BATE PAPO EMPREENDEDOR

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1 Bate Papo - pág. 1 BATE PAPO EMPREENDEDOR O ENCONTRO Era uma animada festa de inauguração de um grande empreendimento na cidade. Os empresários das mais diversas áreas foram convidados para aquele momento de grata realização pessoal: o início das atividades de uma empresa. O tema que mais se ouvia nas rodas de bate-papo era, logicamente, marketing. Isso porque a grande festa atraíra não apenas empresários, mas também clientes, unindo o útil (captação de clientela, divulgação positiva do empreendimento) ao agradável (comemoração, festa). E o responsável por essa façanha foi o Sr. CETENE, que usando das ferramentas de marketing apropriadas, fez com que o novo empresário da cidade começasse com o pé direito. Por conta do excelente trabalho, o Sr. CETENE logo foi cercado por Seu JOÃO, D. ROSA e SR. JOSÉ, que tentavam aprender importantes lições de marketing para seus empreendimentos. perguntando: Seu JOÃO, o mais íntimo de CETENE, foi logo quebrando o gelo e 1. Meu amigo, eu preciso fazer um marketing da minha empresa. Qual é a melhor propaganda hoje em dia? Respondendo, CETENE explica: Caro João, você está entre os 90% de empreededores que, infelizmente, não utilizam ou utilizam mal as ferramentas do Marketing na sua empresa. Você sabia que o Marketing foi a ferramenta que fomentou o mercado norteamericano na década de setenta? Pois saiba que, hoje, o marketing é instrumento imprescindível para a sobrevivência de uma empresa. Sr. JOÃO: - Então o que é Marketing? Não é só propaganda? CETENE: Não. Vou explicar o que é Marketing e desde já proponho que nossa prosa de hoje seja uma troca de idéias sobre o desenvolvimento do Mercado e as ferramentas atuais, disponíveis, para que uma empresa venda cada vez mais, deixando o cliente maravilhado. Lembre-se sempre: cliente maravilhado volta e trás um amigo, mas o cliente insatisfeito não volta e ainda leva um amigo. O que vocês acham da idéia?

2 Bate Papo - pág. 2 É lógico que o SR. JOÃO, a DONA ROSA E o SEU JOSÉ não perderiam aquela oportunidade por nada no mundo. Aceitaram sem titubear, prestando o máximo de atenção à explicação do amigo CETENE: Companheiros, Marketing não é só propaganda... Fazer o Marketing de sua empresa é fazer com que ela consiga despertar interesse, causando necessidade no consumidor. E a propaganda é uma das ferramentas do Marketing, que serve principalmente para despertar o interesse do consumidor, mas só isso não basta. O seu público alvo tem que ficar com necessidade de comprar em seu empreendimento. Necessidade essa que é causada pelo auxilio de outras ferramentas que o cliente valoriza muito, são elas: Produto com qualidade, preço justo, ponto acessível e pessoal de atendimento qualificado. Para lembrar dessas ferramentas, basta verificar que todas começam com a letra P. É importante memorizar: P ESSOAL ROPAGANDA RODUTO ONTO REÇO Então, já sei que a comunicação com meus clientes está sinteticamente acoplada em cinco palavras que começam com letra P. O que faço? SR. JOÃO, atento a tudo que CETENE dizia, respondeu com firmeza: Já sei: Com base nestas cinco preocupações (propaganda, produto, preço, ponto e pessoal) eu busco informações no mercado, captando o que satisfaz o meu cliente e após a coleta desses dados, elaboro um plano para conseguir DESPERTAR O INTERESSE DO CLIENTE, BEM COMO, CAUSAR- LHE UMA NECESSIDADE DE CONSUMO PELO QUE VENDO. Exatamente - disse CETENE

3 Bate Papo - pág. 3 Quanto mais aprendem, nossos amigos mais ficam interessados no que é, e quais os benefícios do Marketing bem executado. DONA ROSA, por exemplo, está curiosa a respeito de um tema, e questiona: 2. Cetene, estou pensando em abrir um Hotel. Será que eu tenho um público alvo? Com a palavra, CETENE: Um bom começo para implantarmos o Marketing na empresa é escolher um público alvo. Tecnicamente isso é chamado de Segmentação de Mercado. A grande maioria das empresas, principalmente brasileiras, tem o que chamamos de ganância de mercado e querem ser tudo para todo mundo e acabam sendo nada para ninguém. Pensem comigo: uma casa noturna que é freqüentada por qualquer um em qualquer idade, não tem identidade com nenhum público. Assim, com certeza, todos os seus freqüentadores não estão plenamente satisfeitos. E clientes insatisfeitos não voltam. Não voltando os clientes, há grandes chances dessa casa noturna entrar para a grande lista de empreendimentos de insucesso em nossa cidade. Nosso empreendimento deve ter a cara de um determinado público alvo. Ou seja, temos o dever de segmentar o mercado, pois fica muito mais fácil buscar informação na sua clientela específica, bem como satisfazê-la. DONA ROSA espantou-se: Meu amigo, tenho que anotar isso! Eu estava planejando meu hotel da maneira que eu gosto e não como o cliente gosta. Seria um fracasso certo. Nem pensei em escolher uma fatia do Mercado para atuar. SEU JOSÉ também entendeu rápido: É verdade, escolhendo uma fatia do Mercado, eu acabo saindo da grande disputa entre empreendedores que vendem de tudo para todo mundo, indo suprir a necessidade de uma fatia menos visada pela concorrência. E S. JOÃO pergunta: Cetene, entendi a importância de não termos ganância de mercado, mas por que você julga tão importante buscar informações na clientela especifica? CETENE responde interrogando:

4 Bate Papo - pág E como eu posso satisfazer as necessidades do meu público alvo se eu não sei quase nada a respeito dele? SEU JOSÉ ajuda: O Cetene está coberto de razão. Não podemos nos limitar a oferecer ao cliente apenas o que nós gostamos de fazer, mas sim o que ele gosta. Conclusão: eu só conseguirei agradar a clientela se eu conseguir colher informações a respeito de seus gostos e desejos. Comentando sobre o tema, D. ROSA completa: Olha quantos erros eu cometeria com o cliente de meu hotel se não fosse esse nosso bate papo!!! Amanhã mesmo eu vou escolher um público alvo e elaborar uma pesquisa para colher as devidas informações. Com os dados nas mãos, fica mais fácil planejar meu empreendimento para atingir a satisfação total dos hóspedes. Creio que vou retardar um pouco a inauguração de meu hotel, pois estou muito ansiosa, mas um pouco de paciência trará bons frutos tanto para mim quanto para meu cliente. CETENE tratou logo de emendar a situação: Rosa, que é importante estudar o cliente, isso sem dúvida alguma, mas não despreze uma coleta de informações na concorrência, pois pense bem: cliente fiel existe? Se existe, ele é fiel só momentaneamente, ou seja, até a concorrência fazer melhor do que faço pra ele. Então, não posso perder meus concorrentes de vista. Tenho que pesquisar o que ele oferece para meu cliente para que eu ofereça, no mínimo, o que ele oferece. D. ROSA: Mas se eu estudo o cliente e faço o que ele necessita não há concorrente que me supere. Desse modo, estudar a concorrência não seria perda de tempo? CETENE: De maneira alguma! Não se esqueça que o cliente pode estar satisfeito com sua empresa simplesmente porque ele ainda não conheceu a concorrência. Se amanhã ele entrar no empreendimento concorrente e este for melhor que o seu, o que acontece? D. ROSA entende logo: Tem razão, o cliente me troca e ainda vai esquecer que meu empreendimento satisfazia sua necessidade. O cliente quer o melhor para ele e não o melhor para minha empresa. Eu é que quero o melhor para meu hotel! Você me convenceu, Cetene, vou fazer uma pesquisa não só no mercado consumidor como no concorrente. SR. JOÃO: Estou achando extremamente importante pesquisar o mercado, mas como pesquisa-lo? Eu não estou conseguindo visualizar uma forma, um método. Alguém de vocês já fez uma pesquisa e pode me ajudar? SEU JOSÉ: João, não sei bem se foi pesquisa o que fiz certa ocasião, mas cheguei onde queria, que era colher informações de meu cliente. Vou contar para vocês: antes de abrir a panificadora eu convidei 10 pessoas do bairro para um churrasquinho no fundo da empresa e aproveitei a oportunidade para perguntar algumas coisas que eu necessitava saber sobre os gostos dos meu futuros clientes. Perguntei a eles sobre quanto custava o

5 Bate Papo - pág. 5 pãozinho na concorrência, se eles achavam caro ou barato, perguntei como eles gostavam de ser atendidos e, também, sobre o melhor horário de funcionamento e muito mais. Com base nas informações que colhi neste bate-papo remodelei a panificadora antes de reinaugurá-la. O que fiz é uma pesquisa S. Cetene? Acenando com a cabeça, SR. CETENE responde: Claro meu amigo, você colheu dados no Mercado e fez algo interessante: captou informações do seu concorrente pelo próprio cliente. Você utilizou de um método chamado pesquisa de grupo-foco ou pesquisa qualitativa com discussão em grupo, que consiste na reunião de seis a dez pessoas convidadas a passar algumas horas com um moderador experiente para discutir um produto ou serviço, onde o moderador, que foi você, colhe e processa as informações do grupo para utiliza-las num planejamento de satisfação do cliente.

6 Bate Papo - pág. 6 Sentindo que nossos companheiros estavam assimilando todas as informações SR. CETENE pergunta: 4. O público alvo da sua empresa a conhece como especialista em algo? Como assim? perguntam os amigos empreendendores. SR CETENE: Se você já sabre tudo de seu público alvo, é muito importante descobrir como seu cliente o conhece no Mercado. Seu cliente não o conhece apenas pelo nome da firma, mas primordialmente como o que vende mais barato, o que vende os melhores produtos, tem as maiores variedades, que está mais pertinho. Ocupe um lugar claro e bem definido na mente do consumidor e você sempre será lembrado e procurado. Esse processo é conhecido como POSICIONAMENTO, ou seja, buscar a forma que quero ser conhecido. SEU JOSÉ: Ah! Estou entendendo. Apesar do cliente exigir que minha empresa seja excelente em tudo, o meu empreendimento deverá ser lembrado por um diferencial positivo. Algo a mais que fique na mente dele. Esse tchan pode ser na qualidade do produto, no preço, no atendimento, qualquer coisa, certo? SR CETENE: Mais ou menos José. Você acertou quase tudo, exceto no qualquer coisa. O melhor é que sua empresa seja lembrada na coisa que seu cliente mais gosta. Por exemplo: Imagine que na pesquisa que você fez com seus clientes - aquela do churrasquinho - você notou que o que seu público alvo mais admira é pãozinho quentinho. Assim, o melhor é que sua empresa ofereça o pão mais quentinho que aquele cliente possa encontrar e, consequentemente, toda vez que ele pensar em comprar pão quente ele lembrará de sua panificadora. SEU JOSÉ: Ah! Entendi, se o sinônimo da minha panificadora para o cliente é pão quente, o POSICIONAMENTO dela será pão quente. SR CETENE: Perfeito. Nesse momento, SR. JOÃO descobriu porque a concorrência estava lhe ultrapassando. Disse ele: Lembrei daquela frase do CETENE: quem quer ser de tudo para todo mundo é nada para ninguém. É, minha gente, estou vendo que eu nunca fiz esse tal de posicionamento.

7 Bate Papo - pág. 7 Minha loja vende de tudo: roupa, aviamentos, sapatos, objetos para caça e pesca e muito mais. Agora, tenho certeza que se meu cliente pensar em comprar uma roupa ele não lembrará do meu bazar. Lá na minha loja, sempre vendemos um pouco de cada coisa e acabamos não tendo uma diversidade em roupas para ser especialista em confecções. Melhor dizendo, eu acho que meu bazar não é lembrado como especialista em nada. SR CETENE: Pois é João, assim o seu empreendimento só será lembrado por pessoas que estão passando ali em frente e será um comércio que, com sorte, poderá ser sucesso em vendas nas compras por impulso, mas não será lembrada nas compras planejadas. Note que, hoje em dia, o consumidor está planejando mais suas compras e é aí que você pode ser esquecido. DONA ROSA: Deixa eu ver se entendi! O sabão Omo por ser conhecido como o melhor da categoria está Posicionado como sabão em pó de qualidade. SR. CETENE: Isso mesmo! Perceba que ele não tem Posicionamento para preço. Seu posicionamento é qualidade. Assim uma dona de casa que pensa em comprar sabão em pó de qualidade vai sempre lembrar de Omo, enquanto que aquela que pensa em comprar um sabão em pó barato vai lembrar, por exemplo, do sabão Campeiro, pois ele tem posicionamento para isso. SEU JOSÉ: Cetene, como conquisto um Posicionamento? CETENE: Ótima pergunta. Primeiro pesquise o que seu público mais gosta. Após captar seus gostos, pesquise na concorrência, comparando o que seu cliente gosta com o que a sua concorrência não faz ou faz mal feito. Uma perguntinha simples que pode ajudar a encontrar o Posicionamento da sua empresa é: Por que ele compra de mim e não da concorrência? Então, escolha um melhor Posicionamento. Depois de tudo, prime pela excelência no escolhido e divulgue sempre o Posicionamento do seu empreendimento. Por exemplo: Skol, a cerveja que desce redondo.

8 Bate Papo - pág. 8 Conversa vai, conversa vem e DONA ROSA pergunta: 5. Em breve inaugurarei o Hotel Dona Rosa. O nome que dei ao meu empreendimento comunica bem? SEU JOSÉ antecipando CETENE: Eu só acho que não tem muito a vê com nome de hotel. SR. CETENE: Isso é verdade. Dona Rosa, permita-me discordar do nome que a Senhora deu a seu Hotel, mas o nome dado ao produto, bem como, ao empreendimento é um dos fatores que levam o empreendimento ser bem conhecido pelo cliente. Um excelente nome tem que comunicar com o cliente demonstrando o que o cliente encontrará naquele local e qual a segmentação e o posicionamento do empreendimento. D.ROSA: Mas fica difícil demonstrar em um nome tudo isso! CETENE: Pode ser difícil, mas não é impossível. Basta criar com calma e bastante criatividade e, se realmente você não consegue demonstrar tudo isso em um nome, é importantíssimo que demonstre, pelo menos, o que aquele empreendimento vende. SEU JOSÉ: Lembrei de um fato que aconteceu comigo a esse respeito. Há 9 anos faço o mesmo caminho para voltar do trabalho para casa e neste trajeto tem um barracão enorme que eu tinha a curiosidade de saber o que vendia alí. Na frente estava escrito Três Irmãos Indústria e Comércio Ltda e nunca me comunicou nada só me deixava curioso. Mas, há mais ou menos 02 meses o S. Manoel, dono do local, trocou o nome do empreendimento e escreveu bem grande na fachada Casa do Padeiro e no mesmo dia que ele colocou esse novo nome na fachada ele me ganhou como cliente, já que eu percebi que ali se vende tudo que eu preciso para a minha Panificadora. SR. CETENE: Isso aí José, perceberam a importância do nome. O S. Manoel, com certeza, aumentou suas vendas simplesmente porque associou o que vende ao nome do empreendimento. E veja que Manoel perdeu muito tempo de clientela certa, pois S. José já poderia ser um cliente regular há 9 anos. Um nome bem escolhido vai ajudar o cliente a memoriza-lo e com isso auxilia na lembrança, quando ele for te indicar para um amigo. É meus amigos, isso é o poder da comunicação. Tudo comunica e muitas coisas importantes ignoramos. SEU JOÃO: Ai Ai Ai, estou até com vergonha do nome da minha empresa.

9 Bate Papo - pág. 9 SR. JOSÉ: E da minha empresa então! CETENE esclarece: Tomem muito cuidado ao pensar em trocar o nome das suas empresas, pois já são empresas conhecidas pelo cliente segmentado. Cada caso é um caso. D. ROSA ironiza: O nome do meu hotel ainda está em tempo de mudar!

10 Bate Papo - pág. 10 Outro assunto muito interessante é lembrado por JOÃO: 6. Cetene, ouvi dizer que um símbolo e um logotipo também ajudam na comunicação com o cliente. Continuando, JOÃO exemplifica: O exemplo disso é o símbolo do extrato de tomate da cica. Hoje em dia, onde vemos o elefantinho verde já ligamos automaticamente àquele determinado extrato de tomate. E isso sem necessidade de lermos o rótulo do produto. Ou seja, o próprio símbolo demonstra qual é o produto. CETENE: Sabem que é a maior razão disso? É que, nos dias de hoje, estamos saturados de informação. Esse monte de informação causa um certo congestionamento de mensagens e, assim, o cliente acaba se confundindo ou desprezando a informação, ou melhor dizendo, ele fica com uma certa preguiça em ler. Amigos, um Símbolo, que é apenas uma figura, além de chamar a atenção do cliente, acaba demonstrando quem você é. Após tomarem conhecimento do seu símbolo, não há como os clientes correrem do seu produto, um olhar bastará para comunicar. D. ROSA pergunta: Se símbolo é apenas uma figura o que é então um logotipo? S. JOSÉ: Isso eu sei. Logotipo é o nome da empresa escrita de uma forma incomum, ou seja, eu planejo o nome da minha empresa escrito em um formato diferente de outros empreendimentos e divulgo sempre dessa forma. Um exemplo interessante é a TV Globo, que usa o Símbolo de um globo, e também um Logotipo, que é aquela escrita diferente onde a letra G e a letra L são curvas e unidas. CETENE: Bem lembrado. O Logotipo, da mesma forma do Símbolo, ajuda na Comunicação com o cliente. Pegando seu exemplo, José, hoje em dia, após muita divulgação, só de batermos os olhos no Logotipo da Globo, já sabemos de quem se trata, não é preciso nem ler. D. ROSA: Nossa! Amanhã mesmo vou procurar um profissional para confeccionar o Simbolo e Logotipo do meu Hotel. CETENE: Ah!!! Não esqueça, D. Rosa, de solicitar ao profissional que faça algo comum, sem muita frescura, pois há muitos Logotipos no mercado que apesar de bonitos ninguém decifra a sua mensagem. E quando for solicitar para que ele confeccione o Símbolo e o Logotipo, utilize do termo Logomarca, que nada mais é do que a união do Símbolo com o Logotipo da sua empresa. Querem um exemplo de Logomarca conhecida no mundo inteiro? Olhem só:

11 POSTO SHELL Bate Papo - pág. 11

12 Bate Papo - pág. 12 Foi então que JOÃO lembrou dos postos de gasolina, que quando querem vender muito basta uma redução nos preços. Pergunta ele: 7. Para ganhar mercado, eu tenho que ser quem vende mais barato? CETENE: Nem sempre João. O Preço do produto comunica valor. Se você vende muito barato o cliente pode não dar o valor que seu produto merece. D.ROSA: Falando nisso, certa vez, eu e meu marido estávamos nos lembrando que na nossa primeira semana de namoro, ele me convidou para tomar um vinho. Ele me contou que foi ao Supermercado comprar o vinho, e chegando na seção de bebidas havia várias marcas e, querendo me impressionar, queria o melhor vinho. Acontece que, não conhecendo as qualidades de vinho, pois só tomava cerveja, o Antônio acabou perdido no meio de tanto vinho. Resultado: ele procurou os rótulos mais bonitos. Sobraram dois tipos. Uma marca, para ele, comunicava ser uma porcaria, pois custaria o equivalente, hoje, a R$ 3,00. Por isso, ele desprezou esse vinho mais barato e escolheu outra marca, que ele não conhecia, mas porque custava na faixa de R$ 30,00, concluiu que era o melhor. O sem vergonha nem tirou o preço do vinho, para que eu visse quanto custou. E o pior, aquele vinho que custava barato, e que, pelo preço, comunicava ser de má qualidade, hoje é um de nossos vinhos prediletos. CETENE: Você falou e disse Rosa. Notaram como o preço agrega valor ao produto pessoal. SEU JOSÉ: Espere um pouco, então qual o melhor preço? SR. JOÃO: José, meu amigo, pelo que eu entendi, o melhor preço é o Justo. Aquele que o cliente acha justo pagar e não por quanto eu acho justo vender. CETENE: Perfeito João. Essa é mais uma função da Pesquisa de Mercado, onde, antes de definir o preço de nosso produto ou serviço, devemos coletar informações no Cliente e no Concorrente, ou melhor, perguntar ao cliente quanto ele acha justo pagar e perguntar à concorrência qual é o preço pelo qual está vendendo. SEU JOSÉ: Rapaz, talvez seja por isso que o movimento da Padaria está fraco. Eu elevei o preço do pãozinho em dois centavos, para ganhar mais,

13 Bate Papo - pág. 13 sem antes pesquisar quanto minha clientela achava justo pagar e também sem analisar a concorrência. DONA ROSA: É pessoal, devemos tomar muito cuidado com isso porque o cliente é pós-graduado em preço de mercado. Nisso as mulheres são mestres, pois sabem o preço dos produtos mais visados, de cor e salteado. CETENE: E lembrem-se daqueles preços agregados ao produto, porque o cliente não esquece deles. Vou dar um exemplo: Você vai num restaurante, é mal atendido por um garçom e quanto chega a conta, tem acrescido ao valor do produto, 10% do serviço daquele atendente. O que acontece? Você soma tudo e fica descontente com o preço do produto. Assim temos que tomar muito cuidado com os preços agregados, pois eles podem reverter negativamente ou positivamente para o nosso produto. Falo que ele pode ser positivo porque se você for bem atendido, acaba, psicologicamente, somando o preço do produto à tarifa de serviço e sai muito contente com o que está pagando. SR. JOÃO: E aquela prática de algumas lojas de vender camisetas ao preço de R$ 5,99 em vez de vender a R$ 6,00. Isso dá algum resultado. CETENE: Isso se chama, para o Marketing, de preço psicológico. As pessoas memorizam os números da esquerda para a direita e acabam desprezando o valor dos números da direita. Uma camisa que é vendida por R$ 39,00 é lembrada por custar trinta e pouco, e não quase quarenta. Por isso que em vez de eu vende-la a quarenta reais, só para facilitar o troco, vendo a trinta e nove para comunicar que custa trinta e pouco. Vale lembrar que os clientes não caem mais nessa história de noventa e nove centavos. Procure terminar com oitenta centavos. Se vendida a R$ 5,99 a camiseta vai comunicar que custa R$ 6,00. Mas se vendida a R$ 5.80 já comunica que custa cinco e pouco.

14 Bate Papo - pág. 14 Todos entenderam bem a questão do preço justo. Agora, SEU JOSÉ é quem muda de assunto: 8. Mudando do vinho para a água, dar desconto para o cliente é bom ou ruim? Ele não pode ficar mal acostumado? CETENE: Particularmente, eu não aconselho a concessão de descontos. O cliente moderno não é bobo. Uma vez concedido desconto, sua empresa ficará rotulada como loja onde é só chorar que se compra mais barato e a clientela sempre pedirá um desconto. Tem mais, quando você não conceder aquele desconto habitual, o cliente ficará descontente e é perigoso que ele repasse seu descontentamento para um amigo. D. ROSA: Aconteceu algo parecido comigo na semana passada. Eu precisava comprar uma Geladeira e um Fogão Industrial para meu futuro Hotel e fui pesquisar o menor preço. Acabei comprando, na Segunda-feira, apenas a Geladeira. Escolhi a empresa que cobrava R$ 1.000,00 mas aceitou a venda por R$ 850,00 à vista. É até um preço espetaculoso, não? Quando fui comprar o Fogão retornei aquela loja do desconto, já sabendo que ali é só chorar. Pedi desconto, mas ele não me deu. Moral da história: saí daquela loja, sem o Fogão, com a impressão de que fui mal atendida e que a Geladeira que comprei, anteriormente, foi vendida com aquele descontão porque deveria ser um produto antigo, que vai sair de linha, ou qualquer outro problema. Acabei comprando o Fogão em uma loja que me fez o preço mais em conta e que concedia descontos tabelados. Inclusive, o vendedor me mostrou a tabela de descontos. Mas não teve tanto desconto não. Paguei a vista e ele me deu 5%. Acontece que eu gostei do preço deles desde o começo. E tem mais, porque aquele empreendimento me transmitiu credibilidade, ao precisar de um liqüidificador, fui direto lá, comprei e nem pedi desconto, pois já sabia que ali não tem jeito. O desconto de 5% é automático no caixa, quando se compra a vista. CETENE: Entenderam porque eu não aconselho a acostumar mal o cliente. SEU JOÃO: O que faço então? O meu cliente já está mais do que acostumado com descontos. E eles choram demais. Depois que a Rosa passou o exemplo da Geladeira e do Fogão eu fiquei até com vontade de não

15 Bate Papo - pág. 15 conceder descontos para ninguém. Mas acho que seria uma atitude muito dura e imediata. CETENE: Amigo João, tecnicamente, existem Modalidades de descontos. Cada modalidade de descontos vai estimular algo, ou seja, aquilo que sua empresa está necessitando. Por exemplo, se a sua empresa está precisando vender mais a vista, pois está vendendo muito a prazo, você escolhe o descontos financeiros que é uma modalidade que estimula a compra a vista. O importante é você não esqueça de elaborar uma Tabela, preocupando-se em padronizar o desconto. Seu cliente deve saber os limites de descontos da sua empresa, ou seja, a política de descontos oferecida.

16 Bate Papo - pág. 16 SR. JOÃO quer saber: 9. Como eu faço uma promoção que me traga resultado? CETENE: Você chama de Promoção as ofertas por tempo limitado? S. JOÃO: Isso mesmo! CETENE: Uma vez elaborada uma oferta por tempo limitado, ela terá o objetivo de atrair clientes para dentro do empreendimento. Alguns cuidados especiais com elaboração de uma Promoção: Toda Promoção tem que ser muito bem planejada. Você tem que prever a demanda, pois ocorre muito de empresas divulgarem ofertas e chegando lá não encontra o produto porque já esgotou. Você tem que ter estrutura funcional para promover a oferta especial. Alguns supermercados fazem promoções e esquecem de implementar sua estrutura funcional. O estabelecimento fica tão lotado que você não compra, só de olhar para aquele fila quilométrica. Outra dica: Uma promoção tem que ser por tempo limitado, no máximo 10 dias. Ah, já estava me esquecendo do principal: promoções só em datas aleatórias. Imaginem a situação: existe uma loja de confecções que faz promoção todo final de mês. Se vocês fossem clientes desta loja, quando comprariam? TODOS: No final do mês, lógico!!! Agora que sabemos a data certa da promoção. JOSÉ: E pela experiência que tenho com promoção, sei da necessidade de se pesquisar os produtos que mais chamam a atenção dos clientes, pois se coloco em promoção um produto que o cliente não está nem aí com ele, não o atrairá para meu empreendimento. D. ROSA: E qual a melhor promoção? CETENE: Aquela melhor pesquisada. A melhor planejada. A mais criativa. Conheço uma loja de confecção que não diminui o preço de seu produto, nas promoções o comerciante apenas coloca-o na ponta-de-gôndola e põe um cartaz bem grande com a frase: Promoção - Somente um por pessoa. Minha mãe cai sempre nessa!

17 Bate Papo - pág. 17 A troca de experiência entre nossos amigos também é importante nessa conversa de empreendedores. Sabendo disso, o SEU JOSÉ pergunta: Pessoal, o que vocês acharam da localização da minha Panificadora? Sr. JOÃO: Achei ótimo, pois não há outras panificadoras por perto. D. ROSA pergunta: 10. O melhor ponto é aquele sem concorrente por perto? CETENE: Depende minha amiga. Não se deve levar em consideração somente o fator concorrência. Devemos atentarmos, principalmente, para o que vendemos. Melhor explicando: Se o produto for de compra freqüente, por exemplo o pãozinho, o ponto adequado é o próximo aos clientes passantes ou segmentados. Se o produto for de compra comparada, como a Geladeira e o Fogão que a Rosa comprou, parece mentira mas o melhor ponto é ao lado de seu concorrente, pois se seu empreendimento é longe daquele local onde concentra-se a concorrência, você corre o risco de não ser comparado pelo cliente na escolha do melhor preço, e ele acaba te desprezando. Aqui em Porto Velho, qual a melhor localização para se abrir uma Auto Peças? TODOS responderam com convicção: Com certeza na Avenida Nações Unidas. CETENE: É claro, pois os produtos vendidos em uma auto peças são de compra comparada. Agora, se for um produto de compra especial, como um veículo zero, o melhor ponto não é nem ao lado do cliente e nem da concorrência, e sim aquele afastado, mas nunca esquecendo o conforto do cliente. Isso se deve a questões culturais. SEU JOSÉ: Eu já não me dei bem uma vez por causa da localização do empreendimento. Antes de abrir minha Farmácia, preocupei-me em encontrar o local mais bonito por um preço mais baixo. Moral da história, apesar de encontrar o ponto, quase quebrei porque não havia clientes passantes e muito menos estava perto do meu público segmentado. Então, aconselho a vocês: Tomem cuidado com a importância, com a beleza e o preço do aluguel. Dê valor especial para o que Cetene nos disse.

18 Bate Papo - pág. 18 CETENE: Ainda falando em ponto, não podemos desprezar da importância do Ponto Interno, ou melhor: a localização do produto dentro do empreendimento. Vocês sabiam que dependendo do local onde você expõem o produto a venda ele pode vender mais? D. ROSA, então, pergunta: 11. Quais os melhores locais internos para se vender mais produtos? CETENE: Depende muito do empreendimento. Cito, como exemplo, os melhores pontos internos de um Supermercado: - As pontas das gôndolas; - O espaço da gôndola que compreende o nosso campo de visão; - Ilha frigorifica para produtos resfriados; - Display s; - Próximo ou sobre o caixa de pagamento; - Perto de produtos de grande volume de vendas e outros espaços; Então vocês têm que captar e explorar os locais para acomodar seus produtos de forma que estimule a venda. Vou fazer uma pergunta para vocês sentirem a importância do ponto interno para o impulsionar a compra: Ainda dentro de um supermercado, qual o melhor local para expormos a venda o queijo ralado? SEU JOSÉ responde: Perto do macarrão. Então, se entendi, o produto principal estimula ao produto acessório? CETENE: Com certeza. Assim, a manteiga deve ficar próxima do pão, o carvão e o sal grosso perto da carne e assim por diante. SR. JOÃO pergunta: Tudo isso é muito bom mas para dispor meus produtos de forma adequada eu preciso organizar meu espaço interno. Como distribuir o espaço interno do meu negócio? CETENE responde: A melhor maneira é analisar os índices financeiros. Os itens ou departamentos que vendem mais devem ocupar mais espaço. Se lá no seu Bazar determinado produto contribui com 30% das vendas, ele deve ocupar 30% da área total de vendas. SR. JOÃO: Entendi, devemos facilitar o acesso aos produtos mais visados pela clientela.

19 Bate Papo - pág. 19 S. JOSÉ pergunta: Por falar em distribuição Além da minha loja, quais as alternativas de distribuição de produtos para captar clientes? CETENE: São várias alternativas, caro amigo, e você deve se atentar para as peculiaridades do seu estabelecimento, mas podemos citar como meios para distribuir um produto ou serviço: - a internet; - o telemarketing; - o catalogo; - o representante comercial; - o atacadistas; - o Ambulante de porta a porta e muitos outros meios. S. JOSÉ: Deixa eu ver se entendi: multiplicando os meios para se vender o produto eu acabo tendo a oportunidade de multiplicar meu mercado de atuação...? CETENE: Imaginem a loja do João não apenas vendendo na Jorge Teixeira como também podendo contar com vendedores externos que comercializam seus produtos para o interior do estado. O que acontece Sr. João? SR. JOÃO responde: Estou multiplicando meu mercado de atuação. Sendo bem planejado, vou vender mais e ganhar mais. Isso não é uma má idéia! CETENE: Vejam que o João lembrou da palavra-chave, que é o planejamento. Não se pode esquecer que, aumentando seus Canais de Distribuição, você terá intermediários. Temos que pactuar, com os intermediários, os critérios para a venda do produto, pois é a sua imagem que está em jogo.

20 Bate Papo - pág. 20 Sabendo que a hotelaria é área que deve prezar por um atendimento pessoal de primeira classe, D. ROSA, muda de assunto: 13. Como atender clientes com excelência? CETENE: Esse assunto é muito pertinente Dona Rosa, já lhes dou algumas dicas. Antes disso reparem a importância que tem a excelência no atendimento. Uma pesquisa revela o seguinte: em média, de cada 100 pessoas que deixam de comprar em seu estabelecimento para adquirir o produto em outro, 49 delas te trocam porque estão insatisfeitas com o atendimento prestado. E tem mais, esses insatisfeitos propagam a sua insatisfação para amigos, ou seja, clientes em potencial. Notaram a importância dos atendentes de seu empreendimento. Então não deixem de treiná-los, pois são eles que fazem o sucesso de sua empresa. São eles que vão causar experiências maravilhosas ou ruins num a sua clientela. Agora que já é patente a importância do atendimento, vai a primeira dica: Temos que pesquisar como o cliente gosta de ser atendido. Após isso, devemos fazer melhor do que o demonstrado na pesquisa, pois só assim ele fica fã e, de quebra, recomenda sua empresa para um amigo. S. JOSÉ: Espere um pouco, deixa ver se eu entendi. Primeiro, eu pesquiso como ele gosta de ser tratado e, com base nos dados recolhidos, planejo um tratamento melhor do que ele necessita. Por quê? SR. CETENE: É claro gente, o cliente está tão exigente que se você faz o que ele necessita estará, simplesmente, fazendo sua obrigação. Agora, devemos fazer mais do que ele espera, um atendimento surpreendente, tudo para que fique maravilhado e comece a propagar sua satisfação para amigos. SR. JOÃO contribui: Isso é verdade! Ouvi dizer que 70% dos clientes que compram pela primeira vez numa empresa vêem por indicação de um amigo. D. ROSA: Tá certo, já percebi que o atendimento é importante. Mas, cadê as dicas de como atender um cliente. CETENE: Sem problema Dona Rosa, procure o Sebrae, eles têm um excelente curso que nos ensina regras preciosas de como atender bem.

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