PROCEDIMENTO Comunicação com os Utentes Versão: 02 Fevereiro 2013

Transcrição

1 1. OBJECTIVO Uniformizar as formas de comunicação com os utentes e manter atualizada a informação disponibilizada. 2. ÂMBITO Este procedimento aplica se a todos os sectores da USF, desde o momento em que há um contacto com os utentes independentemente do meio. 3. DEFINIÇÕES Comunicação: informação, participação, aviso, transmissão, notícia, ligação, convivência, relações. 4. REFERÊNCIAS Dicionário Priberam da Língua Portuguesa Regulamento Interno 5. RESPONSABILIDADES Cabe a todos os profissionais da USF garantirem o cumprimento deste procedimento. Cabe aos sec. clínicos Isabel Araújo e José Manuel Gomes garantirem o cumprimento do presente procedimento, assim como proceder à sua atualização sempre que seja necessário. Cabe à sec. clínica Maria do Céu Marques e ao GCL gabinete do cidadão local garantir a abertura periódica (semanal) das caixas de sugestões. Cabe à coordenadora supervisionar e atualizar a informação disponibilizada aos utentes nos acrílicos, folhetos informativos e guia de acolhimento. Cabe ao secretariado clínico a distribuição do guia de acolhimento a todos os utentes que se inscrevam pela primeira vez e a outros que ainda não o possuam. Cabe ao (CT) escolher os temas, supervisionar e atualizar os posters e newsletters. Cabe à sec. clínica Isabel Teles imprimir e distribuir aos profissionais o guia de acolhimento ao utente bem como folhetos informativos e garantir a existência destes documentos nos balcões do secretariado clínico e gabinetes. A reprodução em suporte de papel serve apenas como um documento de trabalho. Data de Aprovação: 08/03/2013 Pág. 1 / 7

2 6. DESCRIÇÃO A comunicação com os utentes é feita de diversas formas, nomeadamente através de: 6.1. Oral/ presencial A informação prestada por toda a equipa deve ser clara, objetiva, de fácil compreensão. Deve existir ainda uma preocupação constante na personalização da prestação de informação e no contacto direto com os utentes. O secretariado clínico deve tomar a iniciativa de fornecer informação e prestar auxílio ao utente a partir do momento em que entra na USF, orientando o no seu circuito e familiarizando o com o funcionamento de todos os serviços da USF, devendo também auxiliá lo na consulta da documentação oficial da USF (Guia do Utente, RI, PA, RA) Caixas de sugestões os utentes podem manifestar as suas opiniões/sugestões que serão, posteriormente, submetidas a tratamento e resposta pelo Gabinete de Utente, bem como análise pelo Coordenador da USF. As caixas de sugestões encontram se nas salas de espera ( uma no piso 0 e outra na sala de espera nº1 do piso 1), devidamente fechadas e fora do campo de visão dos profissionais. Junto a estas encontram se impressos para o efeito Acrílicos informativos onde constam informações importantes ao utente acerca do funcionamento e serviços da USF, tais como, regras de funcionamento, horários e ausências dos profissionais, horário de atendimento telefónico dos médicos, regras de renovação de prescrição e normas de utilização da consulta de intersubstituição, carta da qualidade, carta dos direitos e deveres dos utentes, fluxogramas de acesso e circuito do utente, entre outras Posters A comunicação faz se também através de posters de divulgação de conhecimentos e ensinamentos educativos e de prevenção na área da saúde. Para além disso, a USF possui um poster realizado pela sua equipa designado por a (note). Neste poster, o público é informado sobre saúde e atitudes preventivas e, simultaneamente, sobre procedimentos administrativos e de gestão da USF (por exemplo: resultados de inquéritos de satisfação, indicadores e resultados). Estes encontram se afixados nas salas de espera para que possam ser livremente consultados pelos utentes Guia de acolhimento do utente (GA) O secretário clínico deve disponibilizar o guia de acolhimento aos utentes que recorram à USF pela primeira vez ou a outros que o pretendam. Este guia contém informações úteis da equipa e funcionamento da USF Folhetos informativos No ato de atendimento presencial do secretariado clínico são disponibilizados aos utentes alguns folhetos informativos ( contactos da USF, marcação de consultas, entre outros) para facilitar o seu acesso aos serviços disponibilizados Telefone A unidade de saúde dispõe de uma linha telefónica /28 (r/ch) ou / 40 (1º andar) que pode ser utilizada pelos utentes durante o horário de funcionamento da USF ( 8h15m 19h45m), sendo dada preferência ao horário da tarde. Para além disso, todos os médicos têm atendimento telefónico com horário pré definido e divulgado publicamente. As enfermeiras fazem atendimento telefónico das 9h às 17h E mail É disponibilizado o e mail oficial da USF a todos os seus utentes divulgado no guia de acolhimento: usf.celasaude@srscoimbra.min saude.pt; panfletos informativos; portal do ministério da saúde. Os utentes podem, a qualquer altura do dia, enviar um e mail a fim de exporem os seus assuntos, devendo indicar o conteúdo do no campo destinado ao assunto e identificar se sempre com o seu nome e número de utente. A reprodução em suporte de papel serve apenas como um documento de trabalho. Data de Aprovação: 08/03/2013 Pág. 2 / 7

3 Caso o assunto se prenda a motivos administrativos, a USF deve dar resposta aos utentes num prazo de 2 dias úteis. Caso o utente pretenda enviar MCDT, esclarecer dúvidas com o médico ou enfermeira ou proceder ao pedido de renovação de receituário crónico, a USF informa e alerta o utente para a devida cobrança de taxa moderadora e tenta dar uma resposta em 3 dias úteis Caixa de Receituário Crónico Para a renovação do receituário crónico, os utentes têm a possibilidade de o fazer recorrendo às caixas de receituário crónico que se encontram junto aos balcões de atendimento das secretarias. Basta o preenchimento de um impresso e coloca lo na caixa. A recolha do receituário é realizada duas vezes por dia e as respostas a estes pedidos não poderão exceder um prazo de 72 horas úteis. No ato de levantamento do receituário, caso o utente não seja isento de taxa moderadora, o secretário clínico procede à cobrança da mesma. O utente também poderá pedir receituário crónico através do portal, no caso do seu médico de família já ter colocado o receituário crónico e este se encontrar operacional Portal eagenda Os utentes podem proceder ao agendamento de consultas através do portal do Ministério da Saúde saude.pt/acesso/faces/login.jsp Diário de Elogios Caso o utente pretenda deixar algumas palavras de apreço à USF e aos seus membros de equipa poderá fazê lo através de um caderno destinado a elogios que se encontra junto dos balcões de atendimento da secretaria Livro de reclamações ver procedimento PG. 01 PROC 03 Tratamento de Não Conformidades e Reclamações Newsletter mensal (CSI) a ser enviada mensalmente pelo e mail institucional aos utentes que o autorizem após o preenchimento de impresso próprio. Objetivos da Comunicação Obter Informações Marcar Consultas Renovar Receituário Crónico Meios Disponibilizados Presencial Telefone Acrílicos Informativos Posters Guia de Acolhimento Newsletters Presencial Telefone Portal eagenda Presencial Telefone A reprodução em suporte de papel serve apenas como um documento de trabalho. Data de Aprovação: 08/03/2013 Pág. 3 / 7

4 Caixa de Receituário Crónico Portal eagenda (caso esteja operacional) Apresentar Sugestões/ Elogios Caixa de Sugestões Livro de Elogios Apresentar Reclamações Livro Amarelo Caixa de Sugestões Via CTT 7. ANEXOS 1. Impresso para receituário crónico 2. Folheto informativo de marcação de consulta 3. Folheto informativo de números de telefone 4.Impresso para CSI 5. Impresso para caixa de sugestões 6. Guia de acolhimento A reprodução em suporte de papel serve apenas como um documento de trabalho. Data de Aprovação: 08/03/2013 Pág. 4 / 7

5 ANEXO 1. Impresso para receituário crónico PEDIDO DE RECEITUÁRIO CRÓNICO NOME: Nº UTENTE: PROC. Nº MÉDICO (a) Data / / Medicação: Relembra se que todos e quaisquer pedidos de receituário não presencial de utentes não isentos requerem pagamento de taxa moderadora no prazo máximo de dez dias. "De acordo com o previsto no nº 5 do art.8º A, do DL 128/2012, de 21 de Junho e caso V. Ex.ª não tenha ainda regularizado a sua situação, deverá proceder ao pagamento daquele valor, no prazo de 10 dias, junto da respetiva Unidade de Saúde ou remeter por vale postal, sob pena de pagamento de multa no valor mínimo correspondente a cinco vezes o valor da respetiva taxa moderadora, mas nunca inferior a 30, e de valor máximo correspondente ao quíntuplo do valor mínimo da coima.." 2. Folheto informativo de marcação de consulta Próxima Consulta Data:.../.../... Enf.(a)... Hora:... h... Dr.(a)... Hora:... h... USF CelaSaúde Telf.: /8 Bloco A R/Ch Ou /40 Bloco A 1º Andar usf.celasaude@srscoimbra.min saude.pt Obs.:... A reprodução em suporte de papel serve apenas como um documento de trabalho. Data de Aprovação: 08/03/2013 Pág. 5 / 7

6 3. Folheto informativo de números de telefone N.ºs Telefone USF CelaSaúde Telf.: /8 (Bloco A-R/Ch) Ou /40 (Bloco A- 1º Andar) 4. Impresso para CSI 5. Impresso para caixa de sugestões A reprodução em suporte de papel serve apenas como um documento de trabalho. Data de Aprovação: 08/03/2013 Pág. 6 / 7

7 6. Guia de acolhimento A reprodução em suporte de papel serve apenas como um documento de trabalho. Data de Aprovação: 08/03/2013 Pág. 7 / 7