INQUÉRITO SATISFAÇÃO UTENTES RESULTADOS 2014

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1 ACES Grande Porto III Maia- Valongo ARSNorte IP Governo de Portugal INQUÉRITO SATISFAÇÃO UTENTES RESULTADOS 2014 UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR DE VALONGO Elaboração Data: 2014 Por: Conselho Técnico

2 1 INTRODUÇÃO Na última década as avaliações de estudos sobre a satisfação dos doentes de cuidados primários ganharam um largo reconhecimento como uma medida de qualidade. De facto, têm recebido crescente atenção por parte de médicos de família e em especial as Unidades de Saúde Familiar que vieram seguramente trazer um melhor índice de satisfação os utentes. É sabido que as avaliações dos doentes desempenham um triplo papel. Primeiro, constituem um juízo referente à qualidade dos cuidados prestados envolvendo valores, experiências, expectativas e percepções dos doentes. Segundo, são considerados resultados em saúde que os médicos de família pretendem atingir como indicadores de sucesso da sua prática clínica. Terceiro, podem ser um indicador dos aspectos dos cuidados passíveis de melhoramento. OBJECTIVO Avaliar a satisfação dos utentes utilizadores da USF Valongo no sentido de auscultar a população para proceder a medidas correctivas METODOLOGIA Foi entregue o questionário a todos os utentes que recorreram à USF nos dias da avaliação, que já tivessem alguma vez vindo a uma consulta médica ou de enfermagem na USF e que tivessem: - Idade superior a 18 anos - Ou fossem pais de filhos com idade inferior a 18 anos (nestes casos, as respostas eram fornecidas tendo em conta os cuidados com os filhos). Foi tomada uma atitude pró-activa, pedindo a colaboração de uma pessoa pertencente à Comissão de Utentes da USF para motivarem as pessoas presentes na USF a preencher os questionários e a retirarem dúvidas sobre algum item. Foi também entregue a utentes no domicílio por parte deste elemento da Comissão de Utentes. Foram realizados 243 questionários. A taxa de respondedores foi de 80%

3 2 O inquérito foi aplicado entre 02/04 a 05/04/ Manteve-se o modelo aplicado desde o primeiro dia por decisão unânime do conselho técnico. Este inquérito que a USF iniciou em 2007 e tem vindo a aplicar, com alguns ajustes pontuais conforme as necessidades sentidas de auscultação dos utentes, e posteriormente com a inclusão de alguns critérios necessários para a Acreditação foi baseado num inquérito de satisfação dos utentes que foi aplicado no CS Valongo em 2002 sob proposta da Comissão Concelhia de Saúde. A decisão foi para a aplicação da mesma grelha que é de fácil entendimento pelos utentes até ser facultado a Grelha Uniforme para todas as USF. Ficou decidido que as Metas para os diversos itens do Inquérito serão de 80%.Todos os itens abaixo de 80% deverão ser alvo de medidas correctivas. ACESSO INQUÉRITO AOS UTENTES DA USF Valongo 9 de Abril de 2014: Nº Inquéritos Respondidos: 202 Muito satisf. + Satisfeito Pouco Satisf. Nada satisfeito Não resp. 1.Facilidade na deslocação à USF 86% 7% 3% 1% 3% 2.Facilidade no contacto telefónico p/ a USF 74% 15% 6% 2% 3% 3.Horário atendimento proposto pela USF 94% 3% 0% 0% 3% ESTRUTURA Muito bom + Razoável Mau Bom Não resp 4.Conforto instalações 79% 18% 0% 0% 3% 5. Limpeza instalações 87% 5% 0% 0% 8% ORGANIZAÇÃO 6.Resposta aos utiliz. c/ necessidades. especiais 7.Forma como divulga os tipos de cuidados 8.Satisfação com rapidez na resp. sit. urg. 9.Identific. dos prof. presencial. ou telefónico 10.Pontualidade no atendimento clinico INFORMAÇÃO Muito satisf. + Satisfeito Pouco Satisf. Nada satisfeito Não resp 72% 13% 0% 10% 5% 88% 4% 0% 5% 3% 90% 3% 1% 3% 3% 91% 3% 1% 2% 3% 92% 4% 1% 0% 3% Muito clara + Clara Pouco clara Confusa Não resp

4 3 11.Informação dada pelo secretariado clínico QUALIDADE DOS SERVIÇOS 12.Tempo e atenção dedicado pelo Enf.no atendimento 13.Tempo e atenção dedicado pelo Médico. no atendimento 14.Qualidade dos cuidados Enfermagem 15.Qualidade dos cuidados Médicos 16.Inform. dada pelo Enfº/ Méd. a ter em cuidados c/ a sua Saúde 17.Envolvimento.nas decisões sobre cuidados a ter c/ sua Saúde PRIVACIDADE 18.Privac. por parte dos Profissionais c/ o utente 71% 3% 0% 1% 25% Muito satisf. + Satisfeito Pouco Satisf. Nada satisfeito Não resp 93% 1% 0% 2% 4% 89% 4% 0% 1% 6% 89% 4% 0% 4% 3% 94% 3% 0% 0% 3% Muito Útil + Útil Pouco Útil Inútil N.sei/ N.resp. 94% 2% 0% 1% 3% 93% 3% 0% 1% 3% Muito bom + Bom Razoável Mau Não resp. 72% 4% 4% 1% 19% 19.Satisf. Global da USF 20.Serviços prestados pela USF e o q esperava receber 21.Desempenho da USF com o seu ideal de serviços de Saúde SATISFAÇÃO GLOBAL 22 Recomendaria a USF Valongo a familiares/amigos Satisfação Global Escala de 1a 10, sendo 1 Mt Insatisf. e 10 Mt Satisf. RESPOSTAS: Escala com valor (8): 21% Escala com valor (9): 31% Escala com valor (10):48% Escala de 1 a 10, sendo 1 Mt abaixo das expect. e 10 Mt acima das expect. RESPOSTAS: Escala com valor (8):24% Escala com valor (9):32% Escala com valor (10):38% Escala de 1 a 10, sendo 1 Mt longe do ideal e 10 Mt próximo do ideal RESPOSTAS: Escala com valor (8):25% Escala com valor (9) :23% Escala com valor (10):48% Sim, c/ toda a Provável/ certeza + Não não Não resp. Provável/ sim 95% 2% 0% 0% 3% Melhoramentos/ Sugestões/ Elogios Mais lugares de Estacionamento 7 utentes Somente com o telefone porque sempre que ligo ninguém atende Tudo bem A parte que mudaria era o Centro de Saúde ficar no Centro

5 4 Colocar um aviso visível quando os serviços administrativos estão em reunião, não só quando estiverem em reunião Gostaria de ter uma telefonista que encaminhasse as chamadas, para como utente ter um serviço de atendimento telefónico mais eficaz e menos frustrante. : 7 utentes Ativação da máquina de senhas Nada a reclamar Deveriam de estar abertos ao fim de semana em Valongo e não em Ermesinde ou Alfena. Nós é que somos o concelho : 3 utentes Na questão de receitas médicas um idoso com fraca mobilidade tem que vir pedir receitas e depois passado 48 horas tem que voltar a vir de novo ao Posto de Saúde levantar as mesmas Ter transporte para vir ao Centro de saúde : 2 utentes Com mais verbas para o mais importante, como o gel de mãos e os copos para a máquina da água Cada caso é um caso mas sim estão no bom caminho Na minha opinião estamos bem Se verificar as respostas que dei confirma minha opinião, em relação ao atendimento muito demorado, qualidade dos profissionais é boa Poderiam melhorar se para isso fossem oferecidas melhores condições Na minha opinião está excelente Ter um serviço pelo menos até 24 horas Perfil dos utentes que responderam ao questionário: Sexo: 52% feminino Média de idades: 50,2 anos Escolaridade: 30% Ensino Primário; 29% Ensino Secundário; 28% Ensino Básico A análise dos resultados revela que dos 22 itens em análise, 5 tiveram valores inferiores a 80%. No Grupo 1 Acesso, apenas 74% dos utentes se encontra satisfeito/ muito satisfeito com a facilidade de contacto telefónico com a USF. 21% refere estar pouco ou nada satisfeito. Este é um ponto recorrentemente referido pelos utentes, em todos os inquéritos aplicados anteriormente. MEDIDA CORRECTIVA ATENDIMENTO TELEFÓNICO:

6 5 Entre 2006 (abertura da USF e 2012) o edifício teve uma telefonista e estavam divulgados pelos utentes 6 linhas telefónicas de possível contacto. Em meados de 2012 foi extinto o posto de telefonista no Edifício de Valongo e cada Unidade funcional ficou apenas com um nº de telefone disponível. Nesta data foram alterados todos os folhetos, panfletos com a divulgação do nº único da USF. Este número tem sido amplamente divulgado, mas muitos utentes continuam a ligar para o nº de telefone geral, que por norma não é atendido. Para apreciar esta disfuncionalidade foi criado novo Inquérito aos utentes perguntando qual o nº de telefone que têm ligado para contacto. No grupo 2 Estrutura, apenas 79% dos utentes achou o conforto das instalações bom ou muito bom. 18% achou razoável. No entanto, nos comentários/ sugestões nenhum utente tece qualquer comentário objetivo manifestando qual o motivo do seu desagrado em relação a este ponto que abrangia comodidade, temperatura, ambiente, ruido e iluminação. Apenas um utente sugere que deveria haver melhores estabelecimentos para os utentes. Nos inquéritos anteriores este ponto teve sempre cotações elevadas. No grupo 3 Organização apenas 72% dos utentes se encontra satisfeito/ muito satisfeito com a resposta da USF aos utilizadores com necessidades especiais (ex. crianças, grávidas, idosos, portadores de deficiência). 13% está pouco satisfeito e 15 % não sabe ou não responde. No grupo 4 Informação fornecida pelos Serviços Administrativos, 71% dos utentes refere ser clara ou muito clara. 25% dos utentes não respondeu a esta pergunta. Na tentativa de perceber o alto nível de não respondedores a esta pergunta surgiu como hipótese, a possibilidade de os utentes não se terem apercebido da pergunta. O inquérito foi formatado com alguns sombreados para destacar os grupos de perguntas, no entanto como a qualidade das fotocópias não estava muito boa, a pergunta 11 e a 18 ficaram pouco percetíveis o que pode ter induzido alguns utentes a não responder. Efetivamente, apenas estas 2 perguntas tiveram um alto nível de não respondedores. De qualquer modo será feito um esforço adicional para que a informação seja dada com maior clareza. Alguns utentes são analfabetos ou com ensino básico, o que leva a que tenha que ser feito um esforço para adequar as informações ao utentes. No grupo 5 Qualidade dos Serviços todos os itens tiveram respostas acima dos 80%, variando entre os 89% (tempo e atenção dedicado pelo médico ao atendimento e

7 6 qualidade dos cuidados de enfermagem) e os 94% (qualidade dos cuidados médicos e utilidade da informação fornecida pelo medico/ enfermeiro sobre os cuidados a ter com a sua saúde) No grupo 6 Privacidade, apenas 72% dos utentes considera muito bom/ bom o modos como os profissionais da USF zelam pela privacidade do utente. Este grupo é constituído apenas por uma pergunta (a 18) que como já foi dito anteriormente não estava muito percetível, tendo havido 19% de não respondedores. PRIVACIDADE Para melhorar o aspeto da privacidade, especialmente a nível do atendimento do Secretariado Clinico, vão ser colocadas barreiras de modo a evitar que os utentes em espera se coloquem junto aos balcões de atendimento. No grupo 7 Satisfação Global, 95% dos utentes recomendariam a USF de Valongo a familiares/ amigos, o que revela um grau elevado de satisfação com a USF. Da analise das Sugestões/ Comentários a maioria encontra-se desagradado com a falta de estacionamento e com o atendimento telefónico. São pontos que repetidamente têm sido apontados, mas que não têm tido solução. Tem havido reuniões da Comissão de utentes e da Coordenadora da USF com a Câmara, e com a Direção do ACES. São também apontadas com situações de desagrado a localização da USF (deveria ser no Centro da cidade), com a falta de transportes, com a localização do SASU ser em Ermesinde e não em Valongo, quando esta é a sede do Concelho. Também estas são situações que não dependem diretamente da vontade dos profissionais da USF. Outros comentários: AVISO DE REUNIÃO DE SERVIÇO - Colocar um aviso visível quando os serviços administrativos estão em reunião, não só quando estiverem em reunião a Reunião de Serviço na USF ocorre todas as terças-feiras das 12,30h ás 13,30h, estando devidamente divulgada, e sendo colocado aviso no balcão de atendimento e existe aviso permanente da ausência de secretário clínico na recepção durante ½ entre as 13h e as 13h30. No entanto vai ser colocada uma assistente operacional nesta hora para aviso presencial. QUIOSQUE ELETRÓNICO - ativação da máquina das senhas tem havido problemas constantes com o quiosque eletrónico disponibilizado pela ARS. De momento está avariado desde Dezembro. Foram feitas várias diligências para a ARS perguntando o motivo do atraso na

8 7 entrega do equipamento avariado que nunca foi respondido. Foi solicitada e realizada uma reunião da coordenadora com um membro do Conselho Directivo da ARS e um responsável dos serviços informáticos da ARS e proposta a aquisição de um equipamento novo. Aguarda-se a concretização do acordado aquisição de novo quiosque mas que provavelmente demorará meses a entregar. RENOVAÇÃO DE RECEITUÁRIO - receitas médicas um utente não concorda com o facto de ter que vir fazer o pedido de receituário e ter que se deslocar novamente para o levantar 48h depois. Está divulgada a possibilidade de o receituário poder ser enviado pelo correio para casa dos utentes, para evitar deslocações acrescidas, desde que os utentes sejam portadores de envelope selado e devidamente preenchido. - Também o pedido de receituário pode ser feito pela E Agenda e este serviço está amplamente divulgado e é utilizado por muitos utentes. - atendimento demorado um utente refere achar o tempo de atendimento demorado. Periodicamente é feita a avaliação dos tempos de espera dos utentes para a consulta e o atendimento programado tem sempre tempos de espera aceitáveis. É evidente que para o atendimento não programado os tempos poderão ser mais demorados, mas não nos parecem desajustados