Hospitalidade. Empresarial 2018

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1 P E S Q U I S A S O B R E Hospitalidade Empresarial 2018

2 P E S Q U I S A Hospitalidade Empresarial Período: Out a Dez 2018 Objetivo Aprofundar conceitos e entendimento sobre o tema HOSPITALIDADE EMPRESARIAL e sua relevância para os negócios no Brasil Metodologia ORMs (Online Research Methods) 500 PROFISSIONAIS Respondentes PROFISSIONAIS Com Cargos de Presidente/ CEO a Assistente 192 Empresas Representadas pelos Profissionais 38 Segmentos do mercado

3 1. No contato (presencial e telefônico) com uma Empresa, COMO você mais percebe a hospitalidade? Nas palavras utilizadas 6% Na agilidade na resposta NA 6% ATENÇÃO 2% AOS DETALHES NO TOM DA (27%) 6% 6% VOZ (25%) No tom da voz 25% NO INTERESE GENUÍNO EM OUVIR (35%) 17% 26% Na linguagem corporal (quando presencial) 43% Na atenção aos detalhes 26% Para os resultados de 2017 e 2018, fica cada vez mais relevante, o quanto que demonstrar real interesse em ouvir, ajudar e na forma como me comunico com o outro, são fatores que norteiam a hospitalidade empresarial no contato mais humano. No interesse genuíno em NA ouviratenção AOS 35% DETALHES (26%) NO TOM DA VOZ (17%) NO INTERESSE GENUÍNO EM OUVIR (43%)

4 2. No contato virtual ( , chat, SMS, Whatsapp, Fale Conosco Site, Redes Sociais) COMO você percebe a hospitalidade? NAS PALAVRAS UTILIZADAS FACILIDADE DE ACESSO 20 % 13 % 23 % 44 % NA SOLUÇÃO DO PROBLEMA NA RAPIDEZ DE RESPOSTA Quanto à expectativa no contato virtual, nota-se que resolver o problema em questão e seu tempo de resposta, são os fatores que melhor caracterizam a hospitalidade. Isto nos mostra que a solução de problema faz parte do ser hospitaleiro.

5 3. Com que grau de importância a HOSPITALIDADE NO ATENDIMENTO contribui para a jornada da experiência do cliente? Muito importante 91% Indiferente 0% Importante 9% Em tempos de foco central na experiência do cliente, observa-se que a hospitalidade tem papel relevante no atendimento e agrega muito valor nesta jornada de experiência do cliente, como disse um respondente: - A hospitalidade é um diferencial durante toda a jornada da experiência do cliente, principalmente, quando ela ocorre de maneira consistente em todas as interações.

6 comentários dos respondentes Muito importante. A experiência é construída por uma relação tecnologia x comportamento. A hospitalidade permeia os dois pilares, com a eficiência da tecnologia e a empatia, no entendimento do pilar comportamental. Muito importante. A hospitalidade denota a relevância que a empresa coloca no relacionamento e fidelização. Muito importante. A conexão com o paciente é estabelecida a partir do acolhimento e hospitalidade. A hospitalidade tem o poder de mudar a Experiência do Paciente. Muito importante. É a hospitalidade que faz a diferença em qualquer atendimento. Mesmo com uma resposta negativa de uma empresa, a hospitalidade ameniza o problema. Nos casos de respostas positivas, é um diferencial na experiência do cliente.

7 4. O que é para você um SERVIÇO HOSPITALEIRO? Escolha a melhor opção. Outra Facilidade de acesso 13% Rapidez na execução Serviço dentro do padrão 5% 13% 6% 7% 6% 13% 13% % 76% Postura da empresa 2018 A forma (postura) como uma Empresa trata seu cliente é o que caracteriza um serviço como hospitaleiro. Se o serviço for mais rápido, de fácil acesso e feito dentro de padrão previamente estabelecido não representa um diferencial significativo no ser hospitaleiro. Hora de se concentrar no jeito de falar, escrever, se posicionar, para fazer a diferença.

8 5. Se você tivesse que mensurar o QUANTO uma empresa é hospitaleira, qual indicador utilizaria? Escolha a melhor opção. Outra 0% % de elogios 5% Pesquisa de Clima Organizacional 10% NPS 41% 30% 3% 9% % 45% 2018 Pesquisa de Satisfação 44% A pesquisa de satisfação com o cliente e o indicador NPS (Net Promoter Score - de 0 a 10 o quanto você recomendaria a Empresa para um amigo/colega?), que mede o grau de lealdade do cliente com a Empresa (2017 e 2018), continuam como as métricas escolhidas para avaliar o quanto uma empresa é hospitaleira.

9 6. Qual sua PERCEPÇÃO quanto à hospitalidade empresarial no Brasil, este ano, se comparado ao ano passado? Os respondentes sentem que a hospitalidade nas Empresas em 2018 é Igual ou Melhor que o ano anterior, num % expressivo de positividade ao nosso país.

10 comentários dos respondentes Melhor. Empresas tem buscado as premissas da área da hospitalidade para proporcionar atendimentos exclusivos e diferenciados. Melhor. Creio que vínhamos em uma curva descendente, mas as empresas perceberam a relevância da experiência de seu consumidor e estão atuando com foco neste tema. Melhor. As empresas têm se preocupado mais em acolher e entender as necessidades do cliente, dando oportunidade para ouvir sua "voz" e mudar o que está errado. Igual. Não acho que evoluímos muito, raras as empresas que apresentaram avanço neste quesito. Encontramos ilhas dentro das empresas, mas ainda não é uma atitude massificada. Igual. De todas as empresas que precisei, não senti muita diferença de um ano em relação ao outro. Algumas se destacam pelo exímio atendimento, outras empresas são péssimas e a maioria está na média.. Pior. Com a crise, os números tiveram mais importância e a pressão por metas alcançadas levou à queda na atenção ao atendimento (minimizar o tempo). Igual. Pouquíssimas empresas tem essa preocupação e parece que não fazem muita questão de melhorar, pois os concorrentes pensam igual.

11 7. Quando comparada com outros países, COMO você avalia a hospitalidade empresarial no Brasil? 21% Pior e Muito Pior 34% 41% 38% Igual Melhor ou Muito Melhor 28% 38% Quando comparado o Brasil com outros países no quesito hospitalidade empresarial (2017 e 2018), verifica-se que as percepções são bem opostas. Entre os respondentes que avaliam como Melhor/Muito Melhor que outros países, este % se manteve igual (38%). Em 2018, o % para Igual aos outros países diminuiu e a avaliação como Pior/Muito Pior (34%) cresceu.

12 comentários dos respondentes Igual. A cultura brasileira deveria se refletir em um atendimento mais humanizado que o americano, por exemplo. A maioria das empresas não consegue incorporar esta parte "boa" do jeitinho brasileiro na prática empresarial. Melhor. Acho que o Brasil pelos seus traços culturais é naturalmente mais acolhedor, intimista, criativo em soluções, que muitos países do mundo, o que nos diferencia. Os americanos de forma geral se utilizam muito de processos e fluxos bem padronizados, mas pouco flexíveis em situações fora do padrão, o que os torna muitas vezes bastante eficientes, porém pouco hospitaleiros. Muito melhor. A hospitalidade brasileira é muito melhor e mais próxima. Estamos mais abertos ao novo e temos mais acolhimento. Pior. No Japão o atendimento hospitaleiro é algo que está na cultura, desde a chegada até a saída, independente se houve a compra do produto ou não. Pior. Para ter hospitalidade, o básico precisa estar estruturado. No Brasil ainda temos muitos erros de processo neste básico, porém o povo Brasileiro tem a seu favor o jeito Brasileiro que acolhe às pessoas e poderíamos aproveitar melhor isso.

13 7a. Qual é o PAÍS de referência que você compara? Total de indicações: 4 * OUTROS - Países com menos de 10 indicações.

14 8.Você considera importante sua empresa ter um CERTIFICADO QUE COMPROVE que ela pratica a hospitalidade com seus clientes e colaboradores? SIM 84% 16% NÃO Para que a hospitalidade empresarial seja de alguma forma evidenciada como parte de filosofia de uma empresa, ter um certificado é uma forma de demonstrar que ela existe. Como disse um respondente: A certificação contribui para a manutenção das diretrizes adotadas, bem como serve de identificação para os clientes.

15 comentários dos respondentes Sim. É uma referência e orgulho trabalhar em uma empresa reconhecida por ser hospitaleira. Sim. O selo confere à organização, credibilidade, demostrando interesse da organização em cultivar relações respeitosas e empáticas. Sim. Um certificado estimula o mercado a entrar numa competição saudável e elevar o patamar das relações com o consumidor. Sim. Certificações chancelam processos já adotados e, porisso, ter um selo, indica que processos relativos à hospitalidade são adotados. Sim. Todo reconhecimento é importante, gostaria muito de receber um certificado com este título, pois trabalhamos muito para sermos modelo de hospitalidade. Por trás de um certificado está a motivação, que nos impulsiona para melhorarmos cada vez mais.

16 9. Na sua percepção de hospitalidade, qual destes PILARES você considera mais importante? CULTURA 14% PROCESSOS 8% AMBIENTE 2% COMUNICAÇÃO 22% PESSOAS 54% Entre os pilares da hospitalidade empresarial, o de Pessoas foi citado como o de maior relevância nesta cadeia de valor, a qual, sem elas, nada seria possível. A comunicação praticada pelas empresas, foi considerada como um segundo pilar importante, reforçando o peso significativo que ocupa na percepção da hospitalidade. Nota-se que o pilar Cultura foi citado com menor destaque, o que mostra que para a hospitalidade existir, tem que sair do discurso e virar prática.

17 comentários dos respondentes Pessoas. Se não existirem as pessoas, nenhum dos outros pilares poderá sustentar a hospitalidade pretendida. Comunicação. Uma comunicação falha destrói todos os demais pilares. Pessoas. Não adianta você ter bons processos, boa comunicação, uma cultura diferenciada com um ambiente favorável, se não tiver pessoas motivadas e hospitaleiras para todo esse conjunto. Cultura. Se uma cultura é implantada no ambiente organizacional: processos, comunicação, pessoas e ambientes são transformados. Comunicação. A comunicação é a peça mais importante dentro do relacionamento que se tem com qualquer tipo de cliente.

18 10. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há alguma que você CONSIDERA HOSPITALEIRA? (Não se aplica à empresa onde você desempenha funções) Em 2018, houve um aumento representativo do quanto a hospitalidade nas empresas melhorou, quando comparado com o ano anterior, voltando ao mesmo patamar que 2016.

19 10a. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há alguma que você CONSIDERA HOSPITALEIRA? (Não se aplica à empresa onde você desempenha funções) Valores em % Total de 362 indicações válidas 160 Empresas indicadas

20 10a. Pela sua experiência com empresas que se relacionou/ relaciona, há alguma que você considera hospitaleira? CITE O NOME DA EMPRESA. Cite o Nome da Empresa. 27,9% 19,2% 15,4% 12,5% 12,5% 12,5%

21 comentários dos respondentes O atendimento prestado pelo Fleury é espetacular e impecável. Eles pensam em todos os detalhes e garantem um atendimento de excelência. O trabalho do Fleury é colocar o cliente no colo, desde o atendimento telefônico à entrada no laboratório, até a entrega dos seus exames que são sem ônus. Inclui um espaço só para mulheres, outro só para homens, o espaço de crianças é fantástico e tem o Gestar. Tudo voltado a acolher o seu cliente de forma segura e aconchegante. Tem resultados de exames que saem em 30 minutos, se o cliente quiser aguardar. Entre uma série de outras coisas. Todos os processos e pessoas convergem para uma experiência encantadora. Existe cuidado com os detalhes, atenção e gentileza dos profissionais e o serviço é de uma qualidade excelente. É nítido que os processos, comunicação e profissionais tem a cultura de hospitalidade. Isto é sentido em todos os contatos.

22 comentários dos respondentes Empresas com diálogo jovem e acolhedor, que passam a impressão de que realmente se importam com o cliente. Eu já tive algumas oportunidades de contato com essa empresa como cliente, eles prestam um atendimento muito acolhedor e amigável. Tenho um cartão NUBANK e mesmo sendo uma plataforma digital, sempre que precisei fui atendido de forma hospitaleira por todos os canais, chat, MSG, e ligações. Pessoas que facilitam processos. Tudo é fácil com o Nubank.

23 comentários dos respondentes Sou cliente Porto há algum tempo, como se trata de seguro, tive poucas necessidades de interação, no entanto sempre que me relaciono, me surpreendo com o nível de afabilidade do time de frente, sempre se destacam.. Um excelente atendimento, desde o telefone até o atendimento pela assistência técnica. Após o atendimento, ainda tive contato para responder pesquisa. Tudo perfeito. Sou cliente Porto Seguro e posso assegurar que a hospitalidade (atendimento diferenciado) é característica desta empresa. Todas as vezes que acionei a empresa, os colaboradores foram exemplo de cuidado ao cliente. Facilidade de acesso, interação humana, processos estruturados.

24 comentários dos respondentes Eles fazem de tudo para atender sua necessidade, com acolhimento e empatia. Todos os meus contatos, na loja física, site, 0800, eles são muito solícitos, atenciosos e não medem esforços para lhe ajudar a resolver de fato os problemas. Precisei de assistência técnica e foi extremamente atenciosa, pensando em cada passo do processo, sempre me mantendo informada e não poupando explicações até que eu me sentisse à vontade, além da agilidade. É importante frisar que as marcas não pode solucionar o problema em si, mas o atendimento e a clareza de informação foi suficiente.

25 comentários dos respondentes Qualidade e cuidado no atendimento em todos os canais e pontos de contato com o cliente. Superam nossas expectativas. Corrigem rapidamente qualquer erro ou problema. Do manobrista ao médico, todos demonstram o mesmo cuidado com os pacientes. Consegue aliar processos muito bem definidos com pessoas extremamente preparadas e hospitaleiras. Você percebe o cuidado das pessoas nos detalhes para tornar a experiência do cliente a mais satisfatória possível.

26 comentários dos respondentes Atendimento acolhedor, mas sem ser formal. Simpatia e empatia ímpar. Dinamismo, praticidade, escuta o cliente sem julgamento. Sei que se trata de um padrão das franquias, mas as pessoas são leves, simpáticas e amigáveis. Personalizam o atendimento, sendo sensíveis e atenciosos àquelas pessoas que estão ali pela primeira vez. Cuidado na recepção, atenção aos pedidos, higiene, carisma dos atendentes e padrão de qualidade. Todas as minhas visitas a estes restaurantes foram extremamente agradáveis, com colaboradores transmitindo alegria em estar ali.

27 11. Entre as EMPRESAS DE PEQUENO PORTE (até 50 funcionários) que você se relacionou/relaciona há alguma em especial que você considera hospitaleira? Iniciativas para valorizar as Empresas de Pequeno Porte, quando o quesito é a hospitalidade, são sempre bem-vindas, mas cerca de 80% dos respondentes não identificou uma que fosse referência vivida e lembrada. Sempre que temos comentários especiais e detalhados de respondentes da Pesquisa, para este tamanho de empresas, o IBHE realiza o Cliente Oculto e homenageia os prestações de serviço exemplos de hospitalidade.

28 11. Entre as EMPRESAS DE PEQUENO PORTE (até 50 funcionários) que você se relacionou/relaciona há alguma em especial que você considera hospitaleira? Após realização do Cliente Oculto pelo IBHE, não apontamos uma Empresa que fosse especial neste quesito.

29 12. Para finalizar, no seu relacionamento profissional (não será aceito nome de profissional que trabalha/ atua na mesma empresa que você), há alguém que você considera EXEMPLO DE HOSPITALIDADE? Para o Profissional Exemplo de Hospitalidade, ainda temos um % baixo de indicações nos últimos três anos. Isto nos sinaliza que os profissionais não estão conseguindo olhar com mais atenção a relevância desta prática. Temos muito para melhorar neste quesito.

30 12a. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera exemplo de hospitalidade? CITE o NOME DO(A) PROFISSIONAL, cargo e empresa onde ele(a) trabalha. Alessandra Suzana Cleto Coordenadora Corporativa do SAC Hospital Leforte Maria Cláudia Fernandes Neves Gerente Operações - Medicina Diagnóstica Na BP- A Beneficência Portuguesa de São Paulo

31 Conclusões Em tempos onde a experiência do cliente é tema recorrente dentro das Empresas, a hospitalidade encontrou seu espaço e relevância, na forma de atender pelos diferentes canais da jornada do cliente. Quando o contato é mais humano, ou seja, presencial ou por telefone, demonstrar interesse genuíno na escuta, na intenção de ajudar, a hospitalidade é percebida como tal. Na escolha do atendimento por canais virtuais ( , Chat, SMS, WhatsApp, Fale Conosco Site, Redes Sociais) o que se torna relevante no sentir a hospitalidade virtual é a solução do problema e sua rapidez em resolvêlo. Os gestos e sinais que uma empresa faz para demonstrar ao cliente que ela está de seu lado, definem o que é um serviço hospitaleiro. Ele é acolhedor, cheio de cuidado e tem o olhar no outro.

32 Conclusões Entre os pilares da hospitalidade, o pilar Pessoas foi considerado o mais importante nesta cadeia de valor, reforçando que é através dele que a prática acontece. O pilar Comunicação foi o segundo mais indicado, o que demonstra a importância na forma como as empresas se relacionam com o mercado. Quanto ao indicador para medir a hospitalidade empresarial, a pesquisa de satisfação com o cliente e o NPS (Net Promoter Score) são os escolhidos para mensurá-la. A hospitalidade empresarial no Brasil melhorou muito em 2018, quando comparado ao ano anterior, diminuiu o % dos que achavam que ela se manteve igual. Em um ano onde as empresas tiveram que se diferenciar para se manter no mercado, o jeito foi melhorar a experiência na jornada do cliente.

33 Conclusões Quando comparada a hospitalidade das Empresas no Brasil e outros países, principalmente com os Estados Unidos, os resultados são bem heterogêneos. Mais que um terço considera que ela é Melhor\ Muito Melhor, mas por outro lado, quase que o mesmo % acha que está Pior\Muito Pior que este país ou outros países. Pelos comentários nas respostas, percebe-se que muitos não viveram experiências em outros países e citam referências de colegas ou familiares, a maioria de forma negativa. Percebe-se que a baixa estima do brasileiro por seu país, influenciou o resultado final. 84% dos respondentes considera importante ter uma certificação que comprove que uma Empresa é Hospitaleira. Este certificado ajuda a Empresa a cultivar e valorizar esta prática no seu dia a dia. Das Empresas que entraram no ranking como Mais Hospitaleiras (a partir de 13 indicações), tivemos vários segmentos do mercado. Pelo décimo ano consecutivo, o Grupo Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada com 27,9% das indicações válidas, seguido das empresas Nubank, Porto Seguro, Outback, Apple e Hospital Albert Einstein.

34 Análise e Tabulação Realização: IBHE Contato: beatriz@ibhe.com.br Tel: Março 2019