AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES NA CIDADE DE CAMPINA GRANDE (PB) ATRAVÉS DA ABORDAGEM SERVQUAL

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1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE COMPUTADORES NA CIDADE DE CAMPINA GRANDE (PB) ATRAVÉS DA ABORDAGEM SERVQUAL Hermane Jasher Cabral das Chagas (UFCG) Fernando Schramm (UFCG) A rápida expansão do mercado de equipamentos de informática tornou o cenário propenso à entrada do serviço de suporte a tais bens, que possuem estrutura de alta complexidade. Este tipo de serviço é muito requisitado, mas sua qualidade nem ssempre é atendida. Portanto, o objetivo geral deste artigo é o de avaliar a aplicabilidade da abordagem SERVQUAL na determinação do nível de qualidade percebida pelos clientes com relação a prestação de serviços de manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB). O uso da abordagem propõe que seja estruturado um questionário capaz de relacionar algumas das dimensões da qualidade em serviços que deve ser aplicado em dois momentos - um antes e outro após a prestação do serviço - identificando quais pontos estão dentro de um nível satisfatório, na visão dos clientes, e quais não estão. Os resultados encontrados ao fim do artigo irão comprovar se a escala SERVQUAL é aplicável para este estudo, explicitando inclusive o nível de qualidade identificado numa amostra para o ramo de manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB). Palavras-chaves: serviço, qualidade, SERVQUAL

2 1. Introdução A prática da prestação de serviços está ficando cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas e ao mesmo tempo elas tendem a se mostrar mais rigorosas com o uso destas atividades, justamente pela incontável quantidade de serviços necessários para a vida dos indivíduos e que em alguns casos não atingem o desempenho esperado. O fornecimento de serviços ainda segue, em sua maioria, certas dificuldades decorrentes da rápida expansão e aplicação de pouca estrutura e planejamento, observando casos de obtenção de lucros baixos, profissionais desqualificados e até dificuldade em atingir a satisfação dos clientes. No Brasil, o setor de serviços tem crescido muito nestes últimos anos, se tornando um ramo de negócio que chega a gerar mais empregos até do que o setor da indústria de bens e com grande participação no produto interno bruto. Com o acelerado desenvolvimento das tecnologias encontradas em hardware e software, as empresas têm desenvolvido um desempenho ineficaz em atender a demanda de suporte e assistência técnica, as quais estão diretamente ligadas a prestação de serviços. No setor de informática, por exemplo, à aquisição de novos equipamentos, sistemas operacionais, aplicativos e utilitários tem crescido bastante, bem como a troca de periféricos e acessórios antigos por mais modernos, com isso, surge a necessidade do desenvolvimento de empresas no mercado que sejam capazes de atender essas demandas por meio dos serviços de suporte e manutenção. Considerando um ambiente como o Nordeste brasileiro, a entrada de empresas é incentivada pela escassez de serviços e também pela falta de qualidade presente na prestação de serviços, problemática esta que se torna mais evidente na medida em que um determinado lugar possui um índice de desenvolvimento tecnológico baixo. Além disso, o grau de escolaridade e o nível de conhecimento técnico científico são baixos também, ou seja, tudo contribui para que o ramo da manutenção de computadores em uma região, como da zona urbana do município de Campina Grande na Paraíba, seja amplamente explorada. Por essas razões e observando a realidade deste setor, entende-se que se faz necessário uma abordagem técnica-científica para verificar e validar a qualidade neste tipo de atividade, dando importância à natureza que este serviço tem para um ramo que está tão relacionado ao grande crescimento tecnológico e considerando os consumidores que estão a mercê de uma atividade que, no geral, não apresenta um padrão bom de atendimento. Para identificar e caracterizar a ideia do artigo é preciso perceber qual a realidade e proposta da pesquisa, então é feita a seguinte indagação: como determinar e validar o nível de qualidade existente nos serviços de manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB)? Portanto, o objetivo geral deste artigo é o de avaliar a aplicabilidade de uma abordagem capaz de determinar o nível de qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços de manutenção de computadores que são prestados na cidade de Campina Grande, no estado da Paraíba, utilizando para tanto a abordagem SERVQUAL. O artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2 são abordadas as teorias e definições acerca da Qualidade e da Qualidade em Serviços bem como a abordagem da escala SERVQUAL; na seção 3 é realizada uma descrição dos procedimentos metodológicos adotados para o trabalho; na seção 4 são descritos os resultados encontrados na pesquisa de campo; na seção 5 são traçadas algumas considerações finais acerca do trabalho. 2

3 2. Referencial teórico XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Para ser possível relacionar e entender a viabilidade do presente estudo é importante compreender que a prestação de serviço é uma atividade que possui todas as características e possibilidades de ser avaliada como um processo em que se faz referencia a aspectos inerentes e que foram tratados previamente em estudos científicos, tais como no desenvolvimento do modelo SERVQUAL, feito por Parasuraman et al. (1988), onde é possível determinar a presença de algumas dimensões da qualidade, que são referenciadas como pontos focos de um bom processo. Desta forma, algumas definições e abordagens feitas por autores são feitas de acordo com a necessidade de esclarecimento para o estudo Serviços O que se entende ao se escutar uma frase genérica utilizada pelas pessoas como: algo que pode ser comprado e vendido, mas que não pode ser jogado aos seus pés? É intuitivamente mais fácil identificar atividades do setor da indústria e/ou agrícola, porém, expressões como esta tornam possível entender por meio de palavras o que não é tão fácil compreender pelo processo. A atividade de prestação de serviços está continuamente presente no dia a dia das pessoas e não nos damos conta, seja tanto no consumo de alguns produtos ou na demanda de um serviço propriamente dito, assim sendo, existe toda uma complexidade para diferenciar os modos de atendimento ao cliente. As empresas possuem diversos tipos de políticas para satisfazer o consumidor, que são ditados pelos valores que definem a maneira de trabalhar de cada uma (CARVALHO & PALADINI, 2005). Então, organizações procuram entender o que gera importância em um processo para que seja buscado pelos consumidores e isto tem sido um desafio, ainda nos dias de hoje. Para Moreira (2000), o serviço se caracteriza pela sua própria natureza de aplicação que é a prestação de uma atividade, sendo esta decorrente de uma ação com o intuito de obter um benefício, que às vezes faz uso de recursos físicos para o desenvolvimento da operação, porém estes se fazem necessários para facilitar ou justificar uma determinada prestação de serviços eficiente. Segundo a ABNT (1994), um serviço é o resultado gerado por atividades na 'interface entre fornecedor e cliente' e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Corroborando, Hill (1977) define serviço como uma 'mudança' na condição de uma pessoa ou de um bem pertencente a um agente econômico, que vem à baila como resultado da atividade de outro agente econômico, por acordo prévio, ou seja, solicitação da pessoa ou agente econômico anterior. Entretanto, é possível que se confunda a questão do consumo de um produto e de um serviço ocorrendo ao mesmo tempo, até pela existência do uso em conjunto para certos produtos tangíveis, que tanto necessitam do uso do bem físico como da prestação de alguma forma de serviço para caracterizar de fato o uso de determinado bem. Além disso, existem algumas diferenças que auxiliam na distinção entre bens e serviços. Segundo Lovelock & Wright (2002) inicialmente pode-se dizer que um bem é um objeto físico e que gera benefícios após a sua aquisição e consumo, os serviços também podem gerar benefícios, mas ocorrem de maneira intangível na maioria das vezes e acontecem por meio de ações e/ou desempenhos. 3

4 Complementando a elucidação sobre serviço, existem características que podem ser explanadas para melhor identificar um processo de prestação de serviço (CARVALHO & PALADINI, 2005): Intangibilidade: o serviço não é uma coisa palpável. Exemplo: uma aula; Heterogeneidade: apesar de toda uma tentativa na padronização dos serviços, ele nunca ocorrerá da mesma forma com clientes distintos, observando ser o mesmo serviço prestado. Exemplo: um garçom em um restaurante saberá atender clientes distintos de maneira adequada ao contexto; Estocabilidade: o serviço é realizado no momento do pedido, portanto, não é possível utilizar a idéia do estoque. Exemplo: o atendimento em um caixa de banco é realizado no momento que está no guichê; Necessidade da participação do cliente: o serviço necessita da presença do cliente para que a sua prestação seja adequada as necessidades dele, do contrário dos produtos que são conformados sem o contato com o consumidor. Exemplo: consultório médico, hotel, etc; Simultaneidade: os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, e; Qualidade: no serviço a qualidade é observada não só no resultado final, mas também na operacionalização Qualidade Tendência, gosto, expectativa, percepção, inovação e ausência de falhas são e/ou já foram fatores que relacionam a qualidade de um determinado bem ou processo. Ao longo dos tempos a condição de um item poder ser classificado como de bom uso sofreu mudança de acordo com a realidade do contexto e hoje é usado não só se referindo a aspectos físicos, mas também transcendem as percepções óbvias e abrangem aceitações diversas. Muitas são as contribuições sobre a definição acerca do tema qualidade, mas para não ficar vagando pelas percepções subjetivas que são construídas, observou-se a colaboração de autores e entidades que possuem foco de estudo sobre qualidade. Inicialmente pode ser dito que qualidade pode ser considerada uma condição que um determinado produto e/ou serviço devem ter para que sejam bem aceitos no mercado,ainda assim, algumas definições explicam a qualidade como sendo os atributos intrínsecos de um produto, que pode ser, por exemplo, o desempenho ou durabilidade, porém, para outras pessoas a qualidade pode estar relacionada à satisfação dos clientes quanto à adequação do produto ao uso. Segundo Carvalho e Paladini (2005) alguns autores, considerados como Gurus da Qualidade, possuem algumas considerações sobre o que vem a ser qualidade, cada um com sua percepção de acordo com o seu ramo de atuação. Walter A. Shewhart, nascido no Estados Unidos, contribuiu para o desenvolvimento da qualidade através de sua intervenção na empresa Bell Telephone Laboratories, fundindo conhecimentos de estatística para criar um modelo gráfico e de fácil aplicação, conhecido como os gráficos de controle, ele ainda propôs de uma de suas definições que a qualidade é subjetiva e objetiva. W. Edwards Deming, também nascido nos Estados Unidos, se tornou discípulo de Shewhart, tendo acesso aos métodos estatísticos de controle da qualidade, mas foi trabalhando junto com os japoneses no pós-guerra (1947 e 1950) que ele teve maior influência tem contribuição para a qualidade, fazendo grande uso do ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act) que atribuiu a aplicação da melhoria contínua (kaizen), Deming considerava que a qualidade ocorre quando 4

5 se tem orgulho pelo trabalho bem feito e que o aprimoramento da qualidade resulta no incremento da produtividade, mas uma de suas definições mais famosas é a que diz: Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar. Joseph M. Juran nasceu na Romênia, obteve desenvolvimento profissional nos Estados Unidos e depois, da mesma forma que Deming, contribuiu no Japão na época do pós-guerra, mas sua importante auxílio no desenvolvimento desta prática foi na evolução da qualidade do âmbito operacional para o estratégico, rematando hoje no que conhecemos como a gestão estratégica da qualidade, uma das suas contribuições mais importantes para definir qualidade foi: Qualidade é adequação ao uso. Armand Feigenbaum, também nascido nos Estados Unidos, seguiu a linha acadêmica e ficou marcado na história por aplicar uma abordagem sistêmica a qualidade através da formulação do sistema de controle total da qualidade, onde um dos objetivos principais da ideia lançada em seu livro, Total QualityControl, é que todos na organização tem grande importância e responsabilidade na qualidade atingida com o produto final, tendo esta mentalidade ele lançou uma das suas definições acerca da qualidade: Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente. Philip B. Crosby, nascido nos Estados Unidos, tendeu a uma linha empresarial, obtendo conhecimentos e ajudando no desenvolvimento organizacional e da qualidade, posteriormente como consultor, obteve marcante presença como um dos gurus da qualidade por lançar a ideia do zero defeito, que era fundamentada em aspectos gerenciais e motivacionais onde o pensamento para seguir esta ideologia era a de fazer certo da primeira vez, uma de suas principais definições diz: Qualidade é conformidade às especificações. Kaoru Ishikawa, nascido no Japão, desenvolveu seus conhecimentos em aplicações tanto na área acadêmica como nas empresas por meio de consultoria, mas sua contribuição ocorreu devido a formulação do controle da qualidade para a empresa como um todo, fazendo um complemento ao que foi desenvolvido por Feigenbaum sobre o controle da qualidade total, também foi importante por difundir as ferramentas da qualidade conhecidas até hoje, assim como também da aplicação e divulgação das técnicas de análise e solução de problemas e gerenciamento da rotina, que estão justamente acopladas ao funcionamento das ferramentas da qualidade, que são: gráfico de Pareto, diagrama de Ishikawa, histograma, folhas de controle, diagramas de escada, gráficos de controle e fluxos de controle. Uma de suas definições mais importantes foi: Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo. Portanto, ainda hoje também se tem o entendimento, no meio fabril, que a qualidade pode ser percebida em um produto que atende as especificações de produção, por fim, também tem a relação ao valor do produto para o mercado, ou seja, o seu nível de desempenho em relação ao preço dele na comercialização (CARPINETTI, 2010). Como entendimento geral e ainda como forma de contribuição do mesmo autor e de Paladini (2008), é unânime para os estudiosos de hoje em dia que a satisfação do cliente é quem dita e ditará as tendências de perspectiva da qualidade Dimensões da qualidade Mais uma vez contribuindo, com uma forma mais detalhada de abordar as diversas definições sobre qualidade, Garvin (1987) elaborou uma classificação dividindo em oito dimensões percebíveis em qualquer produto e/ou serviço, possibilitando identificar a presença e 5

6 intensidade de cada um deles individualmente para obter seus pontos fortes e fracos de acordo com o contexto de sua aplicação. As oito dimensões são: Performance: refere-se a seus aspectos de funcionalidade.por exemplo, em computadores está relacionado a sua velocidade e desempenho para processar os softwares, ou seja, é um atributo que pode ser identificado e medido; Características secundárias: trata das características que complementam a funcionalidade do produto, mas são difíceis de identificar e geralmente são impostas para agregar valor ao produto, estando presente dependendo do tipo de consumidor, filosofia da empresa ou mesmo da natureza do produto, porém, ainda é considerada um atributo que pode ser medido. Em um celular isto pode ser considerado como o recurso de Bluetooth ou mesmo de ter uma tela touch screen; Confiabilidade: está diretamente ligado a performance por se tratar do aspecto do produto funcionar de acordo com o que ele promete exercer suas funções, é medido pelo tempo de vida e está relacionado a produtos que são considerados bens duráveis; Conformidade: é o atributo de conformidade às especificações do projeto do qual o produto foi criado, geralmente também se considera relacionado a esta dimensão a percentagem de produtos com não conformidades produzidos; Durabilidade: está diretamente ligado a dimensão da confiabilidade, pois se refere ao tempo de vida útil que o produto se presta a funcionar dentro das especificações; Qualidade do serviço: trata-se da percepção no atendimento e no trabalho pós-venda que é feito pela empresa, geralmente esta dimensão se caracteriza melhor com empresas prestadoras de serviço, mas aqui se torna um ponto critico quando da situação de atender em casos de falhas e/ou defeitos; Estética: refere-se aos aspectos que determinam a beleza do produto ou serviço, agregando valor a ele, tornando ele agradável aos sentidos humanos, caracteriza-se por ser uma dimensão subjetiva por depender do gosto de cada cliente especificamente; Qualidade percebida: esta dimensão poderia ser identificada também como credibilidade, muito parecida com a estética, pois é a qualidade associada a um produto unicamente pelo fato de pertencer a marca que já possui certa fama no mercado Qualidade em Serviços A princípio a qualidade era foco apenas das organizações industriais, devido à concorrência que forçou a uma gestão estratégica para obter vantagem competitiva, desta forma, as empresas com atividades de serviço não concorriam entre elas, até porque havia poucos agentes desse ramo no mercado e quando tinha necessidade de uma gestão, esta era feita pelo empirismo, onde a intuição e o talento pessoal dos gerentes guiavam o negócio. Segundo Carvalho e Paladini (2005), o investimento foi um fator que alavancava o desinteresse em gerenciamento nas empresas de serviço, já que antes o investimento inicial para uma organização deste tipo era muito menor do que o feito para uma empresa do ramo industrial, por esta realidade os gestores não percebiam a necessidade de um gerenciamento mais competitivo, seguindo esta ideologia surgiram algumas tendências que guiavam os processos de prestação de serviços, como, o serviço não requer tecnologia, o serviço dispensa aporte de capital, o serviço pode ser realizado por uma estrutura de pequeno porte, dispensa planejamento, não produzem riqueza e desenvolvimento e a avaliação do seu desempenho é subjetiva. No entanto, a concorrência não tardou em afetar as empresas prestadoras de serviço, o mercado amplo, sem necessidade de preocupação com investimentos gerenciais e uma 6

7 atividade desenvolvida apenas pela experiência, sem uma formação mais aplicada, ficou para o passado, dando lugar a aplicação de uma gestão da qualidade nas empresas prestadoras de serviço, almejando a sobrevivência e a busca pela vantagem competitiva em um ramo que antes não demandava um gerenciamento mais sério. A determinação de qualidade em um serviço é demasiadamente complexa devido à natureza da própria atividade, segundo Paladini (2004), a Gestão da Qualidade no ambiente dos serviços foca-se quase que exclusivamente na influência mútua entre empresa e cliente, justamente por se tratar em uma operação que não se pode detalhar com clareza os aspectos físicos controláveis que uma produção de manufatura possui. Complementando, ainda pelo mesmo autor, a preocupação na interação com o cliente se deve pelo fato de sua interferência ser necessária para que a atividade seja realizada corretamente, desta forma, o atendimento com qualidade deve ser realizado de acordo com a situação vivida entre prestador e consumidor. De acordo com Zeithaml et al. (1990), a qualidade no serviço é normalmente observada por dimensões previamente apreciadas, determinando a intensidade de cada uma em um processo específico, então, estas dimensões são estabelecidas através das necessidades dos clientes. Exemplos de algumas destas dimensões são: performance, confiabilidade, conformidade, durabilidade e etc, que já foram citadas anteriormente A escala SERVQUAL O entendimento e desenvolvimento de um modelo que possa mensurar e avaliar o nível de qualidade em um serviço ainda é uma idéia em desenvolvimento, devido a alta complexidade de se avaliar um ramo que depende muito da situação e de todas as variáveis inerentes ao processo. A aplicação de modelos padronizados são sempre criticados, assim como o próprio SERVQUAL, abordagem que foi desenvolvida e publicada em 1988 pelos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry, sendo que as principais criticas, como citado no trabalho de Buttle (apud, Maia et al., 2007) relaciona o fato de os consumidores utilizarem outras idéias para avaliar o serviço, diferindo do método por expectativas aplicado pelo SERVQUAL. Outra crítica, pelo mesmo autor, se trata do fato do modelo utilizar de quatro a cinco itens para observar a presença e intensidade para cada dimensão da qualidade dentro do serviço analisado. No entanto, o modelo se torna adequado através de estudos de ajustamento dos itens e dimensões que deverão ter maior ou menor aplicação. Segundo Carman (apud, Maia et al., 2007), relata o fato deste modelo ser capaz de se adequar a diversos tipos de serviços pela sua grande capacidade de abranger devido as dimensões poderem ser melhor interpretadas pela quantidade de itens aplicados para cada uma, já que o modelo SERVQUAL é conhecido como uma abordagem de escala de múltiplos itens. Então, o modelo em questão, é um instrumento que é capaz de medir a qualidade em um serviço através da condição percebida pelo consumidor, que segundo Zeithaml et al. (1990), este é o entendimento por parte do consumidor, sobre a condição geral de um serviço, esta forma de obter a percepção por parte dos clientes advém da comparação entre expectativas e percepções de desempenho. Através de pesquisas exploratórias e análises de contribuições científicas feitas por Parasuraman et al. (1985), apoiou-se a idéia de que a qualidade do serviço surge de uma análise geral semelhante à atitude. Os estudos aplicados focaram em questões acerca do significado de qualidade para o ambiente do serviço, características da atividade e da influência do fornecedor possuir a fim de representar qualidade relacionada ao desempenho da empresa, como também perceber quais critérios os clientes usam para avaliação da qualidade do serviço. 7

8 Para esclarecer e determinar a fim de dar continuidade ao objetivo da aplicação do SERVQUAL, foi determinado que a percepção de qualidade no serviço é, portanto, visto como o grau e direção da discrepância entre as percepções dos consumidores e as expectativas. Desta forma, seguiu-se o modelo das dimensões da qualidade para o serviço, adequando os critérios de avaliação utilizados pelos clientes com as 10 potenciais dimensões já definidas por teorias previamente estudadas. Estas são tangibilidade, confiabilidade, agilidade, comunicação, credibilidade, segurança, competência, cortesia, compreensão / conhecer o cliente e acesso, assim sendo, elas serviram como a estrutura básica do domínio da qualidade no serviço, a partir dos quais, itens foram retirados para a escala SERVQUAL. Desta forma, foi compreendido que o SERVQUAL é uma ferramenta em forma de abordagem de escala de múltiplos itens que se mostrou precisa, justamente por mostrar ter boa confiabilidade e validação satisfatória, se mostrando ser uma poderosa ferramenta para varejistas que pretendem entender melhor as expectativas e percepções dos consumidores, consequentemente melhorando o serviço prestado. O instrumento foi desenvolvido com o intuito de ter uma grande abrangência de aplicações, provendo uma estrutura básica através do modelo de qualidade percebida para poder captar, de acordo com a necessidade, a presença e intensidade de cada dimensão da qualidade. Assim sendo, a estrutura é adequável quanto ao serviço a ser analisado. 3. Procedimentos metodológicos Segundo Silva (2005) e Vergara (2003) a pesquisa se caracterizará por ser do tipo aplicada, pois irá contribuir com informações de interesse local, possuirá abordagem quantitativa e qualitativa, que estarão presentes nos aprimoramentos dos resultados e nas considerações finais, será do tipo exploratória, por tratar de conhecimentos teóricos e aplicá-los na prática com indivíduos que tenham vivenciado o problema e por fim, segundo Miguel (2007), esta pesquisa utiliza um levantamento do tipo survey, onde é feito um levantamento de dados em uma amostra, relevante para o universo, com o intuito de realizar uma análise quantitativa para contribuir com a exposição de informações de interesse para um ambiente específico. O levantamento bibliográfico foi fundamental, pois a partir das definições sobre serviços se tornou possível determinar e compreender sua forma de trabalhar no mercado em questão. Teorias acerca de qualidade e qualidade em serviços foram imprescindíveis para observar a relação de aspectos importantes, definidos pelos autores, se fazendo presente no ambiente da pesquisa. O modelo SERVQUAL é um instrumento útil e prático de ser aplicado, podendo até ser ajustado para um estudo mais específico. A partir das definições tratadas e da observação e relevância da realidade, definiu-se de que forma iriam ser tratadas as dimensões na forma do instrumento de pesquisa, o questionário, para que estivesse de acordo com o modelo original proposto por Parasuraman et al. (1988) e fosse capaz de abranger aspectos do tipo de serviço a ser analisado. O instrumento da pesquisa foi um questionário de múltipla escolha, que foi adaptado seguindo o modelo original padrão do SERVQUAL e ao mesmo tempo tentando não criar uma ferramenta modificada, até porque a idéia desta pesquisa é observar a aplicabilidade deste, para apoiar um futuro aprofundamento e melhor utilização de técnicas como esta para agregar valor ao setor de serviços de manutenção de computadores na região metropolitana da cidade de Campina Grande (PB). A idéia do modelo é a de fazer uma relação entre expectativas e percepções por parte dos clientes, com isso é feito uma subtração da qualidade percebida pela qualidade esperada e tem-se o nível obtido de qualidade para aquele serviço segundo os usuários, lógico que se houver a 8

9 obtenção de escores positivos significa dizer que o desempenho daquele item foi acima do esperado, assim como se o valor for negativo significa que o serviço está sendo menor do que o que deveria ser para agradar os consumidores. Então, o instrumento de pesquisa está dividido em quatro (4) partes, onde: 1ª parte: São vinte questões que pretendem abordar a expectativa, do cliente para cada um dos itens, sendo que estes foram estruturados a partir das dimensões consideradas fundamentais para a avaliação de qualidade em serviços, pelos autores do modelo; 2ª parte: Existe uma pontuação para mensurar o entendimento por parte dos clientes, sobre alguns itens que estão diretamente relacionados as dimensões da qualidade em serviços, são cinco itens que devem ser definidos em ordem de importância seguindo uma distribuição de cem pontos entre eles; 3ª parte: Semelhante a 1ª parte, as mesmas vinte questões agora são reformuladas para abordar a percepção do cliente quanto a cada item sobre o último serviço de manutenção que recebeu 4ª parte: Esta parte é apenas para obter dados do perfil dos entrevistados, para criar uma estratificação da amostra da pesquisa. O questionário possui duas etapas que são estruturadas por vinte questões de múltipla escolha, onde estas são distribuídas dentre algumas das dimensões da qualidade que foram determinadas pelos autores do modelo, como sendo mais relevantes para a análise desse ramo, desta forma, as questões são distribuídas pelas dimensões de maneira a abordarem mais adequadamente as que são mais importantes com mais indagações. Portanto, as dimensões e suas aplicações no questionário foram adequadas à realidade do serviço que seriam avaliados e alocados de maneira que estivessem mais condizentes com o que deveria ser analisado. Dimensões Tangibilidade Garantia Empatia Confiabilidade Presteza Aspectos Relacionados Equipamentos; Ambiente físico; Aparência do pessoal; Material relacionado ao serviço. Cumprimento de prazos; Interesse nos clientes; Atendimento ao prometido; Funcionários confiáveis; Serviço personalizado; Serviço prestado da melhor maneira possível; Atendimento das necessidades específicas. Dados dos clientes; Clientes satisfeitos com negociação; Funcionários corteses; Horário adequado. Tarefas sem erros; Esclarecimento de dúvidas; Competência dos funcionários. Rapidez no trabalho; Empregados com boa vontade. Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1988) Tabela 1 Dimensões da qualidade em serviços usados no SERVQUAL A ideia original era a de aplicar o questionário com a maior quantidade de empresas prestadoras de serviços de manutenção de computadores, porém, por limitações diversas do estudo, não foi possível abordar as empresas do ramo, então, o foco se voltou para o retorno das informações por parte do questionário aplicado junto a um grupo de estudantes do curso de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Campina Grande, determinando uma amostra de trinta entrevistados, alunos estes que demonstraram boas intenções em auxiliar na pesquisa e considerados potenciais consumidores do serviço de manutenção de computadores. 9

10 Com a aplicação dos questionários, na etapa de coleta de dados, foi possível perceber a aplicabilidade e adequação do instrumento de pesquisa, viabilizando a organização e tratamento dos dados em uma pesquisa posterior. Por último, serão apresentados os resultados e sugestões para utilização das informações da maneira mais vantajosa possível, por parte das empresas, contribuindo até para a vida dos consumidores de tal serviço, pois com toda esta aplicação de conhecimentos teóricos, utilização de abordagems e modelos com finalidade secundária de ajudar os empresários do ramo, irá criar um padrão para prestação de tal serviço, melhorando o nível de atendimento e qualidade da atividade realizada. Enfim, organizando indiretamente as gestões para manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB). 4. Análise dos dados O perfil dos entrevistados pode ser analisado pelos gráficos a seguir: Sexo Faixa etária 7% 10% até 20 anos 43% 57% Masculino Femino 17% de 21 a 30 anos de 31 a 40 anos 66% de 41 a 50 anos Figura 1 Sexo dos entrevistados Figura 2 Faixa etária dos entrevistados Dos entrevistados, um dado interessante e que reflete na experiência de uso do serviço e consequentemente auxilia no entendimento das questões, foi o do número de vezes que os respondentes utilizaram os serviços de uma empresa de manutenção de computadores, como é mostrado no gráfico a seguir. Número de vezes que utilizou o serviço 20% 17% Primeira vez 10% de 2 a 4 vezes de 5 a 7 vezes 53% mais de 7 vezes Figura 3 Número de vezes que utilizaram o serviço Para explicar a forma na qual os itens foram aplicados de maneira que explorassem as dimensões citadas por Parasuraman et al. (1988) e como elas estão representadas mais adiante, segue a relação dos itens aplicados no questionário junto aos consumidores do serviço analisado e suas classificações: 10

11 Questionamento Dimensão Questão relacionada 1. equipamentos modernos Tangibilidade Q1 2. ambiente físico agradável. Tangibilidade Q2 3. empregados de boa aparência. Tangibilidade Q3 4. material relacionado ao serviço (fatura, panfletos, etc) de boa aparência. Tangibilidade Q4 5. cumprem o prazo estipulado para o serviço. Garantia Q5 6. programa de fidelização com clientes. Empatia Q6 7. resolver problemas com seus clientes. Garantia Q7 8. executar tarefas sem erros. Confiabilidade Q8 9. prometem prazos que podem cumprir. Garantia Q9 10. empregados que executam as tarefas com rapidez. Presteza Q empregados com boa vontade em ajudar os clientes. Presteza Q empregados sempre dispostos a tirar dúvidas dos seus clientes. Confiabilidade Q empregados que inspiram confiança. Garantia Q clientes que sentem segurança em fazer negócio com esta. Empatia Q empregados que são corteses no atendimento. Empatia Q empregados com conhecimento suficiente para esclarecer qualquer Confiabilidade Q16 dúvida dos clientes. Tabela 3 Relação das questões e suas classificações Questionamento Dimensão Questão relacionada 17. atendimento individual e personalizado para cada cliente. Garantia Q funcionam em horário adequado para atender a todos os clientes Empatia Q18 possíveis. 19. focam seus esforços para fazer o melhor serviço a seus clientes. Garantia Q procuram entender as necessidades específicas de cada cliente. Garantia Q20 Tabela 4 Relação das questões e suas classificações (Continuação) Com a relação descrita nas Tabelas 3 e 4 é possível compreender a alocação de cada item dentro das dimensões consideradas para o modelo e possibilita observar os valores obtidos pela avaliação feita pelos entrevistados, onde foi feita a média para os valores das expectativas e percepções. A partir disto é feita uma subtração dos valores na ordem de: percepção expectativa = desempenho da qualidade percebida, que com isso é possível verificar a presença e o grau de importância que é dado para cada item dentro do setor de prestação de serviço de manutenção de computadores. Os valores com índices positivos são considerados bons por superar as expectativas dos clientes, em contrapartida, os valores que obtiverem índices negativos são os que não superaram as expectativas dos consumidores. É interessante notar que pelos dados representados nas Tabelas 5 e 6 é possível observar o desempenho geral das respostas obtidas seguindo o modelo SERVQUAL. 11

12 Resultados XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Tangibilidade Dimensões Garantia Questões Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q7 Q9 Q13 Q17 Q19 Q20 Expectitativa 6,43 6,37 4,20 5,93 6,17 6,13 6,13 6,37 5,00 6,07 5,83 Percepção 4,87 5,23 4,93 4,40 4,70 4,87 4,40 4,77 4,53 5,20 4,87 Desempenho ,57 1,13 0,73 1,53 1,47 1,27 1,73 1,60 0,47 0,87 0,97 Tabela 5 Expectativas, percepções e desempenho da qualidade percebida Resultados Dimensões Empatia Confiabilidade Presteza Questões Q6 Q14 Q15 Q18 Q8 Q12 Q16 Q10 Q11 Expectitativa 5,90 6,30 6,20 5,60 6,23 6,10 5,57 5,77 6,33 Percepção 3,43 5,03 5,20 5,30 5,07 5,00 4,53 4,87 4,73 Desempenho ,47 1,27 1,00 0,30 1,17 1,10 1,03 0,90 1,60 Tabela 6 Expectativas, percepções e desempenho da qualidade percebida (Continuação) Nas Tabelas 5 e 6 observam-se os resultados da média das expectativas, da média das percepções e o resultado da subtração que representa o desempenho da qualidade percebida, dado pelos itens que representam as dimensões consideradas mais relevantes para a avaliação da qualidade em serviços (PARASURAMAN et al., 1988). É notório que a maioria dos valores são negativos, significando que quase todos os valores representam expectativas que quase nunca são atingidas. A pesquisa mostrou aspectos peculiares do setor de manutenção de computadores, da região avaliada. Foi possível observar que apenas o item que se refere a aparência dos funcionários possuiu uma avaliação positiva (+ 0,73), ou seja, com valor acima da expectativa, mas isso se deu pelo fato de os consumidores perceberem que este aspecto não é importante para uma boa qualidade geral prestada pelo serviço, assim o valor para este item superou o que se previu como necessário. Outro item que teve um desempenho satisfatório foi o que se refere ao horário de funcionamento estar adequado a atender melhor aos clientes. Mesmo com um índice de desempenho negativo (-0,30), esse indicador teve um valor próximo relacionando a expectativa com a percepção, lógico que não é um valor ótimo para se considerar como um aspecto de boa qualidade para o serviço, mas em comparação com os demais itens que obtiveram valores bem abaixo do esperado, índices negativos com média de -1,00 para os demais, este item obteve um indicador suficiente para ser considerado como um segundo ponto forte em qualidade no serviço de manutenção de computadores do ambiente pesquisado. Os itens que tiveram melhores desempenhos na qualidade percebida para o tipo de serviço avaliado são das dimensões tangibilidade e empatia, no entanto, o item que obteve pior valor de desempenho (-2,47), foi o que se refere às empresas aplicarem algum tipo de programa de fidelização com os clientes, que também pertence à dimensão empatia. Além disso, os itens relacionados a: (i) utilização de equipamentos modernos por parte da empresa, da dimensão 12

13 tangibilidade; (ii) promessa de prazos que podem cumprir, da dimensão garantia; (iii) execução de tarefa sem erros, da dimensão confiabilidade; e (iv) verificação de empregados com boa vontade em ajudar os clientes, da dimensão presteza, obtiveram resultados de desempenho negativos de maneira que foram bem abaixo do considerável como satisfatório, com valores abaixo de - 1,15. Assim é possível observar que pela análise feita seguindo os padrões e valores obtidos pela abordagem de análise do modelo SERVQUAL, as empresas avaliadas pelos entrevistados para o estudo não percebem a importância em investir em desenvolvimento e não se preocupam com uma meta de melhoria para o serviço prestado, ou então, não possuem conhecimento de técnicas de gerenciamento para fazer melhor uso de práticas para incrementar o serviço e poder gerar algum valor ao serviço aos olhos de seus consumidores. As dimensões obtiveram valores bem parecidos no geral, representando a realidade do setor de manutenção de computadores da região pesquisada, decorrente da falta de uma gestão mais séria que acaba refletindo na insatisfação dos clientes do setor, mesmo que se diga que exigir qualidade em um ramo que pertence ao setor de serviços seria algo complexo demais. A tendência mostra que serviços como este estão cada vez mais a mercê de falta de estrutura e de preocupação em melhorar o atendimento ao cliente, decorrente muitas vezes da falta de interesse por parte dos empresários e ou até mesmo do entendimento que este ramo está em um ritmo crescente de demanda pelo fato dos equipamentos de informática estarem sendo usados em maior escala do que em anos anteriores, consequentemente atividades de suporte e assistência serão demandados mais ainda, necessitando cada vez mais de serviços de suporte bem sucedidos. 5. Considerações finais O presente estudo objetivou verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL, através da avaliação feita por alunos de uma universidade, avaliando a viabilidade do seu uso para a prestação de serviço de manutenção de computadores. Com o estudo constatou-se a viabilidade técnica de se aplicar a abordagem SERVQUAL para o setor em questão. Além disso, foi possível constatar que o modelo utilizado é bastante prático e fornece informações diretas para serem utilizadas no gerenciamento para melhoria dos processos das empresas, considerando os pontos fortes e fracos da qualidade do serviço prestado. Com isso, um modelo como o SERVQUAL poderia ser rapidamente utilizado para adquirir informações junto aos clientes, possibilitando utilizar os dados coletados no desenvolvimento de melhores práticas para a prestação do serviço. Isso permitiria gerar uma vantagem competitiva frente aos concorrentes, mas principalmente permitiria evoluir o índice de qualidade percebida para o ramo de manutenção de computadores para na cidade de Campina Grande (PB). Como forma de lançar mão de mais uma técnica para Gestão da Qualidade, auxiliando na disseminação da importância do profissionalismo e da utilização de modelos para melhor gerir os negócios, este estudo pretendeu, como um alvo secundário, contribuir para o campo da engenharia de produção por meio de uma pesquisa de campo aplicando o modelo SERVQUAL, que de uma forma inicial pretendeu colaborar para o desenvolvimento do setor de manutenção de computadores pela atividade de análise e diagnóstico do setor, demonstrando um dos vários campos de aplicação do engenheiro de produção. Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO : Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes para serviços. Rio de Janeiro,

14 CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, GARVIN, D.A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. 1.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, HILL, P. "On Goods and Services". In: The Review of Income and Wealth, n. 4, p , LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, MAIA, M.A., SALAZAR, A.M.B.K.; RAMOS, P.M.G.R. A adequaçao dos modelos SERVQUAL e SERVPERF na medição da qualidade de serviço: o caso RAR Imobiliária. In: Conocimiento, innovación y emprendedores: camino al futuro. Espanha, MIGUEL, P.A.C. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e recomendações para sua condução. Produção, 17(1), p , MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. 5ª. Ed. São Paulo: Pioneira, PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª. Ed. São Paulo: Atlas, PALADINI, E.P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41-50, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, p.12-40, New York University, Spring SILVA, E. L. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 4. ed. rev. atual. - Florianópolis: UFSC, VERGARA, S.C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 4.ed. São Paulo: Atlas, ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. Nova York: Free Pass,