ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO NA GESTÃO DE SERVIÇOS. Área: ADMINISTRAÇÃO. Categoria: EXTENSÃO

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1 ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO NA GESTÃO DE SERVIÇOS Área: ADMINISTRAÇÃO Categoria: EXTENSÃO CARLA MARIA ZILLI Universidade Estadual do Oeste do Paraná Unioeste, Campus Francisco Beltrão Rua Palmas, 1558 Centro, Francisco Beltrão, acadêmica PAULA REGINA ZARELLI ROCHA Universidade Estadual do Oeste do Paraná Unioeste, Campus Francisco Beltrão Universidade Paranaense Unipar, Campus Francisco Beltrão Rua Bahia 258, sob 02 Presidente Kennedy, Francisco Beltrão, prof Resumo O artigo tem enfoque na área de serviços, buscando analisar a mensuração do desempenho organizacional de uma maneira que possibilite melhorias na organização quando utilizada, então são constatados sete critérios que melhoram drasticamente o desempenho da organização. Sendo a eficiência que possibilita à utilização adequada dos recursos, a eficácia que busca os objetivos traçados, a qualidade que está envolvida no serviço, a produtividade que se relaciona com a quantidade de bens e serviços produzidos em relação com o tempo utilizado, a qualidade de vida no trabalho que auxilia na motivação e satisfação no ambiente de trabalho, a inovação que deve ser constante em busca de um diferencial para a sobrevivência da organização e a rentabilidade que viabiliza a organização continuar existindo. Este estudo foi realizado através da pesquisa bibliográfica e o método dedutivo. Palavras-chave: Mensuração, desempenho organizacional, serviço.

2 ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO NA GESTÃO DE SERVIÇOS Área: ADMINISTRAÇÃO Categoria: EXTENSÃO Resumo O artigo tem enfoque na área de serviços, buscando analisar a mensuração do desempenho organizacional de uma maneira que possibilite melhorias na organização quando utilizada, então são constatados sete critérios que melhoram drasticamente o desempenho da organização. Sendo a eficiência que possibilita à utilização adequada dos recursos, a eficácia que busca os objetivos traçados, a qualidade que está envolvida no serviço, a produtividade que se relaciona com a quantidade de bens e serviços produzidos em relação com o tempo utilizado, a qualidade de vida no trabalho que auxilia na motivação e satisfação no ambiente de trabalho, a inovação que deve ser constante em busca de um diferencial para a sobrevivência da organização e a rentabilidade que viabiliza a organização continuar existindo. Este estudo foi realizado através da pesquisa bibliográfica e o método dedutivo. Palavras-chave: Mensuração, desempenho organizacional, serviço. 1. INTRODUÇÃO A mensuração do desempenho organizacional tem por objetivo facilitar e melhorar a interpretação dos gerentes, referente às decisões a serem tomadas, pois com a mensuração é possível avaliar criteriosamente todos os dados através do conhecimento já adquirido sobre desempenho se tornando mais simples de coletar as informações relevantes e analisar qual a decisão mais apropriada. Sendo que a importância deste estudo é para utilização do gerenciamento. Porém, sem estas medições ocorrem dificuldades nos relatórios de informações que podem resultar em falhas na coleta de dados, ocorrendo mau uso da análise do desempenho. A pertinência deste estudo consiste em poder analisar que a mensuração do desempenho organizacional tem grande aplicabilidade nas empresas mundiais, sendo que as organizações que estão entre as mil maiores, são cerca de cinqüenta por cento delas que praticam estes métodos (CORRÊA, 2006). Este estudo buscou conceituar os serviços, após é esclarecido a fundamental importância da mensuração do desempenho organizacional para a sobrevivência das organizações, sendo assim foi buscado analisar sete critérios que melhoram consideravelmente a atuação da organização no cenário empresarial, segundo Machado (2003). 2. GESTÃO DE SERVIÇOS Os serviços acontecem de forma cíclica, pois eles já foram altamente utilizados na Grécia Clássica, entretanto era tido como papel marginal da sociedade. Após, na Baixa Idade Média os serviços de especiarias e tecidos eram também fortemente aplicados. Contudo a revolução industrial fez perder a importância dos serviços, retomando sua aplicabilidade em meados do século XX e se mantendo crescente até a atualidade.

3 Serviço é um ato ou desempenho fornecido de uma parte para outra. Mesmo que o processo tenha relação direta com o produto físico, certamente ele será intangível, pois há necessidade maior de interação entre as duas partes (LOVELOCK, 2006). Na concepção de Johnston (2008), é surpreendente analisar os resultados financeiros ou não financeiros obtidos pela organização de serviço da classe mundial, sendo que abranger a classe mundial é conseguir atuar em todas as classes sociais do mercado em que atua. Os serviços para Lovelock (2006), formam a maior parte da economia do país, sendo evidenciado pela utilização da mão-de-obra e a geração da riqueza, observado através do PIB, e agregando cerca de 34 milhões de indivíduos empregados neste novo setor em profunda aplicação. Os fatores que auxiliam no crescimento surpreendente do setor de serviços para Corrêa (2006) são: A urbanização: tornando necessários serviços como segurança transporte; Mudanças demográficas: o aumento de crianças e idosos ampliando o consumo de serviço; Mudanças socioeconômicas: devido a expansão da mulher no mercado de trabalho, necessitando de domésticas, transporte escolar, creches; Sofisticação dos consumidores: necessidades mais variadas como psicólogos, personal trainers; Mudanças tecnológicas: aumento da qualidade dos serviços, facilitando a sua chegada para o consumidor. Serviços são atividades econômicas que criam valor, fornecendo benefícios para o ciente em tempo e lugar específicos. Ele também influencia no modo como a organização gostaria de ter seus serviços percebidos pelos clientes, funcionários, acionistas e financiadores (JOHNSTON, 2008). No setor de serviços pode ser feito uma mensuração no desempenho organizacional, buscando utilizar ferramentas para avaliar e desenvolver medidas e sistemas de desempenho que auxilia a criar ações e a impulsionar a melhoria organizacional. Devido a sua grande importância e utilidade do setor de serviços o desempenho organizacional será discutido neste estudo. 3 MENSURAÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL De acordo com Machado (2003) mensuração é uma operação empírica, produzindo resultados objetivos. Por ser um processo empírico e objetivo pode ser associado a símbolos e objetos. Então o objetivo do sistema de mensuração é associar uma entidade simbólica, como resultado da mensuração. A definição da palavra desempenho é complexa, pois é um termo ambíguo, contudo Corrêa (2006) informa que ele pode ser representado como consecução de objetivos em perspectiva interna da organização ou ser considerado diferente para todas as organizações. O desempenho é também conceituado como a capacidade da organização atingir seus objetivos usando recursos de um modo eficiente e eficaz. Porém não é por compreender a definição que irão conhecer todos os detalhes, pois a mensuração é considerada difícil e complexa para ser trabalhada na organização. Entretanto a competitividade do ambiente trouxe novas exigências, sendo necessário avaliar os resultados produzidos para continuar sobrevivendo a atuando no mercado (MACHADO, 2003).

4 A importância da mensuração do desempenho organizacional dá-se pela contribuição à gestão, pois são feito medições e relatórios com informações relevantes para o uso da análise do desempenho. A medição da mensuração do desempenho é fundamental para medir o que está implícito nos objetivos e metas estabelecida pelo processo de planejamento. O objetivo do gerente é se concentrar para analisar com muito critério o que deve ser mensurado (HAMPTON, 1992). Para Machado (2003), a mensuração busca descrever o aspecto qualitativo, na tentativa de encontrar uma maneira mais excelente de tratar a informação, obtendo uma visão mais clara e conhecendo a natureza da informação de como é gerado e processado. Entretanto o aspecto quantitativo está iniciando, todavia com uma frequência cada vez maior. Quando a organização possui conhecimento da administração de desempenho, as informações são coletadas por resultarem em negócios importantes, possibilitando a escolha da ação mais apropriada para ser aplicada. Existem quatro propósitos ou razões para adotar a mensuração segundo Johnston (2008): 1. Comunicação: quando a organização mensura algo ela está querendo informar que isso é importante, entretanto quando mensura tudo, ela está informando que nada é importante. Assim é informado aos funcionários o que a organização espera deles, e o que pode ser atribuído a indivíduos ou departamentos; 2. Motivação: medidas utilizadas por uma organização para criar novos hábitos mentais influenciando o comportamento dos funcionários; 3. Controle: a forma de desempenho mais eficaz é o feedback, pois ele descobre ações a serem executadas para manter o processo sob controle. Já que o controle assegura um desempenho consistente; 4. Melhoria: as medidas de desempenho podem resultar e impulsionar as melhorias. Quando vinculam na organização recompensas e/ou punições a mensuração pode motivar os indivíduos a melhorarem o desempenho e mostrar que tem controle sobre o que está mensurado. A mensuração de desempenho deve ser compreensível, equilibrada, completa e buscar melhorias. Entretanto se não houver adequadamente acontecerá implicações, pois deve ser explicado as expectativas deste desempenho de saber o que ocorre na organização, identificando falhas, analisando e eliminando, fornecendo feedback e ter um processo decisório apoiado em informações verdadeiras (CORRÊA, 2006). A implicação preocupante de ocorrer na organização sob a mensuração de desempenho é a gestão ficar muito longa, trazendo poucos benefícios, pois o custo será superior em relação ao beneficio (JOHNSTON, 2008). Segundo Corrêa (2006), a mensuração de desempenho deve estar de acordo com a estratégia, para conseguir definir o sistema de mensuração de desempenho, sendo que os indicadores devem se adaptar às novas mudanças na estratégia e no uso de indicadores de desempenho. Com a possibilidade de perceber a suma importância do desempenho organizacional, Machado (2003) buscou encontrar as falhas que ocorrem no aspecto organizacional, apesar de ser uma atividade complexa e composta foi possível detectar a inter-relação de sete critérios fundamentais para conseguir obter os resultados satisfatórios na mensuração do desempenho organizacional. Os sete critérios citados por Machado (2003), são: 1. Eficiência;

5 2. Eficácia; 3. Qualidade; 4. Produtividade; 5. Qualidade de vida no trabalho; 6. Inovação; 7. Rentabilidade. Como estes sete critérios possuem grande relevância perante a organização eles serão abordados mais claramente, com o intuito de ampliar o conhecimento sobre seus conceitos, funções e importância de cada critério. 3.1 Eficiência Na concepção de Daft (2005), eficiência é a quantidade de recursos utilizados para se atingir a meta organizacional, sendo que a função da eficiência é quantificar a matéria-prima, o dinheiro e as pessoas utilizadas para realização das tarefas. Tudo que é executado pode ser chamado de ação, então é eficiência, pois ela é utilizada também para medir os recursos de entradas e saídas do processo, podendo ser considerada uma relação técnica entre eles (CHIAVENATO, 2000). A forma de mostrar sua eficiência perante os outros é oferecer serviços mais elevados em relação aos seus insumos como mão-de-obra necessária para realização. Ou pode ser eficiente conseguindo reduzir os custos dos recursos para alcançar um objetivo e maximizar os resultados (MEGGINSON, 1998). 3.2 Eficácia Eficácia é a execução de algo efetivamente importante e necessário para as organizações, pois precisa possuir capacidade de satisfazer as necessidades da sociedade e suprir os desejos da sociedade. Para Chiavenato (2000) obter os objetivos visados, fazendo as coisas certas e bem feitas, conseguindo alcançar excelentes resultados. A busca pelo objetivo mais adequado e a descrição dos melhores caminhos a serem seguidos é uma forma de englobar a eficácia. Então ela pode ser considerada também como grau da organização em relação a uma meta buscada, ocorrendo sucesso por alcançar seus objetivos. Eficácia se refere ao que é alcançado, chamado de resultado e está relacionada com os objetivos propostos, buscando realizar atividades e metas estabelecidas. Os recursos organizacionais se relacionam com a eficácia, segundo Silva (2002), porque devem resultar em alto desempenho das saídas e altos níveis de satisfação. 3.3 Qualidade A qualidade pode ser considerada uma estratégia, pois afeta a todos e cada processo da organização. Para Silva (2002), a qualidade é considerada uma vantagem competitiva, já que as grandes empresas globais estão investindo na qualidade dos serviços com o intuito de aumentar sua participação no mercado internacional. É indispensável às organizações modificarem seus enfoques, buscando implantar aqueles mencionados no projeto de serviço e tentando ultrapassar as expectativas do cliente e não simplesmente atender seus requisitos. Na concepção de Fitzsimmons (2005) a qualidade em serviços começa pelas pessoas, desenvolvendo atitudes positivas entre todas as pessoas da organização. Através de atitudes positivas podem ser promovidas pelo programa de coordenação. 3.4 Produtividade

6 Segundo Megginson (1998) a produtividade é a quantidade de bens e serviços produzidos por um empregado em determinado período de tempo, levando em consideração a qualidade. A qualidade é um dos fatores relevantes para maior produtividade, pois os custos diminuem por haver menos repetições, erros e demora utilizando de maneira mais eficiente os recursos. Assim aumenta a possibilidade de acompanhar o mercado com melhor qualidade e preço se mantendo no mercado. Já na visão de Stevenson (2001), a produtividade é um índice que mede a relação entre os serviços fornecidos e utilização de mão-de-obra, materiais, energia e outros recursos. Entretanto Corrêa (2006) conceitua produtividade como medida da eficiência com que os recursos de entrada passem por um sistema de agregação de valor, se transformando em saídas. 3.5 Qualidade de Vida no Trabalho As concepções sobre motivação e satisfação se ampliaram, surgindo o conceito de qualidade de vida no trabalho, sendo mais abrangente que as teorias de motivação se baseando na visão integral das pessoas, obtendo a definição de biopsicossocial. Segundo Maximiano (2004) este enfoque biopsicossocial aborda a saúde como não sendo a ausência de doenças, mas sim o bem-estar psicológico e social. Ainda na concepção de Maximiano (2004), a qualidade de vida pode possuir outro enfoque além do biopsicossocial que é a ética na condição humana. Este enfoque busca identificar, eliminar ou minimizar todos os tipos de riscos ocupacionais, envolvendo segurança no ambiente físico e o controle do esforço mental realizado em cada atividade. Com o ambiente mais competitivo, Corrêa (2006) observa que o diferencial é o capital humano, sendo um fator crucial para obter vantagem competitiva. Então é importante buscar fatores influentes na direção dos colaboradores trabalharem na organização, como localização, região, infra-estrutura de segurança, educação, moradia, transporte público e clima. 3.6 Inovação A inovação é um processo fundamentalmente econômico, podendo ser resultado de uma invenção, da exploração de novos recursos naturais, a cópia de uma idéia no mercado distante ou ainda a descrição de um velho produto com uma nova versão. (MATTOS, 2005). Para Drucker (2003) foi a partir do século XIX que a inovação começou a ser divulgada, sendo conhecido há séculos por grandes realizações da invenção. A partir da primeira guerra mundial, a invenção se tornou pesquisa, e hoje tem tomado conta de quase todos os mercados globais, transformando a inovação como algo necessário a todas as organizações. A mudança para Drucker (2003) oferece oportunidade para o novo e diferente então as inovações exploram a mudança. Entretanto para haver inovação é preciso fazer um diagnostico buscando conhecer as áreas de mudanças possíveis de obter diferenciação. Em uma economia aonde a única certeza é a incerteza, a única fonte segura e duradoura de vantagem competitiva é o conhecimento. Numa época que os mercados se deslocam, as tecnologias se proliferam, os concorrentes se multiplicam e os produtos se tornam obsoletos quase que de um dia para o outro, as empresas de sucesso são aquelas que detêm novos conhecimentos, disseminando ele para toda a organização e incorporando rapidamente as novas tecnologias. Para esse novo negócio do cenário atual é preciso inovação contínua (DRUCKER, 2000).

7 3.7 Rentabilidade Rentabilidade é o grau de êxito econômico obtido por uma empresa em relação ao capital nela investido. Sendo que ocorre a rentabilidade por haver investimentos nas fontes de financiamento do ativo que são maiores que o capital e capital de terceiros (MARION, 2002). As atividades organizacionais ocorrem para obter lucros, que é a confrontação das receitas com as despesas. E para buscar a rentabilidade das operações é preciso relacionar o lucro operacional com o valor do ativo operacional, assim é possível medir a eficiência na gestão dos recursos próprios e de terceiros independente dos custos financeiros e outros fatores (BRAGA, 1989). A rentabilidade do ativo para Matarazzo (1998) é um índice que avalia o lucro obtido em relação ao ativo. Sendo considerada uma medida do potencial de geração de lucro da parte da empresa. Não é feita uma medida de rentabilidade do capital, é uma medida da capacidade que a organização possui para gerar lucro líquido e assim pode se capitalizar. Podendo ser feito um comparativo da empresa ano a ano. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS O desempenho organizacional tem grande aplicabilidade em pesquisas relacionadas a estratégias administrativas, pois a mensuração de desempenho é um fator crucial no processo de controle gerencial para qualquer ramo de atividade, incluindo a área de serviços. Existem dados externos de grande relevância, pois possibilita que o gerente de operações conheça com efetividade as ações a serem realizadas. Contudo não deve ser esquecido que os clientes que medem o desempenho da organização, sendo um fator que deve ser analisado pela empresa para fornecer maior atenção aos pontos destacados por eles. Pois conseguir obter um bom desempenho na realização das atividades organizacionais é difícil, entretanto é essencial. Então a mensuração do desempenho organizacional deve ocorrer de forma que possibilite a análise total da organização e obter conhecimento mais avançado sobre ele, pois é um elemento extremamente importante para ótica do administrador. Desta forma, espera-se que o presente estudo tenha contribuído para análise e entendimento dos sistemas de mensuração na gestão de serviços bem como sirva de base para realização de outras pesquisas. 5 REFERÊNCIAS BRAGA, Roberto. Fundamentos e técnicas da administração financeira. São Paulo: Atlas, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a teoria geral da administração. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, CORRÊA, Hamilton Luiz Hamilton. Junior, Flavio Hourneaux. Sistemas de mensuração e avaliação de desempenho organizacional: estudos de casos no setor químico no Brasil. - artigo apresentado na 30º ANPAD, Salvador, BA, CORRÊA, Henrique, L.; CAON, Mauro; Gestão de serviço: lucratividade por meio de operações e satisfação dos clientes. - 1 ed. reimpr. São Paulo: Atlas, CORRÊA, Henrique, L.; CORRÊA, Carlos A. Administração de produção: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2 ed. Sao Paulo: Atlas, DAFT, Richard, L. Administração; tradução Robert Brian Taylor. - São Paulo: Pioneira Thomson Learning, DRUCKER, Peter F. Inovação e espírito empreendedor: prática e princípios. Tradução Carlos Malferrari. São Paulo: Pioneira Thomson, 2003.

8 DRUCKER, Peter F. Introdução à administração. Tradução Carlos Malferrari. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, DRUCKER, Peter F.; STALK, Georg; NONAKA, Ikujiro; ARGYRIS, Chris. Aprendizado organizacional: gestão de pessoas para inovação continua. Tradução de Bázan Tecnologia e linguistica. Rio de Janeiro: Campus, FITZSIMMONS, James A. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Tradução Jorge Ritter. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, FLEURY, Afonso C. C. Aprendizagem e inovação organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, HAMPTON, David, R. Administração contemporânea; teoria, prática e casos. Tradutores Lauro Santos Blandy, Antonio C. A. Maximiano. 3 ed. São Paulo: McGraw-Hill, JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham; tradução Ailton Bonfim Brandão. Administração de operações de serviço. - 1 ed. reimpr- São Paulo: Atlas, LOVELOCK, Christophes. Wright, Lauren; tradução Cid Knipel Moreira. Serviços: marketing e gestão. - São Paulo: Saraiva, MACHADO, Jr. Joacir A. Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. - Publicado em Gestão & Produção, MARION, José C. Análises das demonstrações contábeis: contabilidade empresarial. - 2 ed. São Paulo: Atlas, MATARAZZO, Dante, C. Análise financeira de balanços: abordagem básica e gerencial. 5 ed. Sao Paulo: Atlas, MATTOS, João R. L. de; Gestão da tecnologia e inovação: uma abordagem prática. Sao Paulo: Saraiva, MAXIMIANO, Antonio, C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 4 ed. São Paulo: Atlas, MEGGINSON, Leon, C.; MOSLEY, Donald, C.; JUNIOR, Paul, H. P. Administração: conceitos e aplicações. 4 ed. São Paulo: Harbra, SILVA, Reinaldo, O. da. Teorias da administração. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, STEVENSON, Willians, j. Administração das operações de produção. -6 ed. Rio de janeiro: Copyright, 2001.

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