eles a gerência de processos, foi o ponto mais positivo, demonstrando que as unidades hoteleiras possuem noção da importância da unidade hoteleira trabalhar como uma engrenagem onde tudo deve funcionar de acordo. O importante trabalho de equipe. Por outro lado, percebeu-se que a garantia da qualidade representa o ponto mais negativo, nas unidades pesquisadas, ou seja, a maioria das unidades hoteleiras não possui uma rotina de processos que faça com que o cliente tenha sempre, por quem quer que ele seja atendido, um serviço de qualidade. 3. CONCLUSÃO Constatou-se quanto ao perfil dos gestores que eles estão a mais de 7 anos prestando serviço na área, são do sexo feminino em sua maioria e quanto a escolaridade possuem ensino médio completo e incompleto. Verificou-se ainda que o treinamento dos funcionários tem ficado em segundo plano, um exemplo é que 100% dos colaboradores pesquisados em uma das unidades disseram nunca ter participado de treinamento no Hotel. Outro fator que deve ser levado em conta é a falta de reconhecimento dos colaboradores por parte das unidades hoteleiras de acordo com os funcionários pesquisados. Segundo os resultados obtidos nesta pesquisa, de acordo com os colaboradores, os Hotéis de categoria 4 estrelas na cidade de Manaus ainda estão aquém do necessário para se dizer que trabalham com a qualidade Total. Isso foi percebido através da análise dos dados, dos questionários respondidos pelos mesmos e das perguntas diretas também respondidas. O setor Hoteleiro de Manaus vem crescendo, porém a concorrência que existente ainda é pequena e esse é provavelmente um dos motivos que levam as unidades hoteleiras de quatro estrelas, a não se preocuparem verdadeiramente com a questão da qualidade. Dentre as muitas falhas encontradas estão, por exemplo, a falta de reconhecimento por parte das administrações para com os colaboradores do hotel, ainda não existe uma gestão efetivamente participativa e o treinamento e atualização dos funcionários tem ficado em segundo plano. A pesquisa se concentrou na opinião dos colaboradores e a situação da qualidade nos hotéis foi analisada sobre este ponto de vista.

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: ARAUJO, Cíntia Moller. Ética e Qualidade no Turismo do Brasil. São Paulo: Atlas, CASTELLI, G. Administração Hoteleira. 6 ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2000; LAMPRECHT, James; RICCI, Renato. Padronizando o Sistema da Qualidade em Hotelaria Mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001; VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2003.

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