RELATÓRIO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES

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1 ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE DO CENTRO AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE BAIXO VOUGA RELATÓRIO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2016 MARÇO / 2017

2 ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE DO CENTRO AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE BAIXO VOUGA RELATÓRIO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2016 COORDENADOR DA EQUIPA: FERNANDO ALCINO SILVA LOPES AV. VISCONDE DE SALREU, SALREU TELEFONE: MARÇO / 2017

3 A satisfação está no esforço e não apenas na realização final. Gandhi

4 ÍNDICE PÁGINA INTRODUÇÃO ANÁLISE DOS RESULTADOS ESTA É A PRIMEIRA CONSULTA NESTA UNIDADE DE SAÚDE? CARACTERIZAÇÃO DA POPULAÇÃO QUAL É O SEU SEXO? QUAL É A SUA IDADE? QUAL É A SUA SITUAÇÃO FAMILIAR? QUE GRAU DE ENSINO COMPLETOU? QUAL A SUA SITUAÇÃO PROFISSIONAL? QUE AVALIAÇÃO FAZ DESTA UNIDADE DE SAÚDE NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: QUE AVALIAÇÃO FAZ DO SECRETARIADO CLÍNICO DESTA UNIDADE DE SAÚDE NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: QUE AVALIAÇÃO FAZ DO SEU MÉDICO DE FAMÍLIA NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: QUE AVALIAÇÃO FAZ DO SEU ENFERMEIRO DE FAMÍLIA NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: QUAL O GRAU DE CONCORDÂNCIA EM RELAÇÃO ÀS SEGUINTES AFIRMAÇÕES? ANÁLISE QUALITATIVA - NA SUA OPINIÃO, COMO SE PODERIA MELHORAR OS SERVIÇOS PRESTADOS POR ESTA UNIDADE DE SAÚDE? ATENDIMENTO TELEFÓNICO RECURSOS HUMANOS INSTALAÇÕES CONSULTAS E HORÁRIOS OUTROS TÓPICOS ELOGIOS CONCLUSÕES SUGESTÕES DE MELHORIA ANEXOS ANEXO I - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES PÁGINA 1

5 ÍNDICE DE GRÁFICOS PÁGINA Gráfico 1 - Primeira consulta na USF TA... 4 Gráfico 2 Distribuição dos utentes inquiridos por sexo... 5 Gráfico 3 - Distribuição dos utentes inquiridos por faixa etária... 5 Gráfico 4 - Distribuição dos utentes inquiridos por situação familiar... 6 Gráfico 5 - Distribuição dos utentes inquiridos por grau de ensino... 7 Gráfico 6 - Distribuição dos utentes inquiridos por situação profissional... 7 Gráfico 7 Avaliação geral (parte 1)... 8 Gráfico 8 - Avaliação geral (parte 2)... 9 Gráfico 9 Avaliação do secretariado clínico Gráfico 10 - Avaliação do médico de família (parte 1) Gráfico 11 - Avaliação do médico de família (parte 2) Gráfico 12 - Avaliação do médico de família (parte 3) Gráfico 13 - Possibilidade de falar por telefone com o médico de família Gráfico 14 - Avaliação do enfermeiro de família (parte 1) Gráfico 15 - Avaliação do enfermeiro de família (parte 2) Gráfico 16 - Possibilidade de falar por telefone com o enfermeiro de família Gráfico 17 - Grau de concordância PÁGINA 2

6 INTRODUÇÃO A avaliação da satisfação dos utentes utilizadores da Unidade de Saúde Familiar Terras do Antuã relativa ao ano de 2016 decorreu nas instalações da mesma, no período de 20 de Fevereiro a 03 de Março de O período de aplicação foi mais extenso em relação a anos anteriores, uma vez que a metodologia de aplicação do questionário foi diferente. Foi feita a aplicação de um inquérito (anexo 1) anónimo a 100 utentes, com idade igual ou superior a 18 anos. Após a conclusão da sua aplicação, chegou-se à conclusão que 9 foram extraviados. Desta parte, foram eliminados 3 por terem respondido ser o primeiro contacto com a USF. Foi igualmente eliminado um inquérito por não ter respondido a qualquer questão. Procedeu-se à análise de 87 inquéritos. Em anos anteriores, o inquérito de avaliação de satisfação dos utentes vinha a ser realizado em consultório clínico. De forma a condicionar o menos possível as respostas dos utentes, foi solicitada a participação do responsável pelo gabinete do utente, a assistente social da URAP Rita Dias, e os inquéritos foram distribuídos nas salas de espera do USF TA. De forma a garantir o anonimato, foi dada a possibilidade de os utentes se isolarem dos restantes utilizadores e dos elementos da equipa, utilizando o balcão da caixa de sugestões. Aos utentes analfabetos ou com dificuldade no preenchimento foi dado apoio pela colaboradora em contrato CEI Marisa Lopes e pela assistente social acima referida, de forma a obter uma amostra representativa da população da unidade. Procedeu-se à análise dos dados, através de folha de cálculo. PÁGINA 3

7 1. ANÁLISE DOS RESULTADOS 1.1. ESTA É A PRIMEIRA CONSULTA NESTA UNIDADE DE SAÚDE? Esta primeira questão foi um dos elementos utilizados para invalidar inquéritos pela equipa numa primeira fase de análise. Uma vez que a satisfação dos utilizadores a avaliar é relativa a 2016, não faria sentido incluir estes inquéritos na amostra, tendo sido os mesmos eliminados, pelo que a percentagem de sim é nula. Gráfico 1 - Primeira consulta na USF TA 1.2. CARACTERIZAÇÃO DA POPULAÇÃO QUAL É O SEU SEXO? A maioria da amostra do inquérito pertence ao sexo feminino (64%), face aos 32% correspondentes ao sexo masculino. PÁGINA 4

8 Gráfico 2 Distribuição dos utentes inquiridos por sexo QUAL É A SUA IDADE? As faixas etárias mais inquiridas foram as dos anos e anos, seguida das idades compreendidas entre os 40 e os 59 anos. Gráfico 3 - Distribuição dos utentes inquiridos por faixa etária QUAL É A SUA SITUAÇÃO FAMILIAR? PÁGINA 5

9 A maior percentagem da amostra corresponde a indivíduos casados com registo (58%), sendo a situação de solteiro a segunda categoria mais prevalente (16%). Gráfico 4 - Distribuição dos utentes inquiridos por situação familiar QUE GRAU DE ENSINO COMPLETOU? O grau de ensino mais frequente nos utentes inquiridos foi o primeiro ciclo do ensino básico ou equivalente (43%), seguido de indivíduos que completaram o terceiro ciclo do ensino básico ou equivalente (17%) e ensino secundário ou equivalente (16%). Destaca-se ainda a existência de utentes inquiridos que só sabem ler e escrever ou que não sabem ler nem escrever (3%). PÁGINA 6

10 Gráfico 5 - Distribuição dos utentes inquiridos por grau de ensino QUAL A SUA SITUAÇÃO PROFISSIONAL? A situação profissional predominante averiguada foi reformado/a (44%), seguindo-se ativo/a com 31% e desempregado/a com 10%. Gráfico 6 - Distribuição dos utentes inquiridos por situação profissional PÁGINA 7

11 1.3. QUE AVALIAÇÃO FAZ DESTA UNIDADE DE SAÚDE NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: De acordo com os gráficos abaixo apresentados, é notório o elevado grau de satisfação nos assuntos abordados. Nas questões relacionadas com a facilidade em marcar uma consulta e o tempo de espera na sala de espera, observa-se que a maioria dos inquiridos classifica como médio o seu grau de satisfação. Em todos os restantes temas, a resposta excelente é eleita em maior percentagem. Faz exceção às afirmações anteriores a questão relacionada com o serviço domiciliário na qual 55% dos inquiridos responderam não se aplica / não sabe / não responde, de onde se infere que não terão utilizado esta vertente de cuidados, sendo que a próxima categoria mais respondida é a de excelente. Gráfico 7 Avaliação geral (parte 1) PÁGINA 8

12 Gráfico 8 - Avaliação geral (parte 2) 1.4. QUE AVALIAÇÃO FAZ DO SECRETARIADO CLÍNICO DESTA UNIDADE DE SAÚDE NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: De acordo com a análise do gráfico 9, o grau de satisfação com o secretariado clínico é sobretudo excelente, com exceção da questão relacionada com a possibilidade de falar pelo telefone para USF em que 41% dos utentes inquiridos responde que é insuficiente ou mau. PÁGINA 9

13 Gráfico 9 Avaliação do secretariado clínico 1.5. QUE AVALIAÇÃO FAZ DO SEU MÉDICO DE FAMÍLIA NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: Como se pode observar nos gráficos 10, 11 e 12, em relação à avaliação que fazem do seu médico de família relativamente ao ano de 2016, a resposta mais frequentemente fornecida pelos utentes inquiridos é excelente na quase totalidade dos assuntos abordados. Destacam-se as seguintes categorias, por obterem essa resposta em 50% ou mais dos inquéritos: Fazê-lo/a sentir que tem tempo durante a consulta ; Interesse mostrado pela sua situação pessoal ; Facilidade com que se sentiu à vontade para lhe contar os seus problemas ; Forma como foi envolvido nas decisões sobre os cuidados que o médico lhe prestou ; Confidencialidade da informação sobre o seu processo ; Forma como lhe foi prestado alívio rápido dos seus sintomas ; PÁGINA 10

14 Explicação sobre os seus sintomas e a sua doença, os medicamentos, tratamentos e exames prescritos ; Ajuda que recebeu para enfrentar os seus problemas emocionais relacionados com o seu estado de saúde ; Competência, cortesia e carinho. Gráfico 10 - Avaliação do médico de família (parte 1) PÁGINA 11

15 Gráfico 11 - Avaliação do médico de família (parte 2) Gráfico 12 - Avaliação do médico de família (parte 3) Quando questionados sobre a possibilidade de falar por telefone com o seu médico de família (gráfico 13), exceto os utentes que não sabem ou não responde (29,9%) donde se depreende que não utilizaram esta via de contacto, as diversas respostas são bastantes equitativas. Destes PÁGINA 12

16 dados pode-se inferir que 44,7% classificaram positivamente a possibilidade de atendimento telefónico pelo médico de família e que 25,3% o fizeram de forma negativa. Gráfico 13 - Possibilidade de falar por telefone com o médico de família 1.6. QUE AVALIAÇÃO FAZ DO SEU ENFERMEIRO DE FAMÍLIA NOS ÚLTIMOS 12 MESES EM RELAÇÃO A: Como se pode observar nos gráficos 13, e 14, em relação à avaliação que fazem do seu enfermeiro de família relativamente ao ano de 2016, a resposta mais frequentemente fornecida pelos utentes inquiridos é excelente na quase totalidade dos assuntos abordados. Destacam-se as seguintes categorias, por obterem essa resposta em 50% ou mais dos inquéritos: Fazê-lo/a sentir que tem tempo durante a consulta ; Interesse mostrado pela sua situação pessoal ; Facilidade com que se sentiu à vontade para lhe contar os seus problemas ; Forma como foi envolvido nas decisões sobre os cuidados que o enfermeiro lhe prestou ; Confidencialidade da informação sobre o seu processo ; Explicação sobre os tratamentos efetuados ; PÁGINA 13

17 Competência, cortesia e carinho. Gráfico 14 - Avaliação do enfermeiro de família (parte 1) Gráfico 15 - Avaliação do enfermeiro de família (parte 2) Quando questionados sobre a possibilidade de falar por telefone com o seu enfermeiro de família, exceto os utentes que não sabem ou não responde (42,5%) donde se depreende que não utilizaram esta via de contacto, as diversas respostas são bastantes equitativas. Destes PÁGINA 14

18 dados pode-se inferir que 44,7% classificaram positivamente a possibilidade de atendimento telefónico pelo médico de família e que 25,3% o fizeram de forma negativa. Gráfico 16 - Possibilidade de falar por telefone com o enfermeiro de família 1.7. QUAL O GRAU DE CONCORDÂNCIA EM RELAÇÃO ÀS SEGUINTES AFIRMAÇÕES? A maior parte dos utentes inquiridos concorda muito ou concorda com as afirmações Esta Unidade de Saúde responde às necessidades dos utilizadores (por exemplo, de crianças, idosos e portadores de deficiência), Recomendo fortemente esta Unidade de Saúde aos meus amigos e Não vejo qualquer razão para mudar para outra Unidade de Saúde. PÁGINA 15

19 Gráfico 17 - Grau de concordância 1.8. ANÁLISE QUALITATIVA - NA SUA OPINIÃO, COMO SE PODERIA MELHORAR OS SERVIÇOS PRESTADOS POR ESTA UNIDADE DE SAÚDE? ATENDIMENTO TELEFÓNICO Tudo bem, só não tenho facilidade em telefonar para a USF Feminino, anos; Só tenho dificuldade em ligar para a USF Feminino, anos; Falta alguém a atender o telefone e marcar as consultas. Muita dificuldade em ligar e ser atendido Masculino, anos; Só a nível de telefone que às vezes não atendem. Feminino, anos; Conseguir atender o telefone, que por muitas vezes passa o tempo e é urgente e não se consegue falar para lá. Os médicos enviarem para as especialidades. Feminino, anos; Atendimento telefónico. Feminino, anos; Atendendo o telefone, que infelizmente raramente atendem Feminino, anos; PÁGINA 16

20 Falta alguém para atender o telefone Feminino, anos; Só tem a não estar satisfeita com a parte do telefone. De resto está tudo bem. Feminino, anos; Melhorar a possibilidade de contactar a US pelo telefone Masculino, anos; Por vezes é difícil o contacto telefónico, não atendem as chamadas. Feminino, anos RECURSOS HUMANOS Obs! Para melhorar o serviço é preciso mudanças no atendimento administrativo serem mais e menos arrogantes Feminino, anos; Certos elementos deveriam ser mais simpáticos Masculino, anos; Mas principalmente melhorar a simpatia das pessoas que trabalham no centro de saúde! Feminino, anos INSTALAÇÕES Água disponível para consumir. Máquina de café. Feminino, anos; Apesar das instalações serem boas se o edifício tivesse mais espaço, mais salas e mais enfermeiros/doutores e auxiliares conseguiria satisfazer ainda mais pessoas com o seu atendimento e tratamento espetacular. Masculino, anos; Esta unidade de saúde está a funcionar com condições. No entanto discordo com o encerramento dos postos médicos, principalmente no caso dos utentes mais idosos. Feminino, anos; Esta unidade está a funcionar com capacidade, no entanto discordo do encerramento dos postos médicos das freguesias vizinhas, devido à falta que fazem aos mais idosos por não terem meios de transporte e terem dificuldades de deslocação Masculino, anos; Fica retirado da área de residência que é Fermelã Feminino, anos; Longe do local residência (Fermelã) Feminino, anos; PÁGINA 17

21 Abertura do posto médico de Canelas Masculino, 80- anos CONSULTAS E HORÁRIOS Na minha opinião o que se poderia mudar seria não ter que marcar consultas para obter exames, análises e medicamentos e mostrar os mesmos. Haveria de haver mais facilidade para podermos fazer mais exames de diagnóstico. Feminino, anos; Penso eu o maior transtorno são os horários de atendimento. Feminino, anos; Prestar serviços de saúde ao fim de semana. Feminino, anos; Era preciso serviços médicos imediatos exp nebulizações, pontos em pequenas feridas, exames de radiologia etc. Feminino, anos; O tempo de consulta excessivamente curto. Por isso deveria haver flexibilidade no tempo gasto por utente ou seja se uns 15 min. é tempo suficiente, para outros não. Compreensão quando utentes se atrasam 5 min. para os idosos, trabalhadores a pontualidade está dependente de fatores que por vezes lhes são alheios. Os médicos também deviam dar o exemplo porque quando se atrasam o utente tem de esperar. Um conselho: se interiorizar-mos que os serviços médicos são para os utentes (doentes) as coisas provavelmente correrão melhor. Masculino, anos; Na minha opinião devia de haver consultas mais rápidas e não estar tanto tempo a espera Feminino, anos; Melhorar o atendimento, simpatia e rapidez em marcar consulta, organização do horário e principalmente informação aos pacientes das alterações realizadas principalmente se o médico de família está ou não de serviço. Feminino, anos OUTROS TÓPICOS Não preencheu nada porque não percebe. Muito maçudo o inquérito. Feminino, anos; A única coisa que tenho a apontar é a inexistência de transportes públicos, excepto táxi, o que dificulta as deslocações. Feminino, anos; PÁGINA 18

22 Administrativo nem todas destaca-se sempre alguma masculino, anos; Gostava de trocar de médica de família para a Dra. Margarida. Feminino, nos; Tudo o que seja bom para o paciente Masculino, anos ELOGIOS Nada a dizer Masculino, anos; Nada a dizer Feminino, 80- anos; Uma equipa boa, médicos, enfermeiros e as meninas da secretaria Feminino, anos; Nada a declarar. Está tudo bem. Feminino, anos; Tá tudo bem Feminino, anos; Não tem nenhuma razão de queixa. Tudo gente boa. Feminino, anos; Gosto de cá vir. É tudo muito bom Feminino, anos; Que não piorem Masculino, anos; Satisfeito com tudo - Masculino, anos. PÁGINA 19

23 2. CONCLUSÕES Neste inquérito, constata-se que os resultados obtidos demonstram elevada satisfação dos inquiridos com factores gerais institucionais, de organização e atendimento, nomeadamente em relação ao atendimento do secretariado clínico, ao atendimento pelo médico de família, ao atendimento pelo enfermeiro de família e ao grau de concordância. As questões geradoras de alguma insatisfação relacionam-se com a facilidade em marcar consulta, o tempo de espera para a consulta, o atendimento telefónico (secretariado, médico, enfermeiro). Estas áreas foram claramente identificadas, desencadeando a criação de um conjunto de itens a melhorar, sendo eles: o atendimento telefónico, o sistema de marcação de consultas, a simpatia no atendimento, o cumprimento dos horários e a acessibilidade (distância, transportes, horário de atendimento). Os resultados obtidos não podem deixar de ser equacionados sem referência às características dominantes da amostra, às condições de aplicação do inquérito e ao tipo de inquérito. Assim, assimilamos uma ligeira redução da demonstração do nível de satisfação em relação ao ano de 2015, uma vez que poderá demonstrar um resultado mais verídico, com menos interferências de várias ordens. O número de questionários não respondidos e/ou com respostas não sabe/não responde reflecte as características da amostra principalmente em termos de faixa etária e de habilitações literárias. No entanto, porque os desejos, as necessidades e as expectativas dos utentes estão em constante mutação, as organizações de saúde devem adotar formas de organização e gestão dinâmicas, permanentemente ajustáveis ao perfil dos seus utilizadores. Ao centrarmos a nossa atenção na opinião dos utentes, estamos, necessariamente, a preocupar-nos com a forma como os cuidados de saúde satisfazem as suas necessidades objetivas e subjetivas e como contribuem para manter ou melhorar o seu estado de saúde e a sua qualidade de vida. A continuação da realização de estudos, com utilização de métodos qualitativos e quantitativos combinados, parece assumir-se como um dos melhores meios de monitorizar os resultados das intervenções realizadas e a realizar, em prol dos utentes e da prestação de cuidados de qualidade na USF Terras dos Antuã. PÁGINA 20

24 É igualmente importante fazer bom uso daquilo que se vai conhecendo através das percepções e das escolhas dos utentes e, construtivamente, apelar às alterações corretivas que se impõem. O Conselho Técnico congratula toda a equipa da USF TA pelos resultados apurados no inquérito de satisfação dos utentes em relação ao ano de No entanto, é pretensão de toda a equipa a excelência na sua prática, pelo que este relatório será alvo de análise e discussão em conselho geral extraordinário programado para 22/03/2017 pelas 13h00, de forma a serem apresentados os resultados apurados e discutidas medidas corretivas para as áreas que obtiveram resultados menos positivos e para o conjunto de itens a melhorar. PÁGINA 21

25 3. SUGESTÕES DE MELHORIA Face ao grande descontentamento da população relativamente ao atendimento telefónico, a equipa da USF TA manifesta a necessidade de reformular os pedidos de instalação de: Quiosque eletrónico, uma vez que permite a diminuição de utentes no secretariado clínico e, subsequentemente, a maior disponibilidade dos AT para o atendimento telefónico; Instalação de central telefónica; Instalação de telefone em todas áreas de trabalho com linha para o exterior. A instalação de todos os equipamentos acima mencionados já foi solicitada anteriormente ao ACeS BV e ARSC através da aplicação dos incentivos institucionais. PÁGINA 22

26 ANEXOS

27 ANEXO I - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES REFERENTE AO ANO DE Esta é a primeira consulta nesta unidade de saúde? Sim Não 2. Qual é o seu sexo? Masculino Feminino 3. Qual é a sua idade? Qual é a sua situação familiar? Casado/a com registo Em união de facto Solteiro/a Viúvo/a Divorciado/a Separado/a 5. Que grau de ensino completou? Não sabe ler nem escrever Só sabe ler e escrever 1º Ciclo do Ensino Básico (1º - 4º ano) / Antiga 4ª classe 2º Ciclo do Ensino Básico (5º - 6º ano) / Antiga 6ª classe / Ciclo preparatório 3º Ciclo do Ensino Básico (7º - 9º ano) / Curso Geral dos Liceus Ensino Secundário (10º - 12º ano) / Curso Complementar dos Liceus Ensino Médio Ensino Superior (Politécnico ou Universitário) 6. Qual a sua situação profissional? Ativo/a Qual a profissão? Reformado/Aposentado Desempregado/a Estudante Outra Qual? 7. Que avaliação faz desta Unidade de Saúde nos últimos 12 meses em relação a: Apoio, em geral, que recebeu do pessoal desta Unidade de Saúde Facilidade em marcar uma consulta que lhe convenha nesta Unidade de Saúde O horário de atendimento desta Unidade de Saúde Tempo que esperou na sala de espera O respeito como foi tratado/a e a forma como a sua privacidade foi mantida A rapidez com que os problemas urgentes de saúde foram resolvidos O conforto geral desta Unidade de Saúde (comodidade, temperatura, ambiente, ruído, iluminação, instalações) A limpeza das instalações desta Unidade de Saúde Os serviços ao domicílio fornecidos por esta Unidade de Saúde A organização geral dos serviços oferecidos por esta Unidade de Saúde Médio Razoá -vel Excelente Insuficiente Mau Não se aplica / Não sabe / Não responde 8. Que avaliação faz do secretariado clínico desta Unidade de Saúde nos últimos 12 meses em relação a: O tempo que lhe foi dedicado no atendimento administrativo A forma como foi esclarecido/a quando solicitou uma informação no atendimento administrativo Possibilidade de falar pelo telefone para esta Unidade de Saúde Competência, cortesia e carinho Médio Razoá -vel Excelente Insuficiente Mau Não se aplica / Não sabe / Não responde PERÍODO DE RECOLHA DE DADOS: AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES ANO 2016

28 9. Que avaliação faz do seu médico de família nos últimos 12 meses em relação a: Fazê-lo/a sentir que tem tempo durante a consulta Interesse mostrado pela sua situação pessoal Facilidade com que se sentiu à vontade para lhe contar os seus problemas Forma como foi envolvido nas decisões sobre os cuidados que o médico lhe prestou Confidencialidade da informação sobre o seu processo Forma como lhe foi prestado alívio rápido dos seus sintomas Exame clínico feito pelo médico Explicação sobre os seus sintomas e a sua doença, os medicamentos, tratamentos e exames prescritos Ajuda que recebeu para enfrentar os seus problemas emocionais relacionados com o seu estado de saúde Preparação sobre o que esperar dos cuidados de saúde hospitalares, de outros especialistas ou outros prestadores de cuidados Possibilidade de falar por telefone Competência, cortesia e carinho Médio Médio Razoá -vel Razoá -vel Excelente Insuficiente Excelente Insuficiente Mau Mau Não se aplica / Não sabe / Não responde Não se aplica / Não sabe / Não responde 10. Que avaliação faz do seu enfermeiro de família nos últimos 12 meses em relação a: Fazê-lo/a sentir que tem tempo durante a consulta Interesse mostrado pela sua situação pessoal Facilidade com que se sentiu à vontade para lhe contar os seus problemas Forma como foi envolvido nas decisões sobre os cuidados que o enfermeiro lhe prestou Confidencialidade da informação sobre o seu processo Forma como lhe foi prestado alívio rápido dos seus sintomas Explicação sobre os tratamentos efetuados Ajuda que recebeu para enfrentar os seus problemas emocionais relacionados com o seu estado de saúde Preparação sobre o que esperar dos cuidados de saúde hospitalares ou outros prestadores de cuidados Possibilidade de falar por telefone Competência, cortesia e carinho Médio Razoá -vel Excelente Insuficiente Mau Não se aplica / Não sabe / Não responde 11. Qual o grau de concordância em relação às seguintes afirmações: Esta Unidade de Saúde responde às necessidades dos utilizadores (por exemplo, de crianças, idosos e portadores de deficiência) Recomendo fortemente esta Unidade de Saúde aos meus amigos Não vejo qualquer razão para mudar para outra Unidade de Saúde Concordo muito Concordo Discordo Discordo muito Não sei / Não respondo 12. Na sua opinião, como se poderia melhorar os serviços prestados por esta Unidade de Saúde? PERÍODO DE RECOLHA DE DADOS: AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES ANO 2016