VEJA.com: Perguntas & Respostas Call centers e telemarketing: atendimento, consumidor, telefone, sac, reclamações

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1 Página 1 de 5 SEÇÕES ON-LINE Perguntas & Respostas Outubro de 2008 Call centers e telemarketing É difícil encontrar alguém satisfeito com os atendimentos telefônicos das empresas que atuam no país. Quem procura informações ou faz solicitações nos serviços de atendimento ao consumidor (SACs) costuma desperdiçar um bom tempo à espera de um atendente. Tão irritante quanto a demora dos call centers é a perseguição implacável das centrais de telemarketing, com chamadas muitas vezes insistentes, repetidas e inoportunas. As duas atividades, porém, sustentam centenas de milhares de empregos e são fundamentais para o funcionamento de muitas companhias. A solução encontrada pelas autoridades foi a aprovação de novas regras para o setor. Saiba a seguir o que está mudando nesses serviços. 1. Quais são as maiores problemas dos call centers e o que vai mudar? 2. Quais são as novas obrigações dos serviços de atendimento ao consumidor? 3. Em quais horários e dias da semana os SACs serão obrigados a funcionar? 4. Como as empresas devem proceder em caso de reclamação dos clientes? 5 O que acontecerá com as empresas que descumprirem as determinações?

2 Página 2 de 5 6. Além do benefício aos consumidores, qual será o efeito para as companhias? 7. Qual é a situação de outro setor, o de vendas e promoções comerciais por telefone? 8. Quais são as críticas mais freqüentes às empresas da área de telemarketing? 9. Já existe algum projeto para regulamentar esse tipo de atividade no Brasil? 10. Qual será a punição para as empresas que desrespeitarem a lei paulista? 11. O que dizem as companhias do setor de telemarketing sobre a nova lei? 1. Quais são as maiores problemas dos call centers e o que vai mudar? Como não tinha regulamentação, o atendimento telefônico ao consumidor pelas grandes empresas costumava atrair muitas queixas pela demora e falta de qualidade do serviço prestado. Sem um padrão mínimo a ser cumprido, as companhias não contratavam pessoal em número suficiente para atender a todos os consumidores com a devida atenção e presteza. Uma portaria do governo federal determina que, a partir de 1º de dezembro, o setor deverá atender a uma série de requisitos para melhorar seus serviços. 2. Quais são as novas obrigações dos serviços de atendimento ao consumidor? A portaria define um tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido pelas empresas. No caso de todos os serviços regulados pelo governo, como telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, fornecimento de água e energia elétrica, a espera máxima será de um minuto até o contato com um atendente. A exceção são os bancos, que terão limite de 45 segundos de espera. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês, o prazo máximo pode chegar a um minuto e meio. Nesses dias, normalmente, a demanda por atendimento nos bancos aumenta. 3. Em quais horários e dias da semana os SACs serão obrigados a funcionar? O texto regulamentado pelo Ministério da Justiça também determina que o horário de funcionamento dos call

3 Página 3 de 5 mesmo período em que o serviço esteja à disposição ou utilização pelo consumidor. As exceções ficam para as companhias aéreas que não têm vôos regulares e para as TVs por assinatura com menos de assinantes. 4. Como as empresas devem proceder em caso de reclamação dos clientes? Quando uma ligação visa registrar uma queixa ou cancelar um serviço, será proibido transferir a ligação. Todos os atendentes devem estar prontos para resolver o problema. Os pedidos dos clientes deverão ser resolvidos em até cinco dias úteis, sendo que os pedidos de cancelamentos devem ser cumpridos imediatamente. O contato telefônico não poderá ser encerrado antes que o consumidor tenha concluído sua requisição. 5. O que acontecerá com as empresas que descumprirem as determinações? Quem desrespeitar o prazo máximo de espera ou ferir as outras normas será penalizado. O valor das multas pode variar de 200 reais a 3 milhões de reais. O cliente não atendido de forma adequada poderá denunciar o problema ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ministérios públicos, Procons, defensorias públicas e entidades civis que representam a área. Não será preciso levar provas: quem deverá provar inocência é a empresa. 6. Além do benefício aos consumidores, qual será o efeito para as companhias? Entidades que reúnem empresas do setor, como a Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) e a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), dizem apoiar as medidas, pois elas deverão contribuir para um bom atendimento dos clientes. Outras associações pediram prorrogação do prazo para que as companhias se adequem às regras. Os empresários lembram, porém, que será necessário reforçar o quadro de funcionários, custo adicional que pode acabar sendo repassado ao consumidor.

4 Página 4 de 5 7. Qual é a situação de outro setor, o de vendas e promoções comerciais por telefone? Entre as profissões surgidas nos últimos anos, poucas são tão desgastantes e malvistas como a de operador de telemarketing. Durante seis horas por dia, brasileiros telefonam para sua casa, seu trabalho, seu celular para lhe vender produtos. Um estudo da Unicamp mostra que 85% dos operadores são mulheres e que eles suportam forte pressão dos chefes e grosserias de muitos clientes. Os operadores de telemarketing fazem, em média, 140 telefonemas por dia. Na sua jornada de seis horas, os operadores têm 15 minutos livres para tomar café ou água, conversar e ir ao banheiro. O salário médio é de 530 reais. 8. Quais são as críticas mais freqüentes às empresas da área de telemarketing? Os consumidores costumam ser importunados por telefonemas em horas inadequadas, que interrompem atividades profissionais e momentos de descanso -- inclusive nos aparelhos celulares. Também se queixam da insistência dos operadores, que não desistem de tentar vender seus produtos ou serviços mesmo diante de repetidas rejeições. Outra reclamação é sobre a natureza dos contatos: é comum o consumidor receber ligações indesejadas oferecendo negócios que não despertam interesse algum nessa pessoa. Ou seja, a tentativa de venda nem sempre é direcionada. 9. Já existe algum projeto para regulamentar esse tipo de atividade no Brasil? O estado de São Paulo e o Distrito Federal aprovaram neste ano novas leis para a prática do telemarketing. Os moradores dessas localidades poderão se inscrever num cadastro de telefones móveis e fixos que não podem receber as ligações. As leis, inspiradas em sistema adotado nos Estados Unidos, ainda não foram

5 Página 5 de 5 Procon, os consumidores poderão usar a internet para incluir seus números numa lista de pessoas que não querem ser procuradas pelo telemaketing. Depois de 30 dias, a pessoa não poderá mais receber as ligações, a não ser de entidades filantrópicas à procura de doações. 10. Qual será a punição para as empresas que desrespeitarem a lei paulista? As ligações para pessoas que colocarem seus números no cadastro deverão render sanções determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor. As empresas deverão ser multadas, mas só com a regulamentação da lei os valores serão conhecidos. Alguns artigos do texto original foram vetados pelo governador de São Paulo, José Serra. Um deles propunha multa superior a reais em caso de desrespeito à nova regra. O item foi vetado para evitar que as empresas alegassem inconstitucionalidade do texto. 11. O que dizem as companhias do setor de telemarketing sobre a nova lei? A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) divulgou nota sustentando que a lei paulista é inconstitucional e afirmando que a regulamentação do setor só poderia ser feita pelo Congresso Nacional. A União, contudo, ainda não legislou sobre o assunto. Conforme empresários do setor, a lei poderá provocar o fechamento de vagas, pois a restrição às chamadas diminuirá o volume de trabalho dos operadores. A ABT diz que as empresas de telemarketing pequenas e médias poderão até fechar as portas.

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