Seminário. (BRITCHAM Filial SP) Novembro 2008

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Maria das Neves da Mota Azeredo
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1 Seminário As Novas Regulamentações do SAC (BRITCHAM Filial SP) Novembro 2008

2 Quem somos A PRO TESTE é uma OSCIP Organização da Sociedade Civil de Interesse Público, entidade civil sem fins lucrativos, apartidária e economicamente independente independente.. É a maior entidade de defesa do consumidor da América Latina, com mais de 170 mil membros ativos ativos.. Nossa Missão: Missão: Elevar, por todos os meios ao nosso alcance, os padrões de defesa do consumidor no Brasil. Nossos Valores: Valores: Independência, Proximidade, Excelência.

. É a maior entidade de defesa do consumidor da América Latina, com mais de 170 mil membros ativos ativos.

3 A Nova Regulamentação do SAC por telefone A defesa do consumidor no Brasil busca há 17 anos (tempo de vigência do CDC): Informar, orientar e defender o consumidor, lutando pela melhoria das relações de consumo no Brasil Brasil.. Promover e implementar o cumprimento da legislação de defesa do consumidor e o aprimoramento de toda a legislação correlata correlata.. Promover a melhoria da consumidores, especialmente produtos e serviços. serviços. qualidade de vida dos quanto à qualidade de

. Promover e implementar o cumprimento da legislação de defesa do consumidor e o aprimoramento de toda a legislação

4 Atendimento - Um grave problema Qualidade no atendimento Agilidade, Transparência, Eficiência. Capacitação Veracidade Uso dos atendentes. das informações Respeito à boa fé. abusivo da política de retenção - Respeito à liberdade de escolha do consumidor.

5 DECRETO Nº 6.523/08 Novas Regras do SAC - Serviço de Atendimento Telefônico ao Consumidor (SDE Ministério da Justiça) Âmbito de aplicação Serviços Regulados pelo Poder Público Federal: Fornecimento de água e esgoto (ANA) e energia elétrica (ANEEL) Telecomunicações (ANATEL) Transporte Terrestre (ANTT) Aviação Civil (ANAC) Financeiro (BACEN) Planos de saúde (ANS)

Ministério da Justiça) Âmbito de aplicação Serviços Regulados pelo Poder Público Federal:

6 DECRETO Nº 6.523/08 Conceito de SAC no Decreto: Serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informações, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de serviços.

7 DECRETO Nº 6.523/08 Regras de Acesso (SDE SDE--MJ) Proibição do esconde esconde-esconde Direito a falar com um atendente; Obrigatoriedade de informação dos telefones de atendimento; 24 horas 7 dias sem ônus para os consumidores; No caso de pacotes (ex. combo telefone, internet e tv à cabo) ter um único número de acesso.

Direito a falar com um atendente; Obrigatoriedade de informação dos telefones de

8 DECRETO Nº 6.523/08 Regras de Qualidade (SDE(SDE-MJ) Mudança dos procedimentos Proibição do empurra empurra-empurra transferência apenas uma vez; Informações: imediatamente; Reclamações: prazo máximo de 5 dias úteis para resposta; Tempo de espera: 1minuto (regra geral).

Proibição do empurra empurra-empurra transferência apenas uma vez;

9 DECRETO Nº 6.523/08 Regras de Controle do Consumidor (SDE(SDE-MJ) Autoproteção do cidadão >Recibo: reclamação, reclamação, histórico e providências pedido de cancelamento Regras de Cancelamento Liberdade de escolha do consumidor >Incentivo para as boas práticas e respeito ao consumidor Dever do fornecedor: >Canal direto para o consumidor >Interrupção imediata da cobrança do serviço

reclamação, reclamação, histórico e providências pedido de cancelamento Regras de Cancelamento

10 PRINCIPAIS MUDANÇAS As solicitações devem ser respondidas imediatamente e os problemas resolvidos em, no máximo, 5 dias úteis; O consumidor só poderá ser transferido de atendente uma única vez, exceto em caso de cancelamento; No caso de cancelamento o pedido deve ser efetuado pelo primeiro atendente. Ou seja, o cancelamento do serviço deve ser imediato, ao primeiro pedido do cliente; Tempo de espera 1 minuto (regra geral); O consumidor terá direito de receber o comprovante do pedido de cancelamento (recibo); A opção para falar com um atendente deve estar presente em todas as etapas do atendimento; O serviço deve ser gratuito e funcionar ininterruptamente;

Ou seja, o cancelamento do serviço deve ser imediato, ao primeiro pedido do cliente; Tempo de espera 1 minuto (regra geral); O consumidor terá direito de receber o

11 PRINCIPAIS MUDANÇAS O número do SAC deverá ser amplamente divulgado pela empresa, além de ser único para todos os serviços prestados pela empresa; O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e pode solicitar comprovação e histórico do atendimento; Obrigatoriedade de manutenção das gravações das chamadas efetuadas ao SAC; Reclamações sobre os serviços não solicitados e cobranças indevidas, devem ter o serviço suspenso imediatamente; Alinguagem deve ser clara e acessível; A demanda receberá registro numérico que deverá ser informado ao cliente no início do atendimento; Fica proibida a veiculação de mensagem publicitária; O tempo de transferência para outro atendente é de no máximo 60 segundos.

sobre os serviços não solicitados e cobranças indevidas, devem ter o serviço suspenso imediatamente; Alinguagem deve ser clara e acessível; A demanda receberá registro numérico

12 VANTAGENS DO DECRETO Transparência - Aprimoramento no relacionamento entre as partes (consumidor e fornecedor). Promoção da confiança e respeito mútuos. Estímulo à melhoria dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas. Fidelização do cliente. Humanização dos atendentes e diminuição do nível de estresse.

Estímulo à melhoria dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.

13 Conclusão O Decreto significa uma oportunidade, é um sinalizador de novos tempos. O pessimista queixa-se do vento, O otimista espera que ele mude, O realista ajusta suas velas. (William George Ward)

14 MUITO OBRIGADA PELA ATENÇÃO. Ana Luisa Godinho Ariolli Advogada Supervisora Institucional da PRO TESTE A PRO TESTE integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

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