ÍNDICE A AVAYA PROFESSIONAL SERVICES BRASIL ATENTO... 6

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2 Índice ÍNDICE A AVAYA PROFESSIONAL SERVICES BRASIL ATENTO DESCRIÇÃO DOS COMPONENTES AVAYA PROACTIVE CONTACT PROACTIVE CONTACT SUPERVISOR (CAMPAIGN DIRECTOR) COMPONENTE DE INTEGRAÇÃO COM FRONT-END INTRODUÇÃO INTERFACE DO COMPONENTE Comandos LoginPDS getjobs SetJob SetField LogoutPDS hangup Message MakeCall Schedule fasttransfer inittransfer TransferComplete TransferCancel ConferenceInit Conference ConferenceCancel releasecall ready pause getfield SetField Eventos incomingcall jobend joblink supmessage error Detalhamento do Procedimento de login no Avaya PDS Detalhamento do tratamento do evento JOBLINK CÓDIGOS DE ERRO DA OCX OCX CTI INTEGRAÇÃO COM O CMS SUPORTE À UTILIZAÇÃO DA OCX DESCRIÇÃO DO COMPONENTE OCX PROPERTIES CALLID CallonHold METHODS Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-2 de 29

3 Login Logout Ready Pause Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-3 de 29

4 1. A Avaya A Avaya é líder Global em soluções de Comunicação e Serviços, ajudando as redes das empresas a se moldarem às necessidades de seus clientes. Avaya é uma importante empresa provedora de softwares e sistemas de comunicação para empresas e negócios, inclusive agências e órgãos do governo e outros tipos de organizações. Oferecemos produtos e serviços de conexão via voz, convergência de voz e dados, soluções de gerenciamento de relacionamento com clientes, sistemas de mensagem, rede de múltiplos serviços e cabeamento estruturado. A Avaya é líder mundial de venda de sistemas de mensagem e cabeamento estruturado e, nos Estados Unidos, alcançou a liderança de vendas em sistemas de voice communications para empresas e call centers. A expressiva base de clientes da Avaya abrange cerca de 78% das empresas classificadas na Fortune 500. A Avaya fornece suporte aos seus clientes por meio de uma extensa gama de serviços globais que abrangem testes de diagnóstico remoto de seus sistemas avançados, instalação de produtos, manutenção e reparos in loco. Estamos certos de que nossa organização global de prestação de serviços constitui um diferencial importante para os clientes que compram nossos sistemas e softwares, além de proporcionar significativa fonte de renda para a empresa, especialmente no que diz respeito aos contratos de manutenção. A Avaya também oferece serviços profissionais para gerenciamento do relacionamento entre clientes e empresa, assim como serviços de valor agregado para a terceirização de sistemas de mensagem e outras partes do sistema de comunicação de uma empresa. O objetivo da Avaya é valer-se de sua posição de liderança nas áreas de softwares e sistemas de comunicação para empresas, de seu extenso portfolio de produtos e serviços e de suas parcerias estratégicas com empresas líderes de tecnologia e serviços de consultoria, para oferecer abrangentes soluções de comunicação de ebusiness para seus clientes. Para nós, o ebusiness significa a utilização interna e externa de ferramentas de comunicação e redes eletrônicas com a finalidade de interagir, colaborar e realizar transações de negócios com os clientes de uma empresa, seus fornecedores, parceiros e funcionários. Nossa missão: Fornecer as melhores soluções de comunicação corporativa do mundo para que as empresas possam superar-se Professional Services Brasil O Professional Services da Avaya garante que todos os componentes da solução de Relacionamento com o Cliente, estejam integrados de maneira a maximizar a performance e os benefícios da solução. Os serviços de design e desenvolvimento de aplicativos e sistemas personalizados são a garantia para o Cliente Avaya de que todos os processos de relacionamento com o cliente, desde o atendimento inicial no Contact Center até os processos de back-office (ERP, CRM, Supply-Chain, Billing, etc.) estejam integrados de forma a melhor atender o cliente final. A implementação de soluções de Relacionamento com o Cliente exige um alto grau de conhecimento e profissionalismo. Com larga experiência em vários Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-4 de 29

5 segmentos no mercado brasileiro e adotando as melhores práticas mundiais de serviços de integração, o Professional Services da Avaya oferece soluções de alto valor agregado para seus clientes. Auxiliando na total integração entre as soluções da Avaya e de seus parceiros globais e locais com os sistemas legados de seus clientes, a equipe de Professional Services oferece ao mercado uma grande vantagem competitiva. Através de seus profissionais altamente especializados em diversas tecnologias (CRM, Web, IP Telephony, CTI, URA e Linguagem Natural, Redes de Dados, dentre outros) o Professional Services fornece serviços especializados em Design, Implementação e Integração de soluções. A Avaya também trabalha em conjunto com Integradores de Sistema e Integradores de Sistema Globais (SIs/GSIs) de forma a promover uma complementaridade em soluções turn key que asseguram a eficiência da solução integral. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-5 de 29

6 2. Atento Atento Brasil iniciou as suas operações em abril de 1999, em São Paulo, com algo mais de empregados. Em novembro desse ano, adicionou Trilha, empresa de call center com uma importante presença na região nordeste do país, e em março de 2000, a companhia Quatro A, assumindo assim a liderança do mercado de contact centers no Brasil. Atento Brasil tem seus contact centers distribuídos em seis capitais brasileiras (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Salvador e Brasilia). Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-6 de 29

7 3. Descrição dos Componentes Este capítulo tem por objetivo descrever os principais equipamentos e aplicativos que compõem a solução de Contact Center deste projeto. A arquitetura, funcionalidades implementadas e customizações estão descritas nos capítulos subseqüentes Avaya Proactive Contact O Avaya PDS é um poderoso sistema de discagem preditiva, de fácil utilização e gerenciamento. O Avaya PDS interage com os equipamentos e usuários para realizar as seguintes tarefas: Recepção dos registros de um computador host para discagem (download de listas) Seleção dos registros a serem discados baseado nas estratégias da Atento. Maximização do tempo "em chamada" do agente Suporte para campanhas outbound (somente chamadas do ativo) e blend (agente recebe chamadas do ativo e receptivo) Relatórios de agentes, campanhas e do sistema (tempo real e histórico) Envio dos registros de discagem para o host com os resultados do dia (upload) 3.2. Proactive Contact Supervisor (Campaign Director) Suite de programas para criação e gerenciamento das campanhas. Permite gerenciar as campanhas antes da ativação ou durante o processamento. Nesta suite de aplicativos o usuário irá criar e ativar as campanhas, coletar informações em tempo real (status da campanha, agente e sistema), alterar os parâmetros da campanha em tempo real e gerenciar os agentes ativos. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-7 de 29

8 4. Componente de Integração com Front-end 4.1. Introdução Esta seção especifica o componente de integração a ser disponibilizado pela Equipe de Professional Services da Avaya para que a Atento faça as integrações no front-end. A Avaya disponibilizou uma OCX (componente ActiveX Windows) para a equipe de desenvolvimento do front-end, a qual deverá instanciar esta OCX no aplicativo front-end, receber os eventos por ela gerados e enviar os comandos solicitados pelos agentes. A OCX Avaya realiza a integração com o Avaya PDS por meio de conexão socket TCP/IP Interface do Componente Comandos LoginPDS Faz o login do agente no Avaya PDS para modo de trabalho outbound. loginpds(ip as String, porta as String, ramal as String, login_pds as String, senha_pds as String) as Boolean ip ip do sistema Avaya PDS destino porta porta de conexão com o sistema Avaya PDs ramal ramal da PA cadastrado no ACD; login_pds login do agente no Avaya PDS; senha_pds senha do agente no Avaya PDS; getjobs Retorna a lista de campanhas (jobs) ativos no PDS, deve ser chamada após o loginpds com sucesso. getjobs() as String Lista dos jobs ativos no formato Job1 type job2 type...jobn type. Type é o tipo da campanha no Avaya PDS, pode ser O-outobund, I-Inboud, M-managed e B-Blend SetJob Informa ao Avaya PDS em que campanha o agente vai trabalhar. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-8 de 29

9 Funcionamento: Quando, na função login, são passados como parâmetros o login_pds e a senha_pds, uma sessão de login é aberta no Avaya PDS que retorna, para o agente, as campanhas que estão ativas no momento (getjobs). Esta função informa ao Avaya PDS em que campanha o agente irá trabalhar e o modo de trabalho (O = outbound). setjob(campanha as String) as Boolean campanha nome da campanha escolhida pelo agente SetField Informa ao Avaya PDS qual o campo chave da campanha e quais campos da campanha devem ser enviados para o agente quando uma chamada for completada. setfield(key as String, campos as String) as Boolean key campo chave da lista; campos campos da lista que devem ser enviados ao agente quando uma chamada outbound for enviada ao agente. Estes campos são configurados por campanha e correspondem aos campos carregados na lista de discagem do Avaya PDS. O campo deve ser formatado com os nomes dos campos configurados no Avaya PDS separados por pipe ( ). Ex: nome endereço phone1 Estamos utilizando este método para indicar ao PDS qual o campo chave da Lista e quais campos adicionais desejo receber no evento de incomingcall, porém, este método também é citado no item , mas com outra funcionalidade LogoutPDS Encerra a sessão do agente no outbound, fazendo o logout do agente no PDS. logoutpds() as Boolean hangup Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-9 de 29

10 Encerra a chamada ativa na posição de atendimento. No outbound, a chamada a esta função desabilita as funções message, transferência e makecall, porem não encerra o processamento do registro, o agente é colocado no estado update ou after call work. Hangup() as Boolean Message Envia uma mensagem gravada no Avaya PDS para o cliente e envia o agente para o estado update. Funcionamento: Quando executada, esta função toca para o cliente uma mensagem gravada e, em seguida, desconecta a chamada. Esta função torna indisponíveis as funções hangup, transferência e makecall. message(msg as String) as Boolean msg número da mensagem a ser reproduzida para o cliente. A mensagem deve ter sido previamente enviada para o Avaya PDS; MakeCall Permite ao agente realizar uma chamada. Esta função só funcionará quando o agente estiver com uma chamada ativa na posição de atendimento e o cliente desligar a chamada, ou seja, as funções hangup, transferência, mensagem ou schedule não devem ser executadas antes da chamada a esta função. No modo outbound o agente utilizará a conexão ativa para fazer a chamada manual, e o status deste contato será associado ao registro do cliente ativo que originou a chamada preditiva. Makecall(numero as String) as Boolean Schedule Informa ao Avaya PDS que o registro ativo deve ser agendado para um novo contato em data e hora específicos. Funcionamento: Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-10 de 29

11 Quando uma chamada é conectada e a pessoa com a qual o agente precisa falar não está disponível no momento ou, quando o cliente pede que o agente ligue em outra hora, é possível agendar esta nova chamada através da função schedule. Basta, para isso, informar a data e a hora em que será feita a chamada. Se a chamada for para outro número, diferente do que está cadastrado na lista, este novo número também deve ser informado bem como qual agente deverá atender a nova chamada, o mesmo agente ou qualquer agente. Schedule( data as String, hora as String, mode as String, new_phone as String) as Boolean data data em que o Avaya PDS deverá fazer a nova chamada no formato dd/mm/aaaa; hora horário em que o Avaya PDS deverá fazer a nova chamada no formato hh:mm:ss; mode Tipo do agendamento. Pode conter os seguintes valores: 19 se qualquer agente poder atender a chamada agendada ou 98 se a chamada agendada só poder ser atendida pelo agente que fez o agendamento. New_phone campo opcional. Quando preenchido o agendamento será realizado para este novo número de telefone (deve ser formatado no padrão Avaya PDS), se não for informado o Avaya PDS utilizará o telefone do contato atual para o agendamento fasttransfer Transfere a chamada ativa na posição de atendimento para um VDN. Funcionamento: É uma transferência cega, onde a chamada que é transferida é enfileirada em um VDN liberando o agente para atender uma nova chamada. Fasttransfer(VDN as String) as Boolean VDN Número do VDN para o qual a chamada será transferida inittransfer Inicia a transferência com consulta. Funcionamento: Com uma chamada ativa na posição de atendimento, o agente inicia a transferência podendo cancelar ou completar dependendo da resposta. Inittransfer(ramal as String) as Boolean Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-11 de 29

12 ramal Número do ramal para o qual a chamada será transferida TransferComplete Completa uma transferência. Funcionamento: Com uma chamada ativa na posição de atendimento, o agente inicia uma transferência e, caso alguém, no ramal para o qual esta sendo transferida a ligação, atenda a chamada, a função transfercomplete deverá ser utilizada para completar a transferência. transfercomplete() as Boolean transfercomplete função que será executada TransferCancel Cancelar uma transferência. Funcionamento: Com uma chamada ativa na PA, o agente inicia uma transferência e, caso o ramal chamado retorne sinal de ocupado ou ninguém atender a chamada, a função transfercancel deverá ser executada para cancelar a transferência retornando o cliente para o agente original. transfercancel() as Boolean ConferenceInit Inicia uma conferência. Funcionamento: Com uma chamada ativa na posição de atendimento, o agente inicia uma conferência e, caso alguém no ramal para o qual ele ligou atenda a chamada, ele tem a opção de completar a conferência, através da função Conference ou cancelar, através da função ConferenceCancel. conferenceinit(ramal as String) as Boolean ramal número do ramal que será incluído na conferência. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-12 de 29

13 Conference Realiza uma conferência. Funcionamento: Com uma chamada ativa na posição de atendimento, o agente inicia uma conferência (via comando conferenceinit) e, caso alguém no ramal para o qual ele ligou atenda a chamada, a função conference pode ser utilizada para montar uma conferência entre o cliente e os dois agentes. conference() as Boolean ConferenceCancel Cancela uma conferência. Funcionamento: Com uma chamada ativa na posição de atendimento, o agente inicia uma conferência (via comando conferenceinit) e, caso alguém atenda a chamada no ramal para o qual ele ligou, a função conferencecancel pode ser utilizada para cancelar a conferência. Esta função deve ser chamada no caso de cancelamento da transferência, após o comando conferenceinit e antes de se enviar um comando conference. Após chamar esta função, a chamada volta para o agente que originou a conferência. conferencecancel() as boolean releasecall Libera o registro do cliente no Avaya PDS. Funcionamento: Após encerrar um atendimento, o agente precisa liberar o registro do cliente e informar ao sistema qual o código de encerramento utilizado para a chamada. A função release diz ao Avaya PDS que o registro do cliente está liberado, informando o código de encerramento utilizado, desconecta a chamada se ainda estiver conectada e, por fim, avisa que o agente está disponível para receber a próxima chamada. Esta função não deve ser utilizada no caso do agente terminar o contato oubound com as funções de transferência ou schedule, estas funções já encerram o contato e possuem código de encerramento próprio. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-13 de 29

14 release(comp_code as String) as Boolean comp_code Código de encerramento da chamada. Este código deve pertencer ao conjunto de códigos configurado no Avaya PDS ready Informa ao sistema que o agente está disponível para receber chamadas. Esta função deve ser chamada após o login ou para sair do estado de pausa ou pós-atendimento. ready() as Boolean pause Passa o agente do estado disponível para o estado pausa / pós-atendimento, informando ao sistema que, enquanto o agente estiver neste estado, ele estará impedido de receber chamadas. pause() as Boolean getfield Permite ler campos da lista de discagem. Formato: getfield(nome as String) as Boolean nome nome do campo a ser pesquisado na lista de discagem Retorno esperado: SetField Permite escrever valores nos campos da lista de discagem. Formato: Setedu(nome as String, valor as String) as Boolean Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-14 de 29

15 nome nome do campo a ter o valor modificado na lista de discagem; valor valor a ser escrito no campo da lista de discagem. Retorno esperado: Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-15 de 29

16 Eventos incomingcall Indica o recebimento de uma nova chamada de outbound. Formato: incomingcall(key as String, campos as String) campo1 campo2... campon#xml# + EOL Key Chave do contato outbound. É o índice da lista que está sendo utilizada (campo key da mensagem setfield); Campos - Campos da lista selecionados para ser enviados ao agente no outbound, no formato Campo1 campo2...campon; jobend Envia uma mensagem indicando o fim de uma campanha. A campanha na qual o agente estava trabalhando chegou ao fim. Neste caso, o agente deverá realizar o logout ou escolher uma nova campanha para trabalhar. Formato: Jobend() joblink Transfere o agente para um nova campanha. Esta mensagem ocorre em duas situações distintas. Quando uma campanha acaba e o parâmetro joblink esta ativado. Neste caso, o agente será transferido automaticamente para a nova campanha sendo necessário chamar algumas das funções utilizadas no processo de login. Quando o supervisor transfere o agente de uma campanha para outra. Neste caso, se o agente não estiver em atendimento, a transferência é imediata e, caso o agente esteja em atendimento, quando encerra a chamada corrente será transferido imediatamente. Formato: joblink(nova_campanha) nova_campanha nome da campanha para a qual o agente será transferido supmessage Evento com uma mensagem do supervisor enviada pelo aplicativo de Supervisão do Avaya PDS. Formato: supmessage(message as String) Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-16 de 29

17 Message mensagem enviada pelo supervisor para o agente error Evento com os erros recebidos. Os erros podem ser informativos (warning) ou críticos (error). Os erros críticos devem ser tratados com fechamento da conexão socket e novo estabelecimento de conexão, reiniciando o componente. Formato: error(type as String, cod as String, message as String) Type tipo do erro, W para Warning ou E para erro crítico. cod código do erro Message mensagem associada ao erro. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-17 de 29

18 Detalhamento do Procedimento de login no Avaya PDS O procedimento de login para utilização do Avaya PDS deve obedecer a seguinte sequência: 1. Deve ser chamada a função login passando os parâmetros referentes ao login_pds e senha_pds, que abrirá uma conexão com o Avaya PDS. 2. Posteriormente deve ser chamada a função getjobs para obter a relação das campanhas ativas no Avaya PDS; 3. Utilizando a função setjob, informar ao Avaya PDS o nome da campanha na qual o agente vai trabalhar; 4. E, finalmente, a função setfield deve ser utilizada para informar ao Avaya PDS qual é o campo chave da lista e quais campos da lista devem ser enviados ao agente junto com o evento de IncomingCall. 5. Aguardar a chamada de retorno feita pelo Avaya PDS para o ramal do agente Detalhamento do tratamento do evento JOBLINK Quando estevento for recebido, os seguintes procedimentos devem ser executados: 1. Utilizando a função setjob, informar ao Avaya PDS o nome da nova campanha em que o agente vai trabalhar; 2. E, finalmente, a função setfield deve ser utilizada para informar ao Avaya PDS qual é o campo chave da lista e quais campos da lista devem ser enviados ao agente junto com o evento de IncomingCall. 3. Como o agente já está com uma sessão de login aberta, utilizar a função ready para informar ao sistema que o agente está disponível para receber chamadas outbound. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-18 de 29

19 4.3. Códigos de Erro da OCX CTI Cód. Função Descrição 0 todas Sucesso loginpds erro na sequência de login (deve ser: loginpds, setjob, setfield) 12 erro tentando recuperar lista de campanhas ativas 13 avaya pds erro xxxxx setjob erro na sequência de login (deve ser: loginpds, setjob, setagent, setfield) Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-19 de 29

20 41 setfield erro ao tentar definir o campo chave 42 erro ao tentar definir os campos de dados erro ao tentar efetuar a conexao de audio logoutpds avaya pds erro xxxxx hangup erro ao tentar desligar chamada 82 não existe ligação para ser desligada 83 avaya pds erro xxxxx Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-20 de 29

21 message avaya pds erro xxxxx makecall erro ao tentar colocar ligação em espera 102 erro ao tentar reconectar ligação em espera 103 erro ao tentar fazer ligação 104 avaya pds erro xxxxx schedule avaya pds erro xxxxx fasttransfer erro ao tentar transferir chamada 122 não existe ligação para ser transferida 123 erro ao tentar liberar o registro 124 erro ao tentar desconectar do job 125 erro ao tentar ler o proximo registro 126 avaya pds erro xxxxx inittransfer erro ao tentar iniciar transferência 132 não existe ligação para ser transferida Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-21 de 29

22 133 avaya pds erro xxxxx transfercomplete erro ao tentar completar transferência 142 não existe ligação em andamento 143 erro ao tentar liberar o registro 144 erro ao tentar desconectar do job 145 erro ao tentar ler o proximo registro transfercancel erro ao tentar cancelar transferência 152 não existe transferência para ser cancelada 153 avaya pds erro xxxxx conferenceinit erro ao tentar iniciar conferência 162 não existe ligação em andamento 163 avaya pds erro xxxxx conference erro ao tentar completar conferência 172 não existe ligação em andamento 173 avaya pds erro xxxxx Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-22 de 29

23 conferencecancel erro ao tentar cancelar conferência 182 não existe conferência para ser cancelada 183 avaya pds erro xxxxx release avaya pds erro xxxxx ready erro ao tentar mudar o estado do agente para disponível 202 avaya pds erro xxxxx pause erro ao tentar mudar o estado do agente para pausa 212 avaya pds erro xxxxx Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-23 de 29

24 getfield erro ao tentar ler campo da lista 242 não existe ligação em andamento setfield erro ao tentar escrever campo na lista 252 não existe ligação em andamento 253 erro ao tentar atualizar campo da lista Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-24 de 29

25 Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-25 de 29

26 5. OCX CTI Integração com o CMS 5.1. Suporte à utilização da OCX A equipe de Professional Services da Avaya fornecerá o componente OCX descrito nessa sessão para a equipe de desenvolvimento. Adicionalmente os consultores de Professional Services fornecerão todo o suporte necessário aos desenvolvedores no âmbito da configuração de um ambiente de testes e na utilização da OCX fornecida durante a fase de desenvolvimento. OBS: A configuração e manutenção do ambiente CTI (Avaya CT ou AES), assim como o correto funcionamento do aplicativo front-end (softphone + screenpop) em produção será de responsabilidade da equipe do cliente, sendo a equipe de Professional Services responsável pelo correto comportamento do componente fornecido Descrição do componente OCX O componente OCX consiste em um Activex Component compativel com o COM (Microsoft Object Model), e desta forma poderá ser utilizado em qualquer ambiente de desenvolvimento que seja um COM Container (Ex: Visual Basic, Visual C, Delphi, Internet Explorer etc), e que permita ao programa cliente as seguintes funções: Desconectar e Conectar com o Servidor CTI Logout e Login Bloquear e liberar posição de atendimento para receber chamadas Pause e Ready A seguir segue detalhamento das propriedades, métodos e eventos mapeados pela OCX fornecida para a equipe de desenvolvimento. Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-26 de 29

27 5.3. Properties CALLID CALLID as String Descrição: Retorna um string contendo o CallID da chamada em curso. Caso não haja chamada na PA, retorna um string vazio. Exemplo: MsgBox gvcti.callid CallonHold CallonHold as Boolean Descrição: Retorna TRUE se existir uma chamada em Hold, caso contrário retorna FALSE Exemplo: IF gvcti.callonhold = TRUE Then MsgBox Existe uma chamada em espera Else MsgBox Não existe nenhuma chamada em espera End if Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-27 de 29

28 5.4. Methods Login Login(AgentID As String, Extension As String, ServerName as String, UserName as String, Password as String) Descrição: Entrada: Estabelece conexão com o CentreVu Telephony Server, e com o CTI Server Application ( As propriedades ServerIP e ServerPort devem ser inicializadas antes deste Method), além disto para o method Login o ramal passa a ser monitorado. AgentID Login do Agente tal qual definido no DEFINITY Extension Número do ramal correspondente a posição de atendimento ServerName String de conexão com o CentreVu Server UserName Usuário cadastrado no CentreVu Server Password Senha do Usuário Exemplo: gvcti.login 11999, 18270, LUCENT#G#_SWITCH#CSTA#ServerName#, Administrator, cti Logout Logout Descrição: Entrada: Fecha conexão com o CentreVu Telephony Server, e com o CTI Server Application Nenhuma Exemplo: gvcti.logout Ready Ready Descrição: Habilita a posição para receber chamadas Entrada: Nenhuma Exemplo: gvcti.ready Pause Pause(ReasonCode) Descrição: Entrada: Coloca a posição de atendimento em pausa, neste estado a posição não recebe novas chamadas ReasonCode Código da razão de pausa Exemplo: gvcti.pause Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-28 de 29

29 Apêndice C: Controle de Versões Versão Autor Data Alterações 1.0 Fausto Ponce 28/12/07 Versão Inicial 2.0 Fábio Nichioka 09/02/09 Ampliação do PDS Avaya Inc. Professional Services Brasil 24/02/11-29 de 29