FRANQUIA GESTÃO TEXTO DE MARCELO CASAGRANDE SEM MÁS IMPRESSÕES

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1 FRANQUIA GESTÃO TEXTO DE MARCELO CASAGRANDE SEM MÁS IMPRESSÕES Quem tem uma franquia sabe que fazer parte de uma rede é bom e ruim ao mesmo tempo. Bom por permitir maior conhecimento da marca. Ruim por conta da generalização feita pelos clientes quando um problema é registrado em determinada unidade. Veja o que fazer para evitar que a má impressão do vizinho se transfira para dentro da sua casa 36 GES78_36-41_Franquia.indd 36 16/04/ :27:39

2 O nome de uma marca diz muito sobre ela, seja bem ou mal. Quando esse nome é de uma rede de franquias, então, permite que clientes percebam singularidades entre as diversas unidades. Mas isso pode se tornar um problema quando o cliente enfrenta uma situação negativa dentro de uma das lojas que usam a mesma bandeira. O chão desaba. Da mesma forma que a generalização era feita baseada nas qualidades, os defeitos também se tornam únicos. Quem sofre? Os demais franqueados, que nada têm a ver com a história. Na opinião do presidente do Conselho de Ética da Associação Brasileira de Franschising, Gustavo Schifino, na era do compartilhamento, a percepção do cliente ganhou ainda mais relevância. Ele orienta que uma boa prática a ser adotada é o monitoramento dessas manifestações, que hoje em dia acabam circulando na web. É importante agir rapidamente, revertendo a percepção do cliente. Caso não faça isso, por qualquer motivo, a imagem da marca ficará abalada e toda a rede perde, não somente aquele franqueado que eventualmente tem gerado esse sentimento do cliente que, diga-se de passagem, sempre tem razão, complementa Schifino. É possível, inclusive, evitar que uma insatisfação se torne pública, basta oferecer canais de comunicação direta com a rede, como telefones 0800, s com 37 GES78_36-41_Franquia.indd 37 16/04/ :27:39

3 FRANQUIA GESTÃO O franqueador que possui uma consultoria de campo eficiente, não permite que problemas aconteçam ALEXANDRE PRATES, COACH E CONSULTOR DE FRANQUIAS prazo determinado para respostas. O cliente que enfrentou um problema quer e com razão ser ouvido. A diretora de inteligência de mercado do Grupo Bittencourt consultoria especializada em franquias, Caroline Bittencourt reforça que nunca uma marca pode negligenciar o problema. Caso o ocorrido caia na rede social ou na internet, aja rapidamente para a solução. Deletar comentários indesejados ou deixar o cliente sem resposta é a pior atitude a se tomar. Ofereça uma recompensa, vale a pena remediar o problema com algo de valor para o cliente. Faça com que ele se sinta atendido e principalmente peça desculpas, diz. Para evitar que esse tipo de problema aconteça, antes de tudo, tenha todos os processos desenhados e minuciosamente conhecidos pela equipe que lida com o cliente na ponta. Limite a improvisação com um treinamento adequado, inclusive, considerando as situações adversas que podem ocorrer na rede. DE QUEM É A CULPA? Diante de problemas, quem é o culpado? O franqueado que decepcionou o cliente ou o franqueador que não soube orientar e acompanhar o trabalho na unidade? O melhor a ser feito é a diretoria da rede chamar a responsabilidade para si e acompanhar a situação. O coach e consultor de franquias, Alexandre Prates, diz que em primeiro lugar deve ser oferecido consultoria, treinamento e cobrança. Se o problema persistir, medidas mais drásticas como o descredencia- mento podem ser colocadas em prática. Nesse caso, o franqueador pode negociar com o franqueado atual para que outro franqueado possa assumir a sua operação. Caso não haja um acordo, o melhor é o próprio franqueador assumir o negócio. Em último caso, interromper a operação, aponta o especialista, que complementa: É impor- "Uma boa prática a ser adotada é o monitoramento de manifestações negativas, que hoje em dia acabam circulando na web. É importante agir rapidamente, revertendo a percepção do cliente" GUSTAVO SCHIFINO, DO CONSELHO DE ÉTICA DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE FRANSCHISING 38 GES78_36-41_Franquia.indd 38 16/04/ :27:42

4 tante enfatizar que um problema como esse não ocorre de uma hora para outra. O franqueador que possui uma consultoria de campo eficiente, não permite que problemas aconteçam. INVESTIMENTO PESADO A rede de clínicas odontológicas Ortoplan criou uma série de ferramentas para se ver longe da fuga da padronização. O desafio da marca é ainda maior já que, além dos consultórios no Brasil, existem unidades no Paraguai e, em breve, no Chile. Diante desse cenário, a Ortoplan apostou em um sistema que integra todas as unidades na América do Sul. Trata-se do Sistema Inteligente em Franquias (Sifra), onde a franqueadora interage diariamente com os colaboradores, levando para eles o calor da marca. Isso se converte muitas vezes em premiações por participação de treinamentos, por resultados e competência em execuções bem realizadas. O que fazemos com todos os gerentes é uma avaliação de desempenho com o franqueado e com todos colaboradores em 360 graus, revela a presidente da Ortoplan, Faisal Ismail. A rede investe também em um sistema de educação a distância com cursos e palestras de reciclagens em todos os setores, seja administrativo, de liderança e até de maquiagem, entre outros que são fundamentais para todos os níveis de colaboradores. Acreditamos que a capacitação permanente é fundamental para o alinhamento de processos em uma franquia, defende Ismail. A estratégia da marca tem como um dos principais pilares o monitoramento diário com 25% dos clientes atendidos. Com essa personalização, ele sabe diferenciar o joio do trigo. Fora isso, a franqueadora mantém monitoramento nas redes sociais constantemente e intervém junto ao franqueado em qualquer eventualidade. Em caso de críticas em uma de nossas unidades, a resposta vem direto do nosso presidente, sabendo da informação e se posicionando junto ao cliente e ao franqueado para a solução o mais breve possível, de preferência just in time, compartilha o executivo. A estratégia é usar todo know how que a franqueadora obteve ao longo dos anos para conscientizar os franqueados de que fazem parte de uma marca que obteve sucesso justamente devido ao padrão fornecido a eles ALLAN COMPLOIER, DA MASTER HOUSE GES78_36-41_Franquia.indd 39 16/04/ :27:46

5 FRANQUIA GESTÃO RAIO-X DAS FRANQUIAS MASTER HOUSE (FRANQUIA PADRÃO) Data de fundação da empresa: 2012 Área mínima da unidade: 20m² Unidades próprias: 2 Unidades franqueadas: 9 Associado à ABF: em processo de afiliação Faturamento anual da rede: Projeção para 2015 de R$2 milhões Investimento inicial: R$35 mil Número total de funcionários da rede: 7 Número de funcionários por loja: a partir de 2 Prazo de contrato: 10 anos Royalties: 3 salários mínimos vigente Taxa de propaganda: R$4 mil (única) Previsão de retorno do investimento: de 6 a 12 meses Média de faturamento bruto por loja: R$40 mil Média de lucro mensal: R$8 mil Taxa de franquia: R$20 mil Capital de giro: R$6 mil Site: ORTOPLAN (FRANQUIA PADRÃO) Data de fundação da empresa: 1998 Área mínima da unidade: a partir de 50m² Unidades próprias: 1 Unidades franqueadas: 47 Associado à ABF: não informado pela rede Faturamento anual da rede: R$11,7 milhões Investimento inicial: R$150 mil Número total de funcionários da rede: não informado pela rede Número de funcionários por loja: de 4 a 8 Prazo de contrato: 5 anos Royalties: 6% do faturamento bruto Taxa de propaganda: 2% do faturamento bruto Previsão de retorno do investimento: de 24 a 36 meses Média de faturamento bruto por loja: R$120 mil Média de lucro mensal: de R$25 mil a R$35 mil Taxa de franquia: R$22,5 mil Capital de giro: R$35 mil Site: SR. COMPUTADOR Data de fundação da empresa: 2012 Área mínima da unidade: 40m² Unidades próprias: 1 Unidades franqueadas: 34 Associado à ABF: sim Faturamento anual da rede: R$3 milhões Investimento inicial: R$60 mil Número total de funcionários da rede: 95 Número de funcionários por loja: 3 Prazo de contrato: 5 anos Royalties: de 1 a 3,5 salários mínimos vigente Taxa de propaganda: incluso no royalties Previsão de retorno do investimento: de 6 a 18 meses Média de faturamento bruto por loja: de R$50 mil a R$80 mil Média de lucro mensal: a partir de R$10 mil Taxa de franquia: R$30 mil Capital de giro: R$20 mil Site: SEGUINDO O MANUAL Na rede Master House Manutenções e Reformas, a busca pela padronização é incansável. Para cada funcionário operacional da franquia, incluindo o franqueado, há um manual de condutas, regras e código de ética. O diretor da Master House, Allan Comploier, diz que o sistema de franchising no setor de serviços é desafiador e, se não forem colocadas cartas na mesa sobre como a atuação de cada funcionário deve ser feita, a rede toda ficará descaracterizada em pouco tempo. A estratégia é usar todo know how que a franqueadora obteve ao longo dos anos para conscientizar os franqueados de que fazem parte de uma marca que obteve sucesso justamente devido ao padrão fornecido a eles, destaca Comploier. O executivo explica que ao receber uma avaliação negativa de um dos no- ve franqueados, as partes envolvidas são ouvidas. Caso o erro seja, de fato, da unidade, a empresa assume a responsabilidade e auxilia o franqueado de modo que ele não repita o comportamento que originou a crítica. "De qualquer forma, entramos em contato com o cliente para que haja uma boa comunicação, e nenhuma parte se sinta prejudicada. O importante é sempre ouvir e dar atenção ao que o cliente tem a dizer. Passamos isso a todos os franqueados, reforça. NA INTERNET A rede Sr. Computador, especializada em informática e TI, aposta na internet para aproximar os 34 franqueados e evitar desvios de atendimento. É o programa de treinamentos a distância chamado Falando com a rede. Por meio dele, a franqueadora se conecta com as unidades e passa informações importantes, tais como padronização no atendimento, padronização da marca, padronização técnica, análise de mercado, informações macroeconômicas, novidades tecnológicas, novos produtos e serviços e melhores práticas. O diretor de expansão da Sr. Computador, Rogério Mendes Pereira, conta que existe um manual de conduta que deve ser seguido pelo franqueado, mas que pode ser adequado à região e à realidade da unidade. Orientamos nosso franqueado a preencher todas as documentações de conferência para proteção dos dados e dos equipamentos do cliente final. Esses documentos ajudam a deixar transparente todo o relacionamento técnico entre o cliente final e as nossas unidades, explica. Além disso, a rede aposta em um forte pós-atendimento. Essa é a grande ferramenta para que o cliente não confunda 40 GES78_36-41_Franquia.indd 40 16/04/ :27:46

6 as unidades e ainda reforça uma impressão positiva com a marca. Graças a esta valiosa ferramenta, aliada a um trabalho sério realizado em toda a nossa rede, somados aos esforços da franqueadora, temos um índice baixíssimo de situações negativas, reforça Pereira. E tem mais: a Sr. Computador adotou um sistema de bandeiras que classificam as unidades franqueadas. A vermelha é sinal de acompanhamento intensivo. A amarela demonstra que a unidade precisa de atenção diferenciada e que pode melhorar. Por fim, a verde mostra que os padrões estão sendo seguidos à risca. Essa classificação ocorre mensalmente e a meta, claro, é fazer com que todos os franqueados consigam a sinalização verde. FIM DE PAPO A exclusividade pode ser trabalhada nos pequenos detalhes, como a postura do atendente, com a limpeza e organização da loja, fazer com que todos os requisitos sejam cumpridos pelas equipes da franquia e pelo próprio franqueado. As redes que mais crescem são aquelas que ajudam o franqueado a prosperar. Se a rede tiver um grupo pequeno de franqueados, sem perspectivas de crescimento, terá muitos problemas, pois a gestão de uma franquia exige muito do empreendedor, logo começa a não valer a pena. Quando os franqueados começam a expandir para a segunda, terceira e quarta franquia, os pequenos problemas não ocorrem mais, pois você tem empresários ganhando dinheiro, prosperando e dando oportunidade para que seus funcionários cresçam, destaca o coach e consultor Alexandre Prates. Mas a dica é ajudar o franqueado a crescer, assim, a rede, naturalmente, crescerá. Uma rede não chega ao topo com centenas de franqueados, mas sim com uma dezena de franqueados que detém as centenas de franquias, finaliza Prates. O que fazemos com todos os gerentes é uma avaliação de desempenho com o franqueado e todos colaboradores em 360º FAISAL ISMAIL, DA ORTOPLAN TRÊS FORMAS DE EVITAR PROBLEMAS COM CLIENTES PADRONIZAÇÃO: os franqueadores precisam investir e cobrar insistentemente a padronização de suas franquias. Com o padrão não existe flexibilidade. As melhores marcas do mundo até adaptam alguns produtos ou serviços de acordo com a região, mas, ainda assim, mantêm um padrão impecável. Franquia é padrão, um modelo de negócio que deu certo, seus processos foram padronizados e disseminados. Se a sua franquia não é rígida com padrões, não pode ser considerada uma franquia. CONSULTORIA E TREINAMENTO: não podemos esquecer que mesmo uma franquia rígida em padrões é operada por pessoas. E pessoas erram. Nesse caso, o franqueador deve ter um sistema de consultoria e treinamentos frequentes. As pessoas precisam ser relembradas constantemente sobre as regras e missão da empresa. É preciso investigar o que está sendo feito, orientar, treinar e cobrar. CANAL DIRETO COM O CONSUMIDOR: pode apostar, mesmo com todas essas ações acontecendo, problemas ocorrerão. É fundamental que a marca tenha canais de comunicação eficientes com o consumidor. Redes sociais, SAC, enfim, como e para quem o cliente pode reclamar? Isso precisa estar claro e o atendimento deve ser imediato. As pessoas perdoam um problema, mas jamais perdoam o descaso. E um problema bem solucionado pode ser uma grande oportunidade de fidelizar um cliente. FONTE: ALEXANDRE PRATES, COACH E CONSULTOR DE FRANQUIAS 41 GES78_36-41_Franquia.indd 41 16/04/ :27:46