Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 1

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1 Universidade Fernando Pessoa Faculdade de Ciências da Saúde Unidade de Ponte de Lima Ponte de Lima Satisfação dos Utentes Discente: Ana Rita Soares Malafaia Cerqueira Orientadora Científica: Mestre Manuela Pontes Justificação do tema Académicos Motivações da Investigadora Pessoais 2 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 1

2 Enquadramento Teórico O que são CSP? O que é qualidade em Cuidados de Saúde? O que é Satisfação em Cuidados de Saúde? Cuidados de enfermagem numa USF de Ponte de Lima- Satisfação dos utentes O que é USF? Quais as áreas de intervenção nas USF s? O que é Satisfação? 3 Objetivo Geral Conhecer o nível de satisfação dos utentes em relação aos cuidados de enfermagem que lhes são prestados numa USF de Ponte de Lima. 4 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 2

3 Objetivos Específicos Conhecer a relação entre a satisfação dos utentes relativamente a: A pontualidade; O horário de atendimento; A competência; A simpatia; A preocupação com a saúde do utente; O respeito; O modo como a privacidade do utente foi mantida; A rapidez com que o utente foi atendido; O serviço no domicílio. Dos enfermeiros Idade Habilitações Literárias 5 Variáveis Atributo A idade; O género; Número de filhos; Naturalidade e Residência; Habilitações literárias; Se é ou não a primeira consulta de enfermagem na USF; Número de consultas de enfermagem no último ano. 6 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 3

4 Variáveis Em Estudo A pontualidade dos enfermeiros; O horário de atendimento dos enfermeiros; A competência dos enfermeiros; A simpatia dos enfermeiros; A preocupação com a saúde dos utentes por parte dos enfermeiros; O respeito com que o utente foi tratado pelos enfermeiros; O modo como a privacidade dos utentes foi mantido por parte dos enfermeiros; A rapidez com que foi atendido pelos enfermeiros; O serviço ao domicílio prestado pelos enfermeiros. + Idade Habilitações literárias 7 Abordagem e Tipo de estudo Abordagem Tipo de Estudo Quantitativa Descritivo Simples 8 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 4

5 População e Amostra População Amostra Não Aleatória Utentes que se encontravam numa praça pública de Ponte de Lima nos dias referentes à colheita de dados. Critérios de Inclusão Ser adulto Frequentar a consulta de enfermagem numa USF de Ponte de Lima pelo menos há um ano Acidental Intencional Critérios de Exclusão Ser Profissional de saúde Amostra 42 Participantes 9 Instrumento e Método de Colheita de Dados Questionário Auto Preenchimento Questionário adaptado de um questionário do Ministério da Saúde 1 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 5

6 Aspetos Éticos Princípio do Respeito à Pessoa Princípio da Beneficência Princípio da Justiça Ló cit in Hulley et al (28 p. 243 e 244) 11 Pré-Teste Fidedignidade Validade Operatividade Marconi e Lakatos, 27, p Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 6

7 Apresentação e análise dos resultados 13 Seleção da Amostra Utentes com consultas de enfermagem numa USF de Ponte de Lima Não Sim 42 (1%) Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 7

8 Seleção da Amostra 21 Anos 2 Anos 19 Anos 15 Anos 1 Anos 9 Anos 6 Anos 5 Anos 4 Anos 3 Anos 2 Anos 1 Ano Período de tempo em que o utente frequenta a consulta de enfermagem 1 (3%) 1 (3%) 2 (6%) 2 (6%) 2 (6%) 2 (6%) 3 (9%) 3 (9%) 4 (12%) 4 (12%) 5 (15%) 5 (15%) Caracterização da Amostra Idade > 65 Anos 7 (17%) Anos 15 (36%) Anos Anos 7 (17%) 13 (31%) Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 8

9 Caracterização da Amostra Género Feminino 26 (62%) Masculino 16 (38%) Caracterização da Amostra 5Filhos Filhos 4Filhos 3Filhos 2Filhos 1Filho 8 (19%) Filhos 2 (48%) Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 9

10 Caracterização da Amostra Naturalidade Guiné Bissau Viana do Castelo Lisboa Beiral Facha Arcos São Pedro Gondufe Calheiros Brandara Santa Comba Fontão Ponte de Lima Bertiandos Correlhã Gandra Labruja 4 (1%) 9 (21%) Caracterização da Amostra Facha Arcos-São Pedro Gemieira Gondufe Calheiros Brandara Santa Comba Fontão Ponte de Lima Bertiandos Correlhã Gandra Labruja Residência 9 (21%) 12 (29%) Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 1

11 Caracterização da Amostra Doutoramento Mestrado Licenciatura Bacharel Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. Habilitações Literárias 1(2%) 3 (7%%) 3(7%) 16 (38%) 19 (45%) Caracterização da Amostra Número de consultas de enfermagem no último ano Seis ou mais de seis Cinco Quatro 4 (1%) Três Duas Uma 7 (17%) 8 (19%) 16 (38%) Nenhuma Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 11

12 Relação entre Idade e Satisfação 23 Relação entre Idade e Satisfação A pontualidade dos enfermeiros é 2 (5% (5%) 4 (1%) 7 (17%) 4 (1%) 1(2%) 4 (1%) (2%) (2%) > 66 Anos Anos Anos Anos 24 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 12

13 Relação entre Idade e Satisfação O horário de atendimento dos enfermeiros é (5%) 4 (1%) (12%) 9 (21%) (2%) 4 (1%) > 66 Anos Anos Anos Anos 25 Relação entre Idade e Satisfação A competência dos enfermeiros é 4 (1%) 2 4 (1%) 11 (26%) 1 (24%) (2%) > 66 Anos Anos Anos Anos 26 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 13

14 Relação entre Idade e Satisfação A simpatia dos enfermeiros é 4) (1%) 4 (1%) 1 (24%) (2%) > 66 Anos Anos Anos Anos 27 Relação entre Idade e Satisfação A preocupação com a sua saúde por parte dos enfermeiros é 4 (1%) 7 (17%) 4 (1%) 7 (17%) > 66 Anos Anos Anos Anos 28 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 14

15 Relação entre Idade e Satisfação O respeito com que foi tratado pelos enfermeiros é 4 (1%) 4 (1%) 7 (17%) 7 (17%) > 66 Anos Anos Anos Anos 29 Relação entre Idade e Satisfação O modo como a sua privacidade foi mantida pelos enfermeiros é (5%) 4 (1%) 4 (1%) 4 (1%) > 66 Anos Anos Anos Anos 3 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 15

16 Relação entre Idade e Satisfação A rapidez com que foi atendido pelos enfermeiros é (5%) 4 (1%) 4 (1%) 7 (17%) > 66 Anos Anos Anos Anos 31 Relação entre Idade e Satisfação O serviço ao domicílio (em sua casa) prestado pelos enfermeiros é 13 (31%) 7 (17%) 13 (31%) (5%) > 66 Anos Anos Anos Anos 32 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 16

17 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação 33 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação A pontualidade dos enfermeiros da USFVL é 8 (19%) 4 (1%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 34 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 17

18 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação O horário de atendimento dos enfermeiros é (5%) 1 (2%) 7 (17%) 1 (24%) 9 (21%) 4(1%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 35 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação A competência dos enfermeiros é 4 (1%) 13 (31%) 1 (24%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 36 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 18

19 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação A simpatia dos enfermeiros é 8 (19%) 1 14 (33%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 37 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação A preocupação com a sua saúde por parte dos enfermeiros é 9 (21%) (5%) 1 (5%) 9 (21%) (2%) 8 (19%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 38 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 19

20 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação O respeito com que foi tratado pelos enfermeiros é 11 (26%) 8 (19%) 7 (17%) 4 (1%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 39 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação O modo como a sua privacidade foi mantida pelos enfermeiros é 4 (1%) 1 (2%) 9 (21%) ) 7 (17%) 4 (1%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 4 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 2

21 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação A rapidez com que foi atendido pelos enfermeiros é 9 (21%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 41 Relação entre Habilitações Literárias e Satisfação O serviço ao domicílio prestado pelos enfermeiros é 19 (45%) (7%) 12 (29%) 4 (1%) Licenciatura Ensino Secundário 3º Ciclo do E. B. 2º Ciclo do E. B. 1º Ciclo do E. B. 42 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 21

22 Discussão de Resultados 43 Discussão de Resultados Satisfação Idade 44 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 22

23 Discussão de Resultados > Satisfação > Idade Hespanhol et al (25) 45 Discussão de Resultados Satisfação Habilitações Literárias 46 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 23

24 Discussão de Resultados > Satisfação > Habilitações Literárias Hespanhol et al (25) 47 Conclusões Método E Tipo de Estudo Quantitativo Descritivo Simples Amostra 42 utentes duma USF de Ponte de Lima que se encontravam numa praça pública nos dias referentes à colheita de dados 48 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 24

25 Conclusões Muito Satisfeitos Utentes Razoavelmente satisfeitos -> Privacidade 49 Conclusões Idade Hespanhol et al (25) Satisfação Habilitações Literárias Estudo Atual 5 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 25

26 Sugestões Amostra mais alargada Abrangendo mais USF s 51 Bibliografia Alves, C. (23). Satisfação do consumidor. Lisboa. Escolar Editora; André, O. e Rosa, D. (1997). Qualidade dos cuidados de saúde satisfação dos utentes, Enfermagem Oncológica, N.º 3, pp CIPE (211); Classificação Internacional para a prática de Enfermagem; Versão 2; Genebra, Suíça: International Council of Nurses; Collièrre, M. F. (1989). Promover a Vida Da prática das mulheres de virtude aos cuidados de enfermagem. Lisboa. Sindicato dos Enfermeiros Portugueses Constituição da República portuguesa, 25, artigo 64º (Saúde), 7ª revisão constitucional. Assembleia da República Portuguesa. Cruz, D. (23). A Qualidade e os cuidados de Saúde, Sinais Vitais, N.º 49, pp Dias, M., Leal, I., Ribeiro, J., (2). Atas do 3º Congresso Nacional de Psicologia da Saúde: Satisfação de sujeitos diabéticos em relação aos cuidados de saúde. Lisboa, ISPNA. Ferreira, P. L. (1991). Definir e medir a qualidade de cuidados de saúde. Revista Crítica de Ciências Sociais. N.º 33. Outubro. Ferreira, P. L.; Seco, O. (1993). Algumas estratégias para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Revista Crítica de Ciências Sociais. N.º 37. pp Fortin, M. (29). O processo de investigação. 3ªEdição. Loures, Lusociência; Hesbeen, W. (2). Cuidar no hospital: enquadrar os cuidados de enfermagem numa perspetiva de cuidar. Loures. Lusociência. 52 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 26

27 Bibliografia Hulley S. et alii (27). Delineando a Pesquisa Clínica Uma Abordagem Epidemiológica. 3ª Edição. Porto Alegre, artemed; Instituto da Qualidade em Saúde. (23). Manuais da Qualidade, Qualidade em Saúde, Setembro, pp Marconi, M. e Lakatos, E. (27). Técnicas de Pesquisa. 6ª Edição. São Paulo, Editora Atlas S.A.; Melo, R. C. (21). Avaliação da qualidade dos cuidados. Perspetiva do utente, Sinais Vitais, N.º 4, pp Mezomo, J. C. (21). Gestão da Qualidade na Saúde: Princípios Básicos. Brasil. Edições Manole Lda. Neto, A. et alli (23). Grau de satisfação do utente relativamente ao acolhimento proporcionado pelo enfermeiro no serviço de urgência, Servir, 51 (5), pp Oliveira, V. Rodrigues, V. (25). Ordem dos Enfermeiros. [Em Linha] Disponível em 5.pdf [Consultado em 9/12/211] Ordem dos Enfermeiros. Competências do enfermeiro de cuidados gerais. Disponível em [consultado em 24/4/21]; Paúl, C., et alli (1999). Comunidade e saúde: satisfação dos utentes e voluntariado. Porto, Edições Afrontamento. 53 Bibliografia Pereira, L. F. (23). Qualidade: Ferramenta Fundamental da nova estratégia para a saúde. Qualidade em Saúde. N.º 7 Junho. P. 3-8 Pisco, L. (23). Melhoria Contínua da Qualidade. Lisboa, Instituto da Qualidade em Saúde. Pisco, L.; Biscaia, J. (21). Qualidade de cuidados de saúde primários. Revista Portuguesa de Saúde Pública. Lisboa. Vol. 2. pp Potter, P. (26). Fundamentos de Enfermagem Conceitos e Procedimentos. Quinta Edição. Loures, Lusociência; Polit, D.F., Beck, C.T. e Hungler, B.P. (24). Fundamentos da Pesquisa em Enfermagem Métodos, avaliação e utilização. 5ªEdição. Porto Alegre, Artmed; Ribeiro, A. (25). O percurso da construção e a validação de um instrumento para avaliação da satisfação dos utentes em relação aos cuidados de enfermagem, Revista da Ordem dos Enfermeiros, N.º16, pp Ribeiro, J. (21). Metodologia de Investigação em psicologia e saúde. 3ª Edição, Porto. Legis Editora; Sota, M. M., Alves M. A., Dionísio, I. M. (1995). Expectativas dos utentes de cuidados de saúde primários face aos cuidados de enfermagem, Enfermagem em Foco Revista do Sindicato dos Enfermeiros Portugueses, N.º 18, pp Sousa, A. (25). Investigação e Educação. Lisboa, Livros Horizonte; 54 Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 27

28 Universidade Fernando Pessoa Faculdade de Ciências da Saúde Unidade de Ponte de Lima Ponte de Lima Satisfação dos Utentes Discente: Ana Rita Soares Malafaia Cerqueira Orientadora Científica: Mestre Manuela Pontes Ponte de Lima Satisfação dos Utentes 28