CASE SANTANDER Carlos Rey de Vicente. Relacionamento do cidadão com o SFN Atendimento ao cidadão: resolvendo conflitos, aprimorando processos

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2 CASE SANTANDER Carlos Rey de Vicente Relacionamento do cidadão com o SFN Atendimento ao cidadão: resolvendo conflitos, aprimorando processos

3 Contexto Cidadão: Mais consciente Mais informado Mais exigente Mais bancarizado Mercado: Evolução do Sistema Financeiro Adequação às normas Maior transparência Foco no cenário econômico Maior mobilidade social As IFs se diferenciam através da qualidade na prestação de serviço e da maior adequação da oferta de produtos e serviços aos perfis dos clientes.

4 Ponto de Partida - Santander Ampliar a visão em todos os sentidos do relacionamento de nossos clientes, com especial ênfase aos aspectos não visíveis. Manifestações de Clientes (BACEN, SAC, Ouvidoria, Procon, etc) Clientes que não reclamam Satisfação de Clientes Percepção dos clientes quanto ao nosso atendimento, produtos e serviços Perda de negócios, churn, desvinculação,...

5 Posicionamento do Santander Diretrizes estratégicas baseadas na qualidade e experiência do cliente. Mobilização da Alta Administração e Governança Instituída Ouvidoria como representante da voz do cliente Planos de melhorias imediatas, decorrentes da análise e atuação na causa raiz de incidências Avanço Acelerado Desenvolvimento de Programa de Qualidade - TRABALHAR BEM Planos de melhoria contínua através de MESAS DE QUALIDADE Impulso na CULTURA de excelência

6 Governança Comex (semanal) Presidente, VPE e Diretores Pauta semanal: temas de Qualidade CLC Comitê Comitê de Negócios Local de Comercialização (sob demanda) (Semanal) Aprovação novos produtos e/ou alterações. Qualidade e Ouvidoria: poder de veto Comitê Sênior Tratamento Reclamações (Semanal 2x) Liderado por Qualidade e Ouvidoria Gestores de Negócios, Operações, Riscos, Recuperação de Crédito e Atendimento (Rede e Canais) Comitê Executivo Varejo (Semanal) VPE Varejo, Diretores das Áreas de Produtos/Segmentos e da Rede Comercial Pauta semanal: temas de Qualidade Mesas de Qualidade (Mensal) Lideradas por Negócios e facilitada pela área de Qualidade

7 Fortalecimento da Ouvidoria Reporte direto à Vice-presidência OUVIDORIA Cliente no centro das decisões Atuar com ênfase de forma a assegurar a transparência no relacionamento e a adequação da oferta às necessidades dos clientes. Exercer papel de agente de transformação Influenciar e mobilizar a organização para a implementação de medidas corretivas e de melhoria contínua, a fim de reduzir as reclamações e aumentar a satisfação dos clientes Reter as demandas na Organização Assegurar a solução definitiva das reclamações, em especial na Ouvidoria, revertendo assim a insatisfação dos clientes.

8 Frentes de Atuação Ações Imediatas Foco nos maiores ofensores de reclamações e ações cíveis para melhorar os processos internos Melhoria Contínua Cultura de Qualidade Trabalhar Bem Análise de causa raiz das reclamações e definição dos planos de melhorias Trilhas de Manifestações Análise qualitativa e individualizada das reclamações, caso a caso 4 mil

9 Frentes de Atuação Ações Imediatas Melhoria Contínua Cultura de Qualidade Gestão dos principais ofensores que impactam a experiência do cliente com o Banco: pesquisas de Satisfação, reclamações e indicadores operativos Regulador Construção de Agenda Positiva Insumos para impulsionar a melhoria contínua Mesas de Qualidade Fóruns para discutir os assuntos relacionados a satisfação dos clientes Rede de Contenção Fortalecimento Foco na solução efetiva no 1º contato

10 Mobilização Frentes de Atuação Ações Imediatas Melhoria Contínua Engajamento das pessoas, desde a Alta Direção até a Operação, no intuito de estimular a atitude de todos os funcionários para a execução impecável e com foco no cliente É comigo Santander Ferramenta disponível aos funcionários para identificação e solução de situações que impactam os Clientes 17 mil funcionários cadastrados Cultura de Qualidade

11 Resultados Alcançados Fortalecimento do Modelo de Governança Redução efetiva de reclamações nos Canais Internos Melhora consistente na posição do Ranking BACEN Engajamento de todos os funcionários em busca da satisfação dos clientes SAC Redução das Reclamações: -21% reclamações Ouvidoria -14% reclamações BACEN -20% reclamações -41% reclamações procedentes Evolução Ranking Bacen: Índice a cada 1 MM clientes

12 Evolução do Planejamento de Qualidade TRABALHAR BEM Transformação Higiênica Reduzir problemas e insatisfação Fortalecer redes de contenção Incorporar qualidade nas discussões de negócio QUALIDADE ESTRATÉGICA Transformação Cultural Experiência Positiva Orgulho e Protagonismo Consciência do Processo Vinculação e satisfação de Clientes SIMPLES PESSOAL JUSTO

13 Programa de Transformação Cultural Nova cultura interna TRABALHAR BEM QUALIDADE ESTRATÉGICA Novo Programa de Qualidade Institucional Reconhecimento e Incentivos Qualidade pelo lado positivo Avaliar evolução do programa atual promovendo um novo Programa para todo o Banco (aproximar o tema de satisfação do dia-a-dia das pessoas)

14 Obrigado! Carlos Rey de Vicente