Subsídios para o Planejamento de Mão-de-Obra no Setor Hoteleiro: Análise da Demanda e das Necessidades de Capacitação Profissional

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1 1 Subsídios para o Planejamento de Mão-de-Obra no Setor Hoteleiro: Análise da Demanda e das Necessidades de Capacitação Profissional Autoria: Rivanda Meira Teixeira, Rubia Ribeiro Tavares de Faria Resumo Um dos maiores desafios da atividade turística no Brasil está relacionado com a oferta de mão de obra qualificada para atuar nas empresas do setor, pois ainda é notável o despreparo de profissionais para atender as necessidades dos clientes cada vez mais exigentes. Este estudo teve como objetivos analisar a demanda e as necessidades de capacitação profissional da mão de obra que atua no setor hoteleiro na cidade de Aracaju. Foram realizadas entrevistas pessoais com trinta e seis gerentes/ proprietários dessas empresas selecionados através de critério amostral não-probabilístico. Como resultados encontrados pode-se destacar que a mão-de-obra empregada neste setor possui baixa escolaridade o que se reflete nos baixos salários pagos. A participação dos empregados em programas de qualificação ainda é relativamente modesta e nem todos os entrevistados demonstram interesse em investir em capacitação dos seus empregados, pois receiam que almejem salários mais altos ou que deixem a empresa. Devido à falta de qualificação da mão-de-obra, há dificuldades na contratação de recepcionistas, garçons e cozinheiros. 1 INTRODUÇÃO O turismo caracteriza-se como um conjunto de atividades econômicas diversas que engloba transportes, meios de hospedagem, agenciamento de viagem e práticas de lazer, além de outras ações mercadológicas que produzem riqueza e geração de emprego. No Brasil, um em cada dez trabalhadores está vinculado direta ou indiretamente ao setor turístico, que movimenta mais de 40 bilhões de dólares no país (LAGE E MILONE, 2000). Bem planejado o turismo deve servir como estratégia de fixação do homem na terra, como meio para aquecimento da economia local e para uma melhor distribuição de renda. Diante de sua importância socioeconômica, a atividade turística requer atenção e investimentos dos setores público e privado para se desenvolver. De forma geral, trata-se de um mercado de serviços altamente competitivo, logo, as empresas do setor que buscam diferenciação devem investir, entre outras coisas, na capacitação da mão-de-obra, seu principal insumo, para, assim, obter qualidade no atendimento prestado aos turistas. No ramo da hotelaria, explica Perin (2000), a grande maioria dos funcionários relaciona-se diretamente com os hóspedes, por isso, qualquer erro ou ineficiência pode levar à perda de um cliente definitivamente. Este fato mostra a imperiosa necessidade de capacitação constante da mãode-obra, buscando a diminuição da rotatividade de empregados e a qualidade no desempenho das funções. Buscando contribuir de forma direta para o desenvolvimento da mão-de-obra hoteleira, este trabalho analisa a demanda e identifica as necessidades de capacitação dos profissionais desse setor. Assim, pretende oferecer às empresas hoteleiras, às instituições educacionais e às entidades governamentais subsídios que possam contribuir para o planejamento de ações destinadas a adequar as necessidades do setor hoteleiro à oferta de programas de educação profissional voltados para o turismo.

2 2 2 O MERCADO DE TRABALHO NA ATIVIDADE TURÍSTICA Segundo Lage e Milone (1998, p.30) em termos de empregos, um de cada dez trabalhadores brasileiros está vinculado ao setor turístico, no qual desenvolve de forma autônoma ou subordinada a prestação de serviços que, por se tratar de um mercado altamente competitivo, requer cada vez mais maior capacidade profissional, com exercício de práticas de alta qualidade e atendimento. Afirmam esses autores de forma enfática: atualmente não são admissíveis o empirismo e o amadorismo nos empresários do setor turístico. Para Arbache (2003), o mercado de trabalho do setor turístico caracteriza-se por ocupar expressiva quantidade de indivíduos, já que seu principal insumo é a mão-de-obra. Entre 1993 e 1998, a taxa de ocupação de pessoas empregadas na atividade turística atingiu o índice de 41,5%, ou seja, 1,3 milhão de brasileiros encontrava-se trabalhando neste segmento. Comparada com outros setores da economia, a ocupação da mão-de-obra turística foi responsável, nesse período, por 2,51% dos empregos oferecidos no Brasil, superando a média dos demais países subdesenvolvidos, que, segundo Sinclair (1998 apud ARBACHE, 2003, p.27), era de 1% a 2% da população ocupada. No entanto, essa atividade ainda pode ser considerada no Brasil em estágio semi profissional, tendo ainda muito a evoluir para se equiparar a países que já alcançaram padrões de desempenho e qualidade muito superiores, seja através de seus indicadores econômicos como sociais. Quanto ao nível de escolaridade das pessoas ocupadas na atividade turística, Arbache (2003) concluiu que a educação formal (escolar) está diretamente ligada à formação de rendimentos (salários), à produtividade e ao desempenho individual no trabalho, ou seja, indivíduos mais educados e capacitados produzem mais e melhor e, por isso, são mais bem remunerados. Por outro lado, o nível de escolaridade indica, também, o grau tecnológico e de sofisticação das atividades, aquelas que empregam mão-de-obra com menor escolaridade são, provavelmente, as que fazem uso de tecnologias menos avançadas. Embora a escolaridade dos segmentos de agenciamento de viagens e serviços de diversão seja elevada, de forma geral o nível escolar do setor turístico brasileiro tem crescido relativamente menos do que nos demais setores da economia. Esse modesto desempenho se deve, especialmente, à baixa evolução da escolaridade nos segmentos de hospedagem e comércio de lembranças e locação de veículos, que ocupam cerca de 80% da força de trabalho do setor (ARBACHE, No Brasil, percebe-se que os problemas da mão-de-obra turística são agravados por diversas causas sociais e econômicas. De forma geral, o grande desafio a ser enfrentado pelo setor turístico mundial, que cresce 4,5% ao ano, é o abastecimento dos postos de trabalho com mão-de-obra qualificada. Outros dois grandes problemas que envolvem a mão-de-obra turística são a alta rotatividade de empregados e a falta de atrativos dos postos de trabalho, que não conferem status aos ocupantes, nem plano de carreira definido, os salários são baixos, os horários muitas vezes são inconvenientes, faltando condições para a empresa de manter uma equipe estável e de alto nível (WTTC, 2003). A média do tempo de emprego da mão-de-obra turística está entre as mais baixas da economia, em torno de cinco anos, enquanto o tempo de emprego médio dos demais setores é próximo a sete anos. Para Sinclair (1998 apud ARBACHE, 2003, p. 46), a alta rotatividade pode estar associada, também, a sazonalidade típica da indústria do turismo (ARBACHE, 2003).

3 3 Uma das conseqüências dessa elevada rotatividade é a falta de incentivo dos empregadores em investir em treinamento e qualificação dos funcionários por ser curta a expectativa da duração do contrato de trabalho. Por outro lado, se o empregado também tem a mesma expectativa, ele vai ter pouco interesse em investir no emprego. O resultado dessa situação é a estagnação ou baixo crescimento da produtividade do trabalho no setor. O segmento de hospedagem é o que apresenta piores indicadores de período médio de emprego, enquanto o segmento de agenciamento de viagens apresenta os melhores indicadores (ARBACHE, 2003). 3 A FORMAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA NO SETOR De acordo com Kanitz (2003), dois diferenciais podem valorizar as práticas turísticas de um lugar: a educação e a cultura. Educar para poder transformar um simples atendimento em recordação inesquecível, para que cada profissional envolvido na área tenha consciência do seu valor e para que haja compreensão e respeito ao patrimônio histórico/ cultural e ao meio ambiente. Ensinando as pessoas a amar e respeitar sua própria identidade cultural fica mais fácil transmiti-la ao turista. Se durante algum tempo a formação profissional para o turismo ficou relegada a segundo plano, agora assume papel de destaque. Hoje, observa-se neste ramo da economia o que há muito já se pratica em empresas de outros setores: a busca por profissionais polivalentes. Para alcançar esse nível de profissionalismo os empregados precisam ter o domínio de novas tecnologias, idiomas e outras habilidades que resultaram na busca constante de novas informações sobre fatos atuais e cenários futuros (WTTC, 2003). A WTTC (2003) apresentou, através do relatório Corporate Social Leadership in Travel and Tourism, realizado a partir de uma série de debates entre CEOs (Chief Executive Office) de empresas de turismo, as seguintes conclusões quanto à questão da educação e do treinamento no setor turístico: a) falta uma visão holística do setor no que diz respeito à aprendizagem e ao desenvolvimento; b) o treinamento deve fazer parte da estratégia da organização; c) serviços de qualidade serão o diferencial num mercado competitivo; d) o setor é dominado por pequenas e médias empresas (95%). Logo, especialistas recomendam aos governos que apóiem iniciativas em capacitação da mão-de-obra e não deixem a responsabilidade sobre essas ações exclusivamente a cargo de empregados e empregadores, pois, uma ação conjunta das partes interessadas é garantia de resultados mais eficientes. O Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo publicou em 1995 a Política Nacional do Turismo- 1996/1999 que estabelece as estratégias, objetivos, metas e programas voltados para o turismo. Como esperado, a capacitação de Recursos Humanos faz parte do Programa de Desenvolvimento, e está inserido nas ações de fomento, que são centradas na infraestrutura básica turística e capacitação profissional. A formação de mão de obra para o turismo no Brasil fica a cargo de diversas instituições que possuem objetivos diferentes. A EMBRATUR- Instituto Brasileiro de Turismo, é o órgão que define políticas estratégicas para o turismo nacionalmente, cuida da divulgação do Brasil internacionalmente, além da coleta e publicação de dados estatísticos. Desenvolve ações/programas voltadas para a educação e entre eles destaca-se o Projeto de Iniciação Escolar para o Turismo, voltado para alunos da 6ª série do ensino fundamental sobre a importância sócio-econômico-cultural do turismo. Esses programas são sempre realizados em parceria com outros órgãos como o SEBRAE/ BB/ MEC/ SENAC, entre outros.

4 4 A educação vocacional no turismo, no Brasil, de acordo com a definição de Howell e Uysal (1987), sempre foi responsabilidade do SENAC Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial. O SENAC, atuante em todo o Brasil, trabalha há mais de 50 anos em formação voltada para turismo e hotelaria. Anualmente são mais de 120 mil alunos no Brasil concluindo cursos em 280 especialidades no nível básico, técnico e tecnológico. Em termos gerais, foram 12 cursos no nível superior até o ano 2000 em Turismo e Hotelaria, além de mais de dois mil cursos técnicos com duração média de dois anos. Esse órgão é portanto, no país, o maior provedor de programas de capacitação voltados para a formação de mão de obra para atuar no nível operacional e oferece em todo país cursos para garçom, camareira, recepcionista, cozinheiro e outras profissões relacionadas à área (SENAC, 2003). Por sua vez, a educação profissional, conforme definição de Howell e Uysal (1987), fica a cargo das Instituições de Ensino Superior. Segundo a ABDETH (Associação Brasileira dos Dirigentes das Escolas de Turismo e Hotelaria) publicado na Folha de São Paulo 21 de maio de 2001, existem atualmente 130 instituições que oferecem cursos de hotelaria e 250 de turismo em todo o país. Segundo essa associação, em dez anos, no Brasil, o número de cursos de hotelaria em nível superior, cresceu 1.757% e o de cursos de turismo, 900%, sendo a grande maioria desses cursos oferecida por instituições de ensino privadas. O SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, juntamente com a Embratur e outras instituições, é responsável pelo PNMT Programa Nacional de Municipalização do Turismo, que treinou diversos agentes multiplicadores com a utilização do método ZOPPI desenvolvido pela GTZ, Agência de Desenvolvimento da Alemanha, e que tem como objetivo o treinamento de pessoas para desenvolvimento do turismo em municípios selecionados. Além desse programa o SEBRAE oferece cursos na área de Turismo e Qualidade, de formação de empreendedores e outros cursos para formação gerencial de micro e pequenos empresários. 4 EMPREGO E SALÁRIOS NO SETOR HOTELEIRO A indústria hoteleira no Brasil, segundo a ABIH, gera cerca de um milhão de empregos diretos e indiretos nos 18 mil meios de hospedagem existentes, com uma receita bruta em torno de US$ 2 bilhões, patrimônio imobilizado mais ou menos de US$ 10 bilhões e arrecadação superior a US$ 400 milhões em impostos e taxas. A construção de uma UH gera de 0,4 a dois empregos diretos (EMBRATUR, 2000). O Estudo Econômico-Financeiro dos Meios de Hospedagem e Parques Temáticos do Brasil, desenvolvido pelo Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo juntamente com a EMBRATUR, revela que a hotelaria nacional emprega em média 31 funcionários por estabelecimento, independente de sua classificação. Essa média varia de acordo com o tamanho da empresa e a qualidade dos serviços oferecidos. No total, a atividade hoteleira nacional empregou, em 1996, pessoas (EMBRATUR, 2000). Segundo a Organização Internacional do Turismo - OIT (apud SANCHO, 2001, p.352), o segmento de hospedagem apresenta algumas características particulares no tocante à mão-deobra. São elas: elevada percentagem de trabalhadores em meio período, temporários e ocasionais, principalmente jovens com escassa qualificação; presença relevante de mulheres em relação a outros setores econômicos, porém ocupando cargos com pouca responsabilidade; maior número de horas semanais trabalhadas para os empregados do setor, com horários e turnos de trabalho especiais; grau de sindicalização inferior a outros setores.

5 5 Souza (2001) comenta que com a chegada das grandes redes de resorts ao Brasil, foi possível observar um grande aumento na oferta de empregos. Entre 1995 e 1999, segundo a EMBRATUR, os investimentos privados em novos projetos turísticos somaram US$ 6 bilhões, envolvendo a construção de 300 hotéis e dez parques temáticos, além de centros de convenções, pousadas e flats, criando 140 mil empregos diretos e 420 mil indiretos. De acordo com dados da EMBRATUR (2000), a mão-de-obra empregada nos estabelecimentos hoteleiros do Brasil recebe um salário bruto médio mensal de R$ 286,83. Os níveis salariais mais elevados estão no setor administrativo devido à qualificação exigida para essa área. Já no Nordeste brasileiro, os salários médios são inferiores, perfazendo uma média de R$ 218,27. Como o segmento de hospedagem é, talvez, o único daqueles que compõem o turismo a estar presente em todo o território nacional, Arbache (2003) acredita que o mesmo é capaz de refletir, de forma mais fiel, as características do mercado de trabalho turístico brasileiro, incluindo a grande variância entre os salários regionais. Segundo o autor, as baixas remunerações desse segmento podem ser associadas à baixa qualificação da força de trabalho, ao elevado número de negócios familiares de hospedagem e aos baixos salários praticados nas pequenas localidades e nas regiões mais pobres. 5 METODOLOGIA O objetivo deste estudo é analisar a demanda da mão-de-obra e identificar as necessidades de capacitação profissional do setor hoteleiro em Aracaju. Em função desses objetivos formulouse as seguintes questões e pesquisa: Qual o perfil dos profissionais que trabalham nas empresas hoteleiras de Aracaju? Quais as necessidades de mão-de-obra para o setor hoteleiro na cidade? Qual o nível de qualificação da mão-de-obra empregada nos hotéis e pousadas de Aracaju? Qual o nível de capacitação da mão-de-obra demandada para o setor hoteleiro aracajuano? A seguir as variáveis operacionais de forma detalhada através de seus indicadores. Quadro 1. Variáveis operacionais e indicadores Variável Operacional Perfil da mão-de-obra -Número de empregados ocupada -Escolaridade -Salários -Mão de obra temporária -Contratação/terceirização Demanda da mão-deobra Capacitação da mãode-obra Indicador -Profissionais mais difíceis de recrutar -Deficiências dos profissionais -Maiores problemas -Contratação de pessoal -Contratação de graduados -Habilidades comportamentais necessárias ao desempenho das funções -Conhecimentos/ técnicas necessários para o exercício das atividades -Participação em treinamento -Necessidades de treinamento -Avaliação da oferta de treinamento

6 6 A pesquisa de campo aconteceu na capital Aracaju por se entender que ela é o maior pólo turístico do Estado e que absorve o maior contingente de mão-de-obra, e foi direcionada aos proprietários ou gerentes dos meios de hospedagem. Com o intuito de fazer uma relação atualizada das empresas hoteleiras existentes na capital, foram consultados as listas da ABIH, a lista telefônica de 2002 e o site da EMSETUR. Foram excluídas da pesquisa as pousadas que funcionam com o sistema de diária fracionada, pois, quase sempre, o acesso de não hóspedes a estas empresas é negado para garantir a privacidade dos seus clientes e aqueles estabelecimentos cuja acessibilidade foi negada. O método de amostragem utilizado nesta pesquisa foi o não-probabilístico por acessibilidade. Neste método, o pesquisador seleciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam, de alguma forma, representar o universo (GIL, 1999, p.104). Para a composição da amostra foram escolhidas as empresas hoteleiras mais representativas (tradicional e/ou de grande porte) do centro da cidade e da orla, além das demais que se mostraram acessíveis à pesquisadora, perfazendo um total de 36 estabelecimentos consultados. O método de pesquisa utilizado neste estudo foi o levantamento (survey) através de entrevistas pessoais. Segundo Gil (1999), esse método se caracteriza pela interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Para o autor, a entrevista é uma técnica muito eficiente porque proporciona o levantamento de dados em profundidade, permite ao pesquisador abranger maior número de pessoas e de informações em menor espaço de tempo e proporciona conhecimento da realidade. Entretanto, o mesmo identifica a subjetividade das respostas, baseadas em percepções, como uma das limitações dessa técnica. Devido as suas vantagens, esse método é considerado o mais adequado para estudos descritivos. O instrumento utilizado para a coleta de dados desta pesquisa foi o questionário padronizado para todas as entrevistas e composto por perguntas fechadas e abertas. Este questionário foi pré-testado, resultando em alterações na forma e conteúdo com o intuito de aumentar sua clareza e validade. As informações obtidas a respeito do problema estudado passaram por análise quantitativa e qualitativa, que levaram às conclusões referentes aos dados coletados. Os dados quantitativos foram analisados através do pacote estatístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences). Já os dados qualitativos receberam um tratamento diferenciado pelo qual todas as respostas foram listadas e, a partir delas, buscou-se agrupar as informações de acordo com os assuntos. Para a análise dos dados desta pesquisa combinou-se os resultados quantitativos e qualitativos, para não apenas expor a freqüência com que os fenômenos ocorrem, mas investigar como e por que acontecem. Também foram realizados cruzamentos entre variáveis para se investigar a relação entre elas e, assim, aprofundar os resultados. 6 RESULTADOS DA PESQUISA A análise dos dados coletados será apresentada a seguir em três partes, cada uma abrangendo as dimensões que compõem o estudo: perfil da mão-de-obra ocupada, demanda de mão-deobra e identificação de necessidades capacitação profissional 6.1. Perfil da Mão-de-Obra Ocupada Número de empregados

7 7 A hotelaria sergipana, juntamente com a área de alimentos e bebidas, empregou em 2000, conforme o Segundo Relatório de Capacitação do Projeto Costa dos Coqueirais (2000), um total de pessoas. Para 2005, estima-se que esse número chegue a empregados, o que representará um aumento de quase 50% na geração de novos postos de trabalho. Ainda de acordo com este relatório, no período de 2000 a 2005 haverá um incremento de 740 unidades habitacionais em Sergipe, que gerarão, para a hotelaria, novos empregos diretos e indiretos. A relação é de 1,6 emprego direto para cada unidade hoteleira surgida e de três empregos indiretos para cada direto criado. As 36 empresas pesquisadas neste estudo empregam um total de 773 pessoas, uma média de 21,5 empregos diretos por empresa. Especificamente na área administrativa, percebe-se que a maioria dos hotéis e pousadas (74,9%) emprega um número reduzido de pessoas e apenas 11,2% deles possui mais de 17 funcionários nesta área. Juntas, as empresas pesquisadas empregam 121 pessoas na área administrativa, uma média de 3,4 empregados por empresa. Esses funcionários caracterizam-se por possuir maior grau de instrução do que os operacionais e maiores salários. Observa-se que 74,9% dos meios de hospedagem pesquisados possui até 21 funcionários na área operacional, o que mais uma vez reforça a característica de pequeno porte da hotelaria sergipana. Uma minoria (11,2%) tem mais que 44 empregados desempenhando atividades operacionais em seus estabelecimentos. As empresas que participaram deste estudo empregam um total de 652 pessoas nesta área com uma média de 18,1 pessoas/ empresa. Comparando-se os totais de empregados das duas áreas, observa-se a elevada diferença quantitativa entre o número de empregos gerados por elas. Dados da pesquisa de campo revelam que essa desproporção acontece naturalmente, pela necessidade de absorção de cada área (comparativamente a área administrativa demanda menos funcionários que a operacional) e também porque a multifuncionalidade leva empregados operacionais a desempenhar funções administrativas, diminuindo ainda mais a necessidade de contratação desses profissionais. A multifuncionalidade ocorre principalmente nas unidades hoteleiras menores, mais suscetíveis a dificuldades financeiras, pois quase não possuem recursos para investimentos e não contam com fluxo regular de hóspedes. Por isso, na busca da redução de custos, seus dirigentes delegam tarefas administrativas a funcionários operacionais com o intuito de enxugar a folha de pagamento, mesmo que isso comprometa o nível de funcionamento da empresa Escolaridade da mão-de-obra hoteleira De acordo com Arbache (2003), comparativamente, a escolaridade do setor turístico está entre as mais elevadas dos setores da economia. Entretanto, seu crescimento tem se mostrado relativamente menor. Esse fato se deve à baixa evolução da escolaridade nos segmentos de hospedagem, comércio de lembranças e locação de veículos, os quais representam 80% da força de trabalho do setor. Só agora as pequenas empresas, que são a maioria no país, começam a entender as vantagens de ter em seus quadros de funcionários pessoas com maior nível de escolaridade. A hotelaria brasileira, historicamente familiar, precisa compreender a importância dessa formação, afirma Campos (1999). O aumento do nível de escolaridade e a profissionalização da força de trabalho são o caminho para o desenvolvimento da economia brasileira, pois assim, elevará a qualidade de seus produtos e serviços. Especificamente na hotelaria, é o passo para obtenção de maior qualidade no atendimento aos turistas e, conseqüentemente, de vantagem

8 8 competitiva. Nesse contexto da realidade brasileira, de baixo nível de escolaridade da força de trabalho, está também inserida a hotelaria aracajuana. Observou-se que a grande maioria (93,1%) das pessoas empregadas nos hotéis e pousadas de Aracaju possui até o segundo grau completo. Desses 5,3% têm o primeiro grau incompleto, 45,8% o primeiro grau completo, 9,7% possui o segundo grau incompleto e 32,3% o segundo grau completo. Tomando-se por base as categorias profissionais mais importantes, verificou-se que dentre os gerentes das empresas hoteleiras existe 2,6% com o ensino fundamental incompleto e 5,1% com o ensino médio incompleto. Um número considerável (33,3%) possui apenas o ensino médio completo. No entanto, 56,4% tem formação universitária e é representada pelos administradores profissionais. Os principais cursos de graduação dos gerentes são: Administração (três), Administração hoteleira (três), Ciências Contábeis (dois), Direito (um), Comércio Exterior (um) e Engenharia (um). Quanto aos recepcionistas, observou-se que a exigência principal para a contratação é ter o segundo grau completo, por isso, 68,7% possuem esse nível e 5,2% já tem o terceiro grau completo. A cobrança de escolaridade para os recepcionistas eleva, na percepção dos entrevistados, o nível salarial desses profissionais. Essa exigência justifica-se por serem os responsáveis pelo primeiro contato do cliente com a empresa e, conseqüentemente, pela primeira impressão deles quanto ao estabelecimento. Os ocupantes dos cargos de cozinheiro, camareira, copeiro, garçom, porteiro, serviços gerais, manutenção e lavadeira possuem, geralmente, baixo nível de escolaridade. Para as suas contratações é exigido na grande maioria das vezes apenas o primeiro grau completo. Esses cargos são ocupados pela maioria dos funcionários de qualquer empresa hoteleira, ou seja, compõem a maior parte da folha de pagamento Salário versus número da mão-de-obra hoteleira De acordo com Arbache (2003), o setor hoteleiro brasileiro caracteriza-se por oferecer baixas remunerações, que podem estar associadas à baixa qualificação da força de trabalho, ao elevado número de negócios familiares e aos baixos salários praticados nas localidades menores e mais pobres. Como foi exposto a grande massa de trabalhadores do setor atua na área operacional. Conforme visto, os estabelecimentos que compõem a amostra desta pesquisa são responsáveis por empregar 773 pessoas, das quais 15,7% atuam na área administrativa e 84,3%, na área operacional. Observou-se que a maioria dos funcionários das empresas pesquisadas (54,7%) ganha até dois salários mínimos. Recebendo acima de três salários mínimos estão principalmente maîtres (83,3%), gerentes (75,0%), contadores (40%) e porteiros (17,4%), devido aos acréscimos salariais resultantes do trabalho noturno. Entretanto, é possível observar que, com exceção de gerentes, pessoal de escritório, maîtres e porteiros, 12,8% dos demais profissionais recebem por mês apenas um salário mínimo, a exemplo de telefonistas (37,5%), serviços gerais (32,2%), lavadeiras (26,3%), camareiras (23,0%), copeiros (22,9%) e contadores (20,0%). O número reduzido de lavadeiras e de telefonistas pode ser explicado pela presença da multifuncionalidade nas empresas. A multifuncionalidade ocorre com o intuito de aproveitar melhor as horas de trabalho dos funcionários, torná-los polivalentes, reduzir o quadro de empregados e diminuir os custos das empresas. Nos empreendimentos de menor porte, foi

9 9 constatado que o serviço de lavanderia é, em alguns casos, desempenhado pelas camareiras. Já nas empresas maiores, o reduzido número dessas profissionais é justificado pelo uso de máquinas industrias. Percebeu-se, também, com a pesquisa que apenas três hotéis possuem o cargo de telefonista. Nos demais, a função é exercida pelos recepcionistas. Quanto ao número de funcionários da manutenção, percebeu-se que não é maior porque grande parte dos hotéis e pousadas se utilizam da prestação de serviço para esse fim e, em outros casos, exigem que o funcionário dos serviços gerais desempenhem esse papel. Para isso, no ato da contratação, cobram do candidato conhecimentos com reparos de ar condicionado, encanamento, eletricidade, carpintaria etc. Observou-se ainda que existe uma íntima relação entre escolaridade e salário. A baixa escolaridade se reflete em baixos salários e em reduzido padrão de qualidade dos serviços prestados aos turistas. Segundo Campos (1999), pessoas mais preparadas ganham melhores salários. Cada vez mais, os profissionais precisam ter domínio de novas tecnologias, idiomas e outras habilidades para conseguirem fazer carreira. Os novos profissionais precisam, sobretudo, estar informados. Por outro lado, as empresas também terão que se profissionalizar para receber esse contingente Mão-de-obra temporária A maioria dos entrevistados (61,1%) considera seus quadros de funcionários satisfatório e, por isso, não vêem necessidade de contratação de mão-de-obra temporária. Geralmente essa contratação extra ocorre em períodos de aumento do número de hóspedes na alta estação e de substituição de empregados em gozo de férias. Tal situação ocorre em empresas que trabalham com quadro de funcionários enxuto, objetivando redução de custos, e naquelas que proporcionam festas e banquetes em datas comemorativas como Natal e Reveillon, por exemplo. Serviços gerais, cozinheiro e camareira são as funções mais solicitadas nesses períodos Contratação de mão-de-obra/ serviços terceirizados A terceirização acontece, principalmente, para os cargos de contador e advogado e para os serviços de agência de receptivo, restaurante, lavanderia, locadora de veículos, loja de souvenir, cabeleireiro, dedetização e manutenção de equipamentos e instalações. Dos 36 estabelecimentos alvo da pesquisa, apenas 27,8% possui contador em seus quadros de funcionários. Os serviços de manutenção de instalações e equipamentos e contabilidade são contratados regularmente pelas empresas e são os principais responsáveis pela percentagem de 91,7% dos empreendimentos que terceirizam serviços. 6.2 Demanda de mão de obra Profissionais que as empresas têm mais dificuldades em encontrar no mercado Um dos objetivos do estudo foi identificar a carência de profissionais específicos da área hoteleira no mercado. Sabendo-se quais cargos as empresas têm mais dificuldades em preencher, será possível identificar as razões dessa dificuldade e direcionar melhor a oferta de mão-de-obra. De acordo com os entrevistados o principal entrave às contratações na hotelaria sergipana é a baixa qualificação da mão-de-obra. Contraditoriamente, dirigentes desejam ter profissionais capacitados fazendo parte de seu quadro de funcionários, entretanto, afirmam que pessoas qualificadas tendem a não aceitar trabalhar com o nível salarial que a hotelaria do

10 10 Estado oferece. Esse drama é maior para as empresas menores, pois estas não têm a chance de contratar profissionais capacitados quando estes exigem maiores salários. Observou-se também que a maior preocupação dos dirigentes de hotéis e pousadas é com a contratação de recepcionistas, devido à importância desse cargo. Em seguida, expressaram a dificuldade de encontrar garçons e cozinheiros com bom nível de qualificação. Profissionais como camareira e copeiro também foram citados, porém com menor freqüência. De acordo com o segundo Relatório de Capacitação do Projeto Costa dos Coqueirais (2000), o incentivo à capacitação da mão-de-obra turística por parte desse projeto resultará no aumento da oferta de profissionais treinados para o turismo, inclusive para a hotelaria. A previsão é que o número de recepcionistas passará de 181 (2000) para 313 (2005), o total de cozinheiros quase dobrará, passando de 688 (2000) para 1188 (2005) e o de garçons chegará à quantidade de 2079, em 2005, tendo sido ofertado ao mercado em 2000 o número de 1203 desses profissionais. No entanto, até a conclusão deste estudo não existiam informações oficiais sobre como o projeto está sendo desenvolvido Deficiências da mão-de-obra na realização das funções Após verificar as maiores dificuldades na contratação de profissionais no setor hoteleiro, investigou-se, também, as deficiências mais freqüentes na realização de suas funções. Segundo os entrevistados, o ponto mais crítico é a dificuldade de comunicação da parte dos empregados. Saber atender os hóspedes, informá-los bem, ser gentil, falar com educação e formalidade, saber vender o hotel e manter bom inter-relacionamento são os pontos percebidos como as maiores deficiências. Falta de compromisso, atenção e responsabilidade com o que está sendo feito também são exemplos de reclamações dos dirigentes. Entretanto, percentual de 41,7% assegura não haver deficiências na sua mão-de-obra. Estes se justificam alegando ter quadro de funcionários antigo. Logo, afirmam que todos estão inteirados das regras e exigências da empresa e já houve tempo suficiente para as devidas correções; para eles correções e melhorias são realizadas no dia-a-dia. Procurou-se também identificar especificamente as deficiências relacionadas a aspectos comportamentais da mão-de-obra ocupada. Observou-se que metade dos entrevistados afirma estar descontente com a formação geral dos seus empregados, e isso inclui, principalmente, comprometimento com a qualidade dos serviços, falta de disciplina, de assiduidade e pontualidade, ausência de atitudes gentis, falhas na honestidade e higiene. Entretanto, os demais dirigentes (50%) asseguram não haver problemas de comportamento dos empregados nas suas empresas Maiores problemas enfrentados com a mão-de-obra Além de apontar as dificuldades, os entrevistados foram solicitados a identificar os maiores problemas enfrentados na hora da contratação. Constatou-se que os maiores problemas que a hotelaria enfrenta com relação à mão-de-obra são: falta de capacitação e profissionalismo, questões com a justiça do trabalho, insatisfação com salários, adaptação de novatos e roubos/furtos cometidos por funcionários. Os depoimentos abaixo evidenciam como esses problemas comumente acontecem: Quando a pessoa está pronta (treinada e adaptada à empresa), muda a postura só para ser demitida e tentar encontrar um emprego que pague mais. Na maioria das vezes, os funcionários sabem seus direitos, mas não cumprem bem seus deveres. É difícil durar muito porque já entram pensando no seguro desemprego. Reclamam muito e ameaçam entrar na justiça.

11 Planos de ampliação do quadro funcional Foi verificado que 66,7% dos entrevistados não pretendem ampliar seu quadro de empregados. A principal justificativa dada pelos dirigentes que não pretendem, no momento, aumentar o número da mão-de-obra de suas empresas, foi o fato de considerarem seu quadro de funcionários satisfatório para as atividades desempenhadas. Numa proporção menor, afirmaram não poder efetuar novas contratações devido ao baixo rendimento financeiro da empresa, causado pelo baixo fluxo de turistas no Estado. O percentual de 33,3%, composto por aqueles dispostos a contratar novos funcionários, afirmou que tomará essa atitude em condições específicas como alta temporada, devido ao aumento do número de hóspedes, para substituirão temporária do empregado da casa durante o período de férias, na ampliação das instalações, para ter condições de hospedar mais clientes e, em último caso, quando houver aumento da demanda turística. Nas duas últimas opções, o emprego não seria temporário. Os profissionais mais requisitados, nestas situações, pelos entrevistados são todos da área operacional: cozinheiro, serviços gerais, recepcionista, garçom, camareira e governanta Contratação de graduados O estudo tentou identificar a percepção dos entrevistados quanto à intenção de contratar graduados para trabalhar nas suas empresas. Verificou-se que a maioria (52,8%) dos dirigentes não tem planos de contratar pessoas com formação universitária para sua empresa. Dentre as justificativas dadas, vale destacar as dificuldades dessas empresas para oferecer salários compatíveis a profissionais de nível superior, o que representa alto custo para a empresa. Alguns entrevistados (19,4%) consideraram que não é necessário o trabalho de pessoas graduadas nas suas empresas. Essas razões serão ilustradas com as palavras dos próprios dirigentes: Não pretendo contratar. Acho difícil um graduado querer ganhar o baixo salário que a hotelaria oferece. Não penso em contratar pessoas formadas por causa dos custos, oneraria muito. Dentre os 44,4% que demonstraram interesse em contratar esses profissionais, foi mencionado que eles poderiam ser alocados nos cargos de gerência, recepção e na área de reserva Identificação de Necessidades de Capacitação da Mão-de-obra Hoteleira Conhecimentos e habilidades necessários Perguntou-se aos dirigentes dos hotéis e pousadas da amostra quais os conhecimentos e habilidades que eles consideravam importantes na contratação de seus funcionários. O conhecimento desses pré-requisitos possibilita a oferta de cursos de formação de profissionais adequados às exigências do mercado, através do ajustamento dos conteúdos ministrados às necessidades das empresas hoteleiras. Os pré-requisitos foram identificados separadamente para cada categoria profissional, apesar de existirem coincidências entre eles, há algumas diferenças específicas para cada profissional. Alguns dos requisitos podem ser mais bem entendidos através das explicações a seguir, por exemplo: saber atender bem os clientes, significa saber informá-los a respeito das atrações turísticas e outras informações, ser gentil e ágil na resolução de problemas. Ser comunicativo sugere saber se relacionar bem com clientes e colegas de trabalho e ser educado e amável. Para o setor hoteleiro, essa qualidade é fundamental e a prova disto é sua

12 12 presença na lista de requisitos de todos os cargos, em maior ou menor proporção, a depender da função. O requisito ter boa aparência significa manter o aspecto pessoal saudável, limpo e bem apresentável. Ter conhecimento tanto na área administrativa quanto na operacional é o requisito considerado mais importante pelos entrevistados para a contratação de gerentes. A seguir foi destacado saber se relacionar com clientes internos e externos. De forma geral, pode-se afirmar que o gerente precisa entender de todas as áreas da empresa, ter características de líder, motivando o trabalho em equipe e obtendo resoluções ágeis e práticas para os problemas, saber se relacionar com clientes internos e externos e ser comunicativo. Para a contratação de profissionais como auxiliar de escritório, o item mais levado em consideração pelos entrevistados foi possuir experiência na área. Ter conhecimento em informática também é visto como fundamental para o desenvolvimento das atividades deste cargo e, como em todos os cargos da hotelaria, é preciso ser comunicativo e ter boa aparência. O cargo de recepcionista é de suma importância para a atividade hoteleira, pois esse profissional se relaciona diretamente com o público. Para os entrevistados, o requisito principal para a contratação desse funcionário é ser comunicativo. Possuir aparência saudável e bem cuidada e saber atender bem os clientes também faz parte das características que compõem o perfil desse profissional. Para esse cargo, os entrevistados consideraram a experiência anterior como fator importante, mas não primordial. Quanto ao conhecimento de outras línguas, apenas dois deles mencionaram esse requisito, no entanto é reconhecido como um diferencial para o preenchimento de uma vaga. Apenas 8,3%, dos 36 meios de hospedagens pesquisados, possuem o cargo de telefonista. Os demais fazem uso da multifuncionalidade, atribuindo essa função aos recepcionistas. Para os dirigentes que contratam telefonistas, os requisitos mais importantes na contratação desse profissional são: ter conhecimento do hotel e da cidade, para informar bem os clientes, possuir boa dicção e boa caligrafia, para que seus recados sejam entendidos pelos demais funcionários e ser comunicativo. Apresentar boa aparência é a principal exigência dos entrevistados para a contratação de camareiras, já que estas têm contato com os hóspedes e são responsáveis pela higienização de seus cômodos. Segundo os entrevistados, para dar credibilidade ao seu trabalho junto aos clientes, é preciso que os cuidados de higienização e arrumação comecem pela aparência de quem vai executar a função. No desempenho de suas funções, é preciso, também, que esses profissionais sejam comunicativos e tenham noções de higiene. Para a contratação de lavadeiras, exige-se, principalmente, que a candidata saiba lidar com máquinas industriais, além das demais habilidades encontradas em outras profissões. Foi identificado que os cozinheiros qualificados estão entre os profissionais mais difíceis de encontrar no mercado. Foi discutido também que provavelmente essa carência se devia à reduzida oferta de cursos pelos órgãos e agências de treinamento do Estado, que dêem a esses profissionais conhecimentos técnicos essenciais para o desempenho da atividade. Para a contratação desses profissionais é exigido, especialmente, o conhecimento específico na área, experiência anterior e noções de higiene. Características como agilidade, senso de economia e boa aparência também foram citados (outros), porém com menor freqüência. Verificou-se que há semelhanças entre as contratações dos cozinheiros e copeiros quanto aos pré-requisitos cobrados. Vale lembrar que esses profissionais também foram considerados difíceis de encontrar no mercado, porém, em menor proporção do que cozinheiros.

13 13 Apenas 25% das empresas hoteleiras visitadas têm garçons em seus quadros de funcionários. Dentre essas, 11,1% possuem maîtres. Os conhecimentos e habilidades mais solicitados para a contratação desses profissionais são: conhecimento técnico em suas áreas específicas, experiência na função, boa aparência, ser comunicativo, noções de higiene e cordialidade. Entre os s requisitos mais exigidos na contratação de pessoas para o cargo de serviços gerais foi destacado entender de limpeza, pois é ele o responsável pela higienização das áreas sociais do hotel ou pousada, ter agilidade para resolver pequenos problemas, ser comunicativo, já que trabalha em contato com os hóspedes e ter boa aparência, para causar uma boa impressão a respeito da qualidade do estabelecimento. Para o cargo de manutenção, que trata principalmente de reparos de equipamentos e instalações, o principal requisito é ter conhecimentos básicos em carpintaria, hidráulica, eletricidade, ar condicionado e nas demais técnicas para desempenhar sua função. O cargo de porteiro está presente em apenas 19,4% das 36 empresas entrevistadas. Esse profissional tem como principal função regular a entrada de pessoas na empresa com o intuito de evitar a presença de indivíduos indesejados e, para isso, precisa ter habilidade de comunicação e boa aparência, porque lida diretamente com os clientes. A experiência na área aparece com menos relevância Participação dos funcionários em treinamentos Segundo Campos (1999), não era cultura das pequenas empresas investir na qualificação de pessoas, mas a partir dos anos 90, depois do plano Real, os hotéis foram estimulados pelos seus sindicatos e pela ABIH a desenvolverem programas de qualidade. Diante do histórico de falta de cultura para a hospitalidade, a hotelaria brasileira vem, ao longo dos anos, trabalhando paulatinamente a capacitação da mão-de-obra para o bom atendimento dos hóspedes, que resulta na atração de mais turistas e na formação de cultura para o turismo. Para Arbache (2003), um dos motivos para a falta de incentivo dos empresários em investir no treinamento dos funcionários é o alto índice de rotatividade da mão-de-obra. Percentual de 38,9% dos entrevistados afirmou que não treina sua mão-de-obra. É importante destacar que o treinamento interno, como única forma de capacitação dos funcionários, é utilizado por 27,8% dos empreendimentos consultados e que todas as empresas que treinam externamente seus funcionários (33,3%) também praticam o treinamento interno. É interessante lembrar a necessidade de os instrutores internos ou externos se manterem atualizados sobre as mudanças do setor, para que a qualidade do treinamento seja garantida através da extinção de práticas inadequadas e da reciclagem de conhecimentos. Geralmente o treinamento realizado internamente acontece no período de adaptação do novo funcionário, no decorrer da efetuação das tarefas ou através de avaliações periódicas. Em Sergipe, de acordo com estudo realizado por Melo (2001), foram identificados alguns entraves para que os empresários hoteleiros adquiram a postura de investidores em mão-deobra; os principais foram: falta de conscientização dos benefícios trazidos por treinamentos e reciclagem, falta de recursos financeiros para financiar os cursos e de informação a respeito da oferta existente. Além desses, também foi identificado pelos empresários o alto custo dos cursos oferecidos no mercado como fator limitador da participação dos empregados. Ainda segundo esse estudo, foi identificada a inexistência de treinamento externo no cotidiano da maioria das pousadas da orla de Aracaju.

14 Identificação das necessidades de treinamento Um dos objetivos do estudo foi identificar as necessidades de treinamento para os profissionais do setor, com base nas reais necessidades dos empreendimentos hoteleiros na perspectiva de empresários/ gerentes. Procurou-se inicialmente identificar as necessidades para a área gerencial e verificou-se que apenas percentual de 11,1% dos entrevistados mencionou que não precisava de treinamento. Os demais apontaram os cursos de atendimento ao público, marketing e vendas, idiomas, hotelaria, informática e turismo como os mais necessários à profissão de gerente. Apenas um dos entrevistados fez referência ao curso de administração de empresas como importante para a área gerencial. Com relação à área operacional específica da hotelaria, os cursos mais solicitados foram os de recepcionista e atendimento ao público, seguidos por cursos para camareiras, garçons, cozinheiros, de informática, vendas, idiomas Avaliação da oferta de treinamento no Estado Os entrevistados também opinaram a respeito da oferta de treinamento específico para o setor hoteleiro oferecido pelas agências públicas e privadas. Os dados demonstram que apenas percentual de 25% se mostra satisfeito com o que existe de oferta de treinamento no Estado. Percentual de 27,8% de dirigentes que não souberam opinar sobre essa oferta fizeram os seguintes comentários: Não sei, porque quase não chega correspondência, o SEBRAE manda de vez em quando. Atualmente na área de gerente só tem o SEBRAE, mesmo assim não há divulgação para as empresas. Dos entrevistados que avaliam a oferta como insuficiente, procurou-se selecionar alguns depoimentos que reproduzam suas justificativas: Acho que o PROJETUR fechou. O SEBRAE, quando eu fui, não tinha nada pra mim. Não vejo propaganda nos jornais, nem recebo folhetos. Os cursos do SEBRAE e do SENAC são caros, um desempregado que queira aprender para tentar se empregar não tem condições de fazer. Os órgãos do Estado (SENAI, SEBRAE e SENAC) dão ênfase a recepção e garçom. Não dão curso para reserva (importantíssimo!), nem para controle, que é o principal para hotel. Apenas 25% dos entrevistados se mostraram satisfeitos com a oferta de cursos para o setor hoteleiro e se consideram informados. Os depoimentos abaixo expõem suas opiniões: Talvez o problema não seja a falta de oferta, mas a falta de incentivo dos donos de pousadas e hotéis em mandar seus funcionários. Acho que a oferta está boa, as pessoas é que não gostam de fazer cursos. O SEBRAE tem curso direto, em tudo que é área e chamam pra fazer. 7 CONCLUSÕES O turismo pode ser avaliado como uma atividade econômica altamente competitiva e as empresas do setor buscam cada vez mais a diferenciação dos seus produtos através da oferta de serviços de qualidade. Um dos maiores desafios do setor no Brasil está relacionado com a oferta de mão de obra qualificada para atuar nessas empresas, pois ainda é notável o despreparo de profissionais para atender as necessidades dos clientes cada vez mais exigentes. Este estudo teve como objetivos analisar a demanda e as necessidades de capacitação profissional da mão de obra que atua no setor hoteleiro na cidade de Aracaju. Como principais conclusões pode-se destacar :

15 15 Com relação à mão-de-obra empregada no setor, verificou-se que a maioria possui apenas o primeiro grau completo e que a baixa escolaridade, aliada a outros fatores, se reflete em baixos salários para esses profissionais. As profissões de maior empregabilidade na atividade são as de recepcionista e camareira e as que são mais bem remuneradas são as de maître e gerente. Devido à falta de qualificação da mão-de-obra, há dificuldades de contratação, sobretudo para os cargos de recepcionista, garçom e cozinheiro. As deficiências mais freqüentes dos profissionais ocupados, de forma geral, são a dificuldade de comunicação, a falta de comprometimento com a qualidade e de profissionalismo, frutos da deficiência na capacitação profissional. Poucas empresas do setor pretendem aumentar seus quadros de funcionários e a maioria delas não pretende contratar pessoas graduadas para atuar nos seus quadros. Com relação a capacitação da mão-de-obra, verificou-se que a participação em cursos externos ainda é relativamente modesta, nem todos demonstram interesse em realizar treinamento. Para a área gerencial, foram identificados como necessários os cursos de atendimento ao público, marketing e vendas, entre outros. Já para a área operacional, citaramse, especialmente, os cursos direcionados a recepcionistas, camareiras e garçons. Grande parte dos entrevistados considerou que existe escassez de mão-de-obra capacitada no Estado. De modo geral, as empresas hoteleiras de Sergipe enfrentam um dilema. Por um lado, necessitam de mão-de-obra qualificada, pois desses profissionais depende a qualidade dos serviços oferecidos, já que, na maioria das vezes, lidam diretamente com os clientes. No entanto, os salários oferecidos são baixos o que dificulta a contratação de pessoas capacitadas e a qualificação da mão-de-obra já empregada, devido aos custos envolvidos no treinamento. Além disso, a atitude com relação ao treinamento da mão-de-obra nem sempre é adequada porque não é percebido como investimento, mas sim como despesa. Segundo Arbache (2003), esta também é a realidade do setor hoteleiro no Brasil e esclarece que a educação formal (escolar) está diretamente ligada aos salários praticados, à produtividade e ao desempenho individual no trabalho, ou seja, indivíduos mais educados e treinados produzem mais e melhor e, por isso, têm maior remuneração. Ao analisar as questões envolvidas com mão-de-obra do setor hoteleiro de Aracaju, este estudo pretendeu contribuir com o estímulo para a criação de programas de capacitação dos profissionais, oferecendo às empresas hoteleiras do Estado, às instituições educacionais e às entidades governamentais subsídios para o planejamento adequado às necessidades de mãode-obra específica do setor. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ARBACHE, Jorge Saba. O mercado de trabalho na atividade econômica do turismo no Brasil. Centro de Excelência em Turismo (CET), Universidade de Brasília. Gráfica Itamarati, CAMPOS, José Ruy Veloso. Educação na Hotelaria. Revista Hospedagem Brasil - ABIH Nacional. 24 de Outubro de EMBRATUR. Estudo Econômico-Financeiro dos Meios de Hospedagem e Parques Temáticos do Brasil FOLHA DE SÃO PAULO. Turismo e Hotelaria recrutam no país todo. Folha Classificados: Empregos, p. E15, São Paulo, Domingo, 27 de maio de GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. Atlas, São Paulo, KANITZ, Heidi Gracielle. Educação, Cultura e Hospitalidade. Disponível em: < > Acesso em: 25 jan 2002.

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