Consumidores e Clientes

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1 capítulo 8 Consumidores e Clientes Chapter 8 Consumers and Clients 134 Relatório de Sustentabilidade 2010 Relatório de Sustentabilidade

2 A Usinas Itamarati responsabiliza-se pela comercialização direta de seus produtos, o que possibilita o contato com os clientes, fortalecendo a relação de parceria e garantindo a qualidade do atendimento. Serviço de atendimento ao consumidor O serviço de atendimento ao consumidor, denominado SAC, é considerado ferramenta de suma importância na busca pela satisfação dos consumidores/ clientes, pois estabelece um canal direto ao ouvir suas necessidades. Através do SAC, a empresa recebe solicitações e reclamações. Todas são analisadas e classificadas como procedentes ou não procedentes, de acordo com o levantamento das informações e a análise realizada. Açúcar Os clientes industriais especificam as características desejadas no produto e a empresa processa o açúcar de forma a atender às solicitações. Para a comercialização no varejo são produzidos açúcares cristal, refinado e triturado. O cristal e refinado têm a marca Itamarati e o triturado, a marca Guanabara. Usinas Itamarati is directly in charge of marketing of its products, which enables contact with the customers, thus strengthening a partnership relation and ensuring the quality of service. Client service The client service, called SAC in Portuguese, is regarded as tool of great importance in the quest for satisfaction of consumers/clients because it establishes a direct channel to listen to their needs. Through the SAC, the company receives requests and complaints. All of these are analyzed whether reasonable or not based on the findings. Sugar Industrial customers specify the desired characteristics of the product and the company processes the sugar in accordance. For the retail market, crystal, refined and ground sugar are produced. The refined and crystal sugar holds the brand name Itamarati and the ground sugar the brand name Guanabara. 136 Relatório de Sustentabilidade 2010 Relatório de Sustentabilidade

3 Empacotamento do açúcar Sugar sales market A unidade da empresa responsável pelo empacotamento do açúcar é certificada pela NBR ISO Suas atividades baseiam-se no conceito de sustentabilidade, considerando os aspectos econômicos e ambientais de forma integrada. Mercado de comercialização do açúcar Os profissionais da área avaliaram que as embalagens de filme stretch utilizadas não atendiam ao conceito de sustentabilidade. A partir de 2007, optaram então pela utilização do porta-ensacado e bags. Confeccionadas em ráfia, 100 polipropileno virgem, aditivado contra raio ultravioleta, estas embalagens agridem menos o meio ambiente. O novo material, além de ser reciclável e proteger os produtos contra poeira, propicia que os blocos fiquem acondicionados com melhor aspecto, eliminando o uso dos palletes no armazenamento. Na escolha das atuais embalagens, que acondicionam o açúcar durante a estocagem e no transporte até o consumidor, conciliou-se a redução de custos com benefícios ambientais e maior satisfação dos consumidores. Ao retornarem dos centros de distribuição e clientes, os porta-ensacados e bags são enviados para uma lavanderia da região para serem higienizados. Unidade Industrial Industrial Unit Sugar packaging Sugar trade channels The unit of the company responsible for packing the sugar is certified by NBR ISO 14,001. Its activities are based on the concept of sustainability, integrally considering economic and environmental aspects. The professionals in the area considered that the packaging of stretch film did not meet the concept of sustainability. In 2007, opted for the use of flexible bag containers and bags. Made from raffia, 100 virgin polypropylene and additived against ultraviolet rays, this packing is an environmentally friendlier option. Apart from being recyclable and protecting the products against dust, this new material favors a better aspect of packed blocs, eliminating the use of pallets in storage. The choice of the current packing, which conditions the sugar during storage and transport up to the consumer, has reconciled cost reduction with environmental benefits and greater consumer satisfaction. Ano 2010 sacos de 50kg Canais de comercialização ano realizado açúcar kg bags Varejo Retail ,91 Indústrias Industries , ,86 Exportação Peru Export to Peru On returning from distribution centers and customers, the bags and bag containers are sent to a laundry in the region to be sanitized. 138 Relatório de Sustentabilidade 2010 Relatório de Sustentabilidade

4 sacos de 50 kg açúcar Comercialização de açúcar Sugar sales 5,132,157 bags of 50 kg R$ Faturamento açúcar Sugar sales revenues R$ 338,987,564 Em 2010, a Usinas Itamarati exportou para o Peru sacos de 50kg de açúcar. A dificuldade da empresa em exportar deve-se à sua localização geográfica, com cerca de km de distância dos principais portos: Santos (SP) e Paranaguá (PR). Na maioria das vezes, esta distância inviabiliza a exportação para os principais países consumidores. Principais clientes industriais Main industrial clientes Açúcar - market share Sugar - market share Grupo Simões Coca-cola Refrigerantes Marajá S/A J. Cruz Indústria e Comércio Ltda. Indústria e Comércio de Bebidas MDM Ltda. D.D. Williamson do Brasil Ltda. Média: 41,52 Average: A média de participação de mercado passou de 36,75 em 2009 para 41,52 em 2010, sendo os estados do Mato Grosso e Rondônia os responsáveis por esse aumento In 2010, the Mills Itamarati exported 249,223 bags of 50kg of sugar to Peru. The difficulty to export lies in its geographical location, on a 2,000 km distance from the main ports Santos (SP) and Paranaguá (PR), which makes it almost impossible to export to the main consumer countries. The average market share rose from in 2009 to in 2010 and the states of Mato Grosso and Rondonia were responsible for this increase. 140 Relatório de Sustentabilidade 2010 Relatório de Sustentabilidade

5 Etanol A comercialização do etanol é realizada diretamente com as distribuidoras de combustível, que realizam o carregamento em caminhões próprios ou contratados. Em 2010, foram produzidos litros de etanol. Etanol - principais clientes Ethanol - main clients Petrobras Distribuidora S/A Atem s Distribuidora de Petróleo Ltda. Distribuidora Equador Prod. de Petróleo Ltda. Petroluz Distribuidora Ltda. Alfa Distribuidora de Petróleo Ltda. Etanol - mix na comercialização Ethanol market mix Ethanol The marketing of ethanol is done directly to the fuel distributors, who work with trucks of their own or rented. In 2010, 285,419,886 liters of ethanol were produced. 142 Relatório de Sustentabilidade 2010 Relatório de Sustentabilidade

6 Market share - ano base vocacional Market share - base year vocational Market share hidratado Safra 2010/11 Market share anidro Safra 2010/11 Hidratado Hydrous Volume em m 3 Volume in m 3 Market share hydrous - 10/11 crop Market share anhydrous - 10/11 crop jan. jan. fev. feb. mar. mar. abr. apr. mai. mai. jun. jun. jul. jul. ago. aug. set. sept. out. oct. nov. nov. dez. dec. total UISA ,48 31,73 35,62 23,13 29,01 25,70 26,53 24,31 20,13 28,39 30,19 26,83 28,58 Outros Others ,52 68,27 64,38 76,87 79,99 74,30 73,47 75,69 79,87 71,61 69,81 73,17 71,42 TOTAL Anidro Anhydrous UISA jan. jan. fev. feb. mar. mar. abr. apr. mai. mai. jun. jun. jul. jul. ago. aug. set. sept. out. oct. nov. nov. dez. dec. total ,27 45,13 27,78 40,47 59,94 48,50 36,13 31,99 40,77 28,12 21, ,10 36,73 Faturamento etanol Ethanol sales revenues R$ R$ 318,766,576 Outros Others ,73 54,87 72,22 59,53 40,06 51,50 63,87 68,01 59,23 71,88 78,98 72,90 63,27 TOTAL Mercado vocacional - hidratado Volume total por estado Vocational market - hydrous Total volume per State Mercado vocacional - anidro Volume total por estado Vocational market - anhydrous Total volume per State Faturamento total (açúcar + etanol) Total sales revenues (sugar + ethanol) R$ R$ Impostos gerados em 2010 Taxes collected in 2010 Categorias - Categories Municipais - Municipal Valor R$ - Amount in R$ Estaduais - State Federais - Federal TOTAL - TOTAL Relatório de Sustentabilidade 2010 Relatório de Sustentabilidade

7 Itamarati Logística A área de logística faz parte da gerência de comercialização. Foi criada para atender às necessidades logísticas da empresa, com o propósito de transportar o açúcar até os clientes finais e Centros de Distribuição, assim como o etanol quando necessário. Para tanto, a empresa conta com uma frota própria de 20 caminhões, utilizados para o atendimento das entregas no Mato Grosso. Para realizar a distribuição nos outros estados, mantém contrato com empresas de transporte. Os estados para os quais a área de logística da Itamarati realiza as entregas são Mato Grosso (MT), Rondônia (RO), Amazonas (AM), Pará (PA), Amapá (AP) e Acre (AC). A frota própria, responsável pelas entregas no Mato Grosso, transportou, em 2010, toneladas de açúcar, o equivalente a 22 de todo o volume transportado pela empresa. Para realizar a distribuição em Rondônia, Amazonas, Pará, Amapá e Acre, a empresa mantém contrato com transportadoras que se responsabilizam pelas entregas aos clientes e aos Centros de Distribuição desses estados. Tratando-se de Rondônia, Amapá, Acre e parte do volume do Pará, a logística é realizada via rodoviária. Já para o Amazonas e parte do volume destinado ao Pará, a logística se desenvolve em 02 modais, o rodoviário e o fluvial. No caso das entregas em 02 modais, o transporte é realizado via rodoviário até Porto Velho, onde o produto é transferido para balsas, seguindo por via fluvial até o destino final. A utilização desta modalidade é o único meio de atender à demanda no Amazonas, haja vista a inexistência de estradas pavimentadas até o destino final. No caso do Pará, a opção por esta modalidade é estratégica por ser mais viável financeiramente. Os destinos finais destas cargas são as cidades de Manaus, Santarém e Belém. Adotando o sistema multimodal de transportes, a Itamarati levou o seu produto para as regiões mais afastadas do país, atendendo à população do interior do Amazonas, que só através desse sistema tem acesso ao açúcar. Para a realização do transporte fluvial são contratadas empresas locais. Em 2010, as empresas contratadas foram a F.H. de Oliveira Navegação, responsável pelas entregas no Amazonas e em Santarém, e a empresa Sabino de Oliveira Comércio e Navegação, responsável pelas entregas em Belém. A exportação para o Peru também é multimodal. O produto é transportado até Porto Velho, onde é embarcado em balsas contratadas pelo cliente. Pelo seu desempenho, em 2010, a área de logística da Itamarati recebeu o prêmio Visão da Agroindústria. Itamarati Logistics The area of logistics is part of the marketing management. It was created to meet the logistical needs of the company, with the purpose of transporting both the sugar and the ethanol if necessary - up to the final customers and Distribution Centers. To this end, the company counts with its own fleet of 20 trucks, used for the deliveries in Mato Grosso. For the distribution to other states, it contracts transport companies. The states to which Itamarati logistics deliver are Mato Grosso (MT), Rondônia (RO), Amazonas (AM), Pará (PA), Amapá (AP) and Acre (AC). In 2010, the Company s fleet in charge of the deliveries in Mato Grosso transported 45,883 tons of sugar, the equivalent of 22 of the entire volume transported by the company. To carry out the distribution to Rondônia, Amazonas, Pará, Amapá and Acre, the company maintains contract with carriers entrusted with the deliveries to customers and the Distribution Centers in these states. In case of Rondônia, Amapá, Acre and part of the amount delivered in Pará the logistics is performed by trucking. Yet in the Amazon, part of the amout for Pará logistics is accomplished in 02 modes, trucking and domestic waterborne transportation. In the case of double mode deliveries, trucking is carried out to Porto Velho, where the product is transferred to riverboats to reach the final destination. This is the only way to meet the demand in the Amazon, in view of the lack of paved roads until the final destination. In the case of Pará, the option for this mode is strategic because it is financially more feasible. The final destinations of this freight are the cities of Manaus, Santarém and Belém. By adopting the multimodal transport system, Usinas Itamaraty sends its product to the most remote areas of the country, attending the population in the interior of the Amazon, who only has access to sugar through this system. Local companies are hired to accomplish waterborne transportation. In 2010, F. H. de Oliveira Navigation was in charge of the deliveries in the states of Amazonas and Santarém and Sabino De Oliveira Trade and Navigation Company for the deliveries in Belém. The export to Peru is also multimodal. The product is trucked to Porto Velho, where it is shipped by the client. Itamarati logistics received the 2010 Agribusiness Vision Award for its performance. 146 Relatório de Sustentabilidade 2010 Relatório de Sustentabilidade