Sistema de Gestão Integrada

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1 Sistema de Gestão Integrada Treinamento nos Documentos da série 0300 Processo: GESTÃO COMERCIAL e SAC Data: 10/05/2011 Local: Sala 7 Subsolo Bloco A

2 Lei nº de Art. 1º Constituem monopólio da União: II o comércio dos minérios nucleares e seus concentrados; dos elementos nucleares e seus compostos; dos materiais físseis e férteis, dos radioisótipos artificiais e substâncias radioativas das três séries naturais; dos subprodutos nucleares; Art. 3º Fica criada a Comissão Nacional de Energia Nuclear (C.N.E.N.), como autarquia federal, com autonomia administrativa e financeira, VETADO Lei nº 6.189, de Art. 2º Compete à CNEN XVI produzir radioisótopos, substâncias radiativas e subprodutos nucleares, e exercer o respectivo comércio;

3 CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988 CAPÍTULO II DA UNIÃO XXIII - explorar os serviços e instalações nucleares de qualquer natureza e exercer monopólio estatal sobre a pesquisa, a lavra, o enriquecimento e reprocessamento, a industrialização e o comércio de minérios nucleares e seus derivados, atendidos os seguintes princípios e condições: b) sob regime de permissão, são autorizadas a comercialização e a utilização de radioisótopos para a pesquisa e usos médicos, agrícolas e industriais; (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 49, de 2006) c) sob regime de permissão, são autorizadas a produção, comercialização e utilização de radioisótopos de meia-vida igual ou inferior a duas horas; (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 49, de 2006)

4 NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9001 : 2008

5 5 Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção Comunicando à organização da importância de atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares. 5.2 Foco no cliente Determinar os requisitos dos clientes Atender os requisitos dos clientes Aumentar a satisfação dos clientes

6 7 Realização do produto Processos Relacionados a Clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto Requisitos especificados pelo cliente Requisitos de entrega e atividades pós-entrega Requisitos não declarados pelo cliente, onde conhecidos Requisitos estatutários aplicáveis ao produto Requisitos regulamentares aplicáveis ao produto Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização

7 As Normas que regem a Comercialização de Produtos e Serviços é parte integrante do Manual da Qualidade do IPEN e estão descritos nos seguintes procedimentos: PG-IPN Análise Crítica de Pedidos, Propostas, Contratos e Novos Produtos e Serviços. PO-IPN Venda de Produtos e Serviços que Constam da Lista de Preços do IPEN (Rotineiros). PO-IPN Venda de Produtos que não Constam da Lista de Preços do IPEN (Não Rotineiros). IT-IPN Análise Crítica dos Pedidos para a Aquisição de Radiofármacos PO-IPN Análise Crítica para Fornecimento Interno de Produtos e Prestação de Serviços. PO-IPN (Cancelada) PO-IPN (Cancelada)

8 CLIENTE GERÊNCIA COMERCIAL ÁREA TÉCNICA INICIO SOLICITAÇÃO DE ORÇAMENTO SOLICITAÇÃO DE ORÇAMENTO ELABORA A SOLICITAÇÃO DE ORÇAMENTO REALIZA A ANÁLISE REALIZA A ANÁLISE SOLICITAÇÃO DE ORÇAMENTO RESPOSTA OFICIAL DO IPEN É POSSÍVEL PROSSE- GUIR? sim não É POSSÍVEL ATENDER? não sim FIM REALIZA A RESPOSTA OFICIAL DO IPEN FORNECE A INFORMAÇÃO ORÇAMENTO ELABORA O ORÇAMENTO A ORÇAMENTO

9 CLIENTE GERÊNCIA COMERCIAL ÁREA TÉCNICA GERÊNCIA. MAT. E PATRI. A PEDIDO PEDIDO PEDIDO DE DOCUMENTO FISCAL ELABORA O PEDIDO REALIZA A ANÁLISE REALIZA O PEDIDO EMITE A NOTA FISCAL ELETRÔNICA PEDIDO NOTA FISCAL ELETRÔNICA DE ACORDO COM O ORÇADO? sim ELABORA O PEDIDO DE DOCUMENTO FISCAL NOTA FISCAL ELETRÔNICA não PEDIDO DE DOCUMENTO FISCAL FIM NEGOCIA COM O CLIENTE

10 Sistemas Informatizados IPENFAT Cadastro de produtos e serviços e clientes; programação de vendas dos serviços de calibração de instrumentos e vendas pela Internet. SGCR Programação de vendas de radiofármacos e vendas pela Internet.

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20 Principais alterações nos documentos que regem a comercialização dos produtos e serviços do IPEN PG-IPN-0301: Adequação dos documentos da referência: - Inclusão das responsabilidades relacionadas ao processo; - Inclusão dos procedimentos para a análise crítica de contratos; Eliminação de redundância em relação aos documentos PO- IPN , PO-IPN , PO-IPN e PO-IPN Eliminação dos PO-IPN e PO-IPN Alteração da sigla NIT para NITEC. PO-IPN : Adequação dos documentos da referência. Eliminação de redundância em relação aos documentos PO- IPN e PO-IPN e o cancelamento dos mesmos.

21 Principais alterações no PO-IPN Responsabilidades Cabe ao Responsável pela área técnica produtora (AT)/ prestadora de serviço Definir os funcionários autorizados a realizar a interface com a GCL/V, quanto aos questionamentos realizados do cliente; Analisar criticamente os pedidos, propostas, contratos de fornecimento de produtos ou serviços e informar da possibilidade de atender ou não à solicitação do cliente; Assegurar que a consulta, proposta ou contrato apresentada pelo cliente seja controlada como definido neste procedimento.

22 Principais alterações no PO-IPN Desenvolvimento do contrato Todos os contratos firmados com empresas, públicas e privadas, que se refiram à fabricação de produtos ou a prestação de serviços, mediante pagamento, são administrados pela GCL/V. Os contratos são analisados pela GCL/V juntamente com as Áreas Técnicas (não se aplica quando o contrato é elaborado pela própria GCL/V), onde são observadas as cláusulas comerciais, de responsabilidade das partes, de preço, de prazo de entrega, de condições de fornecimento, de pagamento, do local da retirada do material, de reajuste, de multas, de interrupção do fornecimento, da capacidade de atender a qualidade desejada pelo cliente, entre outras;

23 PO-IPN : Revisão de conteúdo do procedimento para a venda produtos ou serviços que não constam da lista de preços do ipen (não rotineiros). Alteração das denominações NIT para NITEC. Transferência dos procedimentos para a elaboração da análise crítica dos contratos para o PG-IPN IT-IPN : Revisão de conteúdo do procedimento para a análise crítica dos pedidos para a aquisição de radiofármacos. Revisão do nome Centro de Radiofarmácia para Diretoria de Radiofarmácia, do cargo de Chefe da Gerência Comercial para Gerente Comercial, das siglas da DIRAD/CNEN para CGMI/CNEN e do sistema ACACP para SGCR.

24 PO-IPN : Revisão do Procedimento Operacional para o fornecimento interno de produtos e/ou serviços. Alteração do título dos itens 4.2.1, para Diretoria de Infraestrutura (DIE), item para Divisão de Projetos e Fabricação, item para Divisão de Projetos e Obras e para Divisão de Operação do Campus. Exclusão dos formulários FM-IPN , FM-IPN A e FM-IPN

25 Serviço de Atendimento ao Cliente SACipen

26 CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988 Artigo 5º Todos são iguais perante a lei sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:... (seguem-se 76 incisos) Inciso XXXII O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor Inciso XXXIII Todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado

27 Lei nº 8.087, de 11 de setembro de 1990 (Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências) SEÇÃO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeito de projeto, fabricação, construção, montagem, formular, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

28 As Normas que regem os Serviços de Pós-Venda estão descritos nos seguintes procedimentos: PG-IPN Serviços de Atendimento ao Cliente. PO-IPN (Cancelada) IT-IPN (Cancelada) IT-IPN (Cancelada) PO-IPN (Cancelada) PO-IPN Visita de Clientes para a Verificação do Sistema da Qualidade do IPEN. PO-IPN Identificação do Grau de Satisfação dos Clientes. IT-IPN (Cancelada)

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31 Principais alterações nos documentos que regem o pós venda dos produtos e serviços comercializados pelo IPEN. PG-IPN-0302: - Adequação dos documentos de referência, - Inclusão das responsabilidades relacionadas ao processo, - Adequação às alterações realizadas nos documentos PG- IPN-0801, PG-IPN-0803 e PG-IPN-0804; - Eliminação de redundância em relação aos documentos PO-IPN , PO-IPN , IT-IPN e IT-IPN (e cancelamento dos mesmos); - Inclusão de fluxograma (Anexo).

32 PO-IPN : - Acrescentados os itens Documentos de Referência; - Avaliação de Satisfação de Clientes Internos; - Resultados da Pesquisa de Satisfação de Clientes; - Divulgação dos Resultados da Pesquisa de Satisfação de Clientes; - Conteúdo e modelos de carta a serem enviadas aos clientes originalmente pertencentes à IT-IPN (e cancelamento da mesma); - Atualização das informações gerais nos FM-IPN e FM-IPN

33 Pesquisa do grau de satisfação dos clientes que adquiriram Radiofármacos do IPEN, Ciclo 2009/2010

34 Pesquisa do grau de satisfação dos clientes que adquiriram Radioisótopos e demais produtos e serviços do IPEN, Ciclo 2009/2010

35 A Gerência Comercial está a sua disposição para esclarecer todas as suas dúvidas Nossos telefones: , , e Fax: sac@ipen.br

36 Obrigado pela atenção.