SAP HANA Enterprise Cloud

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1 SAP HANA Enterprise Cloud SAP HEC para Projectos Funções e Responsabilidades 1-Apr-2015

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3 CINCO CATEGORIAS para Serviços padrão SAP HEC: Incluído como parte da taxa fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente O serviço é opcional, mas apenas a SAP pode executar a tarefa porque o cliente não tem acesso físico ou lógico, por exemplo, adicionar armazenamento. cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais Praticamente todos estes serviços envolvem ou suportam directamente trabalho na aplicação e estão relacionados com AMS. Ocasionalmente, SAP HEC fornecerá alguns destes serviços como suporte à actividade principal ou AMS. O cliente pode realizar estes serviços ele próprio, utilizar SAP AMS ou obter um Integrador de Sistemas externo próprio. Estas são actividades únicas como, por exemplo, uma actualização para a aplicação, ou criar um arquivo único ou um relatório de desempenho, etc. Cliente responsável não significa que tenha de realizar alguma acção. Significa, na maioria dos casos "Se eles quiserem e se lhes for aplicável". cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser Tal como acima, mas para actividades continuadas ou repetitivas para aplicações por exemplo, monitorização, manutenção especializada, etc. Com a excepção dos serviços de Aprovisionamento de Servidores delegado na SAP como serviço opcional numa base de opcionais de SAP HEC, tudo o resto é fornecido por AMS. Cliente responsável não significa que tenha de realizar alguma acção. Significa, na maioria dos casos "Se eles quiserem e se lhes for aplicável". subscrição cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Normalmente, uma actividade à qual apenas o cliente tem acesso e pode gerir, por exemplo, conceder o respectivo acesso pessoal a SAP Support Desk, gerir o respectivo fornecedor de telecomunicações, etc. Noutros casos menos prováveis, a SAP tomou a decisão comercial de não oferecer o serviço. Estes serviços são um conjunto de serviços específicos do cliente, sendo por isso importante considerar apenas para o que é aplicável. Por exemplo, não é relevante para clientes que não têm Aprovisionamento de Servidores ou SAP IQ. Cliente responsável não significa que tenha de realizar alguma acção. Significa, na maioria dos casos "Se eles quiserem e se lhes for aplicável".

4 A - Gestão de Serviços Gestão de Contas SM1 Realizar reuniões de planeamento e revisão de serviço (conforme necessário) SM2 Gestão da capacidade da estrutura de sistemas, monitorização e relatórios de utilização de recursos (por exemplo, capacidade de armazenamento, memória e CPU) para evitar problemas operacionais SM3 Desenvolvimento de plano de capacidade baseado em requisitos alterados (utilizadores, novas aplicações, etc.); necessidade de revisão para alterações de serviço e extensões baseadas na utilização de recursos, tendências e previsão de negócios do cliente SM4 Gestão de escalamento SM5 Fornecer análises e sugestões no caso de ocorrer um grande volume de pedidos de suporte SAP HEC conforme necessário, no máximo 1 por trimestre; serviço fornecido apenas durante o horário de expediente serviço fornecido apenas durante o horário de expediente Gestão de Pedidos de Serviço - Suporte Técnico SM6 Utilizar sistema de controlo definido para inserir e actualizar pedidos técnicos cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Pedidos de Alteração ou Ordens de Alteração sujeitas ao processo definido no Contrato SM7 Gestão de Pedidos de Serviço - Receber e confirmar pedidos no sistema de controlo de pedidos definido pela SAP - Avaliar a criticalidade/prioridade de pedidos, esforços e aprovações necessários - Coordenar a aprovação de pedidos - Notificar o autor do pedido sobre a aprovação ou rejeição - Coordenar o agendamento de pedidos - Notificar a conclusão do pedido OSS/Gestão do Portal de Suporte SM12 Criar/modificar/eliminar utilizador OSS cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SM13 Atribuir autorizações cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SM14 Solicitar chaves de programador cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP O cliente deve fornecer à SAP chaves de programador para fins administrativos (por exemplo, implementação de patches e notas SAP) SM15 Solicitar e gerir chaves de objecto cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Gestão de Incidentes SM16 Operar o call center que recebe os incidentes 24x7x365 Suporte 24x7 só em inglês, idiomas locais, se disponíveis, durante horário de expediente e mediante acordo explícito com o cliente SM17 Processamento de incidentes - Qualificação e atribuição de prioridades dos incidentes - Iniciar a resolução de incidentes - Monitorização da evolução da resolução de incidentes - Escalamento de incidentes tal como definido pelo processo de escalamento - Determinar a resolução de incidentes ou solução alternativa - Implementar a solução ou solução alternativa - Verificar a resolução de incidentes - Informar o cliente sobre a resolução de incidentes SM18 Aceitar/aprovar a solução e confirmar a resolução de incidentes cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP 4 de 18

5 B - Infra-estrutura Secção B - A infra-estrutura descreve os serviços de infra-estrutura fornecidos para componentes utilizados, como parte de sistemas alojados SAP HEC; serviços relacionados com "Aprovisionamento de Servidores" (também conhecido como IaaS) são descritos em detalhe na respectiva secção Gestão de Centros de Dados IM1 Gestão de Centros de Dados SAP HEC é operado em instalações da SAP ou em instalações partilhadas alugadas Gestão de Rede IM2 Supervisionar a ligação remota entre a estrutura de sistemas alojada e a infraestrutura Serviço iniciado após transição formal para SAP de suporte da SAP IM3 Separação de sistemas na estrutura SAP HEC do cliente em mais de um segmento de rede Operações de Hardware Para equipamento gerido pela SAP IM4 Manter contratos de manutenção de fornecedor válidos conforme necessário para suportar SLA de sistema global IM5 Utilizar capacidades pró-activas de suporte de fornecedor para ajudar na identificação de potenciais falhas IM6 Programar manutenção de hardware (como parte de actividades planeadas ou como resultados de falhas do hardware) IM7 Monitorização do hardware operacional (disponibilidade, parâmetros de operações críticas) IM8 Monitorização da capacidade de disco Sujeito a taxas adicionais para capacidade adicional IM9 Monitorização da capacidade de servidor Sujeito a taxas adicionais para capacidade adicional IM10 Monitorização da utilização de rede IM11 Pedidos de infra-estrutura/hardware/sistema; processar pedidos de alteração comercial conforme necessário para actualizações de hardware, adições, etc. Sujeito a um prazo razoável, o cliente deve fornecer o pedido, suficientemente detalhado, através do sistema de controlo; taxas adicionais aplicáveis; serviço fornecido apenas durante o horário de expediente (apenas referente à parte comercial; o momento da implementação técnica será agendado com base em regulamentações contratuais) IM12 Escalar capacidade de computação (memória & CPU) fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente o aumento da utilização de recursos origina taxas adicionais, conforme acordado por contrato Gestão de Armazenamento IM13 Gerir ficheiros de dados, sistemas de ficheiros e discos, de acordo com padrões e práticas IM14 Escalar a capacidade de armazenamento o aumento da utilização de recursos origina taxas adicionais, conforme acordado por contrato Sistema Operativo IM15 Criar e manter utilizadores e grupos de SO Acesso só da SAP, nenhum acesso privilegiado do cliente ao sistema operativo IM16 Informar o cliente sobre incidentes de segurança IM17 Configurar parâmetros SO IM18 Resolver problemas do sistema operativo, monitorização do registo do sistema e sistemas de ficheiros IM19 Trabalhar com o fornecedor para solucionar problemas do sistema operativo IM20 Monitorização de áreas de troca e de página IM21 Monitorização de carga da memória IM22 Gestão de clusters IM23 Aplicar patches para o sistema operativo IM24 Efectuar actualizações do sistema operativo A compatibilidade mínima do software SAP tem de ser mantida, sujeito a aprovação de tempo de inactividade por parte do cliente Arranque/Encerramento do Sistema IM25 Realizar o arranque/encerramento programado do hardware e do SO IM26 Reiniciar o hardware/so após falha Cópia de Segurança/Restauro IM27 Realizar cópias de segurança do sistema de ficheiros e da base de dados De acordo com padrões da SAP ou termos específicos do contrato SAP HEC IM28 Monitorização dos processos de cópia de segurança IM29 Testar periodicamente procedimentos de cópia de segurança/restauro para verificar procedimentos utilizados em SAP HEC e disponibilidade operacional; os testes não são realizados para cada sistema individual, mas para cenários representativos IM30 Realizar restauro e recuperação de dados (sistema de ficheiros, base de dados), conforme necessário após falhas do sistema aplicáveis taxas suplementares para restauros, caso originados por erro do cliente IM31 Realizar restauro e recuperação de dados (sistema de ficheiros, base de dados) por fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente aplicáveis taxas adicionais pedido do cliente (outros motivos que não uma resposta a falhas do sistema) IM32 Notificar o autor do pedido de que o restauro foi concluído IM33 Notificar os utilizadores de que o restauro foi concluído cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP IM34 Validar a integridade e consistência lógicas da informação restaurada cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Integração de infra-estrutura IM35 Integração do Active Directory do cliente fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente trabalhar apenas com o protocolo SAPGUI; https exige processamento adicional de certificados, que não está incluído nesta tarefa 5 de 18

6 IM36 Implementação de início de sessão único (Single Sign On) cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais Serviços de implementação SSO fornecidos por SAP Consulting, como projecto de consultoria; detalhes dependentes da definição do âmbito e do contrato de consultoria IM37 Fornecer acesso a sistemas/recursos dentro da infra-estrutura do cliente cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Se necessário para cumprir obrigações contratuais acordadas Capacidades de transferência de ficheiros IM38 Possibilitar partilha de CIFS (também conhecido como Samba) em LINUX fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente IM39 Gestão de utilizadores e acessos cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP IM40 Criação e manutenção da estrutura de pastas nas partilhas cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP IM41 Garantir protecção antivírus actualizada no equipamento do utilizador final que está cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP ligado às partilhas fornecidas IM42 Implementar protecção contra vírus no servidor IM43 Cópia de segurança dos dados incluídos nas partilhas cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP O cliente tem de garantir que os dados carregados para as partilhas CIFS são mantidos devidamente protegidos no seu lado; não são efectuadas cópias de segurança das partilhas propriamente ditas 6 de 18

7 C - Gestão de Bases de Dados SAP HANA Os serviços SAP HEC, especificados nesta versão de Funções e Responsabilidades SAP HEC, incluem como base as funções e funcionalidades que fazem parte de SAP HANA SPS08. Isso significa que versões posteriores de SAP HANA são suportadas em SAP HEC, mas exclusivamente no que se refere às funções que já estavam disponíveis com SAP HANA SPS08. Qualquer suporte SAP HEC de funções e funcionalidades SAP HANA adicionais posteriores à versão SAP HANA SPS08 não é abrangido. Serviços adicionais e ampliados para abordar essas novas funções e respectiva disponibilidade em SAP HEC serão avaliados e determinados pela SAP caso a caso, incluindo a avaliação dos esforços e custos associados. DB1 DB2 Planear e realizar extensões de sistema de ficheiros, por exemplo, actividades de cópia de segurança Monitorização da utilização de recursos de base de dados (memória, CPU, armazenamento) para detectar problemas em operações técnicas a saída é canalizada para a gestão de capacidade; Recomendações para optimização podem ser extraídas dos serviços SAP Enterprise Support DB3 Monitorização do crescimento das tabelas para evitar proactivamente problemas operacionais e garantir que o serviço cumpre os limites de tamanho contratualizados Recomendações para limitação do crescimento dos dados podem ser extraídas dos serviços SAP Enterprise Support DB4 Particionar/rebalancear tabelas como consequência de grande crescimento de tabelas DB5 Efectuar migração de armazém de linhas/colunas Parte executante a acordar mutuamente entre a SAP e o cliente; migração de tabelas SAP maiores a efectuar pela SAP; o cliente pode realizar a tarefa nas tabelas do cliente, caso o deseje; tempo de inactividade adicional com aprovação do cliente DB6 Monitorização da base de dados quanto a problemas técnicos; analisar e solucionar falhas técnicas da base de dados DB7 Limpar ficheiros de registo e de rastreio SAP HANA (rastreios, ficheiros estatísticos, etc.) para libertar capacidade e manter o sistema SAP HANA limpo e equilibrado DB8 Manter/alterar parâmetros de configuração SAP HANA com base em padrões e incluindo XS engine recomendações da SAP DB9 Iniciar/parar base de dados DB10 Acrescentar um nó SAP HANA adicional para aumentar a capacidade do SAP HANA fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente apenas para configurações de ampliação de SAP HANA DB11 Gestão de bases de dados em modo de espera (replicação de sistema SAP HANA) para alta disponibilidade DB12 Actualizar software de base de dados e cliente SAP HANA Necessário tempo de inactividade adicional para manutenção DB13 Actualizar e manter o SAP HANA studio Aplicável ao SAP HANA studio instalado no SAP HEC; o cliente poderá operar instâncias do SAP HANA studio com finalidades próprias, pelas quais será responsável DB14 Configuração de Gestão de Transportes SAP HANA cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais DB15 Implementar/manter ferramentas SAP adicionais (por exemplo, SAP HANA Live Browser) dependente de requisitos de cliente; apenas para ferramentas no contexto SAP HANA fornecidas pela SAP, ferramentas de terceiros não incluídas DB16 DB17 Identificar, analisar e optimizar instruções SQL dispendiosas para melhorar o desempenho da aplicação Resolução de problemas do sistema, por exemplo, transacções bloqueadas, para ultrapassar problemas e restaurar o estado normal das operações do SAP HANA cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais Dependente da disponibilidade de pessoal DB18 Criar/modificar utilizadores para modelação SAP HANA no SAP HANA studio DB19 Gestão de utilizadores, funções e autorizações para utilizadores não técnicos DB20 Gestão de utilizadores, funções e autorizações para utilizadores técnicos e administrativos Utilizadores técnicos: por exemplo, utilizadores entregues e utilizados por SAP HANA DB21 Efectuar cópias de segurança da base de dados (cópias de segurança completas de acordo com a política de cópia de segurança do SAP HEC normais e cópias de segurança de registos) DB22 Restaurar e recuperar o SAP HANA após problemas técnicos restaura a pedido do cliente, a um custo adicional Gestão de Bases de Dados (outras bases de dados excluindo SAP HANA) DB22 Monitorização da utilização de recursos de base de dados (memória, CPU, armazenamento) para detectar problemas em operações técnicas a saída é canalizada para a gestão de capacidade; recomendações para optimização podem ser extraídas dos serviços SAP Enterprise Support DB23 Efectuar extensões da base de dados para aumentar a capacidade da base de dados o aumento da utilização será cobrado de acordo com o contrato DB24 Monitorização dos parâmetros de extensão de tabelas para evitar problemas 7 de 18

8 DB25 Monitorização da base de dados quanto a problemas técnicos; analisar e solucionar falhas técnicas da base de dados DB26 Agendar colectores de base de dados estatísticos periódicos para gerar dados de desempenho estatísticos DB27 Reorganizar registos de base de dados para libertar espaço DB28 Manter/alterar parâmetros de base de dados com base em recomendações de fornecedor e melhores práticas DB29 Iniciar/parar base de dados DB30 Criar e verificar estatísticas de optimizador para manter o desempenho da base de efectuado apenas para sistemas produtivos dados DB31 Realizar actualizações do software de base de dados A compatibilidade mínima do software SAP tem de ser mantida, sujeito a aprovação de tempo de inactividade por parte do cliente DB32 Aplicar patches da base de dados Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional, conforme aprovado pelo cliente DB33 Efectuar cópias de segurança da base de dados (cópias de segurança normais da de acordo com a política de cópia de segurança do SAP HEC base de dados e de registos) DB34 Restaurar e recuperar a base de dados após problemas técnicos após problemas técnicos; restaura a pedido do cliente, a um custo adicional DB35 Auxiliar o cliente na optimização de instruções SQL (índices, selecções, etc.) para melhorias de aplicação cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais Baseado na disponibilidade de pessoal 8 de 18

9 D - Operações Básicas Detecção e Notificação de Eventos ( monitorização ) OP1 Realizar a monitorização das consolas de alertas para notificação de eventos OP2 Detectar eventos segundo requisitos de monitorização os requisitos de monitorização são definidos com base em Funções e Responsabilidades SAP HEC e SLAs OP3 Registar eventos OP4 Reagir a eventos de acordo com procedimentos de notificação e escalamento de eventos Actualizações de Versões SAP OP5 Desenvolver plano de trabalho de actualizações cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP6 Preparações, verificações cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP7 Executar preparação fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente OP8 Realizar extensões da base de dados fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente o aumento da utilização de infra-estruturas causará o aumento da taxa de serviço OP9 Disponibilizar reparações pendentes antes da actualização cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP10 Actualizar base de dados fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente OP11 Efectuar actualização técnica do Software Alojado da SAP fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente OP12 Ajustes de modificação (SPDD, SPAU) cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP13 Testar actualização de aplicação cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP14 Realizar alterações funcionais a objectos e aplicações personalizados cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP15 Testar funcionalidades básicas fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente Gestão de Segurança SAP OP16 Definição, manutenção, análise e auditoria de funções, perfis, autorizações, etc. OP17 Administração de utilizadores do cliente (por exemplo, criação, alteração e eliminação de utilizadores, manutenção de perfis de utilizador, funções, autorizações, dados mestre e palavras-passe) OP18 Manter perfis de utilizador, funções, autorizações, dados mestre e palavras-passe no cliente 000 OP19 Fornecer ao cliente acesso ao cliente 000 Apenas perfil predefinido restrito; fornecido conjunto limitado de utilizadores; serviço apenas prestado a pedido Cópia Homogénea do Sistema para sistemas já localizados em SAP HEC OP20 Cópia homogénea do sistema (planeamento, preparações, verificações, cópia de fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente segurança de base de dados, restauro de base de dados, tarefas técnicas de pósprocessamento, teste de funcionalidades técnicas do sistema) OP21 Tarefas de pós-processamento (aplicação) cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP OP22 Teste de aplicação cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Controlo de Alterações OP23 Personalização, configuração, manutenção, suporte e resolução de problemas de aplicação OP24 Planeamento de pedidos de alteração cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP OP25 Aplicar Notas SAP ao sistema de software alojado da SAP (notas necessárias para corrigir problemas relativos a aplicação) cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais a delineação entre "aplicação" e "técnico" é definida pelo documento Funções e Responsabilidade SAP HEC; a correcção de problemas da responsabilidade de SAP HEC de acordo com as F&R é considerada no âmbito "técnico" e as notas seriam aplicadas tal como definido na respectiva tarefa. A área temática da nota correspondente só pode servir de indicador aproximado, uma vez que apenas um subconjunto de áreas temáticas BC-* é abrangido pelo serviço padrão SAP HEC. As duas áreas em que o serviço SAP HEC é principalmente aplicado são BC-CST e BC-DB OP26 Aplicar Notas SAP ao sistema de Software Alojado da SAP (notas necessárias para corrigir problemas relativos a componentes técnicos da SAP) dependente da criticalidade da reparação e apenas se não estiverem disponíveis Support Packages adequados; a delineação entre "aplicação" e "técnico" é definida pelo documento Funções e Responsabilidade SAP HEC; a correcção de problemas da responsabilidade de SAP HEC de acordo com as F&R é considerada no âmbito "técnico" e as notas seriam aplicadas tal como definido na respectiva tarefa. A área temática da nota correspondente só pode servir de indicador aproximado, uma vez que apenas um subconjunto de áreas temáticas BC-* é abrangido pelo serviço padrão SAP HEC. As duas áreas em que o serviço SAP HEC é principalmente aplicado são BC-CST e BC-DB OP27 Importação de pacotes de idiomas SAP Apenas importação inicial; manutenção continuada, por exemplo, tarefas de preenchimento, não incluída OP28 implementação de patches para software de sistema executado ao nível do SO, por Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema exemplo, núcleo SAP Gestão de Saídas OP29 Criar, alterar e eliminar impressoras na solução SAP A SAP só suportaria tipos de impressoras incluídos nas directrizes publicadas da SAP OP30 Analisar pedidos de saída defeituosos (transacção SP01) OP31 Reorganizar o sistema spool da SAP para manter o sistema limpo via tarefas em background padrão da SAP 9 de 18

10 OP32 Design e implementação de formulários de impressão OP33 Bloquear/desbloquear impressoras SAP OP34 Verificar a consistência da tabela spooler para evitar problemas de impressão via tarefas em background padrão da SAP OP35 Configuração de spool virtual (balanceamento de carga entre processos de spool) cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP36 Resolução de problemas técnicos de spool e impressão (no sistema da SAP) Os problemas originados fora do sistema/âmbito da solução da SAP têm de ser solucionados pelo cliente Serviços pró-activos OP37 Analisar relatórios do SAP EarlyWatch Alert quanto a conclusões e recomendações relativas a aspectos incluídos no âmbito do serviço do SAP HEC (operações técnicas) OP38 Preparar sessões de serviço SAP através da manutenção do RTCCTTOOL OP39 Análise de sessões de serviço realizadas em sistemas operados no SAP HEC quanto a conclusões e recomendações relativas a aspectos incluídos no âmbito do serviço SAP HEC (operações técnicas) OP40 Implementação de resultados de sessões de serviço SAP OP41 Identificar problemas de desempenho de utilizador final cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP42 Fornecer análise de desempenho das aplicações (por exemplo, ABAP) cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais OP43 Monitorização de transacções empresariais críticas OP44 OP45 Analisar e optimizar o código do cliente para melhorar o desempenho e a estabilidade do sistema Analisar relatórios EarlyWatch e fornecer recomendações para alterações relativas à aplicação SAP (fora do âmbito das operações técnicas do serviço padrão SAP HEC) OP46 OP47 OP48 Configuração e operações continuadas de arquivamento de dados para monitorização do crescimento dos dados e o tamanho da base de dados Instalação do Sistema Instalação da estrutura de soluções como indicado no SOW, com base em padrões e melhores práticas da SAP e do SAP HEC Configuração técnica (pós-processamento da instalação) de sistemas instalados (por exemplo, agendamento de tarefas em background, cópias de segurança, etc.) Se o novo sistema for configurado como uma cópia de um sistema já existente em SAP HEC, isto é abrangido pela configuração geral, não existindo taxas adicionais para uma "cópia do sistema". Isto não é aplicável à integração de sistemas em SAP HEC, que é tratada em separado como parte do serviço de "Integração e Migração". O âmbito é determinado por funções e responsabilidades gerais, tal como indicado catálogo do serviços SAP HEC OP49 Integração de sistemas instalados no ambiente de operações SAP HEC OP50 Activação da monitorização do sistema SAP HEC OP51 Integração do sistema com outros sistemas e aplicações cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP OP52 Configurar a monitorização com o SAP Solution Manager do cliente, localizado em SAP HEC fornecido como serviço opcional a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente configuração de agentes de monitorização, configuração; não inclui trabalho a realizar no próprio sistema SAP Solution Manager do cliente OP53 Configuração de aplicações (configuração após a instalação) de sistemas instalados cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais A SAP entrega sistemas que estão tecnicamente configurados ao nível do SAP NetWeaver e prontos a serem utilizados. Qualquer solução (por exemplo, SAP BW, SAP CRM, SAP EP) ou tarefa de configuração específica do cliente não estão incluídas e devem ser realizadas pelo cliente 10 de 18

11 OP54 OP55 OP56 OP57 OP58 OP59 Recuperação de Desastres Implementar a configuração da recuperação de desastres de acordo com o plano da arquitectura e as especificações contratuais Desenvolver procedimentos de recuperação de desastres (apenas centro de dados e infra-estrutura técnica do sistema) Gestão contínua da arquitectura de recuperação de desastres: controlo da replicação de dados para local secundário, incluindo resolução de problemas Gestão contínua da arquitectura de recuperação de desastres: manutenção e gestão de alterações para sistemas em local secundário, para garantir a consistência do sistema, incluindo resolução de problemas Desenvolver e manter procedimentos de recuperação de desastres para as áreas e os aspectos do serviço da responsabilidade do cliente (camada de aplicação, infraestrutura do cliente, conectividade ao SAP HEC, interfaces, medidas e processos organizacionais, etc.) Executar Testes de Recuperação de Desastres (apenas centro de dados e infraestrutura técnica do sistema) OP60 Execução de activação pós-falha produtiva no caso de um desastre oficialmente declarado OP61 Executar Testes de Recuperação de Desastres (camada de aplicação, infra-estrutura do cliente, interfaces, medidas e organizacionais, etc.) Gestão de Rede Alargada OP62 Fornecer infra-estrutura de rede no centro de dados/instalações do cliente cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP OP63 Fornecer infra-estrutura de rede no centro de dados da SAP para ligação de equipamento de telecomunicações fornecido por clientes De acordo com as directrizes da SAP, o cliente tem de garantir uma infraestrutura de rede compatível nas suas próprias instalações OP64 Determinar o tamanho adequado e adquirir ligação de rede entre as instalações do cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP cliente e SAP HEC; gerir o fornecedor de telecomunicações/isp E - Operações NetWeaver ABAP Operações Gerais AO1 Monitorização de disponibilidade da instância SAP AO2 Resolução de problemas da instância SAP no caso de problemas técnicos apenas para problemas técnicos; os problemas relacionados com aplicações têm de ser solucionados pelo cliente AO3 Analisar o registo do sistema da SAP e corrigir falhas técnicas incluídas no âmbito Poderá necessitar da assistência do cliente dos serviços AO4 Monitorização de processos SAP para evitar problemas nas operações do sistema AO5 Monitorização de processos de actualização no software SAP para evitar problemas nas operações do sistema AO6 Analisar cancelamentos de actualizações, decidir sobre o impacto empresarial e a reacção adequada AO7 Limpar actualizações canceladas A SAP informa o cliente sobre problemas no processo de actualização; podem ser utilizados métodos de diagnóstico de incidências fornecidos por SAP Enterprise Support para encontrar causas raiz relacionadas para actualizações relativamente a problemas de aplicação e impacto AO8 Analisar entradas de bloqueio, decidir sobre o impacto empresarial e a reacção adequada AO9 Verificar/limpar entradas de bloqueio AO10 Verificar dumps ABAP para detectar problemas graves do sistema AO11 Administrar grupos de início de sessão SAP O cliente pode realizar esta actividade; caso seja solicitado que a SAP realize a tarefa, o design/definição deve ser fornecido pelo cliente 11 de 18

12 AO12 Resolver problemas de desempenho do sistema da SAP AO13 Manter parâmetros de perfil do sistema da SAP AO14 Implementar/actualizar ferramentas para garantir a disponibilidade para serviços de suporte da SAP AO15 Arquivamento (definição da estratégia de arquivamento, execução e monitorização cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP de processos de arquivamento) AO16 Gestão de Web Service Runtime cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais AO17 Configurar ligações RFC técnicas (transacção SM59) a sistemas geridos pela SAP ligação RFC técnica = ligação RFC genérica necessária para todos os sistemas baseados em SAP HEC, por exemplo, para configuração de monitorização SAP HEC AO18 Configurar ligações RFC (transacção SM59) a sistemas técnicos geridos pelo cliente cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP e a qualquer ligação RFC relacionada com aplicações Operações de Cliente SAP AO19 Copiar, eliminar cliente num sistema da SAP (incluindo análise e resolução de problemas técnicos) fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente Limite máximo de 300 GB, acima desse limite são apenas efectuadas cópias do sistema devido a restrições técnicas AO20 Realizar a exportação/importação entre sistemas da SAP (incluindo análise e resolução de problemas técnicos) fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente Limite máximo de 300 GB, acima desse limite são apenas efectuadas cópias do sistema devido a restrições técnicas AO22 Investigar e resolver erros funcionais (aplicação, tabelas/campos da base de dados, cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais etc.) Administração de Interfaces AO23 Criação, execução, monitorização e resolução de problemas de pastas batch input AO24 AO25 AO26 Configuração, monitorização e resolução de problemas de interfaces e de funções relacionadas com interfaces (por exemplo, IDocs, scripts e tarefas de interface, qrfc/trfc/bgrfc, cenários ALE, etc.) Agendamento de Tarefas Agendar (através de SM36 --> tarefas padrão), verificar e monitorizar tarefas em background de sistema padrão da SAP para facilitar uma melhor manutenção do sistema da SAP Administração de tarefas em background de aplicações: - Definir agendamento de tarefas de produção e dependências com base em requisitos empresariais - Agendamento de tarefas - Monitorização de tarefas - Verificar resultados para conclusão e exactidão de tarefas - Resolução de problemas - Ajustar o agendamento de modo a considerar falhas e atrasos De acordo com as directrizes da SAP definidas na Nota SAP 16083; tarefas padrão adicionais da SAP serão analisadas e acordadas com o cliente Controlo de Alterações AO27 Configurar e manter o SAP Transport Management System (STMS), configuração de cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP vias de transporte AO28 Transferir e disponibilizar ordens de transporte Antes de importar transportes críticos, o cliente deve informar a SAP e realizar o transporte como uma actividade programada AO29 Executar transportes para mover objectos entre sistemas da SAP AO30 Resolução de problemas no SAP Transport Management System apenas para problemas de transporte técnicos, não relacionado com problemas originados pelo conteúdo dos transportes, por exemplo, objectos bloqueados AO31 Abordar problemas de transporte funcionais cliente responsável pelo conteúdo dos transportes AO32 Aplicar SAP Support Packages para implementar as actualizações de software mais recentes nos sistemas AO33 Aplicar SAP Enhancement Packages recomendados para aplicar as melhorias mais fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente recentes e funcionalidades adicionais nos sistemas AO34 Ajuste de objectos de repositório como parte de alterações do software cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais AO35 Teste e aceitação de alterações de objecto cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema 12 de 18

13 E - Operações SAP J2EE É favor verificar as secções relevantes (por exemplo, SAP PI, SAP EP, para F&R específicas de produto) SAP J2EE AJ1 Resolução de problemas do SAP J2EE no caso de problemas técnicos apenas para problemas técnicos; os problemas relacionados com aplicações têm de ser solucionados pelo cliente AJ2 SAP J2EE: ajustar/configurar aplicações Java cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP AJ3 Patch SAP J2EE para manter actualizado o nível do software Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema F - Aprovisionamento de Servidores (também conhecido como IaaS) Serviço para fornecer plataforma de servidor, por exemplo, para instalar e executar aplicações de terceiros (IaaS); não aplicável à infra-estrutura de servidores utilizada para executar a estrutura de sistemas da SAP Planeamento de Segurança SP1 Fornecer requisitos de comunicação de aplicações cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP2 Determinar requisitos de segurança e comunicação cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP3 Criar e manter políticas de segurança cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP4 Determinar uma estratégia de segurança e planos de implementação cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP5 Monitorização e avaliação de estratégias de segurança cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Operações de Hardware SP6 Manter contratos de manutenção de fornecedor válidos, conforme necessário SP7 Utilizar capacidades pró-activas de suporte de fornecedor para ajudar na identificação de potenciais falhas SP8 Agendar manutenção de hardware (para falhas do hardware e modificações planeadas) SP9 Agendar manutenção de hardware/equipamento como recomendado pelos fornecedores SP10 Monitorização de hardware Gestão de Servidores SP11 Dimensionamento da infra-estrutura de servidores cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Máquinas virtuais fornecidas conforme especificado no SOW/Formulário de Encomenda; o cliente tem de garantir que o dimensionamento é exacto e que as máquinas virtuais fornecidas cumprem os requisitos do caso de utilização visado SP12 Fornecer infra-estrutura de servidores SP13 Fornecer licenças para SO As licenças serão fornecidas e cobradas pela SAP SP14 Instalação de sistema operativo básico SO suportado: SUSE LINUX (versão mais actual) MS Windows Server (versão mais actual) SP15 Instalação de patches de SO e actualizações de segurança cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP O servidor será enviado com o último nível de patch de segurança disponível, depois da entrega o cliente é responsável pelas actualizações; uma delegação na SAP poderia tornar-se possível depois da implementação de um conceito de infra-estrutura alterado, no entanto, não está disponível um calendário confirmado SP16 Instalação de software antivírus e actualizações de padrões cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP O cliente é responsável pela instalação de antivírus e por actualizações diárias de padrões de vírus; uma delegação na SAP poderia tornar-se possível depois da implementação de um conceito de infra-estrutura alterado, no entanto, não está disponível um calendário confirmado SP17 Licenças de software antivírus cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP uma delegação na SAP poderia tornar-se possível depois da implementação de um conceito de infra-estrutura alterado, no entanto, não está disponível um calendário confirmado SP18 Realizar o arranque/encerramento programado do hardware SP19 Reiniciar o hardware após falha SP20 Definir requisitos de monitorização de hardware ao nível do hipervisor SP21 Definir requisitos de monitorização do sistema operativo cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP monitorização do SO fora do âmbito Gestão de Armazenamento SP22 Gerir discos de acordo com padrões apenas configuração inicial e gestão do armazenamento NAS; capacidade de acordo com o contratado SP23 Gerir ficheiros de dados/sistemas de ficheiros cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP24 Solicitar tamanho da área de armazenamento/extensões de tamanho para a área de armazenamento de cópias de segurança. Seleccionar e executar cópias de segurança de acordo com as necessidades de aplicação/cliente e armazenar dados de cópias de segurança na área de armazenamento de cópias de segurança designada. Garantir a manutenção da área de armazenamento de cópias de segurança. cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP25 Fornecer uma partilha NFS ou SMB como área de armazenamento de cópias de segurança para permitir o armazenamento de cópias de segurança definidas pelo cliente. O dimensionamento da área de armazenamento de cópias de segurança é efectuado com base nas informações do cliente, de acordo com o contratado. SP26 Escalar a capacidade de armazenamento aumentar capacidade de armazenamento a pedido do cliente; aplicam-se taxas adicionais Gestão de Aplicações SP27 Definir requisitos de aplicação cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP28 Fornecer licenças de aplicação específicas de cliente cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP O cliente tem de certificar-se de que detém licenças válidas para executar o software instalado num ambiente como o SAP HEC 13 de 18

14 SP29 Instalação de aplicações cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP30 Operações de aplicação cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP SP31 Instalação de patches e actualizações de segurança cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP o cliente é responsável pela gestão do ciclo de vida do software SP32 Monitorização de aplicações cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP Recuperação de Desastres SP33 Fornecer máquinas virtuais (VM) e armazenamento relacionado no Centro de Dados secundário. Fornecer privilégios de acesso total (acesso raiz) à máquina virtual. SP34 Instalar a aplicação na máquina virtual dedicada no Centro de Dados secundário. Configurar a replicação do sistema de ficheiros entre os Centros de Dados principal e secundário em toda a rede alargada (WAN) do cliente. Monitorização do estado da replicação e realizar as actividades de operação necessárias. 14 de 18

15 F - Add-ons de Parceiro Add-ons de parceiro O cliente tem de assegurar o licenciamento adequado do respectivo add-on para SAP HEC PA1 Instalação cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP PA2 Configuração cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP PA3 Monitorização de aplicações cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP PA4 Aplicação de patches cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP PA5 Resolução de problemas de aplicação, incluindo contactos com a organização de cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP suporte dos parceiros F - SAP Business Connector Operações BC1 Monitorização de disponibilidade e ligação a back-end BC2 Resolução de problemas técnicos os problemas relacionados com aplicações têm de ser solucionados pelo cliente BC3 Aplicação de patches BC poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema BC4 Reorganização do arquivo de mensagens cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais serviço fornecido apenas durante o horário de expediente F - SAP CO-PA Accelerator Operações CP1 Determinar procedimento de carga de dados inicial cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais CP2 Realizar procedimento de carga de dados inicial cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais CP3 Personalização CO-PA cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais no sistema back-end ERP; a SAP deve auxiliar a pedido do cliente CP4 Configurar ligação da BD ao SAP HANA cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais no sistema back-end ERP; a SAP deve auxiliar a pedido do cliente CP5 Configurar tarefas CO-PA para replicação de dados cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais no sistema back-end ERP; a SAP deve auxiliar a pedido do cliente CP6 Monitorização de tarefas CO-PA para replicação de dados cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais F - Serviços de Dados Operações DS1 Iniciar/parar Serviços DS e BOE relacionados com SLAs contratuais DS2 Actualizar software e cliente de base de dados DS & BOE Poderá ser necessário tempo de inactividade DS3 Criar/modificar utilizadores para DS cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP DS4 Gestão de utilizadores & direitos cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP DS5 Criar/modificar tarefas de serviços de dados DS6 Agendar tarefas de serviços de dados DS7 Criar/configurar ligações de bases de dados para serviços de dados (por exemplo, ODBC) DS8 Monitorização de tarefas DS9 Cópia de segurança de repositório DS & BOE DS10 Eliminar histórico de tarefas em background DS11 Verificar que os servidores de acesso e de tarefas estão a funcionar DS12 Remover conteúdo obsoleto de repositório DS13 Resolução de problemas com tarefas DS cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais DS14 Executar ajuste de desempenho F - Operações de SCIC (SAP Supply Chain Info Center) Operações SC1 Instalação técnica de SCIC SC2 Instalação e configuração inicial de SCIC SC3 Configurar SCIC inicial do sistema de origem por exemplo, configuração de ligação a base de dados secundária/rfc SC4 Configurar tarefas de replicação LiveCache no sistema de origem SC5 Iniciar/parar SCIC SC6 Monitorizar tarefas de replicação LiveCache no sistema do cliente SC7 Gestão do ciclo de vida de SCIC (patches/support Packages do SO) não é válido para o sistema de origem do cliente SC8 Criar KPIs (indicadores-chave de desempenho) personalizados SC9 Gerir utilizadores finais com SAP HANA studio SC10 Monitorização de disponibilidade de SCIC Baseado em URL - se aparecer o ecrã de início de sessão, o sistema é considerado como disponível F - SAP BI4.X Operações BI1 Monitorização de serviços BO com desempenho ideal BI2 Monitorização do tamanho das pastas de instalação de Business Objects (Registo, Dados, FileStore) BI3 Cópia de segurança (cópia de segurança de todo o conteúdo/cópia de segurança de BIAR) BI4 Analisar/reparar e compactar todos os erros de repositório BI5 Limpar a cache de Tomcat 15 de 18

16 BI6 Limpar a cache de Web Intelligence BI7 Limpar ficheiros de registo BI8 Limpar directórios vazios criados para o Repository Diagnostic Tool BI9 Reiniciar o Web Application Server BI10 Actualização/aplicação de patches ao servidor de BO BI11 Programar Acções de Objecto: importação e execução cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP O Cliente é responsável pelos resultados de acções que poderão ter impacto no Software de Servidor, incluindo Componentes do Software de Aplicação e do SO, e que terão impacto nos SLAs definidos ou resultarão em violações das Condições de Serviço definidas F - SAP PI Implementação do SAP Process Integration PI1 Instalação de adaptadores e componentes de software fornecidos pela SAP PI2 Instalação de adaptadores fornecidos por parceiros externos cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais Têm de fornecer software e licenças dos adaptadores PI3 Configuração das ligações de sistema necessárias a sistemas de parceiros cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais Base de Tempo e Materiais para alterações na configuração da rede (routers, listas de acesso de firewalls) O cliente tem de fornecer ligações de rede a sistemas de destino. Operações de SAP Process Integration PI4 Monitorização básica de Process Integration (PI) Monitorização técnica do sistema, excluindo apenas funções específicas de PI PI5 Monitorização de funções PI específicas de aplicação, por exemplo, mensagens, filas, etc. PI6 Monitorizar o processamento de mensagens em PI (sucesso e desempenho) PI7 Monitorizar canais de comunicação, filas, registos de tarefas pendentes de PI (AEX) PI8 Monitorizar processos BPM (sucesso e desempenho) PI9 Configurar adaptadores cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais PI10 Lidar com mensagens incorrectas PI11 Arquivamento de mensagens cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais O cliente terá, eventualmente, de considerar a necessidade de arquivar/eliminar mensagens antigas. Solução de arquivamento ou espaço em disco não incluídos. PI12 Configuração e documentação de cenários de integração de PI, desenvolvimento de cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais mapeamentos de mensagens PI13 Gestão de alterações e de versões: transportes de PI PI14 Manutenção de funções/autorizações (excepto função de administrador da SAP e do cliente inicial) PI15 Criar e manter padrões de configuração e directrizes de desenvolvimento, por cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais exemplo, convenções de nomes PI16 Planeamento de actualizações/upgrades e execução até à actualização de testes de cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais regressão PI17 Segurança: manutenção do certificado de cliente para parceiros externos cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais PI18 Manutenção de utilizadores e funções/autorizações (excepto para a função de administrador da SAP e do cliente inicial) PI19 Planear, configurar e monitorizar a manutenção de PI/BPM/AEX PI20 Planear, configurar e monitorizar o arquivamento de mensagens PI PI21 Ajustar a parametrização e configuração de PO/PI/AEX PI22 Manutenção do certificado de cliente para parceiros externos PI23 Manutenção do directório da estrutura de sistemas (SLD) Relacionado com cenários de PI PI24 Aplicar actualização de conteúdo de aplicação básica SAP ao Enterprise Services Repository (ESR) PI25 Lidar com erros e analisar causa raiz para processamento incorrecto de mensagens em PI (AEX) PI26 Verificar disponibilidade de PI/PO/AEX após alterações (actualizações, patches, notas) PI27 Configurar ligações de sistema necessárias a sistemas de parceiros PI28 Gestão de transporte de objectos de PI 16 de 18