Developing customer relationship through marketing campaigns Desenvolvendo o relacionamento com o cliente através de campanhas de marketing Marco

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1 Developing customer relationship through marketing campaigns Desenvolvendo o relacionamento com o cliente através de campanhas de marketing Marco Antonio Donatelli

2 Desenvolvendo relacionamento com clientes através s de campanhas de marketing Marco Donatelli Os Grandes Clientes da Light Representatividade para a empresa ~ 45% do faturamento ~ 50% do consumo do mercado ~ Unidades Consumidoras = clientes Setores atendidos Indústria / Comércio / Serviços atendidos em AT / MT Poder público / Serviços essenciais

3 Conhecimento do cliente Pesquisas de satisfação Anuais Padrão ABRADEE (Vox Populi) Avaliação de atendimento, informação ao cliente, imagem, fornecimento, etc. Pesquisas de uso final de energia elétrica Oportunidades de lançamento de novos serviços Pesquisas de Benchmarking: setor elétrico Cliente diferente => ações a diferenciadas Criação de ofertas e canais de atendimento: Diferenciados Exclusivos Personalizados Aumento da satisfação do cliente é um dos itens do Plano de Ação da empresa

4 Atendimento Grandes Clientes Gerência Segmentação No. de clientes Corporativos Grandes Grupos Econômicos 250 Empresariais Empresas de Médio Porte Poder Público Poder Público / Serviços Essenciais Ferramentas de Gestão Utilities Expert(UE) Funções de CRM Ferramenta de Atendimento a Clientes Acompanhamento de Solicitações de Serviços Indicadores de qualidade (Tempo Médio de Ligação) Data Base Marketing (projeto conclusão Dez/04) Transcrição de dados de faturamento Inclusão de informações externas Segmentação: clientes específicos / grupos homogêneos

5 Programa de Relacionamento (1) Definição Consolidação sob um único conceito específico e exclusivo toda comunicação e relacionamento da empresa com seus grandes clientes: Componentes LIGHTEmpresas Ações integradas de comunicação, informação e relacionamento Programa de Relacionamento (2) Objetivos Estreitamento do relacionamento através da diminuição da distância percebida entre a LIGHT e seus clientes Divulgação de imagem consistente como parceira Atividades Newsletter / Encontro de Negócios Website exclusivo / Call center CD CARD / Boletim informativo via e mail/ Folhetos

6 Newsletter Periodicidade trimestral Colorida Público alvo: todos os grandes clientes Artigos: Light Electricité de France (EDF) Produtos e serviços Atendimento Definição Palestras de relacionamento com público alvo segmentado por setor econômico Objetivo Encontro de negócios Estreitar relacionamento com grandes clientes relevantes através de aumento de seu conhecimento sobre a Light e disponibilização de informações de interesse técnico e profissional.

7 Website (1) Fácil acesso a informação relevante e agilidade na solicitação de pedidos Informações técnicas Tipos de tarifas Explicação da fatura Regulamentações Identificação do gerente de contas Fale conosco Website (2)

8 Call center Atendimento de emergência exclusivo Mais rapidez e mais eficiência Atendimento 24 hs Operadores especializados Em breve, atendimento comercial Solicitações comerciais Informações gerais Outras publicações CD CARD Apresentação da empresa Produtos e Serviços Mídia moderna e interativa Boletim informativo via e mail Específico clientes de grande porte Notícias do setor elétrico Legislação Folhetos Produtos e serviços

9 Produtos e Serviços Produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes é instrumento de relacionamento e aproximação SuperVISO Programa via Internet de informação de consumo/demanda (em forma de tabelas e gráficos) que permite supervisionar o comportamento de uso da energia elétrica.

10 Redução de custos Redução das ultrapassagens Acompanhamento do consumo no horário de ponta Maior produtividade Comparação e consolidação das curvas de carga dos equipamentos em uso ou de diversas unidades consumidoras. Benefícios Demanda Plus Bloco de demanda adicional que permite maior flexibilidade e custos menores para o incremento sazonal de utilização.

11 Descrição Demanda utilizada Demanda Plus Demanda contratada jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Energia Plus Bloco de energia adicional que permite maior flexibilidade e custos menores para o incremento ocasional de produção, podendo também substituir com vantagem a auto geração com outros combustíveis.

12 Demanda contratada Descrição Tarifa Verde fator de carga = 1 Consumo Fora de Ponta Energia Plus Consumo Fora de Ponta Consumo Ponta 00:00 17:30 20:30 24:00 horário fora de ponta horário de ponta horário fora de ponta Eficiência Energética Projetos de médio e grande porte em instituições públicas, indústria e comércio Diagnóstico energético e implementação do projeto Remuneração baseada em contrato de desempenho Projetos realizados: Privados: Grupo Pão de Açúcar / Panamericana Públicos: UERJ / UFRJ

13 Biography Speaker: Marco Antonio Donatelli Position: Director Corporate Customers Company: Light Serviços de Eletricidade S.A. Country: Brazil Marco Antonio Donatelli graduated as Electrical Engineer and specialized in Regulation Models of the Electric Sector. Since 2000 he has been Director for Corporate Customers of Light Serviços de Eletricidade S.A., a EDF Group company. In this capacity he is responsible for a portfolio of 18,000 customer units representing 45% of Light s revenues and 51% of the overall electrical energy consumption of its market. The Corporate Customers Division activities comprises customer service, energy sales, billing, non technical losses reduction, marketing and product development for this market segment. He is also Director of Light ESCO, Light s Subsidiary for energy services. Prior to his current job, Mr. Donatelli was Manager of the Commercial and Energy Business of Eletropaulo, where he took several responsibilities from 1985 to 2000, including restructuring the commercial activities during the split and privatization of Eletropaulo in 1997/98.

14 Informação do histórico da empresa Empresa: País: Light Brasil A Light é uma empresa de distribuição de energia. Sua área de concessão abrange 31 municípios do Estado do Rio de Janeiro, incluindo a Capital. Com 3,4 milhões de clientes, a empresa tem uma profunda ligação com a história do Rio, contribuindo decisivamente para o desenvolvimento do Estado ao longo do Século XX. Privatizada em maio de 1996, a Light vem se posicionando como uma empresa moderna, voltada para a satisfação de seus clientes, investindo na melhoria da qualidade de seus serviços e na expansão do seu parque gerador. Atualmente a empresa produz em suas usinas cerca de 18% do total da energia que distribui. O restante vem de Furnas e Itaipu.

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