Atendimento. Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes

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1 Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes

2 Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes Quem pode responder ao questionamento se uma determinada empresa prestou um bom serviço, um bom atendimento?

3 Atendimento Item 3- Satisfação, valor e retenção de clientes Quem pode responder ao questionamento se uma determinada empresa prestou um bom serviço, um bom atendimento? O CLIENTE!

4 Ouvir o cliente:

5 Ouvir o cliente: OUVIR O CLIENTE IMPRESCINDÍVEL

6 Ouvir o cliente: OUVIR O CLIENTE Momentos para se escutar o CLIENTE: IMPRESCINDÍVEL

7 Ouvir o cliente: OUVIR O CLIENTE Momentos para se escutar o CLIENTE: NO PRÓPRIO ATENDIMENTO IMPRESCINDÍVEL NO SAC NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

8 Ouvir o cliente: OUVIR O CLIENTE Momentos para se escutar o CLIENTE: NO PRÓPRIO ATENDIMENTO IMPRESCINDÍVEL NO SAC NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

9 Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços.

10 Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações

11 Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações Elogios

12 Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações Elogios Dúvidas

13 Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Reclamações Elogios Dúvidas Grande FONTE DE INFORMAÇÕES para as empresas

14 Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Permite ao cliente expressar o que for necessário Reclamações Elogios Dúvidas Grande FONTE DE INFORMAÇÕES para as empresas

15 Caracteriza-se por ser uma das formas de comunicação com os clientes mais eficientes, principalmente para as empresas de serviços. SAC Permite ao cliente expressar o que for necessário Reclamações Elogios Dúvidas Grande FONTE DE INFORMAÇÕES para as empresas Reação da Empresa

16 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes.

17 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes:

18 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio;

19 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Acúmulo de insatisfação.

20 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio;

21 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio;

22 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas;

23 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas;

24 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor;

25 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor;

26 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor; Procurar a EMPRESA.

27 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor; Procurar a EMPRESA.

28 Lidar bem com as reclamações é um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes. Cliente insatisfeito pode adotar, em resumo, CINCO atitudes: Sofrer em silêncio; Mudar para outra empresa em silêncio; Falar sobre sua insatisfação com outras pessoas; Procurar órgãos legais de proteção ao consumidor; Procurar a EMPRESA. É obrigação da EMPRESA ouvir o cliente. Responder ao questionamento e se conhecer MELHOR.

29 Motivos por que os clientes deixam de manter relacionamento com as empresas: % Porque: 1% morrem. 3% a empresa ou o contrato mudam 5% criam relacionamento comercial com outros fornecedores 9% param de comprar por motivos de concorrência, como o preço 14% param de comprar devido insatisfação com o produto. 68% param de comprar devido a mau atendimento. 100%

30 Motivos por que os clientes deixam de manter relacionamento com as empresas: % Porque: 1% morrem. 3% a empresa ou o contrato mudam 5% criam relacionamento comercial com outros fornecedores 9% param de comprar por motivos de concorrência, como o preço 14% param de comprar devido insatisfação com o produto. 68% param de comprar devido a mau atendimento. 100%

31 Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade.

32 Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas:

33 Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações.

34 Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações. 2ª- Atitudes ouvintes: apenas ouve o cliente.

35 Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações. 2ª- Atitudes ouvintes: apenas ouve o cliente. 3ª- Atendimentos às reclamações: ouve e atende às demandas do cliente.

36 Ouvir o cliente e resolver o questionamento é UMA GRANDE OPORTUNIDADE com perspectiva de PÓS-MARKETING. Nem todas as empresas aproveitam esta oportunidade. Abordagens percebidas: 1ª- Atitudes defensivas: tentativa de se defender às reclamações. 2ª- Atitudes ouvintes: apenas ouve o cliente. 3ª- Atendimentos às reclamações: ouve e atende às demandas do cliente. 4ª- Pós-marketing (pré-próximo relacionamento): além de atender às demandas do cliente aprende com elas.

37 O ELOGIO também requer cuidado da empresa. Clientes satisfeitos também representam oportunidade de pós-marketing.

38 O ELOGIO também requer cuidado da empresa. Clientes satisfeitos também representam oportunidade de pós-marketing. Um cumprimento de cliente não pode ficar esquecido. Repita o cumprimento e tente fazer com que o cliente faça o mesmo. Comunique-se de forma amigável e pessoal. O cliente tem que perceber que ele é importante para a empresa. Expresse a satisfação da empresa ao cliente agradecendo seus cumprimentos. Convide o cliente a se manifestar novamente no futuro. Treine o cliente.

39 Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.

40 Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. No Brasil: Marketing surge na década de 60. Na Europa na década de 50, após a Segunda Guerra Mundial.

41 Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. No Brasil: Marketing surge na década de 60. Na Europa na década de 50, após a Segunda Guerra Mundial. No Brasil = CORRETO Na Europa = ERRADO Pode-se considerar: CORRETO

42 Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.

43 Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. A partir dos anos 50/60 o MARKETING DE RELACIONAMENTO passou a ditar as regras no relacionamento com o cliente, mas se consolidou com o passar dos anos.

44 Prática de Prova O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito. A partir dos anos 50/60 o MARKETING DE RELACIONAMENTO passou a ditar as regras no relacionamento com o cliente, mas se consolidou com o passar dos anos. ERRADO

45 Prática de Prova Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.

46 Prática de Prova Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.

47 Prática de Prova Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. O CLIENTE DEVE SER CONHECIDO EM TODOS OS SEUS ASPECTOS.

48 Prática de Prova Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo. O CLIENTE DEVE SER CONHECIDO EM TODOS OS SEUS ASPECTOS. ERRADO

49 Até a Próxima Aula. Atendimento

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