São Paulo, 16 de setembro de Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações.

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1 São Paulo, 16 de setembro de Ilmo. Sr. Ronaldo Mota Sardenberg Presidente ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações Prezado Senhor, O Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - vem, por meio desta, apresentar suas contribuições à Consulta Pública aberta pela Anatel, que tem como objetivo receber contribuições na proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia. Nesta oportunidade o Idec frisa a relevância do presente regulamento para a expansão da banda larga com parâmetros mínimos de qualidade, de forma que a ampliação do serviço não se resuma à popularização de seus problemas. 1 Infelizmente, assunto de tamanho interesse público teve debate limitado geográfica e temporalmente no âmbito da Agência. Em temas como este não basta a abertura de uma consulta pública e a realização de apenas uma audiência em Brasília. Decisões regulatórias ou regulamentos que atinjam o consumidor deveriam ser objeto de pré-consulta para a elaboração da minuta, bem como para esclarecimentos dos consumidores e entidades acerca do tema. Tal medida seria mais efetiva na diminuição das assimetrias entre usuários e empresas e permanece, com raríssimas exceções, não sendo adotada por esta Agência. As considerações mais específicas acerca da proposta seguem abaixo. Atenciosamente, Lisa Gunn Coordenadora Executiva Veridiana Alimonti Advogada

2 Anexo I - Contribuições para a Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia A inexistência de um regulamento de qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia em cerca de dez anos da sua prestação é uma lacuna extremamente danosa ao consumidor. As recorrentes reclamações por má prestação do serviço, incluindo descumprimento de prazo para reparo ou instalação e, especialmente, não recebimento da velocidade contratada não encontram solução na regulamentação da Anatel. Embora enquadradas no Código de Defesa do Consumidor, a prática reiterada das empresas de garantir a entrega de apenas 10% da velocidade anunciada e a abusividade dos contratos de prestação de serviço que eximem as empresas da entrega da capacidade contratada não receberam até o momento resposta efetiva da Agência. Ressalte-se que a citada abusividade dos contratos foi constatada pela própria Anatel quando da pesquisa realizada juntamente ao Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) e Inmetro. 2 A aprovação da presente proposta de regulamento é, assim, fundamental para a proteção do consumidor e para a repressão às infrações aos seus direitos, atribuição da Agência segundo o inciso XVII do art. 19 da Lei Geral de Telecomunicações. Diante disto, cumpre salientar que o suficiente cumprimento de tal atribuição implica na definição de critérios objetivos de medição de qualidade e na determinação de mecanismos e índices para acompanhamento público do desempenho das empresas. Implica, ainda, na penalização das operadoras que não observem estes critérios. No que se refere ao desempenho de rede, se há países que optam por apenas divulgar os resultados obtidos para cada indicador, entre eles as velocidades reais atingidas, fiando-se na competição para o aprimoramento dos serviços, este não pode ser o caso do Brasil. A razão é simples: três empresas dominam aproximadamente 80% do mercado e em muitas localidades apenas uma delas oferta o serviço.

3 A transparência é ponto de partida mínimo, considerando o direito básico à informação e à proibição à publicidade enganosa. O imperativo de o consumidor ser informado quanto à recorrente variação de velocidades e outros elementos ligados à conexão não exclui, porém, a fixação de parâmetros de qualidade pelo ente regulador. Tal fixação deve ser acompanhada, ainda, da garantia de que o próprio consumidor possa realizar a medição da qualidade de sua conexão. Quanto à velocidade, é importante garantir que a avaliação inclua também a média mensal e não apenas a velocidade instantânea. A disponibilização do software de medição ao consumidor é instrumento indispensável à efetividade deste regulamento, já que criará condições reais para que o consumidor possa exigir da operadora o cumprimento do que foi contratado, podendo recorrer à Anatel em caso de não atendimento. Se é certo que a Agência terá acesso aos resultados das medições por outros meios, também é certo que a verificação e a cobrança por uma solução dos problemas do consumidor individual em prazo razoável depende deste instrumento. 3 Quanto às metas em si, estabelecidas na presente proposta, o Idec considera de forma geral seus parâmetros suficientes para a avaliação da qualidade do serviço. Com relação aos critérios relativos à velocidade, porém, entendemos que poderiam ser mais elevados já no primeiro ano de sua aplicação, especialmente no que diz respeito à velocidade instantânea exigida. Diante disso, afirmamos a importância de se avançar ou, no mínimo, manter-se os parâmetros aqui previstos na redação final do regulamento. Por fim, o Idec ressalta a relevância da disposição contida no art. 21 da presente proposta, que estabelece o limite de 80% à ocupação dos enlaces da prestadora durante o Período de Maior Tráfego. Feitas estas considerações iniciais, as contribuições detalhadas seguem nos artigos específicos. REGULAMENTO DE GESTÃO DE QUALIDADE DAS PRESTADORAS DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

4 1) Incluir 1º no art. 4º, renumerando-se os demais A publicidade dos resultados prevista no caput não exclui a obrigação de a Anatel divulgar as metas de qualidade previstas neste regulamento em local específico, destacado e de fácil acesso no sítio da Agência. Justificativa: O conhecimento, pelo consumidor, das metas e indicadores de qualidade aos quais as prestadoras estão submetidas incrementa o trabalho da Agência por meio das reclamações e oferece um importante meio de pressão, além da fiscalização e aplicação de sanções, para o cumprimento do que aqui se estabelece. Não basta a divulgação dos resultados, ainda que façam referência aos indicadores, já que os sistemas interativos da Anatel têm operação mais complexa do que a relação simples das metas disponibilizada por meio de um link destacado na home do sítio da Anatel. 2) INCLUIR 2º no art. 4º, renumerando-se os demais No caso de resultados que indiquem o descumprimento das metas estabelecidas, a divulgação prevista no caput deverá indicar os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) instaurados pela Agência, ou outras providências, incluindo o status atualizado de seu andamento e provendo o acesso on line do conteúdo dos mesmos. 4 Justificativa: A Agência deve dar publicidade não só aos resultados obtidos, mas também às medidas adotadas para coibir e punir o descumprimento das metas estabelecidas. Também, na medida em que os PADOs envolvem a garantia de efetivação dos direitos dos consumidores na prestação do serviço, não há razão que sustente seu sigilo, sendo relevante que se tenha acesso, além do número do PADO e seu status, ao conteúdo do processo. 3) INCLUIR 3º no art. 4º As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, que deve conter, no mínimo: I descrição das metas de qualidade previstas neste Regulamento; e II instruções acerca da obtenção, instalação e utilização do software de medição de que trata o art. 10 deste Regulamento.

5 Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1º e 2º. 4) INCLUIR inciso III no 3º renumerado III a descrição do sistema de atendimento ao Assinante e o modo de proceder em caso de solicitações ou reclamações. Justificativa: Além das metas e das informações relativas ao software de medição, as cartilhas devem trazer também a descrição do sistema de atendimento ao consumidor e o modo de proceder em caso de reclamações. Isto porque o conhecimento das metas e a utilização do software poderão levar à verificação da má prestação do serviço, devendo o consumidor ser informado de como proceder. 5) INCLUIR 4º no art. 4º 2º A cartilha de que trata o 1º deste artigo deve ser distribuída: I - no momento da contratação do serviço, para Assinantes novos; e II - até o início da exigibilidade das metas, conforme estabelecido no art. 35 deste Regulamento, para os demais Assinantes. 5 Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1º e 2º. 6) INCLUIR inciso III no 4º renumerado III no Setor de Atendimento da própria Prestadora ou de seu credenciado. Justificativa: Esta cartilha deve estar sempre disponível em local de destaque nos Setores de Atendimento da prestadora. 7) INCLUIR 5º no art. 4º 3º As Prestadoras devem divulgar, em seus sítios na internet, mensalmente e por área de prestação de serviço, os resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas. Justificativa: Mera renumeração em decorrência da inclusão de novos 1º e 2º.

6 8) Incluir TRECHO no 4º do art º O software de que trata este artigo deve estar disponível de forma gratuita E COM DESTA- QUE no sítio da Prestadora na Internet. Justificativa: Não basta que o software esteja disponível no site da prestadora, mas que esteja em local de fácil acesso e com destaque, inclusive como forma de divulgação de sua existência. 9) CAPÍTULO V DOS INDICADORES DE REDE A Anatel deveria incluir no regulamento de qualidade parâmetros que comparem a capacidade de tráfego vendida pela Prestadora no varejo com a capacidade de tráfego adquirida por ela no atacado, estabelecendo uma proporção máxima que, se ultrapassada, ensejaria a contratação de mais capacidade de tráfego ou a limitação de vendas no varejo. Justificativa: Sem esses parâmetros, ainda que todos os outros previstos neste regulamento sejam garantidos, o consumidor final enfrentará várias dificuldades no acesso, já que não se estará levando em conta o conjunto do trânsito das operadoras com os outros sistemas autônomos da Internet. 6 10) Incluir TRECHO no art. 23, caput O tempo para o atendimento pela telefonista/atendente em Sistemas de Autoatendimento, quando esta opção for selecionada pelo Assinante, OU PARA A TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, deve ser de até vinte segundos, em cada PMM, em oitenta e cinco por cento dos casos. Justificativa: Na legislação consumerista, o mesmo tempo de espera que se garante para o primeiro atendimento após a seleção da opção por contato com atendente é assegurado como tempo limite para a transferência entre atendentes. Assim, é necessário que a Agência verifique também o cumprimento desta condição, exigindo para a transferência as mesmas condições que exige para o primeiro atendimento, visto que muitas vezes é naquela que o consumidor termina por esperar mais. 11) Incluir TRECHO na letra A, 3º do art. 23

7 A número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, quando esta opção for selecionado pelo Assinante OU DURANTE TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, em cada PMM, no mês. Justificativa: Complementando o já exposto, cumpre salientar que o Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008) garante 60 (sessenta) segundos como o tempo máximo para transferência entre atendentes, o que deve ser reforçado aqui. 12) Incluir TRECHO na letra B, 3º do art. 23 B número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, quando esta opção for selecionado pelo Assinante OU DURANTE TRANSFERÊNCIA ENTRE ATENDENTES, em cada PMM, no mês. Justificativa: Complementando o já exposto, cumpre salientar que o Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008) garante 60 (sessenta) segundos como o tempo máximo para transferência entre atendentes, o que deve ser reforçado aqui. 7 13) Incluir CEM e excluir NOVENTA E CINCO do art. 26, caput Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de que tratam os arts. 24 e 25 deste Regulamento, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em até cinco dias úteis, contados da data do recebimento da solicitação ou do pedido de informação, em CEM por cento dos casos. Justificativa: De acordo com o Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008), todas as informações solicitadas pelo consumidor e reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis (Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro). O regulamento não pode estabelecer um prazo maior, como faz no parágrafo primeiro, e deve ter como parâmetro de qualidade o respeito ao previsto no Decreto em 100% dos casos. 14) EXCLUIR O 1º do art. 26

8 Justificativa: De acordo com o Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008), todas as informações solicitadas pelo consumidor e reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis (Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro). O regulamento não pode estabelecer um prazo maior, como faz no parágrafo primeiro, e deve ter como parâmetro de qualidade o respeito ao previsto no Decreto em 100% dos casos. 8

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