Secretaria de Estado da Saúde de Alagoas SESAU Coordenadoria Setorial de Gestão a Informática - CSGI Sistema de HelpDesk da SESAU Guia do Usuário Maceió 06/02/2012 Técnico Responsável: Bruno Cavalcante Barbosa
1 - O que é o Sistema de HelpDesk da SESAU? É uma ferramenta (Open Source) de HelpDesk (suporte ao usuário) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.
2 - Entendendo o processo de atendimento Usuário registra o chamado O chamado é atribuído ao técnico O técnico soluciona o chamado e o mesmo aguarda a validação do usuário SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado solucionou o problema/solicitação de forma satisfatória. NÃO SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado não solucionou o problema/solicitação, sendo necessário retornar para o técnico reavaliar a estratégia utilizada. Nesse caso, o chamado retorna para o status "Atribuído". Chamado Finalizado com aprovação do usuário
3 - Por que abrir um chamado? Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento. Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado. Portanto o Sistema de Chamados é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI (Técnico) quanto o Usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.
4 - Acessando o Sistema de HelpDesk Acesse pelo seu navegador de Internet padrão (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, etc) o endereço helpdesk.saude.al.gov.br, depois será exibida a tela de autenticação: Obs.: O usuário e senha para acessar o sistema é o mesmo da Rede (Internet, Webmail, etc.)
5 - Como registrar um chamado (1) Após o login utilize o formulário abaixo e registre o máximo de informações a respeito da solicitação ou problema. URGÊNCIA Qual é a prioridade do problema/solicitação CATEGORIA São tipos de problemas/solicitações cadastrados para relacionar e direcionar para o técnico responsável DESCRIÇÃO TÍTULO Um breve resumo do problema/solicitação Descreva o problema/solicitação com o máximo de informações possíveis para facilitar o entendimento do técnico ANEXO Todo arquivo que colabore para o entendimento do técnico
5 - Como registrar um chamado (2) Após o preenchimento, clique no botão "Enviar mensagem" e aguarde a validação com o número do chamado: Pronto! A sua mensagem já foi enviada para Equipe de TI e será atribuída a um técnico responsável pela área do problema/solicitação. Observação : Aguarde o contato do técnico (atribuído) e evite registrar outro chamado para o mesmo problema ou até mesmo contactar outro técnico para resolver o chamado já atribuído anteriormente.
6 - O que são Comentários e Tarefas? Comentário (Follow-Up) Esse é o acompanhamento e troca de Informações entre o usuário e o técnico. Para cada informação solicitada a respeito do problema/solicitação o usuário deverá incluir um novo Comentário. Tarefas São ações tomadas (já executadas) ou planejadas para solução do problema/solicitação, sendo essas ações descritas para a ciência do usuário.
7 - Acompanhando o chamado Ainda no Sistema de HelpDesk clique no link "Chamados": Logo, serão exibidos todos os chamados registrados. Caso precise acessar um dos chamados listados, basta clicar no "Título" do chamado e será direcionado a tela com todas as informações do mesmo.
8 - Adicionando respostas/informações Para adicionar respostas ou informações, clique na aba Comentario", conforme abaixo: Depois clique no link "Adicionar novo comentário": Aguarde até a exibição do campo de "Descrição", conforme abaixo: e depois clique no botão Digite as informações nesse campo "Adicionar"
9 - Como serei notificado? Desde a abertura até a finalização do chamado o usuário e o técnico responsável serão notificados por e-mail (gerado automaticamente pelo próprio Sistema de HelpDesk). E quando necessário um técnico do Helpdesk entrará em contato. OBSERVAÇÃO : Os e-mails são gerados automaticamente pelo sistema de HelpDesk e são notificações para conhecimento do usuário e do técnico responsável pelo chamado. Para adicionar mais informações ou responder à perguntas feitas no chamado, favor não responder o email e sim utilizar a opção respectiva (8 -Adicionando respostas/informações).
10 - Anexando arquivo ao chamado Esse procedimento será utilizado para chamados já registrados e que necessitam do anexo para complementar as informações a respeito do chamado. Para anexar arquivos ao chamado clique na aba "Documentos" e depois clique no botão "Selecionar arquivo", após a seleção do arquivo clique no botão "Adicionar". Navegue pelos diretórios até encontrar o arquivo desejado e selecione-o Depois clique aqui para anexar o arquivo ao chamado. OBSERVAÇÃO : Não há limite de quantos arquivos poderão ser anexados, porém há um limite de tamanho dos anexos.
11 - Status do chamado Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico. Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável. Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico. Em atendimento: Sinaliza para o usuário que o chamado está em atendimento naquele momento. Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependência de resposta do usuário. Lista de espera: É o status que sinaliza dependência de tempo (técnico), custo, pessoal ou até mesmo aprovação gerencial para sua execução. Solucionado: Chamado finalizado pelo técnico, porém estará aguardando a aprovação do usuário para fechar como solucionado ou recusar a solução adotada. Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução. OBSERVAÇÃO : Chamados com status "Aguardando Feedback" (sem retorno do usuário) e "Solucionado" (sem validação do usuário) com decurso de prazo de 10 dias serão fechados automaticamente.
12 - Como funciona a validação Após a solução dada pelo técnico, o chamado ficará aguardando a validação do Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou não. Validar e reabrir (recusa) Essa validação será utilizada quando o procedimento adotado pelo técnico não venha à solucionar o problema/solicitação. Sendo assim o chamado volta status atribuído (para o mesmo técnico) até que seja solucionado, passando novamente pela validação do usuário. Validar e fechar (aprova) Será utilizado quando a solução adotada pelo Técnico resolveu o problema/solicitação e foi aprovada pelo usuário.
13 - Procedimento de validação Clique na Aba Soluções e no formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então finalizar o chamado clicando em Solução aprovada ou reabri-lo caso o chamado não tenha sido solucionado devidamente clicando no botão Solução recusada. Se solução aprovada, descreva o grau de satisfação do atendimento prestado. Se solução recusada, descreva no campo "Comentários" o motivo da recusa, depois aguarde a nova analise do técnico.
14 Pesquisa de Satisfação Para fins de melhorias no atendimento técnico realizado pelo CSGI, o sistema de HelpDesk gera automaticamente 1 hora após o encerramento do chamado uma pesquisa de satisfação para que o usuário preencha o nível de atendimento de 1 a 5 estrelas e observações relacionadas ao atendimento do chamado. Segue abaixo a relação dos níveis de satisfação: 1 Estrela Muito Ruim 2 Estrelas Ruim 3 Estrelas Bom 4 Estrelas Muito Bom 5 Estrelas Excelente
Dúvidas, críticas ou sugestões? Favor abrir um chamado no Sistema de HelpDesk, ou entrar em contato diretamente com a equipe de TI da SESAU através dos telefones : (82) 3315-1101 / 3315-1128