AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO

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1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES DA CIDADE DO RECIFE: UM ESTUDO DE CASO Rebecca Pires dos Santos (UFPE) Marcella Brito Galvao (UFPE) Denise Dumke de Medeiros (UFPE) Este trabalho apresenta o resultado do estudo de caso realizado com o objetivo de avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por duas grandes empresas do setor de telecomunicações que atuam na cidade de Recife-PE. Para a realizaçãão de tal estudo foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, com as devidas adaptações, e para uma melhor compreensão dos resultados aplicou-se o método estatístico dos Quartis. Foram aplicados ao todo 89 questionários aos clientes das duas empresas e em seguida foi feita a análise da satisfação destes em cada empresa separada e nas duas juntas. Observou-se que as percepções não superaram as expectativas em quase todos os critérios avaliados, sendo que confiabilidade e presteza obtiveram os resultados mais críticos. Concluiu-se que a ferramenta se mostrou eficaz em fazer tal estudo. É também possível concluir que as empresas precisam direcionar melhor seus recursos, principalmente às áreas críticas, para superar as expectativas dos clientes e obter maiores índices de satisfação. Palavras-chaves: Qualidade, Serviços, SERVQUAL, telecomunicação

2 1. Introdução O crescimento do setor de serviços está intimamente ligado ao desenvolvimento econômico e social de um país. Em 2008 o setor de serviços contribuiu com 65,3% do valor adicionado ao PIB brasileiro e foi o principal receptor de investimentos diretos no mesmo período, 38,5% (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR, 2008). Em 2009 o setor de serviços se encontrou entre os que mais cresceram, com 5,20% de crescimento (MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO RAIS 2009). Diante desta realidade o Setor de Serviços assume notável importância social, sua existência hoje não é mais considerada como um facilitador de produção de bens, mas sim como parte essencial da economia (FITZSIMMONS, 2000). Deste modo as empresas precisam estar aptas para lidar com as constantes mudanças que ocorrem no mercado e no perfil do consumidor. Nas últimas décadas, com a abertura da economia, o setor de telecomunicações cresceu intensamente, sua atuação garante transações econômicas em âmbito mundial. Em 2008, esta atividade representou 18,0% (R$ 122,2 bilhões) da receita operacional líquida e 13,6% (R$ 51,2 bilhões) do valor adicionado nos serviços, tendo apresentado a segunda maior produtividade deste setor (R$ 374,5 mil). (PESQUISA ANUAL DE SERVIÇOS PAS 2008). Dado sua crescente atuação e importância é cada vez mais necessário que a prestação dos serviços seja feita de modo a atender as expectativas dos consumidores. Segundo Parasuraman et al. (1988), os clientes medem a qualidade dos serviços comparando suas expectativas com o serviço percebido. Essa expectativa é baseada em fatores como experiências anteriores, necessidades pessoais, recomendações e propaganda, e tende a aumentar lentamente de acordo com as experiências acumuladas (LOVELOCK, 2001). Como serviço não é algo tangível, mas processos que consistem em uma série de atividades que são produzidas simultaneamente, e dado que o cliente participa do processo é difícil gerenciar o controle de qualidade antes do fornecimento do serviço (GRÖNROOS, 2003). Com o intuito de facilitar a medição da qualidade, a ferramenta SERVQUAL foi desenvolvida por Parasuraman (1988) e vem sendo largamente utilizada nas mais diversas áreas do setor de serviços (MACHADO, 2006; KARATEPE, 2005; PAULINS, 2005; BORGES, 2010; CARDEN, 2006; SIMÕES, 2010; FALCÃO, 2006) e tem se mostrado bastante eficiente no que se propõe. O presente trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade percebida pelos clientes de duas grandes empresas de telecomunicações na cidade de Recife- PE, utilizando como instrumento de coleta de informações a ferramenta SERVQUAL. 2. Qualidade no setor de serviços A definição de serviços vem sendo discutida há décadas, porém ainda não se chegou a um consenso exato. Segundo Grönroos (2003), um serviço é um processo de várias atividades mais ou menos intangíveis que algumas vezes ocorrem com interação entre funcionários e clientes e são fornecidos como soluções para problemas de clientes. O desenvolvimento do setor de serviços está lidado ao desenvolvimento do país. De acordo com Las Casas (2000) quanto mais avançada é a nação, maior a importância do setor de serviços na economia de um país. Esse também afirma que isso ocorre devido ao aumento 2

3 do poder aquisitivo da população, que permite que as tarefas rotineiras sejam transferidas a terceiros, prestadores de serviços. As características específicas da prestação de serviços diferem muito das características da produção de bens. Téboul (1999) observou que um serviço não pode ser apresentado, possuído ou comprado da mesma forma que um bem; também os serviços não podem constar num inventário ou ser guardados num cofre. Com o aumento da competitividade entre empresas, tornou-se imprescindível que as mesmas se diferenciassem através da prestação de serviços de alta qualidade. Porém, devido a características como intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade entre produção e consumo, a qualidade de serviços é abstrata e difícil de ser medida (PARASURAMAN et al., 1985). Definir a palavra qualidade é uma tarefa bastante difícil por este conceito ser muito dinâmico (GARVIN, 2002). Por não ser apenas um termo técnico, e sim uma palavra de domínio público e de uso comum, muitas vezes ela é entendida de forma incorreta (PALADINI, 2004). Ao oferecer serviços de alta qualidade é preciso que a empresa o faça dentro de uma faixa competitiva de preço, caso contrário correrá o risco de que outra companhia atenda às necessidades dos clientes e aproveite a oportunidade (MOREIRA, 1996). Segundo Garvin (2002), a qualidade pode ser dividida em oito dimensões, são elas: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida. Para ele essa divisão na interpretação do conceito e auxilia as empresas a definir suas estratégias de competição visando algumas dessas dimensões. A inseparabilidade entre produção e consumo dos serviços torna ainda mais difícil a melhoria da qualidade. Téboul (1999) afirma que ao contrário do que ocorre nas fábricas (uma vez que o produto foi produzido) é tarde demais para melhorá-lo ou corrigi-lo. Devido à necessidade de oferecer um serviço de qualidade e com preço acessível, há o mito de que oferecer maior qualidade afetará os custos da empresa. Para Schmenner (1999), o custo da qualidade, ou mais precisamente da falta dela, torna-se o custo para a empresa por fazer as coisas incorretamente, por não estar em conformidade com as especificações. Esse afirma que para que se evite a maioria dos custos da qualidade, a empresa deve entregar o serviço corretamente na primeira e em todas as outras vezes. 3. Medição da Qualidade em serviços e a ferramenta SERVQUAL Para Parasuraman et al. (1988) o cliente mede a qualidade do serviço recebido através da comparação entre suas expectativas e a percepção do serviço prestado. Segundo Lovelock (2001) as expectativas das pessoas sobre os serviços são influenciadas por suas próprias experiências anteriores como cliente. Se não possuírem experiência pessoal relevante, os clientes podem basear suas expectativas pré-compra em fatores como a comunicação boca a boca ou a propaganda. Como no setor de serviços é difícil fazer medições objetivas, como quantificar o número de defeitos, uma forma de medir a qualidade é tentar medir as percepções dos consumidores sobre os serviços que receberam (PARASURAMAN et al., 1988). Na literatura são encontrados modelos de medição da qualidade em serviços, porém ainda não há um consenso sobre a melhor forma e o modelo ideal para medi-la. A ferramenta SERVQUAL foi desenvolvida por Parasuraman et al. (1988) e tem a finalidade de medir a qualidade de serviços em geral através da utilização de dois 3

4 questionários que farão a comparação entre as expectativas e as percepções dos usuários sobre um serviço. O autor observou que os consumidores medem a qualidade de um serviço observando cinco dimensões, são elas: tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia, apresentados na tabela 1 a seguir. Dimensão Tangibilidade Confiabilidade Presteza Significado Uso de equipamentos modernos e atualizados, limpeza do ambiente e das instalações, fácil localização e acesso à empresa, etc. Entregar o serviço no tempo determinado e fazer o que foi prometido. Boa vontade, diponibilidade e prontidão dos funcionários em atender o cliente. Garantia Competência e posse de conhecimento necessário do funcionário para a realização do serviço. Empatia Atenção cuidadosa e personalizada ao cliente. Tabela 1 Definição das cinco dimensões de qualidade de serviços Parasuraman et al. (1985) observaram durante sua pesquisa a existência de um conjunto de lacunas entre a percepção do gerente sobre como deveria ser a qualidade do serviço, e as tarefas relacionadas com a prestação do serviço aos consumidores. Sendo que essas lacunas afetavam a satisfação do cliente, as quais chamaram Gaps. A tabela 2, define os cinco gaps e mostra os problemas que causam esses gaps. Gap Definição Problemas G1 Diferença entre as expectativas dos Falha da gerência na correta identificação da consumidores e a percepção da gerência sobre essas expectativas. expectativa dos clientes, falta de informações vindas do pessoal que tem contato com o público, falta de G2 G3 G4 Diferença entre as percepções da gerência sobre as expectativas dos consumidores e as especificações de qualidade de serviços da empresa. Diferença entre as especificações de qualidade de serviços da empresa e o serviço prestado. Diferença entre o serviço prestado e o que foi prometido. G5 Diferença entre as expectativas dos consumidores sobre o serviço prestado e as percepções dos mesmos quanto à prestação do serviço. Tabela 2 Definição dos cinco gaps 4. Estudo de caso em empresas de Telecomunicação pesquisas de mercado. Falta de ferramentas que tragam a voz do cliete às especificações, falta de interesse da gerência em mudar as especificações de acordo com as mudanças do mercado, limitação nos recursos. Falta de qualificação dos funcionários, falta de conhecimento das especificações. Propagandas exageradas, falha de comunicação entre os profissionais. O resultado da ocorrência de um ou mais de um dos erros acima. Com o objetivo de aplicar a ferramenta SERVQUAL no setor de serviços de telecomunicação em Recife, foram escolhidas duas empresas que atuam no estado de Pernambuco. As duas empresas estudadas foram criadas há cerca de 10 anos e atuam em mais de 15 estados do país, oferecendo serviços de telefonia fixa, internet de banda larga, provedor de internet discada, TV por assinatura, entre outros serviços. Em Pernambuco as empresas têm tempos diferentes de atuação. A Empresa 1 atua no estado desde Já a Empresa 2 passou a atuar em penambuco no ano de A Empresa 2 trouxe seus serviços para o estado de Pernambuco com o intuito de acirrar a concorrência, principalmete na área de internet de banda larga. 4

5 Para realizar a pesquisa foram selecionados dois grupos de consumidores dos serviços de cada uma das duas empresas. Ao todo foram feitas 40 entrevistas com clientes da Empresa 1 e 49 entrevistas com clientes da Empresa 2, sendo no total 89 entrevistados. O questionário foi dividido em quatro partes. A primeira parte buscou identificar o perfil dos clientes com relação ao sexo, nível de instrução, renda familiar e cidade de procedência. Na segunda parte do questionário foram apresentadas as cinco dimensões do SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia) através de frases que expressassem o significado de cada dimensão. Foi solicitado que o respondente desse uma nota de 0 a 10 para cada dimensão de acordo com seu grau de importância, foi solicitado também que o respondente apontasse qual das cinco dimensões considerava a mais importante, qual a segunda mais importante e qual a menos importante. A terceira parte do questionário procurou identificar a expectativa do cliente sobre a qualidade do serviço prestado por uma empresa de telecomunicações através de 22 itens relacionados às cinco dimensões. Enquanto a quarta parte do questionário buscou capturar a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço prestado pela empresa de telecomunicações através dos mesmos 22 itens. Abaixo se pode visualizar um exemplo das questões apresentadas no questionário: Baseado em sua experiência como cliente, imagine uma empresa ideal que forneceria serviços de excelente qualidade e no qual você teria prazer em ser atendido. Por favor, para cada item demonstre a real necessidade da empresa imaginando possuir as características apresentadas a seguir. Se você sente que a característica não é de forma alguma essencial para este tipo de serviço, assinale 1 ( ); Caso você sinta que a característica é absolutamente essencial para este tipo de serviço, assinale 5 ( ). LEGENDA: = Concordo totalmente = Discordo totalmente 1. A empresa deve possuir equipamentos e programas de informática modernos e atualizados O ambiente físico e as instalações devem ser limpos e agradáveis Discussão dos resultados 5.1. Empresa 1 Com relação às expectativas a que apresentou o maior valor foi confiabilidade, relacionada à execução dos serviços no tempo determinado (item 6). Outros que obtiveram altas expectativas foram: garantia, relacionado à posse de conhecimento necessário pelos funcionários para a execução dos serviços e audição atenta das solicitações dos clientes (item 14 e 16); empatia, correspondente à resolução dos problemas dos clientes e facilidade de compreensão e utilização da comunicação pelos clientes (itens 18 e 21). Empatia obteve o item com a menor expectativa, relacionado à boa aparência dos funcionários (item 20). Outros que obtiveram baixas expectativas foram: tangibilidade, relacionados à limpeza do ambiente físico e das instalações e às boas condições de trabalho e barulho dentro dos limites suportáveis (itens 2 e 4); confiabilidade, correspondente ao 5

6 arquivamentos dos registros dos clientes de forma segura (item 7); garantia, relacionados à personalização do atendimento aos clientes e à padronização dos procedimentos (itens 15 e 17); Com relação às percepções três dos seis itens que tiveram os menores valores estão em presteza, relacionados à boa vontade dos funcionários em ajudar os clientes, disponibilidade e prontidão para atender os clientes e à passagem de confiança para os clientes durante a prestação do serviço (itens 10, 11 e 12). Outros que demonstraram baixas percepções foram: confiabilidade, correspondente à informação de forma exata da data e do horário de quando o serviço será prestado (item 9); garantia, relacionado à personalização do atendimento aos clientes (item 15); empatia, correspondente à resolução dos problemas dos clientes (item 18). Quatros dos seis itens que mostraram as mais altas percepções foram de tangibilidade, relacionados à posse de equipamentos e programas de informática modernos e atualizados, à limpeza do ambiente físico e das instalações, à boa localização e facilidade de acesso e às boas condições de trabalho e barulho dentro dos limites suportáveis (itens 1, 2, 3 e 4). Empatia demonstrou altas percepções correspondente à boa aparência dos funcionários e à facilidade de compreensão e utilização da comunicação pelos clientes (itens 20 e 21), tais resultados podem ser observados na Tabela 3, com P significando percepções, E expectativas e G gaps. Gaps: Na Empresa 1, para os clientes entrevistados os dois maiores gaps estão em confiabilidade, relacionados à execução dos serviços no tempo prometido e à informação de data e horário em que o serviço será prestado (itens 6 e 9). Foram observados altos gaps em: presteza, relacionados à boa vontade dos funcionários em ajudar seus clientes e à passagem de confiança para os clientes durante o serviço prestado (itens 10 e 12); garantia, correspondente à audição atenta das solicitações dos clientes (item 16); empatia, relacionado à resolução dos problemas dos clientes (item 18). Quatro dos seis itens que demonstram os mais baixos gaps estão em tangibilidade, relacionados à posse de equipamentos e programas de informática modernos e atualizados, à limpeza do ambiente físico e das instalações, à boa localização e facilidade de acesso e às boas condições de trabalho e barulho dentro dos limites suportáveis (itens 1, 2, 3 e 4). Outros que demonstraram baixos gaps foram: garantia, relacionado à padronização dos procedimentos (item 17); empatia, correspondente à boa aparência dos funcionários (item 20), como pode ser observado na Figura 1. Dimensões da Qualidade da Empresa 1 Tangibilidade Confiabilidade Presteza Garantia Empatia P 3,70 3,79 3,72 3,35 2,68 2,65 2,97 2,74 2,30 2,45 2,53 2,53 3,03 3,25 2,23 2,75 3,25 2,54 2,65 3,32 3,50 2,95 E 4,30 4,08 4,20 3,60 4,58 4,88 4,03 4,53 4,50 4,63 4,45 4,59 4,45 4,70 3,85 4,70 3,63 4,65 4,20 2,55 4,60 4,53 G ,60 0,29 0,48 0,25 1,90 2,23 1,05 1,79 2,20 2,18 1,93 2,06 1,43 1,45 1,63 1,95 0,38 2,11 1,55 0,77 1,10 1,58 Tabela 3 Resultados da Empresa 1 6

7 5.2. Empresa 2 Figura 1 Gaps da Empresa 1 Com relação às expectativas a que apresentou maior valor foi confiabilidade demonstrou alta expectativa no que se refere à transmissão de informações de forma confiável e precisa e execução dos serviços no tempo determinado (itens 5 e 6). O item de maior expectativa dos usuários da empresa se deu em empatia e se refere à resolução dos problemas dos clientes (item 18). Outros aspectos que demonstraram altas expectativas foram: garantia, correspondendo ao fato dos funcionários possuírem conhecimento necessário para a execução dos serviços (item 14); presteza, relacionado com o fato dos funcionários passarem confiança para os clientes durante a prestação do serviço (item 12); empatia, referente à resolução dos problemas dos clientes e à facilidade de compreensão e utilização da comunicação pelos clientes (itens 18 e 21). As menores expectativas foram observadas em: tangibilidade, correspondendo à limpeza do ambiente físico, à localização da empresa e as boas condições de trabalho e barulho dentro dos limites suportáveis (itens 2, 3 e 4); garantia, referente à personalização do atendimento aos clientes e à padronização do atendimento (itens 15 e 17); empatia, relacionado à aparência dos funcionários (item 20). A aparência dos funcionários (item 20), referente à empatia, foi o que apresentou a menor expectativa entre todos os itens do questionário. Com relação às percepções confiabilidade demonstrou baixas percepções no que se refere à execução dos serviços no tempo prometido, ao arquivamento dos registros dos clientes de forma correta e à especificação de forma exata da data e horário de quando o serviço será prestado (itens 6,7 e 9). O item que obteve a pior percepção está relacionado a garantia e corresponde à personalização do atendimento (item 15). Outros que demonstraram baixas percepções foram: tangibilidade, correspondente à boa localização da empresa e seu fácil acesso (item 3); empatia, correspondente à disponibilidade de tempo para atendimento adequado e à boa aparência dos funcionários (itens 19 e 20). O item que demonstrou a mais alta percepção está relacionado a empatia, correspondente à facilidade de compreensão e utilização da comunicação pelos clientes. Outros que demonstraram altas percepções foram: garantia, relacionado à posse do conhecimento necessário para a execução dos serviços e à padronização destes (itens 14 e 17); 7

8 tangibilidade, correspondente à posse de equipamentos e programas de informática modernos e atualizados (item 1); confiabilidade, relacionado à transmissão todas as informações necessárias de forma confiável e precisa (item 5), estes resultados podem ser observados na Tabela 4, que é interpretada do mesmo modo que a tabela 3. Gaps: Três dos seis itens que demonstraram os mais altos gaps são de confiabilidade, relacionados à transmissão de todas as informações necessárias de forma confiável e precisa, à execução do serviço no tempo determinado e à informação exata da data e horário de quando o serviço será executado (itens 5, 6 e 9). Outros itens que demonstraram altos gaps foram: presteza, relacionado à prontidão e disponibilidade dos funcionários para atender os clientes (item 11); e empatia, correspondente à resolução de problemas dos clientes e à disponibilidade de tempo de atendimento (itens 18 e 19). Três dos seis itens que demonstraram os menores gaps são de tangibilidade, relacionados à limpeza do ambiente físico e das instalações, à boa localização e facilidade de acesso e às boas condições de trabalho e barulho dentro dos limites suportáveis (itens 2, 3 e 4). Outros que demonstraram baixos gaps foram: garantia, relacionado à padronização dos serviços (item 17); presteza, relacionado ao atendimento cortês dos funcionários com os clientes (item 13); e empatia, correspondente à boa aparência dos funcionários (item 20), como pode ser observado na Figura 2. Dimensões da Qualidade da Empresa 2 Tangibilidade Confiabilidade Presteza Garantia Empatia P 3,98 3,49 3,39 3,45 3,73 3,35 3,43 3,63 3,16 3,59 3,47 3,69 3,65 4,04 2,73 3,65 3,88 3,63 3,43 3,22 4,10 3,86 E 4,80 4,12 3,94 3,98 4,90 4,92 4,39 4,65 4,65 4,63 4,78 4,86 4,31 4,84 3,57 4,61 4,02 4,92 4,76 3,04 4,82 4,59 G ,82 0,63 0,55 0,53 1,16 1,57 0,96 1,02 1,49 1,04 1,31 1,16 0,65 0,80 0,84 0,96 0,14 1,29 1,33 0,18 0,71 0,73 Tabela 4 Resultados da Empresa Avaliação Global Figura 2 Gaps da Empresa 2 Comparando os índices de expectativas das duas empresas observou-se que na Empresa 2 estes foram 4,21% maiores que na Empresa 1. Porém foi percebido que as percepções da Empresa 2 foram 21,02% maiores que as da Empresa 1. Percebe-se com isso 8

9 que os serviços prestados pela Empresa 2 satisfazem mais os clientes que os prestados pela Empresa 1. Nas duas empresas foi observado os dois maiores gaps em confiabilidade, referente à execução dos serviços no tempo prometido e à informação exata da data e horário de quando o serviço será prestado (itens 6 e 9). Altos gaps também foram apresentados em presteza, relacionados à boa vontade dos funcionários em ajudar seus clientes, à disponibilidade e prontidão dos funcionários em atender os clientes e à passagem de confiança durante a prestação do serviço (itens 10, 11 e 12). Foi observado que os clientes que estavam na empresa há mais tempo demonstraram expectativas maiores que clientes com menos tempo de utilização do serviço da empresa. Porém, isso só foi possível de ser observado na Empresa 1, pois esta tem mais tempo de serviço no estado de Pernambuco. O que confirma o que foi previsto por Lovelock (2001), que as expectativas tendem a aumentar com as experiências acumuladas. Esse resultado é observado na tabela 5. Expectativas Média Por tempo de serviço 0-3 4, anos 4, anos 4,55 10 ou mais 4,77 Tabela 5 Aumento das expectativas da Empresa 1 O único gap positivo nas duas empresas foi encontrado na dimensão empatia, referente à boa aparência dos funcionários. O mesmo que foi observado por Freitas et al. (2006) em sua avaliação sobre serviços de tecnologia de informação. Outro item que obteve um gap próximo de zero está na dimensão garantia, referente à padronização dos procedimentos (item 17), representado na Figura 3: Figura 3 Gaps dos serviços de Telecomunicações Nas duas empresas foram encontrados baixos gaps na dimensão tangibilidade, correspondentes à limpeza do ambiente físico e das instalações, facilidade de acesso e boa localização da empresa e boas condições de trabalho e barulho dentro dos limites suportáveis (itens 2, 3 e 4). Na segunda parte do questionário os usuários avaliaram a importância de cada dimensão. Foi observado que 52,81% dos entrevistados consideraram confiabilidade como a 9

10 dimensão mais importante. Como segunda dimensão mais importante 32,58% dos entrevistados consideraram garantia e 70,79% dos entrevistados consideraram tangibilidade como sendo a dimensão menos importante. Na Tabela 6 isso é observado. Empresa 1 Mais importante Segunda mais importante Menos Importante Dimensão Ocorrência % Dimensão Ocorrência % Dimensão Ocorrência % Tangibilidade 3 7,50 Tangibilidade 1 2,50 Tangibilidade 29 72,50 Confiabilidade 22 55,00 Confiabilidade 7 17,50 Confiabilidade 2 5,00 Presteza 3 7,50 Presteza 12 30,00 Presteza 3 7,50 Garantia 10 25,00 Garantia 17 42,50 Garantia 3 7,50 Empatia 2 5,00 Empatia 3 7,50 Empatia 3 7,50 Empresa 2 Mais importante Segunda mais importante Menos Importante Dimensão Ocorrência % Dimensão Ocorrência % Dimensão Ocorrência % Tangibilidade 1 2,04 Tangibilidade 1 2,04 Tangibilidade 34 69,39 Confiabilidade 25 51,02 Confiabilidade 13 26,53 Confiabilidade 1 2,04 Presteza 3 6,12 Presteza 11 22,45 Presteza 7 14,29 Garantia 19 38,78 Garantia 20 40,82 Garantia 0 0,00 Empatia 1 2,04 Empatia 4 8,16 Empatia 7 14,29 Todos Mais importante Segunda mais importante Menos Importante Dimensão Ocorrência % Dimensão Ocorrência % Dimensão Ocorrência % Tangibilidade 4 4,49 Tangibilidade 2 2,25 Tangibilidade 63 70,79 Confiabilidade 47 52,81 Confiabilidade 20 22,47 Confiabilidade 3 3,37 Presteza 6 6,74 Presteza 23 25,84 Presteza 10 11,24 Garantia 29 32,58 Garantia 37 41,57 Garantia 3 3,37 Empatia 3 3,37 Empatia 7 7,87 Empatia 10 11,24 Tabela 6 Importância das dimensões Visando facilitar a observação das prioridades críticas do desempnho do serviço, usouse a Análise dos Quartis proposta por Freitas (2006). Nessa análise são considerados prioridade crítica os itens cujo valor for menor que o primeiro quartil, prioridade alta os itens cujo valor estiver entre o primeiro e o segundo quartil, prioridade moderada até o limite do terceiro quartil e prioridade baixa o restante dos itens. As Tabelas 7, 8 e 9 mostrarão os gaps, representados pela letra G, as percepções, representados pela letra P, as expectativas, representadas pela letra E, e os quartis, representados pela letra Q, de cada empresa separada e das duas juntas, através dessa análise. E1 e E2 representam os resultados das empresas 1 e 2 respectivamente e T as duas juntas. Prioridade Crítica dos Gaps E1 Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade baixa G 2,23 2,20 2,18 2,11 2,06 1,95 1,93 1,90 1,79 1,63 1,58 1,55 1,45 1,43 1,10 1,05 0,60 0,48 0,38 0,29 0,25 0,77 Q -1,95-1,57-0,84 E2 Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade Baixa G 1,57 1,49 1,33 1,31 1,29 1,16 1,16 1,04 1,02 0,96 0,96 0,84 0,82 0,80 0,73 0,71 0,65 0,63 0,55 0,53 0,14 0,18 Q -1,16-0,90-0,67 T Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade Baixa G 1,90 1,84 1,70 1,62 1,61 1,61 1,53 1,45 1,44 1,40 1,23 1,15 1,12 1,04 1,00 0,91 0,71 0,52 0,46 0,39 0,26 0,47 Q -1,59-1,19-0,76 Tabela 7 Prioridade crítica dos Gaps 10

11 Prioridade Crítica das Percepções E1 Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade baixa P 2,23 2,30 2,45 2,53 2,53 2,54 2,65 2,65 2,68 2,74 2,75 2,95 2,97 3,03 3,25 3,25 3,32 3,35 3,50 3,70 3,72 3,79 Q 2,57 2,85 3,30 E2 Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade Baixa P 2,73 3,16 3,22 3,35 3,39 3,43 3,43 3,45 3,47 3,49 3,59 3,63 3,63 3,65 3,65 3,69 3,73 3,86 3,88 3,98 4,04 4,10 Q 3,43 3,61 3,72 T Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade Baixa P 2,48 2,73 3,00 3,00 3,02 3,04 3,09 3,11 3,18 3,20 3,20 3,20 3,27 3,34 3,40 3,40 3,55 3,56 3,64 3,65 3,80 3,84 3,05 3,20 3,52 Tabela 8 Prioridade Crítica das Percepções Prioridade Crítica das Expectativas E1 Prioridade Baixa Prioridade Moderada Prioridade Alta Prioridade Crítica E 2,55 3,60 3,63 3,85 4,03 4,08 4,20 4,20 4,30 4,45 4,45 4,50 4,53 4,53 4,58 4,59 4,60 4,63 4,65 4,70 4,70 4,88 Q 4,11 4,48 4,60 E2 Prioridade Baixa Prioridade Moderada Prioridade Alta Prioridade Crítica E 3,04 3,57 3,94 3,98 4,02 4,12 4,31 4,39 4,59 4,61 4,63 4,65 4,65 4,76 4,78 4,80 4,82 4,84 4,86 4,90 4,92 4,92 Q 4,17 4,64 4,81 T Prioridade Baixa Prioridade Moderada Prioridade Alta Prioridade Crítica ,80 3,71 3,79 3,82 4,07 4,10 4,21 4,38 4,48 4,55 4,56 4,58 4,59 4,61 4,63 4,66 4,71 4,72 4,74 4,77 4,78 4,90 Q 4,13 4,57 4,70 Tabela 9 Prioridade Crítica das Expectativas 6. Considerações finais Através deste artigo foi feito um estudo utilizando a escala SERVQUAL como ferramenta para a medição da satisfação dos clientes de duas empresas prestadoras de serviços de telecomunicações no estado de Pernambuco. Após esse estudo foi possível observar que: - Após adaptação necessária, a ferramenta SERVQUAL se demosntrou eficiente em medir a satisfação dos clientes de empresas prestadoras de serviços de telecomunicação. - A Análise dos quartis proposta por Freitas et al. (2006) facilitou a observação das prioridades críticas das empresas. - As expectativas dos clientes de fato crescem com o aumento do tempo do cliente na empresa. Além disto, fica evidente neste trabalho que nestas empresas de telecomunicações os índices de satisfação dos clientes estão baixos. As empresas precisam, portanto, direcionar seus recursos de forma eficiente para priorizar os problemas que devem ser solucionados mais rapidamente. Aspectos relacionados às dimensões confiabilidade e presteza foram considerados críticos, devendo então receber a devida atenção. As empresas precisam rever suas práticas para superar de um modo geral as expectativas de seus clientes e torná-los mais satisfeitos com a qualidade dos serviços de telecomunicações oferecidos. Referências BORGES, J. B. C.; CARVALHO, S. M. R.; SILVA, M. A. M. Qualidade do serviço prestado aos pacientes de cirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde SUS. Revista Brasileira de Cirurgia Cardiovascular. Vol. 25, n. 2, p , CARDEN, J.; DELLIFRAINE, J. L. An examination of hospital satisfaction with blood suppliers. Transfusion, Vol. 44, November,

12 FALCÃO, L. M. A.; MÉLO, M. A. N.; SILVA, D. E. P.; MEDEIROS, D. D. Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping Center utilizando o modelo servqual. In: XXVI ENEGEP, Fortaleza, FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, FREITAS, A. L. P.; MANHÃES, N. R. C.; COZENDEY, M. I. Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de Serviços de tecnologia da Informação: uma análise experimental. In: XXVI ENEGEP, Fortaleza, GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002 GRÖNROOS, C. Marketing, Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, IBGE PAS. Pesquisa anual de Serviços 2008.Disponível em Acesso em: Dezembro de KARATEPE, O. M.; UGUR, Y.; BABAKUS, E. Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 12, p , LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. 2ª ed. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, C. H.; WRIGHT, L. Serviços marketing e gestão. 1. Ed. São Paulo: Saraiva, MACHADO, M. D.; QUEIROZ, T. R.; MARTINS, M. F. Mensuração da qualidade de serviço em empresas de Fast Food. Revista Gestão & Produção, Vol. 13, n. 2, p , MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO. Importância do Comércio Internacional de Serviços.Disponível em Acesso em outubro de MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO - RAIS. Relação Anual de Informações Sociais Disponível em Acesso em outubro de MOREIRA, D. A. Dimensões do Desempenho em Manufatura e Serviços. São Paulo: Pioneira, PALADINI, E. P. Gestão da qualidade. 2 ed. São Paulo: Atlas, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64, n. 1, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, p , PAULINS, V. A. An analysis of customer service quality to college students and influenced by customer appearance through dress during the in-store shopping process. Journal of Retailing an Costumer Services, v.12, p , SCHMENNER, R. W. Administração de Operações em Serviços. São Paulo: Futura, SIMÕES, M. Q. M.; SOARES, E. O.; MEDEIROS, D. D. Gestão da Qualidade em serviços: Aplicação da escala servqual em uma empresa de call Center. In: XXX ENEGEP, São Paulo, TÉBOUL, J. A era dos Serviços. Rio de Janeiro: Qualitymark,

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