CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC

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1 CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC Sara Luiza Camargo Fontanela (Faculdade Educacional de Ponta Grossa Faculdade União) fontanela.sara@hotmail.com Murilo Bahniuk Nofre (Faculdade Educacional de Ponta Grossa Faculdade União) mbahniuk@hotmail.com Hendrius Schneider do Nascimento (Faculdade Educacional de Ponta Grossa Faculdade União) hendrius_schneider@hotmail.com Profa. Ms. Pedroso, Sandra Mara Dias (Orientadora) (Faculdade Educacional de Ponta Grossa Faculdade União) sandrrinha@bol.com.br Resumo O presente estudo apresenta as ferramentas que podem ser utilizadas pelas organizações durante a implantação do Controle da Qualidade Total TQC. O objetivo principal é o de contribuir no acompanhamento e resolução de problemas visando a satisfação do cliente, que será o responsável pela sobrevivência da empresa no mercado. Neste sentido, a problemática foi responder quais as ferramentas necessárias para implantação do TQC. A metodologia aplicada é pesquisa bibliográfica com base nos estudos publicados por Campos (1999, 2004 e 2014), Algarte (2011) e Corrêa & Corrêa (2005 e 2008) os quais explicitam a teoria do Controle da Qualidade Total. O trabalho se baseia na exposição das ferramentas de PDCA, 5 porquês, Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa Espinha de Peixe), 5W2H, Diagrama de Pareto Matriz GUT e Brainstorming. Como considerações finais apontamos a utilização de cada ferramenta para a consolidação de um modelo de gestão no intuito de aumentar a qualidade no processo de melhoria continua para qualquer tipo de organização. Palavras chave: Organizações, Controle da Qualidade Total, Ferramentas da Qualidade. Total Quality Control - TQC Abstract This study presents the tools that can be used by organizations during the implementation of Total Quality Control - TQC. The main objective is to contribute to the monitoring and troubleshooting aimed at customer satisfaction, which will be responsible for the company's survival in the market. In this sense, the problem was to answer what tools necessary for implementation of TQC. The methodology is based on literature studies published by Fields (1999, 2004 and 2014), Algarte (2011) and Correa & Correa (2005 and 2008) which explain

2 the theory of Total Quality Control. The work is based on exposure of tools PDCA, 5 Whys, Cause and Effect Diagram (Ishikawa - Fishbone), 5W2H, Pareto Matrix GUT and Brainstorming. As conclusion we point to use each tool for the consolidation of a management model in order to increase, the quality improvement process continues for any type of organization. Keywords: Organizations, Total Quality Control, Quality Tools 1 Introdução Controle da Qualidade Total (TQC) e suas ferramentas é o tema desenvolvido neste artigo, cujo foco reside em discutir como utilizar Controle da Qualidade Total e suas ferramentas na identificação, acompanhamento e resolução de problemas dentro das organizações. Com a globalização o mundo está passando por uma fase de mudanças muito rápidas. A informação está acessível a todos e se tornou muito fácil e prático encontrar o produto que melhor se adeque às condições do cliente, portanto as organizações precisam controlar todo o seu processo, desde o fornecimento de matéria prima, o planejamento de materiais, até a entrega do produto acabado. Já não é mais possível haver uma preocupação com a qualidade do produto apenas no fim do processo. O Controle Total da Qualidade e as suas ferramentas auxiliam nesse acompanhamento e fazem com que problemas que já tenham ocorrido não voltem a se repetir dentro das organizações. Este estudo caracteriza-se como teórico, em que o processo de pesquisa se iniciou por meio de um estudo exploratório do tema. Referendado. Na sequência, assumiu-se um delineamento descritivo, tendo o trabalho uma abordagem predominantemente qualitativa, justificada principalmente pela sua natureza. Objetivou identificar e conhecer o processo de Controle da Qualidade Total e as ferramentas de implantação para aplicá-las na resolução de problemas identificados dentro de qualquer tipo de organização, visando sempre a satisfação do cliente, que é quem manterá a empresa no mercado, diante disso, o artigo inicia descrevendo as ferramentas de qualidade, iniciando pelo Ciclo PDCA, Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), 5W2H, 5 porquês, Diagrama de Pareto e Matriz GUT. Por último apresenta-se a conclusão que mostra a importância da utilização das ferramentas de maneira conjunta para a implantação do Controle Total da Qualidade, e a importância da não generalização dos casos, ou seja, da análise de casa caso em particular. 2 Qualidade e o Controle da Qualidade Total Desde os primórdios das civilizações humanas existe a preocupação com a qualidade. No início a fiscalização estava relacionada a inspeção dos produtos, ou seja, certas normas de qualidade eram estabelecidas e ao final do processo verificava-se se o produto atendia ou não às exigencias. Na atualidade, a qualidade, ou Gestão da Qualidade é algo primordial para o crescimento não somente para a produção de bens, para uma indústria, mas sim para todas as empresas e organizações ou para todos os setores e departamentos. Porém ela não pode ser responsabilidade apenas dos gestores da empresa, é necessário que todos os colaboradores estejam envolvidos para que exista crescimento sustentável da empresa dentro do mercado.

3 Desde a Revolução Industrial, e depois com o passar das duas Grandes Guerras, o diferencial de uma empresa, o que à destaca no mercado, é a Qualidade. Na conceituação moderna do termo, qualidade significa adequação ao uso. É o atendimento aos desejos e às aspirações dos consumidores, incluindo os aspectos econômico, de segurança e desempenho. (ALGARTE,2011, p.11) O principal objetivo de uma organização dentro da sociedade atual deve ser a satisfação das necessidades das pessoas, não só consumidores, mas colaboradores, acionistas, e toda a comunidade em si. Portanto é vital que exista qualidade em tudo o que é feito dentro da empresa. O Controle Total da Qualidade é o método que se ajusta a esta necessidade e que tem como um dos primeiros objetivos este cuidado com a satisfação do ser hamano. De acordo com Falconi (2014, p. 41) Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseada no ciclo do PDCA). Portanto havendo a implantação do Controle Total da Qualidade envolve-se todos os setores e departamentos da empresa para trabalharem, de maneira organizada para um bem comum, que é a sobrevivência da empresa a longo prazo, através da qualidade. O TQC é um modelo gerencial desenvolvido no Japão após a Segunda Guerra Mundial, visando a criação de condições internas que garantissem a sobrevivência das organizações a longo prazo. O Japão havia sido praticamente destruído depois que a Grande Guerra se encerrou e era necessário que ele se reestabelecesse no mercado para que a população pudesse sobreviver. A criação do TQC foi uma maneira de organizar o funcionamento do processo das organizações, para que quando houvesse algum problema no produto ele já pudesse ser identificado durante o processo. O Japão tem sido um exemplo de desempenho no comércio internacional e no crescimento da economia do seu povo, apesar da desvantajosa posição geográfica e da escassez de recursos materiais e de energia. No entanto, o Japão nunca instituiu as chamadas normas nacionais de garantia da qualidade. Em vez de se preocupar com o atendimento a essas normas, os japoneses procuraram utilizar a sua inteligência, criatividade e principalmente seu tempo para melhorar continuamente suas empresas tendo como meta satisfazer o cliente a um menor custo e de forma melhor que seus concorrentes. O resultado disso o mundo conhece. (FALCONI, 2014, p.173) O TQC relaciona qualidade com produtividade. Por produtividade pode-se entender a razão entre o valor produzido e o valor consumido, resultando na taxa de valor agregado ao produto. Para se aumentar a produtividade da organização, deve-se aumentar ao máximo o nível de valor agregado ao menor custo possível. Existem alguns tópicos principais que devem ser seguidos para a implantação do Controle da Qualidade Total, elencados a seguir: Orientação pelo cliente, ou seja, todas as decisões devem ser tomadas visando satisfazer aquilo que o cliente necessita, o cliente é quem move a organização. Qualidade em primeiro lugar, a qualidade tem que estar presente em todos os processos dentro da organização, não só na fabricação, mas desde o planejamento, o marketing, a compra de matéria prima, tudo deve ser feito priorizando a qualidade. Ações orientadas por prioridades, em todos os setores identificar os problemas que estão prejudicando a qualidade, o atendimento e a satisfação do cliente e resolve-los iniciando sempre pelo mais crítico.

4 Ações orientadas por fatos e dados, são gerados vários indicadores para que exista o acompanhamento de tudo o que ocorre dentro da organização, nenhuma ação é tomada dentro sem que haja embasamento em algum fato ou dado real. Controle de processos, todos os problemas devem ser identificados ainda durante a fabricação, o produto acabado deve chegar ao cliente com toda qualidade e com zero defeito. Próximo processo é seu cliente. Numa linha de produção cada processo é fornecedor do próximo. Existe o conceito de cliente interno, isto é o produto acabado é matériaprima para o próximo processo é aquilo que o processo anterior produziu. Os produtos devem chegar sem defeitos ao próximo. Controle de monte, identificar as reais necessidades do cliente, muitas vezes aquilo que o cliente acredita que é necessário não é viável, portanto cabe a organização, ao processo responsável, adequar aquilo que é real necessidade do cliente e aquilo que o cliente deseja. Ação de bloqueio, não permitir que erros, problemas já identificados e com causa raiz já identificada voltem a se repetir, utilizando as ferramentas disponíveis e envolvendo todos os setores da organização. Respeito pelo empregado. O segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado. A empresa deve se esforçar para lhe pagar bem, respeitando-o como ser humano e dando-lhe a oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho, vivendo uma vida feliz. [...] Esse conceito deve ser estendido também para os empregados das empresas fornecedoras, do sistema de distribuição dos produtos (vendas e assistência técnica) e das empresas afiliadas e empreiteiras. ( FALCONI, 2014, p.37) Comprometimento da alta direção. Para Campos (1999, p.116) A implantação do controle da qualidade em uma empresa precisa ser monitorada não só para verificar seus pontos fortes e fracos, mas também para orientar as pessoas e demonstrar o interesse contínuo da empresa pela qualidade. O TQC possui algumas ferramentas que são utilizadas para sua implantação nas organizações e é através delas que se dá todo o processo de melhoria da qualidade dentro dos processos. Antes de apresentar as ferramentas é importante estabelecer a diferença entre Metodologia e Ferramenta. Seleme e Stadler (2008, p. 24) definem metodologia sendo uma sequencia lógica empregada para atingir o objetivo desejado, enquanto ferramenta é um recurso utilizado no método. Este estudo destaca as ferramentas: Ciclo PDCA, Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), 5W2H, 5 porquês, Diagrama de Pareto e Matriz de Gut. 2.1 Ferramentas de Qualidade Ciclo PDCA O Ciclo PDCA é um método amplamente aplicado para o controle eficaz e confiável das atividades de uma organização, principalmente aquelas relacionadas as melhorias. Também denominado como Ciclo de Shewhart, Ciclo da Qualidade ou Ciclo de Deming, o Ciclo PDCA é uma metodologia que tem como função básica o auxílio no diagnóstico, análise e prognóstico de problemas organizacionais, sendo extremamente útil para a solução de problemas. Poucos instrumentos se mostram tão efetivos para a busca do aperfeiçoamento

5 quanto este método de melhoria contínua, tendo em vista que ele conduz a ações sistemáticas que agilizam a obtenção de melhores resultados com a finalidade de garantir a sobrevivência e o crescimento das organizações (QUINQUIOLO, 2002). O Ciclo PDCA para Campos (2004), é uma ferramenta de auxílio às tomadas de decisões permitindo o alcance das metas de uma organização. No entendimento de Corrêa e Corrêa (2005) esta ainda auxilia no planejamento estratégico mais detalhado e apoia os gestores o processo de mudanças quando necessário. Para a aplicação do ciclo PDCA este é didivido em quatro etapas conforme a própria sigla indica P = Plan (planejar), D = Do (executar / fazer), C = Check (checar / verificar) e A = Action (agir / atuar). Durante sua aplicação várias ferramentas da qualidade são fundamentais para o levantamento dos dados e aplicação deste método. Primeiramente é necessário definir o planejamento, estabelecendo qual o objetivo e quais as atividades necessárias para atingi-lo, durante este passo deve-se definir quais as ferramentas da qualidade serão empregadas. São exemplos de tais ferramentas brainstorming, gráfico de pareto, diagrama de causa e efeito, 5W2H, 5 porquês, Matriz GUT, entre outras. Após a fase do planejamento passa-se para a execução. O plano consiste no treinamento dos envolvidos no método a ser empregado, a execução propriamente dita e a coleta de dados para posterior análise. Para o sucesso deste passo planeja-se cada ação que pecisa ser seguida de forma rigorosa. O terceiro passo consiste em verificar se as causas realmente foram eliminadas e se houve algum efeito colateral (indesejável), através da análise estatística de dados e verificação dos itens de controle. O último passo consiste em aplicar ações corretivas nas falhas apuradas no passo anterior. Após realizada a análise das causas das falhas ou desvio do processo um novo ciclo deverá ser iniciado. PDCA é uma ferramenta que tem como objetivo minimizar os defeitos e desvios em busca da excelência na qualidade, buscando o aumento da produtividade, a satisfação plena do cliente e visando garantir a sobrevivência das organizações Brainstorming Outro método utilizado para a aplicação do TQC é o Brainstorming. Este constitui-se em um método criado nos Estados Unidos, pelo publicitário Alex Osborn, significa tempestade cerebral ou tempestade de ideias. É uma dinâmica de grupo usada em muitas organizações como técnica para resolver problemas específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento criativo. Também para explorar a potencialidade criativa de um colaborador ou de um grupo. Para Campos (2004) o brainstorming é uma técnica de geração de ideias em grupos. A técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas se reúnam e utilizem seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador comum, a fim de gerar ideias inovadoras que levem um determinado projeto adiante. Nenhuma ideia deve ser descartada ou julgada como errada ou absurda, todas devem estar na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo, para depois evoluir até a solução final Diagrama de Causa e Efeito Já o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Diagrama de Ishikawa, permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. Permite também estruturar

6 qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética. O objetivo da ferramenta está em evidenciar e organizar as causas da situação problema apresentada. Podese agregar esta com o brainstorming para a obtenção de um resultado de melhor qualidade, mas por si só este diagrama é um grande auxilio ao processo de gestão. Campos (2004) e Corrêa e Corrêa (2005), informam que o diagrama se assemelha a uma espinha de peixe no qual o efeito não desejado é inserido isoladamente das possíveis causas que o produz. Em sua estrutura, as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia 6M: Método: todas as causas que envolviam o método que estava sendo executado no trabalho; Material: todas as causa que envolvem os materiais que estavam sendo utilizados no trabalho; Mão-de-obra: toda causa que envolve uma postura do colaborador, como um procedimento realizado de maneira inadequada, pressa nas atividades diárias, falta de atenção; Máquina: toda causa que envolva o máquinario que estava sendo utilizado no trabalho; Medida: todas as causas que envolvem os instrumentos de medida, sua manutenção, a funcionalidade dos indicadores para mostrar as variações de resultados, se este acompanhamento está sendo realizado, se está ocorrendo na frequência necessária. Meio ambiente: toda causa que envolve o meio ambiente em si, poluição, poeira, calor, humidade e, o ambiente de trabalho, falta de espaço, layout do chão de fábrica. O Diagrama de Ishikawa é apontado como eficaz na identificação das possíveis causas-raízes, utilizado rotineiramente após uma Análise de Pareto, onde os problemas classificados como mais importantes serão foco de análise do diagrama espinha de peixe. Sua aplicação consiste em identificar o problema colocando-o no lugar onde ficaria a cabeça do peixe, ramificando as possíveis causas e causas raízes na espinha dorsal do peixe que será estruturada de acordo com a lógica dos 6M s. Eles auxiliam na identificação das causas principais, já as causas secundárias podem ser identificadas concentrando-se no 5W2H. (ISHIKAWA, 1993; CORREIA & CORREIA 2009; VERGUEIRO, 2002; BROCKA & BROCKA, 1994). Para bloquear as causas fundamentais pode-se usar a técnica do 5W2H, definindo o que, quando, quem e onde será executada a ação, esclarecendo e detalhando por que e como será realizada, quantificando a meta e determinando os itens de controle W2H Outra ferramenta eficaz é o 5W2H. Consiste em um método gerencial para resolução de problemas relacionados a produção, por fornecer perguntas básicas mas ao mesmo tempo muito importantes e que fornecem bases para a realização de um plano de ação. É uma ferramenta de grande utilidade dentro das organizações, pois funciona como um checklist para algumas tarefas que necessitem de um acompanhamento mais detalhado. Tal ferramenta elimina dúvidas e determina nos processos ou atividades o que será feito, por que será feito, onde, quando, por quem será feito, como e quanto custará. Porém se aplicada da maneira incorreda pode ser uma ferramenta prejudicial à empresa, se houverem erros nas informações, pode se tornar prejudicial ao processo e as finanças da empresa. Para Werkema (2002) e Campos (2004), o 5W2H é uma ferramenta gerencial que tem o objetivo de criar ações táticas elaboradas. O significado da ferramenta 5W2H é estabelecido devido a união das letras iniciais dos seus respectivos nomes, em inglês.

7 What O que será feito; Who Quem fará; When Quando será feito; Where Onde será feito; Why Por que será feito; How Como será feito; Howmuch Quanto irá custar. Existe ainda uma alteração no plano de ação do 5W2H, que passa a ser 5W1H, devido à retirada da diretriz Howmuch (quanto irá custar). Este plano ainda poderá ser utilizado como forma de controle e coordenação das ações que serão realizadas para atingir o objetivo estipulado. Tornando-se uma das ferramentas mais fáceis a ser implementada, trazendo grandes benefícios para a empresa Porquês Os 5 Porquês é uma ferramenta originaria da Toyota Motor Corporation do Japão, busca identificar as causas-raízes de um problema. É aplicada para a solução de desvios e anomalias com a finalidade de identificar qual a causa principal de um problema identificado, conforme há o questionamento dos porquês de haver ocorrido tal problema obtêm-se a definição clara da causa raiz. Para a aplicação desta técnica deve-se analisar as possíveis causas de maneira extremamente crítica, considerando a participação de todos os envolvidos com o problema detectado aplicando-se as cinco perguntas referentes aos desvios. Entretanto não há uma regra de que será através de exatamente 5 porquês que será encontrada a causa do problema. O que se deve atentar é com que veracidade será tratada cada etapa até encontrar-se a causa raiz. Com isso a lógica aplicada à ferramenta é que no primeiro porquê obtemos o sintoma da causa, na segunda obtemos a desculpa, na terceira obtemos um culpado, na quarta obtemos a causa e na quinta obtemos a causa raiz. Porém pode-se obter a causa raiz com mais ou menos porquês. Para Seleme e Stadler (2008, p. 43) a aplicação dos 5 Porquês como análise do problema tem como objetivo identificar a sua causa raiz. Ainda de acordo com os autores deve-se realizar a pergunta por quê quantas vezes forem necessárias, estruturando o pensamento para se identificar a verdadeira causa do problema, direcionando para ação que efetivamente o solucionara. Ao se perguntar cinco vezes por quê e respondendo cada questionamento, Ohno (1997, p. 37) afirma que pode-se chegar a verdadeira causa do problema, que geralmente está escondida atrás dos sintomas mais óbvios. Diante do exposto, percebe-se que é aconselhável que esta ferramenta seja aplicada com auxílio de outras ferramentas de qualidade para problemas que podem ser induzidos e conduzidos com foco em quem aplica as perguntas, sendo assim influenciando na obtenção da causa raiz Diagrama de Pareto Existe ainda o Diagrama de Pareto, um recurso gráfico utilizado para demonstrar qual a frequência de ocorrência de certos problemas dentro da organização. Foi criado devido aos estudos de um economista italiano chamado Pareto.

8 O diagrama de Pareto procura demonstrar a relação de ação/benefício, portanto, analisando-o é possível encontrar qual a melhor ação a ser tomada sobre algum problema. Ele é composto basicamente por um gráfico de barras que ordena a frequência dos acontecimentos de forma decrescente demonstrando quais os maiores problemas para posteriormente eliminar-se suas causas. Os dados utilizados para gerar-se os gráficos de Pareto nem sempre são absolutos, pode-se utilizar porcentagem ou o efeito acumulado dos fatos pesquisados, desta maneira é possível avaliar os efeitos causados por estes Matriz GUT Há ainda a Matriz GUT, desenvolvida por Kepner e Tregoe, dois especialistas na resolução de de questões organizacionais, foi criada com a finalidade de orientar os gestores na tomada de decisões mais complexas, decisões que envolvessem mais de uma questão a ser analisada. É utilizada para escalonar a sequência que será utilizada para a resolução dos problemas analisados. A matriz é montada iniciando pelo levantamento dos problemas da organização, elege-se quais são os principais e eles são lançados na planilha. Após isso são atribuídas pontuações para os problemas listados, de acordo com sua gravidade, urgência e a tendência com que ocorrem. Para encontrar-se qual o problema com maior complexibilidade e urgência deve-se multiplicar os coeficientes (G x U x T) e o problema com maior coeficiente deverá ser o primeiro a ser solucionado e assim sucessivamente. Após definir-se essa ordem deve ser elaborado um plano de ação para a resolução de tais problemas. Esta ferramenta é muito importante durante a implantação do Controle da Qualidade Total poi possibilita uma análise quantitativa e qualitativa dos fatos abordados e é uma ferramente de simples compreensão. 3 Conclusão Conclui-se que para a implantação do TQC as ferramentas da qualidade têm um papel importante para as organizações, auxiliam seus gestores nas tomadas de decisões de forma eficaz e garantem a qualidade dos processos produtivos. Esses métodos oferecem informações claras e objetivas, além de mostrar os problemas ocorridos, levantar causas e apresentar informações para que se possam resolvê-los de forma adequada. Nem sempre se faz necessário que todas as ferramentas sejam utilizadas para a implantação do TQC, porém, elas possuem melhor eficácia quando implantadas em conjunto, já que desta maneira pode-se cercar os problemas e realmente fazer-se um acompanhamento de todo o processo produtivo. As ferramentas Ciclo PDCA, 5W2H, Diagrama de Ishikawa, 5 Porquês, Brainstorming, Diagrama de Pareto e Matriz GUT compõe a metodologia. Não há uma ordem ou um processo específico a ser cumprido na implantação das ferramentas. Cada organização possui uma maneira de solucionar seus problemas e os casos nem sempre são parecidos. Portanto há ferramentas que se adequam melhor a alguns setores e departamentos. Sempre deve-se analisar cada caso em particular. Referências

9 ALGARTE, Waldir Fernandes. O movimento da Qualidade no Brasil. 1 ed. São Paulo: Edelbra:2011. BROCKA, Bruce & BROCKA, M. Suzanne. Gerenciamento da Qualidade. São Paulo: Akron Books, CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total, no estilo japonês. 8. ed. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004, 256p.. TQC Controle da qualidade total: no estilo japonês. 8. ed. Belo Horizonte: Editora DG, TQC Controle da Qualidade Total. 9 ed. Nova Lima: Falconi, CORRÊA, Henrique L. CORRÊA, Carlos A. Administração de Produção e de Operações. São Paulo: Atlas, 2005, 446 p. CORREA, Carlos & CORREA, Henrique L. Administração da Produção e Operações: Manufatura e Serviços, Uma Abordagem Estratégica. São Paulo: Atlas, ISHIKAWA, Kaoru. Controle da Qualidade Total: À Maneira Japonesa. Rio de Janeiro: Campus,1993. QUINQUIOLO, J. M. Avaliação da Eficácia de um Sistema de Gerenciamento para elhorias Implantado na Área de Carroceria de uma Linha de Produção Automotiva. Taubaté SP: Universidade de Taubaté, SELEME, Robson & STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as Ferramentas Essenciais. Curitiba: IBPEX, 2008 VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade em serviços de informação. São Paulo: Arte & Ciência, WERKEMA, Maria Cristina. TQC Gestão pela Qualidade Total. Belo Horizonte: QFCO, 1995, 108 p.