AS MUDANÇAS NA REGULAMENTAÇÃO DA TELEFONIA FIXA E MÓVEL E OS DIREITOS DO CONSUMIDOR

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1 AS MUDANÇAS NA REGULAMENTAÇÃO DA TELEFONIA FIXA E MÓVEL E OS DIREITOS DO CONSUMIDOR DUCIRAN VAN MARSEN FARENA PROCURADOR DA REPÚBLICA/PB COORDENADOR DO GT TELEFONIA/MPF

2 MODELO DE REGULAÇÃO DA TELEFONIA EC N. 8 DE 15 DE AGOSTO DE 1995 LEI N. 9472/97 - LGT REGIME PÚBLICO -CONCESSÃO E PERMISSÃO - OBRIGAÇÕES DE UNIVERSALIZAÇÃO E CONTINUIDADE - STFC

3 REGIME PÚBLICO CONTRATO COM O PODER PÚBLICO CONCESSÃO E INSTRUMENTOS RESPECTIVOS: DEVERES DE CONTINUIDADE E UNIVERSALIZAÇÃO COMPETIÇÃO EQUILÍBRIO ECONÔMICO E FINANCEIRO DA CONCESSÃO (avaliado ao longo do contrato) REGIME TARIFÁRIO DIREITO DE ESCOLHA DO USUÁRIO

4 UNIVERSALIZAÇÃO NÃO É CONCEITO TÉCNICO; NÃO É CONCEITO COMERCIAL: disponibilidade a preços comercialmente aceitáveis é indissociável da modicidade tarifária Deve ser considerado como política social e integrado às demais Não existe tarifa social na telefonia

5 REGIME PRIVADO AUTORIZAÇÃO - NÃO HÁ DEVER DE CONTINUIDADE NEM DE UNIVERSALIZAÇÃO - NÃO HÁ DIREITO AO EQUILÍBRIO ECONÔMICO E FINANCEIRO - LIBERDADE DE MERCADO (risco do empreendedor)- MÍNIMA INTERVENÇÃO NA VIDA PRIVADA - COMPETIÇÃO. DEVER DE INCENTIVAR A COMPETITIVIDADE Lei n , de , ART 29, XI IMPORTANTE: A RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR É SEMPRE UM DEVER DE PROTEÇÃO, NÃO IMPORTA O REGIME

6 SERVIÇOS DE TELEFONIA E O CDC Art. 6.º São direitos básicos do consumidor: (...) X a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. artigo 22 CDC Os órgãos públicos, por si ou suas empresas concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos... Único Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código

7 PARADOXOS DO MODELO Desuniversalização via tarifação na Telefonia fixa demanda ociosa - evidência de insustentabilidade da tarifa evidência de ganhos abundantes das operadoras sobre os serviços, em especial o fixo. Transposição de experiências abusivas - AICE e telefone popular. AS REIVINDICAÇÕES DE COMPETIÇÃO E UNIVERSALIZAÇÃO ACABAM SE TRANSFERINDO PARA O SERVIÇO PRIVADO (pré pago) A EXPANSÃO DA TELEFONIA CELULAR NÃO É UNIVERSALIZAÇÃO O AUMENTO DE OPERADORES DE TELEFONIA MÓVEL NÃO REPRESENTA COMPETIÇÃO COM A TELEFONIA FIXA

8 SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO TELEFONIA FIXA RESOLUÇÃO N.º 426, DE 9 DE DEZEMBRO DE REGULAMENTO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral (STFC): serviço de telecomunicações que, por meio de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos determinados, utilizando processos de telefonia. Interesse coletivo. Público ou privado. Local, LDN e LDI Contrato de Concessão renovado em 01/01/2006 vigência por vinte anos PGMQ Plano Geral de Metas de Qualidade (res. 341/03) PGMU Plano Geral de Metas de Universalização (Decreto n. 4769/03, vigente a partir de 1/1/06)

9 TELEFONIA FIXA atendimento pessoal, telefônico, SVA e planos de serviço Atendimento pessoal definido como presencial (art. 3o., V). Direito ao atendimento pessoal que lhe permita efetuar interação relativa à prestação do STFC ( ) sendo vedada a substituição do atendimento pessoal pelo oferecimento de auto-atendimento pelo telefone, correio eletrônico ou formas similares. (art. 11, XXV). O atendimento telefônico deve ser sempre opcional. BLOQUEIO DE SVAS e outras facilidades (art. 11, XX) obrigação da prestadora. Gratuito e incondicionado (art. 82,.. 4o) O não pagamento de débitos do SVA não implica a suspensão do fornecimento do STFC (art. 82,.. 3o) o bloqueio. Autorização expressa para inclusão de SVA ou outros (art. 82,.. 1o).

10 TELEFONIA FIXA atendimento (cont) Plano básico e alternativos. A vigência dos alternativos não pode ser inferior a 1 (um) ano (art. 43,. 2o) da contratação, a nosso ver. Não pode haver fidelização (vínculo) a plano de serviço (art. 48,. 5o). Direito à comparação (art. 46, I). RECLAMAÇÕES E SOLICITAÇÕES DE SERVIÇO número de ordem, sequencial, deve ser informado ao usuário(art. 17,. 1o.; registro de reclamações à disposição da agência e usuário, por 30 (trinta) meses (.( 2o); A PRESTADORA DEVE MANTER GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS EFETUADAS POR USUÁRIO ( ) PELO PRAZO MÍNIMO DE 12 (DOZE) MESES (art. 17,. 7o). CALL CENTER OPÇÃO DE FALAR DIRETAMENTE O ATENDENTE EM TODAS AS OPORTUNIDADES DE SELEÇÃO(. 4o) OPÇÕES RELATIVAS A RECLAMAÇÕES E SOLICITAÇÕES DE SERVIÇOS DEVEM PRECEDER ÀS DEMAIS (.( 6o, art. 17).

11 Telefonia fixa - rescisão Rescisão a qualquer tempo, sem ônus e independentemente da existência de débitos, em até 24 (vinte e quatro) horas. Encargos continuam exigíveis (art. 75,.. 1o e 4o.). Independe da prestação de outros serviços (5o) Por qualquer meio. Em caso de contestação, o ônus da prova é da PRESTADORA (.(. 2o). Após 24 (vinte e quatro) horas prazo de reflexão não pode efetuar cobrança de qualquer serviço, inclusive devidos a demais prestadoras. Pré pago devolução ao assinante dos créditos não utilizados em moeda ou conta corrente em até 30 (trinta) dias.

12 TELEFONIA FIXA cobrança e fatura CONTESTAÇÃO DE DÉBITOS Pode ser apresentada por qualquer meio. Número de ordem. Contestado o débito, deve ser excluído da fatura, sendo sua nova inclusão condicionada a devida justificativa, por escrito e sem ônus, das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente(art. 96, par. 2o). Devolução em dobro do valor que pagou indevidamente (art. 98,. Único). COBRANÇA FORA DO MÊS DE REFERÊNCIA max. 60 dias local, 90 LDN e 150 LDI. (art. 93). Fora desses prazos, não pode suspender o serviço, nem impor restrições (.( 3o). A cobrança só pode ser em separado, sem acréscimo e mediante negociação com o usuário.

13 TELEFONIA FIXA suspensão e detalhamento SUSPENSÃO DO SERVIÇO notificação do assinante em 15 dias, da possibilidade de suspensão do serviço e dos direitos de contestação do débito( art. 100,. 4o). 30 dias, bloqueio de chamadas originadas, salvo contestação do assinante. Mais 30 dias, suspensão total, informado o assinante quinze dias antes (art. 102,. 2o). SUSPENSÃO A PEDIDO uma vez, a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. Vedada a cobrança de tarifa ou assinatura (art. 111,... 2o). Vedada a cobrança de religação (art. 112). DETALHAMENTO DA FATURA mediante solicitação do assinante. Gratuito, bastando apenas uma chamada.. Quando impossível, a prestadora ligações excedentes à franquia mensal são grátis. (art. 83,. 1o. A 3o)

14 Conversão Pulso-Minuto Opção entre o plano básico e o PASOO (plano alternativo de serviço de oferta obrigatória). Cuidado: O PASOO só compensa a quem fala muito ou usa internet discada. Informações erradas. Suspensão da publicidade pela ANATEL (até 31 de julho) O melhor plano para o usuário comum é o básico. A opção não é obrigatória e pode ser feita a qualquer momento. O usuário se tiver dúvida deve pedir os comparativos individualizados são gratuitos. É recomendável PEDIR SEMPRE O DETALHAMENTO DAS LIGAÇÕES.

15 SERVIÇO MÓVEL PESSOAL RESOLUÇÃO 477, de 07 de agosto de 2007 ART. 4o. SMP - SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES MÓVEL TERRESTRE DE INTERESSE COLETIVO QUE POSSIBILITA A COMUNICAÇÃO ENTRE ESTAÇÕES MÓVEIS E DE ESTAÇÕES MÓVEIS PARA OUTRAS ESTAÇÕES. MUDANÇAS IMPORTANTES NA NOVA REGULAMENTAÇÃO

16 TELEFONIA MÓVEL atendimento pessoal e telefônico. Anteriormente, não havia clareza. Na prática, as operadoras mantinham apenas pontos de venda. Atendimento presencial (art. 3o.,IX) setor de relacionamento. Um por microrregião até 200 mil hab (18 meses) até 100 mil hab (42 meses). O setor de venda da própria prestadora tem as mesmas obrigações do setor de relacionamento (art. 96 caput e.. 3o). Reclamações e solicitações de serviços via call center número sequencial a ser informado ao usuário, a ser informado ao usuário e confirmado mediante MENSAGEM DE TEXTO no prazo máximo de 24 horas após a chamada. A prestadora deve manter gravação das chamadas dos usuários por 6 (seis) meses. (art. 15,. 3o a 8o.)

17 Atendimento pessoal, telefônico e contestação de débitos No caso de solicitação ou reclamação apresentada pessoalmente, é obrigatório o recibo com o número do protocolo (.. 11). Apresentada por um meio (correspondencia, ) a resposta tem que ser pelo mesmo meio, a menos que o usuário disponha em sentido contrário (art. 15,.. 12 e 13o.). Contestação de débitos por qualquer meio, número sequencial de protocolo, confirmação via mensagem de texto. Resposta em até 30 dias, obrigatoriamente por escrito, a menos que o Usuário opte expressamente por outro meio (art. 68,.4o). A contestação suspende a fluência dos prazos de inadimplência até que o usuário seja notificado da decisão da prestadora (art. 69,.. 1o).Em caso de contestação parcial, o usuário deve pagar a parte incontroversa (?) (.2o).(

18 Rescisão do contrato Sem ônus e independentemente de débitos.. A prestadora deve informar o número do protocolo e desativar o celular em 24 (vinte e quatro) horas (prazo de reflexão).. Art. 23,.. 1o. a 4o. A confirmação via mensagem de texto deve se dar em 12 (doze) horas (art. 15,.. 10o). Apresentado o pedido em setor de atendimento, recibo. IMPORTANTE: Via internet, a prestadora deve assegurar a possibilidade de impressão de cópia da solicitação contendo data, hora, número de protocolo e extrato do pedido (art. 23,.. 6o). Após 24 (vinte e quatro) horas, proibição de qualquer cobrança (.( 9o). Retenção de pedido de rescisão: FALTA GRAVE (art. 11). A desativação do celular a pedido do usuário,quando solicitada junto a setor de venda de terceiros, deve ser efetuada em até 72 hs (art. 95,.. 5o).

19 CLONAGEM Em nenhuma hipótese o usuário será onerado em decorrência de fraudes na prestação do SMP,, devendo o serviço ser restabelecido nas mesmas condições pactuadas anteriormente (art. 78). Não haverá cobrança de assinatura pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude (.1o).( Não deverá contar o prazo de validade dos créditos de usuário de Plano Pré-Pago de Serviço pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude (.2o).( O usuário não é obrigado a alterar o seu número (.(. 3o). Se necessária troca do celular, o usuário tem direito a receber outro, de qualidade igual ou superior, sem qualquer custo (.(. 4o). Mudança de tecnologia não pode onerar o usuário (art. 83).

20 Problemas não solucionados FIDELIZAÇÃO prazo de permanência (art. 40). Não pode ser imposta; a) fidelização por aparelho o preço do aparelho deve ser inferior ao do mercado; b) fidelização por serviço deve oferecer efetiva vantagem ao usuário. Contrato regido pelo CDC. Máximo de 12 (doze) meses. Multa em caso de desistência, salvo se o usuário alegue descumprimento de obrigação da prestadora (ex. má qualidade do serviço). Cabe à prestadora o ônus de provar a não procedência do alegado pelo usuário (art. 40,.. 8o). PRAZO DE VALIDADE DOS CRÉDITOS 90 e 180 dias. A inserção de novos créditos, antes do prazo previsto para rescisão do contrato, revalida os créditos expirados, pelo mesmo prazo dos novos créditos adquiridos (art. 62,.. 4o). Usuário pode verificar em tempo real e gratuitamente créditos existentes e prazo de validade (art. 62,.. 7o). VÍCIOS NOS PRODUTOS (defeitos no aparelho).

21 PORTABILIDADE Resolução 460 de 19/03/2007 Regulamento Geral de Portabilidade Propósito: ampliação da competição Instrumento que possibilita ao usuário manter o código de acesso a ele designado, independentemente da prestadora ou da área de prestação do serviço (fixo-fixo, móvel-móvel) Será ativada simultaneamente nas redes STFC e SMP até 11 de março de 2009 (prazo final).

22 OBRIGADO Contato:

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