FUNDAÇÃO EDUCACIONAL SERRA DOS ÓRGÃOS CENTRO UNIVERSITÁRIO SERRA DOS ÓRGÃOS CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

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1 FUNDAÇÃO EDUCACIONAL SERRA DOS ÓRGÃOS CENTRO UNIVERSITÁRIO SERRA DOS ÓRGÃOS CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO UMA ANÁLISE DE USABILIDADE DO SITE DO DETRAN/RJ HIGOR CARVALHO DE OLIVEIRA TERESÓPOLIS NOVEMBRO, 2010

2 FUNDAÇÃO EDUCACIONAL SERRA DOS ÓRGÃOS CENTRO UNIVERSITÁRIO SERRA DOS ÓRGÃOS CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO UMA ANÁLISE DE USABILIDADE DO SITE DO DETRAN/RJ HIGOR CARVALHO DE OLIVEIRA Trabalho de Curso elaborado como requisito obrigatório para a obtenção do título de Bacharel em Administração, no UNIFESO, sob orientação do Prof. Francisco Jovando Rebelo de Albuquerque.... TERESÓPOLIS NOVEMBRO, 2010

3 Dedico esse trabalho ao Professor Francisco Jovando, pelo apoio e imensa cooperação.

4 AGRADECIMENTOS A minha namorada Isabela de Andrade Sobreira, pelo trabalho de revisão e auxílio a pesquisas bibliográficas; A minha família por me incentivar e me proporcionar todo auxílio que precisei; Aos meus amigos que conquistei durante esta jornada; Ao Prof. Francisco Jovando, pela constante orientação.

5 A maior recompensa do nosso trabalho não é o que nos pagam por ele, mas aquilo em que ele nos transforma. (John Ruskin)

6 RESUMO O objetivo do presente trabalho foi realizar uma avaliação heurística do site do Departamento de Trânsito do Estado do Rio de Janeiro, DETRAN/RJ. Para que se alcançasse esse objetivo, foram apresentados conceitos da história da Internet, da importância da tecnologia da informação no mundo dos negócios, de usabilidade e avaliações de usabilidade e de avaliação heurística. A análise realizada se baseou na utilização do site do DETRAN/RJ e nos critérios de avaliação heurística apresentados na fundamentação teórica do presente estudo. Os resultados indicaram a existência de erros e a necessidade de melhorias no site da empresa estudada. Palavras-chaves: Usabilidade, site, DETRAN/RJ, avaliação heurística.

7 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Crescimento de acessos à Internet entre 2006 a

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Gráfico do Percentual das Pessoas que utilizam a Internet Figura 2: Agendamento de Veículos Figura 3: Informação sobre IPVA Figura 4: Serviços de Habilitação Figura 5: Prevenção de Erros Figura 6: Serviço de Agendamento Figura 7: Informações sobre Procedimento de Habilitação Figura 8: Página Inicial do Site do DETRAN-RJ... 48

9 SUMÁRIO LISTA DE GRÁFICOS... 7 LISTA DE FIGURAS INTRODUÇÃO Apresentação do Tema Relevância do Estudo Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Limitações da Pesquisa Estrutura da Pesquisa FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA História da Internet A Influência da Internet nos Negócios Tipos de Negócios na Internet E-Governo Governo Eletrônico e o Cidadão Tecnologia a Serviço do Atendimento ao Público Usabilidade Métodos Utilizados para Avaliação de Usabilidade Avaliação Heurística Problemas de Usabilidade UMA ANÁLISE DE USABILIDADE DO SITE DO DETRAN/RJ História do DETRAN/RJ Serviços do Site Metodologia de Pesquisa RESULTADO DA ANÁLISE Avaliação Heurística do Site CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 51

10 9 1. INTRODUÇÃO 1.1. Apresentação do Tema A necessidade da interação entre as pessoas e os computadores está cada vez mais presente na sociedade atual. Há algum tempo atrás era comum aos profissionais das diferentes áreas atuarem no mercado de trabalho como generalistas. Atualmente, em alguns casos, esta abordagem não tem produzido resultados satisfatórios, dentre outros fatores que contribuem para isso, a velocidade de evolução da tecnologia da informação (TI). Somente os recursos tecnológicos, sem que a satisfação do usuário seja alcançada, não são suficientes para se atingir o resultado proposto pelo uso da tecnologia. Uma das formas de se tentar garantir que o uso da TI alcance o seu objetivo é utilizar a tecnologia aliada a outros conceitos, como por exemplo, a usabilidade. Uma das formas de se avaliar o uso da usabilidade, é a avaliação heurística, que consiste em analisar um site baseado em critérios previamente definidos. A evolução da tecnologia da informação, da Internet, os conceitos de usabilidade, avaliação de usabilidade e avaliação heurística serão apresentados nesse trabalho. Será apresentado ainda o confrontamento das informações captadas através da navegação e utilização do site do DETRAN/RJ com os critérios de avaliação heurística apresentados por autores da área.

11 10 Encerrando o trabalho, serão feitas considerações sobre a análise realizada e propostas melhorias ao site, baseadas nos critérios descritos durante o trabalho Relevância do Estudo Pode-se observar que apenas a utilização de softwares e linguagens de programação que permitam a criação de sites na web não constituem conhecimento suficiente para os profissionais que atuam nesta atividade. Se faz necessário também o conhecimento técnico capaz de garantir que os sites desenvolvidos atendam critérios informacionais e comunicativos. O desconhecimento técnico sobre esses critérios pode desencadear uma sucessão de erros e defeitos visuais que interferem em uma boa comunicação com o usuário final, principalmente no que se refere à compreensão de informações e agilidade no processo interativo. Esta realidade deve despertar uma preocupação das empresas, pois com a aplicação do conhecimento sobre usabilidade, as organizações poderão melhorar a qualidade dos seus sites e por consequência o relacionamento com os seus usuários/clientes Objetivos Objetivo Geral O atual trabalho tem como objetivo geral realizar uma avaliação heurística do site do DETRAN/RJ com apenas um avaliador e comentar os pontos positivos e negativos da avaliação.

12 Objetivos Específicos Para que o objetivo geral possa ser alcançado, os objetivos específicos listados abaixo deverão ser previamente alcançados: Apresentar conceitos sobre a história da Internet; Apresentar conceitos sobre usabilidade e avaliação de usabilidade; Apresentar conceitos sobre avaliação heurística; Apresentar a história do DETRAN/RJ e os principais serviços prestados Limitações da Pesquisa A presente pesquisa, apesar do referencial teórico utilizado, apresentada algumas limitações. Na fundamentação teórica, por ser um tema pouco abordado na área de administração de empresas, a escassez de casos publicados sobre o tema foi um fator limitador. No resultado da análise realizada constituíram limitações à pesquisa: A falta de acesso à informações gerencias do site; A utilização de apenas um avaliador no desenvolvimento da avaliação heurística do site Estrutura da Pesquisa A presente pesquisa está estruturada como segue.

13 12 No capítulo 1, introdução, oferece-se uma visão geral do tema estudado, justifica-se a relevância do estudo e apresenta os objetivos e as limitações da pesquisa. No capítulo2, fundamentação teórica, é apresentada a base teórica relacionada ao problema. São apresentados conceitos sobre a Internet, e-governo e usabilidade. O capítulo 3 apresenta a história do DETRAN/RJ, os principais serviços prestados por ele e a metodologia de pesquisa utilizada no presente trabalho. A análise de usabilidade é apresentada no capítulo 4. Essa análise se baseou nas observações realizadas durante a utilização do site do DETRAN/RJ e nos critérios de avaliação apresentados no capítulo 2. No capítulo 5, conclusão, são apresentados os comentários finais e algumas recomendações para o DETRAN/RJ.

14 13 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1. História da Internet No final da segunda guerra mundial iniciava-se a chamada Guerra Fria, em que, as duas maiores potências da época, Estados Unidos da América e a ex-união Soviética, procuravam se proteger e incapacitar qualquer ataque de uma à outra. Em meio a essa conturbação, a internet surgiu e se desenvolveu em grande proporção. (DEL RE FELLIPO, 1996) Visando a criação de um sistema de computadores geograficamente afastados um dos outros que partilham informações, o presidente dos Estados Unidos da América, Dwight David Eisenhower, criou em 1957 a ARPA. Esse sistema consistia em uma rede de comunicação para investigação, interligando agências e centros militares em uma rede confiável, a qual poderia ser parcialmente danificada por uma bomba, por exemplo, e mesmo assim continuar funcionando, patrocinada pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos. A ARPA permitia que computadores mantivessem uma comunicação interativa e uma transmissão de dados. Em primeiro de dezembro de 1969, a primeira rede de computadores, entre três computadores de duas universidades da Califórnia e um computador da universidade de Utah, foi criada. Essa rede foi chamada de ARPANet. Através do sistema de aluguel de circuitos, utilizando a rede telefônica normal, a ARPANet ampliou os quatro nós, (o mesmo que, computador separadamente é considerado um nó, também chamado de hosts ), iniciais para trinta. Dois anos após a sua criação, considerou-se que a ARPANet foi o início da primeira

15 14 comunidade virtual. Nessa comunidade virtual, inicialmente, o correio eletrônico ( ) era a atividade principal. A troca de mensagens e discussões online fizeram com que a ARPANet, em 1983, se tornasse a rede aberta mais confiável e independente de fabricante ou de tipo de computador. Por esse motivo a ARPANet foi renomeada para DARPANet, em que a letra D significava Defense. Em 1986 a National Science Fundation (NSF), entidade governamental que dava apoio à pesquisa nos EUA, conectou cinco computadores a fim de que professores e pesquisadores tivessem acesso a uma rede chamada NSFNet. Essa rede não era permitida para fins comerciais, no entanto, muitos dos usuários conectados à DARPANet transferiram-se para a NSFNet. Em 1990 a DARPANet parou de operar. A NSFNet estimulou o desenvolvimento da internet e cinco anos depois que a DARPANet acabou, em 1995, considerou já ter cumprido seu papel no incentivo do ensino e da pesquisa no país. Passou o controle do seu backbone para entidades comerciais e também parou de operar. Após o fim da NSFNet, o uso da conexão para fins não acadêmicos foi liberado e, nesse momento, a rede se propagou pelo povo. Essa rede é conhecida e chamada de Internet. O histórico da Internet aqui no Brasil se iniciou bem mais tarde. Foi a partir de 1987 que começaram as conexões da Fundação de Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) e do Laboratório Nacional de Computação Científica (LNCC) com as instituições nos EUA. Assim que acessaram as redes internacionais, a FAPESP e o LNCC deram apoio para que as outras entidades do nosso país também se conectassem a essas redes. Então, no ano seguinte, diversas universidades e centros de pesquisa se conectaram, visto que a rede nessa época ainda era voltada para fins acadêmicos.

16 15 A primeira iniciativa de criar uma infra-estrutura para serviços da Internet com abrangência nacional apareceu em O Ministério da Ciência e Tecnologia (MET) contou com o apoio da Fapesp (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo), Faperj (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro) e Fapergs (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul), sob a coordenação política e orçamentária do CNPq (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico) para criar a Rede Nacional de Pesquisa (RNP). A RNP tinha o objetivo de espalhar o uso da internet no Brasil para fins educacionais e sociais. Porém, somente em 1991 é que houve a implantação de um backbone, nada mais é que estrutura de interligação (canais de comunicação e equipamentos) que serve como caminho para passagem de tráfego de dados de estruturas de complexidade menor, financiado pela CNPq para a RNP. Inicialmente, a conexão no Brasil interligava onze estados. Em 1994, a EMBRATEL divulgava um serviço para experimentar e conhecer melhor a internet. Nesse momento, cerca de 400 instituições de ensino e pesquisa estavam ligadas a rede, eram mais de usuários. Com o fim da NSFNet nos EUA, o uso da Internet aqui no Brasil também foi liberado para fins comerciais em A partir da liberação da internet para exploração comercial, e ao longo do ano de 1996, o número de usuários, de provedores e de serviços expandiu no Brasil. (GUIZZO, 1999) A Internet brasileira era o assunto mais comentado do ano de 1997 e, foi neste mesmo ano, que realmente se firmou devido a muitas reportagens lançadas, surgimento de novos provedores, tradução de diversas páginas para a língua portuguesa, e até mesmo, a presença das empresas, bancos e o próprio governo na rede.

17 16 Em 1998 Brasil estava em 1 lugar da América Latina no ranking de número de computadores conectados e, em 19 lugar do mundo. De acordo com o Networks Wizards, eram computadores e, de acordo com a pesquisa do Ibope, mais de 1,8 milhão de internautas. A pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE), no ano de 1998, constatou que o número de mulheres que estão conectadas a internet correspondia 29% do total de internautas, enquanto em 1996 a porcentagem era de 17%. Quanto ao local de acesso, 79% dos internautas se conectavam de casa, mas o percentual de acessos no trabalho vem crescendo a cada ano. Sobre a faixa etária dos internautas, a pesquisa revela que a Internet no Brasil vem sendo acessada por pessoas de diversas idades, entretanto 58% dos acessos são por pessoas entre 20 a 40 anos de idade. O grau de escolaridade deixa claro que a internet atrai o segmento mais qualificado da população brasileira já que 35% têm nível superior, 8 % pós-graduação e 42 % continuaram ou estão cursando o ensino médio. A pesquisa relevou ainda que, 51 % dos internautas brasileiros utilizam os serviços de home banking e 58 % entregaram suas declarações de renda pela rede. Além disso, 60 % disseram que a Internet mudou seus hábitos; 28% reduziram o tempo diante da TV e 12% estão dormindo menos. No ano 2000, foi lançado o primeiro provedor de acesso grátis à internet pelo IG. Foi isso que fez a internet deslanchar entre toda a população brasileira, principalmente na população de baixa renda. Prova disso, é a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio realizada pelo IBGE entre os anos de 2005 e 2008:

18 17 Figura 1: Gráfico do Percentual das Pessoas que utilizam a Internet Fonte: IBGE, Ainda segundo o IBOPE, o número de internautas brasileiros que acessam a Internet com freqüência, vem obtendo um grande crescimento, no ano de 2006 eram 32,5 milhões de usuários, já no ano seguinte esse número foi para 39 milhões de usuários, em 2008 o número de usuários teve um avanço considerável indo para 62,3 milhões, e em 2009 novamente subiu agora para 66,3 milhões de usuários, como mostra o gráfico abaixo. Gráfico 1: Crescimento de acessos à Internet entre 2006 a usuários de Internet (milhões) Fonte: IBOPE, 2009.

19 18 Em fevereiro de 2010, uma nova pesquisa do IBOPE, mostra que as categorias que de maior crescimento entre os usuários que usam a no trabalho ou em casa foi a Educação e Carreiras Profissionais, depois sequem Finanças, Investimentos, Governo respectivamente A Influência da Internet nos Negócios Os benefícios encontrados por qualquer pessoa que utiliza a internet são facilmente identificados, pois vão além da rapidez e agilidade das ações realizadas. Através da internet é possível que a comunicação entre as pessoas seja mais fácil através das redes de relacionamento, é possível que se tenha maior acesso a informações, cultura e educação, é possível que as pessoas tenham mais oportunidades de conhecer novos lugares e pessoas, fazer um curso à distância, trabalhar online e até mesmo realizar serviços, compras e vendas. (DEL RE FELLIPO,1996) Para as empresas, o uso da Internet pode propicia a conquista e extensão de novos espaços geograficamente, um novo canal de vendas e serviços, nova forma de trabalho, maior divulgação dos serviços, estratégia de marketing abrangente e redução de custos. Com a internet é possível alcançar pessoas de diversos lugares, prestar serviços confiáveis, permitir que o telefone e o próprio contato pessoal não sejam a única forma de trabalhar e até mesmo, reduzir custos da sua empresa como taxa telefônica, contratação de funcionários e viagens realizadas. Cada vez mais a Internet se faz presente em nosso cotidiano, a facilidade das pessoas e empresas se comunicarem, interagirem e realizarem negócios tornou-se mais comum. A empresa que não conhecer e usar as aplicações dessa revolução digital a seu favor pode estar com os dias contados. O Brien (2002) afirma que as empresas estão se tornando empreendimentos interconectados. A Internet e as redes similares a ela dentro da empresa (intranets), entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) e outras

20 19 redes, têm se tornado a principal intra-estrutura de Tecnologia da Informação (TI) no apoio às operações de muitas organizações. Devido à sua interatividade, a tecnologia vem constituindo um importante canal de relacionamento entre as empresas e seus clientes. Através da Internet, pode-se conhecer melhor o comportamento dos consumidores e ir além do atendimento convencional, tornando-se capaz não apenas atender às suas necessidades, como antecipá-las. Afinal, estar plugado ao mundo digital significa estar no ar 24 horas por dia, 7 dias na semana, 365 dias ao ano. A Internet é semelhante a uma comunidade global, que não possui nenhuma fronteira e sem nacionalidade, um espaço onde nós podemos ter livre acesso e circulação de informações. Com um número cada vez mais crescente de usuários, milhares empresas se lançam nessa gigante rede em busca de novos clientes e novos mercados e novas possibilidades. (TORRES, 2000) Segundo pesquisa do Ibope/NetRatings (2010), A Internet é uma das principais formas de exposição de produtos, serviços e de informações. A Internet se tornou fundamental, exercendo um papel importantíssimo na vida de qualquer pessoa e, principalmente, no mundo dos negócios Tipos de Negócios na Internet Alguns autores definem o termo comércio como transações realizadas entre parceiros de negócio. Comércio eletrônico entende-se que é o processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informações por redes de computadores ou pela Internet. (TURBAN, 2004) Com essa definição, pode-se concluir que a expressão comércio eletrônico é um tanto restritiva, por isso que muitos autores preferem o termo e-business, sendo uma definição mais ampla do comércio eletrônico, onde não se restringe apenas a

21 20 compra e venda de produtos e serviços, mas também a prestação de serviços a clientes, a cooperação com parceiros comerciais e a realização de negócios eletrônicos dentro de uma organização. (TURBAN, 2004) As primeiras aplicações do comércio eletrônico ocorreram no início da década de 70, com a transferência eletrônica de fundos (TEF), onde se podia transferir dinheiro eletronicamente, porém limitava-se a grandes corporações, instituições financeiras e algumas empresas mais arrojadas. À medida que a Internet se tornou mais comercial, no início da década de 90, a expressão eletronic commerce passou a ser utilizada, a suas aplicações se expandiram rapidamente. Uns dos motivos dessa expansão repentina foi o desenvolvimento de diversas aplicações, softwares e especificações. Mas também, outro ponto seria a competitividade e as pressões sobre os negócios. Desde 1995, a Internet vem desenvolvendo diversas aplicações, desde comerciais até experiências com realidade virtual. Na visão de Masi (1999): a informática pode melhorar o desempenho oferecido aos usuários pelas agências de serviços, e a telemática pode permitir-lhes usufruir dos serviços sem que para isso precisem deslocar-se. De acordo com Turban (2004), existem diversos modelos de negócios eletrônicos, como: B2B (Business to Business) empresas realizando transações entre si; B2C (Business to Consumer) empresas negociando com consumidores; C2C (Consumer to Consumer) negócios entre consumidores; C2B (Consumer to Business) consumidores negociando com empresas; B2G (Business to Government) empresas negociando com o Governo; G2B (Government to Business) referente àquelas iniciativas no campo do governo eletrônico, voltadas para o provimento de informações e serviços aos investimentos e negócios, bem como de apoio à atratividade e desenvolvimento de negócios em uma região específica;

22 21 G2C (Government to Consumer) - referente àquelas iniciativas no campo do governo eletrônico, voltadas para o provimento de informações e serviços aos cidadãos, bem como de interação direta entre o cidadão e o governo e inclusão digital, considerando tanto meios virtuais e/ou físicos; B2E (Business to Employee) empresas realizando transações e/ou disponibilizando informações aos seus empregados; E2E (Employee to Employee) empregados de uma empresa realizando negócios entre si; G2G (Government to Government) operações internas e relações intergovernamentais. A notícia publicada no site E- Commerce News (2010), mostra o crescimento do comércio eletrônico no país nos últimos anos, conforme descrito no próximo parágrafo. O Brasil é o 13º país com o maior volume transacionado na internet. Em 2009, o país movimentou US$ 8,7 bilhões, um aumento de 10,3% em relação a Se comparado a 2005, esse volume teve um crescimento de 254%, um dos maiores dentre os países pesquisados. As informações são do relatório sobre comércio eletrônico, divulgado pela Everis, consultoria multinacional de negócios e tecnologia da informação, e que englobou dados de 41 países. (in NOTÍCIAS, 2010) 2.4. E-Governo De acordo com a linha de estudo, o conceito de governo eletrônico pode apresentar diversas definições. Governo eletrônico, ou e - governo se trata de um tema de estudo acadêmico relativamente recente e, ainda há carência de pesquisas e bibliografia a respeito do assunto. Conforme a tecnologia vai avançando, o e- commerce vai amadurecendo e seus aplicativos e ferramentas vão se aperfeiçoando, onde instituições públicas e governamentais (países, estados, municípios, etc.) lançam mão deles a fim de melhorar seus negócios. O Governo eletrônico (e-government) é a utilização da Tecnologia da Informação, em geral, é a

23 22 aplicação do e-commerce no governo, reunindo o com cidadãos e empresas em uma rede de informação, conhecimento e comércio. Para Hermon (2000), e - governo é o uso da TI para levar serviços governamentais diretamente ao cliente. O consumidor pode ser um cidadão, uma empresa ou então uma entidade governamental. Para ele o e - governo entrega serviços da maneira mais conveniente para o cliente, permitindo simultaneamente ao governo prover aqueles serviços a um custo reduzido, onde o meio primário para entrega do serviço de e - governo é a Internet, através de um computador pessoal. Segundo outra noção, proposta por Jardim (2000): (...) o governo eletrônico expressa uma estratégia pela qual o aparelho de Estado faz uso das novas tecnologias para oferecer à sociedade melhores condições de acesso à informação e serviços governamentais, ampliando a qualidade desses serviços e garantindo maiores oportunidades de participação no processo democrático. O e-government é dividido em governo-cidadão, governo-empresa, governogoverno, governo-funcionário público. Com o e-gov, o governo vem atuando em três frentes: 1) interação com o cidadão, com desenvolvimento de portais na Internet que funcionam como balcões virtuais de informação e atendimento para a prestação de serviços; 2) na melhoria de sua própria gestão interna com integração de um sistema de intranet; 3) na integração com parceiros e fornecedores, com o fortalecimento de seus sistemas de informação em um extranet. Após analise do objetivo do site do Departamento de Trânsito do Estado do Rio de Janeiro (DETRAN/RJ), e dos serviços prestados para seus usuários, pode-se enquadrá-lo na categoria GOVERNMENT TO CITIZENS (governo cidadãos/g2c) do e government.

24 23 G2C consiste na integração do governo com os cidadãos. Os órgãos públicos podem prestar serviços, além de, dar informações e, receber e responder perguntas/críticas pela Internet (eletronicamente) Governo Eletrônico e o Cidadão O e - governo traz consigo a possibilidade de aprimoramento na relação entre o Estado e o cidadão em duas perspectivas. Na primeira, na ótica do cidadão enquanto cliente do Estado, o usuário dos serviços públicos obtém benefícios significativos na obtenção de informações e no trâmite de processos de seu interesse, com ganhos em comodidade, economia de tempo, e transparência. Nesse sentido, muitos serviços avançam em direção ao conceito de serviço eletrônico ou e- service. (CARR,1998) De acordo com Nassif (2000), o governo eletrônico se transformará em obsessão mundial, trazendo algo que ainda hoje é quase inimaginável: administrações públicas voltadas para o cidadão, atuando com eficácia e transparência. Para que haja realização de todo o potencial de acesso e controle representado pelo uso das tecnologias de informação e comunicação na administração governamental é indispensável o interesse humano pelo processo político. Por isso, é fundamental o papel dos grupos sociais e instituições historicamente comprometidas com o processo democrático, que deverão exercer a pressão necessária à adoção, pelos governantes, das medidas necessárias a implementação do governo eletrônico. (JARDIM, 2000) Esse foco no cidadão é uma das frentes da concepção do Governo Eletrônico, sendo a readequação da infra-estrutura de sistemas e redes no âmbito governamental. Com relação aos usuários, a política do e-gov define duas grandes ações para ampliar o acesso de pessoas a TI. A primeira delas é combater a exclusão digital de forma a levar o acesso à Internet a todos os seguimentos da população. A segunda completa a anterior, prevendo a instalação de Pontos

25 24 Eletrônicos de Presença (PEPs), em locais de acesso público, como prefeituras, bibliotecas, escritórios de órgãos governamentais, dentre outros. (PINTO, 2001) Tecnologia a Serviço do Atendimento ao Público Os serviços de atendimento ao público vêm sofrendo mudanças progressivas com relação à tecnologia, influenciadas principalmente pela conduta dos consumidores que estão cada vez mais exigentes, estão cada vez mais em busca de seus direitos. Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), esse interesse indica que as pessoas estão em busca de conhecer seus direitos em relação aos serviços recebidos, tanto das empresas privadas, quanto das instituições públicas. Dessa forma, os serviços de atendimento ao público têm sofrido diversas modificações com a intensificação do uso das tecnologias da informação no atendimento, como por exemplo, a introdução do teleatendimento (call-center), do Customer Relationship Managemente (CRM - que é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente), da Internet dentre outros, onde são consideradas tentativas das organizações de atender as expectativas de um bom atendimento ao cliente/usuário. (KOTLER,1998) O serviço de atendimento é apenas a parte visível de problemas organizacionais, que mesmo a adoção de tecnologias de informação de ponta, são incapazes de resolver, motivo pelo qual seria a insuficiência de treinamento dos atendentes, a forma de organização o trabalho, os web sites concebidos por web masters (instituição e o atendente) que descobrem a atividade relacionada aos aplicativos que os mesmos desenvolvem, dentre outros. Constata-se que os problemas de relacionamento ao atendimento ao público apenas mudaram o canal, onde antes os usuários passavam horas tentando se comunicar pelo telefone, que estava ocupado, ou aguardavam outro teleatendente para lhe informar que não era com ele que deveria falar, repassando sua ligação para outro setor, onde hoje passa a ser o problema de s não respondidos, sites em

26 25 construção, acesso ao site congestionado, ou seja, novas tecnologias reproduzindo antigos problemas de atendimento ao consumidor/usuário, enfim, situações que comprometem a qualidade do serviço público prestado. (CABRAL, 2001) Mesmo com tantos problemas, é de certa forma surpreendente existir poucos estudos sobre serviços de atendimento ao público, principalmente focado na tecnologia. Sobre a ótica acadêmica, a introdução de TI no serviço de atendimento, ainda é um assunto novo. O governo brasileiro vem tentando implantar um programa de inclusão digital, que pretende viabilizar o acesso à internet e aos serviços públicos oferecidos por meio de web sites sendo implantados terminais em diversos locais como shoppings populares, nas agências dos correios, dentre outros. Porém, o problema maior não está ligado à iniciativa do governo, mas como é desenvolvida, pois uma das maiores dificuldades da população está na barreira educacional para o acesso à rede, onde a linguagem adotada para disponibilizar a informação conduz a dificuldade de interação devido ao não conhecimento da informática, a limitação para lidar com a máquina, sob o risco de acirrarem-se ainda mais a exclusão que pretendem diminuir. Uma reflexão sobre esse e outros questionamentos a respeito do uso de sites no atendimento ao público de órgãos governamentais, ainda no aspecto social, os órgãos públicos estão se atualizando utilizando a internet, afim de, otimizar o uso da tecnologia da informação para melhoria do atendimento, concebendo web sites e seus aplicativos mais adaptáveis aos usuários, como também aqueles que visam crias mecanismos para a comunicação mais eficaz inter e intra governamental e também entre o governo e o cidadão. Pensando nesse aspecto, os web sites funcionam também como ferramentas de acompanhamento e controle dos atos do governo por parte da população, auxiliando a consolidação da democracia, obrigando os órgãos públicos a agirem de uma forma transparente nos seus atos. Sobre o ponto de vista acadêmico, a introdução da TI no serviço de atendimento ao público ainda, mesmo em pleno século XXI, é considerado uma novidade, onde

27 26 pode gerar algumas dúvidas, como será influenciado o trabalho dos atendentes, quais serão ao influências no bem-estar do usuário ao realizar as tarefas via Internet, quais efeitos psíquicos de uma relação cada vez mais intensa com a máquina, são dúvidas que precisam ser solucionadas. Sendo assim, o uso da TI em busca da melhoria do atendimento de órgãos públicos é a base do estudo onde o diagnóstico e as recomendações resultantes poderão embasar a concepção do web site do Departamento de trânsito do estado do Rio de Janeiro (DETRAN/RJ, 2010) Usabilidade Segundo Nielsen (2000), a usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilitação do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto os usuários lembram-se da maneira como se utiliza, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir. Para que se tenha uma boa utilização da web, têm-se algumas regras necessárias. Essas regras informam com clareza o que é preciso ser feito para abranger mais usuários e também para que os mesmos possam acessar mais a web. No final dos anos 90, com a difusão do auto-serviço, principalmente pela crescente utilização da Internet, a preocupação com a usabilidade aumentou, pois ela passou a estar diretamente relacionada ao resultado nas organizações. Um site com boa usabilidade e que ofereça uma boa experiência de uso poderá registrar uma maior utilização, reduzindo diretamente a quantidade de atendimentos telefônicos e pessoais. A International Organization for Standardization (ISO) 9241, do ano de 1998 define usabilidade da seguinte forma: Refere-se à extensão sob a qual um produto pode

28 27 ser usado por utilizadores específicos de forma a atingir os objetivos especificados com efetividade, eficiência e satisfação. De acordo com Shneiderman (1998), usabilidade é definida tradicionalmente com a conjunção de cinco atributos. São eles: Facilidade de aprendizado: o sistema deve permitir que o usuário aprenda a executar suas tarefas no prazo mais curto possível; Eficiência de uso/desempenho na execução de tarefas: o sistema, uma vez dominado pelo usuário, permite um alto grau de produtividade; Retenção com o tempo: o sistema deve ser relembrado facilmente, mesmo pelo usuário menos experiente; Minimização de erros: o sistema deve ter uma baixa taxa de erros de utilização. Além disso, os erros cometidos pelo usuário devem ser facilmente recuperáveis (existindo a possibilidade de voltar a um estado seguro). Erros catastróficos não podem ocorrer; Satisfação: o sistema deve ser agradável de usar, ou seja, seus usuários deveriam ficar subjetivamente satisfeitos com ele. Segundo Nielsen (2000), segue listado abaixo algumas das principais regras básicas sobre usabilidade de sites: Clareza na arquitetura da informação; Facilidade de navegação; Simplicidade; A relevância do conteúdo; Manter a consistência; Tempo suportável; Foco nos usuários. Essas regras se resumem no que é fundamental para que o usuário entenda as informações contidas no site, bem como, quais notícias possuem maior relevância e onde encontrar o assunto de seu interesse. Um exemplo seria um mapa do site. É preciso também que em no máximo três cliques no link se chegue à informação desejada, assim como, o tempo máximo para que as páginas sejam carregadas é de

29 28 dez segundos. O conteúdo do site precisa ser objetivo e o mais sucinto possível. O site além de ser confiável, deve manter uma estabilidade. E, acima de tudo, é preciso sempre se concentrar e ajustar o site de acordo com o usuário. (NIELSEN, 2000) Nielsen (2000) definiu dez leis para obter melhor acesso a sites, são elas: 1. Incluir uma frase síntese sobre o site; 2. Escolher um título com boa visibilidade nos motores de busca; 3. Dar informação sobre a empresa numa área aparte; 4. Enfatizar os principais serviços do site; 5. Incluir um motor de busca caso a dimensão do site o justifique; 6. Evitar descrever os conteúdos do site; 7. Começar os links com palavras-chave; 8. Criar um link para os arquivos do site; 9. Evitar ruído visual (demasiados gráficos e imagens despropositadas); 10. Utilizar imagens relevantes. A usabilidade é relacionada à eficácia e eficiência da interface diante do usuário e pela reação do usuário diante da interface, meio pelo qual o diálogo entre o programa e o ser humano é estabelecido. Quando fatores humanos são considerados, este diálogo acontece em harmonia, portanto, se ela for fácil de aprender, simples de usar, direta e amigável, o usuário estará inclinado a fazer bom uso da mesma. Se essas características forem negligenciadas, problemas de usabilidade possivelmente irão ocorrer. Problemas de usabilidade ocorrem quando um usuário ou um grupo de usuários encontra dificuldades para realizar uma tarefa com uma interface. Tais dificuldades podem ter origens variadas. (NIELSEN, 2002) Ainda segundo os autores citados anteriormente, tais dificuldades seriam geradas principalmente por: Muitos usuários não são totalmente familiarizados com computadores e com a Internet; Seus equipamentos possuem limitações;

30 29 Na maior parte dos casos, a visita ao site é um meio e não um fim. É importante ressaltar que a usabilidade é determinante no sucesso ou insucesso de qualquer serviço ou produto. Com isso, o usuário tem sempre a última palavra ao expressar a sua satisfação ou não no uso de um sistema Métodos Utilizados para Avaliação de Usabilidade Diversas metodologias dão conta de avaliar a usabilidade de um site. Normalmente, levam em conta vários aspectos, como: O grau de profundidade da avaliação (uma simples avaliação geral ou uma análise aprofundada e detalhada); O estágio de desenvolvimento do site (pode ser um site ainda em fase de planejamento ou um já existente e no ar); Os objetivos do cliente (o dono do site) em relação à avaliação (pode ser uma avaliação que leve à reforma parcial de uma determinada área do site, uma nova funcionalidade a ser implementada ou até mesmo uma reestruturação completa). No entanto, pode-se dizer que existem dois tipos básicos de avaliação possíveis: a realizada por um especialista em usabilidade interagindo diretamente com o site; ou através de testes realizados com usuários sob a coordenação ou observação de uma equipe especializada. (NIELSEN, 2000) Os testes de usabilidade realizados por especialistas são baseados no conhecimento prático e teórico destes em relação às regras e boas práticas de desenho e navegação de páginas com a Internet. Com isso, o especialista no assunto é capaz de diagnosticar os principais problemas de usabilidade que podem estar impedindo a boa qualidade da experiência do usuário com o site. Este tipo de avaliação é conhecido como Avaliação Heurística.

31 30 Testes realizados diretamente com usuários criteriosamente selecionados, além de gerar relatórios que mapeiam os problemas de usabilidade, se mostram importantes ferramentas de trabalho para os especialistas justamente por validar (ou não) regras e boas práticas de navegação e web design. E no caminho inverso, a avaliação de especialistas antes da realização de testes com usuários ajuda a concentrar esforços na validação de problemas previamente encontrados Avaliação Heurística A avaliação heurística, desenvolvida por Nielsen e Molich, é um método tradicional de avaliação de usabilidade, permite uma avaliação contínua do processo, com baixo custo. O método foi utilizado pela primeira vez em uma interface web em 1994, em um estudo para web site da Sun Micro Systems. Esse tipo de avaliação pode ser utilizada em qualquer parte do ciclo de desenvolvimento do software, permitindo apoiar o desenvolvimento de projetos e sendo aconselhável nas fases iniciais. (NIELSEN, 1995) Conforme Nielsen e Molich (1990) estão listados abaixo um conjunto de critérios sugeridos para conduzir a avaliação: Diálogo simples e natural: as interfaces de usuários devem ser o mais simples possível, devem combinar as tarefas do usuário de tal forma que o mapeamento entre os conceitos computacionais e os do usuário seja simples. Informações somente as que o usuário precise; Falar a linguagem do usuário: os termos usados da interface devem ser baseada na linguagem do usuário, com isso deve se verificar quais termos mais usados pelos usuários; Minimizar a sobrecarga de memória do usuário: facilitar a utilização da interface, devendo ser apresentado ao usuário um pequeno número de regras que se aplicam pela interface, sendo suficiente ao usuário aprender poucos comandos para trabalhar com vários tipos de dados;

32 31 Consistência: é um dos princípios básicos da usabilidade, caso os usuários souberem que um mesmo comando terá sempre o mesmo efeito, eles ficarão confiantes no uso do software. A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização em todas as telas; Visibilidade do status (Feedback): o sistema deverá informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo; Saídas marcadas claramente: como fazer com que os usuários sintam que podem controlar o software, deverá ser fácil a saída em diversas situações, por exemplo, todas as caixas de diálogo devem possuir um botão de cancelar para trazer o usuário para a situação anterior. Muitas vezes, as saídas podem ser fornecidas por meio de uma facilidade de desfazer a última operação para retornar ao estado anterior; Atalhos: embora deva ser possível operar a interface conhecendo-se apenas algumas regras gerais, deveria também ser possível para o usuário experiente executar mais rapidamente operações frequentemente utilizadas através de atalhos; Mensagens de erro precisas e construtivas: as mensagens de erro devem seguir algumas regras: linguagem clara e sem códigos; Prevenir erros: conhecendo situações que mais provocam erros, sempre que possível modificar a interface para tornar muito difícil que estes erros ocorram; Ajuda e documentação: a informação desejada deve ser facilmente encontrada, uma lista de passos concretos deve ser disponibilizada e não deve ser extensa. Nielsen (2005) afirma que o melhor custo benefício para a aplicação desta análise é utilizando entre 3 a 5 avaliadores, o autor recomenda que seja analisado por especialistas em usabilidade, porém nada impede que usuários estudem critérios de avaliação e realizem a análise. Segundo o autor, pode-se considerar que a eficiência do método com 5 colaboradores seja de melhor resultado em torno de 75%, com 4 colaboradores seria em torno de 70%, e um pouco menos eficiência com 3 colaboradores em torno de 60%. No trabalho em questão, por se tratar de uma monografia, a avaliação será feita por apenas um colaborador.

33 32 O avaliador deve ter conhecimento sobre web site e seus usuários, podendo assim avaliar com a interface atinge ou tentar atingir as expectativas dos usuários. Cada avaliador deverá realizar a análise sem contato com outro avaliador evitam então que haja influência na análise um do outro. Primeiramente o avaliador deverá navegará livre pelo site e relatar os erros que encontra, sempre que possível relacionando com os critérios heurísticos, posteriormente o avaliador pode ser solicitado a fazer algumas tarefas específicas na interface, executando ações julgadas importantes para o site. Vale ressaltar que a gravidade de um problema de interface é uma combinação de fatores como: Frequência: implica saber se o problema é comum ou raro; Impacto: deve analisar se os usuários conseguem ultrapassar o problema de maneira fácil ou com dificuldade; Persistência: saber se os usuários poderão ultrapassar o problema, uma vez que tenham conhecimento do mesmo, ou se serão repetidamente incomodados pelo problema Problemas de Usabilidade Embora alguns problemas de usabilidade possam ser específicos a um grupo de usuários, outros podem ser reconhecidos como problemas comuns a maioria. Segundo Nielsen (2000), um dos problemas de usabilidade mais frequentes em interfaces web é a ocorrência de links que contém Uniform Resource Locator (URLs) inválidas. Outro problema comum a todos os usuários é a dificuldade de encontrar a informação desejada dentro de um site, embora as razões pelas quais isso ocorra possam ser diversas. É difícil generalizar e descrever todos os tipos possíveis de problemas de usabilidade que podem ser encontrados. Contudo, podem-se identificar algumas métricas ou fatores a serem observados para a determinação de um problema de usabilidade, tais como:

34 33 Desempenho do usuário durante a realização de tarefas: A observação da realização de tarefas por usuários permite a verificação das seguintes métricas: i. Conclusão de tarefas: tarefas que não são concluídas ou são apenas parcialmente, são um forte indício de que existe algum problema de usabilidade; ii. Tempo de realização da tarefa: mesmo se concluída com sucesso, um tempo excessivamente longo pode indicar um esforço desnecessário sendo exigido do usuário; iii. Ocorrência de erros: vários tipos de erros podem ocorrer durante a realização de uma tarefa. Se o erro é causado por uma operação do usuário, por exemplo, deve-se investigar se a interface não induz ao erro através de comandos complexos ou ausência de mensagem adequada. Se o erro é produzido por uma atividade do sistema, devese verificar como o usuário é advertido da ocorrência e que suporte é oferecido pela interface para efetuar a recuperação deste erro; Satisfação subjetiva do usuário: A usabilidade é também uma qualidade subjetiva que compreende a opinião do usuário da interface, se os usuários estão satisfeitos com a interface o efeito de eventuais problemas é minimizado; Correspondência com os objetivos do usuário: Independente das tarefas suportadas pelo sistema verifica-se se os objetivos dos usuários foram alcançados. Esta é uma métrica que pode ser quantitativa ou qualitativa, de acordo com o que é considerado como objetivo final dos usuários; Adequação a padrões: Grande parte do conhecimento sobre usabilidade é organizado na forma de normas e recomendações ergonômicas tais como as definidas pela ISO9241. Tais recomendações descrevem padrões conhecidos de problemas e, em alguns casos, propõem soluções ou alternativas para evitá-los. A aplicação de tais recomendações durante o desenvolvimento da interface pode realmente evitar ou reduzir vários problemas de usabilidade. Pode-se verificar a usabilidade inspecionando uma interface em relação a tais recomendações. Se a interface as segue pode-se estimar que os problemas de usabilidade fossem evitados.

35 34 Uma vez identificado um problema de usabilidade, o passo seguinte é procurar uma solução. O custo da solução de um problema pode ser apenas algumas linhas de código corrigidas em alguns minutos ou transformações profundas na estrutura do site, o que podem levar semanas. Além disso, com freqüência, identifica-se não um problema de cada vez, mas vários em uma mesma avaliação. É necessário dar prioridade para aqueles que são mais importantes e que exigem uma solução imediata. Por isto, é extremamente importante atribuir a cada problema de usabilidade um grau de severidade. O grau de severidade pode ser avaliado como relação ao impacto (grave, importante ou impacto menor) sobre a realização de tarefas e freqüência com o qual o problema ocorre. Embora outras escalas para avaliar severidade possam ser utilizadas, sugere-se a escala de severidade proposta por Woolrych e Cockton (2001). Assim, segundo esses autores com relação ao impacto, os problemas podem ser classificados como: Grave: usuários precisam de mais de 2 minutos sem progresso na realização da tarefa. Usuários abandonam a tarefa ou demonstram stress na realização da mesma. Usuários não concluem a tarefa; Importante: usuários gastam até 2 minutos e obtêm êxito na realização da tarefa. Usuários podem demonstrar stress visível ou perda de qualidade de interação; Impacto menor: usuários encontram o problema, mas conseguem contorná-lo sem prejuízo importante para a qualidade de realização da tarefa. A segunda dimensão para determinar severidade é a freqüência com que um problema ocorre, levando em consideração que cinco usuários apenas participem da avaliação, assim pode-se ter: Grande freqüência: problemas ocorrem com mais de três usuários; Média freqüência: problemas ocorrem com dois ou três usuários; Baixa freqüência: problemas ocorrem com um usuário.

36 35 3. UMA ANÁLISE DE USABILIDADE DO SITE DO DETRAN/RJ 3.1. História do DETRAN/RJ O Departamento de Trânsito (DETRAN) é um órgão público, uma autarquia do Sistema Nacional de Trânsito, que exerce a função principal de fiscalizar o trânsito de veículos terrestres e seus condutores em determinado estado do território brasileiro, sempre visando a segurança. (DETRAN/RJ, 2010) De acordo com o site do DETRAN/RJ (2010), a história se inicia com um marco do século XX, a construção da Avenida Central no Rio de Janeiro, em A Avenida Central, a Avenida do Mangue e a Rua Senador Euzébio, as duas últimas hoje chamadas Francisco Bicalho e Presidente Vargas, eram onde mais havia a circulação de automóveis. Porém, naqueles tempos, ninguém passava da velocidade de 20Km/h além do número de veículos ser cerca de 1% do que é hoje. Até 1924, a Inspetoria de Veículos era subordinada do Departamento de Polícia e era responsável pela frota de automóveis, o que incluía o seu registro e a habilitação dos seus condutores. Com o crescimento da cidade surge a Inspetoria de Tráfego, responsável pela circulação dos veículos na cidade, inclusive bicicletas, que também deveriam ter licença de emplacamento. Na década de 60, o Código Nacional do Trânsito foi criado com o objetivo de reger o trânsito de qualquer natureza nas vias terrestres de todo território nacional. A partir

37 36 do Código Nacional do Trânsito originou-se o Conselho Nacional, em que todas as exigências já existentes como, o registro de veículos, carteira nacional de habilitação (CHN) e o licenciamento expedido pelo município de origem seriam obrigatórios e fiscalizados. Além disso, o Conselho Nacional determinava a sinalização ao longo das vias através de placas, luzes, marcas e barreiras a fim de orientar motoristas e pedestres. Contudo, guardas e inspetores de trânsito controlavam o tráfego e a deslocação de veículos nas ruas, a fiscalização e o controle se restringiam ao centro da cidade do Rio de Janeiro, os bairros afastados não recebiam qualquer decreto e o serviço de engenharia de trânsito era praticamente inexistente devido ao baixo fluxo de carros. Então, em 1964, o Departamento de Trânsito do Rio de Janeiro (DETRAN-RJ) foi criado. Responsável pelo emplacamento, fiscalização, administração e habilitação, o DETRAN contava com 600 funcionários, sendo 30% mulheres que trabalhavam com datilografia e 70% policiais que trabalhavam nas ruas (guarda civil). Em 1975, o DETRAN passa a ser uma autarquia vinculada à Secretaria de Segurança Pública, de personalidade jurídica de direito público interno, com autonomia administrativa, patrimônio e gestão financeira próprios. Essa autonomia era assegurada pela arrecadação da Taxa Rodoviária Única (TRU), hoje, Imposto sobre Veículos Automotores (IPVA), recolhido para o Estado. O Sistema do DETRAN passou a ser informatizado em 1992, em que as antigas fichas eram passadas para o computador. A partir de 1996 foram criados postos de vistoria em diferentes pontos da cidade a fim de descentralizar o serviço de emplacamento. Nos postos, o usuário pode marcar hora, local e data através do telefone ou via Internet. Desde 1999 o DETRAN também é responsável pelo serviço de Identificação Civil e pelo fornecimento das carteiras de identidade do estado do Rio de Janeiro.

38 37 Atualmente, a frota no Estado chega a veículos e os problemas de tráfego de pessoas e de automóveis precisam ser controlados e solucionados, de fato. Diariamente, são introduzidos mais carros e motoristas no cadastro do DETRAN, as estradas e vias públicas significam muito mais hoje do que as três vias mais circuladas do início do século XX, os novos registros do cidadão através da carteira de identidade aumentam e se renovam, além da atuação nas ruas em operações informativas e educativas Serviços do Site Com a liberação da Internet para uso comercial, o DETRAN/RJ também adotou essa medida para facilitar o acesso de seus usuários. E, de acordo com dados do próprio site, cerca de 60 mil pessoas acessam o site diariamente. O site do DETRAN/RJ pode ser facilmente acessado através do endereço onde são disponibilizados serviços e informações. Dentre os serviços encontram-se: Agendamento de veículos e habilitação; Multas e situações cadastrais de veículos; Instruções de como legalizar seu veículo; Calendário de pagamentos de IPVA; Data limite para licenciamento; Resoluções do Código Nacional de Trânsito (CONTRAN); Leilões de veículos apreendidos; Consultas sobre CNHs; Identificação civil; Ouvidoria; Dicas e campanhas educativas sobre o trânsito; História do DETRAN/RJ; Receitas e despesas do órgão (gastos e arrecadação); Consultas de veículos rebocados por desobediência as leis de trânsito;

39 38 Mapa do site. O DETRAN/RJ abrange diferentes aspectos em seu site, visando atender a todas as necessidades de seus usuários. Desta forma, pode-se encontrar no site os serviços, citados abaixo também: Habilitação: categorias, CFCs, clínicas, dúvidas, exames, postos e serviços (informações sobre adição de categoria, averbação da carteira de habilitação de outro estado, certidão e pesquisa de prontuário, renovação da habilitação, segunda via da CNH, cursos e procedimentos para atividade remunerada, alteração de dados, PID Permissão Internacional para Dirigir, mudança de categoria, primeira habilitação, permissão para dirigir, troca da permissão de CNH, habilitação para deficientes físicos, auditivos e visuais); Multas: como pagar, conveniências, dúvidas, infrações, recursos e sistema de perda de pontos na carteira; Legislação: código de trânsito, deliberações, portarias e resoluções; Educação: cartilha, dicas, direção defensiva e sinalização; Veículos: calendário de vistoria, listas de postos do CIRETRAN/Sats, dúvidas, postos e equipamentos avaliados nas vistorias; Identificação Civil: dúvidas, pedido de carteira, postos e serviços (informações sobre primeira e segunda via da carteira de identidade, renovação da carteira de identidade com validade, correção de dados, comunicação de extravio, roubo ou furto da carteira de identidade e devolução de carteiras perdidas); Agendamento: habilitação e veículos; IPVA: consultas, calendário e dúvidas; Institucional: , estrutura, glossário, história do DETRAN, licitações e notícias; Úteis: atendimento, consultas, formulários, links; Estatísticas: veículos. Por se tratar de um órgão de trânsito, o site tem como seus principais serviço a habilitação de condutores de veículos automotores, legislação de trânsito, legalização de veículos em geral e também a parte educativa, como campanhas de conscientização.

40 39 O foco do site está ligado à legalização de veículos, onde se encontra informações sobre documentações necessárias para cada caso desejado. O usuário pode consultar histórico dos veículos (consultas de multas, marca do veículo, modelo, se consta débitos de taxas), calendários para pagamento de IPVA (IPVA- Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores). Obtendo todas as informações sobre o veículo, o usuário pode pelo próprio site agendar vistoria para poder efetivar de fato a legalização. Outro serviço, não menos importante, seria a informação e a agilização para obtenção da habilitação, permissão para poder dirigir veículos, que permite fazer agendamento para iniciar o procedimento e obter informações sobre como proceder para concluir todo o processo. A Internet sendo um meio de informação de grande destaque, foca na obrigação de sempre estar passando informações a seus usuários, nela o DETRAN/RJ desenvolve campanhas educativas, de conscientização, se tratando de trânsito as campanhas estão ligadas a incentivo ao cumprimento das leis, dicas de como se portar para que haja a redução de acidentes. O site se resume a serviços e informações para auxiliar usuários portadores de veículos automotores, para o trânsito em geral, pensando sempre na facilitação e na simplicidade do acesso, sendo direto e rápido. Não se pode esquecer que, o DETRAN é um órgão público e, assim sendo, torna-se mais suscetível às mudanças de governo, o que influencia diretamente a política administrativa do órgão, incluindo sua política de atendimento ao público Metodologia de Pesquisa Segundo Beuren (2006), esse estudo pode ser caracterizado quanto ao objetivo como pesquisa exploratória por se tratar de um tema pouco estudado até os dias de

41 40 hoje, tendo limitações bibliográficas, por falar de usabilidade de sites, tema que se necessita de estudo mais profundo. Quando ao procedimento adotado, a pesquisa pode ser classificada como um estudo de caso, pois focou-se no estudo de apenas uma empresa governamental, o DETRAN/RJ, e suas características e possíveis melhorias que poderiam ser realizadas no seu site institucional, baseadas na teoria da usabilidade. Quanto à abordagem do problema, a pesquisa pode ser classificada como uma pesquisa qualitativa, pois o estudo fez uma análise dos critérios de usabilidade utilizados pelo site do DETRAN/RJ, tentando entender as dificuldades apresentadas e propondo possíveis melhorias para essas dificuldades.

42 41 4. RESULTADO DA ANÁLISE No capítulo atual será mostrado como foi realizada a pesquisa proposta e seus resultados principais Avaliação Heurística do Site Conforme proposto por Nielsen (2005), na página 28 deste trabalho, foi feita uma navegação livre pelo site do DETRAN/RJ com o objetivo de conhecer mais a fundo o conteúdo do site e buscar erros em geral. Pode-se relatar que o site possui alguns pontos positivos que auxiliam e interferem diretamente no objetivo da utilização por parte do usuário, tal como, a forma de comunicação clara, direta e separada em tópicos para ajudar na procura de informações e serviços. Simulando situações do cotidiano pode-se obter resultados negativos em alguns fatores. No site, certos tipos de informações deveriam estar em maior destaque para facilitar o acesso, em um tópico listando os serviços vinculados a veículos, habilitação ou identificação civil. A listagem dos serviços existe, porém sem o destaque necessário, embora o site tenha como foco a informação clara e de fácil acesso. Pode-se notar ainda falhas de conexão, onde o usuário não consegue concluir a atividade que estava realizando. Ou até mesmo se seu processo foi concluído. Ocorreram erros que deixam o usuário sem resposta sobre o fato ocorrido. Isso pode causar um descontentamento do usuário, pois ao contrário do que ele busca (que é facilidade para encontrar e realizar tarefas oferecidas), o site dificulta sua própria utilização.

43 42 O manuseio do site, como já citado no trabalho, é através de tópicos, preservando a simplicidade. Nele o usuário encontra o mesmo tipo de conduta em quaisquer que seja a atividade realizada, isto é, o passo-a-passo de todos os serviços prestados são os mesmos, seguindo um padrão e levando o usuário a alcançar seu objetivo em diferentes tipos de serviços. A utilização dos serviços do site contendo esse padrão é facilitada. É importante também que o site possua uma linguagem informal, tendo como objetivo atender pessoas com diferentes graus de instrução. Na maior parte do site existe uma adequação ao linguajar utilizado pelos usuários, como por exemplo, na página inicial do site a palavra multas está diretamente relacionado a infrações cometidas por desrespeito as leis, porém a palavra infrações já está em uma linguagem mais rebuscada, enquanto a palavra multas é usada no cotidiano para se referir a esse mesmo procedimento. O site deve ser organizado de forma que a agilidade esteja ligada a praticidade, isto é, as informações e serviços fornecidos precisam ser acessados de forma rápida e fácil. Os pontos que foram analisados no site apontam falhas que prejudicam a conclusão de algumas atividades devido à falta de atalhos e informações básicas. Ainda segundo Nielsen (2005), o complemento da análise presente se baseou nos dez critérios propostos por ele e apresentados no capítulo 2 desse trabalho: Dialogo simples e natural: O site possui uma forma simples para se comunicar com o usuário. A maior parte do site utiliza textos explicativos que são diretos, escritos de forma sucinta, facilitando a comunicação. Tópicos mostrando o serviço que o usuário busca e, informações básicas e necessárias para o tipo de escolha que o usuário optar também auxiliam no bom entendimento das informações fornecidas. Essa conclusão pode ser evidenciada na figura abaixo:

44 43 Figura 2: Agendamento de Veículos Fonte: DETRAN/RJ, Falar a linguagem do usuário: A linguagem utilizada no site está descrita da forma que os usuários estão familiarizados. Em sua maior parte, os textos são escritos de forma informal, conforme a figura abaixo. Embora faça o uso de algumas palavras que não são de conhecimento de todos, esses fatores não prejudicam o bom entendimento da informação fornecida. Destaca se também um glossário que o site disponibiliza para caso haja dúvidas, as mesmas sejam esclarecidas. Figura 3: Informação sobre IPVA Fonte: DETRAN/RJ, Ajuda e documentação: Esse tipo de informação está em destaque na interface do site para a facilitação de acesso a informações ou serviços prestados pela empresa. Tópicos contendo o passo a passo de um procedimento a ser realizado mostram ao usuário como agir através de explicações de uma forma