OUVIDORIA NOS BANCOS, COOPERATIVAS E CONSÓRCIOS: UM NOVO PARADIGMA. São Paulo, Março de 2007

Transcrição

1 OUVIDORIA NOS BANCOS, COOPERATIVAS E CONSÓRCIOS: UM NOVO PARADIGMA

2 Ouvidoria nos Bancos, Consórcios e Cooperativas (Resolução BCB n.º 3.477)

3 Objetivo Dar tratamento às reclamações que não sejam solucionadas pelos canais de atendimento habituais

4 Aspectos relevantes Garantia de acesso por meio de diversos canais Manutenção de estrutura compatível com a natureza e complexidade dos serviços Ampla divulgação da ouvidoria, inclusive por intermédio dos canais onde são divulgados os produtos e serviços Prestação de informação ao cliente sobre o andamento de sua reclamação, inclusive quanto ao prazo previsto para resposta (máximo 30 dias)

5 Aspectos relevantes Proposição às áreas da IF de medidas corretivas para aprimoramento de procedimentos e rotinas Elaboração de relatórios para auditoria e envio ao Bacen Inclusão no estatuto da IF: critérios de nomeação e de destituição do ouvidor, bem como seu tempo de mandato compromisso de proporcionar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria e o acesso desta às informações das áreas

6 Aspectos relevantes Inclusão do nome dos responsáveis pela Ouvidoria no Unicad Exigência e prazo (2 anos) para certificação das equipes das ouvidorias ética, direitos e defesa do consumidor e mediação de conflitos Manutenção de sistema atualizado com as reclamações, documentos e providências adotadas Prazo para implantação da ouvidoria 30/09/2007

7 MODELOS DE RELACIONAMENTO

8 Antecedentes BCB SFN ADIN C A C Ó R D Ã O C D D C C

9 Antigo Cidadão reclama direto ao BC situação de colapso BC assume compromisso de solução IF recebe demanda e responde ao cidadão com cópia para o BC BC chancela ou não a resposta ranking Atuação do BC normas do SFN foram ou não cumpridas Questões que extrapolam normas sem competência

10 Antigo Nem toda IF dispõe de instância específica para solução dos conflitos BC não tem competência legal para isso Resultados: demora para solução, desgaste das partes, contencioso oneroso para a IF, sistemática confusa para o cidadão Gestão do modelo: onerosa, confusa, cidadão apenas coadjuvante, integração deficiente entre as partes

11 Novo (Resolução n.º 3.477) Cidadão busca solução nos canais de atendimento habituais das IF s Não havendo solução adequada busca a Ouvidoria da IF (última instância) 30 dias para manifestar/solucionar a pendência Questões não resolvidas pela Ouvidoria da IF cidadão busca BC ou Procon Descumprimento de norma do SFN BC adota as providências (Lei n.º 4.595) Descumprimento do CDC Órgãos de Defesa do Consumidor

12 Novo (Resolução n.º 3.477) Resultados: maior agilidade, instância com competência para solucionar pendências e mediar conflitos, redução de custo do contencioso para as IF s, sistemática transparente para o cidadão, papel mais claro das partes envolvidas Gestão do modelo: menos onerosa, partes envolvidas com papéis claros, sistemática transparente, cidadão informado e mais participativo, necessidade de as partes se envolverem no processo maior integração (principalmente entre BC e Órgãos de Defesa do Consumidor)

13 Mandato do Ouvidor Setor Público - Federal 2 anos... 60% 3 anos... 40% 2 anos... mandato médio - Estadual 1 ano... 47% 2 anos... 53% 1,5 ano... mandato médio - Municipal 2 anos %

14 Setor Público Ouvidorias com Mandato - Federal Câmara dos Deputados (2) ANTA (3) ANTT (3) ANATEL (2) ANVISA (2) - Estadual Assembléia Legislativa do Estado de SP (2) Governo de SP (2) Secretaria de Justiça e Defesa da Cidadania (1) Sistema de Segurança Pública do Estado do Pará (2) Tribunal de Contas do Estado de PE (2) Centro de Vigilância Sanitária de SP (1) Secretaria de Fazenda do Estado de SP (1) - Municipal Prefeitura de Santo André (2) Prefeitura de São Paulo (2

15 Os paradigmas MODELO ANTIGO MODELO NOVO PROTETORADO PATERNALISTA PROTETORADO RESPONSÁVEL

16 Conclusão Investimento e ações voltadas para comunicação; educação financeira do cidadão; transparência nos processos Cidadão com novo perfil e nova forma de posicionamento perante não só às IF s mas também a outros setores

17 Olho vivo! Ouvidoria não é Atendimento

18 Hélio José Ferreira fone: