Cisco Unified Workforce Optimization

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1 Cisco Unified Workforce Optimization Manual do Usuário do Quality Management Desktop 2.7(2) Maio de 2009 Sede das Américas Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax:

2 AS ESPECIFICAÇÕES E INFORMAÇÕES RELACIONADAS AOS PRODUTOS NESTE MANUAL ESTÃO SUJEITAS A ALTERAÇÕES SEM AVISO PRÉVIO. ACREDITA-SE QUE TODAS AS AFIRMAÇÕES, INFORMAÇÕES E RECOMENDAÇÕES DESTE MANUAL SEJAM PRECISAS, MAS TODAS SÃO APRESENTADAS SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA EXPLÍCITA OU IMPLÍCITA. OS USUÁRIOS DEVERÃO ASSUMIR RESPONSABILIDADE TOTAL PELA APLICAÇÃO DE QUAISQUER PRODUTOS. A LICENÇA DE SOFTWARE E A GARANTIA LIMITADA PARA O PRODUTO QUE ACOMPANHA O MANUAL SÃO ESTABELECIDAS NO PACOTE INFORMATIVO DO PRODUTO E SÃO AQUI INCORPORADAS POR ESTA REFERÊNCIA. SE VOCÊ NÃO CONSEGUIR LOCALIZAR A LICENÇA DE SOFTWARE OU A GARANTIA LIMITADA, ENTRE EM CONTATO COM SEU REPRESENTANTE CISCO PARA OBTER UMA CÓPIA. A implementação da Cisco da compactação de cabeçalho do TCP é uma adaptação de um programa desenvolvido pela University of California, Berkeley (UCB), como parte da versão de domínio público da UCB do sistema operacional Unix. Todos os direitos reservados. Copyright 1981, Regents of the University of California. INDEPENDENTEMENTE DE QUALQUER OUTRA GARANTIA, TODOS OS ARQUIVOS DE DOCUMENTOS E SOFTWARE DESSES FORNECEDORES SÃO FORNECIDOS COMO ESTÃO, COM TODAS AS SUAS POSSÍVEIS FALHAS. A CISCO E OS FORNECEDORES ACIMA MENCIONADOS SE ISENTAM DE QUAISQUER GARANTIAS, EXPLÍCITAS OU IMPLÍCITAS, INCLUINDO, SEM SE LIMITAR A, GARANTIAS DE COMERCIABILIDADE, ADEQUAÇÃO A UM FIM ESPECÍFICO E NÃO INFRAÇÃO OU RESULTANTES DE NEGOCIAÇÕES, UTILIZAÇÕES E PRÁTICAS COMERCIAIS. EM NENHUMA CIRCUNSTÂNCIA A CISCO OU OS SEUS FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR QUAISQUER DANOS INDIRETOS, ESPECIAIS, CONSEQUENCIAIS OU INCIDENTAIS, INCLUINDO, SEM SE LIMITAR A, LUCROS CESSANTES E PERDAS OU DANOS A DADOS, RESULTANTES DO USO OU DA INCAPACIDADE DE USO DESTE MANUAL, MESMO QUE A CISCO OU SEUS FORNECEDORES TENHAM SIDO AVISADOS SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS. CCDE, CCENT, CiscoEos, Cisco HealthPresence, o logotipo Cisco, CiscoLumin, CiscoNexus, CiscoStadiumVision, CiscoTelePresence, Cisco WebEx, DCE e Welcome to the Human Network são marcas comerciais, Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn e Cisco Store são marcas de serviço e Access Registrar, Aironet, AsyncOS, Bringing the Meeting To You, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, CCVP, Cisco, o logotipo Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, o logotipo Cisco Systems, Cisco Unity, Collaboration Without Limitation, EtherFast, EtherSwitch, Event Center, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, HomeLink, Internet Quotient, IOS, iphone, iq Expertise, o logotipo iq, iqnetreadiness Scorecard, iquick Study, IronPort, o logotipo IronPort, LightStream, Linksys, MediaTone, MeetingPlace, MeetingPlace Chime Sound, MGX, Networkers, Networking Academy, Network Registrar, PCNow, PIX, PowerPanels, ProConnect, ScriptShare, SenderBase, SMARTnet, Spectrum Expert, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, WebEx e o logotipo WebEx são marcas registradas da Cisco Systems,Inc. e/ou de suas empresas associadas nos Estados Unidos e em alguns outros países. Todas as outras marcas registradas mencionadas neste documento ou site pertencem a seus respectivos proprietários. O uso da palavra parceiro não implica em um relacionamento de parceria entre a Cisco e qualquer outra empresa. (0812R) Os endereços IP usados neste documento não tem como objetivo representar endereços reais. Todos os exemplos, saídas de comandos e figuras incluídos no documento são mostrados para fins meramente informativos. Qualquer uso de um endereço IP real no conteúdo ilustrativo não é intencional e representa uma mera coincidência. Manual do Usuário do Quality Management Desktop

3 Índice 1 Visão geral 7 Introdução 7 Níveis de recursos do QM Desktop 8 Fazendo logon 9 Atualizações automáticas 11 Alterando a sua função 12 Alterando a sua exibição 13 Fazendo logoff 14 2 Interface do QM Desktop 15 Introdução 15 Regras de escopo 16 Regras de escopo e gravações de RH/treinamento 16 Gerentes 16 Supervisores 16 Avaliadores 16 Usuários do arquivo morto 16 Agentes e Operadores de Informação 16 Diferenças de escopo entre Dashboard e Relatórios 17 Fuso horário 18 Hora na interface do QM Desktop 18 Hora nos relatórios do QM Desktop 19 Como movimentar-se na árvore de navegação 19 Mouse 19 Teclado 19 Classificação de tabelas 19 Sobre gravações 20 Reprodução de gravações de vídeo 21 Gravações com um ou vários monitores 22 Gravações de chamadas agrupadas e intercaladas 23

4 Índice Guia Dashboard 25 Estatísticas de detalhes 27 Estatísticas de detalhes para agentes 27 Estatísticas de detalhes para supervisores e gerentes 27 Guia Gravações 29 Classificando gravações 32 Retenção da gravação 32 Exibição da Avaliação 33 Partes da janela Exibição da Avaliação 33 Reproduzindo uma gravação 34 Adicionando comentários à avaliação 35 Marcando a avaliação para treinamento ou RH 36 Guia Relatórios 37 Descrições dos relatórios 38 Relatório Avaliação Marcada do Agente 39 Relatório Pontuações da Seção do Agente 39 Relatório Tendência do Agente 40 Relatório Padrões de Acesso ao Sistema de Arquivo Morto 40 Relatório Acesso à Trilha de Auditoria 41 Relatório Pontuações Médias dos Grupos da Empresa 41 Relatório Desempenho do Avaliador 42 Relatório Pontuações Médias dos Agentes do Grupo 42 Relatório Pontuações Médias das Equipes do Grupo 43 Relatório Pontuações das Seções das Equipes do Grupo 44 Status da Gravação do Usuário 44 Status do Sistema 45 Relatório Pontuações Médias dos Agentes da Equipe 46 Relatório Pontuações das Seções dos Agentes da Equipe 47 Guia Arquivos Mortos 48 Pesquisando os arquivos mortos 49 Processo de pesquisa com uma etapa 51 Processo de pesquisa com duas etapas 51 Limpando os resultados de uma pesquisa 52

5 Índice Reproduzindo gravações de contatos 52 Editando metadados de contatos 53 Reproduzindo todos os segmentos de uma chamada 53 Exportando gravações de contatos 55 Exibindo metadados exportados 56 3 Avaliando contatos 59 Introdução 59 Procedimento geral de avaliação de contatos 59 Pastas da árvore de navegação Gravações 60 Avaliando um contato 61 Avaliando uma gravação marcada por um agente 61 Reproduzindo uma gravação 62 Preenchendo o formulário de avaliação 63 Perguntas de Indicador de Desempenho Chave (KPI) 63 Adicionando comentários à avaliação 64 Marcando a avaliação para treinamento ou RH 65 Editando metadados de contatos 66 Salvando a avaliação 66 Concluindo a avaliação 67 Aprovando a avaliação 67 Compreendendo a pontuação da avaliação 68 Peso da seção 68 Índice remissivo 71

6 Índice

7 Visão geral Introdução O Cisco Quality Management (QM) Desktop permite que gerentes, supervisores, agentes, operadores de informação, usuários do arquivo morto e avaliadores usem o mesmo aplicativo para monitorar e avaliar o desempenho de grupos, equipes e agentes individuais em um ambiente de centro de contatos. O QM Desktop apresenta informações resumidas e detalhadas dos resultados das avaliações de agentes em grupos e equipes e de agentes individuais baseadas no dashboard do QM Desktop. A sua função atribuída concede a você acesso a níveis variáveis de informação. Os avaliadores, gerentes e supervisores podem avaliar um contato, exibir os resultados de uma avaliação e inserir comentários para as avaliações. Os agentes podem exibir e inserir comentários sobre os resultados das suas próprias avaliações. Todas as funções, com exceção dos avaliadores e dos usuários do arquivo morto, podem exibir relatórios de histórico que exibem dados para um período de tempo específico selecionado pelo usuário. O período de tempo pode variar de um dia a um ano a partir da data atual. Se o arquivamento estiver ativado, os gerentes, supervisores e usuários do arquivo morto terão acesso automático às gravações de áudio arquivadas. Os gerentes podem acessar as gravações dos seus grupos atribuídos, enquanto que os supervisores podem acessar as gravações de suas equipes associadas. Os usuários do arquivo morto podem acessar todas as gravações. Os agentes e operadores de informação poderão revisar suas próprias gravações de arquivo somente se esse recurso for ativado pelo administrador no QM Administrator. As gravações de áudio podem ser arquivadas por qualquer duração, conforme a configuração feita pelo administrador. As gravações arquivadas também podem ser exportadas para qualquer local desejado, uma de cada vez. Maio de

8 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Níveis de recursos do QM Desktop Existem doisníveis de recursos no QM Desktop: Basic e Advanced. A Cisco oferece os seguintes tipos de licença com esses níveis de recurso. Para o tipo de licença Basic, as gravações de contato são somente de áudio para fins de arquivamento e de gerenciamento de qualidade. Para o tipo de licença Advanced, as gravações de contato são somente de áudio para fins de arquivamento e tela e áudio para fins de gerenciamento de qualidade. A licença determina o que é gravado, e não o que é exibido, no QM Desktop. 8 Maio de 2009

9 Fazendo logon Fazendo logon O QM Desktop necessita de um nome de usuário e de uma senha de logon. Somente uma instância do QM Desktop pode ser executada de cada vez no seu PC. O logon não será possível se: Você não for um usuário licenciado do QM A licença tiver expirado Você for um gerente desativado ou que não esteja atribuído a um grupo Você for um supervisor desativado ou que não esteja atribuído a uma equipe Você for um avaliador e não houver grupos ativos Para fazer logon no QM Desktop: 1. Se o QM Desktop não estiver aberto em seu desktop, clique em Iniciar > Todos os Programas > Cisco > WFO > Quality Management Desktop. Se o QM Desktop estiver aberto em sua área de trabalho, escolha Arquivo > Logon na barra de menus. O QM Desktop é iniciado e a caixa de diálogo de logon é exibida (Figura 1). Figura 1. Caixa de diálogo Logon (sistema com Active Directory) O campo Fazer logon é mostrado somente nos sistemas que usam o Windows Active Directory. Ele contém o nome do domínio no qual você está fazendo logon. 2. Se o seu sistema usar o Windows Active Directory, digite seu nome de usuário do Windows, a senha (a senha diferencia maiúsculas de minúsculas) e o domínio (no campo Fazer logon). Se o seu sistema não usar o Windows Active Directory, digite seu nome de usuário do Windows e a sua senha do QM. Essa senha é definida para você no QM Administrator pelo seu administrador. Maio de

10 Manual do Usuário do Quality Management Desktop 3. Clique em OK. Você agora está conectado no QM Desktop. A exibição mostrada depende da sua função e tipo de licença. Consulte Tabela 1 na página 15 para obter mais informações sobre funções e permissões. 10 Maio de 2009

11 Atualizações automáticas Atualizações automáticas O QM pode ser configurado para receber atualizações automáticas. Isso significa que, sempre que uma nova versão do QM for instalada nos servidores, todas as instâncias dos aplicativos clientes (QM Administrator, QM Desktop e serviço QM Desktop Recording) também serão atualizadas na próxima vez que forem iniciadas. Quando as atualizações automáticas estão ativadas, o QM Desktop verifica se há uma versão atualizada sempre que é iniciado. Caso isso ocorra, o processo de atualização será executado automaticamente. NOTA: Se o processo de atualização automática estiver em execução, não tente iniciar nenhum aplicativo do QM Desktop. Caso contrário, outra instância do processo de atualização automática poderá ser iniciada. Quando o processo de atualização automática é iniciado, uma caixa de diálogo informando que a sua instância do QM Desktop será atualizada é exibida. Clique em OK e siga as instruções do assistente de instalação que é executado em seguida. Quando a atualização estiver concluída, uma última caixa de diálogo informando que a atualização foi concluída será exibida. Clique em OK, reinicie o QM Desktop e faça logon normalmente. NOTA: Se você cancelar uma atualização, ela falhará. No entanto, uma mensagem informando que a atualização foi concluída será mostrada assim mesmo. Na próxima vez que você iniciar o QM Desktop, o processo de atualização automatizado será executado novamente. Maio de

12 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Alterando a sua função Se você possuir várias funções no QM (por exemplo, avaliador e gerente), você fará logon no QM Desktop no nível da função mais alta automaticamente. A sua função atual é indicada na área superior direita da janela do QM Desktop (Figura 2). Figura 2. A sua função é exibida no canto direito da janela do QM Desktop Para acessar as funções apropriadas para as suas várias funções, é necessário mudar de uma função para outra no QM Desktop. Para alterar sua função: 1. Na barra de menus, selecione Configurações > Alterar Função ou Exibição. A caixa de diálogo Alterar Função ou Exibição é exibida (Figura 3). Figura 3. Alterando a sua função 2. Na lista suspensa, selecione a função desejada e clique em OK. NOTA: Se a função para a qual você estiver mudando não possuir uma escolha de exibições, o campo Exibição será desativado. O QM Desktop exibe então as informações apropriadas para a nova função. 12 Maio de 2009

13 Alterando a sua exibição Alterando a sua exibição O dashboard do QM Desktop exibe as informações de uma equipe ou de um grupo de cada vez. No entanto, os supervisores podem ser atribuídos a várias equipes e os gerentes a vários grupos. Para acessar as informações de outra equipe ou de outro grupo, é necessário trocar a exibição do dashboard. Você poderá alterar sua exibição somente na guia Dashboard. Para alterar sua exibição: 1. Na barra de menus, selecione Configurações > Alterar Função ou Exibição. A caixa de diálogo Alterar Função ou Exibição é exibida (Figura 4). O campo Exibição do Dashboard será ativado somente se a sua função for Gerente ou Supervisor. Figura 4. Alterando a sua exibição 2. Na lista suspensa Exibição do Dashboard, selecione a exibição desejada eclique em OK. O dashboard agora exibe as informações relacionadas à equipe ou ao grupo selecionado. Maio de

14 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Fazendo logoff Você pode fazer logoff do QM Desktop de duas formas: Fazer logoff e sair (fechar) do aplicativo Fazer logoff e manter o aplicativo aberto NOTA: Fechar o QM Desktop (usando o procedimento abaixo ou clicando no botão Fechar no canto superior direito da janela) desconectará você automaticamente do sistema. O administrador pode configurar o QM Desktop para que a sua sessão expire após um período específico de ociosidade. Você será desconectado e o aplicativo será mantido aberto. Por padrão, este recurso não está ativado. NOTA: Se você estiver no meio de um processo de exportação de gravação quando o QM Desktop expirar, a exportação continuará, mas todas as janelas de progresso serão fechadas. Para fazer logoff e sair do QM Desktop: Na barra de menus, selecione Arquivo > Sair. Você é desconectado do QM Desktop e o aplicativo é fechado. Para fazer logoff e manter o QM Desktop em execução: 1. Na barra de menus, selecione Arquivo > Logoff. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida. 2. Clique em OK para confirmar que deseja fazer logoff. Você é desconectado do QM Desktop, mas o aplicativo permanece aberto. 14 Maio de 2009

15 Interface do QM Desktop Introdução O QM Desktop exibe informações em guias. As guias mostradas e o nível das informações apresentadas nas guias dependem da sua função e permissões. Funções, permissões e licenças são definidas pelo administrador no QM Administrator. As guias disponíveis para as licenças Basic e Advanced são mostradas na Tabela 1. Tabela 1. O QM Desktop exibe guias por função de usuário para licenças Basic e Advanced Guia Avaliador Agente Supervisor Operador de Informação Gerente Usuário do Arquivo Morto Dashboard Gravações Avaliação * Arquivos Mortos Relatórios * A exibição Avaliação é uma janela acessada quando uma gravação é escolhida na guia Gravações. Se ativado pelo administrador do sistema. Para obter mais informações sobre licenciamento, consulte Regras de licenciamento no Manual do Usuário do Quality Management Administrator. Maio de

16 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Regras de escopo A sua função não apenas controla quais informações estão disponíveis para você, mas também o escopo dessas informações. Neste caso, escopo refere-se aos contatos que você pode exibir e/ou avaliar. Regras de escopo e gravações de RH/treinamento As regras de escopo descritas nesta seção não se aplicam aos contatos marcados como Treinamento, os quais podem ser revisados por todas as funções. As regras de escopo se aplicam a todas as outras gravações, incluindo aquelas marcadas como gravações de RH. Gerentes Os gerentes podem exibir somente os contatos feitos pelos seus grupos ativos no momento. Por exemplo, se um gerente estava atribuído ao Grupo A na semana passada e agora está atribuído ao Grupo B, ele poderá exibir somente os contatos gravados pelos agentes ativos no momento nas equipes ativas no Grupo B. Isso inclui os contatos gravados pelos agentes do Grupo B antes que esse gerente fosse atribuído ao Grupo B. Os gerentes também podem exibir contatos de treinamento e RH. Supervisores Os supervisores podem exibir somente os contatos feitos pelas suas equipes ativas no momento. Por exemplo, se um supervisor estava atribuído à Equipe A na semana passada e agora está atribuído à Equipe B, ele poderá exibir somente os contatos gravados pelos agentes ativos no momento na Equipe B. Isso inclui os contatos gravados pelos agentes da Equipe B antes que esse supervisor fosse atribuído àequipeb. Avaliadores Os avaliadores podem exibir os contatos para todos os grupos, equipes e agentes ativos no momento. Eles não podem ver nenhum contato feito por grupos, equipes e agentes desativados. Usuários do arquivo morto Os usuários do arquivo morto podem exibir todos os contatos arquivados feitos por todos os grupos, equipes e agentes ativos e inativos. Agentes e Operadores de Informação Os agentes e os operadores de informação podem exibir somente seus próprios contatos. 16 Maio de 2009

17 Introdução Diferenças de escopo entre Dashboard e Relatórios O dashboard e os relatórios do QM exibem informações baseadas em intervalos de datas, funções e alterações organizacionais. Cada um exibe os dados de forma ligeiramente diferente. A Tabela 2 resume como os valores relatados diferem em função do local em que as informações são exibidas. Tabela 2. Diferenças de escopo entre dados de Dashboard e Relatórios Tipo da informação Dashboard Relatórios Intervalos de datas Funções Exibe somente os meses concluídos. Por exemplo, Último Mês é o último mês concluído. Exibe os dados com base na função atual. Usa intervalos de dados explícitos selecionados pelo usuário. No caso de gerentes e supervisores, os relatórios disponíveis baseiam-se na função atual. Os grupos, as equipes e os agentes disponíveis para seleção baseiam-se nos grupos e nas equipes que são gerenciados ou supervisionados no momento e também em quais agentes pertencem a tais equipes. Maio de

18 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Tabela 2. Diferenças de escopo entre dados de Dashboard e Relatórios (continuação) Tipo da informação Dashboard Relatórios Conteúdo ecálculos Alterações organizacionais Os cálculos e totais baseiam-se na função atual. Por exemplo, para o cálculo da média de um grupo, todos os agentes pertencentes ao grupo e todos os seus contatos são incluídos na média, independentemente de eles pertencerem ou não a esse grupo quando os contatos ocorreram. Exibe os dados com base na estrutura organizacional atual. Por exemplo, um agente que foi removido recentemente da equipe de um supervisor não será incluído nos dados desse supervisor. Os cálculos, os totais e o conteúdo de cada relatório baseiam-se em configurações de histórico. Por exemplo, para o cálculo da média histórica de um grupo para um período de tempo específico, todos os contatos que ocorreram para qualquer agente que pertencia à equipe em qualquer instante do intervalo de tempo são incluídos na média do grupo para o período de tempo em questão. Observe que, se um agente acabou de ser adicionado ao grupo, mas nenhum dos contatos do agente ocorreu antes de sua adição, nenhum desses contatos é incluído no cálculo da média do grupo. Exibe os dados com base na estrutura histórica. Por exemplo, um agente será incluído em um relatório na equipe de um supervisor se o agente estava presente naquela equipe durante o intervalo de dados selecionado. Fuso horário O QM Desktop apresenta a hora de duas formas diferentes, dependendo de onde ela é exibida. Hora na interface do QM Desktop Na interface do QM Desktop, a hora associada a um contato é a hora em que o contato ocorreu no local do agente em um formato apropriado a o local em questão. Por exemplo, se o agente estiver em Chicago, a hora associada a qualquer contato feito por esse agente será mostrada na hora local de Chicago. 18 Maio de 2009

19 Introdução O contato também exibe a abreviação do fuso horário local. Se o fuso horário associado ao contato não for conhecido pelo QM Desktop, a hora será exibida no Horário de Greenwich (GMT). Hora nos relatórios do QM Desktop Nos relatórios do QM Desktop que envolvem agentes individuais, a hora associada a um contato é a hora em que o contato ocorreu no local do agente em um formato apropriado para o local, mas sem nenhuma informação de fuso horário. Em relatórios que envolvem mais de um agente, a hora associada a um contato é expressa em um formato apropriado para o local e contém a diferença em relação à hora GMT. Por exemplo, a hora de um contato feito por um agente de Chicago às 3:42 PM (hora de Chicago) é exibida como 9:42 PM GMT -06:00. Como movimentar-se na árvore de navegação A guia Gravações exibe uma árvore de navegação. Use estas ações de mouse ou teclado para movimentar-se na árvore de navegação. Mouse Teclado Clique duas vezes no nome de um ícone/nó para expandir ou recolher aárvore. Clique no sinal de mais (+) para expandir a árvore. Clique no sinal de menos ( ) para recolher a árvore. Pressione as teclas para cima e para baixo para mover-se de um nó para opróximo. Pressione a tecla de seta para a esquerda para recolher a árvore. Pressione a tecla de seta para a direita para expandir a árvore. Classificação de tabelas Os dados apresentados em formato de tabela (Figura 5) podem ser classificados, não importando o número de colunas dessa tabela. A classificação pode ser crescente ou decrescente. Os pequenos triângulos à direita do título da coluna exibem a direção da classificação, crescente ou decrescente. Essas setas também mudam de tamanho, dependendo da posição da coluna na ordem de classificação. O triângulo na primeira coluna classificada é o maior, o que estiver na segunda será ligeiramente menor e assim por diante. Maio de

20 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Para classificar uma tabela por uma coluna: Clique no título da coluna. Clique novamente para inverter a ordem de classificação. Para classificar uma tabela por várias colunas: 1. Ctrl + clique no título da primeira coluna classificada. 2. Continue pressionando a tecla Ctrl e clique em qualquer outro título de coluna pela qual deseja classificar a tabela. Figura 5. Exemplo de uma tabela classificável Sobre gravações Você pode reproduzir gravações no painel Exibição da Avaliação. O painel de exibição da avaliação pode ser acessado na guia Gravações e na guia Arquivos Mortos. Para obter mais informações sobre como acessar o painel Exibição da Avaliação, consulte Guia Gravações na página 29, Guia Arquivos Mortos na página 48. Consulte Exibição da Avaliação na página 33 para obter uma descrição desse painel. 20 Maio de 2009

21 Introdução Quando o painel Exibição da Avaliação é exibido, o formulário de avaliação e as informações de contato se tornam visíveis e o download do áudio do contato é iniciado. Clique no botão Iniciar no painel Controle de Reprodução para iniciar a reprodução da gravação. Figura 6. Controles de reprodução Antes da reprodução Durante a reprodução Barra de progresso Iniciar Pausar Parar Controle de Volume Quando você clica no botão Iniciar, o fluxo de vídeo da gravação é iniciado no servidor do Screen Service (Serviço de Tela). O áudio começa a ser reproduzido vários segundos na gravação (as informações do contato podem indicar quando exatamente o áudio éiniciado). NOTA: O recurso de vídeo está disponível somente na versão Advanced do QM. Em raras ocasiões, é possível que os fluxos de vídeo e áudio percam a sincronização. Se isso ocorrer, uma mensagem de erro será exibida. Interrompa e reinicie a reprodução para sincronizar o áudio e o vídeo novamente. Se isso não funcionar, clique no botão Cancelar e saia do formulário de avaliação. Em seguida, abra-o novamente e recomece o processo. O funcionamento do controle deslizante de volume é limitado pelas restrições do volume do sistema do seu PC. Se o volume do sistema for zero, o controle deslizante de volume do QM não poderá aumentar o volume. Se o volume do sistema for definido como 50%, o volume do QM, mesmo quando no máximo, só aumentará o volume no máximo em 50%. Reprodução de gravações de vídeo Você pode controlar o tamanho da gravação de vídeo durante a reprodução. Por padrão, a gravação de vídeo é exibida de forma a se ajustar ao painel de reprodução. A proporção (4:3 ou 16:9) é mantida. Se você alterar o tamanho do painel de reprodução, a gravação será redimensionada de acordo. Se desejar exibir a gravação na resolução em que ela foi gravada, selecione a opção Ajustar 1 para 1 no canto inferior direito do painel de reprodução. Fazer isso redimensionará a gravação para que ela seja exibida em seu tamanho real. Use as barras de rolagem para ver a gravação inteira. Maio de

22 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Para retornar à exibição padrão, selecione a opção Ajustar à Janela. A gravação será redimensionada para que a gravação inteira seja visível no painel de reprodução. Gravações com um ou vários monitores A janela Exibição da Avaliação pode exibir gravações de configurações com um ou vários monitores. Ao configurar propriedades de vídeo em uma máquina para a gravação de vários monitores, monitores de host adicionais deverão ser localizados abaixo ou à direita do monitor de vídeo primário (consulte Figura 7). Qualquer monitor localizado acima e/ou à esquerda do monitor de vídeo primário será ignorado (essa é uma restrição do Windows). A janela Exibição da Avaliação exibirá as telas na gravação de acordo com a forma como os monitores foram organizados na janela Propriedades de Vídeo. Figura 7. Propriedades de Vídeo 22 Maio de 2009

23 Introdução A Figura 8 mostra a janela Exibição da Avaliação reproduzindo uma gravação de uma configuração com vários monitores. Figura 8. Gravação com vários monitores Você pode aproximar a gravação ao selecionar a opção Ajustar 1 para 1 e usar as barras de rolagem para percorrer a janela. NOTA: As gravações com vários monitores têm o dobro do tamanho de gravações para monitores únicos. Gravações de chamadas agrupadas e intercaladas Quando um agente ou operador de informação lida com duas chamadas ao mesmo tempo ao colocar uma delas em espera e alternar entre ambas, o resultado pode ser uma ou duas gravações, dependendo se as chamadas são agrupadas ou intercaladas. Maio de

24 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Na Figura 9, a Gravação 1 é criada para a Chamada 1. Ela também contém todo o áudio da Chamada 2. A Chamada 2 é agrupada na Chamada 1. Figura 9. Chamada agrupada Na Figura 10, a Gravação 1 é criada para a Chamada 1. Ela também contém o trecho de áudio da Chamada 2 relativo ao período em que ambas as chamadas estão ativas. A Gravação 2 é criada para a Chamada 2 quando a Chamada 1 é encerrada. A Gravação 2 contém somente o trecho de áudio da Chamada 2 a partir do momento em que a Chamada 1 é encerrada. A Chamada 1 é intercalada com a Chamada 2. A duração relatada da Chamada 2 refere-se ao tempo decorrido entre o início e o término da Chamada 2. No entanto, a duração real da Gravação 2 será do momento em que a Chamada 1 é encerrada até o momento em que a Chamada 2 termina. Figura 10. Chamadas intercaladas 24 Maio de 2009

25 Guia Dashboard Guia Dashboard A guia dashboard (Figura 11 e Figura 12) oferece uma exibição resumida e detalhada das estatísticas de desempenho do centro de contatos nos últimos doze meses. As exibições de resumo possuem a forma de gráficos de barras e outros. Um conjunto padrão de estatísticas é exibido no dashboard, mas o nível no qual as estatísticas são apresentadas depende de sua função como agente, operador de informação, supervisor ou gerente. Figura 11. Guia Dashboard para um supervisor, gráfico Médias de Qualidade Maio de

26 Manual do Usuário do Quality Management Desktop Figura 12. Guia Dashboard para um agente, gráfico Médias de Qualidade A metade superior do dashboard exibe estatísticas de forma gráfica, seja como gráfico de barras (para Total de Avaliações e Total de Contatos) ou de linha (para Médias de Qualidade). As estatísticas em forma de gráfico são: Total de Avaliações (Total que Supera/Total que Corresponde/Total Abaixo) Total de Contatos (Total de Gravações do QM/Total de Avaliações) Médias de Qualidade (médias de Grupo/Equipe/Agente) O gráfico padrão para todas as funções é Médias de Qualidade. O período de tempo padrão para esse gráfico é 4 meses (o mês atual e os últimos 3 meses). O período dos demais é de 12 meses (o mês atual e os últimos 11 meses). 26 Maio de 2009

27 Guia Dashboard Estatísticas de detalhes As estatísticas padrão exibidas no painel de detalhes são descritas na Tabela 3 e Tabela 4. Funções diferentes têm acesso a estatísticas diferentes, conforme mostrado nestas tabelas. O intervalo de tempo de exibição das estatísticas é selecionado em uma lista suspensa. Suas opções são: Mês atual Último mês Últimos 3 meses Últimos 12 meses NOTA: Quaisquer estatísticas relacionadas a contatos pontuados não incluem as avaliações em andamento ou as avaliações aguardando aprovação. Estatísticas de detalhes para agentes Tabela 3. Estatística Estatísticas de detalhes de dashboard para agentes Descrição % Pontuação A pontuação percentual atribuída ao contato do agente por um avaliador. Abaixo Data Duração da Chamada Supera Corresponde Um X indica que esta avaliação está abaixo das expectativas. A data do contato. A duração do contato. Um X indica que esta avaliação supera as expectativas. Um X indica que esta avaliação corresponde às expectativas. Estatísticas de detalhes para supervisores e gerentes Tabela 4. Estatística Agente Estatísticas de detalhes de dashboard para supervisores e gerentes Descrição O nome do agente. Média do Agente A pontuação média conseguida pelo agente no período de tempo selecionado. Maio de

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