SLA. Acordo de Nível de Serviço. Service Level Agreement

Transcrição

1 É um acordo firmado entre a área de TI e as outras áreas da instituição (que são clientes internos) e que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo SLA Acordo de Nível de Serviço Service Level Agreement

2 Indice Introdução... 2 Finalidade e Objetivos... 2 Partes do Acordo... 2 Data de Início... 2 Duração do Contrato... 2 Definições... 2 Revisão Periódica... 2 Descrição dos Serviços... 3 Responsabilidades da Área... 3 Responsabilidades do Parceiro... 3 Gestão do Serviço... 4 Disponibilidade de Serviço... 4 Restrições ao Serviço... 4 Serviço de Manutenção... 4 Medição dos Serviços... 4 Solicitação de Serviços... 5 Relatório de Serviços... 5 Créditos de Nível Serviços... 6 Gestão de Continuidade De Serviço... 6 Documentação de Apoio... 6 Rescisão... 6 Disposições Gerais... 7 Acordo de Aprovação

3 NOTA INTRODUTÓRIA INTRODUÇÃO Este documento tem como finalidade ajudar a Monitoral, Controlar o Ciclo de Preparação e Gestão do Projecto, disponibilizando relatórios de desempenho dos contractos e melhorar a capacitação na gestão dos problemas de forma proactiva. Não pode nunca substituir os Termos de Referência, Contractos e os Planos de Projecto. FINALIDADE E OBJETIVOS Um SLA deve incluir uma breve declaração sobre a finalidade e objetivos do Acordo sendo elaborado entre as partes. A elaboração de um SLA detalhada alcança, uma série de objectivos: Define os termos e com base em que os serviços serão prestados. Indica como os níveis de desempenho do serviço será medido. Ele especifica os serviços a serem prestados. PARTES DO ACORDO É necessário identificar as partes envolvidas no presente Acordo, juntamente com os respectivos endereços. DATA DE INÍCIO É necessário especificar a data de início do presente Acordo, como a data efectiva do acordo legal entre ambas as partes. Esta data é geralmente o mesmo que a data de início especificada no contrato. DURAÇÃO DO CONTRATO Esta secção do acordo deve especificar a duração do presente Acordo e é geralmente o mesmo que no contrato. DEFINIÇÕES É necessário que os termos utilizados no acordo sejam claros para evitar quaisquer mal-entendidos. Os termos e suas definições serão negociados e acordados entre ambas as partes. REVISÃO PERIÓDICA O acordo deve especificar as revisões periódicas e emendas a este Acordo, que atualiza o documento e onde está o documento armazenado/localizado. 2

4 DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS O acordo deve fornecer uma descrição completa dos serviços a prestar pelo GTI as outras áreas. Isto deve incluir todas as atividades específicas que serão necessárias para implementar adequadamente o Acordo, incluindo como os serviços específicos devem ser fornecidos, necessidades de recursos, aderindo ao cronograma definido de atividades e todos os processos de prestação de serviços utilizados pelo parceiro. Por exemplo: Ref. Nome do Serviço Descrição Especificação 1 Call Center Para lidar com todas as chamadas de entrada do público em relação aos serviços O Call Center deve aceitar chamadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. O Call Center deve suportar dois idiomas: Português e inglês RESPONSABILIDADES DA ÁREA RESPONSABILIDADES DO PARCEIRO Esta secção do acordo deve especificar as responsabilidades da Administração em apoio do presente Acordo. Por exemplo: Responsabilidades agência Revisões periódicas dos serviços Preparar os serviços necessários e as suas especificações gerais.... O acordo deve especificar as responsabilidades do parceiro externo em apoio do presente Acordo. Por exemplo: Responsabilidades da Empresa XPT Realizar os serviços conforme especificado neste Acordo Relatório sobre quaisquer violações de serviço

5 GESTÃO DO SERVIÇO O acordo deve especificar a disponibilidade de serviços, manutenção, medição e relatórios DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO Deve especificar e concorda a disponibilidade dos serviços necessários. A disponibilidade pode ser especificado em percentagem de tempo ou como um período que é livre de falhas operacionais. Esta secção deverá especificar claramente a especificação da disponibilidade de todos os serviços conforme mencionado na Cláusula Y: Descrições Serviços e podem ser discriminadas por aplicação, meio ambiente ou categorias específicas para as exigências da área ou restrições parceiro. Por exemplo: Name Service Periodo Janela de Disponibilidade Manutenção Call Center 24x7 duas horas toda quintafeira Disponbilidade (%) Restrições RESTRIÇÕES AO SERVIÇO O acordo deve documentar momentos específicos, como a indisponibilidade do Parceiro ou da área que motivará a restrições de serviços. Essas restrições incluem disposições para a manutenção normal do sistema e detalhes de tempo de inatividade não programada do sistema. Por exemplo: SERVIÇO DE MANUTENÇÃO O acordo deve especificar a Manutenção de todos os serviços. Para atender às expectativas de nível de serviço, a manutenção é um procedimento obrigação. Manutenção, às vezes, tornar o serviço indisponível a instituição que servimos. É uma boa prática para chegar a acordo sobre estas nas janelas de manutenção no SLA para não contá-los como indisponibilidade. A implementação de uma tabela semanal de manutenção é o mais aconselhável. MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS Estabelecer as medidas a ser usado para garantir a óptima provisão de serviços é importante. As medidas podem ser definidas em termos de disponibilidade do serviço (ou seja, o tempo de atividade), o desempenho do serviço (ou seja, rendimento, tempo de resposta) e qualidade do serviço (ou seja, número de interrupções não programadas, pesquisas com clientes). Por exemplo: 4

6 Métricas Período de espera médio em centros de serviços, de pico horas Período de espera médio em centros de serviços Definição de Serviço Este é o período de tempo esperado pelos cidadãos para obter servido em centros de serviços em horas de pico do dia horários de pico este não é o período de tempo esperado pelos cidadãos para obter servido nos centros de serviço em horários de pico do dia Metrica Baixo Alto Violação Base desempenho desempenho <15 min min <12 min > 30 min <1 min 0-3 min Sem tempo de espera > 2 min SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS O acordo deve estabelecer a resposta pelo parceiro do GTI com base em um pedido apresentado pela área. Referência para as políticas de apoio de serviços, processos e procedimentos relacionados podem ser incluídos. Parâmetros de incidentes e/ou pedido específico, limiares e/ou amostras podem ser inseridos aqui para esclarecimentos adicionais. Por exemplo: Uma (1) hora (durante o período normal de expediente) para questões classificadas como críticas. Duas (2) horas (durante o período normal de expediente) para questões classificadas como alta prioridade. Quatro (4) horas (durante o período normal de expediente) para questões classificadas como prioridade média. Oito (8) horas (durante o período normal de expediente) para questões classificadas como de baixa prioridade. Vinte e quatro (24) horas (durante o período normal de expediente) para uma solicitação de serviço geral. RELATÓRIO DE SERVIÇOS O acordo deve especificar o relato necessário pelo parceiro para a área. Relatórios é necessário para se certificar de que os níveis de serviço acordados sejam mantidos. Estes relatórios devem alinhar com as medições de serviços estabelecidos descrito secção 7.4 supra e apoiar estas medidas. Todos os beneficiários e as partes responsáveis devem ser descritas com informações de contato. Por exemplo: 5

7 Nome do Relatório Descrição do Relatório Acordo de Nível de Este relatório Serviço com mostra o número de Monitorização folgas para o serviço mensal de Call Center Intervalo do Destinatário Relatório mensal ResponsÁvel do Call Center CRÉDITOS DE NÍVEL SERVIÇOS O acordo deve referir à falha do fornecedor/parceiro fundamental para atender os níveis de serviço que foram monitorados e medidos sob o SLA, proporcionando a área um crédito ou desconto ("Créditos de Serviço"), caso o fornecedor não cumpra certos limiares definidos. Os Créditos de Serviço desempenham, um papel significativo no sentido de incentivar o comportamento adequado entre as partes. Se os Créditos de Serviço for beliscado, a área provavelmente se torne frustrado pelo parceiro básico/falha do fornecedor para realizar e procurar oportunidades para terminar. Se eles são muito alta, em seguida, o fornecedor pode tornar-se excessivamente focado em realizar a "carta do contrato", em vez de fornecer um serviço global. A abordagem mais racional é para o serviço credita a ser negociada com base no risco e da responsabilidade repartida entre as partes, e não por referência ao parceiro básico / lucro do fornecedor. GESTÃO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO O acordo deve conter planos de recuperação de serviços e detalhes relacionados, se necessário. A identificação dos requisitos do Serviço de Gestão de Continuidade deve incluir o prazo para a restauração das funções-chave e outras de negócios. DOCUMENTAÇÃO DE APOIO O acordo deve especificar a documentação que está associado a este acordo. Por Exemplo: Documentação Contrato Descrição Este é o principal contrato a que este SLA está associado. RESCISÃO Entre as áreas da mesma instituição não existem rescisão, mas sim renegociação do SLA entre as áreas. As rescisões terá quer ser entre o GTI e a parte fornecedora externa de serviços, cumprindo assim com os pressuposto descrito no contrato firmado entre ambos. Uma renegociação pode ser por falha persistente para atender os níveis de serviço ao longo de um período de tempo irá dar origem a um direito de renegociação. 6

8 DISPOSIÇÕES GERAIS O acordo abrange termos e disposições que devem ser incluídos em cada acordo e não estão sujeitas a alteração padrão. A. Redução. Se qualquer disposição deste Acordo for declarada por um tribunal de jurisdição competente como inválida ou inexequível, tal determinação não prejudica a validade ou execução de qualquer outra disposição deste instrumento. B. Acordo Integral. Este Acordo, juntamente com a PPP do contrato, representa a totalidade do acordo entre as partes com relação ao assunto em questão e qualquer outro entendimento anterior, compromissos, ou acordo, oral ou escrito, entre a Administração e o parceiro no que diz respeito ao assunto aqui tratado. C. Notificações. Quaisquer avisos dados a seguir deverá ser dada nos termos e conforme previsto no Contrato. D. Renúncia. Nenhuma falha por qualquer das partes a insistir na estrito cumprimento de qualquer obrigação contratual, termo ou condição deste Contrato, ou para exercer qualquer direito ou recurso, constitui uma renúncia a esse direito ou remédio em qualquer ocasião posterior. E. Lei Aplicável. A validade, construção, âmbito e aplicação do presente Contrato será regido pelas leis da República de Angola, exclusivo da sua escolha de disposições legais. F. As emendas. Este Contrato não pode ser alterado, exceto por escrito executado por representantes devidamente autorizados tanto a Administração e o parceiro. G. Cessão. Este Contrato não poderá ser cedido por qualquer das partes, exceto em conexão com e sob as circunstâncias permitidas no âmbito do PPP Contrato. Sujeito ao precedente, o presente Acordo será vinculativa para as partes e seus respectivos sucessores e cessionários autorizados. H. vias. Este acordo pode ser assinado em uma ou mais cópias de contrapartida, os quais em conjunto constituirão um acordo e cada um dos quais constitui um original. 7

9 ACORDO DE APROVAÇÃO Esta secção é a última secção do Acordo e inclui os signatários e data para cada signatário. Por exemplo: Representante do GTI Representante da Área 8