CONTRIBUIÇÕES REFERENTES À CONSULTA PÚBLICA N. 34/2015 NOME DA INSTITUIÇÃO: FUNDAÇÃO PROCON-SP AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL

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1 CONTRIBUIÇÕES REFERENTES À CONSULTA PÚBLICA N. 34/2015 NOME DA INSTITUIÇÃO: FUNDAÇÃO PROCON-SP AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL ATO REGULATÓRIO: Consulta Pública n. 034/2015 Processo n / EMENTA: Situação atual das informações apresentadas na fatura de energia elétrica e discussão de possíveis aprimoramentos. PREÂMBULO No intento de contribuir efetivamente com a proposta, apresentamos sugestões que visam alcançar um horizonte mais harmônico com os preceitos constitucionais e consumeristas estabelecidos, sem perder o viés social do tema, especialmente considerando que o fornecimento 1

2 de energia elétrica é serviço essencial e deve sempre ser objeto de melhorias, seja no fornecimento da energia em si como na prestação de informações e atendimento às demandas dos consumidores. Contribuições: PERGUNTA CONTRIBUIÇÃO 1 - Como se qualifica a quantidade de informações apresentadas na fatura de energia: Os consumidores têm direito a obtenção de toda e qualquer informações de seu interesse, nesse sentido, entendemos que as informações constantes na conta de energia elétrica e, destinadas aos consumidores não podem ser suprimidas. Ademais, é importante que o consumidor tenha em mãos todos os dados da fatura, de modo a minimizar a necessidade de contato com a distribuidora. Vale lembrar que o direito à informação sobre os produtos e serviços colocados no mercado de consumo é assegurado pelo artigo 6º inciso III, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor CDC. 2

3 2- Caso considerada excessiva, que informações poderiam ser retiradas e/ou simplificadas? As informações relativas aos tributos poderiam ser simplificadas, inclusive por força da Lei Federal nº /12, que obriga os prestadores de serviços a demonstrarem em documento fiscal a totalidade dos tributos federais, estaduais e municipais. Outro ponto a ser melhorado diz respeito ao detalhamento das contas, principalmente sobre o custo dos KWH, que poderia ser apresentado por faixa de consumo a exemplo das faturas da Cia Energética do Rio Grande do Norte Cosern que descrimina em conta as tarifas aplicadas e, campo exclusivo com o custo do KWH por faixa de consumo. 3. Caso considerada insuficiente, que informações adicionais deveriam ser obrigatórias? Existem informações que não são disponibilizadas na fatura a exemplo da realização da leitura estimada, não sendo o consumidor informado de quando ela ocorre e o porquê não foi realizada a leitura real, já que isso implica em uma possível elevação do valor da conta quando da regularização da leitura. Por outro lado, em que pese algumas distribuidoras informarem na fatura a leitura estimada, essa informação não é ostensiva, passando desapercebida pelo consumidor, além disso, essas faturas não informam o motivo da leitura estimada. Desta forma, entendemos que essa informação deve ser inserida na conta de energia de 3

4 forma ostensiva, permitindo a sua imediata identificação por parte do consumidor, preferencialmente no campo reservado às informações importantes e em fonte maior. Observa-se ainda que, nem todas as concessionárias informam nas contas de energia os dados relativos aos indicadores de qualidade, ou seja, as horas que o cliente ficou sem energia; vezes que o cliente ficou sem energia e máximo de horas contínuas que o cliente ficou sem energia, sendo um dado importante para que o consumidor final possa avaliar o serviço prestado. 4- Quais são as lacunas e eventuais conflitos da regulamentação da ANEEL quanto ao que deve ser apresentado na fatura? A falta de clareza e padronização (campos, termos e layout) observada na análise de contas de várias concessionárias, demonstra a necessidade de uma regulamentação mais detalhada, não só sobre quais informações devem constar na fatura, mas como essas devem ser dispostas nas contas de energia. Outra questão a ser objeto de regulação versa sobre a ausência de informações nas contas de energia, de algumas distribuidoras, a respeito dos indicadores de qualidade, dado esse essencial para avaliação da prestação do serviço por parte dos consumidores. 4

5 5. As descrições dos itens de fatura são claras para todos os consumidores ou há necessidade de padronizá-las, incluindo os termos e abreviações a serem utilizados? A padronização dos dados, assim como a forma de apresentação das contas de energia elétrica, pode contribuir para dar mais efetividade a informação transmitida ao consumidor, tornando as faturas de serviço mais simples, de forma que o consumidor ao mudar de cidade ou estado, mudando de distribuidora de energia, não tenha dificuldade com os dados apresentados na conta de energia. Quanto as abreviações, essas deveriam vir acompanhadas das descrições, possibilitando uma maior compreensão por parte dos consumidores. Por fim, vale ressaltar que o artigo 31, da Lei Federal nº 8 078/90 CDC determina que a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa, sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, ente outros dados. 6- O tratamento dispensado as pessoas com Embora existam várias legislações versando sobre esse assunto, inclusive o recente necessidades especiais garante a Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei /2015), ainda vislumbramos a necessidade acessibilidade aos serviços? Esse aspecto de legislação específica por parte da Aneel, determinando a garantia de acessibilidade deveria ser regulamentado pela ANEEL? para toda e qualquer tipo de deficiência. 5

6 Assim, em que pese algumas concessionárias possuírem serviço específico para deficientes auditivos e de fala, sendo o prefixo 0800 para atendimento gratuito, divulgado nas páginas eletrônicas das empresas, inclusive postos de atendimento físico para portadores de deficiência visual, onde acredita-se existir atendimento preferencial como faculta as leis vigentes, não há por parte das empresas anúncio da possibilidade de recebimento das faturas em braile ou fonte ampliada, de forma a possibilitar aos deficientes visuais a conferência e controle de suas faturas. Importante ressaltar que as mudanças sugeridas visam possibilitar maior autonomia, independência, qualidade de vida e inclusão social dessa parcela da população, devendo ser assegurado o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais pela pessoa com deficiência. 7. A forma como as faturas são enviadas aos Importante que todas as informações relacionadas aos dados dos consumidores sejam consumidores compromete o sigilo de inseridas na parte interna das contas, sendo as mesmas lacradas, de forma que os dados informações privadas (por exemplo, pela não possam ser visualizados por terceiros. exposição do número completo do CPF e Contudo, considerando que algumas distribuidoras já efetuam a entrega no momento da 6

7 eventuais faturas anteriores em débito)? leitura, sendo a conta entregue aberta, sugerimos a criação de mecanismo que possibilite o fechamento dessas contas, de forma que as mesmas sejam entregues lacradas. Por outro lado, é importante observar que as contas de consumo são normalmente utilizadas como comprovante de endereço dos consumidores, sendo para alguns a única forma de comprovação de endereço, razão pela qual sugerimos que seja facultado ao consumidor solicitar a exclusão do número do CPF da sua conta de energia, caso entenda que essas informações não devam ser expostas na respectiva fatura de energia. No tocante as informações de débitos, entendemos que possibilitam ao consumidor um controle mais efetivo das contas em atraso, nesse sentido, a supressão dessa informação pode trazer prejuízos ao consumidor. 9. O que seria necessário para a fatura mensal impressa ser substituída de forma ampla por uma fatura eletrônica? A substituição de forma ampla pode implicar em transgressão ao direito de informação do consumidor e infração ao artigo 6º, inciso III do CDC, considerando que nem todos os consumidores tem acesso aos meios eletrônicos ou familiaridade com essa ferramenta. Nesse sentido, não vislumbramos essa possibilidade, sendo inclusive prematura a intenção 7

8 de substituição da fatura física pela eletrônica de forma ampla. Todavia, entendemos não existir óbice para tornar facultativa a sua substituição, desta forma, os consumidores que desejarem a fatura eletrônica podem solicitá-la à distribuidora, sem custo adicional, sendo assegurado o retorno a opção de envio da fatura por meio físico, sem que isso acarrete qualquer tipo de cobrança ou empecilho. 10.Quais meios de pagamento deveriam ser obrigatoriamente disponibilizados aos consumidores? Deve ser disponibilizado aos consumidores todos os meios de pagamento disponível no mercado de consumidor, dentre eles pagamento em todas as redes bancárias, por meios dos caixas presenciais, terminais de autoatendimento, atendimento telefônico e internet, além disso deve haver a possibilidade de pagamento em todos os correspondentes bancários, rede de lotéricas e postos de atendimento as distribuidoras. Ressaltamos que, restringir ou tornar obrigatório um tipo específico de pagamento não traz benefício aos consumidores, já que se busca a maior quantidade possível de meios de pagamento para facilitar essa operação por parte do usuário. Atualmente no Estado de São Paulo se verifica o direcionamento do consumidor aos meios de pagamento não presenciais (débito automático e caixa eletrônico), em decorrência do 8

9 cancelamento/revisão de contrato entre as concessionárias de energia elétrica e as instituições bancárias em prejuízo dos consumidores, sendo essa uma oportunidade para revisão desse procedimento. 11- Quais informações relacionadas às interrupções do fornecimento sofridas pelo consumidor devem constar na fatura? E quais informações suplementares relacionadas às interrupções devem estar disponíveis aos consumidores por outros meios? Partindo do princípio que o serviço considerado essencial deve ser contínuo (art. 22 da lei 8.078/90) a informação ao cliente que porventura tenha o serviço interrompido deve ser imediata e com indicação de solução imediata e indenização previsível nos casos de prejuízo ao patrimônio. No tocante as informações da fatura, na hipótese de interrupção programada, essa pode ser utilizada como meio de comunicação prévia, desde que acha destaque e ostensividade da informação e inserida no campo avisos importantes. Contudo, não sendo previsível a interrupção do serviço, as empresas devem disponibilizar as informações relativas as interrupções sofridas em todos os seus canais de comunicação. Quanto as interrupções ocorridas nos respectivos períodos, deve ser informado aos consumidores um histórico do dia e hora das interrupções, o que visa possibilitar um 9

10 controle mais efetivo das interrupções. 10