Relatório de Avaliação da Satisfação dos Utentes da USF Conde Saúde

Transcrição

1 MINISTÉRIO DA SAÚDE ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAUDE DE LISBOA E VALE DO TEJO, I.P. ACES da Arrábida UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR CONDE SAÚDE Relatório de Avaliação da Satisfação dos Utentes da USF Conde Saúde Janeiro 2013 USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 1

2 MINISTÉRIO DA SAÚDE ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAUDE DE LISBOA E VALE DO TEJO, I.P. ACES da Arrábida UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR CONDE SAÚDE Relatório de avaliação da Satisfação dos Utentes da USF Conde Saúde Estudo de Avaliação coordenado pelo Conselho Técnico da USF Conde Saúde, Enfª Isabel Gonçalves e Dr. Jaime Brito da Torre. Em colaboração com a Junta de Freguesia da Quinta do Conde e toda a equipa da USF Conde Saúde. Janeiro, 2013 USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 2

3 INDICE DE GRÁFICOS Total de Inquiridos distribuído por grupo etário. 8 INDICE DE QUADROS Quadro 1. Caracterização dos utentes inscritos na USF Conde 6 INDICE DE TABELAS Tabela 1. Total de Inquiridos distribuído por género 8 Tabela 2. Distribuição da amostra distribuído por grupo etário. Tabela 3. Distribuição da amostra de acordo com o grau de escolaridade 9 Tabela 4. Número de vezes foi ao seu médico de família ou ele o foi visitar a casa nos últimos 3 meses 10 Tabela 5. Auto apreciação do estado de saúde 10 Tabela 6. Satisfação dos utentes da USF face ao atendimento dos Médicos 11 Tabela 7. Satisfação dos utentes da USF face ao atendimento dos Enfermeiros 12 Tabela 8. Satisfação dos utentes da USF face ao atendimento dos Secretárias Clínicas 13 Tabela 9. Satisfação dos utentes da USF face à Unidade de Saúde 14 Tabela 10. Opinião dos utentes face à mudança de médico de família e face à mudança de Unidade de Saúde. 15 Tabela 11. Dados relativos aos utentes no respeitante ao conhecimento da existência, à utilização, importância do Gabinete do Cidadão. 16 USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 3

4 INDICE Pág. INTRODUÇÃO 5 1. CARATERIZAÇÃO DA USF CONDE SAÚDE 6 2. CARATERIZAÇÃO DOS UTENTES DA USF CONDE SAÚDE 7 3. METODOLOGIA Objetivo Caraterização da Amostra 7 4. ASPETOS REFERIDOS PELOS UTENTES, RELACIONADOS COM OS CUIDADOS DE SAÚDE PRESTADOS PELA USF CONSIDERAÇÕES FINAIS 18 ANEXO Questionário de avaliação da satisfação dos utentes. USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 4

5 INTRODUÇÃO Na última década as avaliações sobre a satisfação dos utentes de cuidados primários ganharam um largo reconhecimento como uma medida de qualidade. De facto, têm recebido crescente atenção por parte dos profissionais de saúde e em especial as Unidades de Saúde Familiar que vieram seguramente trazer um melhor índice de satisfação aos utentes. A avaliação da satisfação dos utentes desempenha um triplo papel, primeiro, constituem um juízo referente à qualidade dos cuidados prestados envolvendo valores, experiências, expectativas e percepções dos utentes; segundo exprimem resultados que a equipa de família pretende atingir como indicadores de sucesso no atendimento; terceiro, são um indicador de aspectos passíveis de melhoramento. Esta avaliação decorreu no período de a , utilizado o questionário adaptado pela USF Marginal a partir do Questionário Europep do Centro de Estudos e Investigação em saúde da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. Pretendeu-se avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo secretariado clínico, pelos médicos e de enfermeiros, avaliando a satisfação dos utentes utilizadores da USF Conde Saúde. Esta avaliação pretende melhorar a prestação dos serviços prestados pela USF Conde Saúde, uma vez que sendo os utentes, elementos mais importantes dos cuidados de saúde, torna-se necessário conhecer a sua opinião. USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 5

6 1. CARATERIZAÇÃO DA USF CONDE SAÚDE A USF Conde Saúde é uma unidade de saúde funcional da Quinta do Conde. A Quinta do Conde com 14,22 Km 2 situa-se na zona nordeste do concelho de Sesimbra, no centro da península de Setúbal. A Quinta do Conde, surgiu no início da década de setenta, a partir do parcelamento clandestino de uma propriedade rústica, em 1985 foi elevada a freguesia e dez anos depois passou a vila. De acordo com o Censos (INE,2011) a população residente na Quinta do Conde é de indivíduos, com alojamentos e cerca de 9906 famílias. A USF Conde Saúde resultou de uma reformulação na estrutura organizacional, com nova metodologia de trabalho por parte da equipa, que anteriormente constituía a UCSP da Quinta do Conde. A USF Conde Saúde iniciou sua atividade como unidade de saúde familiar em 23 de julho de 2012, em novas instalações, integrada nessa altura no ACES Seixal - Sesimbra. Após o reagrupamento dos Centros de Saúde, verificada em 2012, pela Portaria nº 394-B/2012 de 29 de novembro, a USF Conde Saúde ficou integrado no ACES da Arrábida (ACESA). É constituída por seis médicos, seis enfermeiros e cinco secretárias clínicas, que prestam cuidados em modelo de equipas de família. Em dezembro de 2012 a USF Conde Saúde possuía, segundo a aplicação informática SINUS, um total de utentes inscritos. USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 6

7 2. CARATERIZAÇÃO DOS UTENTES DA USF CONDE SAÚDE Na UCSP da Quinta do Conde, cuja população constitui a base populacional da USF, encontravamse registados no final de 2011, utentes, dos quais apenas inscritos em médico de família. Em dezembro de 2012 estavam inscritos na USF Conde Saúde utentes, cuja distribuição por sexo e idade se encontra descrita no Quadro 1. Quadro 1. Caracterização dos utentes inscritos na USF Conde Saúde GRUPOS ETÁRIOS (anos) Homens Mulheres TOTAL < >= TOTAL Fonte: SINUS, dezembro de 2012 USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 7

8 3. METODOLOGIA Para a operacionalização deste estudo foi efetuado um planeamento do processo de avaliação da satisfação dos utentes da USF Conde Saúde. Para o efeito o Conselho Técnico, Dr. Jaime Brito da Torre e Enf ª Isabel Gonçalves, reuniram em 16 de Novembro de 2012 e delinearam a metodologia. Optou-se por uma amostra probabilística Na operacionalização do estudo solicitamos a colaboração à Junta de Freguesia, da Quinta do Conde à pessoa do seu presidente, Sr. Vítor Antunes, que disponibilizou uma funcionária que colaborou em todo o processo. Utilizado o questionário Qual a sua opinião sobre a sua Unidade de Saúde, facultado pelo Dr. André Biscaia, adaptado pela USF Marginal a partir do Questionário Europep do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (Direcção-Geral da Saúde, editores. Instrumentos para a melhoria contínua da qualidade. 1ªed. Coimbra: G.C. Gráfica de Coimbra, Lda; 1999). Foram aplicados 159 questionários, num universo de utentes (Fonte: SINUS, Novembro 2012) correspondendo aproximadamente 2% da população inscrita na USF. Ficou decidido pelo Conselho Técnico que as metas para os diversos itens avaliativos do Inquérito seriam acima de 40%. Todos os itens abaixo de 40% deverão ser alvo de medidas correctivas. A considerar que as respostas podem estar associadas a uma experiência anterior enquanto UCSP Quinta do Conde, nas antigas instalações, uma vez que a transição o edifício atual ocorreu apenas em 23 de Julho de 2012 em modelo A de USF. USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 8

9 3.1. OBJECTIVO Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo secretariado clínico, médicos e de enfermeiros, através da satisfação dos utentes utilizadores da USF Conde Saúde CARATERIZAÇÃO DA AMOSTRA Delimitada a população constituída pelos utentes da USF Conde saúde, torna-se necessário precisar a amostra. A amostra deve conter as características da população, sendo representativa dessa população. Na constituição da amostra é necessário estabelecer os critérios de seleção para a escolha dos elementos constituintes, certos critérios dizem respeito às caraterísticas requeridas para um elemento ou sujeito faça parte da amostra: por exemplo a amplitude da idade dos participantes, condições de saúde precisas (Fortin, p.203, 1999). De igual forma se deve proceder à escolha de critérios que definem os sujeitos que não farão parte da amostra. (Fortin, 1999). A amostra deste projeto de intervenção foi obtida através do método de amostragem probabilística O inquérito de satisfação decorreu no período de a , sendo critérios de inclusão: - Ser utente da USF Conde Saúde; - Idade superior a 18 anos; - Com experiência prévia com a USF, a nível administrativo, médico ou de enfermagem. Tabela 1. Total de Inquiridos distribuído por género. Masculino n % Feminino n % N % USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 9

10 >76 anos Não N Tabela 2. Distribuição da amostra distribuído por grupo etário. GRUPO ETÁRIO Nº de utentes anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos anos 16 >76 anos 22 Não respondeu 6 N 159 Gráfico 1. Número de utentes distribuídos por grupo etário. Nº de utentes, distribuidos por grupo etário Nº de utentes Tabela 3. Distribuição da amostra de acordo com o grau de escolaridade. Grau de escolaridade n % Não sabe ler nem escrever Sabe ler e escrever Ensino básico Ensino secundário Ensino médio Ensino superior N USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 10

11 Tabela 4. Número de vezes foi ao seu médico de família ou ele o foi visitar a casa nos últimos 3 meses Nº de consultas com o médico de família n % 0 consultas consulta consultas consultas consultas consultas consultas consultas consultas Não sabe /não respondeu N Tabela 5. Auto apreciação do estado de saúde Auto apreciação do estado de saúde Total n % Óptima Muito boa Boa Razoável Má N USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 11

12 Tabela 6. Satisfação dos utentes da USF face ao atendimento dos Médicos Má/ Mau Razoável Boa/Bom Muito Boa/Muito Bom Excelente Não sabe/ Não respondeu n % n % n % n % n % n % 1 A pontualidade dos médicos da sua , ,9 2 O horário de atendimento dos médicos da sua unidade de saúde é 3 A competência dos médicos da sua A simpatia dos médicos da sua A preocupação com a sua saúde por parte dos médicos da sua O respeito com que foi tratado pelos médicos da sua O modo como a sua privacidade foi mantida pelos médicos da sua A rapidez com que foi atendido pelos médicos da sua 9 O serviço ao domicílio (em sua casa) prestado pelos médicos da sua unidade de saúde é Dos 159 inquiridos, 153 afirmam ter médico de família atribuído, 4 afirmam que não e 2 não sabem. Verifica-se que apenas 6 utentes não estão informados. USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 12

13 Tabela 7. Satisfação dos utentes da USF face ao atendimento dos Enfermeiros Má/ Razoável Boa/Bom Muito Excelente Não sabe Mau Boa/Muito /Não Bom respondeu n % n % n % n % n % n % 10 A pontualidade dos enfermeiros da sua O horário de atendimento dos enfermeiros da sua 12 A competência dos enfermeiros da sua A simpatia dos enfermeiros da sua 14 A preocupação com a sua saúde por parte dos enfermeiros da sua unidade de saúde é 15 O respeito com que foi tratado pelos enfermeiros da sua 16 O modo como a sua privacidade foi mantida pelos enfermeiros da sua 17 A rapidez com que foi atendido pelos enfermeiros da sua 18 O serviço ao domicílio (em sua casa) prestado pelos enfermeiros da sua unidade de saúde é , USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 13

14 Tabela 8. Satisfação dos utentes da USF face ao atendimento dos Secretárias Clínicas. Má/ Mau Razoável Boa/Bom Muito Boa/Muito Bom Excelente Não sabe/não respondeu n % n % n % n % n % n % 19 A pontualidade dos administrativos da sua O horário de atendimento dos administrativos da sua 21 A competência dos administrativos da sua A simpatia dos administrativos da sua 23 A preocupação com a sua saúde por parte dos administrativos da sua unidade de saúde é 24 O respeito com que foi tratado pelos administrativos da sua 25 O modo como a sua privacidade foi mantida pelos administrativos da sua 26 A rapidez com que foi atendido pelos administrativos da sua USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 14

15 Tabela 9. Satisfação dos utentes da USF face à Unidade de Saúde. Má/ Mau Razoável Boa/Bom Muito Boa/Muito Bom Excelente Não sabe/não respondeu n % n % n % n % n % n % O apoio do pessoal de saúde da sua unidade de saúde é A facilidade em marcar uma consulta que me sirva na sua unidade de saúde é A facilidade em falar pelo telefone para a sua A facilidade em falar pelo telefone com o médico de família na sua O tempo que espera para ser atendido é A rapidez com que os seus problemas urgentes foram resolvidos é O conforto da sua A limpeza da sua 35 O horário da vacinação na sua unidade de saúde é 36 À informação escrita (folhetos / cartazes) sobre o funcionamento da sua Unidade de saúde é 37 Sinalização interna para orientação dos utentes no interior das instalações é USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 15

16 Tabela 10. Opinião dos utentes face à mudança de médico de família e face à mudança de Unidade de Saúde. Concordo muito Concordo Nem concordo nem discordo Discordo Discordo muito Não sei/ Não respondo n % n % n % n % n % n % 38 Se pudesse, mudava para outro médico de família 39 Se pudesse, mudava para outro centro de saúde , , Tabela 11. Dados relativos aos utentes no respeitante ao conhecimento da existência, à utilização, importância do Gabinete do Cidadão. Sim Não Não sei/não respondo n % n % n % 40 Tem conhecimento de que existe um Gabinete do Cidadão, onde pode obter informações sobre este centro de saúde e fazer sugestões? 41 Alguma vez utilizou o Gabinete do Cidadão? 42 Acha importante que exista um Gabinete do Cidadão? USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 16

17 4. ASPETOS REFERIDOS PELOS UTENTES, RELACIONADOS COM OS CUIDADOS DE SAÚDE PRESTADOS PELA USF Os utentes sugeriram aspetos relacionados com os cuidados de saúde prestados pela USF Necessidade de divulgação de mais informação sobre valências (Programas) e horários da unidade; Abertura do SAP na freguesia da Quinta do Conde (referido 3 vezes); As funcionárias que não estão no atendimento direto aos utentes, devem estar mais resguardadas, através de uma parede, biombo; Necessidade de pessoal administrativo; Necessidade de quiosque com visor de nº (deficiente auditivo não ouve); Sistema informático lento; Quiosque (referido 2 vezes); Não faz sentido tirar senha só para declaração de presença; O ponto mais negativo é voltar a tirar senha para carimbar documentos; Administrativas: mais organização e simpatia; Especialistas de mais áreas; Horário 24h; Respeito e assiduidade no cumprimento dos horários de todos médicos, enfermeiros e funcionários; Sugiro uma picagem de ponto; Acessibilidade telefónica muito má; Uma maior compreensão do horário pré-estabelecido para as consultas; Falta de transportes na Quinta do Conde para o local do Centro de Saúde, o que causa muito transtorno aos deficientes e idosos; Falta disponibilização da informação dos locais convencionados onde se pode fazer os exames prescritos. USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 17

18 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Em termos globais podemos destacar a importância dos dados recolhidos para identificar o grau de satisfação dos utentes da USF Conde Saúde no sentido de permitir estruturar aspetos de melhoria com incidência nos aspectos críticos e a adopção de uma estratégia de actuação eficaz. O presente estudo, pela forma como foram recolhidos os dados com base numa amostra aleatória, permite garantir a representatividade do universo de utentes, e desta forma, garantir a generalização das conclusões retiradas do estudo. Os resultados apontam, em termos globais, para uma avaliação francamente positiva com valores globais de classificação na sua generalidade, entre o bom e o muito bom. Este facto permite concluir por uma apreciação positiva dos serviços prestados. O modelo de avaliação utilizado contemplou quatro grandes pilares de avaliação, nomeadamente, a organização geral e o atendimento, os serviços médicos e os serviços de enfermagem. Em termos de organização geral da USF Conde Sáude os resultados apontam para uma classificação global de boa (35.6%), muito boa (15.6%) e excelente (12.61%) o que é um resultado maioritariamente positivo representando 63,8%. Muitas poucas classificações de má (6.8%), dentro deste são a acessibilidade telefónica (47.5%) o menos positiva. No que respeita aos resultados face aos serviços médicos e os serviços de enfermagem apontam para uma classificação global de boa, muito boa e excelente. Pensamos estar no caminho certo de forma aprestar os melhores serviços e cuidados aos nossos utentes. Os aspectos referidos pelos utentes, visando a melhoria dos serviços serão, serão uma base de trabalho no próximo ano de forma a alcançar resultados ainda melhores em avaliações posteriores. USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 18

19 ANEXO Questionário de avaliação da satisfação dos utentes USF Conde Saúde Relatório de Satisfação dos Utentes Página 19