Dimensão Focalização no Utente

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1 1. Consentimento informado Tem formalmente aprovada uma política de obtenção de consentimento informado e esclarecido para atos clínicos Os registos do consentimento informado e esclarecido para atos clínicos estão acessíveis juntamente com o restante processo clínico do doente A obtenção do consentimento informado e esclarecido é apoiada em informação elucidativa para o utente 2. Marcação e cancelamento de consultas 2.1 A marcação de consultas prevê horários diferenciados para todos os doentes 2.2 A marcação de consultas prevê horários diferenciados por médico Os doentes são previamente relembrados da data e hora da consulta (por SMS, e- mail ou qualquer outro meio de comunicação) Existem mecanismos para marcação de consultas que dispensem a presença física do utente Está instituído um limite anterior à data agendada considerado admissível para cancelamento de consultas pelo prestador O limite instituído para cancelamento de consultas pelo prestador é igual ou superior a 5 dias úteis Pág. 1 de 7

2 3. Marcação e cancelamento de exames 3.1 A marcação de exames prevê horários diferenciados para todos os doentes Os doentes são previamente relembrados da data e hora dos exames (por SMS, e- mail ou qualquer outro meio de comunicação) Os doentes são antecipadamente informados do local onde se realizarão os exames Os doentes são antecipadamente informados do que devem fazer previamente a título de preparação para os exames Existem mecanismos para marcação de exames que dispensem a presença física do utente Está instituído um limite anterior à data agendada considerado admissível para cancelamento de exames pelo prestador O limite instituído para cancelamento de exames pelo prestador é igual ou superior a 5 dias úteis 4. Internamento É dada a possibilidade ao doente de conhecer o profissional de referência que lhe foi atribuído É dada a possibilidade aos acompanhantes de conhecer o profissional de referência que foi atribuído ao doente que acompanham É sempre prestada informação ao doente sobre as alterações ao plano terapêutico 4.4 É permitido o apoio de acompanhante(s) na tomada de decisões 4.5 Existem espaços dedicados ao internamento de doentes com idades compreendidas entre os 12 e os 17 anos Pág. 2 de 7

3 4.6 Disponibiliza o acompanhamento por psicólogo aos doentes internados Quando conveniente, disponibiliza o acompanhamento por psicólogo aos familiares/acompanhantes dos doentes internados Garante a comunicação entre o médico e os familiares/acompanhantes sempre que o doente manifeste essa vontade 5. Segunda opinião 5.1 Faculta aos utentes o acesso a uma segunda opinião clínica 6. Apoio Religioso 6.1 É dada a oportunidade a todos os doentes de usufruir de apoio espiritual 6.2 O apoio espiritual aos doentes é garantido através de protocolos estabelecidos com as confissões mais representativas 7. Associações de doentes 7.1 São mantidos contactos com associações de doentes É divulgada junto dos utentes informação sobre a existência de associações de doentes A instituição promove o contacto dos doentes com as associações de doentes, quando solicitado pelos utentes 7.4 São desenvolvidas atividades partilhadas com as associações de doentes Pág. 3 de 7

4 8. Visitas 8.1 Estão definidas regras relativamente às visitas (horários, número de visitantes, etc.) 8.2 Os utentes são claramente informados das regras relativamente às visitas 8.3 Possui mecanismos que permitam a restrição de visitas por indicação do doente 9. Alimentação 9.1 Possibilita dietas alimentares condicionadas em função de diferentes padrões culturais/sociais/religiosos 10. Formação 10.1 Possui um plano de formação 10.2 Desenvolve ações de formação regulares dirigidas aos profissionais de saúde (enfermeiros e médicos) dedicadas à temática da "comunicação com os utentes" 10.3 Desenvolve ações de formação regulares dirigidas aos profissionais de saúde (enfermeiros e médicos) dedicadas à temática da "humanização" 11. Comunicação com os doentes 11.1 Disponibiliza tradução para os idiomas mais falados mundialmente, quando necessário (pelo menos Inglês e Francês) 11.2 Disponibiliza tradução em linguagem gestual 11.3 Na instituição existem profissionais com experiência e/ou formação em práticas de comunicação com doentes que apresentam dificuldades comunicacionais (ex. doentes ventilados, gaguez, interculturalidade ) Pág. 4 de 7

5 12. Documentação e apoio na alta do internamento Garante a prestação de informação aos doentes/acompanhantes no momento da alta através do fornecimento de documentação orientada para a recuperação Todos os doentes para os quais foi considerado haver necessidade de acompanhamento posterior (nomeadamente cirurgia ambulatório) são contactados após a alta 13. Doentes em estado terminal Possui protocolos para as situações de Ordem de Não Reanimação (ONR), incluindo medidas de reanimação Garante o acompanhamento a doentes em estado terminal por equipa especializada no controlo da dor 13.3 Existe espaço próprio reservado para doentes em estado terminal 13.4 Permite aos doentes em estado terminal a permanência ininterrupta de um acompanhante 13.5 Disponibiliza apoio psicossocial aos doentes em estado terminal 13.6 Disponibiliza apoio psicossocial aos familiares/acompanhantes de doentes em estado terminal 14. Tempos de espera 14.1 Divulga informação atualizada sobre tempos de espera para consultas 14.2 Divulga informação atualizada sobre tempos de espera para cirurgia 14.3 Tem definidas metas relativamente a tempos de resposta para cirurgias programadas Pág. 5 de 7

6 Tem definidas metas relativamente a tempos de resposta para consultas de especialidade Existe registo do intervalo de tempo decorrido entre a triagem e o atendimento médico na urgência/atendimento permanente, para todos os utentes 15. Confidencialidade 15.1 Existem práticas instituídas que visem garantir a confidencialidade do processo clínico 16. Sugestões, queixas ou reclamações 16.1 Possibilita a apresentação de sugestões, queixas ou reclamações 16.2 Permite aos doentes internados a apresentação de sugestões, queixas ou reclamações sem necessidade de deslocação para fora do local de internamento Mantém a confidencialidade do reclamante perante o reclamado durante todo o processo de tratamento das sugestões, queixas ou reclamações Estão instituídos procedimentos para tratamento de todas as sugestões, queixas ou reclamações Efetua uma avaliação global das queixas, reclamações ou sugestões formuladas pelos doentes, familiares ou acompanhantes Disponibiliza a toda a instituição os resultados da avaliação global das queixas, reclamações ou sugestões formuladas pelos doentes, familiares ou acompanhantes 17. Inquéritos de Satisfação Estão instituídos inquéritos de satisfação aos doentes enquanto ferramenta de avaliação do grau de satisfação dos utentes São elaborados relatórios sobre os resultados dos inquéritos de satisfação aos doentes Pág. 6 de 7

7 Os relatórios sobre os resultados dos inquéritos de satisfação aos doentes são disponibilizados a toda a instituição Desenvolve medidas de melhoria dos processos baseadas em resultados de inquéritos de satisfação aos doentes 18. Retroinformação Consulta regularmente antigos doentes de forma a conhecer os pontos fortes e fracos da sua vivência durante o internamento Desenvolve medidas de melhoria dos processos baseadas na informação recolhida nesses contactos com antigos doentes Ponto Crítico Pág. 7 de 7