Aldemir Bendini Presidente do Banco do Brasil. Paulo Roberto Evangelista de Lima Diretor de Controles Internos do Banco do Brasil

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3 Aldemir Bendini Presidente do Banco do Brasil Paulo Roberto Evangelista de Lima Diretor de Controles Internos do Banco do Brasil Sérgio Camilo de Castro Silva Ouvidor do Banco do Brasil 3

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5 Mensagem da Ouvidoria Em 2009, o Banco do Brasil firmou-se como o maior banco em ativos do país, com mais de 52 milhões de clientes, mais de 4 mil agências e de 45 mil caixas eletrônicos distribuídos por todo o território nacional. Tal representatividade implica a disponibilidade de canais eficientes e acessíveis, que atendam às demandas de clientes e usuários de serviços bancários com transparência e isenção. É com grande satisfação, portanto, que apresentamos ao mercado o trabalho da Ouvidoria BB, instância máxima de recorrência na empresa. A Ouvidoria BB atua no tratamento de reclamações e utilização das informações como insumos para proposição de ações de melhorias de processos, produtos e serviços, conforme determinação do Conselho Monetário Nacional (Resolução 3.477/07). Mais que atender às determinações legais, a Ouvidoria BB representa o comprometimento da empresa com as boas práticas de mercado, em respeito aos direitos dos consumidores, e a busca constante por aprimoramento e melhoria de seu relacionamento com os diversos públicos atendidos. Nosso objetivo é ter um modelo de ouvidoria reconhecido como referência no setor financeiro e como legítimo fomentador de mudanças no Conglomerado BB e na sociedade em geral. Paulo Roberto Evangelista de Lima Diretor Sérgio Camilo de Castro Silva Ouvidor 5

6 Apresentação O Banco do Brasil apresenta seu Relatório Institucional de Ouvidoria Externa Aqui estão os números, temas e ações que marcaram a atuação da Ouvidoria BB, durante o ano, no seu relacionamento com clientes, usuários, órgão regulador e entidades de defesa do consumidor. Nos últimos anos, a Ouvidoria BB passou por um processo de adequação à legislação vigente, em especial às determinações do Conselho Monetário Nacional que, por meio da Resolução 3.477, de 26 de julho de 2007, normatizou a implantação de ouvidorias nos bancos. A Resolução define como atribuição da ouvidoria o tratamento de reclamações não solucionadas pelos canais habituais de atendimento da empresa, além da proposição, ao Conselho de Administração, de ações de melhorias de processos, produtos/serviços a partir das reclamações recebidas. Tal determinação, aliada ao disposto no Decreto Presidencial 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor SAC, estabelece definitivamente os limites de atuação de cada canal de relacionamento com o público. O Banco do Brasil disponibiliza três canais especializados e independentes para atender às necessidades de nossos clientes e usuários: CABB, SAC e Ouvidoria BB. A CABB Central de Atendimento BB realiza exclusivamente o atendimento de transações bancárias, com identificação positiva dos clientes. O SAC é responsável pelo atendimento 6

7 de demandas de pedido de informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. A Ouvidoria BB, trabalhando sempre em cooperação com o SAC, com o objetivo de garantir a solução adequada das reclamações dos nossos clientes e usuários, é acionada para condução das demandas de maior grau de complexidade, que necessitam de análise mais crítica. No intuito de dar tratamento especializado não apenas às demandas determinadas pelo regulador como de responsabilidade das ouvidorias, aquelas já registradas no atendimento convencional da empresa e não solucionadas, a Ouvidoria BB trata também das demandas acolhidas pelo Bacen, Procon, outras ouvidorias, entre outras demandas consideradas estratégicas. Tal decisão visa promover maior divulgação da Ouvidoria, bem como fortalecer, junto aos clientes que optaram por recorrer a órgãos externos, a percepção positiva da importância que o Banco do Brasil dispensa a todos os segmentos da sociedade brasileira. A Ouvidoria BB pretende ser referência no setor financeiro e, para isso, conta com uma equipe altamente capacitada, orientada para a análise criteriosa dos casos e definição da posição final do Banco, favorável ao cliente sempre que fundamentada a demanda. 7

8 Ouvidoria no BB Breve Histórico Criação da marca Ouvidoria BB Gerência de Ouvidoria Externa vinculada à Diretoria de Marketing e Comunicação Res. CMN 3.477/07 Criação do Fórum de Ouvidoria Reestruturação e Vinculação à Diretoria de Controles Internos Gerência e Unidade de Ouvidoria Lançamento do BB Responde Grupo Excelência do Atendimento Lançamento do BB Atende (ago/08) 8

9 1996 Criação do BB Responde canal de comunicação com clientes e usuários, destinado ao acolhimento de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, em 1ª ou 2ª Instância Implantação da Ouvidoria BB, em substituição ao BB Responde, vinculada à Diretoria de Marketing e Comunicação Dimac. Iniciou-se a disseminação da cultura de recorrência à Ouvidoria Ajustes na Ouvidoria BB, em conformidade com as recomendações da Resolução CMN 3.477/07 ampliação da equipe e redefinição do foco de trabalho. Clientes e usuários passam a ser orientados a acionar, primeiramente, os canais habituais de atendimento agências bancárias, SAC e CABB de forma a delegar à Ouvidoria a análise dos casos por eles não solucionados Implementação do novo sistema de informações BB Atende desenvolvido para possibilitar o tratamento das demandas dos clientes e usuários, além de garantir melhorias no processo de gerenciamento das informações. Em dezembro de 2008, o BB foi o banco melhor colocado do ranking Bacen, ocupando a 11ª posição, dentre as instituições financeiras com mais de 1 milhão de clientes Reestruturações da Ouvidoria BB estrutura é ampliada, sendo criadas duas dependências distintas: Gerência de Ouvidoria Externa, responsável pela gestão do processo de ouvidoria, e Unidade de Ouvidoria, responsável pela recepção e o tratamento das reclamações. Lançamento do Fórum de Ouvidoria, composto por membros dos principais gestores do BB, com objetivo de apresentar melhorias propostas pela Ouvidoria BB acerca dos temas recorrentes identificados. 9

10 Objetivos Estratégicos da Ouvidoria BB Papel Assegurar o atendimento ao cliente e usuário BB, por meio de canais ágeis e eficazes, intermediando os conflitos entre o consumidor e o Conglomerado BB com isenção, independência, imparcialidade e ética, induzindo melhorias dos processos, produtos e serviços da Instituição. Visão de Futuro Ser referência no sistema financeiro como estrutura confiável e eficaz na solução dos conflitos inerentes à relação comercial, posicionando-se à frente de seu tempo, alinhada aos princípios consumeristas. 10

11 Valores Promover valores éticos e morais. Valorizar as pessoas, o trabalho e a inovação. Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade socioambiental. Defender o diálogo, o respeito, a mediação e a transparência na relação com o cliente e usuário do BB. Atuar com respeito, profissionalismo e transparência. Objetivos Ser agente na resolução dos conflitos que afetam a relação comercial entre o Banco do Brasil e o cidadão, primando pela excelência no atendimento. Ser canal confiável de relacionamento com os clientes, usuários, órgão regulador e entidades de defesa do consumidor. Ser mobilizador do BB para a disseminação dos direitos e deveres do consumidor. Ser instrumento de garantia da evolução das melhorias e do aperfeiçoamento dos processos, produtos, serviços e canais do BB. 11

12 Atuação Institucional O objetivo da ouvidoria de alcançar efetividade na empresa e no mercado está atrelado ao desafio de se fazer reconhecer como principal catalisador de mudanças na forma de atuar da empresa. A Ouvidoria BB, ao realizar o trabalho de recepção e análise de manifestações do público, gera informações importantes para a identificação de possibilidades de aprimoramento. São propostas, então, ações de correção e melhorias, que contribuem para a prevenção e reversão definitiva de reclamações, culminando no aumento do grau de satisfação dos clientes com a empresa. Para que os trabalhos sejam desenvolvidos com fluidez e assertividade e os resultados desejados possam ser alcançados, a Ouvidoria BB mantém relacionamento cooperativo com os gestores de produtos, serviços e canais, para constante intercâmbio de informações e aprimoramento de processos. A Ouvidoria BB, em 2008, inaugurou um novo sistema operacional BB Atende, exclusivamente para atendimento de demandas do SAC e da Ouvidoria, desde o registro até o encerramento, com comunicação da resposta ao demandante. O aplicativo dispõe de ferramentas para gerenciamento de informações, tais como: Relatórios Gerenciais Voz 12

13 do Cliente, Painel de Controle, Julgamento da Demanda, Ocorrências por Jurisdição, Dia a Dia do Ouvidor; Relatório do Ouvidor (Conselho de Administração); Relatório do Diretor (Bacen) e Agenda de Soluções. Os relatórios estão disponíveis ao público interno e podem ser acessados pela Intranet corporativa. Os relatórios gerenciais possibilitam às dependências do Banco condutoras das demandas de 1ª Instância (SAC) e à própria Ouvidoria, responsável pela 2ª Instância, gerenciar o tratamento das demandas e acompanhar desempenho: - Voz do Cliente: Relatório mensal que contém informações gerais referentes às ocorrências de Ouvidoria. Permite o acompanhamento geral da quantidade de ocorrências registradas no mês e o estoque de ocorrências pendentes de solução, contendo gráficos ilustrativos e o histórico anual das ocorrências. Tem como objetivo subsidiar o Ouvidor e os demais gestores de produtos, serviços e canais no gerenciamento dos macroprocessos de ouvidoria. - Painel de Controle: Relatório diário que contém todas as ocorrências pendentes de solução, classificadas por prazo decorrido. Este relatório tem como objetivo gerir a condução de todas as demandas, com foco na mitigação de riscos, quanto à perda de prazo de resposta aos clientes e usuários. 13

14 - Dia a Dia do Ouvidor: Relatório diário que contém gráficos e informações sobre todas as ocorrências que foram abertas e encerradas pela Ouvidoria BB, e consequente estoque eventualmente existente. O objetivo deste relatório é permitir o gerenciamento do desempenho dos analistas e da produtividade da Unidade de Ouvidoria. - Julgamento da Demanda: Relatório que apresenta a classificação das ocorrências quanto à procedência e à solução. As ocorrências são classificadas como procedentes quando detectado descumprimento de normativo legal, em caso contrário, são consideradas improcedentes. Quanto à solução, as ocorrências são consideradas solucionadas quando atendido o pleito do demandante, ou não solucionadas, quando não atendido. A periodicidade do relatório é semanal e apresenta o volume acumulado de ocorrências encerradas no mês. Tem como objetivo subsidiar as análises da Ouvidoria para proposição de ajustes e melhorias e municiar os gestores de produtos, serviços e canais com informações referentes à qualidade e à quantidade de ocorrências encerradas no período. - Ocorrências por Jurisdição: Relatório que demonstra a quantidade das ocorrências abertas no período, classificadas por Jurisdição (estado da federação e exterior) e por temas. As ocorrências são classificadas nos 13 temas definidos pelo Bacen, na Carta Circular 14

15 3.298, que complementa a Resolução 3.477/07. A periodicidade do relatório é semanal, com volume acumulado de ocorrências abertas naquele mês. A partir deste relatório, é possível identificar padrões de incidência de demandas referentes a determinados temas em estados específicos. O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria é apresentado, semestralmente, por meio de relatório gerencial assinado pelo Diretor, destinado ao Banco Central do Brasil, e pelo relatório do Ouvidor, destinado ao Conselho de Administração do BB. A demonstração de resultados torna o valor da Ouvidoria mais tangível, conferindo-lhe status de investimento relevante para a boa continuidade dos negócios e atendimento às necessidades dos nossos clientes e usuários. 15

16 Forma de Atuação Fase 1 Atendimento e Registro das Manifestações dos Clientes e Usuários As manifestações de 2ª Instância são atendidas diretamente na Ouvidoria BB, por meio da Central de Atendimento da Ouvidoria (0800), por funcionários do quadro próprio, treinados e capacitados para solucionar as demandas dos nossos clientes e usuários no momento do seu primeiro contato com a Ouvidoria. Existe ainda a possibilidade de recebimento de manifestações dos clientes e usuários por meio do Portal BB Internet ou via carta. Reversão da insatisfação do cliente 16

17 As ações e o fluxo de trabalho da Central de Atendimento da Ouvidoria focam a solução imediata do problema do cliente. Os resultados são expressivos: em dezembro de 2009, foi registrado o elevado percentual de 72% de reversão da insatisfação do cliente durante o atendimento, o que demonstra a eficácia dos trabalhos desenvolvidos pela Central de Atendimento da Ouvidoria BB, fruto de capacitação, amadurecimento e dedicação da equipe. Fase 2 Tratamento e Respostas aos Clientes e Usuários As ocorrências não passíveis de solução imediata, por demandarem aprofundamento no caso, são objeto de tratamento e resposta, em até 30 dias, ao cliente e usuário. O tratamento das ocorrências de ouvidoria vem sendo realizado de forma eficaz, com respostas tempestivas e fundamentadas em pareceres das áreas gestoras, quando necessário. A partir de uma visão isenta e independente, e após análise do conteúdo de tais pareceres, a Ouvidoria elabora respostas conclusivas aos clientes e usuários utilizando, eventualmente, pareceres jurídicos. Todas as respostas elaboradas pelos analistas da Ouvidoria BB são validadas e assinadas pelo grupamento gerencial ou pelo próprio Ouvidor. 17

18 Fase 3 Monitoria de Conformidade A Ouvidoria BB monitora e critica seus processos, por meio da verificação diária da qualidade de todos os registros de reclamações recebidos, a fim de assegurar a fidedignidade das informações que compõem os relatórios gerenciais. As respostas aos clientes e usuários também são monitoradas e avaliadas, por amostragem, quanto à qualidade e à completude, com foco na garantia da satisfação dos demandantes e o encerramento definitivo das ocorrências. Além disso, foi implementada a avaliação junto aos clientes e usuários a respeito da qualidade, cordialidade e eficácia do atendimento, por meio de abordagem ativa. A partir de janeiro de 2010, esse monitoramento mensal será permanente. 18

19 Fase 4 Proposição de Melhorias O Sistema BB Atende foi estruturado para possibilitar análise qualitativa e quantitativa das demandas registradas por clientes e usuários, a partir de critérios definidos pela Ouvidoria e/ou indicados pelos gestores. Esta funcionalidade é denominada Agenda de Soluções. Além dos assuntos acompanhados por meio da Agenda de Soluções, a Ouvidoria BB analisa criteriosamente todas as demandas recebidas dos clientes, quanto à procedência das reclamações, a fim de utilizar as informações recebidas como insumo para correções ou aprimoramento de processos, produtos e serviços. Os assuntos destacados pela Agenda e/ou elencados pela Ouvidoria são objeto de debate com as áreas, resultando em proposições de ações de correção ao Gestor e, quando necessário, de ações de melhorias ao Conselho de Administração. 19

20 Fórum de Ouvidoria Este Fórum foi criado com o objetivo de reunir a Ouvidoria e os gestores responsáveis pelos processos, produtos e serviços, tanto em nível estratégico quanto tecnológico e operacional, a fim de acompanhar o desempenho das ações de melhorias propostas pela Ouvidoria. O Fórum de Ouvidoria é convocado mensalmente para debate entre representantes da Ouvidoria BB e demais gestores da instituição sobre os temas que registraram volumes mais expressivos de demandas no período ou que por suas características exigem acompanhamento. Neste Fórum, as ações de melhorias propostas pela Ouvidoria são acompanhadas, tendo seus resultados avaliados em conjunto com os gestores, para os devidos ajustes, de forma a proporcionar ganhos efetivos à instituição. 20

21 Fatos Relevantes A Ouvidoria BB avalia periodicamente fatores ambientais e notícias relevantes do cenário financeiro que possam indicar possíveis alterações nas relações empresa-cliente, para acompanhamento e prevenção de inconsistências. Temas pautados pelo Regulador e órgãos de defesa do consumidor também são observados pela Ouvidoria, sendo que qualquer alteração significativa das demandas sobre o assunto é comunicada ao gestor, para providências tempestivas. Além disso, existe critério normatizado pelo Banco do Brasil para atender ao estabelecido pela Resolução 3.477/07 quanto à condução de fatos relevantes. A regra determina que eventos com mais de 40 reclamações registradas na Ouvidoria, que tiveram variação percentual acima de 40% no mês, em relação à média dos últimos seis meses, devem ser reportados ao Regulador. A incidência dessas demandas é analisada, inclusive, por localização, a fim de avaliar se a ocorrência é regionalizada. Também são considerados critérios adicionais, tais como: erro operacional, fraude, quebra de sigilo, mudanças substanciais em produtos, serviços, estratégia operacional, incorporações, aquisições de folha de pagamento e demais eventos que possam gerar risco de imagem ao sistema ou à instituição financeira, para deliberação da Ouvidoria quanto à qualificação dos mesmos como ocorrências relevantes. 21

22 Os casos identificados como ocorrências relevantes são submetidos à aprovação do Diretor responsável pela Ouvidoria e, em caso de concordância, são enviados ao Bacen, com trânsito pelas Auditorias Interna e Externa e Comitê de Auditoria Coaud, para respectivos posicionamentos. No ano de 2009 não houve registro de ocorrências enquadradas como fatos relevantes. 22

23 A Ouvidoria BB no mercado A Ouvidoria BB está presente na Federação Nacional dos Bancos Febraban, com participação em reuniões mensais da Comissão de Ouvidoria, e defende a proposta de padronização das ações de ouvidoria no mercado financeiro. Conta, ainda, com representantes em eventos importantes da área, como o Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes Semarc, Seminário Internacional de Ouvidores e Ombudsman, Seminário Nacional de Ouvidores e Congresso Brasileiro de Ouvidoria. A participação em fóruns de discussão representativos do setor possibilita o intercâmbio de informações e experiências, contribuindo para o fortalecimento do tema e para divulgação dos canais de comunicação, além da difusão das melhores práticas de respeito aos direitos do consumidor. O ouvidor participa de reunião bimestral com a área de normas do Banco Central do Brasil e de reunião semestral com o Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro Decic BH, responsável pelo acompanhamento de demandas junto ao Banco do Brasil. A Ouvidoria BB busca, ainda, aproximação com entidades de defesa do consumidor, por meio de visitas aos Procons estaduais e ao Ministério da Justiça/Departamento de Proteção 23

24 e Defesa do Consumidor DPDC, tendo solicitado, inclusive, acesso ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor Sindec, do DPDC. O relacionamento estreito da Ouvidoria com o órgão regulador Banco Central do Brasil e entidades de defesa do consumidor, com destaque para o DPDC, do Ministério da Justiça, e Procons, possibilita o diálogo acerca de temas relevantes e posicionamento da empresa em alinhamento com as diretrizes definidas para o setor financeiro e adotadas pelas demais instituições. 24

25 A Ouvidoria BB em números A Ouvidoria BB solucionou, em 2009, ocorrências. Durante o ano, observou-se a redução progressiva do número de demandas conduzidas pela Ouvidoria BB, que apresentou queda de 57% do 3º trimestre (6.124 ocorrências) para o 4º trimestre do ano (2.641 ocorrências). A redução do volume de demandas de ouvidoria deve-se ao melhor esclarecimento ao público a respeito das alçadas dos diversos canais de comunicação disponibilizados pela empresa, além da melhoria do atendimento já em 1ª Instância e no momento de contato com a Ouvidoria, com reversão imediata da insatisfação do demandante. A adoção de fluxo diferenciado de trabalho, em 2009, com filtros no atendimento via 0800 e portal BB, promoveu a orientação ao público a respeito da diferenciação das demandas de responsabilidade da Ouvidoria daquelas que devem ser conduzidas primeiramente em 1ª Instância, via SAC. Tal medida visa garantir conformidade com a Resolução CMN 3.477/07 e a concentração de esforços no tratamento especializado das demandas que, de fato, devem ser analisadas pela última instância de recorrência na instituição. 25

26 A redução progressiva do número de demandas reabertas junto à Ouvidoria BB possibilita, consequentemente, a melhoria do prazo médio de solução das reclamações e da qualidade das respostas aos clientes e usuários atendidos. O gráfico abaixo traz em destaque o quadro evolutivo do 2º semestre/2009: 3000 Abertas Encerradas Estoque 2500 Quantidade jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 26

27 Neste período, observa-se ainda que a redução da quantidade de demandas ocorreu apesar do incremento da Base de Clientes do Banco do Brasil, sob a perspectiva de varejo, conforme demonstrado a seguir: Quantidade/ de clientes Qtde Ocorrência/Mês Evolução Mensal da Base jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 Quantidade/ de clientes Fonte: Base de Clientes Varejo - clientes correntistas PF, portadores de outros produtos BB, poupadores e beneficiários do INSS. Os números são relativos a grupos de 1 MI de clientes. 27

28 O quadro a seguir mostra a melhoria expressiva do prazo médio de encerramento no último bimestre/2009, quando foram registrados prazos médios de 11 dias (novembro/2009) e 10 dias (dezembro/2009), bastante abaixo do prazo máximo regulamentar de 30 dias Encerradas Prz. Médio 0 jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 28

29 Demandas por Região A região que conta com a maior concentração de reclamações de ouvidoria é a Sudeste (55%), tendo em vista a base de clientes atendida, agora, ainda mais expressiva, em função da aquisição, pelo Banco do Brasil, RR AP do Banco Nossa Caixa. AC AM RO PA TO MT DF GO MS SP PR SC RS MA PI CE RN PB PE AL BA SE 0 UF % 1 SP 23% 2 MG 16% MG 3 RJ 15% 4 BA 8% ES 5 DF 8% RJ 6 PR 3% 7 PE 3% 8 PA 3% 9 RS 2% 10 GO 2% Outros 17% Total 100% 29

30 Origem das Demandas Dentre os canais disponibilizados para contato com a Ouvidoria BB, o mais utilizado é o telefone, por meio do , número de atendimento gratuito, que opera de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados. Ainda está disponível, na Ouvidoria BB, o telefone , para deficientes auditivos ou de fala. A Ouvidoria trata também as demandas especiais encaminhadas pelo órgão regulador, entidades de defesa do consumidor e outras ouvidorias. 30

31 Relacionamento Bacen e Procon A Ouvidoria BB foi definida como responsável pelo relacionamento institucional com o Bacen, os Procons e demais órgãos de defesa do consumidor no que se refere às reclamações. Todas as demandas desses órgãos seguem padrão de tratamento da Ouvidoria, com prazos de resposta e procedimentos normatizados, garantindo a resposta tempestiva ao cliente e usuário e retorno com a solução aos referidos órgãos. Bacen No ano de 2009, foram conduzidas demandas encaminhadas pelo Banco Central ao Banco do Brasil. Seguindo o mesmo cenário das reclamações de ouvidoria, 50% das demandas Bacen estão concentradas na região Sudeste. 31

32 Procon Apesar da descentralização dos Procons dos estados, que implica o recebimento de demandas pelos órgãos regionais do BB superintendências e agências, a orientação é de que o receptor registre todas as demandas recebidas dos Procons no aplicativo BB Atende, para que sejam conduzidas de forma centralizada pela Ouvidoria BB. O processo de análise das demandas é todo realizado pela Ouvidoria BB, até a formulação e a comunicação de resposta ao demandante e ao Procon. No ano de 2009, foram conduzidas demandas encaminhadas pelos Procons ao Banco do Brasil, sendo as regiões mais reclamadas: Sudeste (70%) e Centro-Oeste (23%). Outras Demandas Especiais Além das demandas intermediadas pelo Bacen e pelo Procon, a Ouvidoria BB confere tratamento especial também a demandas recebidas por outras ouvidorias e órgãos governamentais Ministério da Fazenda, Controladoria Geral da União, Presidência da República, bem como o Comitê de Auditoria Coaud e a Secretaria Executiva do BB Secex. Estas demandas, chamadas especiais, representam volume inexpressivo. 32

33 Desafios para 2010 Ampliar a difusão do conceito de ouvidoria. A Ouvidoria ser percebida como uma importante fonte de transformação da forma de atuação do Conglomerado BB. Acentuar a inspiração de aprimoramento a partir da visão do cliente. Fortalecer a disseminação da visão do consumidor e a cultura organizacional orientada pelo respeito aos seus direitos. Fortalecer o relacionamento institucional com o órgão regulador e entidades de defesa do consumidor. 33

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36 SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor Informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços Ouvidoria BB Reclamações não solucionadas no SAC Deficientes Auditivos ou de Fala ou acesse 36